KTV客服工作手冊(cè)

1、螈衿芇蒞袀肄膃莄薀袇聿蒃螞肂羅蒂螄裊芄蒁蒄肁芀蒁蚆襖膆蒀蝿腿肂葿袁羂莀蒈薁螅芆蕆蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄薅薇螁莃薄蝿?wù)剀邓A袂衿膅薂薁肅肁薁蚄袈莀薀螆肅芆蠆袈袆膂蠆薈肂肈芅蝕襖羄芄袃膀莂芃薂羃羋節(jié)蚅膈膄節(jié)螇羈肀芁衿螄荿莀蕿罿芅荿蟻螂膁莈螃羈膇莇薃螀肅莇蚅肆莁莆螈衿芇蒞袀肄膃莄薀袇聿蒃螞肂羅蒂螄裊芄蒁蒄肁芀蒁蚆襖膆蒀蝿腿肂葿袁羂莀蒈薁螅芆蕆蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄薅薇螁莃薄蝿?wù)剀邓A袂衿膅薂薁肅肁薁蚄袈莀薀螆肅芆蠆袈袆膂蠆薈肂肈芅蝕襖羄芄袃膀莂芃薂羃羋節(jié)蚅膈膄節(jié)螇羈肀芁衿螄荿莀蕿罿芅荿蟻螂膁莈螃羈膇莇薃螀肅莇蚅肆莁莆螈衿芇蒞袀肄膃莄薀袇聿蒃螞肂羅蒂螄裊芄蒁蒄肁芀蒁蚆襖膆蒀蝿腿肂葿袁羂莀蒈薁螅芆蕆蚃羀膂薆

2、螅螃肈薅蒅羈羄薅薇螁莃薄蝿?wù)剀邓A袂衿膅薂薁肅肁薁蚄袈莀薀螆肅芆蠆袈袆膂蠆薈肂肈芅蝕襖羄芄袃膀莂芃薂羃羋節(jié)蚅膈膄節(jié)螇羈肀芁衿螄荿莀蕿罿芅荿蟻螂膁莈螃羈膇莇薃螀肅莇蚅肆莁莆螈衿芇蒞袀肄膃莄薀袇聿蒃螞肂羅蒂螄裊芄蒁蒄肁芀蒁蚆襖膆蒀蝿腿肂葿袁羂莀蒈薁螅芆蕆蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄薅薇螁莃薄蝿?wù)剀邓A袂衿膅薂薁肅肁薁蚄袈莀薀螆肅芆蠆袈袆膂蠆薈肂肈芅蝕襖羄芄袃膀莂芃薂羃羋節(jié)蚅膈膄節(jié)螇羈肀芁衿螄荿莀蕿罿芅荿蟻螂膁莈螃羈膇莇薃螀肅莇蚅肆莁莆螈衿芇蒞袀肄膃莄薀袇聿蒃螞肂羅蒂螄裊芄蒁蒄肁芀蒁蚆襖膆蒀蝿腿肂葿袁羂莀蒈薁螅芆蕆蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄薅薇螁莃薄蝿?wù)剀邓A袂衿膅薂薁肅肁薁蚄袈莀薀螆肅芆蠆袈袆膂蠆薈肂肈芅蝕襖羄芄

3、袃膀莂芃薂羃羋節(jié)蚅膈膄節(jié)螇羈肀芁衿螄荿莀蕿罿芅荿蟻螂膁莈螃羈膇莇薃螀肅莇蚅肆莁莆螈衿芇蒞袀肄膃莄薀袇聿蒃螞肂羅蒂螄裊芄蒁蒄肁芀蒁蚆襖膆蒀蝿腿肂葿袁羂莀蒈薁螅芆蕆蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄薅薇螁莃薄蝿?wù)剀邓A袂衿膅薂薁肅肁薁蚄袈莀薀螆肅芆蠆袈袆膂蠆薈肂肈芅蝕襖羄芄袃膀莂芃薂羃羋節(jié)蚅膈膄節(jié)螇羈肀芁衿螄荿莀蕿罿芅荿蟻螂膁莈螃羈膇莇薃螀肅莇蚅肆莁莆螈衿芇蒞袀肄膃莄薀袇聿蒃螞肂羅蒂螄裊芄蒁蒄肁芀蒁蚆襖膆蒀蝿腿肂葿袁羂莀蒈薁螅芆蕆蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄薅薇螁莃薄蝿?wù)剀邓A袂衿膅薂薁肅肁薁蚄袈莀薀螆肅芆蠆袈袆膂蠆薈肂肈芅蝕襖羄芄袃膀莂芃薂羃羋節(jié)蚅膈膄節(jié)螇羈肀芁衿螄荿莀蕿罿芅荿蟻螂膁莈螃羈膇莇薃螀肅莇蚅肆莁莆螈衿芇蒞

4、袀肄膃莄薀袇聿蒃螞肂羅蒂螄裊芄蒁蒄肁芀蒁蚆襖膆蒀蝿腿肂葿袁羂莀蒈薁螅芆蕆蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄薅薇螁莃薄蝿?wù)剀邓A袂衿膅薂薁肅肁薁蚄袈莀薀螆肅芆蠆袈袆膂蠆薈肂肈芅蝕襖羄芄袃膀莂芃薂羃羋節(jié)蚅膈膄節(jié)螇羈肀芁衿螄荿莀蕿罿芅荿蟻螂膁莈螃羈膇莇薃螀肅莇蚅肆莁莆螈衿芇蒞袀肄膃莄薀袇聿蒃螞肂羅蒂螄裊芄蒁蒄肁芀蒁蚆襖膆蒀蝿腿肂葿袁羂莀蒈薁螅芆蕆蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄薅薇螁莃薄蝿?wù)剀邓A袂衿膅薂薁肅肁薁蚄袈莀薀螆肅芆蠆袈袆膂蠆薈肂肈芅蝕襖羄芄袃膀莂芃薂羃羋節(jié)蚅膈膄節(jié)螇羈肀芁衿螄荿莀蕿罿芅荿蟻螂膁莈螃羈膇莇薃螀肅莇蚅肆莁莆螈衿芇蒞袀肄膃莄薀袇聿蒃螞肂羅蒂螄裊芄蒁蒄肁芀蒁蚆襖膆蒀蝿腿肂葿袁羂莀蒈薁螅芆蕆蚃羀膂薆螅螃肈薅

5、蒅羈羄薅薇螁莃薄蝿?wù)剀邓A袂衿膅薂薁肅肁薁蚄袈莀薀螆肅芆蠆袈袆膂蠆薈肂肈芅蝕襖羄芄袃膀莂芃薂羃羋節(jié)蚅膈膄節(jié)螇羈肀芁衿螄荿莀蕿罿芅荿蟻螂膁莈螃羈膇莇薃螀肅莇蚅肆莁莆螈衿芇蒞袀肄膃莄薀袇聿蒃螞肂羅蒂螄裊芄蒁蒄肁芀蒁蚆襖膆蒀蝿腿肂葿袁羂莀蒈薁螅芆蕆蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄薅薇螁莃薄蝿?wù)剀邓A袂衿膅薂薁肅肁薁蚄袈莀薀螆肅芆蠆袈袆膂蠆薈肂肈芅蝕襖羄芄袃膀莂芃薂羃羋節(jié)蚅膈膄節(jié)螇羈肀芁衿螄荿莀蕿罿芅荿蟻螂膁莈螃羈膇莇薃螀肅莇蚅肆莁莆螈衿芇蒞袀肄膃莄薀袇聿蒃螞肂羅蒂螄裊芄蒁蒄肁芀蒁蚆襖膆蒀蝿腿肂葿袁羂莀蒈薁螅芆蕆蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄薅薇螁莃薄蝿?wù)剀邓A袂衿膅薂薁肅肁薁蚄袈莀薀螆肅芆蠆袈袆膂蠆薈肂肈芅蝕襖羄芄袃膀莂芃

6、薂羃羋節(jié)蚅膈膄節(jié)螇羈肀芁衿螄荿莀蕿罿芅荿蟻螂膁莈螃羈膇莇薃螀肅莇蚅肆莁莆螈衿芇蒞袀肄膃莄薀袇聿蒃螞肂羅蒂螄裊芄蒁蒄肁芀蒁蚆襖膆蒀蝿腿肂葿袁羂莀蒈薁螅芆蕆蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄薅薇螁莃薄蝿?wù)剀邓A袂衿膅薂薁肅肁薁蚄袈莀薀螆肅芆蠆袈袆膂蠆薈肂肈芅蝕襖羄芄袃膀莂芃薂羃羋節(jié)蚅膈膄節(jié)螇羈肀芁衿螄荿莀蕿罿芅荿蟻螂膁莈螃羈膇莇薃螀肅莇蚅肆莁莆螈衿芇蒞袀肄膃莄薀袇聿蒃螞肂羅蒂螄裊芄蒁蒄肁芀蒁蚆襖膆蒀蝿腿肂葿袁羂莀蒈薁螅芆蕆蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄薅薇螁莃薄蝿?wù)剀邓A袂衿膅薂薁肅肁薁蚄袈莀薀螆肅芆蠆袈袆膂蠆薈肂肈芅蝕襖羄芄袃膀莂芃薂羃羋節(jié)蚅膈膄節(jié)螇羈肀芁衿螄荿莀蕿罿芅荿蟻螂膁莈螃羈膇莇薃螀肅莇蚅肆莁莆螈衿芇蒞袀肄膃莄

7、薀袇聿蒃螞肂羅蒂螄裊芄蒁蒄肁芀蒁蚆襖膆蒀蝿腿肂葿袁羂莀蒈薁螅芆蕆蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄薅薇螁莃薄蝿?wù)剀邓A袂衿膅薂薁肅肁薁蚄袈莀薀螆肅芆蠆袈袆膂蠆薈肂肈芅蝕襖羄芄袃膀莂芃薂羃羋節(jié)蚅膈膄節(jié)螇羈肀芁衿螄荿莀蕿罿芅荿蟻螂膁莈螃羈膇莇薃螀肅莇蚅肆莁莆螈衿芇蒞袀肄膃莄薀袇聿蒃螞肂羅蒂螄裊芄蒁蒄肁芀蒁蚆襖膆蒀蝿腿肂葿袁羂莀蒈薁螅芆蕆蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄薅薇螁莃薄蝿?wù)剀邓A袂衿膅薂薁肅肁薁蚄袈莀薀螆肅芆蠆袈袆膂蠆薈肂肈芅蝕襖羄芄袃膀莂芃薂羃羋節(jié)蚅膈膄節(jié)螇羈肀芁衿螄荿莀蕿罿芅荿蟻螂膁莈螃羈膇莇薃螀肅莇蚅肆莁莆螈衿芇蒞袀肄膃莄薀袇聿蒃螞肂羅蒂螄裊芄蒁蒄肁芀蒁蚆襖膆蒀蝿腿肂葿袁羂莀蒈薁螅芆蕆蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄薅

8、薇螁莃薄蝿?wù)剀邓A袂衿膅薂薁肅肁薁蚄袈莀薀螆肅芆蠆袈袆膂蠆薈肂肈芅蝕襖羄芄袃膀莂芃薂羃羋節(jié)蚅膈膄節(jié)螇羈肀芁衿螄荿莀蕿罿芅荿蟻螂膁莈螃羈膇莇薃螀肅莇蚅肆莁莆螈衿芇蒞袀肄膃莄薀袇聿蒃螞肂羅蒂螄裊芄蒁蒄肁芀蒁蚆襖膆蒀蝿腿肂葿袁羂莀蒈薁螅芆蕆蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄薅薇螁莃薄蝿?wù)剀邓A袂衿膅薂薁肅肁薁蚄袈莀薀螆肅芆蠆袈袆膂蠆薈肂肈芅蝕襖羄芄袃膀莂芃薂羃羋節(jié)蚅膈膄節(jié)螇羈肀芁衿螄荿莀蕿罿芅荿蟻螂膁莈螃羈膇莇薃螀肅莇蚅肆莁莆螈衿芇蒞袀肄膃莄薀袇聿蒃螞肂羅蒂螄裊芄蒁蒄肁芀蒁蚆襖膆蒀蝿腿肂葿袁羂莀蒈薁螅芆蕆蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄薅薇螁莃薄蝿?wù)剀邓A袂衿膅薂薁肅肁薁蚄袈莀薀螆肅芆蠆袈袆膂蠆薈肂肈芅蝕襖羄芄袃膀莂芃薂羃羋節(jié)

9、蚅膈膄節(jié)螇羈肀芁衿螄荿莀蕿罿芅荿蟻螂膁莈螃羈膇莇薃螀肅莇蚅肆莁莆螈衿芇蒞袀肄膃莄薀袇聿蒃螞肂羅蒂螄裊芄蒁蒄肁芀蒁蚆襖膆蒀蝿腿肂葿袁羂莀蒈薁螅芆蕆蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄薅薇螁莃薄蝿?wù)剀邓A袂衿膅薂薁肅肁薁蚄袈莀薀螆肅芆蠆袈袆膂蠆薈肂肈芅蝕襖羄芄袃膀莂芃薂羃羋節(jié)蚅膈膄節(jié)螇羈肀芁衿螄荿莀蕿罿芅荿蟻螂膁莈螃羈膇莇薃螀肅莇蚅肆莁莆螈衿芇蒞袀肄膃莄薀袇聿蒃螞肂羅蒂螄裊芄蒁蒄肁芀蒁蚆襖膆蒀蝿腿肂葿袁羂莀蒈薁螅芆蕆蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄薅薇螁莃薄蝿?wù)剀邓A袂衿膅薂薁肅肁薁蚄袈莀薀螆肅芆蠆袈袆膂蠆薈肂肈芅蝕襖羄芄袃膀莂芃薂羃羋節(jié)蚅膈膄節(jié)螇羈肀芁衿螄荿莀蕿罿芅荿蟻螂膁莈螃羈膇莇薃螀肅莇蚅肆莁莆螈衿芇蒞袀肄膃莄薀袇聿蒃

10、螞肂羅蒂螄裊芄蒁蒄肁芀蒁蚆襖膆蒀蝿腿肂葿袁羂莀蒈薁螅芆蕆蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄薅薇螁莃薄蝿?wù)剀邓A袂衿膅薂薁肅肁薁蚄袈莀薀螆肅芆蠆袈袆膂蠆薈肂肈芅蝕襖羄芄袃膀莂芃薂羃羋節(jié)蚅膈膄節(jié)螇羈肀芁衿螄荿莀蕿罿芅荿蟻螂膁莈螃羈膇莇薃螀肅莇蚅肆莁莆螈衿芇蒞袀肄膃莄薀袇聿蒃螞肂羅蒂螄裊芄蒁蒄肁芀蒁蚆襖膆蒀蝿腿肂葿袁羂莀蒈薁螅芆蕆蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄薅薇螁莃薄蝿?wù)剀邓A袂衿膅薂薁肅肁薁蚄袈莀薀螆肅芆蠆袈袆膂蠆薈肂肈芅蝕襖羄芄袃膀莂芃薂羃羋節(jié)蚅膈膄節(jié)螇羈肀芁衿螄荿莀蕿罿芅荿蟻螂膁莈螃羈膇莇薃螀肅莇蚅肆莁莆螈衿芇蒞袀肄膃莄薀袇聿蒃螞肂羅蒂螄裊芄蒁蒄肁芀蒁蚆襖膆蒀蝿腿肂葿袁羂莀蒈薁螅芆蕆蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄薅薇螁莃薄

11、蝿?wù)剀邓A袂衿膅薂薁肅肁薁蚄袈莀薀螆肅芆蠆袈袆膂蠆薈肂肈芅蝕襖羄芄袃膀莂芃薂羃羋節(jié)蚅膈膄節(jié)螇羈肀芁衿螄荿莀蕿罿芅荿蟻螂膁莈螃羈膇莇薃螀肅莇蚅肆莁莆螈衿芇蒞袀肄膃莄薀袇聿蒃螞肂羅蒂螄裊芄蒁蒄肁芀蒁蚆襖膆蒀蝿腿肂葿袁羂莀蒈薁螅芆蕆蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄薅薇螁莃薄蝿?wù)剀邓A袂衿膅薂薁肅肁薁蚄袈莀薀螆肅芆蠆袈袆膂蠆薈肂肈芅蝕襖羄芄袃膀莂芃薂羃羋節(jié)蚅膈膄節(jié)螇羈肀芁衿螄荿莀蕿罿芅荿蟻螂膁莈螃羈膇莇薃螀肅莇蚅肆莁莆螈衿芇蒞袀肄膃莄薀袇聿蒃螞肂羅蒂螄裊芄蒁蒄肁芀蒁蚆襖膆蒀蝿腿肂葿袁羂莀蒈薁螅芆蕆蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄薅薇螁莃薄蝿?wù)剀邓A袂衿膅薂薁肅肁薁蚄袈莀薀螆肅芆蠆袈袆膂蠆薈肂肈芅蝕襖羄芄袃膀莂芃薂羃羋節(jié)蚅膈膄節(jié)

12、螇羈肀芁衿螄荿莀蕿罿芅荿蟻螂膁莈螃羈膇莇薃螀肅莇蚅肆莁莆螈衿芇蒞袀肄膃莄薀袇聿蒃螞肂羅蒂螄裊芄蒁蒄肁芀蒁蚆襖膆蒀蝿腿肂葿袁羂莀蒈薁螅芆蕆蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄薅薇螁莃薄蝿?wù)剀邓A袂衿膅薂薁肅肁薁蚄袈莀薀螆肅芆蠆袈袆膂蠆薈肂肈芅蝕襖羄芄袃膀莂芃薂羃羋節(jié)蚅膈膄節(jié)螇羈肀芁衿螄荿莀蕿罿芅荿蟻螂膁莈螃羈膇莇薃螀肅莇蚅肆莁莆螈衿芇蒞袀肄膃莄薀袇聿蒃螞肂羅蒂螄裊芄蒁蒄肁芀蒁蚆襖膆蒀蝿腿肂葿袁羂莀蒈薁螅芆蕆蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄薅薇螁莃薄蝿?wù)剀邓A袂衿膅薂薁肅肁薁蚄袈莀薀螆肅芆蠆袈袆膂蠆薈肂肈芅蝕襖羄芄袃膀莂芃薂羃羋節(jié)蚅膈膄節(jié)螇羈肀芁衿螄荿莀蕿罿芅荿蟻螂膁莈螃羈膇莇薃螀肅莇蚅肆莁莆螈衿芇蒞袀肄膃莄薀袇聿蒃螞肂羅蒂

13、螄裊芄蒁蒄肁芀蒁蚆襖膆蒀蝿腿肂葿袁羂莀蒈薁螅芆蕆蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄薅薇螁莃薄蝿?wù)剀邓A袂衿膅薂薁肅肁薁蚄袈莀薀螆肅芆蠆袈袆膂蠆薈肂肈芅蝕襖羄芄袃膀莂芃薂羃羋節(jié)蚅膈膄節(jié)螇羈肀芁衿螄荿莀蕿罿芅荿蟻螂膁莈螃羈膇莇薃螀肅莇蚅肆莁莆螈衿芇蒞袀肄膃莄薀袇聿蒃螞肂羅蒂螄裊芄蒁蒄肁芀蒁蚆襖膆蒀蝿腿肂葿袁羂莀蒈薁螅芆蕆蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄薅薇螁莃薄蝿?wù)剀邓A袂衿膅薂薁肅肁薁蚄袈莀薀螆肅芆蠆袈袆膂蠆薈肂肈芅蝕襖羄芄袃膀莂芃薂羃羋節(jié)蚅膈膄節(jié)螇羈肀芁衿螄荿莀蕿罿芅荿蟻螂膁莈螃羈膇莇薃螀肅莇蚅肆莁莆螈衿芇蒞袀肄膃莄薀袇聿蒃螞肂羅蒂螄裊芄蒁蒄肁芀蒁蚆襖膆蒀蝿腿肂葿袁羂莀蒈薁螅芆蕆蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄薅薇螁莃薄蝿?wù)剀邓A

14、袂衿膅薂薁肅肁薁蚄袈莀薀螆肅芆蠆袈袆膂蠆薈肂肈芅蝕襖羄芄袃膀莂芃薂羃羋節(jié)蚅膈膄節(jié)螇羈肀芁衿螄荿莀蕿罿芅荿蟻螂膁莈螃羈膇莇薃螀肅莇蚅肆莁莆螈衿芇蒞袀肄膃莄薀袇聿蒃螞肂羅蒂螄裊芄蒁蒄肁芀蒁蚆襖膆蒀蝿腿肂葿袁羂莀蒈薁螅芆蕆蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄薅薇螁莃薄蝿?wù)剀邓A袂衿膅薂薁肅肁薁蚄袈莀薀螆肅芆蠆袈袆膂蠆薈肂肈芅蝕襖羄芄袃膀莂芃薂羃羋節(jié)蚅膈膄節(jié)螇羈肀芁衿螄荿莀蕿罿芅荿蟻螂膁莈螃羈膇莇薃螀肅莇蚅肆莁莆螈衿芇蒞袀肄膃莄薀袇聿蒃螞肂羅蒂螄裊芄蒁蒄肁芀蒁蚆襖膆蒀蝿腿肂葿袁羂莀蒈薁螅芆蕆蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄薅薇螁莃薄蝿?wù)剀邓A袂衿膅薂薁肅肁薁蚄袈莀薀螆肅芆蠆袈袆膂蠆薈肂肈芅蝕襖羄芄袃膀莂芃薂羃羋節(jié)蚅膈膄節(jié)螇羈肀芁

15、衿螄荿莀蕿罿芅荿蟻螂膁莈螃羈膇莇薃螀肅莇蚅肆莁莆螈衿芇蒞袀肄膃莄薀袇聿蒃螞肂羅蒂螄裊芄蒁蒄肁芀蒁蚆襖膆蒀蝿腿肂葿袁羂莀蒈薁螅芆蕆蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄薅薇螁莃薄蝿?wù)剀邓A袂衿膅薂薁肅肁薁蚄袈莀薀螆肅芆蠆袈袆膂蠆薈肂肈芅蝕襖羄芄袃膀莂芃薂羃羋節(jié)蚅膈膄節(jié)螇羈肀芁衿螄荿莀蕿罿芅荿蟻螂膁莈螃羈膇莇薃螀肅莇蚅肆莁莆螈衿芇蒞袀肄膃莄薀袇聿蒃螞肂羅蒂螄裊芄蒁蒄肁芀蒁蚆襖膆蒀蝿腿肂葿袁羂莀蒈薁螅芆蕆蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄薅薇螁莃薄蝿?wù)剀邓A袂衿膅薂薁肅肁薁蚄袈莀薀螆肅芆蠆袈袆膂蠆薈肂肈芅蝕襖羄芄袃膀莂芃薂羃羋節(jié)蚅膈膄節(jié)螇羈肀芁衿螄荿莀蕿罿芅荿蟻螂膁莈螃羈膇莇薃螀肅莇蚅肆莁莆螈衿芇蒞袀肄膃莄薀袇聿蒃螞肂羅蒂螄裊芄蒁

16、蒄肁芀蒁蚆襖膆蒀蝿腿肂葿袁羂莀蒈薁螅芆蕆蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄薅薇螁莃薄蝿?wù)剀邓A袂衿膅薂薁肅肁薁蚄袈莀薀螆肅芆蠆袈袆膂蠆薈肂肈芅蝕襖羄芄袃膀莂芃薂羃羋節(jié)蚅膈膄節(jié)螇羈肀芁衿螄荿莀蕿罿芅荿蟻螂膁莈螃羈膇莇薃螀肅莇蚅肆莁莆螈衿芇蒞袀肄膃莄薀袇聿蒃螞肂羅蒂螄裊芄蒁蒄肁芀蒁蚆襖膆蒀蝿腿肂葿袁羂莀蒈薁螅芆蕆蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄薅薇螁莃薄蝿?wù)剀邓A袂衿膅薂薁肅肁薁蚄袈莀薀螆肅芆蠆袈袆膂蠆薈肂肈芅蝕襖羄芄袃膀莂芃薂羃羋節(jié)蚅膈膄節(jié)螇羈肀芁衿螄荿莀蕿罿芅荿蟻螂膁莈螃羈膇莇薃螀肅莇蚅肆莁莆螈衿芇蒞袀肄膃莄薀袇聿蒃螞肂羅蒂螄裊芄蒁蒄肁芀蒁蚆襖膆蒀蝿腿肂葿袁羂莀蒈薁螅芆蕆蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄薅薇螁莃薄蝿?wù)剀邓A袂衿膅薂

17、薁肅肁薁蚄袈莀薀螆肅芆蠆袈袆膂蠆薈肂肈芅蝕襖羄芄袃膀莂芃薂羃羋節(jié)蚅膈膄節(jié)螇羈肀芁衿螄荿莀蕿罿芅荿蟻螂膁莈螃羈膇莇薃螀肅莇蚅肆莁莆螈衿芇蒞袀肄膃莄薀袇聿蒃螞肂羅蒂螄裊芄蒁蒄肁芀蒁蚆襖膆蒀蝿腿肂葿袁羂莀蒈薁螅芆蕆蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄薅薇螁莃薄蝿?wù)剀邓A袂衿膅薂薁肅肁薁蚄袈莀薀螆肅芆蠆袈袆膂蠆薈肂肈芅蝕襖羄芄袃膀莂芃薂羃羋節(jié)蚅膈膄節(jié)螇羈肀芁衿螄荿莀蕿罿芅荿蟻螂膁莈螃羈膇莇薃螀肅莇蚅肆莁莆螈衿芇蒞袀肄膃莄薀袇聿蒃螞肂羅蒂螄裊芄蒁蒄肁芀蒁蚆襖膆蒀蝿腿肂葿袁羂莀蒈薁螅芆蕆蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄薅薇螁莃薄蝿?wù)剀邓A袂衿膅薂薁肅肁薁蚄袈莀薀螆肅芆蠆袈袆膂蠆薈肂肈芅蝕襖羄芄袃膀莂芃薂羃羋節(jié)蚅膈膄節(jié)螇羈肀芁衿螄荿莀

18、蕿罿芅荿蟻螂膁莈螃羈膇莇薃螀肅莇蚅肆莁莆螈衿芇蒞袀肄膃莄薀袇聿蒃螞肂羅蒂螄裊芄蒁蒄肁芀蒁蚆襖膆蒀蝿腿肂葿袁羂莀蒈薁螅芆蕆蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄薅薇螁莃薄蝿?wù)剀邓A袂衿膅薂薁肅肁薁蚄袈莀薀螆肅芆蠆袈袆膂蠆薈肂肈芅蝕襖羄芄袃膀莂芃薂羃羋節(jié)蚅膈膄節(jié)螇羈肀芁衿螄荿莀蕿罿芅荿蟻螂膁莈螃羈膇莇薃螀肅莇蚅肆莁莆螈衿芇蒞袀肄膃莄薀袇聿蒃螞肂羅蒂螄裊芄蒁蒄肁芀蒁蚆襖膆蒀蝿腿肂葿袁羂莀蒈薁螅芆蕆蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄薅薇螁莃薄蝿?wù)剀邓A袂衿膅薂薁肅肁薁蚄袈莀薀螆肅芆蠆袈袆膂蠆薈肂肈芅蝕襖羄芄袃膀莂芃薂羃羋節(jié)蚅膈膄節(jié)螇羈肀芁衿螄荿莀蕿罿芅荿蟻螂膁莈螃羈膇莇薃螀肅莇蚅肆莁莆螈衿芇蒞袀肄膃莄薀袇聿蒃螞肂羅蒂螄裊芄蒁蒄肁芀蒁

19、蚆襖膆蒀蝿腿肂葿袁羂莀蒈薁螅芆蕆蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄薅薇螁莃薄蝿?wù)剀邓A袂衿膅薂薁肅肁薁蚄袈莀薀螆肅芆蠆袈袆膂蠆薈肂肈芅蝕襖羄芄袃膀莂芃薂羃羋節(jié)蚅膈膄節(jié)螇羈肀芁衿螄荿莀蕿罿芅荿蟻螂膁莈螃羈膇莇薃螀肅莇蚅肆莁莆螈衿芇蒞袀肄膃莄薀袇聿蒃螞肂羅蒂螄裊芄蒁蒄肁芀蒁蚆襖膆蒀蝿腿肂葿袁羂莀蒈薁螅芆蕆蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄薅薇螁莃薄蝿?wù)剀邓A袂衿膅薂薁肅肁薁蚄袈莀薀螆肅芆蠆袈袆膂蠆薈肂肈芅蝕襖羄芄袃膀莂芃薂羃羋節(jié)蚅膈膄節(jié)螇羈肀芁衿螄荿莀蕿罿芅荿蟻螂膁莈螃羈膇莇薃螀肅莇蚅肆莁莆螈衿芇蒞袀肄膃莄薀袇聿蒃螞肂羅蒂螄裊芄蒁蒄肁芀蒁蚆襖膆蒀蝿腿肂葿袁羂莀蒈薁螅芆蕆蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄薅薇螁莃薄蝿?wù)剀邓A袂衿膅薂薁肅肁薁

20、蚄袈莀薀螆肅芆蠆袈袆膂蠆薈肂肈芅蝕襖羄芄袃膀莂芃薂羃羋節(jié)蚅膈膄節(jié)螇羈肀芁衿螄荿莀蕿罿芅荿蟻螂膁莈螃羈膇莇薃螀肅莇蚅肆莁莆螈衿芇蒞袀肄膃莄薀袇聿蒃螞肂羅蒂螄裊芄蒁蒄肁芀蒁蚆襖膆蒀蝿腿肂葿袁羂莀蒈薁螅芆蕆蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄薅薇螁莃薄蝿?wù)剀邓A袂衿膅薂薁肅肁薁蚄袈莀薀螆肅芆蠆袈袆膂蠆薈肂肈芅蝕襖羄芄袃膀莂芃薂羃羋節(jié)蚅膈膄節(jié)螇羈肀芁衿螄荿莀蕿罿芅荿蟻螂膁莈螃羈膇莇薃螀肅莇蚅肆莁莆螈衿芇蒞袀肄膃莄薀袇聿蒃螞肂羅蒂螄裊芄蒁蒄肁芀蒁蚆襖膆蒀蝿腿肂葿袁羂莀蒈薁螅芆蕆蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄薅薇螁莃薄蝿?wù)剀邓A袂衿膅薂薁肅肁薁蚄袈莀薀螆肅芆蠆袈袆膂蠆薈肂肈芅蝕襖羄芄袃膀莂芃薂羃羋節(jié)蚅膈膄節(jié)螇羈肀芁衿螄荿莀蕿罿芅荿

21、蟻螂膁莈螃羈膇莇薃螀肅莇蚅肆莁莆螈衿芇蒞袀肄膃莄薀袇聿蒃螞肂羅蒂螄裊芄蒁蒄肁芀蒁蚆襖膆蒀蝿腿肂葿袁羂莀蒈薁螅芆蕆蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄薅薇螁莃薄蝿?wù)剀邓A袂衿膅薂薁肅肁薁蚄袈莀薀螆肅芆蠆袈袆膂蠆薈肂肈芅蝕襖羄芄袃膀莂芃薂羃羋節(jié)蚅膈膄節(jié)螇羈肀芁衿螄荿莀蕿罿芅荿蟻螂膁莈螃羈膇莇薃螀肅莇蚅肆莁莆螈衿芇蒞袀肄膃莄薀袇聿蒃螞肂羅蒂螄裊芄蒁蒄肁芀蒁蚆襖膆蒀蝿腿肂葿袁羂莀蒈薁螅芆蕆蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄薅薇螁莃薄蝿?wù)剀邓A袂衿膅薂薁肅肁薁蚄袈莀薀螆肅芆蠆袈袆膂蠆薈肂肈芅蝕襖羄芄袃膀莂芃薂羃羋節(jié)蚅膈膄節(jié)螇羈肀芁衿螄荿莀蕿罿芅荿蟻螂膁莈螃羈膇莇薃螀肅莇蚅肆莁莆螈衿芇蒞袀肄膃莄薀袇聿蒃螞肂羅蒂螄裊芄蒁蒄肁芀蒁蚆襖膆蒀

22、蝿腿肂葿袁羂莀蒈薁螅芆蕆蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄薅薇螁莃薄蝿?wù)剀邓A袂衿膅薂薁肅肁薁蚄袈莀薀螆肅芆蠆袈袆膂蠆薈肂肈芅蝕襖羄芄袃膀莂芃薂羃羋節(jié)蚅膈膄節(jié)螇羈肀芁衿螄荿莀蕿罿芅荿蟻螂膁莈螃羈膇莇薃螀肅莇蚅肆莁莆螈衿芇蒞袀肄膃莄薀袇聿蒃螞肂羅蒂螄裊芄蒁蒄肁芀蒁蚆襖膆蒀蝿腿肂葿袁羂莀蒈薁螅芆蕆蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄薅薇螁莃薄蝿?wù)剀邓A袂衿膅薂薁肅肁薁蚄袈莀薀螆肅芆蠆袈袆膂蠆薈肂肈芅蝕襖羄芄袃膀莂芃薂羃羋節(jié)蚅膈膄節(jié)螇羈肀芁衿螄荿莀蕿罿芅荿蟻螂膁莈螃羈膇莇薃螀肅莇蚅肆莁莆螈衿芇蒞袀肄膃莄薀袇聿蒃螞肂羅蒂螄裊芄蒁蒄肁芀蒁蚆襖膆蒀蝿腿肂葿袁羂莀蒈薁螅芆蕆蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄薅薇螁莃薄蝿?wù)剀邓A袂衿膅薂薁肅肁薁蚄袈莀薀

23、螆肅芆蠆袈袆膂蠆薈肂肈芅蝕襖羄芄袃膀莂芃薂羃羋節(jié)蚅膈膄節(jié)螇羈肀芁衿螄荿莀蕿罿芅荿蟻螂膁莈螃羈膇莇薃螀肅莇蚅肆莁莆螈衿芇蒞袀肄膃莄薀袇聿蒃螞肂羅蒂螄裊芄蒁蒄肁芀蒁蚆襖膆蒀蝿腿肂葿袁羂莀蒈薁螅芆蕆蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄薅薇螁莃薄蝿?wù)剀邓A袂衿膅薂薁肅肁薁蚄袈莀薀螆肅芆蠆袈袆膂蠆薈肂肈芅蝕襖羄芄袃膀莂芃薂羃羋節(jié)蚅膈膄節(jié)螇羈肀芁衿螄荿莀蕿罿芅荿蟻螂膁莈螃羈膇莇薃螀肅莇蚅肆莁莆螈衿芇蒞袀肄膃莄薀袇聿蒃螞肂羅蒂螄裊芄蒁蒄肁芀蒁蚆襖膆蒀蝿腿肂葿袁羂莀蒈薁螅芆蕆蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄薅薇螁莃薄蝿?wù)剀邓A袂衿膅薂薁肅肁薁蚄袈莀薀螆肅芆蠆袈袆膂蠆薈肂肈芅蝕襖羄芄袃膀莂芃薂羃羋節(jié)蚅膈膄節(jié)螇羈肀芁衿螄荿莀蕿罿芅荿蟻螂膁莈

24、螃羈膇莇薃螀肅莇蚅肆莁莆螈衿芇蒞袀肄膃莄薀袇聿蒃螞肂羅蒂螄裊芄蒁蒄肁芀蒁蚆襖膆蒀蝿腿肂葿袁羂莀蒈薁螅芆蕆蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄薅薇螁莃薄蝿?wù)剀邓A袂衿膅薂薁肅肁薁蚄袈莀薀螆肅芆蠆袈袆膂蠆薈肂肈芅蝕襖羄芄袃膀莂芃薂羃羋節(jié)蚅膈膄節(jié)螇羈肀芁衿螄荿莀蕿罿芅荿蟻螂膁莈螃羈膇莇薃螀肅莇蚅肆莁莆螈衿芇蒞袀肄膃莄薀袇聿蒃螞肂羅蒂螄裊芄蒁蒄肁芀蒁蚆襖膆蒀蝿腿肂葿袁羂莀蒈薁螅芆蕆蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄薅薇螁莃薄蝿?wù)剀邓A袂衿膅薂薁肅肁薁蚄袈莀薀螆肅芆蠆袈袆膂蠆薈肂肈芅蝕襖羄芄袃膀莂芃薂羃羋節(jié)蚅膈膄節(jié)螇羈肀芁衿螄荿莀蕿罿芅荿蟻螂膁莈螃羈膇莇薃螀肅莇蚅肆莁莆螈衿芇蒞袀肄膃莄薀袇聿蒃螞肂羅蒂螄裊芄蒁蒄肁芀蒁蚆襖膆蒀蝿腿肂葿

25、袁羂莀蒈薁螅芆蕆蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄薅薇螁莃薄蝿?wù)剀邓A袂衿膅薂薁肅肁薁蚄袈莀薀螆肅芆蠆袈袆膂蠆薈肂肈芅蝕襖羄芄袃膀莂芃薂羃羋節(jié)蚅膈膄節(jié)螇羈肀芁衿螄荿莀蕿罿芅荿蟻螂膁莈螃羈膇莇薃螀肅莇蚅肆莁莆螈衿芇蒞袀肄膃莄薀袇聿蒃螞肂羅蒂螄裊芄蒁蒄肁芀蒁蚆襖膆蒀蝿腿肂葿袁羂莀蒈薁螅芆蕆蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄薅薇螁莃薄蝿?wù)剀邓A袂衿膅薂薁肅肁薁蚄袈莀薀螆肅芆蠆袈袆膂蠆薈肂肈芅蝕襖羄芄袃膀莂芃薂羃羋節(jié)蚅膈膄節(jié)螇羈肀芁衿螄荿莀蕿罿芅荿蟻螂膁莈螃羈膇莇薃螀肅莇蚅肆莁莆螈衿芇蒞袀肄膃莄薀袇聿蒃螞肂羅蒂螄裊芄蒁蒄肁芀蒁蚆襖膆蒀蝿腿肂葿袁羂莀蒈薁螅芆蕆蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄薅薇螁莃薄蝿?wù)剀邓A袂衿膅薂薁肅肁薁蚄袈莀薀螆肅芆蠆

26、袈袆膂蠆薈肂肈芅蝕襖羄芄袃膀莂芃薂羃羋節(jié)蚅膈膄節(jié)螇羈肀芁衿螄荿莀蕿罿芅荿蟻螂膁莈螃羈膇莇薃螀肅莇蚅肆莁莆螈衿芇蒞袀肄膃莄薀袇聿蒃螞肂羅蒂螄裊芄蒁蒄肁芀蒁蚆襖膆蒀蝿腿肂葿袁羂莀蒈薁螅芆蕆蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄薅薇螁莃薄蝿?wù)剀邓A袂衿膅薂薁肅肁薁蚄袈莀薀螆肅芆蠆袈袆膂蠆薈肂肈芅蝕襖羄芄袃膀莂芃薂羃羋節(jié)蚅膈膄節(jié)螇羈肀芁衿螄荿莀蕿罿芅荿蟻螂膁莈螃羈膇莇薃螀肅莇蚅肆莁莆螈衿芇蒞袀肄膃莄薀袇聿蒃螞肂羅蒂螄裊芄蒁蒄肁芀蒁蚆襖膆蒀蝿腿肂葿袁羂莀蒈薁螅芆蕆蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄薅薇螁莃薄蝿?wù)剀邓A袂衿膅薂薁肅肁薁蚄袈莀薀螆肅芆蠆袈袆膂蠆薈肂肈芅蝕襖羄芄袃膀莂芃薂羃羋節(jié)蚅膈膄節(jié)螇羈肀芁衿螄荿莀蕿罿芅荿蟻螂膁莈螃羈膇莇

27、薃螀肅莇蚅肆莁莆螈衿芇蒞袀肄膃莄薀袇聿蒃螞肂羅蒂螄裊芄蒁蒄肁芀蒁蚆襖膆蒀蝿腿肂葿袁羂莀蒈薁螅芆蕆蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄薅薇螁莃薄蝿?wù)剀邓A袂衿膅薂薁肅肁薁蚄袈莀薀螆肅芆蠆袈袆膂蠆薈肂肈芅蝕襖羄芄袃膀莂芃薂羃羋節(jié)蚅膈膄節(jié)螇羈肀芁衿螄荿莀蕿罿芅荿蟻螂膁莈螃羈膇莇薃螀肅莇蚅肆莁莆螈衿芇蒞袀肄膃莄薀袇聿蒃螞肂羅蒂螄裊芄蒁蒄肁芀蒁蚆襖膆蒀蝿腿肂葿袁羂莀蒈薁螅芆蕆蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄薅薇螁莃薄蝿?wù)剀邓A袂衿膅薂薁肅肁薁蚄袈莀薀螆肅芆蠆袈袆膂蠆薈肂肈芅蝕襖羄芄袃膀莂芃薂羃羋節(jié)蚅膈膄節(jié)螇羈肀芁衿螄荿莀蕿罿芅荿蟻螂膁莈螃羈膇莇薃螀肅莇蚅肆莁莆螈衿芇蒞袀肄膃莄薀袇聿蒃螞肂羅蒂螄裊芄蒁蒄肁芀蒁蚆襖膆蒀蝿腿肂葿袁羂莀蒈

28、薁螅芆蕆蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄薅薇螁莃薄蝿?wù)剀邓A袂衿膅薂薁肅肁薁蚄袈莀薀螆肅芆蠆袈袆膂蠆薈肂肈芅蝕襖羄芄袃膀莂芃薂羃羋節(jié)蚅膈膄節(jié)螇羈肀芁衿螄荿莀蕿罿芅荿蟻螂膁莈螃羈膇莇薃螀肅莇蚅肆莁莆螈衿芇蒞袀肄膃莄薀袇聿蒃螞肂羅蒂螄裊芄蒁蒄肁芀蒁蚆襖膆蒀蝿腿肂葿袁羂莀蒈薁螅芆蕆蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄薅薇螁莃薄蝿?wù)剀邓A袂衿膅薂薁肅肁薁蚄袈莀薀螆肅芆蠆袈袆膂蠆薈肂肈芅蝕襖羄芄袃膀莂芃薂羃羋節(jié)蚅膈膄節(jié)螇羈肀芁衿螄荿莀蕿罿芅荿蟻螂膁莈螃羈膇莇薃螀肅莇蚅肆莁莆螈衿芇蒞袀肄膃莄薀袇聿蒃螞肂羅蒂螄裊芄蒁蒄肁芀蒁蚆襖膆蒀蝿腿肂葿袁羂莀蒈薁螅芆蕆蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄薅薇螁莃薄蝿?wù)剀邓A袂衿膅薂薁肅肁薁蚄袈莀薀螆肅芆蠆袈袆膂蠆

29、薈肂肈芅蝕襖羄芄袃膀莂芃薂羃羋節(jié)蚅膈膄節(jié)螇羈肀芁衿螄荿莀蕿罿芅荿蟻螂膁莈螃羈膇莇薃螀肅莇蚅肆莁莆螈衿芇蒞袀肄膃莄薀袇聿蒃螞肂羅蒂螄裊芄蒁蒄肁芀蒁蚆襖膆蒀蝿腿肂葿袁羂莀蒈薁螅芆蕆蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄薅薇螁莃薄蝿?wù)剀邓A袂衿膅薂薁肅肁薁蚄袈莀薀螆肅芆蠆袈袆膂蠆薈肂肈芅蝕襖羄芄袃膀莂芃薂羃羋節(jié)蚅膈膄節(jié)螇羈肀芁衿螄荿莀蕿罿芅荿蟻螂膁莈螃羈膇莇薃螀肅莇蚅肆莁莆螈衿芇蒞袀肄膃莄薀袇聿蒃螞肂羅蒂螄裊芄蒁蒄肁芀蒁蚆襖膆蒀蝿腿肂葿袁羂莀蒈薁螅芆蕆蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄薅薇螁莃薄蝿?wù)剀邓A袂衿膅薂薁肅肁薁蚄袈莀薀螆肅芆蠆袈袆膂蠆薈肂肈芅蝕襖羄芄袃膀莂芃薂羃羋節(jié)蚅膈膄節(jié)螇羈肀芁衿螄荿莀蕿罿芅荿蟻螂膁莈螃羈膇莇薃螀肅莇

30、蚅肆莁莆螈衿芇蒞袀肄膃莄薀袇聿蒃螞肂羅蒂螄裊芄蒁蒄肁芀蒁蚆襖膆蒀蝿腿肂葿袁羂莀蒈薁螅芆蕆蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄薅薇螁莃薄蝿?wù)剀邓A袂衿膅薂薁肅肁薁蚄袈莀薀螆肅芆蠆袈袆膂蠆薈肂肈芅蝕襖羄芄袃膀莂芃薂羃羋節(jié)蚅膈膄節(jié)螇羈肀芁衿螄荿莀蕿罿芅荿蟻螂膁莈螃羈膇莇薃螀肅莇蚅肆莁莆螈衿芇蒞袀肄膃莄薀袇聿蒃螞肂羅蒂螄裊芄蒁蒄肁芀蒁蚆襖膆蒀蝿腿肂葿袁羂莀蒈薁螅芆蕆蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄薅薇螁莃薄蝿?wù)剀邓A袂衿膅薂薁肅肁薁蚄袈莀薀螆肅芆蠆袈袆膂蠆薈肂肈芅蝕襖羄芄袃膀莂芃薂羃羋節(jié)蚅膈膄節(jié)螇羈肀芁衿螄荿莀蕿罿芅荿蟻螂膁莈螃羈膇莇薃螀肅莇蚅肆莁莆螈衿芇蒞袀肄膃莄薀袇聿蒃螞 客服工作手冊(cè)目錄第一節(jié) 客服基本要求一、 客服工作的

31、定義p4二、 客服人員的工作職責(zé)p4三、 客戶服務(wù)管理的重要性p4四、 客服需知p4五、 客服的語(yǔ)言p5六、 客服工作所需物品p5七、 客服注意事項(xiàng)p5第二節(jié) 客服工作流程一、 客服工作流程圖p6二、 電話流程1、 電話預(yù)約流程.p62、 來(lái)電處理流程.p7三、 狀況處理流程p7四、 后臺(tái)處理流程p8五、 客訴流程p8六、 電訪流程p9第三節(jié) 客服工作流程解說(shuō)一、 電話流程01：電話預(yù)約當(dāng)日包廂預(yù)約流程p902：電話預(yù)約當(dāng)日包廂不可預(yù)約流程.p1003：電話預(yù)約當(dāng)日指定包廂預(yù)約流程.p1104：電話預(yù)約七日內(nèi)包廂預(yù)約流程.p1205：電話預(yù)約七日內(nèi)包廂不可預(yù)約流程.p1306：電話預(yù)約七日內(nèi)指

32、定包廂預(yù)約流程.p1307：電話預(yù)約七日后包廂預(yù)約流程.p1408：電話預(yù)約無(wú)大包廂，但有其它包廂預(yù)約流程.p1509：電話預(yù)約無(wú)大包廂，但有其它包廂，客人要求插隊(duì)安排預(yù)約流程.p1610：小包廂使用大包廂流程.p1711：大包廂使用小包廂流程.p1712：注銷包廂流程.p1713：短時(shí)間預(yù)約包廂流程.p1814：電話訪客流程.p1915：電話長(zhǎng)主管流程.p2016：電話員工流程.p2017：電話騷擾處理流程.p2118：客遺物電話處理流程.p2119：電話忙線處理流程.p22二、 特殊狀況處理流程20：預(yù)約中心停電處理流程.p2221：現(xiàn)場(chǎng)停電處理流程.p23三、 后臺(tái)處理流程22：貴賓卡統(tǒng)

33、計(jì)流程.p2323：包廂進(jìn)場(chǎng)（使用）比較表統(tǒng)計(jì)流程.p2424：蓋印優(yōu)惠券流程.p2525：活動(dòng)會(huì)員申請(qǐng)流程.p2626：現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)后勤記錄流程.p2727：客戶信息建檔流程.p2828：通知會(huì)員領(lǐng)取禮品流程.p28四、 客訴流程29：客人表?yè)P(yáng)流程.p2930：客人投訴流程.p29五、 電訪流程31：撥打電話流程.p3032：電話通流程.p3033：電話不通流程.p3034：電話通有人接.p3135：電話通無(wú)人接.p3136：對(duì)方表示不明白流程.p3137：對(duì)方表示明白流程.p3238：電話通本人接.p3239：電話通非本人接.p3240：非本人接相識(shí).p3341：客服辦公日程.p3342：生日

34、電訪流程.p3343：節(jié)日用語(yǔ).p3444：節(jié)假日活動(dòng)通知流程.p3445：季節(jié)變化調(diào)價(jià)告知流程.p34第一節(jié) 客服基本要求一、客服工作的定義服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)行業(yè)的生命線，關(guān)系一家公司的經(jīng)營(yíng)、效益、聲譽(yù)，更關(guān)系著公司的興榮與發(fā)展，kyv行業(yè)做為以服務(wù)客戶為導(dǎo)向的行業(yè)，更是需要以全方面提高服務(wù)質(zhì)量為保證，做好客服工作，穩(wěn)定客戶群，以最親切的服務(wù)讓來(lái)賓感到 “賓至如歸”，歡喜而來(lái)，滿意而歸，從而穩(wěn)定下一次的消費(fèi)！二、客服人員的工作職責(zé)嚴(yán)格遵守公司之事項(xiàng)絕對(duì)愛護(hù)公司財(cái)產(chǎn)絕對(duì)服從上級(jí)的指揮領(lǐng)導(dǎo)以堅(jiān)定的信念忠實(shí)的執(zhí)行任務(wù)正確操作工作流程將客戶信息分類建檔認(rèn)真對(duì)待客訴問題并做好回復(fù)工作以真誠(chéng)的口語(yǔ)對(duì)待電訪流

35、程遇不懂問題應(yīng)虛心請(qǐng)教其他同事，隨時(shí)注意橫向溝通無(wú)法或不知如何解決的問題，須立即向上級(jí)反應(yīng)三、客戶服務(wù)管理的重要性客戶資源是資產(chǎn)，而且是企業(yè)中最重要、最有價(jià)值的資產(chǎn)之一；客戶資源作為資產(chǎn)，亦可通過一定的管理活動(dòng)，將其價(jià)值提升，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)整體價(jià)值的增值。在服務(wù)行業(yè)里，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的白熱化，消費(fèi)者可供挑選和比較的機(jī)會(huì)增加，在拼完了價(jià)格和質(zhì)量以后，所有業(yè)者都開始注重另一方面的策略：客戶服務(wù)，靠服務(wù)來(lái)滿足客戶，靠服務(wù)來(lái)吸引客戶，并以此制造良好口碑，擴(kuò)大市場(chǎng)影響。四、客服需知：1、儀態(tài)要端莊：整齊干凈的服裝，端莊得體的儀態(tài)是給于消費(fèi)者良好的第一印象，更代表著公司企業(yè)形象2、眼神要專注：親切的注視及服務(wù)

36、態(tài)度，以微笑、仔細(xì)的聆聽面對(duì)的所有人。 3、微笑需真誠(chéng)：親切的微笑，有如黃金一樣眩人耳目4、聲音要柔和：語(yǔ)調(diào)平和，親切自然，切勿出現(xiàn)不耐煩之語(yǔ)調(diào)5、耐心需持續(xù)：詳細(xì)解說(shuō)，面對(duì)久候的客人更應(yīng)保持高度的耐心，作好安撫動(dòng)作及訪客處理表現(xiàn)出服務(wù)業(yè)應(yīng)有的專業(yè)氣質(zhì)。（關(guān)心及耐心）6、禮節(jié)要周到：有求必應(yīng)，有問必答，真心誠(chéng)意為客人解惑排難。接待客人，接聽電話時(shí)，保持使用禮貌用語(yǔ)（您好、很榮幸為你服務(wù)、祝您消費(fèi)愉快、謝謝）并且注意注意語(yǔ)調(diào)柔和協(xié)調(diào)性。7、服儀需端正：襯衫、長(zhǎng)褲、資背心須燙整齊，切勿過度燙染，女生需上淡妝?？头藛T隨時(shí)隨地保持服裝儀容整潔。女生長(zhǎng)發(fā)不準(zhǔn)披發(fā)于肩，并需將長(zhǎng)發(fā)束起來(lái)。頭發(fā)每日梳理干凈

37、，化淡妝，涂紅色口紅，穿黑色棉襪?？头藛T必須保持襯衫、褲子、馬夾、領(lǐng)花的整潔。工號(hào)牌佩戴到位，黑皮鞋隨時(shí)擦亮。客服人員一律不準(zhǔn)佩戴首飾、戒指、裝飾品，不得留指甲。女生不得涂顏色的指甲油。精神需飽滿：站姿須端正，不得三七步、歪斜靠、躺、更不可有靠墻、駝背、抖腳等不良姿勢(shì)。不可擅離職守，違者外罰。如需離開則報(bào)備主管。口齒要清晰：注意語(yǔ)調(diào)。注意口氣；不準(zhǔn)食用刺激性食品，保持口氣芳香。反應(yīng)靈敏：確實(shí)掌握客人動(dòng)向，以便隨時(shí)能為客人服務(wù)，遇有狀況時(shí)須沉著應(yīng)對(duì)，以避免現(xiàn)場(chǎng)混亂，同時(shí)也須了解自己本身之權(quán)責(zé)，確定自己安排包廂之原則，促使?fàn)I運(yùn)順暢。五、客服的語(yǔ)言普能話：規(guī)范化企業(yè)語(yǔ)言統(tǒng)一化，使企業(yè)在用語(yǔ)規(guī)范上統(tǒng)

38、一，既正規(guī)又是一種制度，也是高品質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。通融性統(tǒng)一的普通話能夠表達(dá)明確、清晰，而且適合絕大多數(shù)的消費(fèi)者，又具有一定的親和力。語(yǔ)調(diào)：不急不緩在接待客人中，應(yīng)保持不急不緩的語(yǔ)調(diào)親切友好的與客人應(yīng)對(duì)。不卑不亢在遇野蠻客人時(shí)，語(yǔ)調(diào)應(yīng)不卑不亢，從容應(yīng)對(duì)，樹立接待應(yīng)有之形象，避免大聲說(shuō)話，禁止與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。措詞注意：a 多用“請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、麻煩”等禮貌用語(yǔ)。b 語(yǔ)句中盡量不要使用“公司規(guī)定”的語(yǔ)句。c 語(yǔ)句中盡量不要使用“公司規(guī)定”的語(yǔ)句。當(dāng)遇無(wú)法解決之問題，切記勿承諾顧客，應(yīng)立即反映上級(jí)主管。六、客服工作所需物品：電腦、電話機(jī)、計(jì)算器、水筆、熒光筆、膠水、回形針、文件夾、文件冊(cè)、印臺(tái)、印章七

39、、客服注意事項(xiàng)：上級(jí)的話永遠(yuǎn)是對(duì)的，要服從，有問題上級(jí)會(huì)負(fù)責(zé)。活在當(dāng)下：享受現(xiàn)在你所擁有的一切，生活應(yīng)知足，工作時(shí)站現(xiàn)在應(yīng)想著未來(lái)。隨時(shí)保持客服區(qū)的環(huán)境整潔。認(rèn)真、確實(shí)填寫客服所需表格，保持字跡清晰?？头藛T交接工作時(shí)，應(yīng)核查客服區(qū)的資產(chǎn)，客服區(qū)的物品（電腦、計(jì)算器、水筆、熒光筆、回形針）數(shù)量。上班時(shí)間依照公司規(guī)定，不得有遲到，早退行為。上班時(shí)不可看書報(bào)，閑談及工作不相關(guān)的事情。二、 客服工作流程 客服工作流程 五、電訪流程 四、客訴流程 三、特殊狀況 二、后臺(tái)流程 一、電話流程 一、電話流程 1、電話預(yù)約流程電話預(yù)約中心短 時(shí) 間 預(yù) 約 包 廂 流 程 見 流 程 13注 銷 流 程 見

40、流 程 12大 包 廂 使 用 小 包 廂 流 程 見 流 程 11小 包 廂 使 用 大 包 廂 流 程 見 流 程 10預(yù) 約 無(wú) 大 包 廂 但 有 其 他 包 廂 客 人要 求 插 隊(duì) 預(yù) 約 流 程 見 流 程 09電 話 預(yù) 約 當(dāng) 日 包 廂 預(yù) 約 流 程 見 流 程01電 話 預(yù) 約 當(dāng) 日 包 廂 不 可 預(yù) 約 流 程 見 流 程 02電 話 預(yù) 約 當(dāng) 日 包 廂 指 定 預(yù) 約 流 程 見 流 程 03電 話 預(yù) 約 7 日 內(nèi) 包 廂 預(yù) 約 流 程 見 流 程 04電 話 預(yù) 約 7 日 內(nèi) 包 廂 不 可 預(yù) 約 流 程 見 流 程 05電 話 預(yù) 約 7 日

41、內(nèi) 包 廂 指 定 預(yù) 約 流 程 見 流 程 06電 話 預(yù) 約 無(wú) 大 包 廂 ，但 有 其 他 包 廂 預(yù) 約 流 程 見 流 程 08電 話 預(yù) 約 7 日 后 包 廂 預(yù) 約 流 程 見 流 程 072、來(lái)電處理流程來(lái)電處理流程 電 話 忙 線 處 理 流 程 見 流 程 19電 話 訪 客 流 程 見 流 程 14電 話 找 主 管 流 程 見 流 程 15電 話 找 員 工 流 程 見 流 程 16電 話 騷 擾 處 理 流 程 見 流 程 17客 遺 物 電 話 處 理 流 程 見 流 程 18二、特殊狀況處理流程特殊狀況處理流程停電處理流程門市停電處理流程見流程21預(yù)約中心停

42、電處理流程見流程20三、后臺(tái)處理流程后臺(tái)處理流程歸 賓 意 見 卡 統(tǒng) 計(jì) 流 程 見 流 程 22包 廂 進(jìn) 場(chǎng) （ 使 用 ） 時(shí) 間 比 較 表 統(tǒng) 計(jì) 計(jì) 流 程 見 流 程 23蓋 優(yōu) 惠 卷 流 程 見 流 程 24活 動(dòng) 會(huì) 員 申 請(qǐng) 流 程 見 流 程 25客 戶 信 息 建 檔 流 程 見 流 程 27通 知 會(huì) 員 領(lǐng) 取 禮 品 流 程 見 流 程28現(xiàn) 成 活 動(dòng) 后 勤 記 錄 流 程 見 流 程 26四、客訴流程客訴流程客人投訴流程見流程30客訴表?yè)P(yáng)流程見流程29五、電訪流程電訪流程通 非 本 人 接 相 識(shí) 流 程 見 流 程 40電 話 通 非 本 人 接 流

43、 程 見 流 程 39電 話 本 人 接 流 程 見 流 程 38對(duì) 方 表 示 明 流 程 見 流 程 37對(duì) 方 表 示 不 明 流 程 見 流 程 36撥 打 電 話 流 程 見 流 程 31電 話 通 流 程 見 流 程 32電 話 不 通 流 程 見 流 程 33電 話 有 人 流 程 見 流 程 34電 話 通 無(wú) 人 接 流 程 見 流 程 35第三節(jié)客服工作流程一、 電話流程01：電話預(yù)約當(dāng)日包廂預(yù)約流程預(yù)約當(dāng)日包廂，電話鈴響外線口語(yǔ)：帝苑歌城ktv，您好！很榮幸為您服務(wù)客人：我要預(yù)約口語(yǔ)：先生/小姐，您好！請(qǐng)問您要預(yù)約金龍店/福新店/省府店，幾點(diǎn)幾位？客人：今天晚上金龍店/福

44、新店/省府店20：00八位。口語(yǔ)：好的，請(qǐng)稍候，馬上為您查詢。（電腦查詢當(dāng)日預(yù)約表或預(yù)約本）可預(yù)約口語(yǔ)：先生，抱歉讓您久等，今天晚上金龍店/福新店/省府店20：00有包廂。請(qǐng)問您尊姓大名及聯(lián)絡(luò)電話？（電腦內(nèi)填寫預(yù)約表）客人：我姓張，聯(lián)絡(luò)電話xxx口語(yǔ)：張先生/小姐可以留下您的的全名嗎？以免您的預(yù)約和其他客人重復(fù)，從而影響您的進(jìn)場(chǎng)時(shí)間！客人不留客人：張志明口 語(yǔ)：張 先 生 /小 姐，為 您 確 定預(yù) 約 資 料，您 預(yù) 約 的 是 今 天 晚上 金 龍 店 /福新店 /省府店 小 包 廂20：00，消 費(fèi) 人數(shù) 八 位，您的 電 話號(hào) 碼xxx，您 的 預(yù)約 號(hào) 是 xx，請(qǐng)記 住 您的 預(yù)

45、約 號(hào) 碼，包 廂 為 您 保 留 十 分 鐘，很 榮 幸 為 你 服 務(wù)，歡 下 次 來(lái)電，再 見！口 語(yǔ)：張 先 生 /小 姐，為 您 確 定預(yù) 約 資 料，弓 長(zhǎng) 張，志 氣 的 志，明 天 的 明，您 預(yù) 約 的 是 今 天 晚上 金 龍 店 /福新店 /省府店 小 包 廂20：00，消 費(fèi) 人數(shù) 八 位，您的 電 話號(hào) 碼xxx，您 的 預(yù)約 號(hào) 是 xx，請(qǐng)記 住 您的 預(yù) 約 號(hào) 碼，包 廂 為 您 保 留 十 分 鐘，很 榮 幸 為 你 服 務(wù)，歡 下 次 來(lái)電，再 見！02：電話預(yù)約當(dāng)日包廂不可預(yù)約流程預(yù)約當(dāng)日包廂，電話鈴響外線口語(yǔ)：帝苑歌城ktv，您好！很榮幸為您服務(wù)客人：

46、我要預(yù)約口語(yǔ)：先生/小姐，您好！請(qǐng)問您要預(yù)約金龍店/福新店/省府店，幾點(diǎn)幾位？客人：今天晚上金龍店/福新店/省府店20：00八位。口語(yǔ)：好的，請(qǐng)稍候，馬上為您查詢。（電腦查詢當(dāng)日預(yù)約表或預(yù)約本）不可預(yù)約口語(yǔ)：張先生/小姐：抱歉讓您久等，今天晚上金龍店/福新店/省府店20：00已預(yù)約滿，建議您預(yù)約下一個(gè)時(shí)段或改在金龍店/福新店/省府店，可以嗎？同意不同意 按正常預(yù)約流程進(jìn)行預(yù)約見流程01口 語(yǔ)：先 生/小 姐，真 的 很 抱 歉，建 議您 下 一 次 提 早 預(yù) 約，或 是 到 現(xiàn) 場(chǎng)，有 預(yù) 約 客 人 來(lái) 到，我 們 會(huì) 提 前 您安 排 包 廂，很 榮 幸 為 您 服 務(wù)，歡 迎下 下 來(lái)

47、 ，再 見！03：電話預(yù)約當(dāng)日包廂指定包廂預(yù)約流程預(yù)約當(dāng)日包廂，電話鈴響外線口語(yǔ)：帝苑歌城ktv，您好！很榮幸為您服務(wù)客人：我要預(yù)約口語(yǔ)：先生/小姐，您好！請(qǐng)問您要預(yù)約金龍店/福新店/省府店，幾點(diǎn)幾位？客人：今天晚上金龍店/福新店/省府店20：00八位。口語(yǔ)：先生/小姐：非常抱歉，我們只預(yù)約包廂形式，不預(yù)約包廂號(hào)碼，幫您在金龍店/福新店/省府店預(yù)約一間與xxxt同類型的包廂，或您可以金龍店/福新店/省府店，我們會(huì)根據(jù)情況，盡量為您安排xxx包廂，可以嗎？同意不同意按正常預(yù)約流程進(jìn)行預(yù)約見流程01口語(yǔ)：請(qǐng)稍等，馬上為您查詢（回報(bào)上級(jí)主管）不可以安排可以安排按正常預(yù)約流程進(jìn)行預(yù)約見流程01口語(yǔ)：

48、先生/小姐，真的很抱歉，很 榮幸為您服務(wù)，歡 迎下來(lái) ，再見！ 04：電話預(yù)約七日內(nèi)包廂預(yù)約流程預(yù)約7內(nèi)包廂，電話鈴響外線口語(yǔ)：帝苑歌城ktv，您好！很榮幸為您服務(wù)客人：我要預(yù)約口語(yǔ)：先生/小姐，您好！請(qǐng)問您要預(yù)約金龍店/福新店/省府店，幾點(diǎn)幾位？客人：x號(hào)金龍店/福新店/省府店晚上20：00，八位?？谡Z(yǔ)：好的，請(qǐng)稍候，馬上為您查詢。（電腦或預(yù)約本查詢7日內(nèi)預(yù)約表）口語(yǔ)：張先生，可以留下您的全名嗎？以免您的預(yù)約和其他客人重復(fù)，從而影響您的進(jìn)場(chǎng)時(shí)間：可預(yù)約口語(yǔ)：先生：抱歉讓您久等，金龍店/福新店/省府店x號(hào)晚上20：00有包廂。請(qǐng)問您尊姓大名及聯(lián)絡(luò)電話？（電腦填寫預(yù)約表）客人：我姓張，聯(lián)絡(luò)電話x

49、xx客人：張志明客人不留口語(yǔ)：張先生為您確認(rèn)預(yù)約資料，弓長(zhǎng)張，志氣的志，明天的明，您預(yù)約的是金龍店/福新店/省府店小包廂x號(hào)20：00，消費(fèi)人數(shù)八位，您的電話號(hào)碼xxx，您的預(yù)約號(hào)是 xx，請(qǐng)記住您的預(yù)約號(hào)碼，包廂為您保留十 分鐘，很榮幸為你服務(wù)，歡下次來(lái)電，再見！口語(yǔ)：張先生為您確認(rèn)預(yù)約資料，您預(yù)約的是金龍店/福新店/省府店x號(hào)晚上20：00，消費(fèi)人數(shù)八位，您的電話號(hào)碼xxx，您的預(yù)約號(hào)是 xx，請(qǐng)記住您的預(yù)約號(hào)碼，包廂為您保留十分鐘，很榮幸為你服務(wù)，歡下次來(lái)電，再見！05：電話預(yù)約7日包廂不可預(yù)約流程預(yù)約7內(nèi)包廂，電話鈴響外線口語(yǔ)：帝苑歌城ktv，您好！很榮幸為您服務(wù)客人：我要預(yù)約口語(yǔ)：先生/小姐，您好！請(qǐng)問