米亭國(guó)際物業(yè)公司酒店管理項(xiàng)目投標(biāo)書(管理方案)_51P

1、1、     前言感謝北京軒盛創(chuàng)業(yè)房地產(chǎn)開發(fā)有限公司對(duì)北京均豪物業(yè)管理有限公司的信任，我公司非常珍惜這一機(jī)會(huì)，將會(huì)把握機(jī)遇，充分展示我公司的實(shí)力，以認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，與開發(fā)商和廣大業(yè)主一道共同塑造精品物業(yè)，用我們的服務(wù)為業(yè)主創(chuàng)造安全、舒適、便捷、溫馨的居住環(huán)境，使“立方·庭”項(xiàng)目最終實(shí)現(xiàn)社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、環(huán)境效益的統(tǒng)一。 2、     米亭物業(yè)公司簡(jiǎn)介米亭國(guó)際物業(yè)管理有限責(zé)任公司是均豪集團(tuán)的全資企業(yè)。注冊(cè)本金300萬(wàn)元人民幣，總部設(shè)在北京。公司經(jīng)營(yíng)范圍涉及高級(jí)別墅，酒店公寓管理、物業(yè)

2、管理、酒店服務(wù)顧問、企業(yè)策劃、管理技能培訓(xùn)，商務(wù)信息咨詢等項(xiàng)目。 2.1、  米亭物業(yè)公司介紹   作為一家專業(yè)的高檔物業(yè)管理公司，公司擁有一支優(yōu)秀的職業(yè)經(jīng)理人隊(duì)伍，聚集了一大批專業(yè)化、年輕化、國(guó)際化的管理精英和工程技術(shù)人才。公司實(shí)行總經(jīng)理負(fù)責(zé)制和扁平化的運(yùn)營(yíng)模式，遵循高效務(wù)實(shí)的管理體制作風(fēng)，努力為社會(huì)提供優(yōu)質(zhì)的管理服務(wù)。北京米亭國(guó)際物業(yè)管理責(zé)任有限公司秉承均豪集團(tuán)穩(wěn)健發(fā)展、科學(xué)決策的一貫作風(fēng)，以集團(tuán)公司雄厚的經(jīng)濟(jì)實(shí)力、眾多的地產(chǎn)管理項(xiàng)目、豐富的社會(huì)資源為依托，現(xiàn)已成為一家管理項(xiàng)目眾多、管理人才齊備、管理制度健全的專業(yè)化、社會(huì)化、國(guó)際

3、化的物業(yè)管理公司，為業(yè)主、顧客、員工、企業(yè)提供廣闊、開放，互動(dòng)式的平臺(tái)?，F(xiàn)階段除管理集團(tuán)旗下管理的北京地產(chǎn)項(xiàng)目外，仍將不斷拓展外省市市場(chǎng)、創(chuàng)新產(chǎn)品。包括協(xié)助客戶制定投資置業(yè)、旅游度假方案、并將APARTMENT HOTEL的管理理念融入到高檔公寓的管理，開創(chuàng)酒店公寓管理，逐步擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)管理領(lǐng)域。我們將加強(qiáng)與國(guó)際知名酒店管理集團(tuán)的交流與合作，積極探索發(fā)達(dá)國(guó)家先進(jìn)的酒店和物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，建立精益求精、理論與實(shí)踐相結(jié)合具有中國(guó)特色的企業(yè)文化，在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)樹立“米亭國(guó)際”的品牌形象，使“米亭國(guó)際”率先跨入國(guó)內(nèi)著名高端物業(yè)管理公司的行列。 2.2、  米亭物業(yè)公司關(guān)聯(lián)公司介紹&#

4、160;     米亭物業(yè)公司雖然成立只有幾年，但其母公司均豪物業(yè)已有10多年的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，加上其它關(guān)聯(lián)公司，已成為北京市重要的物業(yè)管理企業(yè)。  北京市均豪物業(yè)管理有限公司成立于1992年，是國(guó)內(nèi)最早成立之專業(yè)物業(yè)管理企業(yè)之一。雖公司成立僅14年之久， 但憑著專業(yè)化管理、持續(xù)性的品質(zhì)保障及創(chuàng)新性的管理思想，使“均豪”不僅在業(yè)內(nèi)享有很高的企業(yè)知名度，而且在市場(chǎng)上也贏得了極佳的口碑，已逐慚成為國(guó)內(nèi)實(shí)力較強(qiáng)的知名物業(yè)管理企業(yè)之一  新昌設(shè)施管理公司與香港上市企業(yè)具六十年經(jīng)驗(yàn)的新昌營(yíng)造合資經(jīng)營(yíng)，業(yè)務(wù)重

5、點(diǎn)為公用、工業(yè)設(shè)施管理。炫麟安防管理公司獨(dú)資企業(yè)，為各公司及社會(huì)提供專業(yè)安全保衛(wèi)業(yè)務(wù)。至誠(chéng)環(huán)境服務(wù)公司與香港ESG集團(tuán)合資經(jīng)營(yíng)，業(yè)務(wù)指向?yàn)榍鍧嵀h(huán)衛(wèi)服務(wù)。銘泰熱力供應(yīng)公司獨(dú)資企業(yè)， 為小區(qū)或公眾物業(yè)提供為熱力供應(yīng)。  3、     對(duì)立方庭公寓酒店之分析項(xiàng)目分析： 1、區(qū)域優(yōu)勢(shì)項(xiàng)目位于海淀中關(guān)村核心位置，周邊寫字樓及商業(yè)辦公氛圍濃厚，較多高收入人群及國(guó)際高科集團(tuán)企業(yè)位臨項(xiàng)目左右，具有良好的投資及自住優(yōu)勢(shì)。便捷的交通環(huán)境，良好的商業(yè)辦公氛圍，優(yōu)越的區(qū)域發(fā)展前景使得本項(xiàng)目具備得天獨(dú)厚的環(huán)境優(yōu)勢(shì)。 2、

6、居住優(yōu)勢(shì)項(xiàng)目定位于酒店式公寓，在該區(qū)域內(nèi)比較少見，極大的豐富了區(qū)域建筑形態(tài)，同時(shí)針對(duì)部分消費(fèi)群體提供了極大的居住空間的選擇，酒店式精裝公寓極大的方便了部分高級(jí)金領(lǐng)的居住需求，同時(shí)針對(duì)部分投資客戶也具有良好的投資回報(bào)。 3、商業(yè)優(yōu)勢(shì)項(xiàng)目底商極大的豐富了住戶的生活便利及周邊辦公群體的生活，提供了便利的附屬配套，比如茶餐廳、便利店、咖啡廳、郵局、洗衣店、美容店、休閑娛樂店、銀行、超市、精品店等多元化服務(wù)業(yè)態(tài)。 4、服務(wù)優(yōu)勢(shì)酒店式公寓具備良好的高端服務(wù)管理，提供酒店式的服務(wù)管理極大的方便了住戶的日常生活，精裝公寓極大的減去了裝修給客戶帶來(lái)的不必要的干擾和精力的浪費(fèi)，同時(shí)極大的提升了

7、項(xiàng)目的品質(zhì)。同時(shí)由于該區(qū)域內(nèi)無(wú)可類比項(xiàng)目，使得項(xiàng)目“奇貨可居”在該區(qū)域競(jìng)爭(zhēng)壓力較小，同時(shí)高端優(yōu)越的服務(wù)極大的吸引了眾多客戶的青睞。 4、     本項(xiàng)目的酒店物業(yè)管理服務(wù)的設(shè)想一體式、一站式、全方位物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容針對(duì)立方庭公寓酒店的性質(zhì)、地理位置，以及周邊環(huán)境，物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容（有償及無(wú)償）計(jì)劃包括以下各項(xiàng)：4.1、 尊貴生活4.1.1、親情服務(wù)我們將為您提供全天候、全過(guò)程、全方位的“親情服務(wù)”，真正使物業(yè)服務(wù)做到及時(shí)、連續(xù)和多樣。社區(qū)內(nèi)每時(shí)每刻都有物業(yè)工作人員處于運(yùn)行或待命狀態(tài)，客戶服務(wù)中心隨時(shí)都有管理人員接待您的來(lái)訪，服務(wù)電話2

8、4小時(shí)對(duì)您開放，周末兩天更是作為我們的主要工作日，您在任何時(shí)間的任何需求，都能得到有效的解決和滿足。        客戶服務(wù)中心將建立酒店公寓前臺(tái)供租戶使用及業(yè)主專用接待室供自住業(yè)主專用。 4.1.2、隱性服務(wù)“隱性服務(wù)”的宗旨就是充分尊重您的私密空間。物業(yè)服務(wù)人員只是在您需要幫助時(shí)出現(xiàn)。做到“隱性服務(wù)”的前提是要對(duì)業(yè)主群體的需求規(guī)律進(jìn)行深入細(xì)致的了解分析并存檔，提前做好準(zhǔn)備工作。對(duì)于常規(guī)性的工作要安排在業(yè)主出入較少的時(shí)間，比如保安員和保潔員在每天早晚業(yè)主上下班的高峰期，就應(yīng)盡量不出現(xiàn)在您面前。 

9、;4.1.3、個(gè)性服務(wù)物業(yè)管理是一種和您生活息息相關(guān)的服務(wù)行業(yè)，工作人員要與您朝夕相處。在滿足業(yè)主的群體需求、一般需求之外，我們還要最大可能地滿足您的個(gè)性需求、特殊需求，盡可能多的為您提供更高需求層次的服務(wù)。因此，我們?cè)谌粘９芾砉ぷ髦袑⒏鶕?jù)業(yè)主不同的文化背景、職業(yè)特點(diǎn)、知識(shí)層次、家庭環(huán)境等因素，為您提供獨(dú)具特色的差異化服務(wù)。4.1.4、4星級(jí)酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)我們將實(shí)行“以住戶為中心”的酒店式管理并以4星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)為最低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到酒店公寓服務(wù)的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)（SERVICE）的真正內(nèi)涵：     Smile   &#

10、160;  （真誠(chéng)微笑）Effort      （努力奉獻(xiàn)）Ready      （隨時(shí)待命）Viewing    （精心呵護(hù)）Ideal       （力爭(zhēng)完美）Creating    （開拓創(chuàng)新）Excellence  （追求卓越）  物業(yè)公司將以以下模式達(dá)到目標(biāo)：

11、一、管理服務(wù)   a、物業(yè)使用人憑有效一卡通使用電梯進(jìn)入非公告樓層；b、發(fā)放物業(yè)使用人一卡通；c、跟進(jìn)各一卡通的有效使用。二、酒店式服務(wù)   a、24小時(shí)候命；b、多樣式服務(wù)；c、房屋清潔代管。    三、訪客服務(wù) a、設(shè)立訪客接待；b、與被訪者確認(rèn)放行；    四、通行方便服務(wù) a、制作并發(fā)放物業(yè)使用人（特別是車輛）證件；b、住戶憑證快速?gòu)膶Ｓ猛ǖ肋M(jìn)出。五、家庭傭人服務(wù)   a、聘用及解聘登記；b、上崗前

12、家居安全培訓(xùn)及家政勞動(dòng)技能培訓(xùn)；c、酒店公寓常識(shí)培訓(xùn)。六、裝修管理服務(wù)   a、裝修申請(qǐng)；b、裝修工人進(jìn)出證件；c、不準(zhǔn)留宿管理；d、裝修時(shí)間管理；e、設(shè)立施工人員專用進(jìn)出通道及電梯；f、告知注意事項(xiàng)及禁止行為。4.2、 舒適便利4.2.1   社區(qū)配套：商場(chǎng)、會(huì)所及停車場(chǎng)物業(yè)公司將采取自主經(jīng)營(yíng)、聯(lián)合經(jīng)營(yíng)、承包經(jīng)營(yíng)或委托經(jīng)營(yíng)等多種形式的酒店公寓及商業(yè)配套設(shè)施進(jìn)行管理。為您提供衣、食、住、行、文、教、衛(wèi)、體等多方面的專業(yè)化服務(wù)，以滿足您居家生活的必需。在商場(chǎng)招租時(shí)，物業(yè)公司將引進(jìn)茶餐廳、咖啡館、銀行、便利店、美容美發(fā)、洗衣店、修鞋店、自

13、助洗衣等等。會(huì)所在開發(fā)商有關(guān)設(shè)施設(shè)備及裝修后將獨(dú)立經(jīng)營(yíng)及自負(fù)盈虧，在滿足住戶前提下，將對(duì)外招收會(huì)員。在停車場(chǎng)管理服務(wù)方面，物業(yè)公司將按合理收費(fèi)，合理分配長(zhǎng)短租賃，滿足住戶、商場(chǎng)顧客、及訪客的需求。并利用一卡通，提高進(jìn)出效率。 除了以上，物業(yè)公司利用以下辦法達(dá)到目標(biāo)：一、自然綠化   a、按自然規(guī)律，種植綠化，制造優(yōu)美的自然環(huán)境。二、花草美化   a、公共區(qū)適當(dāng)種植花木；三、蚊蟲控制   a、適當(dāng)使用自然環(huán)境辦法控制蚊蟲；四、垃圾分類   a、提倡垃圾分類；b、垃圾再

14、生利用；c、及時(shí)清運(yùn)垃圾。五、環(huán)境保護(hù)   a、平衡生態(tài)自然規(guī)律；b、提倡愛護(hù)環(huán)境意識(shí)。 4.3、 方便放心4.3.1、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)及網(wǎng)絡(luò)管理信息時(shí)代對(duì)傳統(tǒng)的物業(yè)管理提出了新的要求，運(yùn)用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，使用開發(fā)商提供的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)及網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)智能化社區(qū)管理是我們物業(yè)服務(wù)的一個(gè)重要特色。實(shí)施網(wǎng)絡(luò)智能化管理，可以形成社區(qū)治安防范更加嚴(yán)謹(jǐn)，車輛管理更加合理，相互之間溝通更加快捷，客戶檔案保存更加完善，租戶檔案建立、使用、及保存更加完整，信息資源得到共享，服務(wù)工作更有計(jì)劃等眾多優(yōu)勢(shì)，讓“隱性服務(wù)”、“個(gè)性服務(wù)”與“聯(lián)動(dòng)體系”得到真正的實(shí)現(xiàn)，為您創(chuàng)造一個(gè)方便、安全、舒適、文

15、明的居住環(huán)境。 4.3.2、資產(chǎn)管理    物業(yè)管理的另一項(xiàng)重要的職能就是讓您的物業(yè)得到保值、增值。為此，我們將為您提供以下服務(wù)：4.3.2.1、委托租賃我們與北京市各知名房屋中介代理公司都簽有長(zhǎng)期合作協(xié)議，能夠接受您的委托，代為出租房屋，同時(shí)為您提供長(zhǎng)期或短期租賃的客戶資源。所有委托租賃的我們將收取合理費(fèi)用后統(tǒng)一配備家具、棉織品、及其它必需品。4.3.2.2、物業(yè)代管當(dāng)您長(zhǎng)期離京或家中無(wú)人居住之時(shí)，可將房屋鑰匙交給物業(yè)管理處，由我們的工作人員定期對(duì)房屋、家具及電器進(jìn)行通風(fēng)、清潔、保養(yǎng)、維護(hù)工作。4.3.2.3、租賃代理如果您已經(jīng)將房屋出租，但

16、沒有無(wú)空閑時(shí)間收取租金，您可委托我們?yōu)槟蜃鈶舭春贤?guī)定代收租金。您可在任何時(shí)間來(lái)領(lǐng)取或由工作人員將租金直接匯到您的私人賬戶。4.3.2.4、財(cái)產(chǎn)保護(hù)您在出租房屋后我們將對(duì)您室內(nèi)的大件物品進(jìn)行財(cái)產(chǎn)保護(hù)，家具、家電等大件物品要進(jìn)行詳細(xì)登記并在此類物品運(yùn)出社區(qū)時(shí)與您核實(shí)后方可放行。4.3.2.5、提供酒店式管家的清潔服務(wù)   為你出租公寓提供全方位的清潔服務(wù)：包括房間打掃，更換棉織品等4星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。 4.4、安全保障社區(qū)安全工作在物業(yè)管理中具有舉足輕重的地位，是保證您安居樂業(yè)的前提，是提供各項(xiàng)服務(wù)的基礎(chǔ)。安全工作的重點(diǎn)在于對(duì)自然災(zāi)害、人為災(zāi)害與環(huán)境災(zāi)害的

17、預(yù)防和治理。我們將實(shí)行24小時(shí)保安監(jiān)控的封閉式管理，把社區(qū)的治安、消防和設(shè)備維護(hù)工作放在首位，做到預(yù)防為主，防消結(jié)合。提高物業(yè)員工的安全意識(shí)，定期在社區(qū)內(nèi)開展宣傳教育，普及安全常識(shí)，力爭(zhēng)把事故發(fā)生率降到最低，減少人為災(zāi)害，降低各類污染物對(duì)人體健康的影響，提高設(shè)備設(shè)施的安全運(yùn)行壽命，為您提供一個(gè)安全、私密的生活居住空間，確保人、財(cái)、物不受到損害。 4.4.1、電梯將設(shè)立按鈕析別系統(tǒng)，防止非公共層的隨便進(jìn)入。 4.4.2、聯(lián)動(dòng)體系業(yè)主需求無(wú)小事。為了保證“高品質(zhì)、高標(biāo)準(zhǔn)、高效率”的物業(yè)服務(wù)，我們將建立“物業(yè)聯(lián)動(dòng)體系”，要求在物業(yè)一站式服務(wù)的基礎(chǔ)上，各部門之間還要能夠相互配合、聯(lián)

18、合行動(dòng)。例如業(yè)主家里發(fā)生跑水等突發(fā)情況，應(yīng)做到工程、保潔、保安同時(shí)出現(xiàn)在現(xiàn)場(chǎng)，共同做好維修、保潔、物品保管等工作，使您的問題在最短時(shí)間內(nèi)得到全面的解決。 另外，以下也是物業(yè)公司的工作一部分：一、提供公共交通消息。   a、市區(qū)公交；b、購(gòu)物地點(diǎn)；c、學(xué)校地點(diǎn)；d、休假日周邊旅游消息。二、與保險(xiǎn)公司合作為住戶提供保險(xiǎn)。   a、家庭財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)；b、傭人意外保險(xiǎn)。三、自然與人為災(zāi)害的預(yù)防   a、檢查治理隱患；b、制定各種事件處理預(yù)案。四、快速搶修   a、成立搶修小組及

19、24小時(shí)呼叫中心；b、具備各種維修工具及材料；c、配備通話裝置，及時(shí)溝通，隨時(shí)候命。五、舉辦物業(yè)常識(shí)班   a、方便物業(yè)使用人（包括傭人）快速了解家居水、電、氣、暖常識(shí)。六、舉辦傭人家務(wù)班   a、培訓(xùn)家庭傭人對(duì)家居衛(wèi)生的事務(wù)。 4.5、 幸福文化、和諧歡樂4.5.1、社區(qū)文化開展群眾性、多樣性的社區(qū)文化活動(dòng)，是物業(yè)公司在社區(qū)精神文明建設(shè)中的一項(xiàng)重要工作。一個(gè)現(xiàn)代、文明的社區(qū)，不應(yīng)只是干凈整潔，環(huán)境幽雅，還要擁有豐富多彩的精神生活內(nèi)容。我們將在社區(qū)中經(jīng)常組織各種類型的文化娛樂活動(dòng)，雅俗共賞、老少皆宜，讓您工作之余，

20、得到輕松、愉快和舒適的享受，為您的家庭帶來(lái)歡樂，為社區(qū)創(chuàng)造一種和睦、融洽、安寧的氣氛。讓社區(qū)文化成為我們社區(qū)精神文明的載體，成為社區(qū)道德認(rèn)同的象征，成為物業(yè)公司與業(yè)主之間維系的紐帶。 具體有以下的活動(dòng)：一、中國(guó)傳統(tǒng)節(jié)日活動(dòng)；二、國(guó)際節(jié)日活動(dòng)；三、趕集、廟會(huì)；四、交換活動(dòng)（圖書、玩具，家具等）；五、興趣班（康體、自由行等）；六、講座、座談、交流班（書畫，烹飪等）；七、參觀學(xué)習(xí)；八、郊游攬勝；九、發(fā)行酒店公寓內(nèi)月訊季刊等。 5、            

21、0;本項(xiàng)目物業(yè)管理機(jī)構(gòu)設(shè)置及主要崗位說(shuō)明本項(xiàng)目為公寓酒店，故物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)按酒店的模式設(shè)置，崗位的工能也一樣。這是為了能全面貫徹及執(zhí)行我們的酒店物業(yè)管理服務(wù)設(shè)想。 5.1、  物業(yè)管理機(jī)構(gòu)本公寓酒店管理服務(wù)組織結(jié)構(gòu)工程經(jīng)理工程部(13人)客服經(jīng)理租賃客服經(jīng)理客服部(7人)駐店經(jīng)理(1人)立方庭項(xiàng)目總經(jīng)理(1人)總公司保安經(jīng)理保安部（28人）管家經(jīng)理管家部(10人)人事行政總公司  支持財(cái)務(wù)  總公司支持         5.2、

22、60; 主要崗位說(shuō)明      按公寓酒店功能，各主要崗位的責(zé)職說(shuō)明如下：5.2.1、總經(jīng)理      參與籌備整體物業(yè)服務(wù)的組合、參與開發(fā)商的會(huì)議、落實(shí)管理方案、執(zhí)行4星級(jí)酒店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。立方庭項(xiàng)目物業(yè)總經(jīng)理介紹楊偉基(Ernest)先生，香港人。為人熱情、敦厚、誠(chéng)實(shí)，精力充沛，經(jīng)驗(yàn)豐富。早年自費(fèi)前往美國(guó)夏威夷州立大學(xué)攻讀商業(yè)大學(xué)本科，主修餐飲及酒店管理專業(yè)（TIM）。自1977年畢業(yè)至今，在香港、廣州，上海及北京等地方從事于旅行社、餐飲、酒店及物業(yè)管理工作，積累

23、了多方面服務(wù)行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，曾任職過(guò)的企業(yè)都屬著名國(guó)際及國(guó)內(nèi)品牌，如：喜來(lái)登(Sheraton)、麗晶(Regent)、半島(Peninsula)、萬(wàn)豪(Marriott)，雅高(Accor)及凱萊(Gloria)等。楊偉基先生憑借多年廣泛深入的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，在任職于北京凱萊物業(yè)管理有限公司行政經(jīng)理及名都園總經(jīng)理期間（1996年至2004年），組織籌備了名都園物業(yè)管理機(jī)構(gòu)，為國(guó)內(nèi)外住戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。名都園入住使用率超過(guò)90%，物業(yè)費(fèi)的收繳率達(dá)到99%，是具備濃厚的生活氣息及孩子快樂成長(zhǎng)的高尚別墅區(qū)，是北京管理最成功的別墅之一。金橋國(guó)際酒店公寓成立之初（2004-2005），楊偉基發(fā)揮他獨(dú)到的眼光，為

24、業(yè)主及住客提供最完善、最全面，最到位及最實(shí)惠的物業(yè)及酒店管理服務(wù):生活便利有中、西餐廳、24小時(shí)超市、美容美發(fā)、機(jī)票預(yù)定、郵局，自助銀行以至修鞋等，并為每客房配備帶有6種語(yǔ)言的網(wǎng)絡(luò)電腦，成為北京同行業(yè)中的佼佼者。2005年楊偉基加盟本公司。他除了腳踏實(shí)地的工作外，更致力于促進(jìn)北京物業(yè)管理服務(wù)整體素質(zhì)的發(fā)展與提高，曾任北京物業(yè)管理服務(wù)商會(huì)常務(wù)理事，被清華大學(xué)聘為客座教授，講授“物業(yè)管理”專業(yè)課程。同時(shí)加入香港商會(huì)的房地產(chǎn)組，2004年入選執(zhí)委會(huì)，2005年被選為餐飲及酒店組組長(zhǎng)。          

25、;  “立方。庭”作為楊偉基先生親自參與籌備組織物業(yè)管理工作的項(xiàng)目，相信一定能夠?yàn)闃I(yè)主提供和諧、舒適，優(yōu)良的居住服務(wù)。 5.2.2、駐店經(jīng)理       執(zhí)行客服及面對(duì)住戶的服務(wù)、保證4星級(jí)酒店服務(wù)的有效運(yùn)作。5.2.3、客服經(jīng)理       保證其部門按4星級(jí)酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為住戶提供一站式服務(wù)。住戶只需要經(jīng)過(guò)客服服務(wù)前臺(tái)便可以辦理所有需要處理的事情、問題、咨詢、以及代理業(yè)務(wù)等等。同時(shí)辦理所有租賃業(yè)務(wù)。5.2.4、管家經(jīng)理

26、60;      管理其部門對(duì)清潔及綠化的工作，包括所有公共區(qū)及公寓房間的有償酒店式清潔服務(wù)。5.2.5、工程經(jīng)理       管理其部門對(duì)公共設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)及商場(chǎng)、房間的電氣與設(shè)備的有償維修保養(yǎng)服務(wù)。保證整體公寓酒店的正常運(yùn)用5.2.6、保安經(jīng)理       管理保安隊(duì)伍執(zhí)行正常安防預(yù)防工作及緊急事故處理，執(zhí)行安全預(yù)案的排練。保證整體公寓酒店的理想狀態(tài)。 6、  

27、;   物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、及工作程序物業(yè)部的主要職責(zé)：負(fù)責(zé)處理所有與客戶有關(guān)的問題包括：收集并反饋客戶的意見，督促相關(guān)部門處理客戶的投訴，實(shí)施物業(yè)公司的各項(xiàng)管理方案。其主要工作內(nèi)容為：（一）  保持物業(yè)公司同客戶的聯(lián)系，通過(guò)與客戶接觸和定期拜訪收集、整理客戶信息和需求并及時(shí)傳達(dá)給有關(guān)部門作為工作指導(dǎo)和決策依據(jù)。（二）  接受處理客戶投訴及所有派工單，同時(shí)把客戶的意見和要求傳遞給有關(guān)部門，并督促其迅速解決,將處理意見反饋給客戶。（三）  控制和提高保潔、綠化部門的服務(wù)質(zhì)量和工作效率。（四） 

28、 辦理業(yè)主入駐、遷出相關(guān)手續(xù)，建立業(yè)主檔案。（五）  實(shí)施棟號(hào)管理，提供收費(fèi)服務(wù)、常規(guī)服務(wù)和特約服務(wù)（六）  規(guī)范接聽電話，給客戶留言準(zhǔn)確無(wú)誤并作好記錄。（七）  以電話、信函、拜訪和張貼通知等形式將物業(yè)公司的信息通知客戶并給予解釋。（八）  負(fù)責(zé)物業(yè)公司部分對(duì)外聯(lián)絡(luò)工作，提供必要的服務(wù)信息。（九）  開展各類社區(qū)文化活動(dòng)，開展多種經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。 主要職責(zé)：物業(yè)部經(jīng)理1、負(fù)責(zé)制定監(jiān)察本部門員工崗位責(zé)任制及工作程序執(zhí)行情況；2、負(fù)責(zé)本部門員工聘用、評(píng)估及培訓(xùn)工作；3、定期走訪客戶，

29、主動(dòng)與客戶勾通，掌握了解客戶動(dòng)態(tài)信息，作好項(xiàng)目與客戶間的各項(xiàng)協(xié)調(diào)工作；4、制定管理工作計(jì)劃，監(jiān)督檢查工作執(zhí)行情況，審核主管的工作日?qǐng)?bào)表，掌握管理中的第一手材料；5、督導(dǎo)本部門的各項(xiàng)管理費(fèi)及租金的收取，了解收取情況及時(shí)匯報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理；6、重點(diǎn)巡視所轄區(qū)域檢查服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并加將巡視檢查結(jié)果通報(bào)各主管；客服主管1.負(fù)責(zé)向新入駐業(yè)主介紹小區(qū)入住的有關(guān)事項(xiàng)，并為其辦理入住手續(xù)，并負(fù)責(zé)收取物業(yè)管理費(fèi)。2.建立健全商戶檔案，做好檔案管理工作。3.定期協(xié)助物業(yè)部經(jīng)理走訪商戶并做好記錄，每月統(tǒng)計(jì)總結(jié)上報(bào)部門經(jīng)理。4.認(rèn)真受理各項(xiàng)投訴，處理投訴及時(shí)有效，并做好各項(xiàng)投訴的總結(jié)記錄。5.監(jiān)督、檢查其電話業(yè)務(wù)及

30、接聽辦理情況。認(rèn)真填寫各項(xiàng)工作記錄，做好自查工作。6.檢查辦公室其他工作人員日常工作的正常開展，配合、協(xié)調(diào)住戶與其他部門的工作往來(lái)。7.與其他各部門保持良好的溝通與合作，辦理部門經(jīng)理交辦的其他工作。 保潔綠化主管協(xié)助部門經(jīng)理完成部門整體管理和督導(dǎo)，在經(jīng)理授權(quán)下具體負(fù)責(zé)某項(xiàng)業(yè)務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)工作；2、檢查日?？记?，檢查所管區(qū)域日常工作，并向經(jīng)理匯報(bào)；3、負(fù)責(zé)檢查部門工作計(jì)劃執(zhí)行情況，協(xié)助經(jīng)理制定部門內(nèi)部各項(xiàng)預(yù)算及工作指標(biāo)；4、協(xié)助部門經(jīng)理對(duì)成本控制計(jì)劃進(jìn)行實(shí)施和監(jiān)督；5、負(fù)責(zé)部門培訓(xùn)工作及員工工作表現(xiàn)的審核；6、巡視檢查各級(jí)人員的工作情況及工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量；7、與部門經(jīng)理協(xié)商后，改進(jìn)有關(guān)工作

31、環(huán)節(jié)、程序、制度、并參預(yù)員工評(píng)估、考核、任免、獎(jiǎng)勵(lì)的評(píng)審工作；8、檢查各項(xiàng)規(guī)章制度的實(shí)施情況，監(jiān)督檢查領(lǐng)班工作計(jì)劃，工作表現(xiàn)及管理業(yè)績(jī)；9、處理員工違紀(jì)、接待員工的投訴，解決內(nèi)部矛盾；10、文檔資料的收集、整理；11、了解并掌握部門日常消耗品及工作用品的使用情況，定期檢查庫(kù)房，核對(duì)物品的領(lǐng)用和消耗量并向經(jīng)理匯報(bào)；物管員1、負(fù)責(zé)向新入住客戶介紹入駐的有關(guān)事項(xiàng)，并了解客戶的特殊需求，為其辦理入住手續(xù)，簽定各類協(xié)議；2、負(fù)責(zé)辦理客戶遷出手續(xù)；3、主動(dòng)與工程部配合，組織入住前的房屋裝修和驗(yàn)收工作；4、定期對(duì)客戶進(jìn)行走訪，并將走訪結(jié)果及時(shí)反饋給部門經(jīng)理；5、負(fù)責(zé)配合應(yīng)收員收取租金、物業(yè)費(fèi)及其它費(fèi)用，做好

32、各項(xiàng)收費(fèi)統(tǒng)計(jì)工作；6、負(fù)責(zé)受理各項(xiàng)投訴，做好投訴記錄并及時(shí)上報(bào)物業(yè)部經(jīng)理；7、檢查督促公共區(qū)域衛(wèi)生保持潔凈，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知保潔員迅速清理。7、隨時(shí)做好工作記錄；應(yīng)收員1、與小區(qū)內(nèi)的業(yè)主保持良好的關(guān)系，按規(guī)定的各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向客戶收取各項(xiàng)相關(guān)費(fèi)用。2、根據(jù)客戶入住時(shí)的各項(xiàng)原始資料建立客戶入住收費(fèi)檔案，幫助做好客戶檔案的登記管理工作。3、根據(jù)客戶檔案及各部門報(bào)送的收費(fèi)依據(jù)計(jì)算收取各款項(xiàng)，按照公司總部的要求在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)編制各種報(bào)表經(jīng)項(xiàng)目部執(zhí)行經(jīng)理批準(zhǔn)后上報(bào)，并編制月收費(fèi)計(jì)劃表。4、向客戶下發(fā)收費(fèi)通知單，收費(fèi)通知單必須由客戶在收費(fèi)計(jì)劃表客戶簽收欄簽字。5、及時(shí)與客戶聯(lián)系，收取各項(xiàng)費(fèi)用并隨時(shí)掌握客戶交

33、費(fèi)情況，及時(shí)準(zhǔn)確地向部門經(jīng)理報(bào)告客戶拖欠帳款情況。并查明拖欠原因，下發(fā)催款通知單。6、做好客戶意見反饋，每月對(duì)客戶意見進(jìn)行整理，通過(guò)“信息走廊”加以反映，加強(qiáng)與客戶及各部門的溝通做好收費(fèi)工作。保潔領(lǐng)班1、對(duì)本班次工作負(fù)責(zé)，主持班前班后會(huì)；2、嚴(yán)格要求自己，做到以身作則，對(duì)所屬員工嚴(yán)格管理，并要求按崗責(zé)進(jìn)行工作；    3、組織安排員工工作，督促檢查員工的工作質(zhì)量，確保服務(wù)及衛(wèi)生質(zhì)量；    4、負(fù)責(zé)提出日常消耗品和工作用品的使用計(jì)劃，認(rèn)真填寫領(lǐng)用單，負(fù)責(zé)領(lǐng)取、保管、發(fā)放日常消耗品和工作用品；  

34、   5、負(fù)責(zé)填寫維修單，報(bào)送工程部，監(jiān)督落實(shí)檢查各項(xiàng)記錄，保持設(shè)施設(shè)備的完好率；    6、認(rèn)真填寫日工作報(bào)表，報(bào)送部門備查；    7、負(fù)責(zé)員工考勤記錄和匯總；    8、發(fā)現(xiàn)工作區(qū)域內(nèi)的物品及設(shè)施設(shè)備遺失、損壞時(shí)，及時(shí)上報(bào)，并對(duì)遺失、損壞物品進(jìn)行登記；    9、負(fù)責(zé)實(shí)施部門各項(xiàng)規(guī)章制度、計(jì)劃、工作指標(biāo)，并保質(zhì)保量的完成各項(xiàng)工作指標(biāo)，提高工作效率；保潔員1、各班次提前10分鐘到崗，由領(lǐng)班組織安排當(dāng)日工

35、作；      2、堅(jiān)守崗位，嚴(yán)禁脫崗、串崗；      3、衛(wèi)生操作嚴(yán)格按程序和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行、操作質(zhì)量不合格者，要在規(guī)定時(shí)   內(nèi)按要求返工，超出工作時(shí)間部分不計(jì)加班；     4、接待客人時(shí)要保持正確站姿，恰當(dāng)使用禮貌用語(yǔ)；     5、對(duì)職責(zé)內(nèi)的服務(wù)要熱情主動(dòng)，客人提出職責(zé)外的要求時(shí)，能夠提供的要努力使客人滿意，難以提供的要婉言告知并上報(bào)有關(guān)部門

36、；     6、物品要按規(guī)定使用、存放、發(fā)生丟失和損壞時(shí)報(bào)領(lǐng)班備案，由部門按有關(guān)規(guī)定處理；     7、樓內(nèi)設(shè)備設(shè)施發(fā)生問題，要及時(shí)報(bào)領(lǐng)班填寫維修單；     8、檢拾物品要按規(guī)定上交備案、嚴(yán)禁私自處理；     9、檢查樓內(nèi)公共場(chǎng)所的花卉植物、注意保潔；     10、學(xué)習(xí)相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)技能，接受培訓(xùn)，掌握清潔機(jī)械，消防設(shè)備的基本操作技能；

37、0;    11、詳細(xì)記錄當(dāng)日低值易耗品的使用數(shù)量；物業(yè)部管理規(guī)章制度：一、員工基本要求；    1、遵紀(jì)守法，遵守職業(yè)道德，有很強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)；2、熱愛本職、愛崗敬業(yè)，自覺遵守員工手冊(cè)和規(guī)章制度；3、堅(jiān)持原則、秉公辦事，自覺維護(hù)企業(yè)形象和信譽(yù)；4、有一定的組織、管理、協(xié)調(diào)及解決投訴能力；5、有較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力，文字處理能力，以及一些綜合知識(shí)能力；6、具有一定文化水平，身體健康，道德品質(zhì)好，具有團(tuán)隊(duì)精神。7、能嚴(yán)格要求自己，準(zhǔn)時(shí)上下班，不遲到、不早退、有事要提 前向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假；8、上班時(shí)間內(nèi)不聊天、不做私活，上班時(shí)間

38、嚴(yán)禁喝酒、打牌，作其他一些與工作無(wú)關(guān)的事情；9、要服從領(lǐng)導(dǎo)安排，對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，及時(shí)匯報(bào)；10、尊重客戶、禮貌待人，熱情服務(wù)，細(xì)致周到；11、工作時(shí)間要衣帽整潔，佩帶胸牌、統(tǒng)一著裝；12、自覺愛護(hù)公共財(cái)產(chǎn)，監(jiān)督管理好大廈各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備的使用；13、做好消防、治安的監(jiān)督管理工作。二、與政府部門聯(lián)絡(luò)制度；    1、物業(yè)部應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行所在區(qū)域政府部門下發(fā)的文件和通知，積極配合工作；2、積極配合工商、環(huán)衛(wèi)、城管、公安部門的工作，及時(shí)征求他們的意見和建議不斷改進(jìn)工作；3、定期到工商、環(huán)衛(wèi)、城管、公安部門座談，取得他們對(duì)物業(yè)部工作的理解和支持。三、會(huì)議制度；

39、0;   1、每周例會(huì)由經(jīng)理布置本周工作，重點(diǎn)及要求總結(jié)上周工作的完成情況，聽取各主管匯報(bào)；2、物業(yè)部各主管每日早例會(huì)布置員工的具體工作內(nèi)容、進(jìn)度及要求；3、月會(huì)根據(jù)物業(yè)部實(shí)際工作情況臨時(shí)決定。四、工作評(píng)議制度；    1、為了不斷完善工作質(zhì)量，對(duì)本部門的每位員工的工作表現(xiàn)和本部門工作運(yùn)行機(jī)制是否合理，進(jìn)行定期總結(jié)和評(píng)議；2、評(píng)議過(guò)程本著實(shí)事求是、取長(zhǎng)補(bǔ)短改進(jìn)工作態(tài)度和表現(xiàn)，提高服務(wù)質(zhì)量意識(shí)；3、評(píng)議過(guò)程是員工進(jìn)行再學(xué)習(xí)的過(guò)程，這個(gè)過(guò)程是物業(yè)部工作不斷完善自己的過(guò)程，達(dá)到提高敬業(yè)精神和服務(wù)態(tài)度的目的。五、工作報(bào)表填報(bào)制度；&

40、#160;   1、物業(yè)部所有員工都要按自己的崗位內(nèi)容填寫日?qǐng)?bào)表；2、日?qǐng)?bào)內(nèi)容應(yīng)具體詳細(xì)，各類事情的發(fā)生到處理結(jié)果、時(shí)間、地點(diǎn)要記錄清楚；3、各主管每日下班后，歸納匯總及時(shí)報(bào)經(jīng)理，讓經(jīng)理了解掌握一手材料及時(shí)抓住客戶須求和對(duì)本部門工作安排是否合理，提供可靠信息。六、客戶檔案管理制度；    1、物業(yè)部負(fù)責(zé)客戶檔案的存檔和保管；2、客戶文件資料屬秘密級(jí)文件、原則上不得外借，如需借閱要經(jīng)執(zhí)總批準(zhǔn)；3、客戶文件、資料要進(jìn)行合理歸檔，歸檔要整齊，并分類整理；4、檔案要經(jīng)常進(jìn)行清理，以免資料堆積混亂，對(duì)過(guò)期的文件資料要及時(shí)清理，無(wú)保存必

41、要的材料，經(jīng)執(zhí)總批準(zhǔn)可銷毀處理。七、巡視檢查制度；    1、及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題提高工作效率和服務(wù)水平；2、物業(yè)部巡查人員對(duì)所查區(qū)域，采取定期和不定期檢查，做好巡視檢查記錄，每天巡視不少于四次；3、物業(yè)部協(xié)調(diào)有關(guān)部門對(duì)巡視，查出的問題要及時(shí)落實(shí)，并及時(shí)回復(fù)；4、巡視內(nèi)容：樓頂是否有破裂；墻面是否有污跡；樓梯是否有破損；公共衛(wèi)生是否良好；消防設(shè)施是否被圈占、堵塞；所轄范圍是否有吸煙現(xiàn)象；標(biāo)識(shí)是否破損、丟失；有針對(duì)性觀察客戶動(dòng)態(tài)。八、與客戶溝通聯(lián)誼制度；    1、物業(yè)部要定期或不定期走訪客戶，聽取客戶的意見和要求，不斷提高

42、服務(wù)質(zhì)量；2、做好客戶走訪記錄，提出解決方案及改進(jìn)措施；3、每逢重大節(jié)日要有計(jì)劃安排多種形式的豐富多彩的聯(lián)誼活動(dòng)，加深了解增進(jìn)感情；4、走訪過(guò)程中應(yīng)向客戶介紹我們的管理制度及服務(wù)內(nèi)容，并希望他們提出寶貴意見，對(duì)客戶給與我們工作的支持和理解，表示謝意；5、整理走訪客戶記錄，對(duì)存在問題如有需要聯(lián)絡(luò)其他部門辦理的事情，要給予及時(shí)解決，暫不能解決的，要呈報(bào)上級(jí)并及時(shí)答復(fù)客戶。九、客戶投訴及回訪制度；    1、客戶投訴是客戶的權(quán)利，也是對(duì)某種事情不滿意的表現(xiàn)。當(dāng)我們的管理人員接到投訴時(shí)，應(yīng)該面帶笑容，態(tài)度誠(chéng)懇地傾聽客人的解釋，不管是何種原因，要讓客人說(shuō)完不要急于

43、插話。2、對(duì)客戶投訴內(nèi)容，要進(jìn)行分析，如果能當(dāng)時(shí)回答的問題要及時(shí)給與解答，不清楚的問題要了解完后向客人解釋。如涉及到其他部門的問題要及時(shí)與該部門負(fù)責(zé)人協(xié)商處理解決，3、做好投訴記錄，內(nèi)容要清楚、問題要明確，并且要登記投訴者的姓名及公司名稱、電話、地址，以及聯(lián)系方式。4、對(duì)于客戶投訴中不能解決的問題要及時(shí)匯報(bào)部門負(fù)責(zé)人。5、做好投訴整理工作，以便查詢和總結(jié)；6、做好投訴回訪制度，歸納總結(jié)投訴中的問題。 主要工作流程客戶入住流程；開發(fā)商接待處登記、發(fā)放相關(guān)資料并引導(dǎo)客戶辦理相關(guān)手續(xù)。物業(yè)簽約處持開發(fā)商開具的入住通知單辦理如下手續(xù)：1、   提交業(yè)戶資料卡；2

44、、   簽署前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議書；3、   填寫入住文件簽收單，領(lǐng)取業(yè)戶入住的相關(guān)資料；4、   物業(yè)管理人收取費(fèi)用結(jié)算；5、   填寫業(yè)戶智能卡登記表并辦理領(lǐng)卡手續(xù)；6、   物業(yè)簽約處填寫入住手續(xù)辦理情況表。物業(yè)收費(fèi)處1、  持物業(yè)簽約處的結(jié)算單到物業(yè)收費(fèi)處繳納費(fèi)用；2、  物業(yè)收費(fèi)處填寫入住手續(xù)辦理情況表。物業(yè)鑰匙領(lǐng)取處1、   領(lǐng)取鑰匙；辦理備用鑰匙登記；-2、

45、60; 物業(yè)鑰匙領(lǐng)取處填寫入住手續(xù)辦理情況表。物業(yè)房屋驗(yàn)收處1、   帶客戶驗(yàn)收房屋并簽字確認(rèn)；2、  物業(yè)填寫入住手續(xù)辦理情況表。如需返修地產(chǎn)根據(jù)驗(yàn)房單進(jìn)行返修；如房屋驗(yàn)收合格入住手續(xù)辦理完畢。                        信息反饋及處理機(jī)制流程圖；業(yè)戶24小時(shí)報(bào)修相關(guān)部門現(xiàn)場(chǎng)承

46、辦回訪回復(fù)            處理投訴流程；1.  用戶投訴方式包括:電話投訴信件投訴直接投訴。2.  用戶電話投訴的接待及解決方法。  （1）  認(rèn)真接聽電話,并在用戶投訴記錄中登記投訴人姓名、單元號(hào)、  投        訴內(nèi)容、投訴人的要求等。  （2） &#

47、160;可以立即予以解答的問題,應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇立即予以解答,不能解答時(shí)應(yīng)詢        問相關(guān)部門當(dāng)日提出解決方法并答復(fù)投訴人。3.  用戶信件投訴的接待及解決方法。  （1）物業(yè)部根據(jù)投訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查,了解后迅速找相關(guān)部門給予解決。  （2） 用戶投訴內(nèi)容若在各部門范圍仍不能解決,物業(yè)部經(jīng)理將投訴信函及時(shí)       上報(bào)總經(jīng)理。  （3）處理意見得出后,需以書面形式

48、予以回復(fù)。  （4）接到投訴在用戶投訴記錄中登記投訴人姓名單元號(hào)投訴內(nèi)容       處理結(jié)果。4.  直接投訴的接待及解決方法。  （1） 接待直接投訴的客人時(shí)必須彬彬有禮,態(tài)度謙和。  （2） 問清客人的姓名、單元號(hào)及投訴內(nèi)容,并認(rèn)真加以記錄。  （3） 能夠立即解答時(shí)應(yīng)立即解答,不能解答時(shí)應(yīng)告知客人將盡快予以答復(fù)。  （4） 詢問相關(guān)部門,盡快解決投訴。  （5）各部門人員接到用戶

49、投訴,如屬于自身業(yè)務(wù)范圍之內(nèi)的,能夠立即       解決應(yīng)立即解決,事后將處理經(jīng)過(guò)向物業(yè)部經(jīng)理匯報(bào);不能立即解決或不       屬于自身業(yè)務(wù)范圍之內(nèi)的應(yīng)及時(shí)通知物業(yè)部,由物業(yè)部根據(jù)情況通知相       關(guān)部門給予解決，一般投訴解決時(shí)間在24小時(shí)之內(nèi)。  （6）對(duì)所有不能馬上解決的問題應(yīng)督促相關(guān)部門,不斷給用戶反饋事情的處   

50、60;   理進(jìn)展,直至投訴解決.  （7）統(tǒng)一對(duì)用戶投訴的解釋方法,凡引起用戶投訴的問題都應(yīng)加以解決.  （8）對(duì)用戶提出的合理要求須立即解決,并將處理情況向上級(jí)匯報(bào),不能立即       解決的應(yīng)做好投訴記錄，對(duì)不當(dāng)投訴應(yīng)耐心向用戶解釋，直至用戶滿意.  （9）將用戶投訴整理歸檔以便查詢. 電話接聽工作流程；1、電話鈴聲連響三聲后必須接聽電話。2、業(yè)主來(lái)電接聽先報(bào)明“您好、均豪物業(yè)”3、接聽業(yè)主來(lái)電要誠(chéng)懇、熱情、不推諉、不

51、拖拉。4、業(yè)主來(lái)電內(nèi)容記錄在來(lái)電來(lái)訪記錄表內(nèi)，要求完整、真實(shí) 、清晰。5、根據(jù)業(yè)主來(lái)電內(nèi)容填寫（報(bào)修記錄、派工單、投訴記錄等表格）6、業(yè)主來(lái)電問詢自己不清楚事宜，匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。盡量在電話中答復(fù)業(yè)主所問詢問題。如需事后回復(fù)的與業(yè)主約好時(shí)間記錄清楚。7、業(yè)主來(lái)電報(bào)修問明房間號(hào)碼、交待事宜、加中是否有人、是否要預(yù)約時(shí)間、聯(lián)系電話等記錄清楚、清晰、真實(shí)。 收費(fèi)管理工作流程；1、月初依據(jù)各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)編制客戶各項(xiàng)收費(fèi)明細(xì)統(tǒng)計(jì)表。2、依據(jù)收費(fèi)統(tǒng)計(jì)表填寫住宅小區(qū)繳費(fèi)通知單。3、由物業(yè)管理員將住宅小區(qū)繳費(fèi)通知單發(fā)至業(yè)主手中，并由業(yè)主簽字認(rèn)可。4、如業(yè)主未按期交納，再填寫催繳通知單進(jìn)行催繳。5、應(yīng)收款員

52、應(yīng)及時(shí)統(tǒng)計(jì)交費(fèi)情況，并做到帳證相符。6、月末依據(jù)客戶各項(xiàng)收費(fèi)明細(xì)統(tǒng)計(jì)表編制各項(xiàng)收費(fèi)統(tǒng)計(jì)表上報(bào)財(cái)務(wù)主管備查。 保潔工作流程；樓道、大廳日常保潔程序：1.做好公共區(qū)域（樓道）清潔作業(yè)的準(zhǔn)備工作。2.每日用笤帚對(duì)通道、步行梯臺(tái)階輕掃一遍。3.用墩布墩通道地面、樓梯臺(tái)階一次，同時(shí)擦拭梯腳和地邊。4.用濕毛巾擦拭樓梯扶手、鐵藝，及公共區(qū)域信報(bào)箱、奶箱、消防栓、防火門等部位。5.清潔墻根梯腳線的污漬。6.清潔消毒垃圾桶每天一次。7.收集、清運(yùn)垃圾上下午各一次，每天清潔消毒垃圾存放地。8.每天作好物耗品的使用記錄和工作記錄。計(jì)劃衛(wèi)生：1.對(duì)污漬較重的地邊用長(zhǎng)把刷粘去污粉粉刷、每周一次。2.大理石地

53、面每季度打蠟一次、每周拋光一次。3.刮公共區(qū)域玻璃，擦拭紗窗、窗框清理滑槽內(nèi)的塵土每周一次。4.消防栓內(nèi)部清潔擦拭每周一次。5.清潔擦拭各層的通風(fēng)口、百葉窗每周一次。6.每月對(duì)樓道公共區(qū)域燈罩擦拭一次（工程部配合）。外圍清潔作業(yè)程序：1.做好清潔作業(yè)的準(zhǔn)備工作。2.每日上、下午2次用笤帚，垃圾背斗對(duì)路面進(jìn)行徹底輕掃，按規(guī)定的路線進(jìn)行巡視。清潔地面果皮，紙屑，樹葉和煙頭等雜物隨時(shí)清潔。3.清潔綠地中的雜物，并將馬路邊灌木根部的枯葉用竹夾子撿出，用笤帚清潔干凈。4.用鏟刀清除粘在地面上的口香糖，對(duì)污漬，痰漬，須隨時(shí)清理。5.果皮箱，垃圾桶和立式煙缸每天上下午清倒一次，每天刷洗一遍，立式煙缸中的煙頭

54、不超過(guò)兩個(gè)。6.垃圾儲(chǔ)藏室每天沖洗，消毒一次。7.沙井，明溝每天揭開鐵蓖蓋板徹底清理。8.宣傳牌，塑雕每天用濕毛巾擦拭一次。9.每月用水沖洗有污地面，墻身一次。 清潔標(biāo)準(zhǔn)：1.樓道地面、門外觀、樓梯扶手、消防栓外觀、信報(bào)箱、目視無(wú)污漬、無(wú)塵土。2.玻璃明亮無(wú)水跡、無(wú)手印、紗窗無(wú)塵土。3.地面無(wú)雜物、無(wú)積水、無(wú)明顯污漬、泥沙。4.距宣傳牌、雕塑、標(biāo)識(shí)牌半米以外目視無(wú)灰塵、無(wú)污漬。5.果皮箱、垃圾桶外觀無(wú)明顯污跡、無(wú)垃圾粘附物、無(wú)異味。6.沙井、明溝內(nèi)無(wú)積水、無(wú)雜物。 垃圾清運(yùn)工作流程：1、及時(shí)清潔地面、樓面、樓梯的垃圾，選擇適宜的通道、時(shí)間運(yùn)   

55、;送到指定的清倒地點(diǎn)。2、清運(yùn)垃圾時(shí)，不要將垃圾散落在樓梯和樓面上。3、注意安全操作，不能將紙盒、紙箱等物品從樓上向下扔。4、住宅小區(qū)內(nèi)的生活垃圾必須袋裝化，配備的垃圾桶、垃圾箱必   須封閉加蓋，防止異味散發(fā)。5、垃圾桶和垃圾桶周圍（墻壁、地面）要進(jìn)行經(jīng)常性的清潔消毒工作。                        

56、60;                6、圾清運(yùn)必須使用貨用電梯，不能使用客梯。7、每日集中收集生活垃圾2次，垃圾日產(chǎn)日清。 垃圾房的清潔工作流程：1、垃圾房和垃圾存放地點(diǎn)保證合理、衛(wèi)生、四周無(wú)散積垃圾。2、做好可回收垃圾、生活垃圾、有害垃圾、大件垃圾的存放清運(yùn)工作。3、每天在做好日常清運(yùn)和清潔的同時(shí)，對(duì)垃圾房和運(yùn)送車輛進(jìn)行沖洗消毒，經(jīng)常噴灑藥水，保持垃圾房和清潔車輛干凈清潔無(wú)異味無(wú)飛蟲。4、定期做施藥殺蟲工作，并對(duì)此項(xiàng)工作制

57、定出相應(yīng)的計(jì)劃，根據(jù)季節(jié)需要增加消殺力度和頻次，杜絕各種病蟲害對(duì)小區(qū)環(huán)境的污染和對(duì)業(yè)主身體健康的影響。5、加強(qiáng)垃圾房的管理和操作，對(duì)每天的垃圾必須做到日產(chǎn)日清，認(rèn)真做好垃圾中轉(zhuǎn)的當(dāng)班記錄（清運(yùn)地點(diǎn)、次數(shù)、時(shí)間）和交接班工作記錄。6、結(jié)合北京市愛委會(huì)的管理?xiàng)l例進(jìn)行自檢，對(duì)有關(guān)部門檢查出來(lái)的問題及時(shí)整改，高度重視由于日常清運(yùn)、清潔工作造成的有關(guān)投訴。 地下停車場(chǎng)清潔工作流程：1、用長(zhǎng)柄竹掃帚將停車場(chǎng)清掃一遍，將垃圾掃成若干堆。2、用垃圾斗把垃圾鏟入垃圾車內(nèi)。3、同時(shí)將收集的雜物一起清運(yùn)到規(guī)定地點(diǎn)。4、定期用膠皮管接通水源，全面沖洗一遍，對(duì)油跡污跡嚴(yán)重的部分，用清潔劑或去油劑重點(diǎn)刷洗，再用

58、水沖干凈。5、定期清理地下排水口和下水道，保證排水暢通。6、隨時(shí)對(duì)地下車場(chǎng)入口的道閘、導(dǎo)向牌、定位桿表面進(jìn)行擦拭保潔，對(duì)減速坎定期清刷，保持黃黑本色。7、每月用清潔布全面徹底對(duì)地下室各種管線、消防設(shè)施、設(shè)備清潔一次。8、地面停車場(chǎng)清潔程序：9、每天用笤帚、垃圾斗對(duì)車場(chǎng)地面進(jìn)行清掃，及時(shí)清除地面的果皮、紙屑、樹葉和煙頭等雜物。10、用鏟刀隨時(shí)清除粘在地上的口香糖。11、發(fā)現(xiàn)污水、痰跡、污漬半小時(shí)內(nèi)沖刷清理干凈。12、對(duì)油跡、污跡嚴(yán)重的部分，用去油跡或清潔劑重點(diǎn)進(jìn)行清理。13、每月清掃1次地下室管線。14、每月進(jìn)行2次地下室消殺工作。 工作標(biāo)準(zhǔn)：1、目視地面無(wú)浮土、垃圾、果皮、紙屑、無(wú)積

59、水、無(wú)污跡和雜物。2、各種標(biāo)識(shí)、指示燈、管線無(wú)塵土。3、清潔作業(yè)時(shí)，垃圾車和工具不要碰壞其他車輛。 清潔電梯及電梯聽保潔：1、電梯每日清潔2次2、每周對(duì)電梯內(nèi)的前面和地面進(jìn)行全面的擦拭清洗1次。3、每周對(duì)燈飾計(jì)轎箱頂部清潔1次。4、每季度對(duì)電梯門壁打臘上光1次。 清潔電梯軌道滑槽程序：1、用鋁條放在軌道滑槽的一端，再用毛刷從另一端把滑槽內(nèi)部的雜物清掃到鋁條上，用鋁條將塵土和雜物鏟出放在垃圾袋內(nèi)。2、用吸塵器將剩余的塵土吸出來(lái)。3、用百潔布沾清洗劑清洗滑槽，然后用清潔毛巾清抹干凈。4、清掃滑槽每月兩次，清洗滑槽每月一次。5、清潔時(shí)一人看門，一人操作，注意安全，防止電梯門夾手，

60、造成意外事故的發(fā)生。 工作標(biāo)準(zhǔn)：1、梯轎廂內(nèi)地面清潔無(wú)雜物、塵土，內(nèi)壁光亮無(wú)手印、污漬，廣告、標(biāo)識(shí)、開關(guān)面板按鈕無(wú)灰塵。2、梯軌道滑槽內(nèi)無(wú)雜物、無(wú)灰塵、保持滑槽原有本色。 衛(wèi)生間衛(wèi)生的日常清潔工作敲：用手適度敲門三聲，詢問里面是否有人，確定無(wú)人后，方可進(jìn)入。放：將標(biāo)有“正在清潔”的清潔狀態(tài)標(biāo)識(shí)牌放置門口。倒：將所有垃圾收入一個(gè)垃圾袋內(nèi)。清：1.清潔鏡面：將少量玻璃清潔劑均勻的噴灑在鏡面上，用干凈抹布（或玻璃刮子）從上而下擦拭干凈。確保鏡面光亮、潔凈、無(wú)水點(diǎn)。2.清潔面臺(tái)：將少許清潔劑倒在百潔布上，用百潔布對(duì)臺(tái)面進(jìn)行擦洗，擦洗完畢后，用清水沖洗干凈，用抹布擦干。確保臺(tái)面光亮無(wú)

61、污漬。3.清潔面盆：倒入適量清潔劑，用百潔布去污后，用水沖凈抹布擦干即可。確保面盆潔凈、無(wú)污漬。4.清潔恭桶：將稀釋50%潔廁劑倒入恭桶內(nèi)，用恭桶刷進(jìn)行刷洗，確保恭桶內(nèi)外清潔無(wú)污漬、無(wú)尿堿、無(wú)水跡、無(wú)異味。恭桶蓋、水箱蓋用干布進(jìn)行擦拭，確保清潔。5.清潔小便器：將稀釋50%潔廁劑倒入小便器內(nèi)，用恭桶刷進(jìn)行刷洗，確保小便器內(nèi)外清潔無(wú)污漬、無(wú)尿堿、無(wú)水跡、無(wú)異味。6.清潔墻面及門：用蘸有少量清潔劑的濕抹布進(jìn)行擦拭，確保門、隔斷板、墻面清潔光亮、無(wú)污物。7.清潔地面：用干凈的墩布從里到外進(jìn)行擦拭，確保地面的清潔光亮。補(bǔ)：補(bǔ)充衛(wèi)生紙、洗手液等用品。查：檢查各類設(shè)備設(shè)施及清潔衛(wèi)生項(xiàng)目有無(wú)丟項(xiàng)，各類用品是

62、否補(bǔ)充齊全。登：做好各項(xiàng)清潔工作記錄。 衛(wèi)生間衛(wèi)生的計(jì)劃清潔工作敲：用手適度敲門三聲，詢問里面是否有人，確定無(wú)人后，方可進(jìn)入。放：將標(biāo)有“正在清潔”的清潔狀態(tài)標(biāo)識(shí)牌放置門口。清：1.清潔墻面：用蘸有少量清潔劑的濕布，按從上至下，從里至外的清潔順序均勻擦拭。確保墻面衛(wèi)生清潔光亮、無(wú)污物。2.清潔玻璃：將稀釋后的玻璃清潔劑均勻的涂在玻璃上，用玻璃刮從上至下按順序進(jìn)行刮拭，再用抹布將窗框擦拭干凈。確保玻璃及窗框清潔光亮、無(wú)水跡、無(wú)手印、無(wú)污漬。3.清潔恭桶：將稀釋50%的潔廁劑倒入恭桶內(nèi)，浸泡5分鐘后，用百潔布將恭桶內(nèi)出水口及下水口清潔干凈。確保恭桶內(nèi)清潔、光亮、無(wú)水垢、無(wú)污物。4.清潔小

63、便器：將稀釋50%潔廁劑倒入小便器內(nèi)，用恭桶刷進(jìn)行刷洗，確保小便器內(nèi)外清潔無(wú)污漬、無(wú)尿堿、無(wú)水跡、無(wú)異味。5.清潔出風(fēng)口：用濕抹布將出風(fēng)口擦拭清潔干凈。確保出風(fēng)口清潔無(wú)塵土、無(wú)掛網(wǎng)。 噴水池清潔操作程序：日常操作程序：1、區(qū)域保潔員每天用篩子對(duì)噴水池水面的漂浮雜物打撈保潔。2、定期操作程序：3、打開噴水池排水閥門放水，待水位到一定程度時(shí)，保潔員入池進(jìn)行清潔。4、用長(zhǎng)柄刷加適量的清潔劑，由上向下，刷洗水池瓷磚。5用毛巾擦施池內(nèi)的燈飾、水泵、水管、噴頭、及電線表面的青苔、污垢。6、排盡池內(nèi)的污水，并對(duì)池底進(jìn)行刷洗。7、注入新水，投入適量的硫酸銅以凈化水質(zhì)。8、清潔刷洗水池周圍污跡，做好地

64、面的衛(wèi)生。工作標(biāo)準(zhǔn)：1、目視水池清澈見底，水面無(wú)雜物。2、噴水池清潔后，池低無(wú)沉淀物，池邊無(wú)污跡。注意事項(xiàng)：1、本著安全操作的原則，清潔前將電源斷掉。2、清潔時(shí)擦拭電線外部，燈飾不可用力過(guò)大以免損壞。3、清潔時(shí)噴頭要保持原位，以免影響噴水觀賞效果。4、操作時(shí)注意防滑，小心跌到。 綠化工作流程：1根據(jù)所制定的綠化計(jì)劃，組織日常工作計(jì)劃。2大堂、樓梯、樓道、電梯間及公共區(qū)域的綠化。3社區(qū)道路、停車場(chǎng)、地下車庫(kù)綠地等公用區(qū)域花木的保養(yǎng)。4工作中根據(jù)季節(jié)、氣候、地域條件、花木品種等決定澆水量。5根據(jù)土質(zhì)、花木生長(zhǎng)期和培植需要，決定花木的種類和數(shù)量。6做好防治花木、綠地的病蟲害的工作。7貫徹“

65、預(yù)防為主，綜合治理”地基本原則，創(chuàng)造有利于花木生長(zhǎng)的良好環(huán)境。8每年根據(jù)季節(jié)和花木生長(zhǎng)進(jìn)行不定期普查。 人員培訓(xùn)工作；均豪公司對(duì)員工是進(jìn)行定期培訓(xùn)的，培訓(xùn)的方式是針對(duì)不同的人員層次，比如：新員工，老員工，根據(jù)項(xiàng)目的不同情況進(jìn)行上崗前后的培訓(xùn)；培訓(xùn)的階段也是根據(jù)項(xiàng)目的進(jìn)程分為：接管前、正常管理期，對(duì)在職員工進(jìn)行不同內(nèi)容的在職培訓(xùn)。根據(jù)本項(xiàng)目實(shí)際特點(diǎn)，具體培訓(xùn)時(shí)間、內(nèi)容詳見下表格：序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容時(shí)間授課方培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)方式培訓(xùn)目標(biāo)基礎(chǔ)培訓(xùn)，公司質(zhì)量手冊(cè)，程序文件，作業(yè)指導(dǎo)書和公司規(guī)章制度等五天公司本部項(xiàng)目部全體員工公司本部?jī)?nèi)部培訓(xùn)讓員工了解公司的組織、企業(yè)文化、政策及公司各部門職能和運(yùn)作方式結(jié)合接管前期人員培訓(xùn)計(jì)劃有關(guān)內(nèi)容進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)十天公司本部項(xiàng)目部全體員工公司本部?jī)?nèi)部培訓(xùn)了解管理內(nèi)容、接管程序及運(yùn)作方式崗位職責(zé)及物業(yè)管理制度一天公司本部項(xiàng)目部全體員工公司本部?jī)?nèi)部培訓(xùn)熟悉本職工作程序、管理運(yùn)作程序物業(yè)管理方案和要求一天公司本部項(xiàng)目部全體員工公司本部?jī)?nèi)部培訓(xùn)對(duì)物業(yè)管理有較深層次的認(rèn)識(shí)進(jìn)行各工種專業(yè)培訓(xùn)五天各有關(guān)主管部門和協(xié)辦單位項(xiàng)目部全體員工公司本部?jī)?nèi)部培訓(xùn)熟悉掌握本專業(yè)的工作技巧，適應(yīng)工作