超市服務(wù)培訓(xùn)材料課件

1、服務(wù)的理念和能力服務(wù)的理念和能力38-1顧客服務(wù)顧客服務(wù)理念2 服務(wù)的心態(tài)服務(wù)的心態(tài)1.1.顧客是我們的老板，是我們工資的來(lái)源；顧客是我們的老板，是我們工資的來(lái)源；2.2.顧客總是對(duì)的；顧客總是對(duì)的；3.3.我們只有一次機(jī)會(huì)贏得第一印象，要好好把握；我們只有一次機(jī)會(huì)贏得第一印象，要好好把握；3 親身經(jīng)歷親身經(jīng)歷理念4 產(chǎn)生差異產(chǎn)生差異的主要手段的主要手段 -與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的不同之處與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的不同之處商品、設(shè)備都差不多，商品、設(shè)備都差不多，什么地方有差異？什么地方有差異？理念5 -顧客進(jìn)店后，就能感受到！顧客進(jìn)店后，就能感受到！理念6 理念7 各區(qū)域、各功能、各規(guī)格尺寸、顏色的價(jià)簽、各區(qū)域、各功能

2、、各規(guī)格尺寸、顏色的價(jià)簽、poppop等，等，需要公司企劃部門(mén)規(guī)定并印制好，需要公司企劃部門(mén)規(guī)定并印制好，店鋪要掌握各種價(jià)簽或店鋪要掌握各種價(jià)簽或pop pop 的用法標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格執(zhí)行；的用法標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格執(zhí)行；理念10 理念11 標(biāo)出熟食的制作成分標(biāo)出熟食的制作成分標(biāo)出功能說(shuō)明標(biāo)出功能說(shuō)明理念12不僅僅標(biāo)出價(jià)格，還標(biāo)出產(chǎn)品成分或功能，幫助顧客理解不僅僅標(biāo)出價(jià)格，還標(biāo)出產(chǎn)品成分或功能，幫助顧客理解標(biāo)出尺寸介紹標(biāo)出尺寸介紹賣(mài)場(chǎng)的清潔程度是衡量服務(wù)水準(zhǔn)的重要因素；賣(mài)場(chǎng)的清潔程度是衡量服務(wù)水準(zhǔn)的重要因素；主通道堆滿(mǎn)主通道堆滿(mǎn)“量陳堆量陳堆”直接影響顧客行走方便程度；直接影響顧客行走方便程度；看似簡(jiǎn)單，但做

3、起來(lái)很難！理念13 理念14 1.1.進(jìn)店通暢進(jìn)店通暢 2.2.觀察商品觀察商品 3.3.引起注意引起注意4.4.聯(lián)想比較聯(lián)想比較 5.5.拿取方便拿取方便 6.6.交款快捷交款快捷7.7.順利離店順利離店任何一個(gè)環(huán)節(jié)被中斷了，我們的來(lái)客數(shù)消費(fèi)就會(huì)被取消；任何一個(gè)環(huán)節(jié)被中斷了，我們的來(lái)客數(shù)消費(fèi)就會(huì)被取消；每個(gè)環(huán)節(jié)都做到位了，讓顧客在我們賣(mài)場(chǎng)環(huán)境里得到了愉悅每個(gè)環(huán)節(jié)都做到位了，讓顧客在我們賣(mài)場(chǎng)環(huán)境里得到了愉悅（購(gòu)到物（購(gòu)到物+ +心情好），心情好），-就能穩(wěn)定來(lái)客數(shù)，并增加客單價(jià)；就能穩(wěn)定來(lái)客數(shù)，并增加客單價(jià)； 購(gòu)物決策購(gòu)物決策7 7環(huán)節(jié)環(huán)節(jié)顧客購(gòu)物心理顧客購(gòu)物心理理念15 服務(wù)水準(zhǔn)：服務(wù)水準(zhǔn)：

4、缺貨、空臺(tái)嚴(yán)重缺貨、空臺(tái)嚴(yán)重理念16服務(wù)水準(zhǔn)：服務(wù)水準(zhǔn)：poppop破爛、一簽多品、賣(mài)場(chǎng)臟亂破爛、一簽多品、賣(mài)場(chǎng)臟亂17服務(wù)水準(zhǔn)：服務(wù)水準(zhǔn)：庫(kù)房、后院亂七八糟庫(kù)房、后院亂七八糟這么臟亂，賣(mài)場(chǎng)商品會(huì)干凈？18服務(wù)水準(zhǔn)：服務(wù)水準(zhǔn)：商品破爛、損壞商品破爛、損壞爛桃爛桃 爛香蕉爛香蕉 爛大蒜爛大蒜肉凍在一起商品這么破爛，顧客怎么滿(mǎn)意？19 理念完畢20 提高服務(wù)能力提高服務(wù)能力1.1.顧客需要什么顧客需要什么2.2.怎么理解顧客怎么理解顧客3.3.與顧客打招呼與顧客打招呼4.4.顧客詢(xún)問(wèn)問(wèn)題顧客詢(xún)問(wèn)問(wèn)題5.5.處理客戶(hù)投訴處理客戶(hù)投訴21提高服務(wù)能力提高服務(wù)能力顧客需要什么？顧客需要什么？22當(dāng)你傾聽(tīng)

5、顧客講話(huà)的時(shí)候，你要做出適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)。1. 了解顧客需要什么？2. 了解顧客想要什么？ 提高服務(wù)能力提高服務(wù)能力顧客需要什么顧客需要什么1.仔細(xì)聆聽(tīng)你的顧客在說(shuō)什么2.當(dāng)顧客與你交談時(shí)，注意與他的眼神交流3.顧客跟你說(shuō)話(huà)的時(shí)候，保持站定4.等顧客說(shuō)完之后，再向顧客提問(wèn)5.如果你知道顧客的姓名，在回答顧客的時(shí)候稱(chēng)呼對(duì)方6.如果你不確定顧客的意思，向顧客詢(xún)問(wèn)7.給顧客提供幫助8.詢(xún)問(wèn)顧客是否還需要其他幫助顧客服務(wù)顧客服務(wù)-看似簡(jiǎn)單，但實(shí)際并非如此?？纯词欠裼龅饺缦逻^(guò)類(lèi)似情況?？此坪?jiǎn)單，但實(shí)際并非如此?？纯词欠裼龅饺缦逻^(guò)類(lèi)似情況。23 提高服務(wù)能力提高服務(wù)能力顧客需要什么顧客需要什么如果。你不知道怎樣

6、幫助顧客如果。你不知道怎樣幫助顧客1.告訴顧客你不知道怎么幫助他們， 但你會(huì)請(qǐng)你的主管來(lái)幫助他們；2.詢(xún)問(wèn)顧客是否愿意等你去叫你的主管來(lái)幫助他們；3.去請(qǐng)你的主管提供幫助24 提高服務(wù)能力提高服務(wù)能力顧客需要什么顧客需要什么如果。顧客想要某種商品，但是店內(nèi)沒(méi)有如果。顧客想要某種商品，但是店內(nèi)沒(méi)有1.給顧客提供類(lèi)似的替代商品；2.向顧客解釋為什么這類(lèi)替代商品與他要找的商品類(lèi)似；3.按照門(mén)店流程跟進(jìn)沒(méi)有庫(kù)存的商品25 提示提示如果如果那么那么顧客的表情顧客的表情面帶微笑面帶微笑你可以輕松的與顧客交談你可以輕松的與顧客交談眉頭緊鎖眉頭緊鎖你必須非常禮貌友好的幫助你必須非常禮貌友好的幫助顧客快速有效地

7、解決問(wèn)題顧客快速有效地解決問(wèn)題顧客的站姿顧客的站姿與你面對(duì)面站著，并有眼神交流與你面對(duì)面站著，并有眼神交流顧客想要盡快從你這里得到顧客想要盡快從你這里得到服務(wù)服務(wù)在尋找什么東西在尋找什么東西詢(xún)問(wèn)顧客需要你的幫助嗎？詢(xún)問(wèn)顧客需要你的幫助嗎？當(dāng)你與顧客交流時(shí)，注意觀察以下信息當(dāng)你與顧客交流時(shí)，注意觀察以下信息怎樣理解顧客的肢體語(yǔ)言怎樣理解顧客的肢體語(yǔ)言顧客需要什么顧客需要什么提高服務(wù)能力提高服務(wù)能力26 提示提示如果如果那么那么顧客的行為顧客的行為顧客快捷走動(dòng)，在店內(nèi)到處跑？顧客快捷走動(dòng)，在店內(nèi)到處跑？確保顧客能辨認(rèn)出你是服務(wù)人員，確保顧客能辨認(rèn)出你是服務(wù)人員，弄清：這位顧客是不是迷路了？弄清：這

8、位顧客是不是迷路了？顧客面露迷茫？顧客面露迷茫？詢(xún)問(wèn)：顧客需要你的幫助嗎？詢(xún)問(wèn)：顧客需要你的幫助嗎？顧客的態(tài)度顧客的態(tài)度顧客很健談？顧客很健談？顧客有時(shí)間與你交談，你應(yīng)該禮貌顧客有時(shí)間與你交談，你應(yīng)該禮貌回應(yīng)。回應(yīng)。顧客很?chē)?yán)厲暴躁？顧客很?chē)?yán)厲暴躁？顧客想要馬上得到有效服務(wù)！確保顧客想要馬上得到有效服務(wù)！確保你能為他服務(wù)。你能為他服務(wù)。怎樣理解顧客的肢體語(yǔ)言怎樣理解顧客的肢體語(yǔ)言顧客需要什么顧客需要什么提高服務(wù)能力提高服務(wù)能力27 見(jiàn)到顧客，與顧客打招呼見(jiàn)到顧客，與顧客打招呼在日常工作中，見(jiàn)到顧客并與顧客打招呼，是十分重要的事情。在日常工作中，見(jiàn)到顧客并與顧客打招呼，是十分重要的事情。不論你手上

9、在忙什么，你都必須抽出時(shí)間與顧客打招呼不論你手上在忙什么，你都必須抽出時(shí)間與顧客打招呼1.1.每次與顧客打招呼時(shí)，確保你都給顧客留下良好印象。每次與顧客打招呼時(shí)，確保你都給顧客留下良好印象。2.2.始終有禮貌、友好。始終有禮貌、友好。3.3.面對(duì)顧客時(shí)，十分自信面對(duì)顧客時(shí)，十分自信 你是否抬頭挺胸站立，工作服是否干凈整潔？你是否抬頭挺胸站立，工作服是否干凈整潔？4.4.如果顧客看上去需要幫助或指路，上前詢(xún)問(wèn)。如果顧客看上去需要幫助或指路，上前詢(xún)問(wèn)。 比如你問(wèn)比如你問(wèn)“找到你想要的東西了嗎？找到你想要的東西了嗎？”提高服務(wù)能力提高服務(wù)能力28 顧客詢(xún)問(wèn)類(lèi)型顧客詢(xún)問(wèn)類(lèi)型示例示例一般詢(xún)問(wèn)一般詢(xún)問(wèn)營(yíng)業(yè)

10、時(shí)間、賣(mài)場(chǎng)布局、增值服務(wù)營(yíng)業(yè)時(shí)間、賣(mài)場(chǎng)布局、增值服務(wù)產(chǎn)品信息產(chǎn)品信息產(chǎn)品原料、產(chǎn)品范圍、產(chǎn)品功能、賠償條件產(chǎn)品原料、產(chǎn)品范圍、產(chǎn)品功能、賠償條件顧客退貨顧客退貨退貨因素、退貨手續(xù)退貨因素、退貨手續(xù)顧客投訴顧客投訴服務(wù)質(zhì)量、解決滿(mǎn)意服務(wù)質(zhì)量、解決滿(mǎn)意下面是一些顧客可能詢(xún)問(wèn)的經(jīng)典問(wèn)題下面是一些顧客可能詢(xún)問(wèn)的經(jīng)典問(wèn)題 -確保你知道如何處理這些類(lèi)型的詢(xún)問(wèn)確保你知道如何處理這些類(lèi)型的詢(xún)問(wèn)提高服務(wù)能力提高服務(wù)能力29 如何處理顧客投訴如何處理顧客投訴1.一些顧客從來(lái)不抱怨，那是他們不關(guān)心我們； 他們覺(jué)得不滿(mǎn)意，就去其他超市購(gòu)物。 -就因?yàn)橐淮卧愀獾馁?gòu)物體驗(yàn)感覺(jué)，就永遠(yuǎn)失去了這名顧客2.因此，對(duì)那些不辭辛苦

11、的來(lái)抱怨的顧客，我們應(yīng)該給予尊重， 他們給我們第二次機(jī)會(huì)，改善不足，贏回他們。 -這樣的努力非常值得，比花錢(qián)發(fā)dm更值得（時(shí)間、金錢(qián)、人力）提高服務(wù)能力提高服務(wù)能力30 如何處理顧客投訴如何處理顧客投訴1.1.僅處理你有權(quán)處理的顧客投訴。僅處理你有權(quán)處理的顧客投訴。 如果你對(duì)某類(lèi)投訴無(wú)權(quán)處理，請(qǐng)告訴顧客，如果你對(duì)某類(lèi)投訴無(wú)權(quán)處理，請(qǐng)告訴顧客， 并將顧客帶到店內(nèi)能幫助到他的人員面前并將顧客帶到店內(nèi)能幫助到他的人員面前2.2.僅承諾你能做到的。僅承諾你能做到的。 如果你告訴顧客你能為他們做什么事情，如果你告訴顧客你能為他們做什么事情， 你就給了顧客一種期待。你就給了顧客一種期待。 當(dāng)你回頭卻告訴顧

12、客你不能實(shí)現(xiàn)你最初給他的承諾時(shí)，當(dāng)你回頭卻告訴顧客你不能實(shí)現(xiàn)你最初給他的承諾時(shí)， 顧客會(huì)非常沮喪。顧客會(huì)非常沮喪。 3 3. .始終遵守門(mén)店關(guān)于處理顧客投訴的政策。始終遵守門(mén)店關(guān)于處理顧客投訴的政策。4.4.確保店內(nèi)你的上司知曉該客戶(hù)投訴。確保店內(nèi)你的上司知曉該客戶(hù)投訴。5.5.記錄顧客投訴內(nèi)容，因?yàn)檫@能幫你判斷客戶(hù)投訴類(lèi)型記錄顧客投訴內(nèi)容，因?yàn)檫@能幫你判斷客戶(hù)投訴類(lèi)型。提高服務(wù)能力提高服務(wù)能力31 如何處理顧客投訴如何處理顧客投訴處理客戶(hù)投訴時(shí)，你需要掌握以下技能：處理客戶(hù)投訴時(shí)，你需要掌握以下技能： 1.1.傾聽(tīng)；傾聽(tīng)；2.2.共鳴；共鳴；3.3.行動(dòng)；行動(dòng)；4.4.負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)1.1.聆聽(tīng)顧

13、客投訴；聆聽(tīng)顧客投訴；2.2.鼓勵(lì)顧客說(shuō)出他們的不滿(mǎn)；鼓勵(lì)顧客說(shuō)出他們的不滿(mǎn)；3.3.當(dāng)顧客在抱怨時(shí)，等顧客說(shuō)完他想說(shuō)完的話(huà)后，你再開(kāi)始說(shuō)話(huà)。當(dāng)顧客在抱怨時(shí)，等顧客說(shuō)完他想說(shuō)完的話(huà)后，你再開(kāi)始說(shuō)話(huà)。4.4.確保集中精神與顧客交流確保集中精神與顧客交流（不要中途接電話(huà)等）（不要中途接電話(huà)等）；5.5.與顧客交談時(shí)要看著顧客的眼睛。與顧客交談時(shí)要看著顧客的眼睛。提高服務(wù)能力提高服務(wù)能力32 客怨處理心態(tài)客怨處理心態(tài)-與顧客有同理心與顧客有同理心1.1.友好對(duì)待顧客，讓他們感覺(jué)到你的友好對(duì)待顧客，讓他們感覺(jué)到你的關(guān)心關(guān)心；2.2.不時(shí)地說(shuō)不時(shí)地說(shuō)“我理解你的我理解你的感受感受”；3.3.對(duì)顧客的投訴

14、表示對(duì)顧客的投訴表示感謝感謝; ;4.4.對(duì)顧客投訴的事表示對(duì)顧客投訴的事表示歉意歉意；5.5.與顧客確認(rèn)你已經(jīng)正確與顧客確認(rèn)你已經(jīng)正確理解理解他的投訴了。他的投訴了。提高服務(wù)能力提高服務(wù)能力33 針對(duì)顧客投訴針對(duì)顧客投訴-采取行動(dòng)采取行動(dòng)1.1.告訴顧客你將如何處理他的投訴；告訴顧客你將如何處理他的投訴；2.2.詢(xún)問(wèn)顧客這樣做是否能讓他滿(mǎn)意；詢(xún)問(wèn)顧客這樣做是否能讓他滿(mǎn)意；3.3.告訴顧客你是否能馬上解決問(wèn)題，告訴顧客你是否能馬上解決問(wèn)題， 或者是否需要等待一段時(shí)間才能解決；或者是否需要等待一段時(shí)間才能解決；4.4.解決投訴解決投訴提高服務(wù)能力提高服務(wù)能力34 不僅是價(jià)格為第一理念35 練習(xí)題

15、練習(xí)題1.1.當(dāng)你傾聽(tīng)顧客講話(huà)的時(shí)候，以下不恰當(dāng)?shù)男袨槭钱?dāng)你傾聽(tīng)顧客講話(huà)的時(shí)候，以下不恰當(dāng)?shù)男袨槭?？ a.a.不斷地點(diǎn)頭不斷地點(diǎn)頭 b.b.保持站定，不東張西望保持站定，不東張西望 c.c.保持眼神交流保持眼神交流 d.d.打斷顧客講話(huà)打斷顧客講話(huà)2.2.如果顧客想買(mǎi)某品牌護(hù)手霜，但是貨架上沒(méi)貨，以下不恰當(dāng)?shù)男袨槭侨绻櫩拖胭I(mǎi)某品牌護(hù)手霜，但是貨架上沒(méi)貨，以下不恰當(dāng)?shù)男袨槭?？ a.a.給顧客提供同類(lèi)性質(zhì)的其他品牌的護(hù)手霜；給顧客提供同類(lèi)性質(zhì)的其他品牌的護(hù)手霜； b.b.向顧客解釋為什么該替代護(hù)手霜與他要找的護(hù)手霜類(lèi)似；向顧客解釋為什么該替代護(hù)手霜與他要找的護(hù)手霜類(lèi)似； c.c.按照門(mén)店流程

16、跟蹤缺貨商品；按照門(mén)店流程跟蹤缺貨商品； d.d.不理會(huì)顧客，仍由顧客自己找。不理會(huì)顧客，仍由顧客自己找。提高服務(wù)能力提高服務(wù)能力36 v禮儀訓(xùn)練內(nèi)容禮儀訓(xùn)練內(nèi)容v一防損人員的禮貌用語(yǔ)（包括門(mén)口一防損人員的禮貌用語(yǔ)（包括門(mén)口收銀員）收銀員）v1“您好！歡迎光臨！”v2“對(duì)不起！請(qǐng)將您的包寄一下好嗎？”v3“請(qǐng)問(wèn)您需要幫助嗎？”v4“對(duì)不起！請(qǐng)從入口進(jìn)商店好嗎？”v5“對(duì)不起！請(qǐng)從出口處出店！”v6“對(duì)不起！請(qǐng)出示您的收銀小票?！眝7“謝謝！歡迎下次光臨！”v三營(yíng)業(yè)中的禮貌用語(yǔ)三營(yíng)業(yè)中的禮貌用語(yǔ)v 1“您好！歡迎光臨！”v 2“請(qǐng)問(wèn)您需要些什么？”v 3“對(duì)不起！請(qǐng)稍等。”v 4“對(duì)不起！讓您久

17、等了。”v5“歡迎再次光臨?！钡葀二計(jì)量員禮貌用語(yǔ)二計(jì)量員禮貌用語(yǔ)v1“您好！歡迎光臨！”v2“請(qǐng)這邊過(guò)磅?！眝3“不起！請(qǐng)到*處過(guò)磅?！眝4“您的東西已稱(chēng)好，請(qǐng)拿好?！眝5“謝謝您的光臨，歡迎下次再來(lái)?！眝四收銀員禮貌用語(yǔ)四收銀員禮貌用語(yǔ)v1“您好！歡迎光臨！”v2“請(qǐng)到這邊結(jié)帳！”v3“請(qǐng)問(wèn)您有會(huì)員卡嗎？”v4讀出商品的價(jià)格和總金額v5“請(qǐng)問(wèn)您是現(xiàn)金結(jié)帳還是刷卡”v6“收您*錢(qián)，找您的*錢(qián)?！眝7“請(qǐng)輸入您的密碼好嗎？”v8“請(qǐng)收好您的小票”v9“請(qǐng)稍等，馬上為您結(jié)帳?！眝10“歡迎再次光臨”3如果顧客在店內(nèi)快速走動(dòng)，到處跑，以下哪種行為不恰當(dāng)如果顧客在店內(nèi)快速走動(dòng)，到處跑，以下哪種行為不恰當(dāng) ？ a.上前詢(xún)問(wèn)顧客，是否需要幫助；上前詢(xún)問(wèn)顧客，是否需要幫助； b.服務(wù)人員沒(méi)有穿工作服，沒(méi)有掛胸牌；服務(wù)人員沒(méi)有穿工作服，沒(méi)有掛胸牌； c.確保顧客能辨認(rèn)出你是服務(wù)人員；確保顧客能辨認(rèn)出你是服務(wù)人員； d.弄清楚這位顧客是不是迷路了。弄清楚這位顧客是不是迷路了。4. 認(rèn)真對(duì)待顧客的投訴有什么意義？以下選項(xiàng)中不正確的一項(xiàng)是認(rèn)真對(duì)待顧客