客服中心服務質量監(jiān)控制度

1、客服中心效勞質量監(jiān)控管理制度1 目的效勞質量監(jiān)控工作， 即對客服代表在接續(xù)過程中存在的效勞質量 問題通過及時、 有效的監(jiān)控， 給予客觀平價。 同時查找客服工作中存 在 的缺乏，及時形成有價信息，杜絕類似問題重現(xiàn)、對隱患問題有進 行 預見性的防止，從而提升用戶滿意度。2 適用范圍客服中心客服代表3 實現(xiàn)方式設置專人負責對客服代表的工作質量及業(yè)務流程進行評估,分事前、事中、事后三方面，包含撥測、旁聽、現(xiàn)場質檢、錄音監(jiān)控四個 環(huán) 節(jié)，每天客服代表當班被抽檢次數(shù)不低于 3 次，全方位多方面預防 糾 錯。4 管理制度4.1 設置專人負責對客服中心全體 CSR 的工作質量以及業(yè)務流程進 行 考核評估。4.

2、2 本著公平、公開的原那么，從事實出發(fā)，全面反映客服中心實際服 務 質量現(xiàn)狀。4.3 抽查樣本原那么為隨機、定向、定量。每月依據(jù)上月監(jiān)控結果，制 定針對性質量監(jiān)控方案，重點監(jiān)控，比擬提高效果。4.4 以滿足用戶效勞需求為首任， 根據(jù)業(yè)務專業(yè)技能制定不同監(jiān)控標 準 及最低崗位技能要求。4.5 質檢人員根據(jù)工作方案進行質量監(jiān)控， 受 20 次以上質檢。保障每位 CSR 每月至少接，得出監(jiān)控結果， 并納入個4.7 每月針對 CSR 業(yè)務知識掌握程度、談話溝通技巧、 效勞態(tài)度、4.6 依據(jù)?客服中心效勞質量考核標準? 人 績效考核。規(guī) 范用語、最低業(yè)務技能等方面定項分析，形成?客服中心效勞質量報 告?

3、。4.8 每月匯總 CSR 存在問題，提交培訓需求， 待培訓實施完畢后， 質 檢員跟蹤培訓效果。4.9 每月質量監(jiān)控人員進行工作總結， 針對效勞現(xiàn)狀提出有效改善舉 措4.10 相關制度要求每半年至少評估一次，如有變更，需要填寫?客 服 中心制度流程評估表? ，以保證制度有效執(zhí)行。5 工作要求：5.1 本著公平、公正的原那么，從事實出發(fā)，全面反映客服中心實際服 務 質量現(xiàn)狀。5.2 服從上級領導安排，明確責任，工作認真細致，不斷提高自己的 業(yè) 務水平，做好客服中心的全面監(jiān)控工作。5.3 以滿足用戶效勞需求為首任， 制定不同監(jiān)控標準， 區(qū)分致命非致 命錯誤定義5.4 監(jiān)控記錄需至少留存六個月，格式

4、統(tǒng)一，詳細準確。5.5 監(jiān)控結果通過?日質檢通報? 、?效勞質量考核確認單?以電子 文 檔進行信息反應， 并由業(yè)務班長及客服代表簽字確認。 ?日質檢 通報? 中包含對客服代表肯定及否認的評價。5.6 每月質量監(jiān)控人員進行工作總結， 針對效勞現(xiàn)狀提出有效改善舉 措5.7 每月開展質檢培訓，以校準質檢標準。6 工作流程示意：客服代表效勞質量監(jiān) 控開始培訓米編文檔信息反應單米編員B3收集信息進行相關核實現(xiàn)場輔導B1現(xiàn)場解答客服代表疑難問題B2現(xiàn)場輔導人員能否解決處理是客服代表B6答復用戶現(xiàn)場輔導B5將結果反應至客服代表米編員B4對知識庫進行完善補充，并將結果反饋至現(xiàn)場輔導B10客客服代表是 E否確認問題 反應至業(yè)務 班長B12業(yè)務班長斷效勞質量監(jiān)控是否屬實業(yè)務班長B13幫助客 服代表確認質量監(jiān)控人員B7根據(jù)事先制訂質檢 方案對客服代表進行錄 音監(jiān)控、 同屏監(jiān)聽質量監(jiān)控人員B9通過質檢考評系統(tǒng)填寫質檢結果，反應至客服代表 確認質量監(jiān)控人員B17對于較集中的問題提 出培訓需求培訓人員B18針對集中問題進行相關培訓效勞質量監(jiān)控旬報、月報質量監(jiān)控班長B14進行復核判斷判培訓人員B19將培訓結果反饋至質檢B15質量監(jiān)