禮賓部禮儀培訓課程大綱

1、禮賓部禮儀培訓課程禮賓部禮儀培訓課程什么是禮儀禮儀人們在社會交往活動中應 共同遵守的行為規(guī)范和準則禮儀的作用禮儀的作用內(nèi)強個人素質(zhì)內(nèi)強個人素質(zhì)外塑企業(yè)形象外塑企業(yè)形象現(xiàn)代企業(yè)競爭的附加值現(xiàn)代企業(yè)競爭的附加值增進與他人的交往增進與他人的交往”課程內(nèi)容課程內(nèi)容形態(tài)禮儀之一站姿問候禮儀引領禮儀形態(tài)禮儀之一站姿形態(tài)禮儀之一站姿表現(xiàn)：自信、朝氣、精神、彬彬有禮表現(xiàn)：自信、朝氣、精神、彬彬有禮標準站姿：標準站姿：兩腳跟并攏，腳尖距離為一拳兩腳跟并攏，腳尖距離為一拳雙膝盡量靠攏，抬頭、挺胸、收腹雙膝盡量靠攏，抬頭、挺胸、收腹雙肩自然下垂雙肩自然下垂雙手交叉位于腰與臀部之間雙手交叉位于腰與臀部之間右手放在左手

2、的掌心上右手放在左手的掌心上目光注視前方，用眼角的余光注意目光注視前方，用眼角的余光注意四周動態(tài)四周動態(tài)面帶微笑面帶微笑留意點不良站姿忌：忌身體歪斜、兩腿分開很大、忌：忌身體歪斜、兩腿分開很大、倚墻、靠桌、手扶椅背、叉腰、倚墻、靠桌、手扶椅背、叉腰、抱肘、玩弄異物。抱肘、玩弄異物。什么是問候什么是問候問候，又叫問好或打招呼。它主要適問候，又叫問好或打招呼。它主要適用于人們在公共場所相見之初，彼此用于人們在公共場所相見之初，彼此向?qū)Ψ皆儐柊埠?，致以敬意，或者表向?qū)Ψ皆儐柊埠?，致以敬意，或者表達關切之意。常見且常用的問候用語達關切之意。常見且常用的問候用語有：有：“您好！您好！”、“早上好！早上好

3、！”、“中午好！中午好！”、“下午好！下午好！”等。等。問候的三種時候距離客人距離客人3 3米時注視客人米時注視客人 1 1米時問候客人米時問候客人 行動中問候客人行動中問候客人如何問候如何問候 永遠面帶微笑永遠面帶微笑 聲音響亮聲音響亮 目光注視客人目光注視客人 盡量知道客人的姓名并使用盡量知道客人的姓名并使用記住記住vipvip客人的姓名客人的姓名 主動使用標準問候語問候客人，告訴客人期待為他提供服務主動使用標準問候語問候客人，告訴客人期待為他提供服務 爭取主動引導禮儀引導禮儀引導手勢引導手勢 橫擺式、提臂式上下樓梯的引導上下樓梯的引導 新客人：側(cè)前方引導 老客人：客人先上先下 危機提醒危

4、機提醒行進中與顧客打招呼行進中與顧客打招呼引導與指引手勢引導與指引手勢 方向的指引方向的指引近距離：提臂式近距離：提臂式中距離：橫擺式、回擺式中距離：橫擺式、回擺式遠距離：直臂式遠距離：直臂式 邀請引導邀請引導小請：小請：“請坐請坐”、“請看這里請看這里”中請：中請：“這邊請這邊請”大請：大請：“謝謝大家，請坐謝謝大家，請坐”要求要求：手指伸直并攏手指伸直并攏手與前臂成一條直線手與前臂成一條直線肘關節(jié)自然彎曲肘關節(jié)自然彎曲掌心向斜上方掌心向斜上方注意眼神的交流注意眼神的交流手勢手勢手勢的基本要求：自然優(yōu)雅，規(guī)范適度手勢的運用：1 請、讓、送 2 引領客人 3 遞物接物 4 招手致意 手勢是人們交往中不可缺少的動作，是富有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”。得體適度的手勢，可增強感情的表達，起到錦上添花的作用。引領要求店內(nèi)店內(nèi)帶客人去他帶客人去他/ /她想去的地方她想去的地方如果你的崗位不能離開，帶客人到你能帶到的地方。為客如果你的崗位不能離開，帶客人到你能帶到的地方。為客人按電梯人按電梯/ /開門開門店外店外提供中英文地圖提供中英文地圖為客人在地圖上指路為客人在地圖上指路給客人一張酒店名片