內(nèi)控銷售收款管理

1、內(nèi)控制度銷售及收款循環(huán)訂單銷售及收款循環(huán)（總說明）編號版本日期CS1001.02016/06/17內(nèi)部控制制度銷售及收款循環(huán)文件管制等級：管制文件非管制文件文件履歷紀要頁文件發(fā)行單位文件管制等級管理代表管制文件非管制文件文件履歷紀錄版次修訂內(nèi)容核準權(quán)責編撰日期0第1版（新發(fā)行）1. 總則1.1. 制定目的為促使本公司內(nèi)部控制（Internal Control）之銷售及收款循環(huán)（Sales）程序，能有所遵循，特訂定本文件，俾利各相關(guān)單位遵循。1.2. 適用範圍凡本公司有關(guān)內(nèi)部控制之銷售及收款循環(huán)作業(yè)程序與控制重點，悉依照本文件之規(guī)範辦理。1.3. 權(quán)責單位業(yè)務(wù)、財會部門為本文件之權(quán)責單位，權(quán)責單

2、位主管經(jīng)承認部門授權(quán)，負責本文件管制，並確保依本文件規(guī)範作業(yè)。2. 銷售及收款循環(huán)2.1. 循環(huán)圖【見】（資料1）銷售及收款循環(huán)圖。2.2. 循環(huán)作業(yè)本循環(huán)之各項作業(yè)：1) 銷售預測作業(yè)（CS101），另訂之。2) 銷售計劃作業(yè)（CS102），另訂之。3) 訂單處理作業(yè)（CS103），另訂之。4) 徵信作業(yè)（CS104），另訂之。5) 營業(yè)員管理作業(yè)（CS105），另訂之。6) 交貨作業(yè)（CS106），另訂之。7) 發(fā)票開立與作廢作業(yè)（CS107），另訂之。8) 應(yīng)收帳款作業(yè)（CS108），另訂之。9) 客訴處理作業(yè)（CS109），另訂之。10) 售後服務(wù)作業(yè)（CS110），另訂之。11) 簽

3、證押匯作業(yè)（CS111），另訂之。12) 收款作業(yè)（CS112），另訂之。13) 銷貨折讓作業(yè)（CS113），另訂之。14) 差異分析作業(yè)（CS114），另訂之。3. 附則3.1. 制修廢與頒布實施本文件屬管理文件，經(jīng)經(jīng)營會議審議後，呈總經(jīng)理核準承認，並交權(quán)責單位頒布公告實施；修訂或廢止時亦同。3.2. 編號、版本、日期、頁次頁數(shù)本文件之項類、標題、編號、版本、實施日期、公司名稱、文件頁次頁數(shù)等項，見本文件之頁首與頁尾。3.3. 附件3.3.1. 相關(guān)資料（資料1）銷售及收款循環(huán)圖（晟汛有限公司發(fā)行）頁次4/29頁內(nèi)控制度銷售及收款循環(huán)訂單銷售及收款循環(huán)（總說明）編號版本日期CS1001.02

4、016/06/17（資料1）銷售及收款循環(huán)圖客戶開發(fā)CS101-銷售預測|供應(yīng)商 開發(fā)|CS102CS103-銷售計劃-訂單處理-|CS105|CS104財務(wù)審核-營業(yè)管理-徵信-|-|CS107CS106|發(fā)票開立與作廢交貨|-|CS110CS109CS108|售後服務(wù)客訴處理應(yīng)收帳款|-|-|CS113CS112CS111|銷貨折讓收款簽證押匯|-CS114|差異分析-|-（晟汛有限公司發(fā)行）頁次5/29頁內(nèi)控制度銷售及收款循環(huán)訂單銷售預測作業(yè)編號版本日期CS1011.02016/06/17第1節(jié) 作業(yè)程序1) 預測未來三五年變化，對產(chǎn)品銷售之影響。2) 由供應(yīng)商、客戶、產(chǎn)業(yè)本身、替代品與

5、產(chǎn)業(yè)潛在進入者等方面著手預測及瞭解。3) 對未來狀況作一瞭解後，應(yīng)就自身優(yōu)勢與劣勢以及外界機會與威脅等方面擬定未來方向。4) 未來方向確定後，考慮自身資源人力、財力，擬出銷售策略以達成目標。第2節(jié) 控制重點1) 預測時應(yīng)考慮政治、文化、經(jīng)濟層面。2) 預測應(yīng)分長、中、短期，並根據(jù)情況變遷隨時修正。3) 以整體觀念為起點，不僅衡量公司內(nèi)在情況，也評估公司外界整體經(jīng)濟因素之影響。4) 應(yīng)重新考慮各種變數(shù)，而非全部沿用歷史資料為判斷依據(jù)，以求更符合實際現(xiàn)況。5) 各層面的銷售預測應(yīng)有根據(jù)資料，不可憑空想像。6) 銷售預測是否定期檢討及修正。（晟汛有限公司發(fā)行）頁次6/29頁內(nèi)控制度銷售及收款循環(huán)訂單

6、銷售計劃作業(yè)編號版本日期CS1021.02016/06/17第1節(jié) 作業(yè)程序1) 銷售計劃之作業(yè)應(yīng)包括下列內(nèi)容：A) 市場展望設(shè)定。B) 新市場開發(fā)計劃。C) 新產(chǎn)品開發(fā)計劃。D) 舊產(chǎn)品淘汰計劃。E) 新客戶開發(fā)與舊客戶淘汰。F) 廣告及其他銷售推廣策略。G) 售價策略。H) 授信及帳款回收政策。I) 營業(yè)人員之考評、增減及異動。J) 產(chǎn)品銷售費用之限制。K) 本年度營業(yè)方面可能遭遇的困難及其克服對策。2) 銷售計劃最後之定案與各種業(yè)績指標製定以及各單位預算，應(yīng)具有相輔相成關(guān)係。第2節(jié) 控制重點1) 銷售計劃應(yīng)儘可能數(shù)量化，以利評估測量。2) 編估銷售目標應(yīng)考慮企業(yè)內(nèi)外環(huán)境之可能影響，並切合

7、實際，在現(xiàn)有客觀情況下有達成之可能，同時具有挑戰(zhàn)性及主動性。3) 銷售預測之編製應(yīng)由各有關(guān)單位共同參與，並加乘企業(yè)經(jīng)營者之企圖心。4) 每季結(jié)束後，應(yīng)將實際業(yè)績與預算目標確實比較，檢討得失，採取對應(yīng)行動。5) 執(zhí)行預算時應(yīng)經(jīng)常比較現(xiàn)時環(huán)境與原始情況，如有顯著差異者，應(yīng)即時修正。6) 各層面的銷售計劃應(yīng)有實際數(shù)據(jù)資料，不可憑空想像。7) 銷售計劃應(yīng)定期檢討及修正。第3節(jié) 相關(guān)資料銷售預測等。（晟汛有限公司發(fā)行）頁次8/29頁內(nèi)控制度銷售及收款循環(huán)訂單處理作業(yè)編號版本日期CS1031.02016/06/17第1節(jié) 作業(yè)程序1. 存貨生產(chǎn)(採購)接單1) 業(yè)務(wù)單位接獲客戶訂貨單後，首先檢查訂貨單之各

8、項條件齊全與否，訂購內(nèi)容是否清楚，若有塗改應(yīng)蓋章確認。2) 查看是否仍有庫存，若無庫存由業(yè)務(wù)人員告知客戶，與其洽商延期交貨或再討論交易內(nèi)容。3) 若仍有庫存，且其願享現(xiàn)貨庫存付現(xiàn)金，或經(jīng)信用評估後須付現(xiàn)，則交貨時收現(xiàn)處理。2. 訂貨生產(chǎn)(採購)接單1) 業(yè)務(wù)單位接獲客戶樣品訂單（或樣品要求）及詢價單。2) 將樣品交由製造(採購)單位取樣及樣品分析。3) 製造單位將製作(採購)好的樣品、成本分析報告，及可能需要之製造(採購交貨)時程，一同交給業(yè)務(wù)單位4) 業(yè)務(wù)單位將製作好的樣品交與客戶確認，並商議交期。5) 客戶同意交期，並同意接受所交付的樣品，公司業(yè)務(wù)單位報價並同時取得訂單。6) 若不同意樣品

9、，則由業(yè)務(wù)單位再交由製造(採購)單位另行修改。7) 若不同意交期，則再與製造(採購)單位及客戶洽商。8) 同意樣品及交期後，業(yè)務(wù)單位依據(jù)製造(採購)單位之樣品成本分析報告，再加計運費、保險費、各項費用及預期利潤，訂出售價，商管並填製報價單交由主管核準。9) 業(yè)務(wù)單位主管同意售價，簽準報價單後，則由主辦業(yè)務(wù)人員向客戶報價。10) 若客戶接受報價，業(yè)務(wù)單位接獲客戶訂單後，首先檢查訂貨單各項條件齊全與否，訂購內(nèi)容是否清楚，若有塗改應(yīng)蓋章確認。11) 對於客戶所下訂貨單之訂購種類、數(shù)量、規(guī)格等各項要求，由業(yè)務(wù)單位視狀況決定是否要預收部份或全額貨款。12) 若有預收貨款，則依預收款項作業(yè)規(guī)定。13) 若

10、無預收貨款，則作信用調(diào)查及授信審核。第2節(jié) 控制重點1. 訂貨單處理1) 接受訂貨單核章手續(xù)必須齊全。2) 訂貨單塗改是否有蓋章或註記。3) 業(yè)務(wù)人員報價單應(yīng)依規(guī)定辦理，售價應(yīng)由生產(chǎn)、採購、商管等考慮估計成本之正確性，並加計合理利潤。4) 核準售價不能超過規(guī)定權(quán)限。5) 業(yè)務(wù)人員與客戶談妥交易是否經(jīng)客戶確認，交期進度應(yīng)列入控制。6) 財務(wù)、採購部門負責單位售價、總價等計算是否正確。7) 業(yè)務(wù)與客戶之優(yōu)惠條件與應(yīng)符合公司規(guī)定。8) 供貨品質(zhì)，交易條件必須符合公司配合能力。2. 訂單變更1) 訂貨單變更時，應(yīng)立即反應(yīng)處理。2) 受訂後在未製造(採購)前，理由正確才準予受理作廢。3) 訂貨後經(jīng)製造而

11、必須取消時，不論是銷售或客戶因素，均應(yīng)查明該訂單內(nèi)容是否有取消條款，並查明損失處理情形。4) 修改訂單或訂單作廢相關(guān)會辦單位應(yīng)合力妥善處理。5) 訂單修改內(nèi)容是否合理。6) 訂單修改日期是否在送貨日期之後。7) 若修改單價或數(shù)量比原來多時，要查其是否補開發(fā)票。第3節(jié) 相關(guān)資料訂單、詢價單、成本分析報告、樣品成本分析報告、報價單等。（晨汛有限公司發(fā)行）頁次10/29頁內(nèi)控制度銷售及收款循環(huán)訂單徵信作業(yè)編號版本日期CS1041.02016/06/17第1節(jié) 作業(yè)程序1) 若客戶並非付現(xiàn)，而採信用交易(月結(jié)付款)者，則先調(diào)閱往來客戶資料，有無過去往來紀錄。2) 若為新客戶，則由業(yè)務(wù)單位填妥客戶資料，

12、送授信單位審核。3) 授信單位接獲業(yè)務(wù)單位之資料後，再深入調(diào)查客戶資料及交易紀錄狀況。4) 授信單位將資料整理評估後，決定授信額度上限。5) 若授信單位經(jīng)評估後，認為此客戶信用不佳，可與業(yè)務(wù)單位聯(lián)繫，討論是否要接受訂單。6) 若雖信用評估不佳，但仍接受此訂單，則由授信單位決定是否要求擔保抵押或保證，或是要求現(xiàn)金付款。7) 若接受擔?；虮ＷC條件時，由業(yè)務(wù)單位追蹤及初審客戶設(shè)定擔?；虮ＷC作業(yè)。8) 抵押保證事宜初步辦理妥當後，將資料再由授信單位審核。9) 若通過則由授信單位評估後，給予信用額度。10) 若未通過，則授信單位決定是否再增加擔保品或保證，還是要求貨到付現(xiàn)。11) 客戶訂貨單金額未超過信

13、用額度，則接受此訂貨單並出貨。12) 若訂貨單超過信用額度，則再交由授信單位審核信用，是否增加額度。13) 額度若有更動，仍須經(jīng)由上述授信過程。14) 收款人員應(yīng)將客戶之信用及付款資料，交由授信單位歸檔及整理，以更新客戶信用額度。第2節(jié) 控制重點1) 必須建立客戶資料檔案，登記有關(guān)交易情形、財務(wù)及信用狀況。2) 客戶授信總額之擬定，是否考慮對方之資本額、營業(yè)情形、損益情形、創(chuàng)業(yè)期間、信用、保證及抵押額度等內(nèi)容。3) 必須辦妥保證者，是否至少每年重新辦理對保工作，並由第三者每半年對保一次。4) 對於未辦妥手續(xù)或超過授信總額者，其出貨應(yīng)經(jīng)特案核準。5) 對新增客戶或轉(zhuǎn)向他公司購貨者，必須分析其變更

14、原因，並檢討改進。6) 對於市場資料之蒐集是否充分，範圍包括供需量之變遷、產(chǎn)品技術(shù)之革新、競爭者之策略等。第3節(jié) 相關(guān)資料客戶資料、訂單等。（晟汛有限公司發(fā)行）頁次12/29頁內(nèi)控制度銷售及收款循環(huán)業(yè)務(wù)管理作業(yè)編號版本日期CS1051.02016/06/17第1節(jié) 作業(yè)程序1) 訂定個別業(yè)務(wù)員之業(yè)績目標(年、月、周)。2) 訂定業(yè)務(wù)員工作標準話術(shù)準則。3) 訂定業(yè)務(wù)員績效獎勵制度以激勵業(yè)務(wù)員之工作意願。4) 設(shè)計完整訓練計劃，使其有自信及能力面對客戶。5) 重視職業(yè)道德教育，強調(diào)操守重要。6) 強調(diào)自動自發(fā)自我管理。7) 每日由業(yè)務(wù)員填製營業(yè)日報表。8) 每週、月結(jié)算業(yè)務(wù)員業(yè)績，並將與目標的差

15、距告之，促使其自我激勵。9) 定期結(jié)算業(yè)績並發(fā)放績效獎金。10) 定期分析單位別及各業(yè)務(wù)員別之實績、損益，並製年度銷售比較表。11) 就個別業(yè)務(wù)員別，作業(yè)務(wù)員活動分析表、業(yè)務(wù)員績效分析表。12) 業(yè)務(wù)員每月底填製下月份之客戶預定拜訪表，藉以安排日程及出差日期。第2節(jié) 控制重點1) 業(yè)務(wù)員個別目標之製定是否合理。2) 營業(yè)員區(qū)域或線路劃分是否恰當。3) 客戶預定拜訪表是否有填製，是否確實執(zhí)行預定進度。4) 有無浮報差旅費、交際費之情形。5) 業(yè)務(wù)員本身能力及訓練是否足夠。6) 業(yè)務(wù)員是否夠積極、主動。7) 業(yè)務(wù)員之各種激勵制度，是否具有足夠誘因。8) 業(yè)務(wù)員與客戶往來是否誠實，對公司是否忠誠。第

16、3節(jié) 相關(guān)資料業(yè)務(wù)員工作標準話術(shù)準則、營業(yè)日報表、業(yè)務(wù)員活動分析表、業(yè)務(wù)員績效率分析表、客戶預定拜訪表。（晟汛有限公司發(fā)行）頁次14/29頁內(nèi)控制度銷售及收款循環(huán)交貨作業(yè)編號版本日期CS1061.02016/06/17第1節(jié) 作業(yè)程序1. 交期管理1) 以業(yè)務(wù)單位與客戶協(xié)調(diào)之交貨（或裝船）日，為交期管理之管制基準。2) 將各訂貨單之預定交期依日期排列，並註明內(nèi)外銷別。3) 通知倉儲單位各批貨品交期、交貨地點、貨品種類等。4) 若為外銷，則在交運前七日，準備報關(guān)文件及出貨手續(xù)；若為內(nèi)銷，則在交運前二日，準備出貨手續(xù)。2. 出庫排程1) 倉儲單位將各業(yè)務(wù)單位通知之各批貨品交期彙總，安排出貨日期。2

17、) 依出貨日期、貨品種類、交運種類等，安排出庫日程及出庫事宜。3) 在預定出貨日期，將準備交運貨品打包好，預備裝車工具，並聯(lián)繫運送工具及物流貨運單位。3. 出庫紀錄1) 依客戶出貨單出庫。2) 成品出庫時依品名、規(guī)格不同，登錄庫存明細帳。3) 出庫時，警衛(wèi)依客戶出貨單或配貨單放行貨車，並將車號登入進出倉紀錄簿。4) 內(nèi)銷貨品，貨到客戶簽收後，回條由物流貨運單位取回，交與營業(yè)單位。5) 財會單位依據(jù)客戶出貨單入帳，列記應(yīng)收帳款及銷貨收入。4. 外銷裝船1) 營業(yè)單位將備妥之報關(guān)文件及裝船（裝機）文件，交由報關(guān)行或自行報關(guān)。2) 外銷貨品運至碼頭或機場後，由船公司或空運公司開出裝船（裝機）證明後，

18、貨運單位將各項裝船（裝機）文件攜回，交給營業(yè)單位。第2節(jié) 控制重點1) 受訂交貨應(yīng)列進度表控制，必須準時交貨，如有逾期，應(yīng)檢討未交貨原因，並提出改善對策。2) 製造(採購)單位對於客戶要求之交貨日期，如無法於預定日期完成，或無法依排程製造(採購)時，必須即時反映業(yè)務(wù)單位處理。3) 交貨之種類、數(shù)量應(yīng)與客戶訂貨單、出貨單上之內(nèi)容一致。4) 交貨之商品種類、數(shù)量應(yīng)用電子條碼掃描工具(條碼掃瞄機)覆核查驗,以免人工誤判內(nèi)容差異。5) 預備交運貨品應(yīng)與其他庫存品分開置放；貨品打包時，包裝應(yīng)符合訂單要求，各項資料應(yīng)填寫清楚。6) 客戶退貨應(yīng)於交運開立發(fā)票日起算六十天內(nèi)辦妥，並送財會單位辦理抵繳營業(yè)稅；退

19、貨原因及改善對策必須辦理客訴處理報告。第3節(jié) 相關(guān)資料訂貨單、出貨單、配貨單等。（晟汛有限公司發(fā)行）頁次16/29頁內(nèi)控制度銷售及收款循環(huán)發(fā)票開立與作廢作業(yè)編號版本日期CS1071.02016/06/17第1節(jié) 作業(yè)程序1. 開立發(fā)票1) 出貨時即開出發(fā)票，開立時須符合營業(yè)稅法規(guī)定。2) 發(fā)票內(nèi)容與送貨內(nèi)容須相符。3) 將發(fā)票號碼填於出貨單。2. 發(fā)票作廢申請1) 收回原發(fā)票填寫發(fā)票作廢申請書，並由客戶簽章。2) 發(fā)票作廢申請理由包括有：A) 發(fā)票內(nèi)容開錯者。B) 發(fā)票所載數(shù)量與客戶簽收數(shù)量不符者。C) 因故遭受退貨者。3) 原發(fā)票取回，若為當月份發(fā)票，則直接訂於存根聯(lián)上加蓋作廢章，始可另開新

20、發(fā)票。4) 於原出貨單與作廢發(fā)票上註明新開立發(fā)票號碼。5) 發(fā)票作廢申請書須歸檔處理。6) 若為已申報營業(yè)稅之發(fā)票，應(yīng)附客戶簽章之證明書及原發(fā)票向稅捐機關(guān)申請專案辦理營業(yè)稅扣抵或退回。第2節(jié) 控制重點1) 發(fā)票之開立，應(yīng)依營業(yè)稅法營業(yè)人開立銷售憑證時限規(guī)定辦理，內(nèi)容應(yīng)與出貨單相符。2) 財會單位應(yīng)俟原發(fā)票之收執(zhí)聯(lián)及扣抵聯(lián)收到後，才將發(fā)票作廢，重新開立正確發(fā)票；同時有關(guān)單據(jù)另卷保存，以便檢討核對發(fā)票作廢原因。3) 注意有無跳開發(fā)票情形，空白及作廢發(fā)票應(yīng)適當保存，以便連號控制、勾稽。第3節(jié) 相關(guān)資料發(fā)票、出貨單、發(fā)票作廢申請書等。（晟汛有限公司發(fā)行）頁次18/29頁內(nèi)控制度銷售及收款循環(huán)應(yīng)收帳款作

21、業(yè)編號版本日期CS1081.02016/06/17第1節(jié) 作業(yè)程序1) 會計人員根據(jù)出貨單會計聯(lián)以及發(fā)票，製作傳票登入客戶別應(yīng)收帳款明細帳。2) 出貨單客戶聯(lián)經(jīng)客戶簽收後，交由業(yè)務(wù)人員按時收款。3) 月結(jié)客戶結(jié)帳，由會計人員提供業(yè)務(wù)員（客戶別）應(yīng)收帳款明細表，由營業(yè)主管核對尚未收款之客戶簽收聯(lián)與應(yīng)收帳款明細表二者是否相符，不符應(yīng)即追查原因。4) 業(yè)務(wù)人員收到客戶款項，填寫繳款報告單，經(jīng)出納人員簽收無誤後交由會計人員沖帳。5) 財務(wù)部每月編製應(yīng)收帳款帳齡分析表，並將超過一般週轉(zhuǎn)期或規(guī)定期限尚未收現(xiàn)者，列表註明債務(wù)人、金額及原因加以查明。6) 財務(wù)部核對應(yīng)收帳款明細客戶與繳款明細表、總分類帳暨有關(guān)

22、憑證是否相符。7) 定期向債務(wù)人函證應(yīng)收帳款餘額。8) 確定備抵呆帳之提列是否適當足夠，已確定之壞帳是否轉(zhuǎn)列損失。9) 呆帳沖銷應(yīng)收帳款，須經(jīng)主管核準。10) 因銷貨退回及折讓所發(fā)生之應(yīng)收帳款減少，須經(jīng)主管核準。第2節(jié) 控制重點1) 應(yīng)收帳款明細帳與未收款之出貨單上客戶簽收必須相符。2) 銷貨明細表應(yīng)與收款報告單相符。3) 逾齡之帳款是否查明原因。4) 退貨必須扣抵應(yīng)收帳款。5) 每期均應(yīng)提列備抵壞帳，金額力求最小，呆帳沖銷應(yīng)經(jīng)核準。6) 異常帳款發(fā)生後，應(yīng)依公司規(guī)定迅速處理，並確保公司債權(quán)。7) 異常帳款發(fā)生原因必須詳細分析檢討，並採取各種防範改進措施。第3節(jié) 相關(guān)資料出貨單、發(fā)票、應(yīng)收帳款

23、明細帳、應(yīng)收帳款明細表、繳款報告單、應(yīng)收帳款帳齡分析表、銷貨明細表等。（晟汛有限公司發(fā)行）頁次20/29頁內(nèi)控制度銷售及收款循環(huán)客訴處理作業(yè)編號版本日期CS1091.02016/06/17第1節(jié) 作業(yè)程序1. 客訴發(fā)生1) 有客訴問題發(fā)生時，先由業(yè)務(wù)單位了解事情發(fā)生狀況。2) 若狀況並不是很嚴重，或事故發(fā)生原因很常見，由業(yè)務(wù)單位便可判斷責任歸屬時，即由業(yè)務(wù)單位主管判定是否為公司責任。2. 責任判定1) 當發(fā)生事故原因並不常見，須進一步研究或者事故損壞情形非常嚴重需詳加探究者，則由後勤管理單位詳加研究調(diào)查後，判定責任歸屬。2) 若最後判定原因非為公司的責任時，通知客戶，告知其原因以及公司不理賠之

24、理由。3. 處理意見1) 若判定為公司責任時，則由業(yè)務(wù)單位填妥銷售事故報告單，附上後勤管理單位檢驗結(jié)果，會同財務(wù)單位、法務(wù)單位，商計處理方法。2) 將決定之處理辦法，附於銷售事故報告單，交由業(yè)務(wù)單位主管審核。3) 若審核意見不同意，應(yīng)說明原因理由交回業(yè)務(wù)、管理、與法務(wù)等單位再行協(xié)議。4) 若同意上述處理意見，則通知客戶。5) 若客戶不同意處理方式，由業(yè)務(wù)單位反映客戶意見後，由上述等單位再協(xié)議。6) 若客戶同意上述處理方式，達成共識，則視規(guī)定為換貨或理賠之處理。4. 退貨1) 退貨時，由業(yè)務(wù)單位至客戶處將退回商品取回。2) 依退回商品狀況、退貨相關(guān)規(guī)定或處理意見決定退貨價格、數(shù)量。3) 填寫退換

25、貨報告單。4) 將商品退回倉儲單位。5. 理賠1) 若需理賠，由財務(wù)單位辦理理賠手續(xù)。2) 依客訴處理規(guī)定，計算索賠或折讓。6. 做成紀錄1) 將上述銷售事故自發(fā)生到退貨理賠，依事件別，登載於客訴紀錄簿。2) 將各項客訴紀錄整理分析，作為產(chǎn)品設(shè)計或製造(採購)等參考。第2節(jié) 控制重點1) 對於客訴案件，應(yīng)作迅速妥當之處理；對顧客質(zhì)疑事項，應(yīng)作適當說明；對客戶所提意見，應(yīng)分類統(tǒng)計並分析檢討。2) 客訴問題發(fā)生，責任應(yīng)明確歸屬，理賠金額力求合理，手續(xù)必須完備。3) 退貨發(fā)生應(yīng)按規(guī)定扣減績效獎金，退貨應(yīng)按規(guī)定折價登帳，查明有無特定客戶之退貨次數(shù)較多。4) 退貨之原發(fā)票必須即時收回，每筆退貨均交由財會

26、單位及倉儲單位登帳，對退換之貨品應(yīng)依規(guī)定調(diào)整內(nèi)容。5) 對於理賠案件，必須詳加檢討，並採取適當之改進措施；對於銷售事故須獎懲者，亦應(yīng)確實執(zhí)行。第3節(jié) 相關(guān)資料銷售事故報告單、退換貨報告單、客訴紀錄簿等。（晟汛有限公司發(fā)行）頁次22/29頁內(nèi)控制度銷售及收款循環(huán)售後服務(wù)作業(yè)編號版本日期CS1101.02016/06/17第1節(jié) 作業(yè)程序1) 交貨時，依保證卡編號建立服務(wù)卡，登錄維修紀錄。2) 須定期維修部份，依所在定點及維修日期安排時間表，照表維修並記錄維修情形及產(chǎn)品狀況。3) 服務(wù)裝備妥善保管使用，並定期保養(yǎng)維修。4) 定期檢討服務(wù)績效及顧客滿意度。第2節(jié) 控制重點1) 服務(wù)材料、工具、設(shè)備與

27、各項實物是否與帳面相符。應(yīng)按期檢修者，是否徹底執(zhí)行。2) 服務(wù)時態(tài)度是否親切有禮，並盡量以客戶利益為考量。3) 門市客戶退換（修）貨品，是否依規(guī)定為其服務(wù)。第3節(jié) 相關(guān)資料保證卡、服務(wù)卡等。（晟汛有限公司發(fā)行）頁次23/29頁內(nèi)控制度銷售及收款循環(huán)簽證押匯作業(yè)編號版本日期CS1111.02016/06/17第1節(jié) 作業(yè)程序1) 備妥信用狀，銷貨確認書、出口押匯申請單、裝箱單、提單等辦理結(jié)匯。2) 編預定表控制裝船。3) 列表控制簽證、押匯報關(guān)費用申請核準及報銷等事務(wù)，並作進度跟催。4) 委託供應(yīng)加工外銷廠商代工者，依期限收取出口證件，辦理外銷沖退事務(wù)。出口證件收齊後差價保證票即退還客戶，出口證

28、件逾期依約加收價差。5) 成品報運出口之翌日起六個月內(nèi)檢附有關(guān)證件辦妥外銷沖退稅捐。6) 押匯金額先沖銷外銷貨款，如無貨款則直接轉(zhuǎn)存本公司帳戶。7) 業(yè)務(wù)人員與客戶洽議外銷傭金，當簽訂合約，合約金額以不超過法定最高限額為限。經(jīng)主管機關(guān)專案核準後，交銀行以信匯或電匯方式進出。第2節(jié) 控制重點1) 有關(guān)裝船、簽證、報關(guān)、押匯等各項營業(yè)，應(yīng)列表做進度管制，並按規(guī)定確實執(zhí)行。2) 前述各項運費、保險費、報關(guān)費及他費用之申請核準手續(xù)，應(yīng)依規(guī)定辦理，支付金額必須計算正確無誤。3) 外銷文件應(yīng)按客戶訂貨單或L/C逐案編號歸類，並編製目錄索引，以利日後資料搜尋。4) 文件檔案必須指定專人保管，未經(jīng)授權(quán)者應(yīng)嚴禁

29、接觸或翻閱。5) 支付外銷傭金必須有合約，並取得結(jié)匯證明或其他證明文件。第3節(jié) 相關(guān)資料信用狀、銷貨確認書、出口押匯申請單、裝箱單、提單、預定表、訂貨單等。（晟汛有限公司發(fā)行）頁次24/29頁內(nèi)控制度銷售及收款循環(huán)收款作業(yè)編號版本日期CS1121.02016/06/17第1節(jié) 作業(yè)程序1. 預收貨款1) 依規(guī)定與合約約定辦理，預收定金成數(shù)變更時須經(jīng)核準。2) 預收定金之收款程序、核準等依公司規(guī)定處理。3) 預收貨款收訖時，除即開立發(fā)票外，另開二聯(lián)式收據(jù)，一聯(lián)交給對方，另一聯(lián)存根據(jù)以入帳。4) 退還預收貨款或存貨款時，發(fā)票及收據(jù)均應(yīng)出示繳回，繳回之收據(jù)另存檔保管。5) 預收部份或全額貨款後出貨，

30、沖銷預收貨款時在傳票註明出貨單號碼。6) 發(fā)還定金時權(quán)責義務(wù)應(yīng)確實結(jié)清，切不可由經(jīng)辦代領(lǐng)。2. 預收收益1) 預收收益應(yīng)依照合約規(guī)定辦理，其有變動時，須經(jīng)主管核準。2) 預收收益依規(guī)定比率攤轉(zhuǎn)。3. 應(yīng)收票據(jù)1) 收受票據(jù)時應(yīng)檢查下列項目：A) 到期日。B) 發(fā)票人簽章、帳號。C) 支票金額大寫是否錯誤。D) 塗改部份應(yīng)有發(fā)票人簽章。2) 若客戶使用客票時，應(yīng)背書確實。3) 應(yīng)收票據(jù)依到期日排列保存，下月份到期之票據(jù)於本月底前與會計帳核對無誤後，送銀行代收。4) 預估送存票據(jù)到期日，並查核是否有入帳。5) 票據(jù)更換或延兌應(yīng)填更換延兌票據(jù)報告單註明理由，須經(jīng)核準後始可行，追蹤且記錄其兌現(xiàn)情形，並

31、通知徵信單位。如有蓄意拖延或換票之情形應(yīng)特別列入紀錄。6) 經(jīng)退票之票據(jù)應(yīng)先轉(zhuǎn)回催收帳款，再予追收，並填寫退票處理報告單，立即將退票交與收款人員處理，並將處理情形記入退票處理報告單中，通知徵信單位追蹤處理。7) 附有抵押品之票據(jù)，應(yīng)加盤點，並確定其價值。8) 附息票據(jù)計算利息收入及應(yīng)收利息。第2節(jié) 控制重點1) 應(yīng)重視發(fā)貨、開具發(fā)票及按期收款等有關(guān)作業(yè)間之密切聯(lián)繫，不致產(chǎn)生脫節(jié)或疏漏現(xiàn)象。應(yīng)收帳款之認真查核及按期勤於催收極為重要；呆帳發(fā)生情形及增減變動原因應(yīng)即時查明，並迅速採取必要行動，以期改進。1) 預收貨款收據(jù)存根聯(lián)應(yīng)連續(xù)編號，如有作廢，須兩聯(lián)收回，並蓋作廢章。2) 非銷貨客戶之應(yīng)收票據(jù)，

32、是否留意取得原因；帳務(wù)處理作業(yè)上，應(yīng)與銷貨之應(yīng)收票據(jù)分開。如因背書轉(zhuǎn)讓取得者，應(yīng)另行列示。3) 原始或背書轉(zhuǎn)讓之票據(jù)，應(yīng)注意追索時效。4) 列為呆帳沖銷之票據(jù)，應(yīng)注意是否經(jīng)主管核準。5) 每月底核對銀行對帳單及送存銀行代收之票據(jù)時，公司帳載應(yīng)與銀行紀錄相符合，如有不符，應(yīng)編製帳款調(diào)節(jié)表，列明不符原因；帳款調(diào)節(jié)表應(yīng)由出納及應(yīng)收帳款會計員以外之第三人負責編製。第3節(jié) 相關(guān)資料合約、發(fā)票、收據(jù)、出貨單、更換延兌票據(jù)報告單、退票處理報告單、帳款調(diào)節(jié)表等。（晟汛有限公司發(fā)行）頁次26/29頁內(nèi)控制度銷售及收款循環(huán)銷貨折讓作業(yè)編號版本日期CS1131.02016/06/17第1節(jié) 作業(yè)程序1) 銷貨折讓依規(guī)定辦理，並在收款報告單中註明，且須取得客戶簽章之折讓證明單。2) 折讓金額之核決權(quán)限須會同業(yè)務(wù)、財務(wù)部門並合乎公司收款規(guī)定。3) 銷售特案之折讓應(yīng)註明所屬特案條件經(jīng)授權(quán)核準無誤後，始可予以折讓。4