移動(dòng)網(wǎng)管卓越故障工單IT流程優(yōu)秀課件

1、卓越流程框架卓越流程框架 卓越故障處理工單，以三級(jí)故障處理模式為基礎(chǔ)，明確各級(jí)職責(zé)、技術(shù)要求、處理時(shí)限，達(dá)到縮短故障處理歷時(shí)、提高處理及時(shí)率、快速恢復(fù)業(yè)務(wù)、保障網(wǎng)絡(luò)正常運(yùn)行的目的。如上圖所示，卓越故障工單核心流程主要為：一級(jí)處理（t1）、二級(jí)處理（t2）、三級(jí)處理（t3）。 備注：t1 ：故障預(yù)處理； t2 ：專(zhuān)業(yè)維護(hù)處理； t3 ：技術(shù)支援處理。在綜合網(wǎng)管上建立工單草稿： 如下圖：需對(duì)hlr網(wǎng)元產(chǎn)生的告警進(jìn)行建單：右鍵點(diǎn)擊對(duì)應(yīng)告警 在列表中點(diǎn)擊“手工派單” 卓越工單建單卓越工單建單 卓越工單建單卓越工單建單 卓越故障工單草稿單卓越故障工單草稿單： 在綜合網(wǎng)管界面上點(diǎn)擊“手工派單”后會(huì)彈出下圖

2、所示的“故障處理工單”。此時(shí)生成的工單就是故障草稿工單，工單中系統(tǒng)自動(dòng)填寫(xiě)告警相關(guān)信息，不需要建單人手動(dòng)填寫(xiě)。 卓越故障工單完成建單：卓越故障工單完成建單： 在綜合網(wǎng)管系統(tǒng)界面上呈現(xiàn)的故障處理工單中點(diǎn)擊左下角的“派發(fā) ” 后，卓越故障工單正式完成建單過(guò)程。（整個(gè)建單過(guò)程為t0環(huán)節(jié)） 卓越工單建單（卓越工單建單（t0）卓越工單建立后，根據(jù)故障處理情況進(jìn)行相應(yīng)操作。 卓越工單處理流程（卓越工單處理流程（t1） 卓越工單處理流程（卓越工單處理流程（t1） 完成處理：故障在ti環(huán)節(jié)完成處理，則直接點(diǎn)擊“完成處理”后填寫(xiě)下圖中的內(nèi)容后點(diǎn)擊“提交”進(jìn)入待歸檔環(huán)節(jié)特別注意：在回復(fù)工單的時(shí)候，必須遵循“三要素

3、”原則，即故障原因、故障處理過(guò)程、處理結(jié)果 卓越工單處理流程（卓越工單處理流程（t1） 移交處理：故障在ti環(huán)節(jié)無(wú)法完成處理，需移交到t2環(huán)節(jié)處理。直接點(diǎn)擊“移交處理” 后填寫(xiě)下圖中的必填內(nèi)容后點(diǎn)擊“提交”進(jìn)入t2環(huán)節(jié)。t2環(huán)節(jié)為專(zhuān)業(yè)維護(hù)處理環(huán)節(jié)，如上圖所示有3種流轉(zhuǎn)方式：1、完成處理：工單在二級(jí)處理就可以完結(jié)，將工單完成處理后就轉(zhuǎn)到待歸檔（回復(fù)工單時(shí)必須遵循“三要素”原則）2、移交處理：專(zhuān)業(yè)維護(hù)人員不能完結(jié)該故障，則移交到t3環(huán)節(jié)進(jìn)行處理3、內(nèi)部處理：工單處理人員將工單分派給其他人員處理，工單責(zé)任主體不變，仍是分派人，其他人員處理完后回復(fù)給分派人員。 卓越工單處理流程（卓越工單處理流程（t2

4、） 二分 派三級(jí)處理 卓越工單處理流程（卓越工單處理流程（t3）t3環(huán)節(jié)為技術(shù)支援處理環(huán)節(jié)，如上圖所示有2種流轉(zhuǎn)方式：1、完成處理：工單在三級(jí)處理就可以完結(jié)，將工單完成處理后就轉(zhuǎn)到待歸檔（回復(fù)工單時(shí)必須遵循“三要素”原則）2、內(nèi)部處理：工單處理人員將工單分派給其他人員處理，工單責(zé)任主體不變，仍是分派人，其他人員處理完后回復(fù)給分派人員。 卓越工單處理流程卓越工單處理流程（延期解決延期解決）延期解決只是工單的一個(gè)標(biāo)記（延期解決只是工單的一個(gè)標(biāo)記（“是否延期解決是否延期解決”），工單延期解決需要審批。），工單延期解決需要審批。t1、t2、t3均可申請(qǐng)延期解決。均可申請(qǐng)延期解決。備注：備注：1、可以預(yù)

5、估解決期限的故障，請(qǐng)進(jìn)入延期解決。、可以預(yù)估解決期限的故障，請(qǐng)進(jìn)入延期解決。2、“延期解決延期解決”的工單仍然可以繼續(xù)處理，處理環(huán)節(jié)時(shí)限自動(dòng)延長(zhǎng)至延期申請(qǐng)的工單仍然可以繼續(xù)處理，處理環(huán)節(jié)時(shí)限自動(dòng)延長(zhǎng)至延期申請(qǐng)的時(shí)間。的時(shí)間。3、延期的時(shí)限由各維護(hù)單位綜合考慮。、延期的時(shí)限由各維護(hù)單位綜合考慮。4、一個(gè)故障只能進(jìn)行一次延期申請(qǐng)、一個(gè)故障只能進(jìn)行一次延期申請(qǐng) 卓越工單處理流程卓越工單處理流程（遺留問(wèn)題庫(kù)遺留問(wèn)題庫(kù)） 遺留問(wèn)題庫(kù)：如果工單在關(guān)閉時(shí)還沒(méi)有完全解決故障，需要新建遺留問(wèn)題庫(kù)：如果工單在關(guān)閉時(shí)還沒(méi)有完全解決故障，需要新建“遺留問(wèn)題庫(kù)遺留問(wèn)題庫(kù)”做為后續(xù)跟蹤處理和解決做為后續(xù)跟蹤處理和解決 。

6、 備注：備注： 1、告警清除，但仍有隱患或未徹底解決的故障，需要后續(xù)處理和關(guān)注，請(qǐng)、告警清除，但仍有隱患或未徹底解決的故障，需要后續(xù)處理和關(guān)注，請(qǐng)進(jìn)入遺留問(wèn)題庫(kù)。進(jìn)入遺留問(wèn)題庫(kù)。 2、進(jìn)入遺留問(wèn)題庫(kù)的工單將在會(huì)在季度通報(bào)中體現(xiàn)解決情況。、進(jìn)入遺留問(wèn)題庫(kù)的工單將在會(huì)在季度通報(bào)中體現(xiàn)解決情況。 卓越工單歸檔卓越工單歸檔 卓越工單完成處理后，工單處于待歸檔狀態(tài)，由建單人對(duì)已完成處理的待歸檔工單進(jìn)行歸檔，如下圖所示。如工單的回復(fù)或處理不符合要求，建單人可以將工單“退回”，回復(fù)符合要求后再歸檔 需要強(qiáng)調(diào)的問(wèn)題需要強(qiáng)調(diào)的問(wèn)題1 1、基于卓越運(yùn)維首問(wèn)責(zé)任的原則，在每個(gè)故障處理環(huán)節(jié)，均由故障設(shè)備維基于卓越運(yùn)維

7、首問(wèn)責(zé)任的原則，在每個(gè)故障處理環(huán)節(jié)，均由故障設(shè)備維護(hù)單位（既是工單首派單位）負(fù)責(zé)整個(gè)故障的處理及回復(fù)。護(hù)單位（既是工單首派單位）負(fù)責(zé)整個(gè)故障的處理及回復(fù)。-既是：無(wú)論故障點(diǎn)是否在你維護(hù)的設(shè)備上，只要故障現(xiàn)象在你維護(hù)的既是：無(wú)論故障點(diǎn)是否在你維護(hù)的設(shè)備上，只要故障現(xiàn)象在你維護(hù)的設(shè)備上呈現(xiàn)，工單派至你處，你就應(yīng)該去牽頭督促解決該故障，并清楚了設(shè)備上呈現(xiàn)，工單派至你處，你就應(yīng)該去牽頭督促解決該故障，并清楚了解整個(gè)故障的始末。解整個(gè)故障的始末。2 2、t3t3是技術(shù)支援（專(zhuān)家處理）環(huán)節(jié)，不需要專(zhuān)家介入處理的故障不能流轉(zhuǎn)是技術(shù)支援（專(zhuān)家處理）環(huán)節(jié)，不需要專(zhuān)家介入處理的故障不能流轉(zhuǎn)至該環(huán)節(jié)。至該環(huán)節(jié)。-

8、t3t3是專(zhuān)家處理環(huán)節(jié)，不是用來(lái)區(qū)分故障的責(zé)任單位和延長(zhǎng)工單的處是專(zhuān)家處理環(huán)節(jié)，不是用來(lái)區(qū)分故障的責(zé)任單位和延長(zhǎng)工單的處理時(shí)限。需其他單位或同事配合處理的故障請(qǐng)進(jìn)入內(nèi)部處理環(huán)節(jié)，選用分理時(shí)限。需其他單位或同事配合處理的故障請(qǐng)進(jìn)入內(nèi)部處理環(huán)節(jié)，選用分派功能實(shí)現(xiàn)。派功能實(shí)現(xiàn)。 需要強(qiáng)調(diào)的問(wèn)題需要強(qiáng)調(diào)的問(wèn)題3、卓越工單派單單位由網(wǎng)絡(luò)分類(lèi)（故障專(zhuān)業(yè)）、故障地市和設(shè)備廠(chǎng)商卓越工單派單單位由網(wǎng)絡(luò)分類(lèi)（故障專(zhuān)業(yè)）、故障地市和設(shè)備廠(chǎng)商幾個(gè)信息確定。幾個(gè)信息確定。-故障地市和設(shè)備廠(chǎng)商信息取至資源管理系統(tǒng)各維護(hù)單位填寫(xiě)的信故障地市和設(shè)備廠(chǎng)商信息取至資源管理系統(tǒng)各維護(hù)單位填寫(xiě)的信息。故障單位錯(cuò)派與否其實(shí)取決于各維護(hù)

9、單位信息的準(zhǔn)確性。息。故障單位錯(cuò)派與否其實(shí)取決于各維護(hù)單位信息的準(zhǔn)確性。4、工單回復(fù)的三要素是指：故障發(fā)生的原因，故障處理的過(guò)程，故障工單回復(fù)的三要素是指：故障發(fā)生的原因，故障處理的過(guò)程，故障處理的結(jié)果。處理的結(jié)果。-舉例：某故障為工程割接引起的告警，回復(fù)內(nèi)容可為：該故障是由舉例：某故障為工程割接引起的告警，回復(fù)內(nèi)容可為：該故障是由xxx工程調(diào)整引起，工程結(jié)束后告警消除。請(qǐng)?jiān)斠?jiàn)割接工單號(hào)工程調(diào)整引起，工程結(jié)束后告警消除。請(qǐng)?jiān)斠?jiàn)割接工單號(hào)xxxx。5、工單的分派和移交請(qǐng)?jiān)诠收匣謴?fù)前進(jìn)行。工單的分派和移交請(qǐng)?jiān)诠收匣謴?fù)前進(jìn)行。-如故障在分派或移交前恢復(fù)，請(qǐng)首責(zé)單位完成故障工單的回復(fù)。如故障在分派或移交前恢復(fù)，請(qǐng)首責(zé)單位完成故