(新)美容院終端常用話術

1、美容院終端常用話術一、美容終端顧客溝通話術美容院終端是企業(yè)最終實現(xiàn)贏利的場所，對于一家從事美容專 業(yè)線的化妝品企業(yè)來講。成百上千家美容連鎖加盟店的產(chǎn)品銷售， 支撐著美容專業(yè)線企業(yè)健康良性地發(fā)展。從事美容專業(yè)線的化妝品 企業(yè)要實現(xiàn)終端銷量的提升，除產(chǎn)品質(zhì)量、價格、服務環(huán)境、品牌 美譽度等因素外，最關鍵的就是靠美容連鎖店美容師與顧客一對一、面對面的溝通和服務來實現(xiàn)銷售。溝通基本功人們通常說“做事先做人”一個人事業(yè)的成敗，個性是一個重 要的因素。你不妨為自己塑造愉快的個性、悅耳的聲音和高超的談 話技巧等溝通基本功來實現(xiàn)與顧客的良好溝通，幫助自己打開成功 之門。1、塑造愉快個性：一個人若不具備令人感到

2、愉快的個性，即 使才藝超群、容貌出眾，還是會被人遺忘。作為美容師，在每天所 接觸的事物與環(huán)境的發(fā)展中， 應努力塑造自己的特點給顧客留 下深刻印象的個性。態(tài)度： 美容師在服務中所持的態(tài)度，會波及到顧客對美容產(chǎn)品的印 象，如果我們的美容師在遭遇困難時，能平靜、從容的與人相處， 隨時讓人覺得愉快喜悅，那么她可以說是對生活有健康積極的態(tài) 度，對產(chǎn)品服務及加盟店的發(fā)展有自信的態(tài)度。情緒：假如你想成為一名優(yōu)秀的美容師，你必須培養(yǎng)博得他人敬仰的 氣質(zhì)，其中最主要的就是具備穩(wěn)定的情緒。至于會令人不快的情緒 流露，諸如憤怒、無耐、嫉妒、貪婪等表情，都要學著設法去控制。 學習表達令人愉快的情緒，隨時微笑迎人，處處

3、樂意承擔友誼的責 任，養(yǎng)成適應新環(huán)境的能力。 真摯的微笑是人與人之間溝通的橋梁禮貌：禮貌的基礎在于能為別人著想，禮貌的習慣很容易養(yǎng)成，常說 “謝謝”、“請”，處處尊重別人、照顧別人、容忍別人、諒解別 人，而且不要忘了要為每天和你一起工作的同事設想。幽默感：培養(yǎng)幽默感，臨事不緊張，當你可以對自己發(fā)出內(nèi)心微笑的時 候，你就擁有評估個人價值的能力。2、培養(yǎng)悅耳聲音 ：悅耳的聲音、技巧的談話，加上流利的言 辭就等于是成功的一半， 作為一名職業(yè)美容師應當充分利用這些優(yōu) 點來爭取顧客的好感。培養(yǎng)悅耳的聲音及運用美好的言辭并不僅限于應對美容院的 顧客，而在諸如展售、會議、社交等場合都可派上用場，特別是接 觸

4、美容界人士及參加美容活動時更有利于加深別人對你的良好印 象。培養(yǎng)悅耳、愉快的聲音。你可以在日常生活中把自己的聲音錄 起來，聽聽有哪些會令人不快， 是不是有發(fā)牢騷或挖苦別人的情形。 接著你應該針對這些缺點，改善你的音調(diào)與態(tài)度。說話的聲音應該 力求清晰，音量要適中。說話時應該能表達真正的你，一個人的言 行應當合一， 聲音中也應當表達出以下感情： A、 真摯 B 、諒解 C、 友善 D、活力 E、柔順 F 、個性3、把握談話技巧 談話包括聲音、言辭、才智、個性等的綜合運用，好的言辭是 談話藝術的重心。與人談話時應盡量避免使用俚語、粗話，也要避 免容易引起爭論的話題。從愉快的交談中很容易與他人建立友誼

5、。 要從興趣、私人活動、流行服飾、發(fā)型、家庭、文學、藝術、音樂、 教育、旅游、假期等顧客感興趣的話題入手。美容師應盡量去了解顧客的心理，并且試著去迎合顧客的心情 興趣來展開舒適而愉快的談話，可采取既舒適又愉快的交談，談話 要把握好以下幾個原則：打開話題；不要爭論；少說多聽、做個好 3聽眾；談話不單調(diào)；不談自己私事；寧可談理想，不要談論人；應 用簡單易懂的言辭；不在背后論人長短；保持愉快心情；不要使用 俚語、粗話。盡量避免一些敏感話題，例如：你自己私人的問題；其他顧客 的不良行為；自己的經(jīng)濟狀況；私人感情上的事情；同事們的較差 手藝；自己的健康問題；別人的隱私。二、培訓守則一、培訓的目的學習掌握

6、產(chǎn)品知識和產(chǎn)品推銷技巧，使產(chǎn)品走出成功 推銷的第一步。二、學習態(tài)度1、認清課程目標和學習期望；活力充沛、積極進取、突破自己；2、彼此尊重，以建立良好的學習氣氛；3、積極參與，主動學習、互相交流、集思廣益、扶掖后進。三、課程安排1、培訓時間：六天；2、上課時間：上午： 08：30 12：00午休： 12：00 13：30下午： 13：30 18：00四、課堂紀律 為確保每位學員在一個理想的環(huán)境下學習及使課程順利進行，在培 訓課程進行時，請留意和遵守以下守則：1、應把一切手提電話關掉；2、不得隨意進出課室；3、不得在課室內(nèi)飲食；4、整個培訓區(qū)為禁煙區(qū)域，嚴禁吸煙。三、培訓課程安排日程時間培訓內(nèi)容第

7、一天08：3012：00自我展示心態(tài)與職業(yè)規(guī)劃13：0018：00公司介紹、品牌歷史產(chǎn)品詳細講解第二天08：3012：00產(chǎn)品詳細的講解13：0018：00產(chǎn)品的專業(yè)操作第三天08：3012：00產(chǎn)品理論及專業(yè)操作考核13：0018：00業(yè)務知識講座品牌專業(yè)營銷政策第四天08：3012：00產(chǎn)品銷售技巧13：0018：00終端店務培訓第五天08：3012：00終端店務實操13：0018：00終端會、終端促銷技巧第六天08：3012：00角 色 扮演練 習13：0018：00品牌政策及銷售知識考核四、員工發(fā)展要素話術一、行業(yè)專業(yè)知識1、產(chǎn)品知識；2、美容市場的現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢；3、營運知識（產(chǎn)品的

8、服務、營銷、促銷等）。二、態(tài)度 積極的心態(tài)去迎接挑戰(zhàn)，銷售就是在無數(shù)次的拒絕下獲得成功，每 一天的工作都是從零開始；成功與失敗，只是明日騰飛的基石。請 記注： 態(tài)度決定一切！三、行業(yè)銷售技巧1、銷售技巧；2、通過正確的方法掌握銷售技巧；3、把握顧客心理。四、習慣 不斷的嘗試和練習，良好的工作習慣就此養(yǎng)成，成功則指日可待！1、人是習慣性的動物，當我們懂得有效的銷售技巧，還需持之以恒地練習才可成功。2、我們依循好的習慣，就會步向成功；依循壞的習慣，就會走向 失敗。3、“良好的工作習慣”即“善于利用時間”。 種下一個思想，就會收割一個行為； 種下一個行為，就會收割一個習慣； 種下一個習慣，就會收割一

9、個人格； 種下一個人格，就會收割一個尊嚴。五、美容界優(yōu)秀員工的特質(zhì)1、良好的溝通技巧；2、主動控制環(huán)境的能力；3、善于處理人際關系；4、養(yǎng)成時間管理的習慣；5、具備專業(yè)態(tài)度；6、不斷進取充實自己；7、具備處理資料和數(shù)字的能力；8、具備市場觸覺；9、能獨立處事；10、工作有目標。六、員工職業(yè)生涯規(guī)劃 真正成功的企業(yè)家不是課堂里學出來的，而是在市場中磨練出來 的，您就是未來的老板，因為您現(xiàn)在正在和形形色色的美容界的老板們打交道，您會受益匪淺，并分享每個人成功與失敗的經(jīng)歷，恭 喜您，您已經(jīng)是一位準老板了！七、積極的心態(tài)是成功的錦囊 “人最可怕的敵人就是自己”以積極的心態(tài)去面對客戶，告誡自己 是給客戶

10、帶來生意的機會，而不是“乞求”他同自己簽單，任何一 單生意都是互利互惠的，成功是積極的創(chuàng)造而不是別人的施舍。八、員工專業(yè)形象的重要性和要素1、專業(yè)形象的要素 一位專業(yè)形象良好的業(yè)務員能給客戶的深刻的印象和心理好感極 易獲得客戶尊重。從而增加被客戶接受的機會，良好形象包括以下 要素： 信心； 能力； 可靠。2、專業(yè)形象的建立： 建立專業(yè)形象需注意四大方面： 服 飾：得體的服飾， 能給客戶良好的印象， 較易被客戶接受， 增強自信，要求大方得體，不花哨，不刻意，給客戶一個舒服的感 覺，客戶也會愿意見到你； 談 吐：自然大方、吐字清晰、語氣堅定、不卑不亢； 社交禮儀：反映出教育程度及個人修養(yǎng)，需要自然

11、不做作；專業(yè)知識：豐富的專業(yè)知識，增強客戶的信賴感 五、員工的基本禮儀一、服飾要點1、女士方面·不要太新潮或太夸張以公司形象服為主； ·裙不要太短（凈色為佳）；·避免花巧， 低胸及太貼身的服飾 （莊重， 簡潔及舒服為考慮之首）2、男士方面·注意衣領及衣袖是否有污漬；·眼鏡須保持清潔；·深藍色和灰色兩裝給客戶感覺較為專業(yè)； ·西裝以套裝為佳，即使不是也要盡量配合得宜； ·領帶太花或太前衛(wèi)都不適合；·恤衫白色為首選，淺色恤衫比深色為佳。3、飾物·反映出性格和愛好，切記不要太過夸張； ·太多

12、或過分貴重首飾都不適宜； ·男性方面：飾物不外乎手表、呔夾和袖口、鈕等，但不宜夸張； ·顏色和款式需要配襯領帶和恤衫。4、化妝·不宜太夸張或太濃；·清淡臉孔會令客戶感到舒服； ·化妝是一種禮貌，不是儀容的重點；·化妝的意義： *給客戶一個精神及有信心的感覺； *用膳后，切記補上唇膏；* 香水不宜太濃。5、發(fā)型·女士方面： * 以整潔為主； * 女士可束起長發(fā)，頭發(fā)松散 令人覺得憔悴。·女士方面： * 女士不宜留長發(fā)； * 需注意西裝肩膀和衣領處有 頭屑。6、指甲的處理 女士不宜涂太艷的指甲油；女士需注意手指甲是否有

13、污垢。7、日常的形象 在日常的生活中，業(yè)務員應保持一定的形象，避免客戶對業(yè)務員的 形象有所誤會，記著，隨時隨地保持合適的形象。8、公文包 ·注意與手袋配合，以深色為主； ·公文包內(nèi)必須備有公司簡介，合約書，產(chǎn)品手冊，計算器，筆等 常用物品。二、談吐1、說話時，要有信心，語調(diào)柔和，吐字清楚，講解清晰；2、遇到提問時，表現(xiàn)鎮(zhèn)定，控制情緒，保持寬容態(tài)度，保持微笑；3、對方講話時，用心聆聽，保持和客戶眼神接觸，中間有響應， 尊重對方；4、日常談吐，不可高談闊論，不應旁若無人，忌粗言爛語，戒粗 語穢語，客戶資料不能作茶余飯后談話內(nèi)容；留意在公眾場所，尤 其在電梯內(nèi)的言行。三、社交禮儀

14、1、握 手：力度適中要表現(xiàn)出誠意；2、遞卡片：雙手表現(xiàn)出真誠和親切；3、和客戶進餐時：少叫食物，因為阻礙談單，切記進食時不要講 話。六、業(yè)務知識講解話術一、業(yè) 務 的 概 念 一個說服別人采取，能給他們自己帶來好處的行為過 程。銷售是最富于挑戰(zhàn)性的工作之一！二、業(yè)務應有的態(tài)度1、開放、樂觀和積極；2、對自己、公司和產(chǎn)品有信心；3、隨時保持熱情和誠意，令不同的人容易接受你。三、業(yè)務前的準備（一）業(yè)務員自身的準備1、知識技能準備 參加基礎培訓，了解產(chǎn)品歷史、文化背景等； 參加基礎培訓，掌握、熟悉產(chǎn)品、促銷計劃； 參加基礎培訓，熟悉掌握溝通的技巧、一對一銷售的技巧。2、心理準備 好的心情、好的精神和

15、身體狀態(tài)； 明確自己的目標； 面對拒絕、挫折的心理準備； 充滿自信。 請記?。耗淼氖侨虻漠a(chǎn)品公司！您是受過培訓 的專業(yè)人士！3、業(yè)務工具 顧客購物指南 / 宣傳副頁、顧客定貨單 / 當月產(chǎn)品定貨單、樣品 / 示范品 / 示范用具。 業(yè)務員資格證、身份證、計算器、筆、顧客檔案、通訊錄。4、個人形象、儀容、儀表、儀態(tài) 穿著整潔干凈的職業(yè)裝； 噴上淡雅的香水； 注意個人清潔衛(wèi)生：毛發(fā)、眼角、耳窩、鼻孔、牙齒、口氣； 注意自己的語音語速及坐、立、行的姿勢，保持微笑； 社交禮儀常識。（二）對顧客方面的準備1、您的顧客在那里？ 您的第一個顧客自己； 您的第一批顧客您最熟悉、了解的親友、鄰居、同事、同

16、學； 你的第二批顧客親友的親友、熟人的熟人、顧客介紹的人 - 連環(huán)相扣法；您最多、最廣的顧客陌生人。2、如何接近、聯(lián)絡顧客？電話預約；直接拜訪；寄出產(chǎn)品資料；“掃街洗樓”。四、業(yè)務的過程（一）開場白1、開場白問好、寒暄熟人； 引起注意、搭話陌生人； 自我介紹公司、姓名、身份； 表明目的及對對方的好處、關心。2、開場白中的注意事項： 記住對方的個人信息，如：姓名、單位、職稱等； 用最精練的語言迅速引起對方的注意興趣； 如需要，應感謝對方花時間接待并適當贊揚對方； 準備好接下來要說的話； 準備好應付對方可能的拒絕。3、人情業(yè)務模式人情層面（滿足現(xiàn)有的人性需要）業(yè)務層面（達到客觀的目標和目的）4、角

17、色練習兩位學員為一組，一位扮演業(yè)務員，一位扮演顧客，練習不同的 開場白；然后，請幾組到前面來示范表演。（二）辨明 / 激發(fā)需要1、為什么要辨明 / 激發(fā)顧客的需要？2、人的行為過程： 需要心理緊張動機行動滿足需要新 的需要需要。3、如何辨明顧客的需要？通過開放式的問題是通過特殊疑問詞提出來的問題，是能讓顧 客充分發(fā)揮地闡述自己的意見、 看法，能向您提供更多信息的問題。如：怎么樣、如何、哪里、什么時候等。 “您有什么樣的困擾？”“您平時都用什么樣的產(chǎn)品？” “您覺得這款產(chǎn)品的顏色 / 質(zhì)量如何？”4、觀察顧客 顧客的個人信息年齡、品位等。 留意、捕捉顧客對您談論、介紹的話題、產(chǎn)品或指南 / 目錄

18、上產(chǎn)品 感興趣的地方。5、激發(fā)需要 如：“您所經(jīng)營的產(chǎn)品項目、員工的管理、美發(fā)師的技術、專業(yè)用 語、給顧客服務態(tài)度、環(huán)境等待 提出自己的專業(yè)看法。6、聆聽、回應的技巧 被動式聆聽“嗯”、“是的”、“我明白”等，同時用友善 的目光交流和點頭表示回應；復述用自己的語言重述對方的意思； 贊同式聆聽對方只是發(fā)發(fā)牢騷、說說而已，并無關緊要，此時， 你可以使用同意的句子； 認同當顧客說的話是希望你聆聽伙同意識，你應及時有反應 或認同； 感謝、 贊賞在交談中， 顧客需要你具體和真誠的感謝和贊賞， 每個人都有自己的優(yōu)點和長處，都有自尊和自信，都認為自己是正 確的； 善解人意鑒別顧客語言中的感情色彩，使用“使談

19、話深入下 去”的句子； 使用聆聽、回應技巧的目的是讓顧客有好的心理感受，向你提供 更多信息，從而使你能更好地辨明顧客的需要。注意：少說多聽！7、角色練習兩位學員為一組，一位扮演推銷員，一位扮演顧客，練習如何辨 明/ 激發(fā)顧客的需要。然后，請幾組到前面來示范表演。(三) 推介好處1、用產(chǎn)品和服務的好處去滿足客戶的需要原則： 利用產(chǎn)品手冊，合作方案遵循特性 優(yōu)點 好處的陳述原則 以指出問題或改善現(xiàn)狀 提供解決問題或改善現(xiàn)狀的辦法 繪對方合作后所帶來得好處2、產(chǎn)品手冊的定義特性 : 指產(chǎn)品本身所具有的特性、功能和成分；優(yōu)點( Advantage) ：特性、功能和成分帶來的優(yōu)點； 好處 ( Benef

20、it ) : 顧客使用產(chǎn)品時所得到的好處。3、陳述和示范 行業(yè)、理念、企業(yè)的行為、市場的運作、產(chǎn)品的品質(zhì)、形象、支持、 服務等等，全方位推介好處，從而激起顧客購買的決心；引用一些 真實動人的實例。4、角色練習兩位學員為一組，一位扮演業(yè)務員，一位扮演客戶，練習如何向 顧客推介好處；然后，請幾組到前面來示范表演。（四）克服異議1、克服異議的常用方法忽視法當顧客提出的一些意見并不是真的想要獲得解決或 討論，而且這些意見和眼前的推銷扯不上直接的關系時，您只要面 帶笑容同意他好了。例：“你們產(chǎn)品的廣告為什么不找成龍而找 XX拍？”“好主意，您真高見！”“您真幽默！”微笑點頭，表示“同意”等等。補償法當顧

21、客提出的一些異議是正確真實或有事實依據(jù)時， 你應該承認，同時向顧客提供一些其他好處或補償，讓顧客得到心 理上的平衡。例：當顧客提出產(chǎn)品價格高時（如果屬實或有依據(jù)），你要說明該 產(chǎn)品的與眾不同之處而給顧客帶來的更多好處，另外還可提提我們 的促銷優(yōu)惠、贈品、品質(zhì)保證、服務、品牌、檔次等。 詢問法（直問法、反問法） 例：“您認為我們的品牌不好嗎？”您為什么覺得我們的品牌不好呢？ 此時，顧客會有兩個反映： 他要回答自己提出的異議的理由，說出自己內(nèi)心的想法； 他會再次檢思他提出的異議是否妥當。七、角色扮演話術一、事前準備1、熟悉產(chǎn)品和營銷模式分段進行銷售、洽談的模仿訓練；2、分組方法：三人一組；小組內(nèi)的

22、學員須輪流扮演以上角色；3、扮演角色的定位：角色注意事項業(yè)務員·全情投入，融入角色·跟隨講稿內(nèi)容用步驟面談·注意所需技巧·詳情請見角色扮演反饋表客戶·全情投入，融入角色·做出適當反饋·在反饋表內(nèi)評分 ·不要以言詞 / 動作做出提示觀察員·必須留心扮演學員的表現(xiàn)·在評估表內(nèi)評分 ·不要以言詞 / 動作做提示、每次角色扮演所需時間1、產(chǎn)品和營銷模式： 15 分鐘；2、小組反饋： 15 分鐘。三、依從老師安排開始及完結有關環(huán)節(jié)1、開始角色扮演； 2 、角色扮演完畢； 3 、開始反饋； 4 、

23、反 饋完畢。四、角色扮演后，學員需填寫角色扮演反饋表，并根據(jù)下列的 程序做出反饋1、首先由扮演業(yè)務員的學員說出自己的表現(xiàn)；2、然后由扮演客戶的學員做出反饋；3、最后由觀察員做出反饋。五、做出反饋時，需注意事項1、應針對行為及表現(xiàn)，不應針對學員本人；2、集中所見事實，而非憑空想象；3、盡量保持中立，反饋不應太膚淺或太多負面引用例子； 如： “×表現(xiàn)的不錯 笑容親切，容易被人接受”4、不應只給予正面或負面的意見。六、接受意見的態(tài)度1、聽取意見，不作反駁； 2 、冷凈處理無理批評； 3 、知錯 能改。九、培訓問題答疑話術1. 在終端會中，如何調(diào)節(jié)氣氛？使在場的客人進入狀態(tài)？ 答：一個終端會

24、的氣氛首先需要明確這個會的主題是什么？因為不 同的會議所需要達到的氣氛不一樣，比如有催人淚下的，又或者令 人捧腹大笑的。因此應該從會前與客人的溝通到整個會議的策劃安 排、會議內(nèi)容設置、人員的分派等事前都必須經(jīng)過周密細致的研究 與分析。2. 如何提升美容院員工的個人素質(zhì)？ 答：必須通過教育培訓與長期不懈的訓練來達到提升，讓美容院員 工對公司有歸屬感與發(fā)揮團隊精神，“世界上無完美的個人，只有 完美的團隊”3. 如何使自己更有親和力，凝聚力？答：學會真誠，原諒和關懷別人，內(nèi)心學會接受不同的意見，虛心 學習，不斷提升自己的個人素質(zhì)，魅力，修身正氣，以德服人，那 么你就能成為一個極具人氣的人，別人自然會

25、愿意靠近你。4. 如何操作終端會議？答：終端會議操作是一個嚴緊的策劃過程，從會前確立會議主題， 會議目的與目標，邀請對象，時間地點，活動流程，注意事項及后 期跟進、會議效果評估等。每一個細節(jié)都有可能影響會議的最終效 果。5. 如何與代理商人員溝通？答：首先公司在安排員工出差代理商處，事前要與代理溝通與交帶 事項。公司有義務協(xié)助員工樹立個人形象，因為員工的行為是公司 對外宣傳的一面鏡子，反過來影響公司的形象?，F(xiàn)在代理商對廠家 的要求也越來越高，所以員工在市場之前要明確出差的工作目的， 計劃等，通過務實的工作，贏得代理商的尊重與認同，自然代理商 的下屬工作人員不會輕視你，溝通也就更容易了。6. 如

26、何樹立品牌在代理商及美容院的地位？ 答：一切從溝通開始，切記你個人的言行永遠是代表公司的。如果 你的個人形象在代理與美容院中樹立良好的威信和美譽度，那么就 是為樹立公司品牌邁開成功的第一步。7. 如何收買人心？ 答：請記住一點，在不違反個人尊重與損害公司的利益的前提下。 想方設法取得客戶的信任（因勢利導，投其所好）（大家進行互動 討論）。8. 如何使自己魅力十足？ 答：愿與天下女性分享，培養(yǎng)自己的激情（興奮度、吸引力、情趣、 一時美麗、 一世魅力） 。請保持快樂的心情， 請保持美麗的笑臉 （追 求幸福，遠離痛苦）區(qū)分知音（無話不說）、摯友、朋友、熟人所 說的說話有不同。要善于展現(xiàn)自己，贊美他人

27、，成功屬于展現(xiàn)自己 的人（贊美要選擇，和注意的規(guī)則）9. 在工作中如何與異性溝通？ 答：注意個人的儀態(tài)（插入儀態(tài)。），避免工作中不必要 的誤會，在不清楚對方的為人之前，不給異性產(chǎn)生有單獨接觸的機 會。10. 第一次與代理商溝通應注意哪方面？ 答：同上；注意說話分寸，不該說的話不說，不該了解的，不 是自己份內(nèi)事情不要插手和給意見。11. 如何提高演講水平？ 答：演講前要明確整理演講思路，要有條理性； 演講要有頭有尾； 結束時要有禮貌； 要保持良好的姿態(tài)與肢體語言；不同的會議要求，有不同的演講風格； 演講水平提高要經(jīng)過上 期不懈的努力； 善于發(fā)掘素材。12. 如何體現(xiàn)自己的價值？ 答：首先堅信，你

28、的工作是為了自己而不是為了別人，你的工作不 是做給公司和客戶或別人看。通過發(fā)自內(nèi)心，發(fā)揮自己的無盡工作 能力，為公司、 為個人創(chuàng)造最大的財富。 這就是自己的價值體現(xiàn) （ 另一個角度去看，公司招聘員工，要求的是員工從無到有，獨立自 主地去發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，而不是一味地抱怨公司如何、如何不 是，否則，你一輩子也不會成功）十、招商會實施細則第一節(jié) 招商會會議的要求一、會場配套建設（視覺、聽覺、嗅覺、味覺）（一）燈光1、演藝臺使用強光，觀眾席使用弱光（開展娛樂活動時，使用強 光）；2、開場燈光按流程要求。（二）音響1、按流程要求；2、建議派一名工作人員配合 DJ。（三）鮮花1、主席臺配鮮花；2、嘉賓

29、胸花要有楊蘭；3、每個客房插一枝玫瑰（附祝福語），放在床頭柜上。（四）POP，易拉寶1、在演藝臺背景正中位置，裝飾公司宣傳畫，兩側是申博士易拉 寶；2、觀眾席周邊裝飾產(chǎn)品宣傳畫；3、會場入門處，一邊是公司宣傳畫，一邊是申博士個人宣傳畫。（五）香水1、對發(fā)放給顧客的資料略作香水處理； 2、在顧客進客房前，用空氣清新劑略作處理；3、條件允許的話，在會場隱秘處可以燃上幾只熏香。（六）水果 在顧客就寢前，由業(yè)務或美導送水果至每個房間。二、對人員的要求（一）主持人1、男性， 30 歲左右， 1.70 米以上，大專以上文化；2、氣質(zhì)良好，持重穩(wěn)練，言語幽默，具有良好的親和力；3、會議前要了解女性特點，熟悉

30、會議流程及個人主講內(nèi)容。（二）蘭先鋒1、準備兩套西服，第一天著深色西裝，第二天著淺色西裝； 2、個人套裝，其他宣傳相片無需；3、發(fā)言持重穩(wěn)練，笑容滿面，以前瞻、祝福、感謝為主調(diào)，言簡意駭；4、可以一直呆在會場上，但走動要少；自由論壇或洽談時，著淺 色西裝；不主動走向客人，但要主動和客人握手，不遞名片，除非 客人提出。（三）講師1、了解女性特點，善于會場煽情；2、需將公司的品牌宣傳融入培訓課程中，做到天衣無縫，既滿足 顧客對知識的需求，又提高艾妮國際的品牌感召力。（四）男講師和女講師 男講師熟悉公司及產(chǎn)品；風趣幽默，靈活善變；儀表大方，親 切隨和； 女講師熟悉公司，精通產(chǎn)品和技術；氣質(zhì)高雅，親切

31、隨和；靈 活善變。（五）禮儀小姐禮儀小姐 2 名，負責迎賓、引領申博士上臺、配合頒獎。（六）美導 1、每名美導負責若干客人的食、宿、行，做到客人舉手投足間， 美導服務馬上到位；2、第一天下午要至始至終站在觀眾席兩邊（舞蹈除外），每次出 列只須一人，負責給自己的客人倒水；晚上從娛樂活動開始后，即 可融入自己的客人當中； 第二天上午同樣站在觀眾席兩邊，游戲、舞蹈、洽談除外；3、以服務為主，談單為輔，要把客人當作自己的情人，做好每個細節(jié)；切忌死纏爛打，不簽單不罷休；4、客人劃分要做到既無空白，又無重疊；談不下來，可引薦其他 同事、區(qū)域經(jīng)理或上級，引薦的同時，必須向同事介紹客人的基本 情況和疑惑點，然

32、后馬上回到自己的客人當中；5、會議結束，對自己的客人做好送客及事后的跟單工作。（七）區(qū)域經(jīng)理1、與美導工作相同；2、每名經(jīng)理負責督導、協(xié)助若干個美導；3、縱向做好上傳下達，橫向做好溝通。（八）后勤1、登記； 2、會場布置； 3、音樂碟； 4、鮮花； 5、獎品； 6、熏香；7、燈光； 8、音響；9、 POP、易拉寶； 10、香水、空氣清洗劑； 11、水果； 12、酒水；13、餐務； 14、房務；15、會計； 16、會場指揮； 17、后勤總調(diào)度及運輸。三、關于招商會的準備工作（一）準備具體事項1提前 20 天向酒店銷售部預定酒店房間及會議廳， 最好親自考察， 并簽定合同；2提前 10 天向美容院派

33、發(fā)邀請函；3聯(lián)系酒店銷售部進行會議廳大門的布置：（ 1） 會議廳演講臺條幅，會議廳大門上方橫幅；（ 2） 酒店大堂橫幅：（時間、地點、提前二天懸掛）；3） 產(chǎn)品展示、咨詢臺4提前一天調(diào)試音響 / 麥克風 / 電腦投影儀 / 燈光； 5提前三天預定用餐標準及菜單；6會議廳入口處設置簽到 / 簽到筆 / 名片托盤 / 盆花/ 請賜名片指示 牌/ 來賓記錄表；7酒店門口設立指示牌； 8招商會工作人員房間門口設置指示牌； 9攝像機 / 膠卷 / 相機并專人跟蹤錄像、拍照； 10租用中巴車接待來賓；11聯(lián)系來賓名單；12落實來賓客房；13聯(lián)系來賓機票； 14打印加盟合作意向書；15迎賓小姐 / 制作綬帶

34、（ 1.43#0.15 米）； 16打印會議日程安排；17準備公司簡介； 18將會議日程通知公司有關部門。（二）資料準備的內(nèi)容A關于公司1 公司簡介；2 公司營業(yè)執(zhí)照副本復印件；3 公司稅務登記證復印件；4 公司商標注冊證復印件；5公司專利證書復印件；6公司有關機構備案的資料復印件；7公司組織結構；8公司主要負責人的簡介；9公司有關部門、人員對外聯(lián)絡資料；10公司發(fā)展的背景資料；11有關行業(yè)現(xiàn)狀與發(fā)展的資料。B關于加盟1特許加盟業(yè)務手冊；2投資預算與回報分析；3加盟推介會（洽談會）資料；4加盟推介會（洽談會）講稿幻片；5店鋪實景幻燈片；6文字報道剪輯冊；7拓展業(yè)務過程百問。C關于合同1 加盟合

35、同、合同章；2 簽約代表人的法定代表人委托書；3 法律顧問委托書。D關于裝修1 店鋪形象系統(tǒng)識別手冊；2 樣板店圖片；3 裝修工程手冊；4裝修材料手冊；5裝修工程質(zhì)量手冊；6裝修工程驗收手冊。E關于營運1培訓日程安排；2美容院經(jīng)營管理手冊；3美容師產(chǎn)品及銷售培訓手冊；4美容院店長培訓手冊；5產(chǎn)品知識與陳列規(guī)范。（三）招商培訓的后期跟進工作 資料篩選：根據(jù)公司對加盟者的要求，對資料進行篩選； 聯(lián)絡約見：招商人員進行約見，在招商工作結束前，最好不要 更換招商人員；雙方考察：特許加盟方互相考察對方的情況； 合同談判：關鍵階段，高層管理人員出面； 合同簽定：收取加盟定金或全款。注：1、會前 10 天所

36、有相關人員須熟悉以上事項及相關文件；2、集中培訓及演練；3、會前主要人員碰頭，統(tǒng)一認識；4、召開動員會議，大家共唱真心英雄，鼓舞員工士氣；5、會后宴請所有工作人員，申博士和代理商向員工敬酒，鼓勵大家做好后續(xù)跟單。補充說明：1、平面宣傳方面還需要和平面設計師溝通，深化宣傳力度，包括 會場內(nèi)和會場外的各項宣傳；2、涉及申博士的各類公開、商務照片、重大事跡及公司年譜、大 事，都須在招商會上展示；3、上文所涉及的各類文案、講稿，須由專人在提前設計完稿，付 諸實施。第二節(jié) 招商會會議流程一、前言： 抓住美容院老板的特點，在限定的開支和時間內(nèi)完成簽 單，這是招商會的根本。二、美容院老板的特點：1、寂寞、思

37、維簡單但情感豐富；2、文化低、敏感、自我保護意識強；3、感性、相信自己的第六感，并以此判斷人和事，從而決定自己 的行為。三、對策： 強化感性認識，弱化理性認識； 通過心理暗示，調(diào)動情緒，引導第六感的認可，完成簽單。四、會議主體流程：一天一夜第一天下午音樂 倒計時，燈光由弱變強，音樂響起，主持人登場臺音樂主持人開場白，介紹嘉賓，最后重點介紹某某博士主持人介紹代理商致歡迎辭主持人介紹專家組成員，宣布演講開始上臺音樂主持人開始分組（ 10 一組，公司派一人任組長）教授演講（課程內(nèi)容必須巧妙地融入公司品牌的營銷戰(zhàn)略和執(zhí) 行方案，氣氛熱烈、互動）主持人作簡短總結，然后推出舞蹈主持人介紹艾妮國際（幻燈配合

38、），完后推出廠家專業(yè)老師 慢拍鋼琴曲教授和廠家專業(yè)老師登場（兩人配合，一問一答），介紹產(chǎn)品 系列的特點 由主持人向觀眾提問產(chǎn)品常識，教授和專業(yè)老師協(xié)助頒獎 頒獎專用音樂由廠家專業(yè)老師及代理商美導指導做產(chǎn)品演示舉行大會第一次抽獎抽獎專用音樂由主持人向觀眾提問產(chǎn)品知識，教授和廠家專業(yè)老師協(xié)助頒獎 頒獎專用音樂主持人介紹晚上會議內(nèi)容晚餐（重點了解客戶對下午課程的反映及產(chǎn)品的熟悉程度） 第一天晚上主持人開場白，介紹晚上會議內(nèi)容 臺音樂舞蹈 舞蹈專用音樂廠家領導或營銷專家介紹“終端操作方案” 代理商領導宣布加盟優(yōu)惠政策 輕快的鋼琴曲舉行大會第二次抽獎 抽獎專用音樂由主持人向觀眾提問，教授和廠家領導或營銷

39、專家協(xié)助頒獎 頒獎專用音樂主持人再次推出教授，并由教授做終端會模擬演示 （ 增強加盟 的信心 ）（美導和區(qū)域經(jīng)理融入其內(nèi)，并巧妙地將各自負責的領域劃分開， 為下一步活動鋪墊）開展自由論壇，所有講師及美導等均在場回答顧客提問，協(xié)助 簽單 慢拍輕音樂介紹第二天會議內(nèi)容 入睡前由業(yè)務、美導送水果進入客房，游說舉棋不定的客人， 洽談簽單第二天上午主持人上臺向大家問好，宣布培訓繼續(xù) 教授演講如何開好終端會？終端會的客人從哪里來？如何做 好終端會促銷？主持人作簡短總結，然后由教授帶領大家做“跳傘游戲” 鋼琴曲命運代理商攜全體工作人員跳“感恩的心”， 音樂感恩的心（即將結束時，所有講師上臺和工作人員在音樂快

40、結束時，一起向 觀眾致意）主持人致詞，宣布申博士發(fā)言上臺音樂禮儀小姐引領申博士走上主席臺，作 15-20 分鐘的即席演講， 內(nèi)容包括：1、感激老顧客， 2、展望公司未來或宣布重大決議， 3、總結本次 盛會，贊揚并感激所有來賓。抽取本次會議大獎頒獎音樂 主持人上臺，禮儀小姐引領申博士退場，主持人宣布申博士作 現(xiàn)場答疑申博士攜所有講師配合代理商的工作人員，作現(xiàn)場答疑；著博 士套裝和客人留影 慢拍輕音樂午餐（代理商、申博士、教授向每一桌客人敬酒，以示謝意）一、新加盟店的服務話術 一、溝通：爭取美容院上上下下的員工能以我公司的品牌為主導。（一）老板1、店內(nèi)情況； 2 、美容師的銷售能力； 3 、 顧客

41、的消費能力；4、以往產(chǎn)品的銷售情況； 5、經(jīng)營品牌； 6 、設有何種會員卡； 7 、 周圍的競爭對手情況。（二）美容師1、操作技能與專業(yè)技巧； 2 、以前接觸過什么手法； 3 、 個人銷售能力。二、新加盟店的培訓及培訓內(nèi)容 美容院加盟后，立即做出培訓計劃，確定培訓內(nèi)容及時間，并及時 通知客戶。1、下店培訓。假如新加盟的客戶不多，則以下店培訓的方式進行； 需提前和客戶溝通好，確定培訓時間及培訓人員；并做好培訓人員 考核工作。2、新加盟客戶較多，則采取集中培訓的方式；需及時通知客戶培 訓時間地點及注意事項；一般集中在代理商（辦事處）培訓。3、培訓內(nèi)容的確定。公司簡介； 產(chǎn)品的專業(yè)知識； 產(chǎn)品的專業(yè)

42、手法； 產(chǎn) 品的銷售方法終端促銷的技巧； 專業(yè)儀器； 美容院常用手語及舞 蹈。三、新加盟店的服務計劃1. 做好對美容師的培訓工作。做到長期有目標，短期有計劃，定期 有培訓。如出現(xiàn)人員流動，要馬上對新人進行培訓，以便盡快投入 工作；2. 初次培訓后，對培訓結果進行評估，如沒有達到預期效果，做計 劃進行二次培訓，并制定二次培訓計劃；3. 每星期給客戶打一次電話進行溝通，及時了解客戶需求，以及加 盟店內(nèi)其他公司品牌的動向，如他們的促銷政策，優(yōu)惠政策，售后 服務，以及店內(nèi)顧客的需求；4. 每月至少下店拜訪一次，了解店內(nèi)需求，和客戶加深感情，如遇 具體問題，做到馬上解決；5. 在美容院店慶及老板生日時要

43、進行祝賀；6. 對于美容院老板及其家庭表示適度的關心，以拉近彼此距離，但 必須注意要保持適度；7. 配合公司的促銷政策，做出美容院全年及短期促銷計劃（了解美 容院促銷頻率，品牌數(shù)、固定顧客數(shù)及促銷方式）；8. 對客戶投訴的處理。如遇到客戶投訴問題要做到及時，快速，熱 情，保證客戶滿意，不準與客戶爭執(zhí)；重點扶持一批忠誠客戶， 加大支持力度及服務力度， 做出樣板工程！四、確定實施公司品牌的終端促銷1、實施“日日有禮人人驚喜”常年促銷推廣方案；2、根據(jù)公司“季節(jié)促銷”和“節(jié)日促銷”的方案進行終端推廣。五、駐店銷售1、了解顧客；2 、 抓住顧客弱點； 3 、尋求突破口；4、下危機；5 、 讓顧客體驗； 6 、締結成交。六、對加盟店的回訪1、電話（ 1 次/ 星期）；2、下店（ 1 次/月，每次 3 天）；3、回訪內(nèi)容：