志愿服務(wù)組織評價規(guī)范

1、志愿服務(wù)組織評價規(guī)范國家標(biāo)準(zhǔn)編制說明一、工作簡況1 任務(wù)來源本標(biāo)準(zhǔn)由全國電子業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(SAC/TC 83 )提出并歸口，經(jīng)國家標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會批準(zhǔn)，正式列入 20XX 年國家標(biāo)準(zhǔn)制修訂項目計劃，項目編號為 20XX0635-T-469 。本標(biāo)準(zhǔn)由中國標(biāo)準(zhǔn)化 研究院負(fù)責(zé)組織起草工作。 矚慫潤厲釤瘞睞櫪廡賴。矚慫潤厲釤瘞睞櫪廡賴賃。志愿服務(wù)組織評價規(guī)范國家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了志愿服務(wù)組織機構(gòu)的評價原則、評價模塊、評價內(nèi)容、 評價方法和結(jié)果表示。 本標(biāo)準(zhǔn)適用于志愿服務(wù)組織機構(gòu)的自我評價， 也適用于第三方機構(gòu)對志愿服務(wù)組 織機構(gòu)進行評價 ,志愿服務(wù)團隊的評價可參照使用。 聞創(chuàng)溝燴鐺險愛氌譴凈。聞創(chuàng)溝

2、燴鐺險愛氌譴凈禍。2 本標(biāo)準(zhǔn)制定目的和意義志愿服務(wù)作為文明社會不可缺少的一部分， 為發(fā)達(dá)國家和發(fā)展中國家福利的提高和社會進步做出了 重要貢獻(xiàn)。在我國，盡管志愿服務(wù)組織發(fā)展十分迅速，但由于出現(xiàn)時間較短，發(fā)展不夠成熟，在實際運 作過程中仍暴露諸多問題，如：提供志愿服務(wù)的能力和成效不一、志愿服務(wù)組織機構(gòu)的人員配備不全、 志愿服務(wù)組織機構(gòu)管理缺乏有效機制等， 這些都在一定程度上限制了我國志愿服務(wù)組織的發(fā)展， 阻礙其 發(fā)揮作用，促進社會和諧。 殘騖樓諍錈瀨濟溆塹籟。殘騖樓諍錈瀨濟溆塹籟婭。通過制定志愿服務(wù)組織評價規(guī)范 國家標(biāo)準(zhǔn)，一方面提升志愿服務(wù)組織機構(gòu)自身的服務(wù)水平， 在 實踐中不斷發(fā)揮其自身功能，提

3、高志愿者的綜合素質(zhì)，促進志愿服務(wù)組織機構(gòu)健康、可持續(xù)發(fā)展。 另一 方面也為國內(nèi)的志愿服務(wù)組織機構(gòu)發(fā)展做出有益的指導(dǎo)和建議， 彌補我國當(dāng)前志愿服務(wù)組織發(fā)展缺乏有 效指導(dǎo)的局面，進而彌補市場和政府功能的不足，滿足多元化的社會需求，促進社會的健康和諧發(fā)展。 釅錒極額閉鎮(zhèn)檜豬訣錐。釅錒極額閉鎮(zhèn)檜豬訣錐顧。3 主要工作過程1)研討確定標(biāo)準(zhǔn)框架及草案20XX 年國家標(biāo)準(zhǔn)制定計劃下達(dá)后，在 TC83 秘書處的組織下，成立了標(biāo)準(zhǔn)起草組。標(biāo)準(zhǔn)起草組對 當(dāng)前志愿服務(wù)組織的相關(guān)情況進行了調(diào)研，多次召開了工作組內(nèi)部研討會，確定標(biāo)準(zhǔn)框架。 彈貿(mào)攝爾霽斃 攬磚鹵廡。彈貿(mào)攝爾霽斃攬磚鹵廡詒。志愿服務(wù)組織評價總體框架初期由機

4、構(gòu)資質(zhì)、服務(wù)條件、服務(wù)資源、服務(wù)機制、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)效 果、學(xué)習(xí)與成長、信用與榮譽、社會責(zé)任 9 個評價模塊， 32 個評價子模塊及評價內(nèi)容構(gòu)成。經(jīng)和志愿 服務(wù)領(lǐng)域的專家研討后，修改為基礎(chǔ)條件、服務(wù)資源、服務(wù)機制、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)效果、學(xué)習(xí)與成長、 信用與榮譽、社會責(zé)任 8 個評價模塊， 26 個評價子模塊及評價內(nèi)容，并形成了標(biāo)準(zhǔn)草案。謀蕎摶篋飆鐸懟類蔣薔。謀蕎摶篋飆鐸懟類蔣薔點。2)形成標(biāo)準(zhǔn)征求意見稿在廣泛聽取領(lǐng)域內(nèi)專家意見并召開內(nèi)部研討會后， 標(biāo)準(zhǔn)起草組對標(biāo)準(zhǔn)的總體框架重新進行梳理， 最 終確定了志愿服務(wù)組織評價由基礎(chǔ)條件、服務(wù)資源、服務(wù)能力、服務(wù)機制、服務(wù)效果、信用與榮譽 6 個評價模塊，

5、 21 個評價子模塊及評價內(nèi)容構(gòu)成，并對標(biāo)準(zhǔn)草案進行多次修改完善，形成標(biāo)準(zhǔn)征求意見 稿。 廈礴懇蹣駢時盡繼價騷。廈礴懇蹣駢時盡繼價騷巹。二、國家標(biāo)準(zhǔn)編制原則和確定國家標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容的論據(jù)1 編制原則按照 GB/T1.1-20XX 標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第 1 部分：標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫的要求和規(guī)定編寫本標(biāo)準(zhǔn)內(nèi) 容。本標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)具有科學(xué)性、先進性。評價過程評審方應(yīng)秉持獨立、公正、平等的原則，不受來自第三方意見，同時應(yīng)充分考慮到現(xiàn)階段我國志愿服務(wù)組織的運營情況和需求，使其具有可操作性。煢楨廣鰳鯡選塊網(wǎng)羈淚。煢楨廣鰳鯡選塊網(wǎng)羈淚鍍。2標(biāo)準(zhǔn)確定論據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)起草過程中，充分以現(xiàn)有國家相關(guān)法律法規(guī)、監(jiān)管相關(guān)規(guī)定為依據(jù)，主要包

6、括：志愿服務(wù)條例（20XX，中華人民共和國國務(wù)院令第685號）關(guān)于支持和發(fā)展志愿服務(wù)組織的意見（文明辦20XX10號）關(guān)于推進志愿服務(wù)制度化的意見（20XX，中央精神文明建設(shè)指導(dǎo)委員會）民政部關(guān)于印發(fā)志愿服務(wù)記錄辦法的通知（民函 20XX340號）中國注冊志愿者管理辦法（20XX，共青團中央）同時，還參考了我國已有志愿服務(wù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、發(fā)展報告及文獻(xiàn)綜述，對志愿服務(wù)組織的評價內(nèi)容、 評價方法等加以規(guī)范。鵝婭盡損鵪慘歷蘢鴛賴。鵝婭盡損鵪慘歷蘢鴛賴縈。3標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容根據(jù)對志愿服務(wù)組織機構(gòu)的調(diào)研，本標(biāo)準(zhǔn)最終確定了志愿服務(wù)組織評價由基礎(chǔ)條件、服務(wù)資源、服務(wù)能力、服務(wù)機制、服務(wù)效果、信用與榮譽6個評價模塊，

7、21個評價子模塊及評價內(nèi)容構(gòu)成。實際評價時不限于上述評價模塊、評價子模塊和評價內(nèi)容?；[叢媽羥為贍債蟶練淨(jìng)。籟叢媽羥為贍債蟶練淨(jìng)櫧。標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容包括：1）評價模塊、評價子模塊及評價內(nèi)容評價模塊評價子模塊評價內(nèi)容服務(wù)條件機構(gòu)設(shè)置遵守相關(guān)法律法規(guī)及其他要求（包括社會道德規(guī)范），所有活動應(yīng)在法律 范圍內(nèi)開展所提供志愿服務(wù)不應(yīng)以營利為目的具有固定的使命表述建立內(nèi)部治理組織架構(gòu)建立組織章程、管理制度等設(shè)立黨的組織基礎(chǔ)設(shè)施及 環(huán)境具有獨立或相對獨立的服務(wù)場所具有辦公必須設(shè)備服務(wù)場所的溫度、濕度、光線、噪聲、空氣質(zhì)量符合國家相關(guān)法律法規(guī) 及標(biāo)準(zhǔn)的要求服務(wù)場所的衛(wèi)生條件符合要求有服務(wù)環(huán)境的日常管理與維護規(guī)范特色

8、服務(wù)環(huán)境的營造與服務(wù)本身相適服務(wù)設(shè)施及 設(shè)備服務(wù)設(shè)施設(shè)備的技術(shù)要求、安裝要求、安全及衛(wèi)生符合國家法律法規(guī)及 標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定服務(wù)設(shè)施設(shè)備的種類、數(shù)量及布局滿足服務(wù)的要求與承諾的服務(wù)質(zhì)量相符制定設(shè)施設(shè)備的檢查與維護頻次、效果等要求考慮潛在服務(wù)對象的特殊需求，如：設(shè)置無障礙設(shè)施人員要求工作年限和具體經(jīng)驗等方面滿足工作經(jīng)驗的要求在健康、衛(wèi)生、技能等方面滿足資質(zhì)要求專業(yè)背景和學(xué)歷方面滿足要求行為、儀容儀表、禮貌周到、信息保密等方面滿足服務(wù)行為及態(tài)度的要 求參與專業(yè)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容、時長、頻次、課程設(shè)置滿足服務(wù)的需求服務(wù)資源人力資源全職工作人員數(shù)量理事人數(shù)統(tǒng)計周期內(nèi)參加活動的志愿者人數(shù)物質(zhì)資源志愿服務(wù)資金總額實

9、物資產(chǎn)金額服務(wù)用品的技術(shù)要求、安全及衛(wèi)生符合國家法律法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定不得損害服務(wù)對象及服務(wù)人員的健康一次性服務(wù)用品不得重復(fù)使用，可重復(fù)使用的服務(wù)用品的按要求清潔、 消毒信息資源志愿服務(wù)信息發(fā)布網(wǎng)站的數(shù)量（個）志愿服務(wù)信息發(fā)布次數(shù)（次）志愿服務(wù)活動的室外宣傳次數(shù)（次）志愿服務(wù)活動的媒體宣傳次數(shù)（次）志愿服務(wù)的APP軟件的下載安裝次數(shù)（次）服務(wù)能力志愿服務(wù)活 動本年度參與志愿服務(wù)項目的個數(shù)本年度參與志愿服務(wù)活動的次數(shù)本年度志愿服務(wù)活動的服務(wù)總?cè)舜伪灸甓戎驹阜?wù)總時長本年度人均服務(wù)時長本年度志愿者貝獻(xiàn)價值志愿者培訓(xùn)本年度培訓(xùn)的志愿者總?cè)藬?shù)本年度志愿者培訓(xùn)的平均小時數(shù)培訓(xùn)的內(nèi)容、方式與將要開展的志愿服

10、務(wù)活動相符性本年度志愿者培訓(xùn)費用占總費用的比重服務(wù)機制服務(wù)過程管理機制根據(jù)志愿服務(wù)項目，制定工作規(guī)劃招募志愿者時，應(yīng)說明與志愿服務(wù)有關(guān)的真實、準(zhǔn)確、完整的信息以及 在志愿服務(wù)過程中可能發(fā)生的風(fēng)險與志愿服務(wù)組織單位簽訂協(xié)議或當(dāng)開展可能發(fā)生人身危險的志愿服務(wù)前 與志愿者簽訂協(xié)議，明確當(dāng)事人的權(quán)利和義務(wù)，約定志愿服務(wù)的內(nèi)容、 方式、時間、地點、工作條件和安全保障措施等如實記錄志愿者個人基本信息、志愿服務(wù)情況、培訓(xùn)情況、表彰獎勵情 況、評價情況等信息按時將志愿服務(wù)信息錄入主管部門指定的志愿服務(wù)信息系統(tǒng)能夠根據(jù)志愿服務(wù)需求，安排具有相關(guān)技能、專業(yè)知識等能力的志愿者 進行服務(wù)能夠根據(jù)志愿者的年齡、知識、技

11、能和身體狀況等，安排相應(yīng)的志愿服 務(wù)不應(yīng)擅自更改服務(wù)內(nèi)容、降低服務(wù)質(zhì)量或終止服務(wù)活動需要志愿服務(wù)的組織或者個人向志愿服務(wù)組織提出申請時，志愿服務(wù)組 織應(yīng)對志愿服務(wù)的相關(guān)信息及志愿服務(wù)過程中可能發(fā)生的風(fēng)險進行核實多途徑廣泛傳播志愿精神和志愿文化記錄志愿服務(wù)時間服務(wù)制度管理機制制定志愿服務(wù)流程制定志愿服務(wù)項目及補貼標(biāo)準(zhǔn)制定志愿服務(wù)記錄及質(zhì)量控制制度制定志愿服務(wù)安全及風(fēng)險規(guī)避制度制定日常全管理和突發(fā)事件應(yīng)急管理要求制定志愿者招募、培訓(xùn)、獎懲及辭退制度制定人員崗位職責(zé)、績效考核制度等制定志愿者星級認(rèn)定和志愿服務(wù)時長記錄制度等服務(wù)能力保障機制幫助志愿者在全國志愿服務(wù)信息系統(tǒng)注冊定期開展志愿服務(wù)培訓(xùn)工作根

12、據(jù)特定志愿服務(wù)需求，開展針對性的崗前培訓(xùn)為志愿者參與志愿服務(wù)活動提供必要條件，解決志愿者在志愿服務(wù)過程 中遇到的困難，維護志愿者的合法權(quán)益參與可能發(fā)生人身危險的志愿服務(wù)活動前，為志愿者購買相應(yīng)的人身意 外傷害保險具有自己的網(wǎng)站、公眾號或其他對外媒體社交平臺投訴處理與 改進機制為公眾提供投訴處理和意見反饋的程序定期評估、處理投訴和意見反饋，并有糾正、預(yù)防性措施有人員專責(zé)處理投訴和意見反饋投訴處理的時間記錄投訴處理的結(jié)果記錄服務(wù)激勵機 制志愿者服務(wù)記錄或積分適量的物質(zhì)補貼健康安全保障定期進行表彰、獎勵榮譽稱號等精神獎勵服務(wù)效果總體效果服務(wù)人數(shù)占目標(biāo)對象總?cè)藬?shù)的比重接受服務(wù)后受助者狀況的改善程度服務(wù)

13、質(zhì)量滿意度測評達(dá)到 90%以上無非正常死亡等安全責(zé)任事故發(fā)生服務(wù)對象認(rèn) 同服務(wù)對象接受率（）服務(wù)對象滿意率（）服務(wù)對象對服務(wù)的滿意率（）服務(wù)對象對志愿者的滿意率（）服務(wù)對象對志愿服務(wù)組織的滿意率（）志愿者認(rèn)同志愿者對服務(wù)項目的滿意率（）志愿者對志愿服務(wù)組織的滿意率（）志愿者對組織發(fā)展機會的滿意率（）社會認(rèn)同媒體對志愿服務(wù)的正面報道次數(shù)（次）志愿服務(wù)信息的點擊率（）志愿服務(wù)資金和物品的社會捐贈數(shù)額（萬兀）政府認(rèn)同獲得政府相關(guān)部門獎勵的次數(shù)（次）獲得政府資金支持的數(shù)額（萬元）信用與榮譽信用守法運營，無違法運營行為未發(fā)生過詐騙行為和銀行信譽受損等情況未發(fā)生過違約和債務(wù)拖欠等行為具有志愿者、志愿服務(wù)對

14、象隱私保護措施榮譽應(yīng)能提供所獲得榮譽的證明，如各級主管部門、行業(yè)協(xié)會等組織授予的 嘉許、獎狀、榮譽或關(guān)于其社會地位、良好口碑的認(rèn)可等2）評價方法開展評價時應(yīng)根據(jù)志愿服務(wù)組織所從事活動的不同進行評價模塊、子模塊的組合，設(shè)置不同的權(quán)重，并計算得分。評價方法如下：預(yù)頌圣鉉儐歲齦訝驊糴。預(yù)頌圣鉉儐歲齦訝驊糴買。a）確定各子模塊的評價內(nèi)容，評價內(nèi)容是最小的評價單元；b）采用多種評價方式的組合使用，對評價內(nèi)容進行評價，給出評價結(jié)果；c）依據(jù)評價內(nèi)容的評價結(jié)果，給出子模塊的評價得分；d）依據(jù)子模塊的評價得分，求和算出模塊的評價得分；e）依據(jù)所有模塊的評價得分和權(quán)重，換算成百分制，計算總得分；注：權(quán)重可根據(jù)不

15、同的服務(wù)類型進行制定。f）根據(jù)評價總得分給出志愿服務(wù)組織評價等級。3）評價方式評價方式是對評價內(nèi)容作出評價結(jié)論的主要手段，在評價過程中可使用一種評價方式，也可使用多種評價方式疊加。主要的評價方式有：滲釤嗆儼勻諤鱉調(diào)硯錦。滲釤嗆儼勻諤鱉調(diào)硯錦鋇。a）文件審查：對所提供的審核文件的真實性和有效性進行審查，審核文件包括被評價的組織機構(gòu)根據(jù)評價要求提供的相關(guān)文件、證件或證明材料等； 鐃誅臥瀉噦圣騁貺頂廡。鐃誅臥瀉噦圣騁貺頂廡縫。b）人員訪談：對相關(guān)人員，針對評價內(nèi)容進行訪談；c）現(xiàn)場巡查：赴現(xiàn)場了解有關(guān)內(nèi)容，對事實相符性進行查驗。4）結(jié)果表示志愿服務(wù)組織評價結(jié)果以等級劃分，共分為五個等級，每個等級和評

16、價總得分對應(yīng)關(guān)系見表1。表1志愿服務(wù)組織評價總得分與評價等級對應(yīng)表序號評價總得分范圍評價等級級別180-100一級260-80二級340-60三級420-40四級50-20五級三、采用國際標(biāo)準(zhǔn)和國外先進標(biāo)準(zhǔn)的程度由于政治、經(jīng)濟、文化、宗教等因素，志愿服務(wù)在國外有著良好的社會聲譽和廣泛的社會基礎(chǔ)，其 組織也早已逐步邁入規(guī)范化、科學(xué)化的軌道，形成了一套比較完整的管理體系。如被稱為志愿者的國度”的美國，其志愿服務(wù)組織及其活動十分普遍，體系完善，呈現(xiàn)日?；⑵占盎?、全民化等特點，且 范圍涵蓋救濟、慈善、倡導(dǎo)文明、環(huán)保、社區(qū)建設(shè)、科研等各個領(lǐng)域。又如加拿大，政府于20XX年頒布了志愿工作法，以支持和推動

17、志愿服務(wù)的知識發(fā)展和志愿服務(wù)組織的能力建設(shè)。擁締鳳襪備訊顎輪爛薔。擁締鳳襪備訊顎輪爛薔報。我國志愿服務(wù)尚處于初級階段，相應(yīng)的法律法規(guī)和管理辦法較少，且多是原則性文件，涉及范圍窄，可操作性不強。如中國注冊志愿者管理辦法、中國社區(qū)志愿者注冊管理辦法、中國青年志愿者管 理辦法、基金會管理辦法、公益事業(yè)捐贈法等。 20XX年，針對敬老志愿者的聯(lián)盟服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)寸 草心志愿者敬老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在京發(fā)布。該標(biāo)準(zhǔn)包括了志愿者的權(quán)利義務(wù)、招募管理、培訓(xùn)獎勵、行為規(guī) 范等內(nèi)容，并根據(jù)老年人的生理特征及心理需求，設(shè)立了為老服務(wù)應(yīng)遵循的五項原則。近期，由民政部社會組織管理局（社會工作司）提出的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)志愿服務(wù)組織基本規(guī)范正在征

18、求意見，該標(biāo)準(zhǔn)主要 規(guī)定了志愿服務(wù)組織的基本要求、服務(wù)、管理、安全與應(yīng)急、隱私與保護、評估與改進等方面內(nèi)容。有 關(guān)志愿服務(wù)組織評價的相關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)目前尚屬空白。贓熱俁閫歲匱閶鄴鎵騷。贓熱俁閫歲匱閶鄴鎵騷鯛。通過制定志愿服務(wù)組織評價規(guī)范國家標(biāo)準(zhǔn)，一方面提升志愿服務(wù)組織自身的服務(wù)水平，促進志愿服務(wù)組織健康、可持續(xù)發(fā)展。另一方面，鼓勵引導(dǎo)志愿服務(wù)團隊向規(guī)范化、正規(guī)化道路發(fā)展，激發(fā)志 愿服務(wù)團隊依法登記的積極性和主動性，完善志愿服務(wù)組織的監(jiān)督管理。壇搏鄉(xiāng)囂懺蔞鍥鈴氈淚。壇搏鄉(xiāng)囂懺蔞鍥鈴氈淚躋。四、與有關(guān)的現(xiàn)行法律、法規(guī)和強制性國家標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系本標(biāo)準(zhǔn)符合國家現(xiàn)行法律、法規(guī)、規(guī)章和強制性國家標(biāo)準(zhǔn)的要求。五、重大分歧意見的處理經(jīng)過和依據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)在制定過程中未出現(xiàn)重