專業(yè)汽車銷售禮儀

1、1課程目的課程目的禮儀的概念及核心禮儀的概念及核心塑造專業(yè)形象塑造專業(yè)形象儀態(tài)訓(xùn)練儀態(tài)訓(xùn)練電話禮儀電話禮儀拜訪禮儀拜訪禮儀贈送禮品禮儀贈送禮品禮儀2懂得人際交往的一般禮節(jié)懂得人際交往的一般禮節(jié)提升職業(yè)成熟度提升職業(yè)成熟度掌握職業(yè)素養(yǎng)的評價標(biāo)準(zhǔn)掌握職業(yè)素養(yǎng)的評價標(biāo)準(zhǔn)提高職業(yè)修養(yǎng)和禮儀水準(zhǔn)，使之固化為習(xí)慣提高職業(yè)修養(yǎng)和禮儀水準(zhǔn)，使之固化為習(xí)慣培育高素質(zhì)職場環(huán)境，提升企業(yè)與個人附加價值培育高素質(zhì)職場環(huán)境，提升企業(yè)與個人附加價值3禮儀是一門綜合性較強(qiáng)的行為科學(xué)，是指在人際交往中，自始至終地以一定的，約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律已、敬人的完整行為。商務(wù)禮儀是人們在商務(wù)活動中要遵循的禮節(jié)，它是一種約定俗

2、成的行為規(guī)范。是商務(wù)活動中對人的儀容儀表和言談舉止的普遍要求。4商務(wù)禮儀的基本原則一、“尊敬”原則二、“真誠”原則 三、“謙和”原則 四、“寬容”原則 五、“適度”原則5禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊與尊他。6首先，是自尊為本，自尊自愛，愛護(hù)自己的形象。其次，要尊重自己的職業(yè)?！奥劦烙邢群螅g(shù)業(yè)有專攻”第三，要尊重自己的公司。7接受對方，不要難為對方，不要讓對方難堪，客人永遠(yuǎn)是對的。談話中不要打斷別人，不要輕談話中不要打斷別人，不要輕易補(bǔ)充對方，不要隨意更正對方。易補(bǔ)充對方，不要隨意更正對方。重視對方，欣賞對方，多看對方的優(yōu)點，不當(dāng)眾指正缺點。贊美對

3、方。懂得欣賞別人的人實際是在欣懂得欣賞別人的人實際是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn)。賞自己，是自信的表現(xiàn)。8選擇在座的某一位，寫出您對他（她）的第一印象：形容一下他（她）的形象：第一眼的感覺他（她）像誰？他（她）的性格特征：大家都會有這樣的經(jīng)驗，在您面對某人，而且有必要了解他的時候，在第一次見面時所獲得印象往往是最重要的。因此，心理學(xué)家 們在研究人知覺的時候，首先要探討的就是人們初次見面的第一印象。 第一印象是指觀察者在第一次與對方接觸時，根據(jù)對方的體態(tài)相貌及外顯行為舉止的綜合性與評鑒性的判斷。他（她）的文化素養(yǎng)：他（她）的工作性質(zhì)：他（她）的經(jīng)濟(jì)情況9“在人們面對面的交際中，在表達(dá)感情和信息時，語

4、言只占交際行為的7%，而語氣占30%左右，其他方面的非語言信息卻高達(dá)60%.” -Birdwhistell ，Introduction to kinesics,1952我們?nèi)绾螐乃四抢铽@取信息呢？非語言因素：體態(tài)語：形象特征，靜姿，動姿，表情，眼神 。修飾語：衣著，發(fā)型，化妝，體味，個人用品。環(huán)境語：人際距離，領(lǐng)地觀念，環(huán)境選擇和設(shè)計。10銷售人員的外表掌握的汽車專業(yè)知識銷售人員 15.8%11銷售人員的儀表（衣著、打扮等）12使自己變得更加專業(yè)、自信使自己變得更加專業(yè)、自信建立客戶的信心建立客戶的信心與客戶建立起良好關(guān)系與客戶建立起良好關(guān)系售后跟蹤售后跟蹤報價成交報價成交試乘試駕試乘試駕需

5、求分析需求分析車輛介紹車輛介紹接待接待熱情交車熱情交車品牌感受品牌感受潛在客戶潛在客戶13保持最佳的精神面貌穿著上汽指定的制服，保持整潔佩戴名牌，樣式統(tǒng)一銷售人員從辦公室進(jìn)入展廳時自檢儀容儀表v發(fā)式整齊，無頭屑，不遮蓋臉面，不挑染v雙手保持清潔，指甲修剪整齊v男士不佩戴飾物，女士的飾物應(yīng)小巧精致v女士化淡妝，自然、淡雅，整體協(xié)調(diào)v避免讓人不快的氣味v皮鞋擦拭干凈，襪子顏色與衣服和膚色協(xié)調(diào)14耳環(huán)耳環(huán)發(fā)型發(fā)型妝容妝容指甲指甲口袋口袋裙子裙子鞋子鞋子絲襪絲襪上衣上衣絲巾絲巾15v 發(fā)型發(fā)型：短發(fā)或束發(fā)，禁禁：染奇異的顏色或怪異發(fā)型。 v 飾品飾品：小而精美的耳環(huán)；只戴婚戒。禁禁：夸張、前衛(wèi)的飾品。

6、v 妝容妝容：淡妝；禁禁：濃裝、前衛(wèi)裝。v 指甲指甲：短、干凈、透明色甲油。禁禁：長或臟的指甲、艷色的甲油。v 服裝服裝：上衣袖過肩、下裙過膝，絲襪淺色，禁禁：口袋放過多物品。v 鞋子鞋子：與服裝相配色的皮鞋，禁禁：不干凈。16v 長短搭配適當(dāng)v 穿著到位v 要系好紐扣v 考慮場合v 協(xié)調(diào)妝飾 v 絲巾的佩戴17臉臉口氣口氣頭發(fā)頭發(fā)領(lǐng)子領(lǐng)子領(lǐng)帶領(lǐng)帶扣子扣子口袋口袋褲邊褲邊皮鞋皮鞋18v 發(fā)型發(fā)型：短發(fā)并保持干凈、整潔，禁禁：留鬢角。v 臉臉：注意臉部清潔，并經(jīng)常剃須。并保持口氣清新。v 指甲指甲：短、干凈。禁禁：長或臟的指甲。v 服裝服裝：穿著整潔、干凈，搭配得當(dāng)；褲子燙出褲邊。 扣子完好,并

7、扣整齊。禁禁：口袋放過多物品。v 襯衫襯衫：襯衫領(lǐng)口干凈，與領(lǐng)帶顏色搭配得當(dāng)。v 鞋子鞋子：與服裝相配色的皮鞋，并保持干凈。19v 西裝v 襯衫v 領(lǐng)帶v 皮鞋v 襪子 20準(zhǔn)備準(zhǔn)備售后跟蹤售后跟蹤報價成交報價成交試乘試駕試乘試駕需求分析需求分析車輛介紹車輛介紹熱情交車熱情交車品牌感受品牌感受潛在客戶潛在客戶 引導(dǎo)客戶進(jìn)入舒適區(qū)引導(dǎo)客戶進(jìn)入舒適區(qū) 消除客戶疑慮消除客戶疑慮 建立客戶信心建立客戶信心 讓客戶在展廳停留更多時間，讓客戶在展廳停留更多時間，增加銷售機(jī)會增加銷售機(jī)會21專心接待你禮貌和友好銷售人員15.8%22當(dāng)您第一次去這家經(jīng)銷商處時，是否在適當(dāng)?shù)臅r間內(nèi)得到接待?銷售人員有介紹他自己

8、嗎？（例如：遞名片等）銷售人員禮貌親切，稱呼得體嗎？銷售人員的注意力集中在您身上（而不是其它顧客）23顧客接近經(jīng)銷店顧客接近經(jīng)銷店顧客進(jìn)入展廳顧客進(jìn)入展廳顧客自己參觀車輛顧客自己參觀車輛顧客在洽談桌旁顧客在洽談桌旁顧客離開時顧客離開時顧客需要協(xié)助時顧客需要協(xié)助時顧客離開后顧客離開后24 第一順位值班銷售人員至門外迎接，引導(dǎo)顧客進(jìn)入展廳 若雨天顧客開車前來，則主動拿傘出門迎接顧客25 銷售人員在銷售人員在30秒內(nèi)點頭、微笑，主動招呼顧客秒內(nèi)點頭、微笑，主動招呼顧客 主動介紹自己，并首先遞上名片，禮貌地請教顧客的稱謂主動介紹自己，并首先遞上名片，禮貌地請教顧客的稱謂 主動真誠問候客戶主動真誠問候客

9、戶,于客戶熱情寒暄于客戶熱情寒暄 始終保持真誠的微笑始終保持真誠的微笑,以充滿活力親切的語氣與客戶交談以充滿活力親切的語氣與客戶交談 熱情真誠的招呼顧客帶來的每個人I 展廳門口無人接展廳門口無人接待來店顧客待來店顧客I 顧客進(jìn)展廳后長顧客進(jìn)展廳后長時間無人接待不安時間無人接待不安全員參與：與顧客有眼神接觸者微全員參與：與顧客有眼神接觸者微笑致意笑致意，與顧客近距離接觸者招呼與顧客近距離接觸者招呼“您好您好” （包括售后服務(wù)人員）（包括售后服務(wù)人員）26 主動詢問顧客來訪目的并提供幫助主動詢問顧客來訪目的并提供幫助 按顧客意愿進(jìn)行，請顧客自由參觀瀏覽 讓顧客知道銷售人員在旁邊隨時候教 保持一定的

10、距離，在顧客目光所及的范圍內(nèi)關(guān)注顧客的動向和興趣點 顧客表示想問問題時，主動趨前詢問27 向顧客提供可選擇的免費飲料 征求顧客同意入座，保持適當(dāng)?shù)纳眢w距離 交談時注意眼神的交流交談時注意眼神的交流,對顧客的話點頭表示認(rèn)同對顧客的話點頭表示認(rèn)同.談話中均能談話中均能得體的稱呼顧客得體的稱呼顧客 關(guān)注顧客的同伴（不要忽略關(guān)注顧客的同伴（不要忽略“影響者影響者”） 客戶離開前不接待其他客戶客戶離開前不接待其他客戶v 等顧客入座后自己再坐下來v 顧客不吸煙，自己也不能吸煙v 提供飲料時請顧客先飲用v 顧客的座位能觀賞喜歡的車型28 送顧客至展廳門外，感謝顧客惠顧并道別，熱情歡迎再次來店 幫助、提醒顧客

11、清點隨身攜帶的物品和單據(jù) 微笑目送顧客離去，直到顧客走出視線范圍 提醒顧客道路狀況，指引方向，若在交通路口，則引導(dǎo)到主要提醒顧客道路狀況，指引方向，若在交通路口，則引導(dǎo)到主要道路上道路上29v 頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，勁部挺直。雙肩放松，保持水平，腰部直立。v （女性）雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，右手搭在左手上，貼在腹部。兩腿呈“V”字形立正時，雙膝與雙腳的跟部靠緊，兩腳尖之間相距一個拳頭的寬度。兩腿呈“T”字形立正時，右腳后跟靠在左足弓處。v （男性）雙手相握，可疊放于腹前，或者相握于身后，雙腳叉開，與肩平行。 身體的重心放在兩腳之間。30 v 必須伸直腰、腳跟靠攏

12、、雙腳尖處微微分開，目視對方。v 然后將伸直的腰背，由腰開始的上身向前彎曲，當(dāng)?shù)拖骂^時，頭部垂低，背部微呈圓彎形狀。v 彎腰速度適中，之后將垂下的頭再次抬起時，動作可慢慢做，這樣會令人感覺很舒服。順應(yīng)不同的時間及場合來做。在街上或公司遇見上司或公司的前輩時，只需點頭禮便可以，到對方的公司訪談的時候或接待初次訪客時，要行鞠躬禮。 31v 行走時，頭部要抬起，目光平視前方，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動。v 行走時，應(yīng)伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時，膝部不能彎曲。v 男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。抬腳時，腳尖應(yīng)正對前方，不能偏斜。沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)

13、落在一條直線上。雙臂以身為軸前后擺動幅度3035度。32v 手勢：v 五指并攏，手心向上與胸齊，以肘為軸向外轉(zhuǎn)v 引領(lǐng)時，身體稍側(cè)向客人，注意上下樓梯、遇障礙物時的手勢v 展示物品：人際交往中的常規(guī)距離有四：人際交往中的常規(guī)距離有四：v 一是將物品舉至高于雙眼之處，這適于被人圍觀時采用； v 二是將物品舉至上不過眼部，下不過胸部的區(qū)域，這適用于讓他人看清展示之物。33v 1、高低式： （適用于男）v 2、交叉式： （適用于女）v 3、半蹲式： v 4 、半跪式：34目光凝視區(qū)域：目光凝視區(qū)域：v 公務(wù)凝視區(qū)域：以兩眼為底線、額中為頂角形成的三角區(qū)。v 社交凝視區(qū)域：以兩眼為上線、唇心為下頂角所

14、形成的倒三角區(qū)。v 親密凝視區(qū)域：從雙眼到胸部之間。目光的運用：目光的運用：v 要做到“散點柔視”，即應(yīng)將目光柔和地照在別人的整個臉上，而不是聚焦于對方的眼睛。v 當(dāng)雙方沉默不語時，應(yīng)將目光移開。盯視、瞇盯視、瞇視。視。35v 先則身走近座椅，背對其站立，右腿后退一點，以小腿確認(rèn)一下座椅，然后隨勢坐下。必要時，可以一手手扶座椅的把手。坐好后占椅面3/4左右。若著裙裝，應(yīng)用手將裙子稍向前攏一下，不宜將裙子下擺東撩西扇，也不許當(dāng)眾整理服飾。 在他人之后入坐；在他人之后入坐；從座位左側(cè)就座；從座位左側(cè)就座；毫無聲息地就座；毫無聲息地就座；以背部接近座椅。以背部接近座椅。36；離開座位時，身旁如有人在

15、座，須以語言或動作向其示意，方可站起。；地位低于對方時，應(yīng)稍后離開，雙方身份相似時，才可同時起身離座。；起身離座時，最好動作輕緩，無聲無息。；離開座椅時，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可離開。37v 向顧客提供可選擇的免費飲料v 雙手為宜，不方便雙手并用時，也要采用右手，以左手通常視為無禮v 將有文字的物品遞交他人時，須使之正面面對對方將帶尖、帶刃或其它易于傷人的物品遞于他人時，切勿以尖、刃直指對方v 身體趨近桌子，盡量挺直上身，將雙手放在桌子上時，可以分開，疊放或是相握；但不要將胳膊之起來，或是將一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。38v 用雙手拿著名片的兩角，名片的正面向上面向?qū)Ψ?，?/p>

16、說：“我是XX，請多指教?！?一般來說，來訪者或地位較低的要先拿出名片。v 用雙手接取對方遞交的名片。 接受時點頭示意，并拿著名片的空白部分，把名片接過來后，念名片。在會唔中，如有很多名片同時交換時，可在桌上將客人的名片逐一與他們的座位對應(yīng)排好，便于認(rèn)識客人。I前往會客室接見客人時，別忘記帶干凈的新名片；把名片放在上衣的袋內(nèi)或褲袋中都不好，應(yīng)把名片存放在名片夾內(nèi)。平時準(zhǔn)備多些名片，不要在客人面前出現(xiàn)名片已用光的情況。I當(dāng)會客完畢送走客人后，返回自己座位，將剛才的名片拿出來整理后才保存下來。 39I 不能用左手，與異性握手不可用雙手，不能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手套。不要在與人握手時遞給對方冷

17、冰冰的指尖，不在握手時長篇大論，或點頭哈腰過分熱情。I 女士先伸手，男士才可握手；領(lǐng)導(dǎo)或長輩先伸手，下級或晚輩才可握手。v 對方伸手后，我方應(yīng)迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大約2公斤的力，避免上下過分地?fù)u動。40v不要傲慢地仰靠在椅背上v穿上衣要注意的要點 v不可叉起雙手或交叉腳而坐v事后的整理v會客時盡量不要被打擾v在聆聽中記下要點 41v 職位低介紹給職位高的v 年少的介紹給年長的v 其中一方是自己公司的人介紹給公司以外的 v 男性介紹給女性v 地位與年齡相仿的人， 此時將與你較熟的一方介紹給你不太認(rèn)識的對方v 要求介紹的人， 首先介紹那位要求介紹的人v 一個人介紹給一班：手心向

18、上，介紹時一般應(yīng)站立，：手心向上，介紹時一般應(yīng)站立，在宴會或會談桌上可以不起立，微笑點頭示意在宴會或會談桌上可以不起立，微笑點頭示意即可。即可。42v 電話鈴響3聲之內(nèi)微笑接聽電話v 主動報經(jīng)銷店名稱、接聽人姓名與職務(wù)v 結(jié)束時感謝顧客致電v 待顧客掛斷電話后再掛電話v 填寫來(電)客流量登記表434445464748如遇上不識相的人打起電話沒完沒了，不宜說：如遇上不識相的人打起電話沒完沒了，不宜說：“你說完了你說完了沒有？我還有事呢沒有？我還有事呢”，最好委婉、含蓄，不要讓對方難堪，應(yīng)講，最好委婉、含蓄，不要讓對方難堪，應(yīng)講：“好吧，我不再占用您寶貴的時間了好吧，我不再占用您寶貴的時間了”“”“真不希望就此道別，真不希望就此道別，不過以后希望有機(jī)會