中國電信惠州營業(yè)廳調(diào)研項(xiàng)目研究報(bào)告

1、中國電信惠州營業(yè)廳調(diào)研項(xiàng)目中國電信惠州營業(yè)廳調(diào)研項(xiàng)目研究報(bào)告研究報(bào)告（20102010 年）年）專呈：中國電信惠州分公司專呈：中國電信惠州分公司 機(jī)機(jī) 密密惠州電信營業(yè)廳調(diào)研項(xiàng)目研究報(bào)告2目目 錄錄1 1 概況概況 .31.1 調(diào)查對(duì)象.31.2 調(diào)查內(nèi)容.31.3 調(diào)查方法.31.4 樣本量分布.31.5 說明.42 2 結(jié)論與建議結(jié)論與建議 .52.1 結(jié)論.52.1.1 總體情況.52.1.2 電信營業(yè)廳短板問題.62.1.3 問題總結(jié).92.2 建議.103 3 全市三大運(yùn)營商各項(xiàng)指標(biāo)評(píng)分全市三大運(yùn)營商各項(xiàng)指標(biāo)評(píng)分 .113.1 總分.113.2 四大指標(biāo)評(píng)分.113.3 各細(xì)項(xiàng)評(píng)分.

2、113.4 各營業(yè)廳比較.123.5 電信各級(jí)營業(yè)廳排名.133.6 電信營業(yè)廳排名.144 4 各地電信營業(yè)廳小結(jié)各地電信營業(yè)廳小結(jié) .155 5 個(gè)案分析個(gè)案分析 .205.1 電信.205.2 移動(dòng).225.3 聯(lián)通.236 6 面訪客戶意見與建議面訪客戶意見與建議 .247 附件：各營業(yè)廳具體扣分情況及原因附件：各營業(yè)廳具體扣分情況及原因.26惠州電信營業(yè)廳調(diào)研項(xiàng)目研究報(bào)告31 1 概況概況1.11.1 調(diào)查對(duì)象調(diào)查對(duì)象惠州電信 6 個(gè)分局（惠城區(qū)、惠陽區(qū)、惠東縣、博羅縣、龍門縣、大亞灣區(qū)）的各級(jí)營業(yè)廳（二級(jí)、三級(jí)、四級(jí)自辦營業(yè)廳，級(jí)別的劃分參考省公司統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)） 。與電信各級(jí)營業(yè)廳所對(duì)

3、應(yīng)的在同一地域（地段） 、同一規(guī)模的移動(dòng)、聯(lián)通的自辦營業(yè)廳。1.21.2 調(diào)查內(nèi)容調(diào)查內(nèi)容本次暗訪、考核的主要內(nèi)容包括以下五大方面（均參照省公司的考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核）：（）服務(wù)親和力，占總分的 30%。 （2）現(xiàn)場管理能力，占總分的 19%。（3）業(yè)務(wù)處理能力，占總分的 24%。（4）主動(dòng)營銷能力，占總分的 27%。1.31.3 調(diào)查方法調(diào)查方法（1）調(diào)查方法）調(diào)查方法采用暗訪方式（即神秘顧客法） ，由有經(jīng)驗(yàn)的訪問員，通過參與、觀察的方式，到服務(wù)現(xiàn)場進(jìn)行真實(shí)的服務(wù)體驗(yàn)活動(dòng)。在觀察時(shí)，還將隨機(jī)訪問 5 名現(xiàn)場顧客，了解顧客對(duì)營業(yè)廳的意見和看法，以獲得更豐富信息。（2）抽樣方法）抽樣方法客戶提供各地

4、市局的電信各級(jí)營業(yè)廳名單，進(jìn)行隨機(jī)抽樣。移動(dòng)、聯(lián)通的營業(yè)廳暗訪，則在當(dāng)?shù)貙ふ彝坏赜颍ǖ囟危?、同一規(guī)模的自辦營業(yè)廳（不是代理或合辦的，是移動(dòng)/聯(lián)通自主經(jīng)營的）進(jìn)行暗訪。（3）調(diào)查時(shí)間）調(diào)查時(shí)間：暗訪實(shí)施時(shí)間：2010 年 6 月 4 日-6 月 10 日。暗訪的時(shí)間段：白天 9：0018：00（不分周末與工作日） 。1.41.4 樣本量分布樣本量分布（1）本次調(diào)研實(shí)際樣本量：共）本次調(diào)研實(shí)際樣本量：共 35 個(gè)營業(yè)廳個(gè)營業(yè)廳區(qū)域區(qū)域電信營業(yè)廳電信營業(yè)廳移動(dòng)營業(yè)廳移動(dòng)營業(yè)廳聯(lián)通營業(yè)廳聯(lián)通營業(yè)廳合計(jì)合計(jì)惠城區(qū)惠城區(qū)2226惠州電信營業(yè)廳調(diào)研項(xiàng)目研究報(bào)告4惠陽區(qū)惠陽區(qū)2226博羅縣博羅縣2226惠

5、東縣惠東縣2226大亞灣區(qū)大亞灣區(qū)2215龍門縣龍門縣2226合計(jì)合計(jì)1212121211113535 注：大亞灣只有一個(gè)聯(lián)通營業(yè)廳。（2）本次暗訪的營業(yè)廳列表）本次暗訪的營業(yè)廳列表區(qū)域區(qū)域電信營業(yè)廳名稱電信營業(yè)廳名稱營業(yè)廳等級(jí)營業(yè)廳等級(jí)移動(dòng)營業(yè)廳名稱移動(dòng)營業(yè)廳名稱聯(lián)通營業(yè)廳名稱聯(lián)通營業(yè)廳名稱城區(qū)城區(qū)江北營業(yè)廳二級(jí)江北服務(wù)廳下埔營業(yè)廳城區(qū)城區(qū)龍豐營業(yè)廳三級(jí)龍豐服務(wù)廳龍豐營業(yè)廳惠陽惠陽南門營業(yè)廳三級(jí)惠陽服務(wù)廳惠陽營業(yè)廳惠陽惠陽秋長營業(yè)廳四級(jí)秋長營業(yè)廳秋長營業(yè)廳博羅博羅榕新營業(yè)廳三級(jí)博羅服務(wù)廳博羅營業(yè)廳博羅博羅圓洲營業(yè)廳四級(jí)圓洲服務(wù)廳圓洲營業(yè)廳惠東惠東南湖營業(yè)廳三級(jí)平山服務(wù)廳惠東營業(yè)廳惠東惠東吉隆

6、營業(yè)廳四級(jí)吉隆營業(yè)廳吉隆營業(yè)廳大亞灣大亞灣澳頭營業(yè)廳三級(jí)大亞灣服務(wù)廳大亞灣營業(yè)廳大亞灣大亞灣解放路營業(yè)廳四級(jí)澳頭營業(yè)廳龍門龍門東門營業(yè)廳三級(jí)龍門服務(wù)廳龍門營業(yè)廳龍門龍門永漢營業(yè)廳四級(jí)永漢服務(wù)廳平陵?duì)I業(yè)廳（3）本次調(diào)查的營業(yè)廳顧客樣本量：共）本次調(diào)查的營業(yè)廳顧客樣本量：共 175 個(gè)。個(gè)。電信營業(yè)廳電信營業(yè)廳移動(dòng)營業(yè)廳移動(dòng)營業(yè)廳聯(lián)通營業(yè)廳聯(lián)通營業(yè)廳總體總體二級(jí)二級(jí)10101030三級(jí)三級(jí)25252575營業(yè)廳等級(jí)營業(yè)廳等級(jí)四級(jí)四級(jí)25252070合計(jì)合計(jì)6060551751.51.5 說明說明第二季度暗訪的問卷在第一季度的基礎(chǔ)上做了改進(jìn)和調(diào)整，考核的內(nèi)容更細(xì)化，對(duì)服務(wù)親和力、主動(dòng)營銷服務(wù)的考核更

7、嚴(yán)格了（第一季度中關(guān)于“營業(yè)廳硬件考核”的 10 分分配到了服務(wù)親和力、主動(dòng)營銷的相關(guān)考核內(nèi)容中） 。因此，第二季度的考核評(píng)分普遍低于第一季度?；葜蓦娦艩I業(yè)廳調(diào)研項(xiàng)目研究報(bào)告52 2 結(jié)論與建議結(jié)論與建議2.12.1 結(jié)論結(jié)論2.1.12.1.1 總體情況總體情況1 1、總體評(píng)分電信最低、總體評(píng)分電信最低三大運(yùn)營商的營業(yè)廳的總體評(píng)分，電信的分?jǐn)?shù)最低，為 75.9 分；移動(dòng)的分?jǐn)?shù)最高，為 79.3 分；聯(lián)通為 78.1 分。說明電信營業(yè)廳與移動(dòng)、聯(lián)通的還存在一定差距。2 2、營銷能力差距最大、營銷能力差距最大從四大評(píng)分指標(biāo)來看，電信與競爭對(duì)手營業(yè)廳差距最大的是營銷能力，只有 9.89.8 分分（

8、移動(dòng)為 12.5 分） 。現(xiàn)場管理能力和服務(wù)親和力也有一定的差距。電信移動(dòng)聯(lián)通服務(wù)親和力（滿分 30 分）27.227.727.5排名312現(xiàn)場管理能力（滿分 19 分）17.317.917.3排名212業(yè)務(wù)處理能力（滿分 24 分）21.621.221.8排名231營銷能力（滿分 27 分）9.89.812.511.6排名312電信營業(yè)廳在客戶接待客戶接待、營業(yè)服務(wù)設(shè)施管理營業(yè)服務(wù)設(shè)施管理、柜臺(tái)交叉營銷的主動(dòng)性及派發(fā)單張、客戶保持、柜臺(tái)交叉營銷的主動(dòng)性及派發(fā)單張、客戶保持、演示和演示和體驗(yàn)內(nèi)容體驗(yàn)內(nèi)容以及營業(yè)廳宣傳形式等以及營業(yè)廳宣傳形式等方面明顯比移動(dòng)、聯(lián)通要差。3 3、半數(shù)營業(yè)廳差于對(duì)手

9、、半數(shù)營業(yè)廳差于對(duì)手6 個(gè)營業(yè)廳比當(dāng)?shù)氐囊苿?dòng)、聯(lián)通營業(yè)廳要差，在同城比較中排名第三，它們是博羅榕新營業(yè)廳、博羅博羅榕新營業(yè)廳、博羅圓洲營業(yè)廳、惠東吉隆營業(yè)廳、大亞灣澳頭營業(yè)廳、大亞灣解放路營業(yè)廳和龍門東門營業(yè)廳。圓洲營業(yè)廳、惠東吉隆營業(yè)廳、大亞灣澳頭營業(yè)廳、大亞灣解放路營業(yè)廳和龍門東門營業(yè)廳。4 4、營業(yè)廳分?jǐn)?shù)普遍不高、營業(yè)廳分?jǐn)?shù)普遍不高二級(jí)電信營業(yè)廳江北營業(yè)廳 92.0 分。三級(jí)電信營業(yè)廳平均分為75.8 分，最高分為惠東南湖營業(yè)廳，82.0分。四級(jí)電信營業(yè)廳平均分為72.6 分，最高分為大亞灣解放路營業(yè)廳，76.5 分?；葜蓦娦艩I業(yè)廳調(diào)研項(xiàng)目研究報(bào)告65 5、總體營業(yè)廳前三名、總體營業(yè)廳前

10、三名本次調(diào)查的 12 個(gè)電信營業(yè)廳，不分營業(yè)廳等級(jí)來比較，城區(qū)江北營業(yè)廳（92.0 分）排第一，惠東南湖營業(yè)廳（82.0 分）排第二，龍門東門營業(yè)廳（81.0 分）排第三。移動(dòng)最高分為惠東平山服務(wù)廳（88 分） ，聯(lián)通最高分為大亞灣營業(yè)廳（86.5 分） 。6、總體營業(yè)廳后三名總體營業(yè)廳后三名不分營業(yè)廳等級(jí)來比較，有 7 個(gè)營業(yè)廳的分?jǐn)?shù)低于電信平均分 75.9 分。排后三位的是博羅榕新營業(yè)廳博羅榕新營業(yè)廳（72.572.5 分）分） ，惠東吉隆營業(yè)廳（，惠東吉隆營業(yè)廳（72.572.5 分）分） ，大亞灣澳頭營業(yè)廳（，大亞灣澳頭營業(yè)廳（68.068.0 分）分） ，惠陽秋長營業(yè)廳（，惠陽秋長營

11、業(yè)廳（67.067.0 分）分） 。移動(dòng)最低分為惠陽秋長營業(yè)廳（65.0 分） ，聯(lián)通最低分為惠陽秋長營業(yè)廳（70.0 分） 。2.1.22.1.2 電信營業(yè)廳短板問題電信營業(yè)廳短板問題1 1） 總體總體從本次測評(píng)中的四大能力看（如圖所示） ，現(xiàn)場管理能力的完成情況較好，業(yè)務(wù)處理能力和服務(wù)親和力次之；而主動(dòng)營銷能力的完成情況較差，占總失分的主動(dòng)營銷能力的完成情況較差，占總失分的 71%71%。因此在主動(dòng)營銷能力方面的提升空間最大。電信四大能力失分比例服務(wù)親和力12%業(yè)務(wù)處理能力10%現(xiàn)場管理能力7%主動(dòng)營銷能力71%惠州電信營業(yè)廳調(diào)研項(xiàng)目研究報(bào)告72 2） 服務(wù)親和力服務(wù)親和力從服務(wù)親和力來看

12、，儀容、儀表完成情況相對(duì)較好，服務(wù)用語和行為舉止的完成情況次之，而客戶接而客戶接待的完成情況較差，占到總失分的待的完成情況較差，占到總失分的 63%63%。服務(wù)親和力中測評(píng)項(xiàng)目失分比例客戶接待63%儀容、儀表1%行為舉止18%服務(wù)用語18%3 3） 現(xiàn)場管理能力現(xiàn)場管理能力從現(xiàn)場管理能力來看，vi 規(guī)范執(zhí)行情況的完成情況比較好；現(xiàn)場管理、環(huán)境及室內(nèi)布置的完成情況次之；而營業(yè)服務(wù)設(shè)施管理的完成情況比較差，占到總失分的而營業(yè)服務(wù)設(shè)施管理的完成情況比較差，占到總失分的 55%55%。現(xiàn)場管理能力中測評(píng)項(xiàng)目失分比例vi規(guī)范0%環(huán)境及室內(nèi)布置28%營業(yè)服務(wù)設(shè)施管理55%現(xiàn)場管理17%惠州電信營業(yè)廳調(diào)研項(xiàng)

13、目研究報(bào)告84 4） 業(yè)務(wù)處理能力業(yè)務(wù)處理能力從業(yè)務(wù)處理能力來看，業(yè)務(wù)受理的完成情況較好。而業(yè)務(wù)咨詢與投訴處理方面失分較多，特別是業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)咨詢與投訴處理的規(guī)范性完成情況比較差，占到總失分的咨詢與投訴處理的規(guī)范性完成情況比較差，占到總失分的 60%60%。業(yè)務(wù)處理能力中測評(píng)項(xiàng)目失分比例業(yè)務(wù)咨詢與投訴處理準(zhǔn)確性20%業(yè)務(wù)受理準(zhǔn)確性12%業(yè)務(wù)受理及時(shí)性（單項(xiàng)業(yè)務(wù)）0%業(yè)務(wù)受理及時(shí)性（排隊(duì)等候）0%業(yè)務(wù)受理方便性8%業(yè)務(wù)咨詢與投訴處理規(guī)范性60%5 5） 主動(dòng)營銷能力主動(dòng)營銷能力從營銷能力來看，宣傳和客戶保持的完成情況較好；柜臺(tái)交叉營銷次之；引導(dǎo)員、等候區(qū)、終端產(chǎn)品區(qū)的主動(dòng)營銷第三；而演示和體驗(yàn)的完成

14、情況較差，占到總失分的而演示和體驗(yàn)的完成情況較差，占到總失分的 33%33%。營銷能力中測評(píng)項(xiàng)目失分比例柜臺(tái)交叉營銷19%演示和體驗(yàn)33%宣傳6%引導(dǎo)員、等候區(qū)、終端產(chǎn)品區(qū)的主動(dòng)營銷26%客戶保持(拆機(jī)挽留)16%惠州電信營業(yè)廳調(diào)研項(xiàng)目研究報(bào)告96 6） 總體測評(píng)內(nèi)容失分點(diǎn)分析總體測評(píng)內(nèi)容失分點(diǎn)分析從對(duì)總體測評(píng)內(nèi)容的失分點(diǎn)分析結(jié)果中可以看出，惠州電信在所有測評(píng)內(nèi)容上的短板主要集中在營銷能力和服務(wù)親和力方面。失分總分排名前十位的測評(píng)內(nèi)容具體表現(xiàn)如下：1、營銷能力中的演示區(qū)和體驗(yàn)區(qū)的營銷，扣 3.7 分分2、營銷能力中的客戶挽留，扣 2.7 分分3、營銷能力中的演示和體驗(yàn)內(nèi)容，扣 2.0 分分4、

15、營銷能力中的引導(dǎo)員、等候區(qū)、終端產(chǎn)品區(qū)的營銷主動(dòng)性，扣 1.8 分分5、營銷能力中的引導(dǎo)員、等候區(qū)、終端產(chǎn)品區(qū)的產(chǎn)品營銷口徑，扣 1.8 分分6、服務(wù)親和力中的客戶接待方面的主動(dòng)招呼和引導(dǎo)接待，扣 1.8 分分7、營銷能力中的柜臺(tái)主動(dòng)派發(fā)單張，扣 1.6 分分8、業(yè)務(wù)咨詢與投訴處理的規(guī)范性，扣 1.5 分分9、營銷能力中的柜臺(tái)交叉營銷的營銷主動(dòng)性，扣 1.0 分分10、現(xiàn)場管理能力中的營業(yè)服務(wù)設(shè)施管理，扣 1.0 分分2.1.32.1.3 問題總結(jié)問題總結(jié)總體來看，全市營業(yè)廳的突出問題是主動(dòng)營銷能力差，服務(wù)親和力、現(xiàn)場管理能力也有待提高。具體表現(xiàn)總體來看，全市營業(yè)廳的突出問題是主動(dòng)營銷能力差，

16、服務(wù)親和力、現(xiàn)場管理能力也有待提高。具體表現(xiàn)在以下方面：在以下方面：1） 主動(dòng)營銷能力主動(dòng)營銷能力：引導(dǎo)員、等候區(qū)、終端產(chǎn)品區(qū)的主動(dòng)營銷不夠，不主動(dòng)、不熱情介紹業(yè)務(wù)，不主動(dòng)派發(fā)單張；占 92。2） 主動(dòng)營銷能力主動(dòng)營銷能力：演示區(qū)、體驗(yàn)區(qū)沒引導(dǎo)員主動(dòng)營銷或營銷口徑無技巧，或無演示、體驗(yàn)內(nèi)容；占92。3） 主動(dòng)營銷能力主動(dòng)營銷能力：客戶保持（拆機(jī)挽留）方面，沒有主動(dòng)詢問拆機(jī)原因，無拆機(jī)挽留；占 92。4） 服務(wù)親和力服務(wù)親和力：客戶接待方面，不主動(dòng)打招呼，不熱情；占 92。5） 主動(dòng)營銷能力主動(dòng)營銷能力：柜臺(tái)交叉營銷的主動(dòng)性不夠，不主動(dòng)派發(fā)單張或柜臺(tái)無營銷單張，營銷不主動(dòng)、熱情；占 83。6）

17、服務(wù)親和力服務(wù)親和力：行為舉止方面，營業(yè)員沒養(yǎng)成雙手接遞款物和唱收唱付的習(xí)慣；占 67。7） 服務(wù)親和力服務(wù)親和力：服務(wù)用語方面，沒有使用基本禮貌用語和服務(wù)用語，不能做到“三聲”服務(wù)，占 67%。8） 服務(wù)親和力服務(wù)親和力：客戶接待方面，不能告知客戶所辦理業(yè)務(wù)的開通時(shí)限和 10000 號(hào)服務(wù)熱線電話，占惠州電信營業(yè)廳調(diào)研項(xiàng)目研究報(bào)告1058%。9） 業(yè)務(wù)處理能力業(yè)務(wù)處理能力：業(yè)務(wù)咨詢與投訴處理不規(guī)范、不準(zhǔn)確，不能積極主動(dòng)地進(jìn)行解答與溝通，沒有做到首問負(fù)責(zé)制；占 50。10）現(xiàn)場管理能力現(xiàn)場管理能力：環(huán)境及室內(nèi)布置有待改善，不注重室內(nèi)、外的地面衛(wèi)生；占 42。11）現(xiàn)場管理能力現(xiàn)場管理能力：沒有

18、查號(hào)簿、便民服務(wù)箱、客戶意見箱（簿）或飲水設(shè)施等，占 42。2.22.2 建議建議二級(jí)營業(yè)廳對(duì)中國電信營業(yè)服務(wù)規(guī)范執(zhí)行得較好，服務(wù)意識(shí)也比較好，建議在保持優(yōu)勢的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步提升主動(dòng)營銷的意識(shí)。三、四級(jí)營業(yè)廳需大力提升主動(dòng)營銷能力，并進(jìn)一步提升服務(wù)親和力，多向兄弟同行學(xué)習(xí)。具體如下：1、 大力提升主動(dòng)營銷能力大力提升主動(dòng)營銷能力1） 柜臺(tái)的營業(yè)員需熱情、主動(dòng)地向客戶介紹推薦業(yè)務(wù)，并主動(dòng)派發(fā)營銷單張；2） 演示區(qū)、體驗(yàn)區(qū)盡量設(shè)置演示、體驗(yàn)內(nèi)容，并安排引導(dǎo)員主動(dòng)營銷；3） 增強(qiáng)拆機(jī)挽留意識(shí)，詢問拆機(jī)原因，根據(jù)不同的拆機(jī)原因?qū)嵤┽槍?duì)性的挽留措施；4） 加強(qiáng)引導(dǎo)員、等候區(qū)、終端產(chǎn)品區(qū)的主動(dòng)營銷，主動(dòng)、

19、熱情地介紹業(yè)務(wù)，并主動(dòng)派發(fā)單張；5） 宣傳形式多樣化，宣傳內(nèi)容重點(diǎn)要突出。2、 進(jìn)一步提升服務(wù)親和力進(jìn)一步提升服務(wù)親和力1） 客戶接待方面，引導(dǎo)員（或營業(yè)人員）應(yīng)面帶微笑并主動(dòng)打招呼，做好客戶引導(dǎo)或接待工作；2） 行為舉止方面，做到唱收唱付，雙手接遞款物；3） 營業(yè)員在工作中能夠使用基本禮貌用語和服務(wù)用語，特別是要做到“三聲服務(wù)”。3、 加強(qiáng)現(xiàn)場管理能力加強(qiáng)現(xiàn)場管理能力1） 加強(qiáng)營業(yè)服務(wù)設(shè)施管理，提供查號(hào)簿、便民服務(wù)箱、客戶意見箱（簿）或飲水設(shè)施等；2） 改善環(huán)境及室內(nèi)布置，保持廳內(nèi)外的環(huán)境衛(wèi)生。4、 強(qiáng)化業(yè)務(wù)處理能力強(qiáng)化業(yè)務(wù)處理能力1） 進(jìn)一步強(qiáng)化業(yè)務(wù)咨詢與投訴處理的規(guī)范性，積極主動(dòng)地進(jìn)行解

20、答與溝通，執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制；2） 進(jìn)一步強(qiáng)化業(yè)務(wù)咨詢與投訴處理的準(zhǔn)確性，做到有問必答，熟練本崗業(yè)務(wù)，準(zhǔn)確回答用戶咨詢或提問?；葜蓦娦艩I業(yè)廳調(diào)研項(xiàng)目研究報(bào)告113 3 全市三大運(yùn)營商各項(xiàng)指標(biāo)評(píng)分全市三大運(yùn)營商各項(xiàng)指標(biāo)評(píng)分3.13.1 總分總分三大運(yùn)營商的營業(yè)廳的總體評(píng)分，電信的分?jǐn)?shù)最低，為 75.9 分；移動(dòng)的分?jǐn)?shù)最高，為 79.3 分；聯(lián)通為78.1 分。說明電信營業(yè)廳與移動(dòng)、聯(lián)通的還存在一定差距。電信移動(dòng)聯(lián)通總分 （滿分 100 分）75.975.979.378.13.23.2 四大指標(biāo)評(píng)分四大指標(biāo)評(píng)分 從四大評(píng)分指標(biāo)來看，電信與競爭對(duì)手營業(yè)廳差距最大的是營銷能力，只有 9.89.8 分分（移

21、動(dòng)為 12.5 分） ?，F(xiàn)場管理能力和服務(wù)親和力也有一定的差距。電信移動(dòng)聯(lián)通服務(wù)親和力（滿分 30 分）27.227.727.5排名312現(xiàn)場管理能力（滿分 19 分）17.317.917.3排名212業(yè)務(wù)處理能力（滿分 24 分）21.621.221.8排名231營銷能力（滿分 27 分）9.89.812.511.6排名3123.33.3 各細(xì)項(xiàng)評(píng)分各細(xì)項(xiàng)評(píng)分電信營業(yè)廳在客戶接待客戶接待、營業(yè)服務(wù)設(shè)施管理營業(yè)服務(wù)設(shè)施管理、柜臺(tái)交叉營銷的主動(dòng)性及派發(fā)單張、客戶保持、柜臺(tái)交叉營銷的主動(dòng)性及派發(fā)單張、客戶保持、演示和體驗(yàn)演示和體驗(yàn)內(nèi)容內(nèi)容以及營業(yè)廳宣傳形式等以及營業(yè)廳宣傳形式等方面明顯比移動(dòng)、聯(lián)通

22、要差。檢查內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)（滿分）檢查內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)（滿分）電信扣分電信扣分（總體）（總體）移動(dòng)扣分移動(dòng)扣分（總體）（總體）聯(lián)通扣分聯(lián)通扣分（總體）（總體）一、客戶接待 (18 分)1.751.751.711.68二、儀容、儀表(4 分)0.040.20.1三、行為舉止(4 分)0.50.30.4服務(wù)親和力(30 分)四、服務(wù)用語(4 分)0.50.50.5一、vi 規(guī)范 (4 分)0.00.00.0現(xiàn)場管理能力(19 分)二、環(huán)境及室內(nèi)布置(6 分)0.50.50.6惠州電信營業(yè)廳調(diào)研項(xiàng)目研究報(bào)告12三、營業(yè)服務(wù)設(shè)施管理(4 分)1.01.00.40.9四、現(xiàn)場管理(5 分)0.30.30.2準(zhǔn)確性

23、(4 分)0.30.20.1及時(shí)性(6 分)單項(xiàng)業(yè)務(wù)處理（3 分）0.00.00.0及時(shí)性(6 分)排隊(duì)等候時(shí)長（3 分）0.00.10.0一、業(yè)務(wù)受理(14分)方便性(4 分)0.20.00.1規(guī)范性（6 分）1.51.51.5業(yè)務(wù)處理能力(24 分)二、業(yè)務(wù)咨詢與投訴處理(10 分)準(zhǔn)確性 (4 分)0.51.00.5營銷主動(dòng)性 (2 分)1.01.00.70.6派發(fā)單張(2 分)1.61.60.70.7一、柜臺(tái)交叉營銷(6 分)產(chǎn)品營銷口徑(2 分)0.60.80.5營銷主動(dòng)性 (2 分)1.81.82.0派發(fā)單張(2 分)0.90.90.9二、引導(dǎo)員、等候區(qū)、終端產(chǎn)品區(qū)的主動(dòng)營銷(6分

24、)產(chǎn)品營銷口徑(2 分)1.81.82.0三、客戶保持(拆機(jī)挽留)(3 分)客戶保持(拆機(jī)挽留)(3 分)2.72.71.51.9演示和體驗(yàn)內(nèi)容(2 分)2.02.01.81.6四、演示和體驗(yàn)(6 分)演示區(qū)和體驗(yàn)區(qū)的營銷(4 分)3.74.04.0宣傳形式(2 分)0.40.40.00.1內(nèi)容重點(diǎn)突出(2 分)0.30.10.3營銷能力(27 分) 五、宣傳(6 分)整體形象(2 分)0.40.50.6總體得分（滿分總體得分（滿分 100100 分）分）75.975.979.378.13.43.4 各營業(yè)廳比較各營業(yè)廳比較6 個(gè)營業(yè)廳比當(dāng)?shù)氐囊苿?dòng)、聯(lián)通營業(yè)廳要差，在同城比較中排名第三，它們是

25、博羅榕新營業(yè)廳、博羅圓洲博羅榕新營業(yè)廳、博羅圓洲營業(yè)廳、惠東吉隆營業(yè)廳、大亞灣澳頭營業(yè)廳、大亞灣解放路營業(yè)廳和龍門東門營業(yè)廳。營業(yè)廳、惠東吉隆營業(yè)廳、大亞灣澳頭營業(yè)廳、大亞灣解放路營業(yè)廳和龍門東門營業(yè)廳。區(qū)域區(qū)域電信營業(yè)廳名稱電信營業(yè)廳名稱營業(yè)廳等級(jí)營業(yè)廳等級(jí) 電信總分電信總分排名排名移動(dòng)營業(yè)廳名稱移動(dòng)營業(yè)廳名稱移動(dòng)總分移動(dòng)總分聯(lián)通營業(yè)廳名稱聯(lián)通營業(yè)廳名稱聯(lián)通總分聯(lián)通總分城區(qū)城區(qū)江北營業(yè)廳二級(jí)92.01江北服務(wù)廳79.0下埔營業(yè)廳81.5城區(qū)城區(qū)龍豐營業(yè)廳三級(jí)77.02龍豐服務(wù)廳78.5龍豐營業(yè)廳75.5惠陽惠陽南門營業(yè)廳三級(jí)74.52惠陽服務(wù)廳81.5惠陽營業(yè)廳73.5惠陽惠陽秋長營業(yè)廳四級(jí)

26、67.02秋長營業(yè)廳65.0秋長營業(yè)廳70.0博羅博羅榕新營業(yè)廳三級(jí)72.572.53 3博羅服務(wù)廳78.5博羅營業(yè)廳80.0博羅博羅圓洲營業(yè)廳四級(jí)73.073.03 3圓洲服務(wù)廳79.5圓洲營業(yè)廳80.5惠東惠東南湖營業(yè)廳三級(jí)82.02平山服務(wù)廳88.0惠東營業(yè)廳75.5惠東惠東吉隆營業(yè)廳四級(jí)72.572.53 3吉隆營業(yè)廳76.5吉隆營業(yè)廳80.0大亞灣大亞灣澳頭營業(yè)廳三級(jí)68.068.03 3大亞灣服務(wù)廳83.0大亞灣營業(yè)廳86.5大亞灣大亞灣解放路營業(yè)廳四級(jí)76.576.53 3澳頭營業(yè)廳83.0惠州電信營業(yè)廳調(diào)研項(xiàng)目研究報(bào)告13龍門龍門東門營業(yè)廳三級(jí)81.081.03 3龍門服務(wù)廳8

27、6.0龍門營業(yè)廳82.5龍門龍門永漢營業(yè)廳四級(jí)74.01永漢服務(wù)廳72.5平陵?duì)I業(yè)廳74.0注：大亞灣只有一個(gè)聯(lián)通營業(yè)廳。3.53.5 電信各級(jí)營業(yè)廳排名電信各級(jí)營業(yè)廳排名二級(jí)電信營業(yè)廳：二級(jí)電信營業(yè)廳：排名區(qū)域電信營業(yè)廳名稱營業(yè)廳等級(jí)電信總分1城區(qū)城區(qū)江北營業(yè)廳二級(jí)92.0平均分平均分92.092.0三級(jí)電信營業(yè)廳：三級(jí)電信營業(yè)廳：排名區(qū)域電信營業(yè)廳名稱營業(yè)廳等級(jí)電信總分1惠東惠東南湖營業(yè)廳三級(jí)82.02龍門龍門東門營業(yè)廳三級(jí)81.03城區(qū)城區(qū)龍豐營業(yè)廳三級(jí)77.04惠陽惠陽南門營業(yè)廳三級(jí)74.574.55博羅博羅榕新營業(yè)廳三級(jí)72.572.56大亞灣大亞灣澳頭營業(yè)廳三級(jí)68.068.0平均

28、分平均分三級(jí)三級(jí)75.875.8四級(jí)電信營業(yè)廳：四級(jí)電信營業(yè)廳：排名區(qū)域電信營業(yè)廳名稱營業(yè)廳等級(jí)電信總分1大亞灣大亞灣解放路營業(yè)廳四級(jí)76.52龍門龍門永漢營業(yè)廳四級(jí)74.03博羅博羅圓洲營業(yè)廳四級(jí)73.04惠東惠東吉隆營業(yè)廳四級(jí)72.572.55惠陽惠陽秋長營業(yè)廳四級(jí)67.067.0平均分平均分四級(jí)四級(jí)72.672.6惠州電信營業(yè)廳調(diào)研項(xiàng)目研究報(bào)告143.63.6 電信營業(yè)廳排名電信營業(yè)廳排名本次調(diào)查的 12 個(gè)電信營業(yè)廳，不分營業(yè)廳等級(jí)來比較，城區(qū)江北營業(yè)廳（92.0 分）排第一，惠東南湖營業(yè)廳（82.0 分）排第二，龍門東門營業(yè)廳（81.0 分）排第三。移動(dòng)最高分為惠東平山服務(wù)廳（88

29、分） ，聯(lián)通最高分為大亞灣營業(yè)廳（86.5 分） 。不分營業(yè)廳等級(jí)來比較，有 7 個(gè)營業(yè)廳的分?jǐn)?shù)低于電信平均分 75.9 分。排后三位的是博羅榕新營業(yè)廳博羅榕新營業(yè)廳（72.572.5 分）分） ，惠東吉隆營業(yè)廳（，惠東吉隆營業(yè)廳（72.572.5 分）分） ，大亞灣澳頭營業(yè)廳（，大亞灣澳頭營業(yè)廳（68.068.0 分）分） ，惠陽秋長營業(yè)廳（，惠陽秋長營業(yè)廳（67.067.0 分）分） 。移動(dòng)最低分為惠陽秋長營業(yè)廳（65.0 分） ，聯(lián)通最低分為惠陽秋長營業(yè)廳（70.0 分） 。排名城市電信營業(yè)廳名稱營業(yè)廳等級(jí)電信總分1城區(qū)城區(qū)江北營業(yè)廳二級(jí)92.02惠東惠東南湖營業(yè)廳三級(jí)82.03龍門龍門

30、東門營業(yè)廳三級(jí)81.04城區(qū)城區(qū)龍豐營業(yè)廳三級(jí)77.05大亞灣大亞灣解放路營業(yè)廳四級(jí)76.56惠陽惠陽南門營業(yè)廳三級(jí)74.574.57龍門龍門永漢營業(yè)廳四級(jí)74.074.08博羅博羅圓洲營業(yè)廳四級(jí)73.073.09博羅博羅榕新營業(yè)廳三級(jí)72.572.59惠東惠東吉隆營業(yè)廳四級(jí)72.572.511大亞灣大亞灣澳頭營業(yè)廳三級(jí)68.068.012惠陽惠陽秋長營業(yè)廳四級(jí)67.067.0總體總體75.975.9惠州電信營業(yè)廳調(diào)研項(xiàng)目研究報(bào)告154 4 各地電信營業(yè)廳小結(jié)各地電信營業(yè)廳小結(jié)1 1） 城區(qū)城區(qū)江北營業(yè)廳：二級(jí)江北營業(yè)廳：二級(jí)存在的問題：客戶接待方面，引導(dǎo)員（006，14：56）見到客戶進(jìn)門時(shí)

31、都沒打招呼，在行為舉止方面，在銷售區(qū)有一營業(yè)員（s0016，15：15）趴在柜臺(tái)上，而且頭是低著的。營業(yè)廳的室內(nèi)布置上也存在了一點(diǎn)問題，沒有日歷牌。在演示區(qū)沒有引導(dǎo)員。建議：希望營業(yè)廳在客戶接待方面能做到有客戶進(jìn)入營業(yè)廳就上前打招呼，銷售區(qū)的營業(yè)員也能夠做到好似綜合受理區(qū)的營業(yè)員那樣的標(biāo)準(zhǔn)，營業(yè)廳能夠掛上日歷牌，在演示區(qū)最好能配備上一兩位有專業(yè)知識(shí)的引導(dǎo)員。龍豐營業(yè)廳：三級(jí)龍豐營業(yè)廳：三級(jí)現(xiàn)狀：客戶接待方面，有個(gè)別營業(yè)員見到客戶進(jìn)門時(shí)都沒打招呼，客戶走時(shí)也沒送聲，而同等級(jí)的移動(dòng)營業(yè)員都做得很好。而柜臺(tái)營業(yè)員的主動(dòng)營銷方面，其中一個(gè)營業(yè)員不是很主動(dòng)去向客戶營銷新業(yè)務(wù)，而且柜臺(tái)也沒營銷單張?zhí)峁？?/p>

32、戶挽留方面，營業(yè)員只是簡單問了一下拆機(jī)原因，就直接說給客戶聽怎樣拆機(jī)，沒作挽留。問題：客戶接待方面，這間電信比同城同等級(jí)的移動(dòng)做得差一點(diǎn)。主動(dòng)營銷方面，營業(yè)員不夠主動(dòng)地向客戶營銷寬帶等業(yè)務(wù)，只是給張單張客戶看，不在旁邊向客戶介紹。客戶挽留，對(duì)拆機(jī)用戶只是簡單問了一下拆機(jī)原因，并沒作挽留，不是很好。建議：建議培訓(xùn)營業(yè)員無論見到任何年齡群的客戶都要主動(dòng)地去打招呼，不要給客戶一種被忽視的感覺，讓客戶感受到顧客至上和賓至如歸的感覺。營銷方面建議提高營業(yè)員的營銷積極性，面對(duì)每個(gè)客戶都要努力去營銷電信的業(yè)務(wù)。拆機(jī)挽留方面，建議營業(yè)員仔細(xì)去詢問客戶拆機(jī)的原因，并馬上想出挽留客戶的辦法，向客戶說說電信的優(yōu)勢，

33、或者建議客戶更改套餐，就算客戶確實(shí)要拆機(jī)，也可以向客戶推薦電信的其他業(yè)務(wù)。2 2）惠陽惠陽惠陽營業(yè)廳：三級(jí)惠陽營業(yè)廳：三級(jí)現(xiàn)狀：客戶接待方面，有個(gè)別營業(yè)員見到客戶走到柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)都沒打招呼，客戶走時(shí)也沒送聲，而同等級(jí)的移動(dòng)營業(yè)員都做得很好。而柜臺(tái)營業(yè)員得主動(dòng)營銷方面，其中一個(gè)營業(yè)員不是很主動(dòng)去向客戶營銷電信 118321 業(yè)務(wù)，而且柜臺(tái)也沒營銷單張?zhí)峁?。客戶挽留方面，營業(yè)員只是問了是誰拆機(jī)，客戶說是外惠州電信營業(yè)廳調(diào)研項(xiàng)目研究報(bào)告16婆拆機(jī)，營業(yè)員就直接說給客戶聽怎樣拆機(jī)，沒作挽留。問題：客戶接待方面，這間電信比同城同等級(jí)得移動(dòng)做得差一點(diǎn)。主動(dòng)營銷方面，營業(yè)員不夠主動(dòng)地向客戶營銷 11832

34、1 業(yè)務(wù)，柜臺(tái)也沒營銷單張?？蛻敉炝簦瑢?duì)拆機(jī)用戶只是問了是誰拆機(jī)，并沒作挽留，不是很好。建議：建議培訓(xùn)營業(yè)員無論見到任何年齡群的客戶都要主動(dòng)地去打招呼，不要給客戶一種被忽視地感覺，讓客戶感受到顧客至上和賓至如歸的感覺。營銷方面建議提高營業(yè)員地營銷積極性，面對(duì)每個(gè)客戶都要努力去營銷電信的業(yè)務(wù)。拆機(jī)挽留方面，建議營業(yè)員仔細(xì)去詢問客戶拆機(jī)的原因，并馬上想出挽留客戶的辦法，向客戶說說電信的優(yōu)勢，或者建議客戶更改套餐，就算客戶確實(shí)要拆機(jī)，也可以向客戶推薦電信的其他業(yè)務(wù)。秋長營業(yè)廳：四級(jí)秋長營業(yè)廳：四級(jí)現(xiàn)狀：客戶挽留方面，3055 營業(yè)員沒有詢問客戶取消家庭電話的原因，就直接告知客戶如何辦理，沒作挽留。同

35、一級(jí)別的聯(lián)通服務(wù)廳就會(huì)主動(dòng)詢問 cdma 消戶的原因。主動(dòng)營銷方面，3052 營業(yè)員不夠主動(dòng)地向客戶介紹小靈通業(yè)務(wù)。問題：主動(dòng)營銷方面，營業(yè)員不夠主動(dòng)地向客戶介紹小靈通業(yè)務(wù)?？蛻敉炝?，對(duì)拆機(jī)用戶沒有問拆機(jī)原因，并沒作挽留，不是很好。對(duì)新辦業(yè)務(wù)的客戶與取消用戶有兩種不同態(tài)度,營業(yè)人員的服務(wù)態(tài)度較難令客戶滿意。建議：營銷方面建議提高營業(yè)員的服務(wù)態(tài)度，面對(duì)每個(gè)客戶都要主動(dòng)熱情去介紹電信的業(yè)務(wù)。拆機(jī)挽留方面，建議營業(yè)員仔細(xì)去詢問客戶拆機(jī)的原因，并作出相應(yīng)挽留客戶的辦法，向客戶說說電信的優(yōu)勢，或者建議客戶更改套餐，就算客戶確實(shí)要拆機(jī)，也可以向客戶推薦電信的其他業(yè)務(wù)。并不能見客戶想取消業(yè)務(wù)就冷冷淡淡，新開

36、業(yè)務(wù)就熱情積極。3 3）惠東惠東南湖營業(yè)廳：三級(jí)南湖營業(yè)廳：三級(jí)問題：客戶挽留方面，營業(yè)員沒有詢問客戶取消家庭電話的原因，就直接告知客戶如何辦理，沒作挽留。在客戶接待方面，門口沒引導(dǎo)員值班，首問負(fù)責(zé)制方面做得不夠好?，F(xiàn)場管理也有一些不足。等待區(qū)和體驗(yàn)區(qū)都沒有引導(dǎo)員。營業(yè)廳的宣傳方式不夠多。建議：在客戶拆機(jī)挽留方面，營業(yè)員應(yīng)該詢問客戶拆機(jī)的原因并對(duì)客戶進(jìn)行挽留。希望營業(yè)廳能在門口安排引導(dǎo)員并應(yīng)該主動(dòng)對(duì)客戶打招呼，在等待區(qū)和體驗(yàn)區(qū)也都安排一些有專業(yè)知識(shí)的引導(dǎo)員。營業(yè)員應(yīng)該嚴(yán)格執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制?；葜蓦娦艩I業(yè)廳調(diào)研項(xiàng)目研究報(bào)告17吉隆營業(yè)廳：四級(jí)吉隆營業(yè)廳：四級(jí)問題：服務(wù)方面，客戶詢問業(yè)務(wù)的時(shí)候營業(yè)員不

37、夠主動(dòng)、也不熱情?？蛻敉炝舴矫妫瑺I業(yè)員沒問客戶為什么要拆機(jī)，就直接說給客戶聽怎樣拆機(jī)，沒作挽留。環(huán)境方面比較差，沒有客戶等候區(qū)，沒有公眾座椅，宣傳方式單一，體驗(yàn)區(qū)沒有打開。建議：建議培訓(xùn)營業(yè)員無論見到任何年齡群的客戶都要主動(dòng)地去打招呼，不要給客戶一種被忽視地感覺，讓客戶感受到顧客至上和賓至如歸的感覺。拆機(jī)挽留方面，建議營業(yè)員仔細(xì)去詢問客戶拆機(jī)的原因，并馬上想出挽留客戶的辦法，向客戶說說電信的優(yōu)勢，或者建議客戶更改套餐，就算客戶確實(shí)要拆機(jī)，也可以向客戶推薦電信的其他業(yè)務(wù)。多增加些便民服務(wù)設(shè)備，公眾書寫椅。4 4）博羅博羅榕新營業(yè)廳：三級(jí)榕新營業(yè)廳：三級(jí)現(xiàn)狀：客戶接待方面，營業(yè)廳門口沒有引導(dǎo)員，營

38、業(yè)員見到客戶進(jìn)門時(shí)都沒打招呼，客戶走時(shí)也沒送聲。有一營業(yè)員（vip 坐席，6016，10：45）沒有做到首問負(fù)責(zé)制，有營業(yè)員沒做到唱收唱付。而柜臺(tái)營業(yè)員的主動(dòng)營銷方面，營業(yè)員不是很主動(dòng)去向客戶營銷寬帶業(yè)務(wù)?？蛻敉炝舴矫?，營業(yè)員沒有詢問客戶取消小靈通的原因，就直接告知客戶如何辦理，沒作挽留。在業(yè)務(wù)咨詢方面，營業(yè)員對(duì)業(yè)務(wù)不夠熟悉，而且對(duì)業(yè)務(wù)的解釋不夠到位。等待區(qū)沒有引導(dǎo)員。而且該營業(yè)廳沒有設(shè)置演示區(qū)和體驗(yàn)區(qū)。在宣傳方面也做得不夠。建議：希望營業(yè)廳能在門口安排引導(dǎo)員并主動(dòng)對(duì)客戶打招呼。營業(yè)員應(yīng)該按照要求做到唱收唱付，雙手遞物。營業(yè)員應(yīng)該按照營業(yè)廳對(duì)營業(yè)員的要求嚴(yán)格執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制。在對(duì)業(yè)務(wù)的主動(dòng)營銷方

39、面，營業(yè)員應(yīng)該更加主動(dòng)，而且要對(duì)自己本崗位的業(yè)務(wù)更加熟悉，營業(yè)廳可以對(duì)一些營業(yè)員實(shí)行再培訓(xùn)計(jì)劃。在客戶拆機(jī)挽留方面，營業(yè)員應(yīng)該詢問客戶拆機(jī)的原因并對(duì)客戶進(jìn)行挽留。建議在等待區(qū)安排一些引導(dǎo)員，讓客戶在等待的時(shí)候也可以享受到營業(yè)人員真誠的服務(wù)。營業(yè)廳也可以在營業(yè)廳設(shè)置演示區(qū)和體驗(yàn)區(qū)，條件可以的話建議營業(yè)廳增加一些硬件設(shè)施。在營業(yè)廳的宣傳方面應(yīng)該再加大力度，對(duì)重點(diǎn)業(yè)務(wù)要突出宣傳。整體來說，這間營業(yè)廳是惠州市所有地域的電信營業(yè)廳中做的比較差的一間，無論是硬件設(shè)備方面，營業(yè)廳的環(huán)境，衛(wèi)生方面，營業(yè)廳的宣傳方面，營業(yè)員的素質(zhì)，業(yè)務(wù)水平，主動(dòng)性這三個(gè)方面，都做得比較的不理想。希望該營業(yè)廳的有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)能夠重新整

40、頓一下營業(yè)廳，對(duì)營業(yè)廳的營業(yè)人員進(jìn)行再培訓(xùn)，再教育。從而來進(jìn)一步提高一下營業(yè)廳的整體素質(zhì)。圓洲營業(yè)廳：四級(jí)圓洲營業(yè)廳：四級(jí)現(xiàn)狀：客戶接待方面，營業(yè)廳門口沒有引導(dǎo)員，營業(yè)員見到客戶進(jìn)門時(shí)都沒打招呼，客戶走時(shí)也沒送惠州電信營業(yè)廳調(diào)研項(xiàng)目研究報(bào)告18聲。有營業(yè)員沒做到唱收唱付。而柜臺(tái)營業(yè)員的主動(dòng)營銷方面，營業(yè)員不是很主動(dòng)去想客戶營銷寬帶業(yè)務(wù)?？蛻敉炝舴矫?，營業(yè)員沒有詢問客戶取消小靈通的原因，就直接告知客戶如何辦理，沒作挽留。在業(yè)務(wù)咨詢方面，營業(yè)員對(duì)業(yè)務(wù)不夠熟悉，而且對(duì)業(yè)務(wù)的解釋不夠到位。等待區(qū)沒有引導(dǎo)員。而且該營業(yè)廳沒有設(shè)置演示區(qū)，體驗(yàn)區(qū)的設(shè)備未開。在宣傳方面也做的不夠。建議：希望營業(yè)廳能在門口安排

41、引導(dǎo)員并應(yīng)該主動(dòng)對(duì)客戶打招呼。營業(yè)員應(yīng)該按照要求做到唱收唱付，雙手遞物。在對(duì)業(yè)務(wù)的主動(dòng)營銷方面，營業(yè)員應(yīng)該更加主動(dòng)，而且要對(duì)自己本崗位的業(yè)務(wù)更加熟悉，或者營業(yè)廳可以對(duì)一些營業(yè)員實(shí)行再培訓(xùn)計(jì)劃。在客戶拆機(jī)挽留方面，營業(yè)員應(yīng)該做到營業(yè)廳相應(yīng)的要求：詢問客戶拆機(jī)的原因并對(duì)客戶進(jìn)行挽留。建議在等待區(qū)安排一些引導(dǎo)員，讓客戶在等待的時(shí)候也可以受到營業(yè)人員最真誠的服務(wù)。營業(yè)廳也可以在營業(yè)廳設(shè)置演示區(qū)。條件可以的話營業(yè)廳應(yīng)該增加一些硬件設(shè)施。在營業(yè)廳的宣傳方面應(yīng)該在加重力度。對(duì)重點(diǎn)業(yè)務(wù)要突出宣傳。5 5）大亞灣大亞灣澳頭營業(yè)廳：三級(jí)澳頭營業(yè)廳：三級(jí)現(xiàn)狀：客戶接待方面，所有營業(yè)員見到客戶進(jìn)門時(shí)都沒打招呼，客戶走

42、時(shí)也沒送聲，而同城同等級(jí)的移動(dòng)營業(yè)員都做得很好。柜臺(tái)營業(yè)員的主動(dòng)營銷方面，營業(yè)員不主動(dòng)去向客戶營銷新業(yè)務(wù)，而且客戶在問問題時(shí)，營業(yè)員突然就走開了。另外客戶問一個(gè)營業(yè)員問題時(shí)，營業(yè)員直接叫客戶去問其他營業(yè)員?？蛻敉炝舴矫?，營業(yè)員沒問拆機(jī)原因，就直接說給客戶聽怎樣拆機(jī)，沒作挽留。問題：客戶接待方面，這間電信比同城同等級(jí)的移動(dòng)做得差。主動(dòng)營銷方面，營業(yè)員不主動(dòng)向客戶營銷。首問負(fù)責(zé)制，兩個(gè)營業(yè)員都做得不好，自己走開卻不先問客戶還有什么問題；一營業(yè)員對(duì)客戶的問題更是不回答，直接叫客戶自己去問其他營業(yè)員。客戶挽留，對(duì)拆機(jī)用戶沒有問拆機(jī)原因，也沒作挽留，做得很不好。建議：培訓(xùn)營業(yè)員無論見到任何年齡群的客戶都

43、要主動(dòng)地去打招呼，不要給客戶一種被忽視的感覺，讓客戶感受到顧客至上和賓至如歸的感覺。營銷方面建議提高營業(yè)員的營銷積極性，面對(duì)每個(gè)客戶都要努力去營銷電信的業(yè)務(wù)。首問負(fù)責(zé)制，即使?fàn)I業(yè)員有什么事，都要先回答完客戶的問題才去做自己的事，如果真的很緊急，也要先和客戶說一聲。拆機(jī)挽留方面，建議營業(yè)員仔細(xì)去詢問客戶拆機(jī)的原因，并馬上想出挽留客戶的辦法，向客戶說說電信的優(yōu)勢，或者建議客戶更改套餐，就算客戶確實(shí)要拆機(jī)，也可以向客戶推薦電信的其他業(yè)務(wù)。解放路營業(yè)廳：四級(jí)解放路營業(yè)廳：四級(jí)現(xiàn)狀：客戶接待方面，營業(yè)廳門口沒有引導(dǎo)員，營業(yè)員見到客戶進(jìn)門時(shí)都沒打招呼，客戶走時(shí)也沒送聲。而柜臺(tái)營業(yè)員的主動(dòng)營銷方面，營業(yè)員不

44、是很主動(dòng)去向客戶營銷寬帶業(yè)務(wù)?？蛻敉炝舴矫妫瑺I業(yè)員沒惠州電信營業(yè)廳調(diào)研項(xiàng)目研究報(bào)告19有詢問客戶取消家庭電話的原因，就直接告知客戶如何辦理，沒作挽留。在業(yè)務(wù)咨詢方面，營業(yè)員對(duì)業(yè)務(wù)不夠熟悉，需要打電話去求助后才能確定，而且對(duì)業(yè)務(wù)的解釋不夠到位。等待區(qū)沒有引導(dǎo)員。而且該營業(yè)廳沒有設(shè)置體驗(yàn)區(qū)和演示區(qū)。建議：希望營業(yè)廳能在門口安排引導(dǎo)員并應(yīng)該主動(dòng)對(duì)客戶打招呼。在對(duì)業(yè)務(wù)的主動(dòng)營銷方面，營業(yè)員應(yīng)該更加主動(dòng)，而且要對(duì)自己本崗位的業(yè)務(wù)更加熟悉，或者營業(yè)廳可以對(duì)一些營業(yè)員實(shí)行再培訓(xùn)計(jì)劃。在客戶拆機(jī)挽留方面，營業(yè)員應(yīng)該詢問客戶拆機(jī)的原因并對(duì)客戶進(jìn)行挽留。建議在等待區(qū)安排一引導(dǎo)員，讓客戶在等待的時(shí)候也可以享受到營業(yè)

45、人員真誠的服務(wù)。如果有條件的話，營業(yè)廳也可以在營業(yè)廳設(shè)置演示區(qū)和體驗(yàn)區(qū)。6 6）龍門龍門東門營業(yè)廳：三級(jí)東門營業(yè)廳：三級(jí)現(xiàn)狀：客戶接待方面，營業(yè)員見到客戶進(jìn)門時(shí)都沒打招呼，客戶走時(shí)也沒送聲，而同等級(jí)的移動(dòng)營業(yè)員都做得很好。而柜臺(tái)營業(yè)員的主動(dòng)營銷方面，營業(yè)員不是很主動(dòng)去向客戶營銷寬帶業(yè)務(wù)，而且柜臺(tái)也沒營銷單張?zhí)峁?。客戶挽留方面，營業(yè)員沒有問客戶拆機(jī)原因，就直接說給客戶聽怎樣拆機(jī)，沒作挽留。問題：客戶接待方面，這間電信比同城同等級(jí)得移動(dòng)做得差一點(diǎn)。主動(dòng)營銷方面，營業(yè)員不夠主動(dòng)地向客戶營銷寬帶等業(yè)務(wù)。客戶挽留，對(duì)拆機(jī)用戶沒有問拆機(jī)原因，并沒作挽留，不是很好。建議：建議培訓(xùn)營業(yè)員無論見到任何年齡群的客

46、戶都要主動(dòng)地去打招呼，不要給客戶一種被忽視的感覺，讓客戶感受到顧客至上和賓至如歸的感覺。營銷方面建議提高營業(yè)員的營銷積極性，面對(duì)每個(gè)客戶都要努力去營銷電信的業(yè)務(wù)。拆機(jī)挽留方面，建議營業(yè)員仔細(xì)去詢問客戶拆機(jī)的原因，并馬上想出挽留客戶的辦法，向客戶說說電信的優(yōu)勢，或者建議客戶更改套餐，就算客戶確實(shí)要拆機(jī)，也可以向客戶推薦電信的其他業(yè)務(wù)。永漢營業(yè)廳：四級(jí)永漢營業(yè)廳：四級(jí)現(xiàn)狀：客戶挽留方面，營業(yè)員沒有詢問客戶取消家庭電話的原因，就直接告知客戶如何辦理，沒作挽留。同一級(jí)別的移動(dòng)服務(wù)廳就會(huì)主動(dòng)詢問全球通客戶消戶的原因。主動(dòng)營銷方面，營業(yè)員不夠主動(dòng)地向客戶介紹小靈通業(yè)務(wù)。營業(yè)廳衛(wèi)生環(huán)境較差，也沒有設(shè)置便民坐

47、椅和工眾書寫用具，而同一級(jí)別的移動(dòng)營業(yè)廳就有設(shè)置。問題：主動(dòng)營銷方面，營業(yè)員不夠主動(dòng)地向客戶介紹小靈通業(yè)務(wù)?？蛻敉炝?，對(duì)拆機(jī)用戶沒有問拆機(jī)原因，并沒作挽留，不是很好。營業(yè)廳衛(wèi)生環(huán)境較差。建議：營銷方面建議提高營業(yè)員地營銷積極性，面對(duì)每個(gè)客戶都要主動(dòng)熱情去介紹電信的業(yè)務(wù)。拆機(jī)挽留方面，建議營業(yè)員仔細(xì)去詢問客戶拆機(jī)的原因，并作出相應(yīng)挽留客戶的辦法，向客戶說說電信的優(yōu)勢，惠州電信營業(yè)廳調(diào)研項(xiàng)目研究報(bào)告20或者建議客戶更改套餐，就算客戶確實(shí)要拆機(jī)，也可以向客戶推薦電信的其他業(yè)務(wù)。5 5 個(gè)案分析個(gè)案分析5.15.1 電信電信1）城區(qū)江北營業(yè)廳）城區(qū)江北營業(yè)廳營業(yè)廳的大部分營業(yè)員都很熱情的招呼客戶，而且

48、是客戶走到那就有一個(gè)營業(yè)員跟著，向客戶主動(dòng)派發(fā)單張，主動(dòng)詢問客戶需要辦理什么業(yè)務(wù)，而且對(duì)客戶詢問的問題都能很詳細(xì)的回答。在客戶提出需要拆機(jī)時(shí)，營業(yè)員（2060）能主動(dòng)詢問客戶拆機(jī)的原因，并且采取了一些比較有效的措施來挽留客戶。2）城區(qū)龍豐營業(yè)廳）城區(qū)龍豐營業(yè)廳6 月 3 日 13：50，當(dāng)客戶坐在電信營業(yè)廳的等候區(qū)時(shí)，見到體驗(yàn)區(qū)有個(gè)經(jīng)警利用體驗(yàn)內(nèi)容的電腦在上網(wǎng)打牌，當(dāng)客戶走過去看時(shí)，他也沒走開讓部電腦給客戶用體驗(yàn)電信業(yè)務(wù)。3）惠陽南門營業(yè)廳）惠陽南門營業(yè)廳6 月 6 日 15：22，當(dāng)客戶問營業(yè)員（工號(hào) 3308）怎么樣辦理拆機(jī)時(shí)，她先問是誰拆機(jī)呢，客戶說是外婆要拆機(jī)，營業(yè)員就直接說帶機(jī)主身份

49、證來辦理停機(jī)就可以了。這做得不是很好，營業(yè)員應(yīng)該詢問客戶拆機(jī)原因，并努力作出挽留措施。如果客戶確實(shí)要拆機(jī)，也可以向客戶推薦電信其他的業(yè)務(wù)。4）惠陽秋長營業(yè)廳）惠陽秋長營業(yè)廳6 月 6 日 11 時(shí) 36 分客戶 a 向營業(yè)員 3055 詢問取消家庭電話如何辦理時(shí)，3055 營業(yè)員冷淡地告知客戶 a要帶機(jī)主身份證來辦理，這時(shí)另一客戶 b 到柜臺(tái)告知 3055 營業(yè)員要交錢報(bào)裝寬帶，3055 營業(yè)員馬上上熱情地為客戶 b 服務(wù)又拿單張向其介紹，對(duì)客戶 a 不理不睬并對(duì)客戶 a 詢問小靈通有何優(yōu)惠時(shí)好像沒有聽到一樣“專心”為客戶 b 辦著手續(xù)。客戶 a 只好另找一個(gè)營業(yè)員資詢。這個(gè)案反映出某些營業(yè)員

50、對(duì)待辦理不同業(yè)務(wù)的客戶的態(tài)度是會(huì)有分別的，竟然有著這樣的差距，對(duì)新裝業(yè)務(wù)的顧客充滿熱情并會(huì)主動(dòng)的與其溝通介紹，但對(duì)想取消業(yè)務(wù)的顧客冷冷淡淡一點(diǎn)“積極性”都感覺不到。 “積極性”指的是對(duì)客戶的挽留，對(duì)客戶連挽留的熱情都沒有，試問以后客戶還會(huì)有信心使用中國電信的業(yè)務(wù)嗎？應(yīng)該加強(qiáng)營業(yè)員服務(wù)態(tài)度和個(gè)人素質(zhì)的培訓(xùn)。惠州電信營業(yè)廳調(diào)研項(xiàng)目研究報(bào)告215）博羅榕新路營業(yè)廳）博羅榕新路營業(yè)廳6 月 6 日，vip 坐席的營業(yè)員（6016，10：45）沒有執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，在回答客戶的咨詢的過程中，沒有和客戶說一聲就打起電話來。這是很不好的，就算該營業(yè)員有什么重要的事，非要馬上打電話，也應(yīng)該讓跟客戶說“請(qǐng)稍等一下

51、” 。而且當(dāng)客戶提出要宣傳單張時(shí)，該營業(yè)員竟然說單張派完了?？蛻粼谠儐栆∠§`通時(shí)，也沒有詢問客戶要取消的原因，沒有挽留，只是告訴客戶取消的方法。在綜合受理區(qū)（6017，6020，6023）三位營業(yè)員都沒有做到唱收唱付，雙手遞物。6）博羅圓洲營業(yè)廳）博羅圓洲營業(yè)廳6 月 6 日，在綜合業(yè)務(wù)區(qū)（09 號(hào)窗口，女，15：35）沒戴工號(hào)牌，而且沒唱收唱付，沒雙手遞物，6040 號(hào)業(yè)務(wù)員在 13：30，當(dāng)客戶上前去咨詢問題時(shí)，沒有主動(dòng)用禮貌用語和客戶打招呼讓客戶坐下，而且該營業(yè)員在回答客戶的咨詢時(shí)解釋不是很到位，在柜臺(tái)交叉營銷方面該營業(yè)員也不是做的很好?？蛻粼谠儐栆∠§`通時(shí)，也沒有詢問客戶要取消

52、的原因，沒有挽留，只是告訴客戶取消的方法。7）大亞灣澳頭營業(yè)廳）大亞灣澳頭營業(yè)廳6 月 3 日 12：00，當(dāng)客戶進(jìn)到營業(yè)廳，沒有一個(gè)營業(yè)員跟客戶打招呼?？蛻暨^去問工號(hào) 5026 營業(yè)員問題時(shí)，她回答了一下，突然就走開了，給客戶一種被冷落的感覺，于是客戶就走去問另一個(gè)營業(yè)員（工號(hào) 5010）問題，她居然叫客戶去問其他營業(yè)員。這兩個(gè)營業(yè)員做得非常不好，給客戶一種被冷落的感覺，讓客戶感覺非常不好。即使?fàn)I業(yè)員有什么事，都要先回答完客戶的問題才去做自己的事，如果真的很緊急，也要先和客戶說一聲。建議培訓(xùn)營業(yè)員的首問負(fù)責(zé)制。8）大亞灣解放路營業(yè)廳）大亞灣解放路營業(yè)廳6 月 3 日，在綜合受理區(qū)，有一營業(yè)員

53、（5017，12：15）在回答客戶的咨詢時(shí)，由于該營業(yè)員對(duì)業(yè)務(wù)的不熟悉，在資費(fèi)方面的問題要打電話去問其他同事，才能回答。而且對(duì)客戶咨詢現(xiàn)在裝寬帶有什么優(yōu)惠這個(gè)問題上解釋得不是很到位，沒有突出業(yè)務(wù)的優(yōu)點(diǎn)，賣點(diǎn)。沒有很主動(dòng)，熱情的向客戶推薦業(yè)務(wù)。當(dāng)客戶問到要怎樣取消小靈通時(shí)，該營業(yè)員也沒有對(duì)客戶進(jìn)行挽留，只是直接告訴客戶要怎么辦理。9）惠東南湖營業(yè)廳）惠東南湖營業(yè)廳6 月 4 日，在綜合業(yè)務(wù)區(qū)，有一營業(yè)員（8030，15：15）沒有執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，在回答一客戶的咨詢的同時(shí)又與另一客戶辦理繳費(fèi)。該營業(yè)員在回答客戶詢問要取消小靈通的問題時(shí)，也沒有詢問客戶要取消的原因，沒有挽留，只是告訴客戶取消的方法。

54、在非繁忙時(shí)，經(jīng)警用體驗(yàn)區(qū)的電腦上網(wǎng)。惠州電信營業(yè)廳調(diào)研項(xiàng)目研究報(bào)告2210）惠東吉隆營業(yè)廳）惠東吉隆營業(yè)廳6 月 5 日 16:08，當(dāng)客戶詢問營業(yè)員小靈通不想用了可不可以停機(jī)，營業(yè)員沒有詢問原因直接叫機(jī)主拿身份證來辦理停機(jī)就可以了。這相對(duì)于同城同等級(jí)的移動(dòng)做得不是很好，營業(yè)員應(yīng)該詢問客戶拆機(jī)原因，并努力作出挽留措施。另外，建議營業(yè)廳多增加些宣傳方式、公眾座椅。把體驗(yàn)區(qū)打開供用戶體驗(yàn)一下，好讓客戶更好的了解新業(yè)務(wù)。11）龍門東門路營業(yè)廳）龍門東門路營業(yè)廳6 月 4 日 14：22，當(dāng)客戶問第五個(gè)柜臺(tái)的營業(yè)員怎么樣拆機(jī)時(shí)，他直接說帶機(jī)主身份證來辦理停機(jī)就可以了。這相對(duì)于同城同等級(jí)的移動(dòng)做得不是很

55、好，營業(yè)員應(yīng)該詢問客戶拆機(jī)原因，并努力作出挽留措施。另外客戶坐在等候區(qū)時(shí)，看到營業(yè)廳有一只老鼠走來走去。建議營業(yè)廳人員多清理一下營業(yè)廳的東西，多搞一下衛(wèi)生。12）龍門永漢營業(yè)廳）龍門永漢營業(yè)廳6 月 4 日 12:45，客戶走進(jìn)營業(yè)廳時(shí)只發(fā)現(xiàn)營業(yè)廳內(nèi)只有一個(gè)營業(yè)員 7032 在營業(yè)員坐席，但該營業(yè)員柜臺(tái)前卻擺放著“暫停辦理業(yè)務(wù)”的告示牌。令客戶有些無所適從，不知到是否可以辦理業(yè)務(wù)。詢問后才發(fā)現(xiàn)是可以辦理的。這說明營業(yè)員日常都沒有注意營業(yè)臺(tái)物品的擺放，亂擺放告示牌很容易會(huì)令客戶產(chǎn)生誤解。另外營業(yè)內(nèi)右端有業(yè)務(wù)宣傳展架橫放在地上，旁邊有廢紙，廢膠袋。地面也有不小灰塵，看來應(yīng)該也有一段日子沒人清理。營

56、業(yè)廳的環(huán)境衛(wèi)生會(huì)給每個(gè)到營業(yè)廳辦理的客戶留下印象，望能多些注意營業(yè)廳日常保潔。5.25.2 移動(dòng)移動(dòng)1）城區(qū)江北營業(yè)廳）城區(qū)江北營業(yè)廳14：00，客戶在等候區(qū)坐著等候時(shí)，營業(yè)員主動(dòng)端水給客戶喝，還熱情的詢問客戶有什么業(yè)務(wù)要辦理或咨詢的，但客戶詢問業(yè)務(wù)時(shí)，個(gè)營業(yè)員對(duì)業(yè)務(wù)不夠熟悉，要求助同事才能解答。2）惠東平山服務(wù)廳）惠東平山服務(wù)廳在等候區(qū)有引導(dǎo)員主動(dòng)向客戶介紹推薦業(yè)務(wù)，而且很有熱情，針對(duì)客戶的需求主動(dòng)營銷，突出其業(yè)務(wù)的優(yōu)點(diǎn)，賣點(diǎn)，主動(dòng)派發(fā)單張，讓客戶感到很有被重視的感覺。在拆機(jī)方面，營業(yè)員也有詢問客戶要拆機(jī)的原因，再針對(duì)客戶的情況進(jìn)行比較有針對(duì)性的挽留?；葜蓦娦艩I業(yè)廳調(diào)研項(xiàng)目研究報(bào)告233）龍門永漢營業(yè)廳）龍門永漢營業(yè)廳該營業(yè)廳占地面積雖小但卻合理利用了營業(yè)廳每一寸地方，營業(yè)廳內(nèi)有設(shè)置便民座椅并放置有書寫用具，等待區(qū)設(shè)置有飲