物流客戶服務(wù)

1、 物流客戶服務(wù)物流客戶服務(wù)來自客戶的聲音-以德邦為例我表揚(yáng)送貨司機(jī)，他們倆特有耐心，在外面等了半個(gè)多小時(shí)，服務(wù)很好，真的很不錯(cuò)！我表揚(yáng)送貨司機(jī)，他們倆特有耐心，在外面等了半個(gè)多小時(shí)，服務(wù)很好，真的很不錯(cuò)！我要表揚(yáng)昨天的送貨司機(jī)，服務(wù)態(tài)度很好，我們電梯壞了還幫我們送上來，這種服務(wù)我要表揚(yáng)昨天的送貨司機(jī)，服務(wù)態(tài)度很好，我們電梯壞了還幫我們送上來，這種服務(wù)很少見了，很感激！很少見了，很感激！德邦的服務(wù)就是好！很難有像你們服務(wù)這么好的公司了！德邦的服務(wù)就是好！很難有像你們服務(wù)這么好的公司了！非常感謝你們德邦物流，服務(wù)態(tài)度非常好！送貨員看我們年紀(jì)很大，就主動(dòng)幫我們送非常感謝你們德邦物流，服務(wù)態(tài)度非常好！

2、送貨員看我們年紀(jì)很大，就主動(dòng)幫我們送貨到家里，服務(wù)態(tài)度也很好，非常感謝！貨到家里，服務(wù)態(tài)度也很好，非常感謝！思考：思考：作為你沒有使用過德邦物流的人來說，你覺得德邦物流服作為你沒有使用過德邦物流的人來說，你覺得德邦物流服務(wù)怎么樣？如果有需求，是否會(huì)嘗試使用德邦物流？務(wù)怎么樣？如果有需求，是否會(huì)嘗試使用德邦物流？1. 1. 什么是服務(wù)什么是服務(wù)3. 3. 物流服務(wù)從業(yè)人員要求物流服務(wù)從業(yè)人員要求2. 2. 什么是物流服務(wù)什么是物流服務(wù) 服務(wù)的概念服務(wù)的概念一一從市場學(xué)的角度來講，服務(wù)即是以勞務(wù)來滿足生產(chǎn)者或消費(fèi)者的需求。從市場學(xué)的角度來講，服務(wù)即是以勞務(wù)來滿足生產(chǎn)者或消費(fèi)者的需求。廣義的理解中，

3、服務(wù)遠(yuǎn)不是可有可無的事情，而常常被看做是商品的廣義的理解中，服務(wù)遠(yuǎn)不是可有可無的事情，而常常被看做是商品的一部分，而且正是能增加商品無形價(jià)值的那部分。一部分，而且正是能增加商品無形價(jià)值的那部分。 是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒?dòng)。不以實(shí)物形式而提供活勞動(dòng)的形式滿足他人某種特殊需要。如何將無形產(chǎn)品如何將無形產(chǎn)品變成有形形式？變成有形形式？思考：s se ec ci iv vr re e微笑待客 smile to every one精通業(yè)務(wù)上的工作excellence in everything you do 對客戶態(tài)度親切友善reaching out to every cu

4、stomer with hospitality 視每一位客戶為特殊和重要的大人物viewing every customer as special 邀請每一位客戶再次光臨inviting your customer to return營造溫馨的服務(wù)環(huán)境creating a warm atmosphere用眼神表達(dá)對客戶的關(guān)心eye contact that shows we care.自覺做好服務(wù)工作的觀念和欲望熱情欲望主動(dòng)周到服務(wù)意識服務(wù)意識 服務(wù)意識的來源服務(wù)意識的來源二二服務(wù)意識來自于服務(wù)人員的內(nèi)心只有營運(yùn)部門才需要提高服務(wù)意識嗎？只有營運(yùn)部門才需要提高服務(wù)意識嗎？no營運(yùn)部門營運(yùn)部門客

5、戶客戶職能部門職能部門問題1： 提供服務(wù)的部門提供服務(wù)的部門三三營運(yùn)部門職能部門服務(wù)對象：客戶服務(wù)對象：營運(yùn)部門客戶客戶職能職能部門部門營運(yùn)營運(yùn)部門部門 結(jié)論 客戶服務(wù)不僅僅包括了客戶和企業(yè)的客戶服務(wù)部門，實(shí)際上包括了整個(gè)企業(yè)，即將企業(yè)整體作為一個(gè)受客戶需求驅(qū)動(dòng)的對象。簡短辯論辯論題辯論題vsvs對物流企業(yè)來說是服務(wù)意識重要對物流企業(yè)來說是服務(wù)意識重要還是業(yè)務(wù)能力更重要？還是業(yè)務(wù)能力更重要？在不滿客戶中，只有在不滿客戶中，只有4%的提出投訴的提出投訴 ；但所有不滿的人都會(huì)將不滿告訴另外的但所有不滿的人都會(huì)將不滿告訴另外的1020人；人；被告之者中被告之者中13%又繼續(xù)將這個(gè)壞消息傳播給另外的又

6、繼續(xù)將這個(gè)壞消息傳播給另外的1020人；人；得到滿意服務(wù)的客戶會(huì)將他們的經(jīng)歷告訴得到滿意服務(wù)的客戶會(huì)將他們的經(jīng)歷告訴25個(gè)人；個(gè)人；網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，消費(fèi)者已經(jīng)成為媒體的主人網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，消費(fèi)者已經(jīng)成為媒體的主人.如果投訴的問題得到有效的解決，如果投訴的問題得到有效的解決，70%的人會(huì)成為回頭的人會(huì)成為回頭客；客；如果問題得到及時(shí)有效的解決，如果問題得到及時(shí)有效的解決，95%的會(huì)成為回頭客。的會(huì)成為回頭客。 客戶服務(wù)對企業(yè)的重要意義客戶服務(wù)對企業(yè)的重要意義四四這些數(shù)字說明了什么？這些數(shù)字說明了什么？ 1 1個(gè)人表達(dá)不滿；個(gè)人表達(dá)不滿； 2525個(gè)人實(shí)際已經(jīng)不滿；個(gè)人實(shí)際已經(jīng)不滿； 最多可能已有最多可能已有

7、500500人被告知這個(gè)壞消息；人被告知這個(gè)壞消息； 最多又可能有最多又可能有13001300人得到這個(gè)壞消息；人得到這個(gè)壞消息；結(jié)論：當(dāng)結(jié)論：當(dāng)1 1個(gè)人表達(dá)不滿時(shí)，可能已經(jīng)有個(gè)人表達(dá)不滿時(shí)，可能已經(jīng)有 25+500+1300=25+500+1300=18251825人知道了你的服務(wù)不人知道了你的服務(wù)不好這個(gè)壞消息好這個(gè)壞消息。 結(jié)論 好事不出門，壞事傳好事不出門，壞事傳千里千里；網(wǎng)絡(luò)時(shí)代瞬間傳；網(wǎng)絡(luò)時(shí)代瞬間傳萬里萬里客戶不滿不但要處理，還要及時(shí)處理；客戶不滿不但要處理，還要及時(shí)處理；因客戶不滿造成的浪費(fèi)是最不應(yīng)該的；因客戶不滿造成的浪費(fèi)是最不應(yīng)該的；處理好客戶的不滿，重新贏得客戶是最有效的

8、獲處理好客戶的不滿，重新贏得客戶是最有效的獲利手段之一。利手段之一。1. 1. 什么是服務(wù)什么是服務(wù)3. 3. 物流服務(wù)從業(yè)人員要求物流服務(wù)從業(yè)人員要求2. 2. 什么是物流服務(wù)什么是物流服務(wù) 為滿足客戶需求所實(shí)施的一系列物流活動(dòng)過為滿足客戶需求所實(shí)施的一系列物流活動(dòng)過程及其產(chǎn)生的結(jié)果。程及其產(chǎn)生的結(jié)果。物流術(shù)語物流術(shù)語gb/t 18354-2006： 物流客戶服務(wù)的概念物流客戶服務(wù)的概念一一（1 1）物流客戶服務(wù)是為了滿足客戶需求所進(jìn)行的一項(xiàng)）物流客戶服務(wù)是為了滿足客戶需求所進(jìn)行的一項(xiàng)特殊工作特殊工作，并且是典型的客戶服務(wù)活動(dòng)。其內(nèi)容包括：，并且是典型的客戶服務(wù)活動(dòng)。其內(nèi)容包括：訂單處理、技

9、術(shù)培訓(xùn)、處理客戶投訴、服務(wù)咨詢。訂單處理、技術(shù)培訓(xùn)、處理客戶投訴、服務(wù)咨詢。 物流客戶服務(wù)的特點(diǎn)物流客戶服務(wù)的特點(diǎn)二二（2 2）物流客戶服務(wù)具有完整的）物流客戶服務(wù)具有完整的業(yè)績評價(jià)業(yè)績評價(jià) 產(chǎn)品可得性評價(jià)、存貨的百分比、無貨損百分比、產(chǎn)品可得性評價(jià)、存貨的百分比、無貨損百分比、訂貨周期和可靠性評價(jià)、從客戶訂貨到送貨的時(shí)間、倉訂貨周期和可靠性評價(jià)、從客戶訂貨到送貨的時(shí)間、倉庫備貨時(shí)間、倉庫收到的訂單與發(fā)貨的百分比、倉庫在庫備貨時(shí)間、倉庫收到的訂單與發(fā)貨的百分比、倉庫在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)把訂貨送達(dá)客戶的百分比、最低訂貨數(shù)量、規(guī)定的時(shí)間內(nèi)把訂貨送達(dá)客戶的百分比、最低訂貨數(shù)量、服務(wù)系統(tǒng)的靈活性評價(jià)、特快發(fā)

10、貨或延遲發(fā)貨的可能性、服務(wù)系統(tǒng)的靈活性評價(jià)、特快發(fā)貨或延遲發(fā)貨的可能性、訂貨的方便和靈活性等。訂貨的方便和靈活性等。 物流客戶服務(wù)的特點(diǎn)物流客戶服務(wù)的特點(diǎn)二二l顧客投訴結(jié)案率顧客投訴結(jié)案率100100；l處理顧客投訴滿意率處理顧客投訴滿意率8080以上；以上；l客戶投訴必須在客戶投訴必須在2424小時(shí)內(nèi)答復(fù)；小時(shí)內(nèi)答復(fù)；l處理一般投訴不得超過處理一般投訴不得超過3 3天，處理重大顧客投訴天，處理重大顧客投訴不得超過不得超過1515天；天；l產(chǎn)品直通率產(chǎn)品直通率99%99%；l投訴率小于投訴率小于1%1%。 物流客戶服務(wù)的物流客戶服務(wù)的業(yè)績評價(jià)舉例業(yè)績評價(jià)舉例 物流客戶服務(wù)的要素物流客戶服務(wù)的要

11、素三三 客戶服務(wù)是物流企業(yè)最關(guān)鍵的業(yè)務(wù)內(nèi)容，是企業(yè)的贏客戶服務(wù)是物流企業(yè)最關(guān)鍵的業(yè)務(wù)內(nèi)容，是企業(yè)的贏利來源，必須積極主動(dòng)地處理客戶各種不同類型的信息咨利來源，必須積極主動(dòng)地處理客戶各種不同類型的信息咨詢、訂單執(zhí)行查詢、投訴及高質(zhì)量的現(xiàn)場服務(wù)等。詢、訂單執(zhí)行查詢、投訴及高質(zhì)量的現(xiàn)場服務(wù)等。 物流客戶服務(wù)的主要內(nèi)容物流客戶服務(wù)的主要內(nèi)容四四 訂單服務(wù)是構(gòu)成物流客戶服務(wù)的主要部分，物流企業(yè)訂單服務(wù)是構(gòu)成物流客戶服務(wù)的主要部分，物流企業(yè)的所有業(yè)務(wù)都是圍繞客戶的訂單而開展的，它是從接到的所有業(yè)務(wù)都是圍繞客戶的訂單而開展的，它是從接到客戶的訂單開始發(fā)貨到將貨物送達(dá)客戶手中的一系列物客戶的訂單開始發(fā)貨到將貨

12、物送達(dá)客戶手中的一系列物流過程。訂單服務(wù)包括訂單受理、訂單傳遞、訂單處理、流過程。訂單服務(wù)包括訂單受理、訂單傳遞、訂單處理、訂單分揀與整合、訂單確認(rèn)、退貨處理等過程。訂單分揀與整合、訂單確認(rèn)、退貨處理等過程。核心服務(wù)核心服務(wù)訂單服務(wù)訂單服務(wù)1 物流客戶服務(wù)的主要內(nèi)容物流客戶服務(wù)的主要內(nèi)容四四 沒有物流的基礎(chǔ)服務(wù)就沒有物流的延伸服務(wù)。物沒有物流的基礎(chǔ)服務(wù)就沒有物流的延伸服務(wù)。物流企業(yè)只有認(rèn)真、扎實(shí)地做好儲(chǔ)存、運(yùn)輸和配送服流企業(yè)只有認(rèn)真、扎實(shí)地做好儲(chǔ)存、運(yùn)輸和配送服務(wù)，才能使企業(yè)在競爭中立于不敗之地。務(wù)，才能使企業(yè)在競爭中立于不敗之地?；A(chǔ)服務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)儲(chǔ)存、運(yùn)輸與配送服務(wù)儲(chǔ)存、運(yùn)輸與配送服務(wù)2 物

13、流客戶服務(wù)的主要內(nèi)容物流客戶服務(wù)的主要內(nèi)容四四 在物流基礎(chǔ)服務(wù)做好以后，還必須做好包裝在物流基礎(chǔ)服務(wù)做好以后，還必須做好包裝和流通加工服務(wù)。包裝和流通加工服務(wù)是促進(jìn)銷和流通加工服務(wù)。包裝和流通加工服務(wù)是促進(jìn)銷售、維護(hù)產(chǎn)品和提高物流效率的關(guān)鍵。售、維護(hù)產(chǎn)品和提高物流效率的關(guān)鍵。輔助服務(wù)輔助服務(wù)包裝與流通加工服務(wù)包裝與流通加工服務(wù)3 物流客戶服務(wù)的主要內(nèi)容物流客戶服務(wù)的主要內(nèi)容四四 第三方物流企業(yè)成功的關(guān)鍵，指的第三方物流企業(yè)成功的關(guān)鍵，指的是三類獨(dú)特的增值服務(wù)是三類獨(dú)特的增值服務(wù)客戶增值客戶增值體驗(yàn)、物流解決方案和體驗(yàn)、物流解決方案和it服務(wù)。服務(wù)。 這三類增值服務(wù)相依相存，能為第這三類增值服務(wù)

14、相依相存，能為第三方物流企業(yè)產(chǎn)生區(qū)別于其他競爭對三方物流企業(yè)產(chǎn)生區(qū)別于其他競爭對手的特色業(yè)務(wù)，能使企業(yè)根據(jù)客戶需手的特色業(yè)務(wù)，能使企業(yè)根據(jù)客戶需求和具體問題提供合適的解決方案，求和具體問題提供合適的解決方案，其實(shí)踐意義表現(xiàn)在其實(shí)踐意義表現(xiàn)在“引導(dǎo)，以客戶增引導(dǎo)，以客戶增值體驗(yàn)為中心，以物流解決方案和值體驗(yàn)為中心，以物流解決方案和it服務(wù)為實(shí)現(xiàn)手段，強(qiáng)化增值服務(wù)服務(wù)為實(shí)現(xiàn)手段，強(qiáng)化增值服務(wù)”。-個(gè)性化、定制化服務(wù)個(gè)性化、定制化服務(wù)增值服務(wù)增值服務(wù)延伸服務(wù)延伸服務(wù)4 物流客戶服務(wù)的主要內(nèi)容物流客戶服務(wù)的主要內(nèi)容四四案例：fedex概述 聯(lián)邦快遞是全球規(guī)模領(lǐng)先的快遞運(yùn)輸公司，為全球超過235個(gè)國家及

15、地區(qū)提供快捷、可靠的快遞服務(wù)快捷、可靠的快遞服務(wù)。 “承諾一出，使命必達(dá)承諾一出，使命必達(dá)” 傳播策略：融合“速度、精準(zhǔn)、領(lǐng)導(dǎo)力、 團(tuán)隊(duì)精神”的客戶服務(wù)理念服務(wù)理念。 不斷提升員工的服務(wù)意識，創(chuàng)造客戶滿意是我們一直在努力的事情。 弗雷德里克.史密斯（聯(lián)邦快遞創(chuàng)始人）承諾一出，使命必達(dá)客戶為尊的觀念全心全意服務(wù)客戶讓客戶百分之百滿意創(chuàng)新及高效率工作完美的執(zhí)行力員工的服務(wù)意識服務(wù)意識是企業(yè)成功的關(guān)鍵因素1. 1. 什么是服務(wù)什么是服務(wù)3. 3. 物流服務(wù)從業(yè)人員要求物流服務(wù)從業(yè)人員要求2. 2. 什么是物流服務(wù)什么是物流服務(wù) 由于物流客戶服務(wù)的日益重要，許多物流由于物流客戶服務(wù)的日益重要，許多物流

16、企業(yè)都設(shè)立一個(gè)重要部門，即企業(yè)都設(shè)立一個(gè)重要部門，即“客戶服務(wù)部客戶服務(wù)部”。該部門專門為物流客戶提供售前、售中和售后該部門專門為物流客戶提供售前、售中和售后服務(wù)，對物流客戶服務(wù)實(shí)施科學(xué)管理，對正在服務(wù)，對物流客戶服務(wù)實(shí)施科學(xué)管理，對正在營運(yùn)的物流企業(yè)提供各種延續(xù)服務(wù)。營運(yùn)的物流企業(yè)提供各種延續(xù)服務(wù)。1.心理素質(zhì)要求1、處變不驚”的應(yīng)變力 2、挫折打擊的承受能力 3、情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力 4、滿負(fù)荷情感付出的支持能力 5、積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài) 1、忍耐與寬容2、不輕易承諾，說到做到 3、勇于承擔(dān)責(zé)任 4、真誠對待每一個(gè)人 5、謙虛6、強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感 1、良好的語言表達(dá)能力 2、豐

17、富的行業(yè)知識及經(jīng)驗(yàn) 3、熟練的專業(yè)技能 4、優(yōu)雅的形體語言表達(dá)技巧 5、思維敏捷，具備對客戶心理活動(dòng)的洞察力 6、良好的人際關(guān)系溝通能力 7、專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧 8、良好的傾聽能力1、“客戶至上”的服務(wù)觀念2、工作的獨(dú)立處理能力 3、各種問題的分析解決能力 4、人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力 2.品格素質(zhì)要求3.技能素質(zhì)要求4.綜合素質(zhì)要求 物流服務(wù)人員從業(yè)要求物流服務(wù)人員從業(yè)要求一一 課堂練習(xí): 服務(wù)潛能測試 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與劣質(zhì)服務(wù)的差別在于感受、誠意、態(tài)度和人際關(guān)系技巧的不同，而這一切都是可以學(xué)習(xí)的；但是 你具備成為一名優(yōu)秀的客戶服務(wù)代表的基本素質(zhì)和條件嗎？ 請你通過客戶服務(wù)代表的服務(wù)潛能測試

18、看一看自己的服務(wù)素質(zhì)如何 ？客戶服務(wù)人員的服務(wù)潛能測試客戶服務(wù)人員的服務(wù)潛能測試1、我多數(shù)情況下能夠控制自己的情緒 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我很難控制自己的情緒2、我能高興的面對對我冷淡的人 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 如果別人對我不好，我當(dāng)然不高興3、我喜歡大多數(shù)人并樂意與別人相處 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1我很難與別人相處4、我樂意為別人服務(wù) 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1每個(gè)人都應(yīng)該自力更生5、 即使我沒錯(cuò)，我也不介意表示道歉 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1我沒有錯(cuò)，就不應(yīng)該道歉6、我對自己能夠善于與別人溝通感到自豪 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1我情愿以書面形式與別人交往7、我善于記住別人的名字和 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1如果不會(huì)再見到某個(gè)人為 面孔，并在與客戶初次見 什么要用心去記住他的名字 面時(shí)努力提高這種