跨組織信息系統(tǒng)

1、最新第8章跨組織信息系統(tǒng) 第第8章跨組織信息系統(tǒng)章跨組織信息系統(tǒng)本章學(xué)習(xí)目標(biāo)：本章學(xué)習(xí)目標(biāo)： 跨組織信息系統(tǒng)的基本概念跨組織信息系統(tǒng)的基本概念 客戶關(guān)系管理的定義、主要內(nèi)容和實(shí)施方法客戶關(guān)系管理的定義、主要內(nèi)容和實(shí)施方法 供應(yīng)鏈管理的定義、主要內(nèi)容和實(shí)施方法供應(yīng)鏈管理的定義、主要內(nèi)容和實(shí)施方法最新第8章跨組織信息系統(tǒng)8.1 跨組織信息系統(tǒng)跨組織信息系統(tǒng)IOSIOS （ Interorganizational System ）l跨越組織邊界把公司和它的消費(fèi)者、分銷商、供跨越組織邊界把公司和它的消費(fèi)者、分銷商、供應(yīng)商等合作伙伴連接在一起的信息系統(tǒng)。應(yīng)商等合作伙伴連接在一起的信息系統(tǒng)。例：例：l A

2、merican Hospital Supply公司（公司（AHSC）連接）連接醫(yī)療用品供應(yīng)商和醫(yī)院的醫(yī)療用品供應(yīng)商和醫(yī)院的IOS系統(tǒng)。系統(tǒng)。l美國航空公司的美國航空公司的SABRE系統(tǒng)。系統(tǒng)。最新第8章跨組織信息系統(tǒng)8.1 跨組織信息系統(tǒng)跨組織信息系統(tǒng)IOS8.1.1 IOS的目的和利益的目的和利益IOS結(jié)合采購商、供應(yīng)商、合作伙伴，結(jié)合采購商、供應(yīng)商、合作伙伴，并重新設(shè)計主并重新設(shè)計主要商業(yè)流程，要商業(yè)流程，以收到提高生產(chǎn)力、品質(zhì)、速度的功效。以收到提高生產(chǎn)力、品質(zhì)、速度的功效。創(chuàng)造新的分銷渠道，并提供新的以提供信息為基礎(chǔ)的創(chuàng)造新的分銷渠道，并提供新的以提供信息為基礎(chǔ)的產(chǎn)品和服務(wù)。產(chǎn)品和服務(wù)

3、。改變了購買者和供應(yīng)者之間的權(quán)利平衡，提高了進(jìn)出改變了購買者和供應(yīng)者之間的權(quán)利平衡，提高了進(jìn)出市場的障礙，市場的障礙，轉(zhuǎn)移了產(chǎn)業(yè)內(nèi)的競爭態(tài)勢。轉(zhuǎn)移了產(chǎn)業(yè)內(nèi)的競爭態(tài)勢。最新第8章跨組織信息系統(tǒng)8.1.2 IOS類型類型連接購買者和供應(yīng)商的營銷連接購買者和供應(yīng)商的營銷IOS或后勤或后勤IOS ASAPExpress，通用汽車公司的，通用汽車公司的EPIC。產(chǎn)業(yè)內(nèi)的平臺產(chǎn)業(yè)內(nèi)的平臺 美國汽車零件業(yè)的美國汽車零件業(yè)的Transnet，保險業(yè)的，保險業(yè)的IVANS。虛擬系統(tǒng)虛擬系統(tǒng) 美國紡織業(yè)的美國紡織業(yè)的TALC，新加坡的，新加坡的Trade Net等。等。電子市場電子市場 美國航空零件的美國航空零件

4、的Inventory Locator Services8.1 跨組織信息系統(tǒng)跨組織信息系統(tǒng)IOS最新第8章跨組織信息系統(tǒng)8.1.3 IOS參與者的互動方式參與者的互動方式一對一：一對一：經(jīng)由經(jīng)由IOS建立起的兩個組織之間的電子連建立起的兩個組織之間的電子連接方式。大多是一個過渡性的系統(tǒng)。接方式。大多是一個過渡性的系統(tǒng)。一對多：一對多：連接一群上游或下游的產(chǎn)業(yè)到某個集中點(diǎn)。連接一群上游或下游的產(chǎn)業(yè)到某個集中點(diǎn)。支持復(fù)雜、信息密集以及經(jīng)常用到的交易。支持復(fù)雜、信息密集以及經(jīng)常用到的交易。多對多：多對多：可以建立一個電子市場，在其中能直接購可以建立一個電子市場，在其中能直接購買或銷售產(chǎn)品與服務(wù)以及傳

5、遞信息。買或銷售產(chǎn)品與服務(wù)以及傳遞信息。8.1 跨組織信息系統(tǒng)跨組織信息系統(tǒng)IOS最新第8章跨組織信息系統(tǒng)前導(dǎo)案例前導(dǎo)案例太保北京分公司太保北京分公司CRM應(yīng)用案例應(yīng)用案例l從對外的客戶關(guān)系角度，從對外的客戶關(guān)系角度，CRM系統(tǒng)有哪些功能？系統(tǒng)有哪些功能？l從內(nèi)部管理角度，從內(nèi)部管理角度，CRM系統(tǒng)有哪些功能？系統(tǒng)有哪些功能？l從案例中歸納，實(shí)施從案例中歸納，實(shí)施CRM有哪些主要工作和關(guān)有哪些主要工作和關(guān)鍵步驟？鍵步驟？lCRM應(yīng)用的成功需要哪些管理流程和制度保障？應(yīng)用的成功需要哪些管理流程和制度保障？最新第8章跨組織信息系統(tǒng)8.1 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）楚天都市報楚天都

6、市報一則報道的案例分析一則報道的案例分析l背景背景香港和內(nèi)地的一些不法人員相互勾結(jié)，用一張假身香港和內(nèi)地的一些不法人員相互勾結(jié)，用一張假身份證在武漢市的同一個地點(diǎn)報裝了份證在武漢市的同一個地點(diǎn)報裝了48部電話；部電話；不到一個月的時間，形成了不到一個月的時間，形成了560萬的無主話費(fèi)。萬的無主話費(fèi)。 l問題問題CRM的哪些具體功能有助于避免這類事件的發(fā)生？的哪些具體功能有助于避免這類事件的發(fā)生？除了除了CRM中的客戶信息以外，還有哪些信息需要中的客戶信息以外，還有哪些信息需要從其他系統(tǒng)中獲得（或說向從其他系統(tǒng)中獲得（或說向CRM提供數(shù)據(jù)），才提供數(shù)據(jù)），才能避免這類事件？能避免這類事件？最新第

7、8章跨組織信息系統(tǒng) 從市場部提供的客戶線索中很難找到真正從市場部提供的客戶線索中很難找到真正的客戶，我常在這些線索上花費(fèi)大量時間。我的客戶，我常在這些線索上花費(fèi)大量時間。我是不是該自己來找線索？是不是該自己來找線索？ 出差在外，要是能看到公司電腦里的客戶、出差在外，要是能看到公司電腦里的客戶、產(chǎn)品信息就好了。我這次面對的是一個老客戶，產(chǎn)品信息就好了。我這次面對的是一個老客戶，應(yīng)該給他報價才能留住它應(yīng)該給他報價才能留住它呢呢? 1. 來自銷售人員的聲音來自銷售人員的聲音最新第8章跨組織信息系統(tǒng) 2. 來自營銷人員的聲音來自營銷人員的聲音 去年在營銷上開銷了去年在營銷上開銷了2000萬。我怎樣才能

8、知道這萬。我怎樣才能知道這2000萬的回報率？在展覽會上，我們一共收集了萬的回報率？在展覽會上，我們一共收集了4700張張名片，怎么利用它們才好？展覽會上，我向名片，怎么利用它們才好？展覽會上，我向1000多人發(fā)多人發(fā)放了公司資料，這些人對我們的產(chǎn)品看法怎樣？其中有放了公司資料，這些人對我們的產(chǎn)品看法怎樣？其中有多少人已經(jīng)與銷售人員接觸了？我應(yīng)該和那些真正的潛多少人已經(jīng)與銷售人員接觸了？我應(yīng)該和那些真正的潛在購買者多多接觸，但我怎么能知道誰是真正的潛在購在購買者多多接觸，但我怎么能知道誰是真正的潛在購買者？我怎么才能知道其他部門的同事和客戶的聯(lián)系情買者？我怎么才能知道其他部門的同事和客戶的聯(lián)系

9、情況，以防止重復(fù)地給客戶發(fā)放相同的資料？有越來越多況，以防止重復(fù)地給客戶發(fā)放相同的資料？有越來越多的人訪問過我們的站點(diǎn)了。但我怎么才能知道這些人是的人訪問過我們的站點(diǎn)了。但我怎么才能知道這些人是誰？我們的產(chǎn)品系列很多，他們究竟想買什么？誰？我們的產(chǎn)品系列很多，他們究竟想買什么？最新第8章跨組織信息系統(tǒng) 其實(shí)很多客戶提出的電腦故障都是自己的其實(shí)很多客戶提出的電腦故障都是自己的誤操作引起的，很多情況下都可以自己解決，誤操作引起的，很多情況下都可以自己解決，但回答這種類型的客戶電話占去了工程師的很但回答這種類型的客戶電話占去了工程師的很多時間，工作枯燥而無聊；怎么其它部門的同多時間，工作枯燥而無聊；

10、怎么其它部門的同事都認(rèn)為我們的售后服務(wù)部門只是花錢而掙不事都認(rèn)為我們的售后服務(wù)部門只是花錢而掙不來錢？來錢？3. 來自服務(wù)人員的聲音來自服務(wù)人員的聲音最新第8章跨組織信息系統(tǒng) 4. 來自客戶的聲音來自客戶的聲音我從企業(yè)的兩個銷售人員那里得到了同一產(chǎn)品的不同我從企業(yè)的兩個銷售人員那里得到了同一產(chǎn)品的不同報價，哪個才是可靠的？報價，哪個才是可靠的？我以前買的東西現(xiàn)在出了問題，這些問題還沒有解決，我以前買的東西現(xiàn)在出了問題，這些問題還沒有解決，怎么又來上門推銷？怎么又來上門推銷？一個月前，我通過企業(yè)的網(wǎng)站發(fā)了一封一個月前，我通過企業(yè)的網(wǎng)站發(fā)了一封EMAIL，要求，要求銷售人員和我聯(lián)系一下，怎么到現(xiàn)在

11、還是沒人理我？銷售人員和我聯(lián)系一下，怎么到現(xiàn)在還是沒人理我？我已經(jīng)提出不希望再給我發(fā)放大量的宣傳郵件了，怎我已經(jīng)提出不希望再給我發(fā)放大量的宣傳郵件了，怎么情況并沒有改變？么情況并沒有改變？我報名參加企業(yè)網(wǎng)站上登出的一場研討會，但一直沒我報名參加企業(yè)網(wǎng)站上登出的一場研討會，但一直沒有收到確認(rèn)信息，研討會這幾天就要開了，我是去還是不有收到確認(rèn)信息，研討會這幾天就要開了，我是去還是不去？去？為什么我的維修請求提出一個月了，還是沒有等到上為什么我的維修請求提出一個月了，還是沒有等到上門服務(wù)？門服務(wù)？最新第8章跨組織信息系統(tǒng) 5. 來自經(jīng)理人員的聲音來自經(jīng)理人員的聲音 有個客戶半小時以后就要來談最后的簽

12、單事宜，有個客戶半小時以后就要來談最后的簽單事宜，但一直跟單的人最近辭職了，而我作為銷售經(jīng)理，對但一直跟單的人最近辭職了，而我作為銷售經(jīng)理，對與這個客戶聯(lián)系的來龍去脈還一無所知，真急人；與這個客戶聯(lián)系的來龍去脈還一無所知，真急人； 有三個銷售員都和這家客戶聯(lián)系過，我作為銷售有三個銷售員都和這家客戶聯(lián)系過，我作為銷售經(jīng)理，怎么知道他們都給客戶承諾過什么經(jīng)理，怎么知道他們都給客戶承諾過什么; 現(xiàn)在手上有個大單子，我作為銷售經(jīng)理，該派哪現(xiàn)在手上有個大單子，我作為銷售經(jīng)理，該派哪個銷售員我才放心呢？個銷售員我才放心呢？ 這次的產(chǎn)品維修技術(shù)要求很高，我是一個新經(jīng)理，這次的產(chǎn)品維修技術(shù)要求很高，我是一個新

13、經(jīng)理，該派哪一個維修人員呢？該派哪一個維修人員呢？ 最新第8章跨組織信息系統(tǒng)8.2 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（續(xù)）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（續(xù)）8.2.1 客戶關(guān)系概述客戶關(guān)系概述起源于上世紀(jì)起源于上世紀(jì)80年代初提出的年代初提出的“接觸管理接觸管理”（contact management），即專門收集整理客戶與公司聯(lián)系的），即專門收集整理客戶與公司聯(lián)系的所有信息；所有信息； 到到20世紀(jì)世紀(jì)90年代初期則演變成為包括呼叫中心資料分年代初期則演變成為包括呼叫中心資料分析的客戶服務(wù)（析的客戶服務(wù)（customer care）；）； 企業(yè)從現(xiàn)有的客戶關(guān)系中尋找增加附加價值與利潤的企業(yè)從現(xiàn)有的客戶關(guān)系中尋找增加附加

14、價值與利潤的機(jī)會，開始運(yùn)用信息科技機(jī)會，開始運(yùn)用信息科技整合企劃、營銷與客戶服務(wù)整合企劃、營銷與客戶服務(wù)三者，利用定制化的手法三者，利用定制化的手法，提高客戶忠誠度與擴(kuò)展新，提高客戶忠誠度與擴(kuò)展新客源。客源。現(xiàn)在形成了一套完整的管理理論體系?，F(xiàn)在形成了一套完整的管理理論體系。最新第8章跨組織信息系統(tǒng)8.2 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（續(xù)）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（續(xù)）8.2.1 客戶關(guān)系概述客戶關(guān)系概述企業(yè)通過搜集、管理和使用信息，建立良好的客戶關(guān)企業(yè)通過搜集、管理和使用信息，建立良好的客戶關(guān)系，通過采取正確的營銷策略影響客戶行為，最終實(shí)系，通過采取正確的營銷策略影響客戶行為，最終實(shí)現(xiàn)保留客戶、提高客戶忠誠度和

15、盈利的目的。現(xiàn)保留客戶、提高客戶忠誠度和盈利的目的。CRM通過先進(jìn)的數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，分析現(xiàn)有通過先進(jìn)的數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，分析現(xiàn)有的客戶和潛在客戶相關(guān)的的客戶和潛在客戶相關(guān)的需求、模式、機(jī)會、風(fēng)險和需求、模式、機(jī)會、風(fēng)險和成本，成本，從而最大限度地贏得企業(yè)整體經(jīng)濟(jì)效益。從而最大限度地贏得企業(yè)整體經(jīng)濟(jì)效益。最新第8章跨組織信息系統(tǒng)8.2 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（續(xù)）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（續(xù)） 8.2.2 CRM與消費(fèi)者價值選擇的變遷與消費(fèi)者價值選擇的變遷l消費(fèi)者價值選擇變遷消費(fèi)者價值選擇變遷第一階段是第一階段是“理性消費(fèi)時代理性消費(fèi)時代”；（好、差）；（好、差）第二階段是第二階段是“感覺消費(fèi)時

16、代感覺消費(fèi)時代”；（喜歡、不喜歡）；（喜歡、不喜歡）第三階段是第三階段是“感情消費(fèi)時代感情消費(fèi)時代”。（滿意、不滿意）。（滿意、不滿意）l企業(yè)管理中心觀念變遷企業(yè)管理中心觀念變遷第一階段是第一階段是“產(chǎn)值中心論產(chǎn)值中心論”；第二階段是第二階段是“銷售額中心論銷售額中心論”；第三階段是第三階段是“利潤中心論利潤中心論”；第四階段是第四階段是“客戶中心論客戶中心論”；第五階段是第五階段是“客戶滿意中心論客戶滿意中心論”。最新第8章跨組織信息系統(tǒng)恩格爾系數(shù)恩格爾系數(shù)恩格爾系數(shù)恩格爾系數(shù)(Engels Coefficient)是食品支出總額占個是食品支出總額占個人消費(fèi)支出總額的比重。人消費(fèi)支出總額的比

17、重。一個家庭收入越少，家庭收入中（或總支出中）用來一個家庭收入越少，家庭收入中（或總支出中）用來購買食物的支出所占的比例就越大，隨著家庭收入的購買食物的支出所占的比例就越大，隨著家庭收入的增加，家庭收入中（或總支出中）用來購買食物的支增加，家庭收入中（或總支出中）用來購買食物的支出比例則會下降。出比例則會下降。最新第8章跨組織信息系統(tǒng)8.2 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（續(xù)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（續(xù)）8.2.3 CRM的思想與基本功能的思想與基本功能CRM核心思想核心思想l客戶是企業(yè)發(fā)展最重要的資源之一；客戶是企業(yè)發(fā)展最重要的資源之一； l對企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行全面管理；對企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行全

18、面管理；lCRM進(jìn)一步延伸了企業(yè)供應(yīng)鏈管理。進(jìn)一步延伸了企業(yè)供應(yīng)鏈管理。包含的內(nèi)容包含的內(nèi)容l客戶細(xì)分：按一定的標(biāo)準(zhǔn)將企業(yè)客戶劃分為不同的客客戶細(xì)分：按一定的標(biāo)準(zhǔn)將企業(yè)客戶劃分為不同的客戶群。戶群。l客戶獲得：通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)辨別潛在的客戶?？蛻臬@得：通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)辨別潛在的客戶。l客戶保持：為每一類客戶制定一種相應(yīng)的營銷策略?？蛻舯３郑簽槊恳活惪蛻糁贫ㄒ环N相應(yīng)的營銷策略。l客戶服務(wù)：利用信息技術(shù)，為客戶提供更好的產(chǎn)品服客戶服務(wù)：利用信息技術(shù)，為客戶提供更好的產(chǎn)品服務(wù)。務(wù)。最新第8章跨組織信息系統(tǒng) 案例：通過行為鎖定在線廣告實(shí)施客戶關(guān)系管理案例：通過行為鎖定在線廣告實(shí)施客戶關(guān)系管理 行為鎖定

19、在線廣告基于登陸地址和瀏覽的網(wǎng)站來定位行為鎖定在線廣告基于登陸地址和瀏覽的網(wǎng)站來定位人群。人群。AOL廣告公司最近完成了一項研究，它使用廣告公司最近完成了一項研究，它使用LeadBack行為營銷工具識別在其網(wǎng)站上的匿名登錄者的行行為營銷工具識別在其網(wǎng)站上的匿名登錄者的行為。隨后，它研發(fā)了兩組廣告為。隨后，它研發(fā)了兩組廣告： （1）一種針對每個人的一般廣告；）一種針對每個人的一般廣告； （2）針對特定群體并基于其登錄行為定制的行為目標(biāo)）針對特定群體并基于其登錄行為定制的行為目標(biāo)廣告。廣告。 最后，在廣告客戶的網(wǎng)站上用每千人成本（最后，在廣告客戶的網(wǎng)站上用每千人成本（CPM）這個指標(biāo)來評價這些廣告

20、。對于無目標(biāo)廣告來說，這個指標(biāo)來評價這些廣告。對于無目標(biāo)廣告來說，CPM是是1.49美元，即每投入美元，即每投入1美元的廣告費(fèi)，會帶來美元的廣告費(fèi)，會帶來1.49美元的銷美元的銷售額。對于行為目標(biāo)廣告來說，售額。對于行為目標(biāo)廣告來說，CPM為為3.98。最新第8章跨組織信息系統(tǒng)8.2 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（續(xù)）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（續(xù)）8.2.3 CRM的思想與基本功能（續(xù)）的思想與基本功能（續(xù)）lCRM的功能結(jié)構(gòu)的功能結(jié)構(gòu)圖8-1 CRM功能結(jié)構(gòu) 最新第8章跨組織信息系統(tǒng)8.2 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（續(xù)）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（續(xù)）8.2.3 CRM的思想與基本功能（續(xù)）的思想與基本功能（續(xù)）lCRM的功能結(jié)

21、構(gòu)（續(xù)）的功能結(jié)構(gòu)（續(xù)）銷售銷售l如銷售力量自動化（如銷售力量自動化（sales force automation, SFA ）營銷營銷l如營銷自動化模塊如營銷自動化模塊客戶服務(wù)與支持客戶服務(wù)與支持l如客戶關(guān)懷、次貨與訂單跟蹤、現(xiàn)場服務(wù)等如客戶關(guān)懷、次貨與訂單跟蹤、現(xiàn)場服務(wù)等CRM渠道：多渠道的客戶互動渠道：多渠道的客戶互動l如面對面的接觸、電話、呼叫中心、電子郵如面對面的接觸、電話、呼叫中心、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)等件、互聯(lián)網(wǎng)等最新第8章跨組織信息系統(tǒng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能主功能名稱主功能名稱目的目的子功能名稱子功能名稱營銷管理營銷管理針對個別客戶的需要，設(shè)針對個別客戶的需要

22、，設(shè)計營銷活動并進(jìn)行管理計營銷活動并進(jìn)行管理競賽管理、電話管理、領(lǐng)導(dǎo)管競賽管理、電話管理、領(lǐng)導(dǎo)管理理 銷售管理銷售管理執(zhí)行各種渠道的銷售業(yè)務(wù)，執(zhí)行各種渠道的銷售業(yè)務(wù)，以及掌握客戶銷售信息來以及掌握客戶銷售信息來增加服務(wù)機(jī)會增加服務(wù)機(jī)會機(jī)會管理、電話銷售、渠道管機(jī)會管理、電話銷售、渠道管理、報價準(zhǔn)備、預(yù)測分析、決理、報價準(zhǔn)備、預(yù)測分析、決策分析、人力管理、產(chǎn)品構(gòu)架策分析、人力管理、產(chǎn)品構(gòu)架客戶服務(wù)客戶服務(wù)對客戶進(jìn)行產(chǎn)品支持服務(wù)對客戶進(jìn)行產(chǎn)品支持服務(wù)與產(chǎn)品信息提供與產(chǎn)品信息提供消費(fèi)者支持與服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、消費(fèi)者支持與服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、現(xiàn)場服務(wù)、合約管理現(xiàn)場服務(wù)、合約管理呼叫中心呼叫中心利用電話來進(jìn)行

23、促銷和服利用電話來進(jìn)行促銷和服務(wù)務(wù)電話管理員、報表統(tǒng)計分析、電話管理員、報表統(tǒng)計分析、管理分析、代理執(zhí)行服務(wù)、自管理分析、代理執(zhí)行服務(wù)、自動撥號動撥號電子商務(wù)電子商務(wù)利用互聯(lián)網(wǎng)等工具，實(shí)現(xiàn)利用互聯(lián)網(wǎng)等工具，實(shí)現(xiàn)在線營銷、服務(wù)在線營銷、服務(wù)電子商店、電子支付、電子支電子商店、電子支付、電子支持、電子營銷持、電子營銷最新第8章跨組織信息系統(tǒng)履行履行呼叫中心呼叫中心后臺系統(tǒng)后臺系統(tǒng)銷售和銷售和制造制造訂貨訂貨 前臺辦公系統(tǒng)前臺辦公系統(tǒng)CRM數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)倉庫分析與報告系統(tǒng)分析與報告系統(tǒng)銷售渠道銷售渠道客客戶戶客客戶戶客戶關(guān)系管理系統(tǒng)架構(gòu)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)架構(gòu)企業(yè)知識工作者企業(yè)知識工作者 客戶偏好、客戶忠

24、誠度分客戶偏好、客戶忠誠度分析、客戶利潤分析、客戶析、客戶利潤分析、客戶未來分析未來分析最新第8章跨組織信息系統(tǒng) 客戶資料與數(shù)據(jù)倉庫客戶資料與數(shù)據(jù)倉庫客戶互動與自動化電話服務(wù)中心客戶互動與自動化電話服務(wù)中心l 收集來自各種客戶互動點(diǎn)的客戶資料，并分析各種收集來自各種客戶互動點(diǎn)的客戶資料，并分析各種資料之間錯綜復(fù)雜的關(guān)系，針對個別客戶的需求，設(shè)資料之間錯綜復(fù)雜的關(guān)系，針對個別客戶的需求，設(shè)計特定的營銷手法；計特定的營銷手法；l 全方位記錄客戶資料，系統(tǒng)化偵測出重大客戶和最全方位記錄客戶資料，系統(tǒng)化偵測出重大客戶和最有潛力的客戶，辨認(rèn)出個別客戶的價值，排定優(yōu)先順有潛力的客戶，辨認(rèn)出個別客戶的價值，

25、排定優(yōu)先順序。序。 電腦電話整合系統(tǒng)電腦電話整合系統(tǒng)結(jié)合通訊與資料處理，通過電腦電結(jié)合通訊與資料處理，通過電腦電話整合系統(tǒng)可以馬上從數(shù)據(jù)庫中調(diào)出個別客戶的信息，以話整合系統(tǒng)可以馬上從數(shù)據(jù)庫中調(diào)出個別客戶的信息，以便客服人員在接通電話之前，就可以對客戶有所了解。便客服人員在接通電話之前，就可以對客戶有所了解。最新第8章跨組織信息系統(tǒng)客戶資料分析與相關(guān)信息科技客戶資料分析與相關(guān)信息科技項目項目相關(guān)的信息科技相關(guān)的信息科技資料與信息的搜集資料與信息的搜集資料與信息的存儲與積累資料與信息的存儲與積累資料與信息的吸收與整理資料與信息的吸收與整理資料與信息的展現(xiàn)與應(yīng)用資料與信息的展現(xiàn)與應(yīng)用l電話服務(wù)中心（

26、電話服務(wù)中心（Call cente）l信用卡核發(fā)信用卡核發(fā)l市場調(diào)查與統(tǒng)計市場調(diào)查與統(tǒng)計l數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)庫l數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)倉庫l知識庫知識庫l模式庫模式庫l統(tǒng)計統(tǒng)計l機(jī)器學(xué)習(xí)機(jī)器學(xué)習(xí)l決策樹決策樹l主管信息系統(tǒng)主管信息系統(tǒng)l在線即時分析處理在線即時分析處理l報表系統(tǒng)報表系統(tǒng)l隨性查詢隨性查詢l決策支持系統(tǒng)決策支持系統(tǒng)l戰(zhàn)略信息系統(tǒng)戰(zhàn)略信息系統(tǒng)l銷售點(diǎn)系統(tǒng)（銷售點(diǎn)系統(tǒng)（POS）l電子訂貨系統(tǒng)（電子訂貨系統(tǒng)（EOS）l企業(yè)資源規(guī)劃（企業(yè)資源規(guī)劃（ERP）最新第8章跨組織信息系統(tǒng)8.2 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（續(xù)）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（續(xù)）8.2.4 CRM的實(shí)施的實(shí)施第一階段：識別你的客戶第一階段：識別你的客戶l

27、將更多的客戶名輸入到數(shù)據(jù)庫中；將更多的客戶名輸入到數(shù)據(jù)庫中；l采集客戶的有關(guān)信息；采集客戶的有關(guān)信息； l驗(yàn)證并更新客戶信息，刪除過時信息。驗(yàn)證并更新客戶信息，刪除過時信息。 最新第8章跨組織信息系統(tǒng)8.2 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（續(xù)）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（續(xù)） 8.2.4 CRM的實(shí)施（續(xù)）的實(shí)施（續(xù)）第二階段：對客戶進(jìn)行差異分析第二階段：對客戶進(jìn)行差異分析l識別企業(yè)的識別企業(yè)的“金牌金牌”客戶；客戶； l找出導(dǎo)致了企業(yè)發(fā)生成本的客戶；找出導(dǎo)致了企業(yè)發(fā)生成本的客戶； l選出企業(yè)本年度最想與之建立商業(yè)關(guān)系的企業(yè)；選出企業(yè)本年度最想與之建立商業(yè)關(guān)系的企業(yè)；l列出上年度對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)多次提出抱怨的大宗客

28、列出上年度對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)多次提出抱怨的大宗客戶；戶；l找出今年也訂了不少產(chǎn)品的去年的大客戶；找出今年也訂了不少產(chǎn)品的去年的大客戶；l是否有些客戶從你的企業(yè)只訂購一兩種產(chǎn)品，卻會從其是否有些客戶從你的企業(yè)只訂購一兩種產(chǎn)品，卻會從其他地方訂購很多種產(chǎn)品；他地方訂購很多種產(chǎn)品；l根據(jù)客戶對于本企業(yè)的價值（如市場花費(fèi)、銷售收入、根據(jù)客戶對于本企業(yè)的價值（如市場花費(fèi)、銷售收入、與本公司有業(yè)務(wù)交往的年限等），把客戶分為與本公司有業(yè)務(wù)交往的年限等），把客戶分為A、B、C三類。三類。 最新第8章跨組織信息系統(tǒng)8.2 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（續(xù)）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（續(xù)）8.2.4 CRM的實(shí)施（續(xù)）的實(shí)施（續(xù)）第三

29、階段：與客戶保持良性接觸第三階段：與客戶保持良性接觸l給自己的客戶聯(lián)系部門打電話，看得到問題答給自己的客戶聯(lián)系部門打電話，看得到問題答案的難易程度如何；案的難易程度如何； l給競爭對手的客戶聯(lián)系部門打電話，比較服務(wù)給競爭對手的客戶聯(lián)系部門打電話，比較服務(wù)水平的不同；水平的不同； l把客戶打來的電話看作是一次銷售機(jī)會；把客戶打來的電話看作是一次銷售機(jī)會； l測試客戶服務(wù)中心的自動語音系統(tǒng)的質(zhì)量測試客戶服務(wù)中心的自動語音系統(tǒng)的質(zhì)量； 最新第8章跨組織信息系統(tǒng)8.2客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（續(xù)）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（續(xù)）8.2.4 CRM的實(shí)施（續(xù)）的實(shí)施（續(xù)）第三階段：與客戶保持良性接觸（續(xù)）第三階段：與客戶

30、保持良性接觸（續(xù)）l對企業(yè)內(nèi)記錄客戶信息的文本或紙張進(jìn)行跟蹤；對企業(yè)內(nèi)記錄客戶信息的文本或紙張進(jìn)行跟蹤； l哪些客戶給企業(yè)帶來了更高的價值？與他們更哪些客戶給企業(yè)帶來了更高的價值？與他們更主動對話；主動對話；l通過信息技術(shù)的應(yīng)用，使得客戶與企業(yè)做生意通過信息技術(shù)的應(yīng)用，使得客戶與企業(yè)做生意更加方便；更加方便； l改善對客戶抱怨的處理。改善對客戶抱怨的處理。 最新第8章跨組織信息系統(tǒng)8.2 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（續(xù)）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（續(xù)）8.2.4 CRM的實(shí)施（續(xù)）的實(shí)施（續(xù)）第四階段：調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿足每一個第四階段：調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿足每一個客戶的需求客戶的需求l改進(jìn)客戶服務(wù)過程中的紙面工作

31、，節(jié)省客戶時改進(jìn)客戶服務(wù)過程中的紙面工作，節(jié)省客戶時間，節(jié)約公司資金；間，節(jié)約公司資金； l使發(fā)給客戶郵件更加個性化；使發(fā)給客戶郵件更加個性化； l替客戶填寫各種表格；替客戶填寫各種表格；l詢問客戶，他們希望以怎樣的方式、怎樣的頻詢問客戶，他們希望以怎樣的方式、怎樣的頻率獲得企業(yè)的信息；率獲得企業(yè)的信息；最新第8章跨組織信息系統(tǒng)8.2 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（續(xù)）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（續(xù)）8.2.4 CRM的實(shí)施（續(xù)）的實(shí)施（續(xù)）第四階段：調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿足每一個第四階段：調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿足每一個客戶的需求（續(xù)）客戶的需求（續(xù)）l找出客戶真正需要的是什么；找出客戶真正需要的是什么； l征求名列前十位

32、的客戶的意見，看企業(yè)究竟可征求名列前十位的客戶的意見，看企業(yè)究竟可以向這些客戶提供哪些特殊的產(chǎn)品或服務(wù)；以向這些客戶提供哪些特殊的產(chǎn)品或服務(wù)； l爭取企業(yè)高層對客戶關(guān)系管理工作的參與。爭取企業(yè)高層對客戶關(guān)系管理工作的參與。最新第8章跨組織信息系統(tǒng)8.2 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（續(xù)）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（續(xù)） 8.2.5 實(shí)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)CRM的關(guān)鍵成功因素的關(guān)鍵成功因素高層領(lǐng)導(dǎo)的支持高層領(lǐng)導(dǎo)的支持l一般是企業(yè)的銷售副總、營銷副總或總經(jīng)理本人。一般是企業(yè)的銷售副總、營銷副總或總經(jīng)理本人。 專注于流程專注于流程l研究現(xiàn)有的營銷、銷售和服務(wù)策略以及流程，并找研究現(xiàn)有的營銷、銷售和服務(wù)策略以及流程，并找出改進(jìn)流程的方法

33、和路徑。出改進(jìn)流程的方法和路徑。 技術(shù)的靈活運(yùn)用技術(shù)的靈活運(yùn)用l技術(shù)選擇的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該根據(jù)業(yè)務(wù)流程中存在的問題來技術(shù)選擇的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該根據(jù)業(yè)務(wù)流程中存在的問題來進(jìn)行。進(jìn)行。 最新第8章跨組織信息系統(tǒng)8.2 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（續(xù)）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（續(xù)）8.2.5 實(shí)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)CRM的關(guān)鍵成功因素（續(xù)）的關(guān)鍵成功因素（續(xù)）組織良好的團(tuán)隊組織良好的團(tuán)隊l業(yè)務(wù)流程重組的能力、對系統(tǒng)進(jìn)行客戶化和集成化的能業(yè)務(wù)流程重組的能力、對系統(tǒng)進(jìn)行客戶化和集成化的能力、力、IT部門的技術(shù)能力、改變管理方式的技能。部門的技術(shù)能力、改變管理方式的技能。 重視人的因素重視人的因素l請未來的請未來的CRM用戶參觀、最終用戶參與、從用戶的

34、角度用戶參觀、最終用戶參與、從用戶的角度出發(fā)。出發(fā)。 分步實(shí)現(xiàn)分步實(shí)現(xiàn)l每次只解決幾個最重要的問題。每次只解決幾個最重要的問題。系統(tǒng)的整合系統(tǒng)的整合lCRM系統(tǒng)各個部分的集成對系統(tǒng)各個部分的集成對CRM的成功很重要。的成功很重要。最新第8章跨組織信息系統(tǒng)8.2 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（續(xù)）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（續(xù)）8.2.6 CRM的未來的未來前臺和后臺的信息系統(tǒng)將進(jìn)一步融合；前臺和后臺的信息系統(tǒng)將進(jìn)一步融合；實(shí)現(xiàn)電話、傳真、無線通訊、直接接觸等的融合；實(shí)現(xiàn)電話、傳真、無線通訊、直接接觸等的融合； 基于網(wǎng)絡(luò)的自助服務(wù)將成為企業(yè)向用戶提供服務(wù)的重基于網(wǎng)絡(luò)的自助服務(wù)將成為企業(yè)向用戶提供服務(wù)的重要方式；要方式

35、； 現(xiàn)有的現(xiàn)有的CRM產(chǎn)品將融入更多的合作伙伴關(guān)系管理產(chǎn)品將融入更多的合作伙伴關(guān)系管理（PRM）的功能；）的功能； 未來的未來的CRM產(chǎn)品將融入知識管理和競爭情報的部分理產(chǎn)品將融入知識管理和競爭情報的部分理念。念。 最新第8章跨組織信息系統(tǒng)客戶關(guān)系管理是否會給客戶帶來侵?jǐn)_？客戶關(guān)系管理是否會給客戶帶來侵?jǐn)_？客服：東東披薩店，您好！請問有什么需要我為您服務(wù)客服：東東披薩店，您好！請問有什么需要我為您服務(wù)顧客：你好我想要顧客：你好我想要客服：先生請把您的客服：先生請把您的AIC會員卡號碼告訴我。會員卡號碼告訴我。顧客：喔！請等等顧客：喔！請等等12345678客服：陳先生您好！您是住在泉州街一號二

36、樓，您家電話是客服：陳先生您好！您是住在泉州街一號二樓，您家電話是23939889，您的公司電話是您的公司電話是23113731，您的行動電話是，您的行動電話是939956956，請問您現(xiàn)在，請問您現(xiàn)在是用哪一個電話呢是用哪一個電話呢?顧客：我家為什么你知道我所有的電話號碼顧客：我家為什么你知道我所有的電話號碼?客服：陳先生，因?yàn)槲覀冇新?lián)機(jī)客服：陳先生，因?yàn)槲覀冇新?lián)機(jī)AICCRM系統(tǒng)。系統(tǒng)。顧客：我想要一個海鮮匹薩顧客：我想要一個海鮮匹薩客服：陳先生，海鮮匹薩不適合您?？头宏愊壬?，海鮮匹薩不適合您。最新第8章跨組織信息系統(tǒng)顧客：為什么顧客：為什么? ?客服：根據(jù)您的醫(yī)療紀(jì)錄您有高血壓和膽固醇

37、偏高客服：根據(jù)您的醫(yī)療紀(jì)錄您有高血壓和膽固醇偏高顧客：那顧客：那你們有什么可以推薦的你們有什么可以推薦的? ?客服：您可以試試我們的低脂健康匹薩客服：您可以試試我們的低脂健康匹薩顧客：你怎么知道我會喜歡吃這種的顧客：你怎么知道我會喜歡吃這種的? ?客服：喔！您上星期一在上海圖書館借了一本客服：喔！您上星期一在上海圖書館借了一本低脂健康食低脂健康食譜譜顧客：哎呀！好顧客：哎呀！好我要一個家庭號特大匹薩要多少錢我要一個家庭號特大匹薩要多少錢? ?客服：嗯，這個足夠您一家十口吃，六百九十九元?？头亨?，這個足夠您一家十口吃，六百九十九元。顧客：可以刷卡嗎顧客：可以刷卡嗎? ?客服：陳先生，對不起請您

38、付現(xiàn)，因?yàn)槟男庞每ㄒ呀?jīng)刷爆客服：陳先生，對不起請您付現(xiàn)，因?yàn)槟男庞每ㄒ呀?jīng)刷爆了，您現(xiàn)在還欠銀行十萬四千八百零七了，您現(xiàn)在還欠銀行十萬四千八百零七元，而且還不包括房元，而且還不包括房貸利息。貸利息。最新第8章跨組織信息系統(tǒng) 顧客：喔！那我先去附近的提款機(jī)領(lǐng)錢。顧客：喔！那我先去附近的提款機(jī)領(lǐng)錢。客服：陳先生根據(jù)您的記錄，您已經(jīng)超過今日提款機(jī)提款限額?？头宏愊壬鶕?jù)您的記錄，您已經(jīng)超過今日提款機(jī)提款限額。顧客：算了！你們直接把匹薩送來吧，我這里有現(xiàn)金，你們多顧客：算了！你們直接把匹薩送來吧，我這里有現(xiàn)金，你們多久會送到久會送到?客服：大約三十分鐘，如果您不想等可以自己騎車來。客服：大約三十分

39、鐘，如果您不想等可以自己騎車來。顧客：什么顧客：什么?你怎么知道我不是開車來你怎么知道我不是開車來?客服：根據(jù)客服：根據(jù)AICCRM系統(tǒng)記錄您有一輛摩托車系統(tǒng)記錄您有一輛摩托車,車號是車號是GY-7878顧客：顧客：$%&$%&！客服：陳先生，請您說話客氣一點(diǎn)，您在客服：陳先生，請您說話客氣一點(diǎn)，您在2007年年4月月1日用臟話日用臟話侮辱警察，被判了十日拘役。侮辱警察，被判了十日拘役。顧客：顧客：客服：請問還需要什么嗎客服：請問還需要什么嗎?顧客：沒有了，是不是有送三罐可樂顧客：沒有了，是不是有送三罐可樂?客服：是的！不過根據(jù)客服：是的！不過根據(jù)AICCRM系統(tǒng)記錄您有糖尿病。系統(tǒng)記錄您有糖

40、尿病。顧客：顧客：暈倒！暈倒！最新第8章跨組織信息系統(tǒng) 8.3 8.3 供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理先行先行案例案例1：戴爾的供應(yīng)商管理系統(tǒng)戴爾的供應(yīng)商管理系統(tǒng) 傳統(tǒng)的計算機(jī)制造商：傳統(tǒng)的計算機(jī)制造商： 生產(chǎn)商生產(chǎn)生產(chǎn)商生產(chǎn)生產(chǎn)商倉庫生產(chǎn)商倉庫零售商倉庫零售商倉庫零售商倉庫零售商倉庫客戶客戶供應(yīng)商倉庫供應(yīng)商倉庫最新第8章跨組織信息系統(tǒng)戴爾的供應(yīng)商管理系統(tǒng)戴爾的供應(yīng)商管理系統(tǒng) 直接在其網(wǎng)站上銷售計算機(jī)，因此分銷鏈中不存在存貨。同時，直接在其網(wǎng)站上銷售計算機(jī)，因此分銷鏈中不存在存貨。同時，它使用它使用I2I2供應(yīng)鏈管理軟件，每隔兩個小時為它的部分供應(yīng)商發(fā)送一次訂供應(yīng)鏈管理軟件，每隔兩個小時為它的部分供應(yīng)商

41、發(fā)送一次訂單。這樣，即使在供應(yīng)鏈中存在少量庫存或沒有庫存的情況下，戴爾的單。這樣，即使在供應(yīng)鏈中存在少量庫存或沒有庫存的情況下，戴爾的產(chǎn)品生產(chǎn)和運(yùn)輸也能及時滿足顧客需求產(chǎn)品生產(chǎn)和運(yùn)輸也能及時滿足顧客需求。最新第8章跨組織信息系統(tǒng)案例案例2 美聯(lián)制衣的供應(yīng)鏈管理美聯(lián)制衣的供應(yīng)鏈管理與下游客戶合作發(fā)展定制能力：與下游客戶合作發(fā)展定制能力：l關(guān)注消費(fèi)潮流變化，進(jìn)行市場預(yù)測，并把關(guān)注消費(fèi)潮流變化，進(jìn)行市場預(yù)測，并把預(yù)測樣品推薦給下游客戶，據(jù)此確定訂貨預(yù)測樣品推薦給下游客戶，據(jù)此確定訂貨需求。需求。l優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和生產(chǎn)工藝，準(zhǔn)確備貨，提優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和生產(chǎn)工藝，準(zhǔn)確備貨，提高客戶響應(yīng)速度。高客戶響應(yīng)速度。

42、最新第8章跨組織信息系統(tǒng) 8.3 8.3 供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理8.3.1 供應(yīng)鏈管理概述供應(yīng)鏈管理概述SCM：supply chain management1、供應(yīng)鏈產(chǎn)生的背景、供應(yīng)鏈產(chǎn)生的背景l(fā)產(chǎn)品生命周期越來越短；產(chǎn)品生命周期越來越短；l產(chǎn)品多樣性迅速增加；產(chǎn)品多樣性迅速增加； l對交貨期的要求越來越高；對交貨期的要求越來越高； l產(chǎn)品與服務(wù)的個性化程度越來越高。產(chǎn)品與服務(wù)的個性化程度越來越高。最新第8章跨組織信息系統(tǒng)例：例：Barbie的定制化生產(chǎn)的定制化生產(chǎn)最新第8章跨組織信息系統(tǒng)8.3.1 供應(yīng)鏈管理概述（續(xù)）供應(yīng)鏈管理概述（續(xù)）為應(yīng)對需求，制造型企業(yè)管理模式的變化階段：為應(yīng)對需求，

43、制造型企業(yè)管理模式的變化階段：l基于單個企業(yè)的管理模式基于單個企業(yè)的管理模式管理模式的設(shè)計以某一個企業(yè)的資源利用為核心，管理模式的設(shè)計以某一個企業(yè)的資源利用為核心，資源的概念僅局限于本企業(yè)。資源的概念僅局限于本企業(yè)。l成組技術(shù)成組技術(shù)l柔性制造系統(tǒng)柔性制造系統(tǒng) l基于擴(kuò)展企業(yè)的管理模式基于擴(kuò)展企業(yè)的管理模式 單個企業(yè)依靠自己的資源進(jìn)行自我調(diào)整的速度趕單個企業(yè)依靠自己的資源進(jìn)行自我調(diào)整的速度趕不上市場變化的速度，實(shí)行制造企業(yè)的聯(lián)合、尤不上市場變化的速度，實(shí)行制造企業(yè)的聯(lián)合、尤其是供應(yīng)鏈上企業(yè)的聯(lián)合。其是供應(yīng)鏈上企業(yè)的聯(lián)合。最新第8章跨組織信息系統(tǒng)8.3.1 供應(yīng)鏈管理概述（續(xù)）供應(yīng)鏈管理概述（續(xù)

44、）2、供應(yīng)鏈管理模式的產(chǎn)生與發(fā)展、供應(yīng)鏈管理模式的產(chǎn)生與發(fā)展“縱向一體化縱向一體化”向向“橫向一體化橫向一體化”發(fā)展；發(fā)展；“橫向一體化橫向一體化”形成了一條從供應(yīng)商到制造商再到形成了一條從供應(yīng)商到制造商再到分銷商的貫穿所有企業(yè)的分銷商的貫穿所有企業(yè)的“鏈鏈”；供應(yīng)鏈上的節(jié)點(diǎn)企業(yè)必須達(dá)到同步、協(xié)調(diào)運(yùn)行，才供應(yīng)鏈上的節(jié)點(diǎn)企業(yè)必須達(dá)到同步、協(xié)調(diào)運(yùn)行，才有可能使鏈上的所有企業(yè)都能受益；有可能使鏈上的所有企業(yè)都能受益；供應(yīng)鏈管理利用現(xiàn)代信息技術(shù)，通過改造和集成業(yè)供應(yīng)鏈管理利用現(xiàn)代信息技術(shù)，通過改造和集成業(yè)務(wù)流程、與供應(yīng)商以及客戶建立協(xié)同的業(yè)務(wù)伙伴聯(lián)務(wù)流程、與供應(yīng)商以及客戶建立協(xié)同的業(yè)務(wù)伙伴聯(lián)盟、實(shí)施電

45、子商務(wù)，大大提高了企業(yè)的競爭力。盟、實(shí)施電子商務(wù)，大大提高了企業(yè)的競爭力。 最新第8章跨組織信息系統(tǒng)8.3.1 供應(yīng)鏈管理概述（續(xù)）供應(yīng)鏈管理概述（續(xù)）供應(yīng)鏈管理模式的產(chǎn)生與發(fā)展（續(xù)）供應(yīng)鏈管理模式的產(chǎn)生與發(fā)展（續(xù)）圖8-2 供應(yīng)鏈集成示意圖最新第8章跨組織信息系統(tǒng)8.3 供應(yīng)鏈管理（續(xù)）供應(yīng)鏈管理（續(xù)） 8.3.2 供應(yīng)鏈管理的概念、結(jié)構(gòu)模型和特征供應(yīng)鏈管理的概念、結(jié)構(gòu)模型和特征 1 1、供應(yīng)鏈、供應(yīng)鏈指由涉及將產(chǎn)品或服務(wù)提供給最終消費(fèi)者的整指由涉及將產(chǎn)品或服務(wù)提供給最終消費(fèi)者的整個活動過程的上游及下游企業(yè)所構(gòu)成的網(wǎng)絡(luò)。個活動過程的上游及下游企業(yè)所構(gòu)成的網(wǎng)絡(luò)。 GZXY供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)供

46、應(yīng)鏈網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)供應(yīng)鏈網(wǎng)狀結(jié)構(gòu) 復(fù)雜性復(fù)雜性 動態(tài)性動態(tài)性 面向用戶需求面向用戶需求最新第8章跨組織信息系統(tǒng)8.3.2 供應(yīng)鏈管理的概念、結(jié)構(gòu)模型和特征供應(yīng)鏈管理的概念、結(jié)構(gòu)模型和特征2、長鞭效應(yīng)、長鞭效應(yīng)當(dāng)供應(yīng)鏈中的某一點(diǎn)發(fā)生波動時，連帶造成供應(yīng)鏈其當(dāng)供應(yīng)鏈中的某一點(diǎn)發(fā)生波動時，連帶造成供應(yīng)鏈其他成員也發(fā)生波動，而且距離波動發(fā)生源越遠(yuǎn)，波動他成員也發(fā)生波動，而且距離波動發(fā)生源越遠(yuǎn)，波動就越大。就越大?！伴L鞭效應(yīng)長鞭效應(yīng)”的持續(xù)影響導(dǎo)致出現(xiàn)企業(yè)無法做出準(zhǔn)確的持續(xù)影響導(dǎo)致出現(xiàn)企業(yè)無法做出準(zhǔn)確預(yù)測、不能對市場變化做出及時反應(yīng)、承擔(dān)過高的庫預(yù)測、不能對市場變化做出及時反應(yīng)、承擔(dān)過高的庫存風(fēng)險、惡化的供應(yīng)

47、商關(guān)系、企業(yè)計劃性被削弱等問存風(fēng)險、惡化的供應(yīng)商關(guān)系、企業(yè)計劃性被削弱等問題。題。最新第8章跨組織信息系統(tǒng) 2005年中國制造型企業(yè)加速喪失供應(yīng)鏈柔性，并持續(xù)年中國制造型企業(yè)加速喪失供應(yīng)鏈柔性，并持續(xù)受到受到“長鞭效應(yīng)長鞭效應(yīng)”的影響。的影響。 2005年中國制造商供應(yīng)鏈績效自我評價統(tǒng)計年中國制造商供應(yīng)鏈績效自我評價統(tǒng)計 2005年中國制造商準(zhǔn)時訂單履行率統(tǒng)年中國制造商準(zhǔn)時訂單履行率統(tǒng) 58.73%的企業(yè)管理者認(rèn)為本企業(yè)的的企業(yè)管理者認(rèn)為本企業(yè)的供應(yīng)鏈績效供應(yīng)鏈績效偏低，而偏低，而作為關(guān)鍵服務(wù)水平指標(biāo)的作為關(guān)鍵服務(wù)水平指標(biāo)的準(zhǔn)時訂單履行率準(zhǔn)時訂單履行率(加權(quán)平均統(tǒng)計算法加權(quán)平均統(tǒng)計算法)的表現(xiàn)

48、拙劣，中國制造商的平均準(zhǔn)時訂單履行率低于的表現(xiàn)拙劣，中國制造商的平均準(zhǔn)時訂單履行率低于80%。 最新第8章跨組織信息系統(tǒng)最新第8章跨組織信息系統(tǒng)最新第8章跨組織信息系統(tǒng)美國的美國的庫存銷售比庫存銷售比，從，從2008年年6月到月到12月，這一比率急月，這一比率急劇上升。圖表展示的問題無異于一場連續(xù)追尾撞車事劇上升。圖表展示的問題無異于一場連續(xù)追尾撞車事故，它強(qiáng)調(diào)了隨著公司需求減少，訂單的取消在整條故，它強(qiáng)調(diào)了隨著公司需求減少，訂單的取消在整條供應(yīng)鏈中造成的重大影響。供應(yīng)鏈中造成的重大影響。 最新第8章跨組織信息系統(tǒng)引起引起“長鞭效應(yīng)長鞭效應(yīng)”的主要原因：的主要原因：l一種是一種是觸發(fā)因素，觸發(fā)

49、因素，它是整個供應(yīng)鏈波動的源頭，主要包它是整個供應(yīng)鏈波動的源頭，主要包括終端市場波動、多樣化的需求等，括終端市場波動、多樣化的需求等，l另一種是另一種是加劇因素加劇因素，它將波動進(jìn)行放大和擴(kuò)展：主要包，它將波動進(jìn)行放大和擴(kuò)展：主要包括失敗的預(yù)測、限制性訂貨條件、促銷行為、括失敗的預(yù)測、限制性訂貨條件、促銷行為、MRP的僵的僵化運(yùn)算、非限制性訂貨條件、經(jīng)濟(jì)批量訂貨、銷售波動、化運(yùn)算、非限制性訂貨條件、經(jīng)濟(jì)批量訂貨、銷售波動、計劃失誤等因素。計劃失誤等因素。 “長鞭效應(yīng)長鞭效應(yīng)”發(fā)生的根本原因往往是企業(yè)無法立即取得信發(fā)生的根本原因往往是企業(yè)無法立即取得信息或無法回應(yīng)外界環(huán)境。息或無法回應(yīng)外界環(huán)境。

50、解決解決“長鞭效應(yīng)長鞭效應(yīng)”的途徑：通過上下游企業(yè)共享信息，圍的途徑：通過上下游企業(yè)共享信息，圍繞核心企業(yè)建立長期合作伙伴，依靠供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)體系建立繞核心企業(yè)建立長期合作伙伴，依靠供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)體系建立固定關(guān)系的供應(yīng)鏈。固定關(guān)系的供應(yīng)鏈。最新第8章跨組織信息系統(tǒng)8.3.2 供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理的概念、結(jié)構(gòu)模型和特征的概念、結(jié)構(gòu)模型和特征 3、供應(yīng)鏈管理（、供應(yīng)鏈管理（Supply Chain Management） 圍繞核心企業(yè)圍繞核心企業(yè)，對供應(yīng)鏈中的物流、信息流、資，對供應(yīng)鏈中的物流、信息流、資金流以及貿(mào)易伙伴關(guān)系等進(jìn)行組織、計劃、協(xié)調(diào)、控金流以及貿(mào)易伙伴關(guān)系等進(jìn)行組織、計劃、協(xié)調(diào)、控制和優(yōu)化的

51、一系列現(xiàn)代化管理。其目的是在供應(yīng)鏈上制和優(yōu)化的一系列現(xiàn)代化管理。其目的是在供應(yīng)鏈上從原材料到最終產(chǎn)品銷售過程中，從原材料到最終產(chǎn)品銷售過程中，以正確的數(shù)量、正以正確的數(shù)量、正確的時間確的時間進(jìn)行產(chǎn)品制造和分銷，提高系統(tǒng)效率，促進(jìn)進(jìn)行產(chǎn)品制造和分銷，提高系統(tǒng)效率，促進(jìn)系統(tǒng)成本最小化系統(tǒng)成本最小化，提高服務(wù)水平。，提高服務(wù)水平。 實(shí)施供應(yīng)鏈管理可以使企業(yè)總成本下降實(shí)施供應(yīng)鏈管理可以使企業(yè)總成本下降10%，交，交貨率提高貨率提高15%以上，訂貨以上，訂貨-生產(chǎn)周期縮短生產(chǎn)周期縮短25%-35%。最新第8章跨組織信息系統(tǒng)8.3.2 供應(yīng)鏈管理的概念、結(jié)構(gòu)模型和特征（續(xù)）供應(yīng)鏈管理的概念、結(jié)構(gòu)模型和特征

52、（續(xù)）4 4、供應(yīng)鏈管理涉及的內(nèi)容、供應(yīng)鏈管理涉及的內(nèi)容l供應(yīng)供應(yīng)l生產(chǎn)計劃生產(chǎn)計劃l物流物流l需求需求最新第8章跨組織信息系統(tǒng)8.3.2 供應(yīng)鏈管理的概念、結(jié)構(gòu)模型和特征（續(xù)）供應(yīng)鏈管理的概念、結(jié)構(gòu)模型和特征（續(xù)）供應(yīng)鏈管理涉及的內(nèi)容（續(xù)）供應(yīng)鏈管理涉及的內(nèi)容（續(xù)）l戰(zhàn)略性供應(yīng)商和用戶合作伙伴關(guān)系管理；戰(zhàn)略性供應(yīng)商和用戶合作伙伴關(guān)系管理； l供應(yīng)鏈產(chǎn)品需求預(yù)測和計劃；供應(yīng)鏈產(chǎn)品需求預(yù)測和計劃； l供應(yīng)鏈的設(shè)計；供應(yīng)鏈的設(shè)計； l企業(yè)內(nèi)部與企業(yè)之間物料供應(yīng)與需求管理；企業(yè)內(nèi)部與企業(yè)之間物料供應(yīng)與需求管理； l基于供應(yīng)鏈管理的產(chǎn)品設(shè)計與制造管理、生產(chǎn)集成化基于供應(yīng)鏈管理的產(chǎn)品設(shè)計與制造管理、生產(chǎn)

53、集成化計劃、跟蹤和控制；計劃、跟蹤和控制； l基于供應(yīng)鏈的用戶服務(wù)和物流（運(yùn)輸、庫存、包裝等）基于供應(yīng)鏈的用戶服務(wù)和物流（運(yùn)輸、庫存、包裝等）管理；管理； l企業(yè)間資金流管理；企業(yè)間資金流管理； l基于基于Internet/Intranet的供應(yīng)鏈交互信息管理等。的供應(yīng)鏈交互信息管理等。 最新第8章跨組織信息系統(tǒng)8.3.2 供應(yīng)鏈管理的概念、結(jié)構(gòu)模型和特征（續(xù)）供應(yīng)鏈管理的概念、結(jié)構(gòu)模型和特征（續(xù)）5、供應(yīng)鏈管理的方法、供應(yīng)鏈管理的方法準(zhǔn)時制生產(chǎn)（準(zhǔn)時制生產(chǎn)（JIT）：）：在需要時剛好生產(chǎn)出并送達(dá)。在需要時剛好生產(chǎn)出并送達(dá)?？焖夙憫?yīng)（快速響應(yīng)（QR）：）：縮短交貨期，減少庫存。縮短交貨期，減少

54、庫存。有效客戶響應(yīng)（有效客戶響應(yīng)（ECR）：）：以更好的質(zhì)量、更快的速度和以更好的質(zhì)量、更快的速度和更低的成本滿足顧客需求。更低的成本滿足顧客需求。接單后生產(chǎn)（接單后生產(chǎn)（BTO）：）：有計劃的將產(chǎn)品機(jī)種與顧客訂單有計劃的將產(chǎn)品機(jī)種與顧客訂單進(jìn)行分類或管理，產(chǎn)品設(shè)計上減少用料種類，縮短供應(yīng)進(jìn)行分類或管理，產(chǎn)品設(shè)計上減少用料種類，縮短供應(yīng)鏈中產(chǎn)品整體的制造流程，以節(jié)省時間、降低成本，并鏈中產(chǎn)品整體的制造流程，以節(jié)省時間、降低成本，并達(dá)到定制化的效果。達(dá)到定制化的效果。第三方物流第三方物流（3rd Party Logistics）最新第8章跨組織信息系統(tǒng) 8.3.2 供應(yīng)鏈管理的概念、結(jié)構(gòu)模型和特

55、征（續(xù)）供應(yīng)鏈管理的概念、結(jié)構(gòu)模型和特征（續(xù)）互信互信成功協(xié)調(diào)者成功協(xié)調(diào)者企業(yè)間流程整合企業(yè)間流程整合信息資源的共享信息資源的共享物流系統(tǒng)的建立物流系統(tǒng)的建立6、 供應(yīng)鏈管理成功的要素供應(yīng)鏈管理成功的要素最新第8章跨組織信息系統(tǒng)8.3 供應(yīng)鏈管理（續(xù)）供應(yīng)鏈管理（續(xù)）8.3.3 供應(yīng)鏈管理的三個范疇供應(yīng)鏈管理的三個范疇企業(yè)內(nèi)部供應(yīng)鏈企業(yè)內(nèi)部供應(yīng)鏈圖8-3企業(yè)內(nèi)部供應(yīng)鏈最新第8章跨組織信息系統(tǒng)8.3.3 供應(yīng)鏈管理的三個范疇供應(yīng)鏈管理的三個范疇產(chǎn)業(yè)供應(yīng)鏈或動態(tài)聯(lián)盟供應(yīng)鏈產(chǎn)業(yè)供應(yīng)鏈或動態(tài)聯(lián)盟供應(yīng)鏈圖8-4供應(yīng)鏈的物流、信息流和資金流最新第8章跨組織信息系統(tǒng) 實(shí)例說明：實(shí)例說明：Wal-Mart和供

56、應(yīng)商合作共同進(jìn)行需求預(yù)測和供應(yīng)商合作共同進(jìn)行需求預(yù)測 在在Wal-Mart的領(lǐng)導(dǎo)之下，建立一個的領(lǐng)導(dǎo)之下，建立一個合作預(yù)測和補(bǔ)貨系統(tǒng)合作預(yù)測和補(bǔ)貨系統(tǒng)CFAR協(xié)協(xié)助零售商和他們的供應(yīng)商一起合作來作需求預(yù)測。助零售商和他們的供應(yīng)商一起合作來作需求預(yù)測。1、 Wal-Mart的采購人員從一個數(shù)據(jù)倉庫中取出一件公司的一項產(chǎn)品的采購人員從一個數(shù)據(jù)倉庫中取出一件公司的一項產(chǎn)品（比如是（比如是Warner的漱口水）的銷售資料，放入的漱口水）的銷售資料，放入Wal-Mart的的CFAR服服務(wù)器上。務(wù)器上。2、 Wal-Mart采購人員用試算表軟件做該產(chǎn)品的初步預(yù)測。采購人員用試算表軟件做該產(chǎn)品的初步預(yù)測。3

57、、這份預(yù)測資料出現(xiàn)在、這份預(yù)測資料出現(xiàn)在Warner的的CFAR服務(wù)器上。服務(wù)器上。4、 Warner的生產(chǎn)調(diào)度人員可以對這個預(yù)測作調(diào)整或建議。的生產(chǎn)調(diào)度人員可以對這個預(yù)測作調(diào)整或建議。5、 Wal-Mart的人員再檢視調(diào)整后的預(yù)測。的人員再檢視調(diào)整后的預(yù)測。6、經(jīng)過幾次來回后，訂出雙方同意的需求預(yù)測。這個預(yù)測作為、經(jīng)過幾次來回后，訂出雙方同意的需求預(yù)測。這個預(yù)測作為Warner的生產(chǎn)調(diào)度的依據(jù)，同時也作為的生產(chǎn)調(diào)度的依據(jù)，同時也作為Wal-Mart存貨管理的依據(jù)。存貨管理的依據(jù)。最新第8章跨組織信息系統(tǒng)8.3.3 供應(yīng)鏈管理的三個范疇供應(yīng)鏈管理的三個范疇全球網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)鏈全球網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)鏈圖8-5

58、傳統(tǒng)多層式的供應(yīng)鏈 圖8-6 基于互聯(lián)網(wǎng)的全球網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)鏈最新第8章跨組織信息系統(tǒng)8.3 供應(yīng)鏈管理（續(xù)）供應(yīng)鏈管理（續(xù)）8.3.4 供應(yīng)鏈管理的組織模式供應(yīng)鏈管理的組織模式以制造企業(yè)為主導(dǎo)的組織模式以制造企業(yè)為主導(dǎo)的組織模式l制造企業(yè)通過與供應(yīng)商、分銷商、零售商以及終端制造企業(yè)通過與供應(yīng)商、分銷商、零售商以及終端消費(fèi)者之間的信息協(xié)同，來實(shí)現(xiàn)對供應(yīng)鏈上各個環(huán)消費(fèi)者之間的信息協(xié)同，來實(shí)現(xiàn)對供應(yīng)鏈上各個環(huán)節(jié)的協(xié)調(diào)，從而保證整條供應(yīng)鏈的利益最大化。節(jié)的協(xié)調(diào)，從而保證整條供應(yīng)鏈的利益最大化。圖8-7 供應(yīng)鏈模式之一 以制造企業(yè)為主導(dǎo)的供應(yīng)鏈 最新第8章跨組織信息系統(tǒng)8.3.4 供應(yīng)鏈管理的組織模式供應(yīng)鏈

59、管理的組織模式以零售企業(yè)為主導(dǎo)的組織模式以零售企業(yè)為主導(dǎo)的組織模式l由零售企業(yè)（一般指大型超市）進(jìn)行對制造、由零售企業(yè)（一般指大型超市）進(jìn)行對制造、分銷、采購和終端消費(fèi)者之間的協(xié)同。分銷、采購和終端消費(fèi)者之間的協(xié)同。 圖8-8 供應(yīng)鏈模式之二 以零售企業(yè)（連鎖超市）為主導(dǎo)的供應(yīng)鏈最新第8章跨組織信息系統(tǒng)8.3.4 供應(yīng)鏈管理的組織模式供應(yīng)鏈管理的組織模式以第三方物流供應(yīng)商為主導(dǎo)的組織模式以第三方物流供應(yīng)商為主導(dǎo)的組織模式圖8-9 供應(yīng)鏈模式之三：以第三方物流為主導(dǎo)的物流服務(wù)供應(yīng)鏈 最新第8章跨組織信息系統(tǒng)8.3 8.3 供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理 8.3.5 供應(yīng)鏈管理中的生產(chǎn)計劃和控制供應(yīng)鏈管理中

60、的生產(chǎn)計劃和控制1、供應(yīng)鏈管理環(huán)境下生產(chǎn)計劃和控制的特點(diǎn)、供應(yīng)鏈管理環(huán)境下生產(chǎn)計劃和控制的特點(diǎn)信息的多源化和共享信息的多源化和共享 信息來自需求和資源兩個方面。信息來自需求和資源兩個方面。分布式的群決策分布式的群決策 各個代理既有獨(dú)立的自主功能，又能夠通過協(xié)調(diào)機(jī)制迅速解各個代理既有獨(dú)立的自主功能，又能夠通過協(xié)調(diào)機(jī)制迅速解決利益上的沖突。決利益上的沖突。具有更高的柔性和敏捷性具有更高的柔性和敏捷性 能夠在復(fù)雜多變的市場環(huán)境下，面對不確定事件和動態(tài)性因能夠在復(fù)雜多變的市場環(huán)境下，面對不確定事件和動態(tài)性因素柔性地修改計劃。素柔性地修改計劃。最新第8章跨組織信息系統(tǒng) 2、供應(yīng)鏈中的生產(chǎn)計劃和協(xié)調(diào)控制、