客戶等級(jí)劃分的辦法

1、客戶等級(jí)劃分管理方法按照國家煙草專賣局?煙草零售業(yè)態(tài)分類標(biāo)準(zhǔn)? 國煙法 2005845 號(hào) 、?關(guān)于統(tǒng)一煙草 商業(yè)企業(yè)卷煙零售客戶分類標(biāo)準(zhǔn)的通知? 中煙銷網(wǎng) 200612 號(hào)和?關(guān)于進(jìn)一步標(biāo)準(zhǔn)訂單采集和 卷煙貨源供給方法的通知? 國煙辦 202120 號(hào)等相關(guān)文件 的精神，結(jié)合“按客戶訂單組織貨 源工作的新要求，為進(jìn)一步完善客戶分類和評(píng)價(jià)，制定合理的貨源供給政策，確保貨源投放的公開、 公平和公正，最大限度地滿足零售客戶的需求， 提高市場(chǎng)供給水平和客戶滿意度，按照國家局和 市 局公司提出的稍緊平衡、均衡銷售的工作要求， 在綜合考慮市公司營銷策略統(tǒng)一 性和各區(qū)縣公司具體 實(shí)際的根底上，經(jīng)過屢次征求

2、各單位意見和修改，制定本管理 方法。一、卷煙零售客戶分類管理方法 零售客戶分類在業(yè)態(tài)分類的根底上， 結(jié)合市場(chǎng)類型、經(jīng)營規(guī)模、 守法情況進(jìn)行 細(xì)分，分類后產(chǎn)生 84 種客戶類型。1. 卷煙零售業(yè)態(tài)分類標(biāo)準(zhǔn)國煙法 2005845 號(hào)，把煙草零售業(yè)態(tài)共 煙酒商店、娛樂效勞類和其他類。Z ：以銷售煙、酒、飲料、休閑食品及日雜貨為主，根據(jù)?煙草零售業(yè)態(tài)分類標(biāo)準(zhǔn)? 雜店、便利店、超市、商場(chǎng)、 食雜店標(biāo)識(shí)代碼頭字 明顯品牌形象的零售業(yè)態(tài)。便利店標(biāo)識(shí)代碼頭字 滿足顧客便利性需求為主要目的的零售業(yè)態(tài)。超市標(biāo)識(shí)代碼頭字 C ：以開架自選、消費(fèi)者在出口付款為形式，滿足消費(fèi) 眾化適用品需求的零售業(yè)態(tài)。B ：以開架自選

3、為主，銷售小容量應(yīng)急性的食品、日分為 7 類：食獨(dú)立、傳統(tǒng)的無用小百貨等，以者一次性購全大商場(chǎng)標(biāo)識(shí)代碼頭字 S ：在一個(gè)建筑物內(nèi) , 經(jīng)營假設(shè)干大類商品 ; 實(shí)行統(tǒng)一管理 , 分區(qū)銷售， 滿足顧客對(duì)時(shí)尚、中高檔商品多樣化選擇需求的零售業(yè)態(tài)。煙酒商店標(biāo)識(shí)代碼頭字 Y ：以銷售煙草制品、酒類商品為主的零售業(yè)態(tài)。 娛樂效勞類標(biāo) 識(shí)代碼頭字 F ：以提供餐飲、住宿、休閑、娛樂等效勞場(chǎng)所 的業(yè)態(tài)。其他類標(biāo)識(shí)代碼頭字 Q ：以經(jīng)營各類非煙草制品為主的其他商品零售或服 務(wù)形式，并不能歸入上述 6 類業(yè)態(tài)的其他零售業(yè)態(tài)。2. 零售客戶分類標(biāo)識(shí)方法客戶分類標(biāo)識(shí)代碼主要為四位模式，即 Xxxx 詳見零售客戶分類標(biāo)

4、識(shí)一覽表 業(yè)態(tài)分類代碼 ZBCSYFQ +經(jīng)營規(guī)模代碼 123 +市場(chǎng)類型代碼 12 +守法情況代碼 12 ;其中注意：一是新增零售戶。由于其沒有歷史銷售數(shù)據(jù)，即暫時(shí)沒有經(jīng)營規(guī)模，用大寫字母“ X 代替經(jīng)營規(guī)模代碼。新戶標(biāo)識(shí)統(tǒng)一為：業(yè)態(tài)分類代碼 ZBCSYFQ + 大寫字母“ X+ 市場(chǎng)類型代碼 12 + 守法情況代碼 1默認(rèn)其為 合法。正常經(jīng)營 1 個(gè)月后，實(shí)行正常的 4 位標(biāo)識(shí)碼。二是超市，有連鎖和 非連鎖經(jīng)營之分。連鎖 類在4位代碼最后加大寫字母“ L，與非連鎖進(jìn)行區(qū)分。在實(shí)際經(jīng)營中還要注意，連鎖超市是總店進(jìn)貨還是分店進(jìn)貨，以及有多少家分店。經(jīng)營規(guī)模代碼說明：某類業(yè)態(tài)中按從煙草公司購進(jìn)卷

5、煙數(shù)量由大到小排序，位于前面 20%勺客戶為大型經(jīng)營規(guī)模，代碼為 1; 位于中間 60%勺客戶為中型經(jīng)營規(guī)模， 代碼為 2; 位于后面 20%勺客戶為小型經(jīng)營規(guī)模，代碼為 3;市場(chǎng)類型代碼說明：店鋪位于城市市區(qū)(含縣城)的零售客戶為城市客戶，代碼為1;店鋪位于非城市市區(qū)的零售客戶為農(nóng)村客戶，代碼為2;守法情況代碼說明：守法經(jīng)營的零售客戶為合法客戶，代碼為1；非法違規(guī)經(jīng)營 的零售客戶為非法違規(guī)客戶，代碼為 2。3. 零售客戶分類標(biāo)識(shí)一覽表維度業(yè)態(tài)分類經(jīng)營 規(guī)模市場(chǎng) 類型守法 情況食雜店(Z)便利店(B)超市(C)商場(chǎng)(S)煙酒店(Y)娛樂服 務(wù)(F)其他(Q)大Z111B111C111S111Y

6、111F111Q111中城市Z211B211C211S211Y211F211Q211小Z311B311C311S311Y311F311Q311大合法Z121B121C121S121Y121F121Q121中農(nóng)村Z221B221C221S221Y221F221Q221小Z321B321C321S321Y321F321Q321大Z112B112C112S112Y112F112Q112中城市Z212B212C212S212Y212F212Q212小非法Z312B312C312S312Y312F312Q312大違規(guī)Z122B122C122S122Y122F122Q122中農(nóng)村7222B222C222S

7、222Y 222F222Q222小Z322B322C322S322Y322F322Q322二、卷煙零售客戶經(jīng)營等級(jí)評(píng)定管理方法零售客戶的經(jīng)營評(píng)價(jià)是向客戶供給卷煙的依據(jù)，是實(shí)施合理定量的根底。1. 卷煙零售客戶經(jīng)營評(píng)價(jià)依據(jù)在掌握零售客戶經(jīng)營信息的根底上，依據(jù)零售客戶購進(jìn)數(shù)量、購進(jìn)均價(jià)、規(guī)格數(shù)量、對(duì)煙草公司相關(guān)工作的合作度、零售客戶自身的成長性等五個(gè)方面對(duì)零售客戶進(jìn)行評(píng)價(jià)。2.卷煙零售客戶經(jīng)營評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)卷煙零售客戶經(jīng)營評(píng)價(jià)主要從五個(gè)方面進(jìn)行，評(píng)價(jià)總分值為100分，分別為：購 進(jìn)數(shù)量45分，購進(jìn)均價(jià)15分，規(guī)格數(shù)量15分，合作度15分，成長性10分。零售客戶具體評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)見下表：分值評(píng)價(jià)指標(biāo)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)分值

8、45分前二個(gè)月 月均購進(jìn)30萬支(含)？ 40萬支4520萬支(含)？ 30萬支40數(shù)量萬 支15萬支含？ 20萬支3510萬支含？ 15萬支305萬支含？萬支252萬支含？ 5萬支202萬支以下1515分前三個(gè)月 月均購進(jìn) 單價(jià) 元/條70元含以上1560元含？ 70元1250元含？ 60元940元含？ 50元640元以下315分前三個(gè)月 月均購進(jìn) 卷煙規(guī)格數(shù)量個(gè)55個(gè)含以上1550個(gè)含？ 55個(gè)1240個(gè)含？ 50個(gè)930個(gè)含？ 40個(gè)620個(gè)含？ 30個(gè)420個(gè)以下310分成長性商圈5卷煙經(jīng)營面積515分合作度明碼標(biāo)價(jià)、品牌培育、信息提供、市場(chǎng)維護(hù)、公平競(jìng)爭(zhēng)等根據(jù)總體工作要求調(diào)整153.

9、確定零售戶供量檔位根據(jù)經(jīng)營評(píng)價(jià)得分情況，將零售戶供量檔位分為八檔供量檔位評(píng)價(jià)得分八檔90分？ 100分含七檔85分？ 90分含六檔80分？ 85分含五檔75分？ 80分含四檔70分？ 75分含三檔60分？ 70分含二檔50分？ 60分含一檔50分含以下4. 零售客戶經(jīng)營評(píng)價(jià)管理1各區(qū)縣公司應(yīng)統(tǒng)一按照本管理方法進(jìn)行客戶評(píng)價(jià)，積極發(fā)揮了解客戶、熟悉市場(chǎng)的優(yōu)勢(shì)，對(duì)客戶做出客觀、合理、準(zhǔn)確的評(píng)價(jià)。每月月底應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行一次等級(jí)評(píng)價(jià)維護(hù)。具體操作方法是：前三個(gè)月月均購進(jìn)卷煙單價(jià)、數(shù)量、規(guī)格數(shù)量由營銷系統(tǒng)自動(dòng)評(píng)分；成長性、合作度兩個(gè)評(píng)價(jià)工程所包含的指標(biāo)有區(qū)縣公司確定評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)并評(píng)分；兩方面的評(píng)分匯總結(jié)果于月底

10、前錄入營銷系統(tǒng)，作為客戶的經(jīng)營評(píng)價(jià)結(jié)果，確定客戶相應(yīng)的供量檔位和供貨量。區(qū)縣公司必須及時(shí)準(zhǔn)確地作好客戶營銷信息的更新維護(hù)。2客戶前三個(gè)月月均購進(jìn)卷煙規(guī)格數(shù)量以實(shí)際購進(jìn)的規(guī)格數(shù)量為準(zhǔn)，而不是客戶當(dāng)前所經(jīng)營卷煙的規(guī)格數(shù)量。3 客戶的成長性從客戶的商圈、卷煙經(jīng)營面積等兩個(gè)方面進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，區(qū)縣公司應(yīng)認(rèn)真研究，根據(jù)轄區(qū)實(shí)際情況，出臺(tái)細(xì)化的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，準(zhǔn)確判定客戶的商圈和業(yè)態(tài)，準(zhǔn)確測(cè)量計(jì)算客戶的卷煙經(jīng)營面積，確保評(píng)價(jià)的公開、公平性。4客戶的合作度從 明碼標(biāo)價(jià)、需求提報(bào)、品牌培育、信息提供、市場(chǎng)維護(hù)、公平競(jìng)爭(zhēng)等 方面進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)指標(biāo)和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)由區(qū)縣公司根據(jù)當(dāng)前的經(jīng)營、零每售策略和工作要求認(rèn)真評(píng)。2.

11、卷煙供給管理 應(yīng)的供量檔位和供給數(shù)量進(jìn)行。一個(gè)供量檔位的供給數(shù)量設(shè)置為一個(gè)區(qū)間值，區(qū)縣公司不得超出區(qū)間值的上限向本客供量檔位客戶供貨。區(qū)間值的下限不具有約束性，其功能主要是作為降檔的依據(jù)。戶2 新增客戶的卷煙供給。新增客戶由于沒有相關(guān)經(jīng)營數(shù)據(jù)，前三個(gè)月不進(jìn)合行評(píng)價(jià)打分。系統(tǒng)默認(rèn)為二檔，考慮到其正常經(jīng)營、布置柜臺(tái)的需要，區(qū)縣公司可視具體情況根據(jù)其卷煙經(jīng)營面積、所處商圈、資金實(shí)力和經(jīng)營能力等情況，確定量官理方法1.合理定量標(biāo)準(zhǔn)供量檔位供給數(shù)量備注十二檔100萬支以上含守法經(jīng)營的商場(chǎng)、超市等類客戶；區(qū)縣公司上報(bào)市局審批前方可執(zhí)行十一檔60萬支一 100萬支含十檔40萬支一 60萬支含區(qū)縣公司確定，報(bào)

12、市局備案九檔10萬支以下含區(qū)縣公司確定賓館、酒店等特殊客戶八檔35萬支一 40萬支含每月按照零售戶經(jīng)營評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行供量檔位維護(hù)七檔30萬支一 35萬支含六檔25萬支一 30萬支含五檔20萬支一 25萬支含四檔15萬支一 20萬支含三檔10萬支一 15萬支含二檔5萬支一 10萬支含一檔5萬支含以下依據(jù)對(duì)卷煙零售客戶經(jīng)營情況的綜合評(píng)價(jià)結(jié)果，確定零售戶的供量檔位。同時(shí)，針對(duì)零售客戶的實(shí)際經(jīng)營能力，為其核定不同的貨源供給定量標(biāo)準(zhǔn)。具體如下:1)卷煙供給要嚴(yán)格按照客戶評(píng)價(jià)分值對(duì)其供給檔位和供給數(shù)量。 正常經(jīng)營三個(gè)月后， 應(yīng)對(duì)其進(jìn)行經(jīng)營評(píng)價(jià)， 并根據(jù)評(píng)價(jià)分 值確定其供給數(shù)量。區(qū)縣公司在對(duì)新增客戶進(jìn)行卷煙供

13、給前，必須在營銷系統(tǒng)中注明其業(yè)態(tài)信息， 具體由區(qū)縣公司 的專賣部門和營銷部門統(tǒng)一確定，要嚴(yán)格按照國家煙草專賣局?煙 草零售業(yè)態(tài)分類標(biāo)準(zhǔn)? 國煙法 2005845 號(hào) 的業(yè)態(tài)分類規(guī)定，確保新增客戶 的各項(xiàng)信息在專賣系統(tǒng)和營銷系統(tǒng)中保持一致。 3客戶供量檔位管理?？紤]到市場(chǎng)波動(dòng)、經(jīng)營環(huán)境變化、客戶經(jīng)營規(guī)劃等因素，需要及時(shí)地對(duì)客戶供量檔位進(jìn)行調(diào)整維護(hù)。 一至八檔客戶的供量檔位每月月底 進(jìn)行一次調(diào)整維護(hù)，客戶前三月月 均購進(jìn)數(shù)量、購進(jìn)單價(jià)、購進(jìn)卷煙規(guī)格數(shù)量等三 個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)由營銷系統(tǒng)直接調(diào)取相關(guān)數(shù)據(jù)自動(dòng)生成， 成長性與合作度兩項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo) 由客戶經(jīng)理進(jìn)行維護(hù)， 同時(shí)參考專賣部門提供的客戶守法經(jīng)營情況，確

14、定客戶供量 檔位。升檔必須同時(shí)滿足兩個(gè)條件：客戶守法等級(jí)最近三個(gè)月連續(xù)在B級(jí)含以上；客戶的卷煙購進(jìn)量在最近三個(gè)月內(nèi)連續(xù)到達(dá)其供量檔位上限的90%以上。同時(shí)滿足以上兩個(gè)條件的客戶予以升一檔。 客戶因經(jīng)營環(huán)境變化、 擴(kuò)大經(jīng)營規(guī)模等原 因提出升檔申請(qǐng)的， 由區(qū)縣公司銷售部門實(shí)地考察后批準(zhǔn)，予以升一檔。原那么上每 次升檔不超過兩個(gè)供量檔位，遇有特殊 情況，升檔超過兩檔，必須由區(qū)縣公司嚴(yán)格 審批?？蛻舫霈F(xiàn)以下兩種情形的應(yīng)予以降檔：守法客戶的卷煙購進(jìn)量連續(xù)三個(gè)月低于其供量檔位下限，按照其三個(gè)月實(shí)際購進(jìn)量的平均數(shù)所對(duì)應(yīng)的檔位定檔；客戶 違法經(jīng)營受到行政處分的，由區(qū)縣 公司根據(jù)相關(guān)制度予以降一檔或數(shù)檔。 4靈

15、活措施。遇重大節(jié)日或重大社會(huì)活動(dòng)等，供給數(shù)量可適當(dāng)增加，增加幅度由區(qū)縣公司根據(jù)實(shí)際情況確定，但最高不得高于客戶所屬供量檔位上限的 30% 。 5卷煙供給管理與守法等級(jí)管理相結(jié)合，以標(biāo)準(zhǔn)卷煙經(jīng)營秩序。營銷系統(tǒng)和客戶經(jīng)理在月底完成客戶評(píng)價(jià)后，要參照當(dāng)月客戶的守法等級(jí)確定供量檔位。守法 等級(jí)為 C 類的客戶，其供量 檔位最高不得高于二檔。守法等級(jí)為 D 類的客戶，其 供量檔位只能為一檔。 6卷煙供量管理。對(duì) 40 件以上的卷煙零售客戶，要本著控制大戶，扶植中 小戶，管理市 場(chǎng)、指導(dǎo)營銷的原那么，加以落實(shí)。零售客戶的月供給量不應(yīng)超過40萬支；對(duì)于經(jīng)營能力較強(qiáng)的煙酒店、便利店、食雜店、其它等業(yè)態(tài)的零售戶

16、，月供 應(yīng)量最高不能超過 60 萬支；對(duì)于守法經(jīng)營的商場(chǎng)、超市類零售戶，可實(shí)行 100 萬 支以上供量，但區(qū)縣公司要嚴(yán)格審 批手續(xù)。月供量在 40 60 萬支之間的零售戶， 由區(qū)縣公司確定，并報(bào)市局公司備案 , 戶數(shù) 不得超過轄區(qū)總戶數(shù)的 5% 。月供 量 60 萬支以上的零售戶，由區(qū)縣公司確定，并上報(bào)市局公司 審批核定，同意 前方可向其供貨。 月供量 60 萬支以上的零售戶數(shù)量， 戶數(shù)不得高于轄區(qū)總戶數(shù)的 1% 。九檔客戶的供量管理：九檔客戶是指賓館、飯店、餐飲、旅游效勞區(qū)商鋪等特殊業(yè)態(tài)且訂貨頻次少、商品結(jié)構(gòu)高、訂貨時(shí)間與訂貨數(shù)量不確定的娛樂效勞類及其 它業(yè)態(tài)的客戶。九檔零售戶的月供 應(yīng)量每

17、月供量不得超過 10 萬支，各區(qū)縣公司根 據(jù)轄區(qū)九擋客戶的經(jīng)營特點(diǎn)，制定具體營銷策略，電 訪中心按策略執(zhí)行。九檔客戶 確實(shí)定，區(qū)縣公司要嚴(yán)格把關(guān)，區(qū)縣公司和市局公司專賣部門要履 行監(jiān)管職責(zé)， 納入標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)營考核。對(duì)于殘疾客戶的卷煙供量管理：對(duì)于因肢體障礙的殘疾零售戶既無法接聽電話、不能自主提報(bào)需求的納入十檔供量管理，區(qū)縣公司需嚴(yán)格控制審核。 7訪銷頻次管理，一般客戶每周一訪，每月訪銷四次，九檔和二檔以下零售戶的訪銷頻次，規(guī)定為每月一至二次，各區(qū)縣公司要合理均衡的安排具體訪銷 時(shí)間，保證每日全市總體訪銷戶數(shù) 均衡。 8配送整箱率管理，根據(jù)集中分揀的要求，為提高工作效率，訂單數(shù)量以25 條的倍數(shù)為基點(diǎn)，以提高整箱率。 9 審批與備案管理。月供給量在 40 萬支含 60 萬支的零售戶，區(qū)縣 公司營銷部門 和專賣部門要共同進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)，區(qū)公司經(jīng)理辦公會(huì)研究確定，并通 過內(nèi)部監(jiān)督管理信息系統(tǒng)，報(bào)市 局公司內(nèi)部專賣監(jiān)督管理處和營銷中心網(wǎng)絡(luò)