基于顧客價值的企業(yè)可持續(xù)發(fā)展研究

1、基于顧客價值的企業(yè)可持續(xù)發(fā)展研究基于顧客價值的企業(yè)可持續(xù)發(fā)展研究 論文作者：徐佩華 摘 要 企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展無論對企業(yè)、對社會，還是對國家都是至關(guān)重要的。企業(yè)能否取得可持續(xù)發(fā)展，關(guān)鍵是能否贏得顧 客資源，實現(xiàn)顧客價值。因此，企業(yè)必須通過生產(chǎn)自己、發(fā)展自己，不斷提高產(chǎn)品的質(zhì)量；不斷創(chuàng)新技術(shù)、創(chuàng)新產(chǎn)品、改 善服務(wù)；不斷提升員工的素質(zhì)等來實現(xiàn)顧客價值。顧客價值給企業(yè)帶來的經(jīng)濟效益是多方面的。顧客的投票率決定著 企業(yè)的生存和發(fā)展。 關(guān)鍵詞 可持續(xù)發(fā)展；顧客價值；經(jīng)濟效益 在激烈的市場競爭中，我國的許多企業(yè)只是曇花一現(xiàn)，不能做到持續(xù)發(fā)展，把企業(yè)做大做強。往往產(chǎn)品開始上市時轟轟烈烈，但沒過幾年就銷聲匿跡了

2、。據(jù)統(tǒng)計，全國民營企業(yè)的平均壽命只有2.7年，生存10年以上的只占民營企業(yè)總數(shù)的15%。企業(yè)能否做大做強，取得可持續(xù)發(fā)展是至關(guān)重要的。實施可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略，不僅能使企業(yè)取得越來越多的利潤，獲取良好的社會聲譽，而且，消費者也能持續(xù)享用到過得硬的產(chǎn)品，從而提高生活質(zhì)量。國家經(jīng)濟的發(fā)展更是需要有越來越多的擁有可持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)，這是國家綜合國力的體現(xiàn)。企業(yè)要能實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，關(guān)鍵在于其產(chǎn)品能可持續(xù)地贏得顧客，經(jīng)久不衰。美國哈佛著名管理學(xué)家麥克·彼特認(rèn)為：企業(yè)的可持續(xù)競爭優(yōu)勢來源于其為顧客創(chuàng)造的超過其成本的價值，歸根到底取決于顧客價值。 一、企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的內(nèi)涵 企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展是指企業(yè)作為

3、贏利組織和創(chuàng)造財富的組織，其所從事的創(chuàng)造財富的事業(yè)在一個較長的時期內(nèi)，能不斷實現(xiàn)自我超越，由小變大、由弱變強，即其資源配置能力或競爭力能獲得不斷的增強，持續(xù)取得不低于市場平均利潤的收益。其內(nèi)涵是：企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展是以可預(yù)見的未來作為時間跨度的；企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展要求企業(yè)對社會資源的配置規(guī)模不斷增大，配置效率不斷提高；企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展以不斷增強競爭能力，取得更大的市場配額為目的；企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展要求企業(yè)不斷超越自我，不斷創(chuàng)新，不斷進(jìn)取；企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展要求企業(yè)在其存續(xù)的時間內(nèi)，其資本報酬率不低于市場平均利潤率。從競爭的角度講，意味著企業(yè)擁有可持續(xù)競爭優(yōu)勢，即企業(yè)在參與競爭的各種場合表現(xiàn)為超越對手的

4、優(yōu)勢，可持續(xù)發(fā)展與可持續(xù)競爭是密切相關(guān)的。 從現(xiàn)代市場競爭變化的趨勢來看，可持續(xù)發(fā)展將成為企業(yè)唯一可行的選擇。因為，現(xiàn)在及今后的市場是一個開放度日益增大，競爭日益激烈，經(jīng)濟權(quán)力日益為買方所控制，資本報酬率日益降低的市場。企業(yè)只有采取長期發(fā)展戰(zhàn)略，不斷生產(chǎn)自己、發(fā)展自己，持續(xù)提升企業(yè)自身的內(nèi)涵素質(zhì)，才能實現(xiàn)持續(xù)贏利。中國的海爾企業(yè)從一個鎮(zhèn)的虧損小廠發(fā)展為家電行業(yè)的特大型企業(yè)，成為公認(rèn)的信得過的品牌產(chǎn)品，其產(chǎn)品質(zhì)量不僅在國內(nèi)首屈一指，而且打入國際市場，躋身于世界品牌產(chǎn)品行列。海爾集團(tuán)公司的可持續(xù)發(fā)展，靠的就是不斷練就內(nèi)功、增強實力。海爾抓住了企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵，其產(chǎn)品要使“用戶滿意”，實現(xiàn)顧客價值?！?/p>

5、用戶滿意”既是海爾發(fā)展戰(zhàn)略的出發(fā)點又是落腳點。其所有的發(fā)展戰(zhàn)略，如大集團(tuán)戰(zhàn)略、名牌戰(zhàn)略、資本運營戰(zhàn)略、國際化戰(zhàn)略以及由此產(chǎn)生的多角化戰(zhàn)略、先難后易戰(zhàn)略、高品質(zhì)高價位的價格戰(zhàn)略等所有戰(zhàn)略的核心就是“用戶滿意”。一切戰(zhàn)略都是為了達(dá)到能使“用戶滿意”，不僅使國內(nèi)用戶滿意，而且要打入國際市場，使發(fā)達(dá)國家和發(fā)展中國家的用戶都能滿意。海爾可謂牽住了牛鼻子，抓住了關(guān)鍵，贏得了顧客的投票，取得了突破性的可持續(xù)發(fā)展。而要使“用戶滿意”，就必須實現(xiàn)用戶價值即顧客價值。 二、顧客價值及其效應(yīng) 關(guān)于顧客價值的研究，興起于20世紀(jì)90年代。當(dāng)前，對于顧客價值的定義還沒有統(tǒng)一的認(rèn)識，不過大體可以認(rèn)為，顧客價值指的是顧客感

6、知價值(customer perceived value)，是感知利得(perceived benefits)與感知利失(perceived sacrifices)之間的權(quán)衡。 企業(yè)要贏得顧客，使顧客即消費者忠誠于本企業(yè)，就必須使生產(chǎn)的產(chǎn)品能給顧客帶來消費者剩余，即使顧客認(rèn)為其獲得的產(chǎn)品價值比實際支付的貨幣價值大，感到實現(xiàn)了其購買行為的價值，即為顧客價值。影響顧客價值的關(guān)鍵因素主要由三個方面構(gòu)成：一是產(chǎn)品屬性；二是體驗利益；三是顧客態(tài)度。 產(chǎn)品屬性，通常是指產(chǎn)品的質(zhì)量和功能。消費者青睞于經(jīng)得起時間和使用考驗的符合標(biāo)準(zhǔn)的高質(zhì)量產(chǎn)品，產(chǎn)品的合格率高，返修率低。產(chǎn)品的功能能使消費者感到使用方便，效能

7、多樣化、個性化，能夠經(jīng)得起消費者對產(chǎn)品的嚴(yán)格檢驗并滿足其選擇的意愿和要求。 體驗利益，是指從產(chǎn)品的使用和服務(wù)中顧客能體驗到的利益。消費者從挑選產(chǎn)品、購買產(chǎn)品以及在使用過程中所遇到的各種問題等，都需要和產(chǎn)品供應(yīng)商進(jìn)行各種接觸和聯(lián)系。如果在各個服務(wù)環(huán)節(jié)都能使消費者感到滿意，顧客就會感到取得了價格外的利益，就會產(chǎn)生對企業(yè)的好感。產(chǎn)品在使用過程中，顧客感到產(chǎn)品可靠、可信，甚至能在使用中體驗到一種樂趣。 顧客態(tài)度，是指顧客在使用產(chǎn)品、感受服務(wù)后對產(chǎn)品屬性及其利益的一種綜合評價，從而形成的對公司或品牌及其提供的產(chǎn)品和服務(wù)的感知。過硬的產(chǎn)品、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、超值的感受等最終會贏得顧客，會使顧客忠實于公司和產(chǎn)品并

8、產(chǎn)生情感上的偏愛。如：日本的松下電器和日立電器在質(zhì)量、價格、功能等方面幾乎并不存在差別，但有些消費者就是只購買松下電器，或是只購買日立電器，是因為他們更喜歡這家公司的產(chǎn)品。百事可樂和可口可樂同樣區(qū)別不大，甚至在不知品牌的前提下，有些顧客在品嘗時誤把可口可樂當(dāng)作百事可樂。但相當(dāng)一部分消費者就是偏愛百事可樂。顧客的感知價值決定了顧客的購買意愿和購買行為。當(dāng)顧客對產(chǎn)品屬性和服務(wù)的感知價值與其期望的價值一致或超越其預(yù)期價值時，顧客就會被產(chǎn)品的品牌所吸引，往往會促使消費者重復(fù)購買這一品牌的產(chǎn)品或進(jìn)行更大程度的投入。產(chǎn)品良好的口碑會在消費群中流傳和擴散，消費者的評價和親自的感知能起到遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過廣告的作用，會

9、引起越來越多顧客的購買欲望和購買行為。經(jīng)濟學(xué)家萊希赫爾德認(rèn)為，忠實顧客對企業(yè)來講至少有6個方面的經(jīng)濟效益：節(jié)省顧客的獲取成本或替代成本；現(xiàn)有顧客的重復(fù)消費，保障了企業(yè)的基本利潤；現(xiàn)有顧客的收入提高導(dǎo)致需求的增加和更多的消費；企業(yè)能長時間地將成本分?jǐn)偟礁嗟念櫩?，降低了運作成本；現(xiàn)有顧客對新顧客的推薦，降低了企業(yè)吸收新顧客的費用；可以給企業(yè)帶來持續(xù)穩(wěn)定的利潤，降低投資的風(fēng)險。此外，忠誠的顧客會主動與企業(yè)產(chǎn)生更多的合作，和諧的合作關(guān)系能不斷為企業(yè)提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的信息反饋，而且可以和供應(yīng)商一起合作創(chuàng)造價值。 總之，日益增長的顧客價值份額，會對企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績和發(fā)展產(chǎn)生巨大的積極影響，能促使企業(yè)胸有

10、成竹地不斷擴大投資；不斷擴大經(jīng)營范圍，從而為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展提供不竭的源泉。 三、基于顧客價值的管理策略 基于顧客價值的管理就必須立足于顧客的立場進(jìn)行思考，顧客需要高質(zhì)量的產(chǎn)品、高水平的服務(wù)、高情趣的體驗，希望能感受到足值的甚至超值的享用。因此，企業(yè)就要以顧客價值為核心，不斷創(chuàng)新管理戰(zhàn)略。 1.不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量贏得顧客?？煽康漠a(chǎn)品質(zhì)量本身就是最好的廣告、最好的推銷員，是維系老顧客的強力粘合劑，是獲得新顧客的最有效的宣傳。能不斷經(jīng)得起顧客和時間檢驗的產(chǎn)品才是優(yōu)秀的。而“優(yōu)秀的產(chǎn)品是優(yōu)秀的人才生產(chǎn)出來的”，優(yōu)秀的員工是優(yōu)秀的廠家培育出來的，優(yōu)秀的廠家是靠優(yōu)秀的企業(yè)文化，過硬的技術(shù)和嚴(yán)格的管理塑造出

11、來的。榮獲全國質(zhì)量管理獎的浙江中天建筑集團(tuán)，自覺地將自己看成是“社會公共產(chǎn)品制造者”，以產(chǎn)品的質(zhì)量、安全和人文關(guān)懷體現(xiàn)企業(yè)的社會責(zé)任。中天人認(rèn)為，今后建筑產(chǎn)業(yè)的競爭，將不再是價格的競爭，而是品質(zhì)的競爭、文化的競爭。他們十分注重從社會需求出發(fā)，打造同時期、同地段、同類型的高品質(zhì)產(chǎn)品，并力求賦予產(chǎn)品以深厚的文化內(nèi)涵和美學(xué)底蘊。中天人走到哪里就把講誠信、重質(zhì)量、抓安全的良好作風(fēng)帶到哪里，中天贏得了客戶們廣泛信賴。該集團(tuán)在10多年前還是一家產(chǎn)值不到2000萬元、處于虧損狀態(tài)的老企業(yè)。而如今，企業(yè)年產(chǎn)值超過150億元，跨入全國500強的行列，取得了可持續(xù)發(fā)展。海爾集團(tuán)總裁張瑞敏曾毅然把76臺即將出廠的質(zhì)

12、量不過硬的冰箱砸碎，這一舉動不僅表明了海爾狠抓產(chǎn)品質(zhì)量的決心，同時也贏得了顧客，使顧客們相信海爾是不會讓不合格的產(chǎn)品出廠的。有一位企業(yè)家曾經(jīng)說過這么一段話：任何企業(yè)都是想賺錢的，但是如果你把賺錢放在第一位，你只能賺一時的錢；如果把做事(為顧客做事，為社會做事)擺在第一位，你就能賺長久的錢。這段話很富有哲理，很值得企業(yè)家們思考。只有處處為顧客著想的企業(yè)才能生產(chǎn)出高質(zhì)量的產(chǎn)品，也才能實現(xiàn)顧客價值。 免費論文下載中心 /.hi1384>> 2.不斷創(chuàng)新產(chǎn)品、創(chuàng)新技術(shù)贏得顧客。顧客的需求是不斷變化和發(fā)展的，因此，需要企業(yè)不斷創(chuàng)新技術(shù)、創(chuàng)新產(chǎn)品。技術(shù)創(chuàng)新要以消費者為導(dǎo)向，著力于分析消費者的需

13、求及其發(fā)展趨勢。其運行軌跡應(yīng)是：消費者產(chǎn)品創(chuàng)新消費者。一是要分析消費者對原有產(chǎn)品的使用狀況，對不足之處及時進(jìn)行改進(jìn)，對相關(guān)技術(shù)進(jìn)行創(chuàng)新，以便更好地滿足消費者的要求。二是要分析消費的發(fā)展趨勢和消費者的潛在需求，力圖為消費者帶來超越其期望值的用戶價值。企業(yè)要善于捕捉市場信息，根據(jù)不同層次消費者的需求，確定企業(yè)的發(fā)展方向，充分利用技術(shù)進(jìn)步的成果，結(jié)合企業(yè)的內(nèi)外資源進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新，通過日積月累的技術(shù)創(chuàng)新，形成本企業(yè)的核心競爭力。核心競爭力是一種能力，有了這種能力，企業(yè)就能夠不斷開發(fā)出新的技術(shù)、新的產(chǎn)品，從而能夠比競爭對手以更低的成本和更快的速度獲得長期的發(fā)展。核心能力具有獨特性、不可替代性，不可完全模仿

14、性。其他的企業(yè)可以模仿生產(chǎn)外形相同的產(chǎn)品，但產(chǎn)品的質(zhì)量、功能、檔次、服務(wù)以及給消費者的體驗就是不一樣。其他企業(yè)可以學(xué)到其中一種或幾種技術(shù)，模仿著生產(chǎn)一種或幾種產(chǎn)品，但具有核心競爭能力的廠家能不斷開發(fā)出新的技術(shù)、推出新的產(chǎn)品，其他廠家就缺乏這種能力。核心能力具有廣泛的延展性、動態(tài)的調(diào)整性、轉(zhuǎn)換產(chǎn)品的靈活性、占領(lǐng)市場的超前性這是需要企業(yè)在長期的生產(chǎn)經(jīng)營中持續(xù)地、專注地研究技術(shù)、開發(fā)產(chǎn)品、應(yīng)對市場，從而不斷積淀而形成的能力。具備了這種能力，才能不斷推出符合消費者需求的新產(chǎn)品，不斷擴大和延伸新市場。以消費者為導(dǎo)向的技術(shù)創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新就能不斷贏得顧客、實現(xiàn)顧客價值，這樣的企業(yè)也才有可能在激烈的市場競爭中

15、保持持久的競爭優(yōu)勢。 3.不斷改善服務(wù)贏得顧客。服務(wù)和產(chǎn)品的質(zhì)量是同等的重要，雖然好的服務(wù)不能使劣質(zhì)的產(chǎn)品變?yōu)閮?yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，但優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品會因劣質(zhì)的服務(wù)而失去顧客。服務(wù)質(zhì)量的高低直接關(guān)系到企業(yè)經(jīng)營的成敗。據(jù)調(diào)研表明：服務(wù)人員若怠慢一個顧客，那么將會影響到3040個潛在的顧客。市場競爭日趨激烈，同類產(chǎn)品在質(zhì)量和價格方面的差異會越來越小，但在服務(wù)方面的差距卻會相差很大。服務(wù)不僅是一種工作的態(tài)度，而且體現(xiàn)了企業(yè)的價值觀。海爾企業(yè)就認(rèn)為“用戶永遠(yuǎn)是對的”，沒有不合格的顧客，只有不合格的服務(wù)。在這樣的理念指導(dǎo)下，就會全方位地為顧客著想，以完善的售前、售中、售后服務(wù)滿足不同類型顧客的每一種需要；每一個要求?！?/p>

16、用戶只需一個電話，其余的事由我們來辦”，“帶走的是用戶的煩惱，留下的是海爾的真誠”。美國的卡持波勒公司對用戶是這樣承諾的：“48小時之內(nèi)向全世界任何地方提供零件修理服務(wù)。”ibm公司則公開表示：“ibm就是服務(wù)?！?因此，隨著人民生活水平的日益提高，對服務(wù)的要求也就越來越高。不僅需要周全的服務(wù)，而且需要高質(zhì)量、高水平、個性化的服務(wù)。顧客不僅需要享用產(chǎn)品，而且同時需要感受服務(wù)。對服務(wù)質(zhì)量的高要求，就需要服務(wù)人員不僅精通業(yè)務(wù)，而且要求具備較高的綜合素質(zhì)。能因人而異地對待不同性格、不同要求的顧客；能準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。真誠的服務(wù)必然會感動顧客、贏得顧客。 4.不斷用企業(yè)文化塑造員工贏得顧客。企

17、業(yè)需要靠產(chǎn)品、靠服務(wù)、靠聲譽、靠形象等來贏得顧客。但無論是產(chǎn)品、質(zhì)量、服務(wù)，還是企業(yè)的聲譽、形象、品牌都是靠員工們共同努力干出來的。沒有高素質(zhì)的員工，這一切都是無法實現(xiàn)的。而高素質(zhì)的員工也需要企業(yè)來造就。企業(yè)作為一個以盈利為目的的經(jīng)濟組織，不僅是一種經(jīng)濟存在，而且應(yīng)該是一種文化存在。價值觀是企業(yè)文化的靈魂和核心，在生產(chǎn)經(jīng)營活動中起著神經(jīng)中樞的作用，它調(diào)節(jié)和控制著人們的心理情緒、工作態(tài)度、興趣、意志和精神風(fēng)貌；它指導(dǎo)著人們的活動，規(guī)范著人們的行為；它直接影響著企業(yè)的經(jīng)營哲學(xué)和企業(yè)成員的人生觀、價值觀。企業(yè)的價值觀一旦被廣大員工認(rèn)可并成為固定的思想模式，員工們就會對自己的工作態(tài)度、工作行為作出好壞

18、優(yōu)良的衡量評判，自覺地調(diào)整自己的行為，使之符合集體的利益和企業(yè)的發(fā)展。自覺的價值判斷和強烈的責(zé)任感會成為一種內(nèi)在的驅(qū)動力，促使員工們把每一件事做精做細(xì)。要使企業(yè)的價值觀深入人心，落實到全體員工的行動上，需要做多方面的工作：一是要充分運用一切宣傳工具和手段，使企業(yè)的價值觀能用形象的語言表述出來，用具體的事例體現(xiàn)出來。二是要組織系統(tǒng)的培訓(xùn)教育。有目的地培訓(xùn)與教育，能夠使組織的成員系統(tǒng)接受和強化組織所倡導(dǎo)的企業(yè)的價值觀和企業(yè)精神。通過學(xué)習(xí)，使企業(yè)的價值觀內(nèi)化在全體員工們的心靈中，體現(xiàn)在全體員工良好的形象中，綜合表現(xiàn)為員工的職業(yè)道德、價值觀念、文化修養(yǎng)、精神風(fēng)貌、舉止言談、裝束儀表和服務(wù)態(tài)度等諸多方面。學(xué)習(xí)和培訓(xùn)是企業(yè)工作的重要組成部分，技術(shù)上的培訓(xùn)固然重要，軟文化的學(xué)習(xí)更是不可缺少。精神的力量、文化的力量能改變?nèi)恕l(fā)展人、提高人，具有不可取代的作用。產(chǎn)品的競爭、服務(wù)的競爭，歸根到底是員工素質(zhì)的競爭。一個人，成小事可以靠業(yè)務(wù)本領(lǐng)；成大事就要靠思想品德和綜合素質(zhì)。同理，一個企業(yè)，可以靠業(yè)務(wù)本領(lǐng)贏得一時的利；但要能贏得長遠(yuǎn)的利，取得可持續(xù)的發(fā)展就必須靠企業(yè)文化和員工們的素質(zhì)。現(xiàn)代企業(yè)文化認(rèn)為，在物