客戶關(guān)系管理與企業(yè)的選擇

1、客戶關(guān)系管理與企業(yè)的選擇客戶關(guān)系管理與企業(yè)的選擇在全球經(jīng)濟迅速開展和科學技術(shù)突飛猛進的情況下， 無論是制造 型企 業(yè)還是效勞型行業(yè)，其從業(yè)的企業(yè)數(shù)量都在迅速增加，產(chǎn)品和服 務質(zhì)量 也在迅速提高和趨于完善。在這樣的大背景之下，再伴隨著現(xiàn) 代管理和 營銷理論的不斷開展，使得眾多商家開始逐漸意識到客戶的 重要性。客 戶資源是市場競爭至關(guān)重要的資源，也是其他企業(yè)最難 模仿的優(yōu)勢，現(xiàn) 代市場競爭的其實質(zhì)是客戶資源的競爭，在這場競 爭中，誰能與客戶保 持溝通，把握住客戶的需求誰就能獲得競爭優(yōu) 勢，立于不敗之地。本文 就客戶關(guān)系管理對于企業(yè)的重要作用做了 綜合的闡述，目的在于研究客 戶關(guān)系管理是企業(yè)開展的必

2、然趨勢的 問題，并通過對于客戶關(guān)系管理的 開展現(xiàn)狀的研究，提出企業(yè)在實 施客戶關(guān)系管理上的幾點建議，以幫助 企業(yè)更好的開展客戶關(guān)系管 理。1 客戶關(guān)系管理的開展現(xiàn)狀1.1 客戶關(guān)系管理的含義客戶關(guān)系管理理論的提出和廣泛宣傳是同信息技術(shù)， 主要是互聯(lián) 網(wǎng)技 術(shù)的開展和成熟應用密切相關(guān)的，它是現(xiàn)代營銷理論在信息技 術(shù)根底上 的應用和開展。隨著經(jīng)濟的開展，現(xiàn)代市場營銷理論的核 心己經(jīng)由原來 的4P開展演變?yōu)?C,實現(xiàn)了真正意義上的以消費者 為中心，同時，這也 使得客戶關(guān)系管理日益受到各企業(yè)的重視。綜合各種理論，我們可以把客戶關(guān)系管理 (CustomerRelationshipManagement,

3、CRM) 定義為是一個不斷加強與 顧客 交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產(chǎn)品及效勞進行改良和提 高以滿足 顧客的需求的連續(xù)的過程。其內(nèi)含是企業(yè)利用信息技 (IT) 術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技 術(shù)實現(xiàn)對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營 銷的技術(shù)實現(xiàn)和管 理實現(xiàn)。客戶關(guān)系管理注重的是與客戶的交流， 企業(yè)的經(jīng)營是以客戶為 中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場為中心。1. 2 客戶關(guān)系管理的開展現(xiàn)狀客戶關(guān)系管理在上世紀 90 年代出現(xiàn)在美國， 上世紀末才進入中國。 它 在美國的開展比擬成熟，而在中的開展比擬的緩慢，在中國其概 念己經(jīng) 滲透到了各個領(lǐng)域，各個角落。實施客戶關(guān)系管理的好處就 是可以提高 客戶滿意度、維

4、持較高的客戶保存，對客戶收益和潛在 收益產(chǎn)生積極的 影響，這些利益對企業(yè)來說都有很大的誘惑力。然 而，明確了解這些利 益證明是需要面對極大的挑戰(zhàn)的。許多企業(yè)實施了 CRM系統(tǒng)的企業(yè)發(fā)現(xiàn)他們并沒有到達預料的結(jié)果，還有更多企 業(yè)的CRM徹底的失敗了。2001 年CRM開始有所下滑，并且2002年CRM繼續(xù)下滑?？蛻絷P(guān)系管理現(xiàn)在就像一個燙手的山芋， 大家都爭相上客戶關(guān)系 管理 系統(tǒng)，可是真正實施過程有遇到許多困難，不可能一口將其完 全吃下， 否那么將燙傷自己。但是可以肯定是，隨著這些阻力的減小 , 它必將為企業(yè) 所廣泛的應用。 對于一個大的公司來說， 沒有客戶策 略似乎是不可能的。 但是企業(yè)要如何處

5、理好這些問題，如何使客戶 關(guān)系管理不再燙手，可以 很好的消化，仍然需要在許多方面下功夫 , 比方企業(yè)內(nèi)部流程改良、客戶 效勞部門的設(shè)立、員工素質(zhì)提高等。2 客戶關(guān)系管理是企業(yè)開展的必然選擇2.1 客戶關(guān)系管理對于現(xiàn)代企業(yè)開展的重要意義客戶關(guān)系管理開展的這短短十幾年有不少成功的例子擺在我們面 前， 它的必然性和重要性是我們不可無視的，下面以泰國的東方飯 店為例進 行說明。泰國的 ' 東方飯店的堪稱亞洲飯店之最，幾乎天天客滿，不提前一個月預定是很難有入住時機的，而且客人大都來自西方興旺國家。 泰國在 亞洲算不上特別興旺，但為什么會有如此誘人的飯店呢 ?大家 往往會以為 泰國是一個旅游國家，

6、而且又有世界上獨有的人妖表演 , 是不是他們在這 方面下了功夫。錯了，他們靠的是真功夫，是非同 尋常的客戶效勞，也 就是現(xiàn)在經(jīng)常提到的客戶關(guān)系管理。 東方飯店 非常重視培養(yǎng)忠實的客戶， 并且建立了一套完善的客戶關(guān)系管理體 系，使客戶入住后可以得到無微 不至的人性化效勞，迄今為止，世 界各國的約 20 萬人曾經(jīng)入住過那里， 用他們的話說，只要每年有十 分之一的老顧客光臨飯店就會永遠客滿。 這就是東方飯店成功的秘 訣。由此可見，客戶關(guān)系管理確實對于現(xiàn)代企業(yè)來說具有重要意義。 主要表現(xiàn)在以下的方面：第一、CRM可以全面提高企業(yè)的運營效率。CRM通過整合企業(yè)的全部 業(yè)務環(huán)節(jié)和資源體系，使企業(yè)的運營效率

7、大大提高。它可以向 企業(yè)渠道 的各個方向伸展，既可以綜合傳統(tǒng)的 中心和客戶機構(gòu) , 又可以結(jié)合企 業(yè)門戶網(wǎng)站、網(wǎng)絡(luò)銷售、網(wǎng)上客戶效勞等電子商務內(nèi) 容，構(gòu)架動態(tài)的企 業(yè)前端，它又可以逐步的滲透至生產(chǎn)、設(shè)計、物 流配送和人力資源等部 門，整合ERR SCM等系統(tǒng)。資源體系的整合,實現(xiàn)了企業(yè)范圍的信息共 享，使業(yè)務處理流程的自動化程度和員工 的工作能力大大提高，是企業(yè) 的運用能夠更順暢，資源配置更為有 效。第二、CRM可以使企業(yè)保存老顧客，吸引新顧客。一方面，通過對客戶信息的整合，幫助企業(yè)捕捉、跟蹤、利用所有的客戶信息， 在全企業(yè) 內(nèi)部實現(xiàn)資源共享，從而使企業(yè)更好的管理銷售、效勞和 客戶資源，為 客

8、戶提供快速優(yōu)質(zhì)的效勞。另一方面，客戶可以選擇 自己喜歡的方式同 企業(yè)進行交流，方便的話去信息并得到更好的服 務?？蛻魸M意隊得到提 高，就能幫助企業(yè)留住更多的老顧客，并有 效的吸引姓顧客。第三、客戶關(guān)系管理可以減少企業(yè)的本錢。做好客戶關(guān)系管理可 以大 量的減少了企業(yè)本錢。尤其是廣告費用，廣告費用在信息技術(shù)發(fā) 達的今 天占了企業(yè)本錢的多數(shù)比例 , 客戶關(guān)系管理幫助企業(yè)有明確的投資方案，不至于盲 目 的投入廣告費用，而收不到預期的效果。通過客戶關(guān)系管理，系統(tǒng) 把產(chǎn) 品和顧客進行了細分 , 針對不同的顧客群投放不同的廣告，有選 擇性的進 行廣告宣傳。不僅如此 , 可以根據(jù)顧客的需要生產(chǎn)個性化的 產(chǎn)品，

9、如此， 既可以減少本錢 , 又可以吸引消費者。第四、企業(yè)可以不斷地拓展市場空間。通過新的業(yè)務模式擴展銷 售和 效勞體系，擴大企業(yè)經(jīng)營活動范圍，及時的把握新的市場時機 , 占領(lǐng)更多 的市場份額?？傊?，客戶關(guān)系管理是現(xiàn)代企業(yè)贏得顧客， 獲得開展所不 可或缺的，是企業(yè)的必然選擇。2. 2 無視客戶關(guān)系管理對企業(yè)的影響客戶關(guān)系管理對于企業(yè)如此 重 要，那么無視它又會給企業(yè)帶來什么呢 ?大家眾所周知的通用汽車 金融服 務公司、歐文斯康寧公司、帕爾修斯公司都在實施客戶關(guān)系 管理上出現(xiàn) 過錯誤，這些錯誤給其帶來了一定的影響， 主要表現(xiàn)在 : 公司的人才流失 ; 它們都因為CRM而遭受了損失，不僅僅損失了 C

10、RM的投資，更大的損失 是因為CRM沒有成功而帶來的潛在損失；客戶的流失以及客戶終身價值的 流失等等。從它們的教訓中，企業(yè)的管理 層應該發(fā)現(xiàn)，CRM不是可有可無 的，它是企業(yè)的必然選擇，當面臨 客戶管理問題時，該行動時一定要開 始行動，你可以等別人，但客 戶不會等你。你只有開始行動，正確地做 正確的事才能防止損失。3 進行客戶關(guān)系管理的建議第一、不要盲目的進行 CRM工程，要認清楚CRM不是萬能的。如果企 業(yè)盲目引入CRM不但不會產(chǎn)生預期的效果，可能還會使企業(yè) 蒙受巨大的 損失。因此，企業(yè)在進行 CRM前，應該了解自身的業(yè)務 哪些需要改善， 然后再對CRM進行選型，只有了解自己的需求才能 對CRM有更好的把握。第二、要有全而的業(yè)務規(guī)劃，一個 CRM工程需要隊以客戶為中心 的有 一個清楚的了解，并致力于對詳細的目標方案的堅持、從經(jīng)理 到一線員 工對工程的現(xiàn)身以及對客戶中心的持續(xù)警覺，這往往需要 對業(yè)務流程非 常清楚才能做到。第三、盡量防止客戶關(guān)系“私有 化?？蛻絷P(guān)系“私 有化有利也有弊，一方面它能使企業(yè)更好的 與客戶保持聯(lián)系，另一方 而它也很可能使企業(yè)失去對客戶的控制權(quán) , 難以管理。第四、注重人員能力和態(tài)度的培訓，有效實施 CRM鍵靠人。人員的 能力和態(tài)度直接影響實施CRM勺效果。因此，企業(yè)應注重對于人員能力 的培養(yǎng)，改善人員的效