業(yè)務(wù)流程管理基本理念課件

1、2005/04/20 by jerry yu業(yè)務(wù)流程管理基本理念2005/04/20 by jerry yu業(yè)務(wù)流程管理基本理念2005/04/20 by jerry yu業(yè)務(wù)流程管理基本理念在過去的年代里，誰能發(fā)明新產(chǎn)品，誰就能在在過去的年代里，誰能發(fā)明新產(chǎn)品，誰就能在經(jīng)濟上取勝。但是，在經(jīng)濟上取勝。但是，在2121世紀，持續(xù)的競爭優(yōu)世紀，持續(xù)的競爭優(yōu)勢將更多的來自新的流程技術(shù)而不是新的產(chǎn)品勢將更多的來自新的流程技術(shù)而不是新的產(chǎn)品技術(shù)。反向工程（技術(shù)。反向工程（reverse engineeringreverse engineering）已經(jīng)）已經(jīng)成為一種藝術(shù)，新產(chǎn)品的仿制不再是難事。過成為

2、一種藝術(shù)，新產(chǎn)品的仿制不再是難事。過去的首要任務(wù)（發(fā)明新產(chǎn)品）現(xiàn)在變成了次要去的首要任務(wù)（發(fā)明新產(chǎn)品）現(xiàn)在變成了次要任務(wù)，而過去的次要任務(wù)（發(fā)明和完善新流任務(wù)，而過去的次要任務(wù)（發(fā)明和完善新流程），現(xiàn)在變成了首要任務(wù)。程），現(xiàn)在變成了首要任務(wù)。 萊斯特萊斯特. .斯洛斯洛 世紀之戰(zhàn)：未來的日美歐經(jīng)濟大戰(zhàn)世紀之戰(zhàn)：未來的日美歐經(jīng)濟大戰(zhàn)2005/04/20 by jerry yu業(yè)務(wù)流程管理基本理念一一. .流程流程（process）1 1 流程的定義流程的定義 流程是把一個或多個輸入轉(zhuǎn)換為對顧客有價值的流程是把一個或多個輸入轉(zhuǎn)換為對顧客有價值的輸出的活動。輸出的活動。 michael hamme

3、rmichael hammer 流程是一系列結(jié)構(gòu)化的可測量的活動集合，并為流程是一系列結(jié)構(gòu)化的可測量的活動集合，并為特定的市場或特定的顧客產(chǎn)生特定的輸出。特定的市場或特定的顧客產(chǎn)生特定的輸出。 t.h.davenportt.h.davenport 流程是一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互流程是一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。作用的活動。 iso9000iso90002005/04/20 by jerry yu業(yè)務(wù)流程管理基本理念2 2 流程流程六要素六要素我滿意，是因我滿意，是因為流程為我為流程為我創(chuàng)造了價值創(chuàng)造了價值相互作用相互作用輸出結(jié)果輸出結(jié)果輸入資源輸入資源若干活動若

4、干活動顧客顧客輸入資源輸入資源 輸出結(jié)果輸出結(jié)果活動活動 活動的相互作用（即結(jié)構(gòu)）活動的相互作用（即結(jié)構(gòu)）顧客顧客 價值價值 2005/04/20 by jerry yu業(yè)務(wù)流程管理基本理念3 流程的特征流程的特征目標性目標性有明確的輸出（目標和任務(wù)）內(nèi)在性內(nèi)在性包含于任何事務(wù)或行為中整體性整體性至少由兩個活動組成，“流轉(zhuǎn)”動態(tài)性動態(tài)性按一定的時序關(guān)系的從一個活動到另一個層次性層次性組成流程的活動也可以是一個流程 “嵌套”、“分解”、“子流程”結(jié)構(gòu)性結(jié)構(gòu)性多種表現(xiàn)形式2005/04/20 by jerry yu業(yè)務(wù)流程管理基本理念第一層第二層第三層業(yè)務(wù)流程管理是對組織中不業(yè)務(wù)流程管理是對組織中

5、不同層級的流程進行重新設(shè)計同層級的流程進行重新設(shè)計來提高組織績效來提高組織績效如果一個流程沒有讓如果一個流程沒有讓三個不同崗位感到煩三個不同崗位感到煩惱的話，就不要把它惱的話，就不要把它當作一個流程。當作一個流程。2005/04/20 by jerry yu業(yè)務(wù)流程管理基本理念二二. .流程的分類流程的分類1 1 基于哈佛大學教授安東尼的企業(yè)經(jīng)營管理三基于哈佛大學教授安東尼的企業(yè)經(jīng)營管理三層次：層次：戰(zhàn)略計劃流程戰(zhàn)略計劃流程戰(zhàn)略計劃層管理控制流程管理控制流程管理控制層操作控制流程操作控制流程操作控制層2 2 基于哈佛大學麥克爾基于哈佛大學麥克爾. .波特的價值鏈模型：波特的價值鏈模型：基本流程

6、基本流程為企業(yè)增加價值的活動輔助流程輔助流程支持目前和將來的基本活 動的輔助活動 2005/04/20 by jerry yu業(yè)務(wù)流程管理基本理念3 j.佩帕德佩帕德&p.羅蘭定義的高層流程：羅蘭定義的高層流程： 戰(zhàn)略流程戰(zhàn)略流程組織規(guī)劃和開拓它的未來 包括：戰(zhàn)略規(guī)劃、產(chǎn)品服務(wù)開發(fā)、新流程開發(fā) 經(jīng)營流程經(jīng)營流程組織實現(xiàn)其日常功能 包括：“贏得”客戶、滿足客戶、客戶支持、現(xiàn)金 與收支管理、財務(wù)報表 保障流程保障流程為戰(zhàn)略流程和經(jīng)營流程實現(xiàn)提供保障 包括：人力資源管理、管理會計、信息系統(tǒng)管理2005/04/20 by jerry yu業(yè)務(wù)流程管理基本理念4 蔣志青的分類：蔣志青的分類： 經(jīng)

7、營流程經(jīng)營流程“做什么”（what） 包括：價值、目標、產(chǎn)品定位、資源配置計劃、基本流程確定和考評政策與原則 業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程“怎么做”（how） 包括：營銷、生產(chǎn)、銷售、儲運、服務(wù)管理、質(zhì)量管理、財務(wù)管理 管理流程管理流程“績效考評”（performance evaluation） 包括：人力資源管理流程、技術(shù)及設(shè)施管理流程、質(zhì)量管理流程、財務(wù)管理流程、考評管理流程2005/04/20 by jerry yu業(yè)務(wù)流程管理基本理念5.5.三者關(guān)系三者關(guān)系戰(zhàn)略流程（經(jīng)營流程）經(jīng)營流程（業(yè)務(wù)流程）保障流程（管理流程）戰(zhàn)略流程（經(jīng)營流程）決定經(jīng)營流程（業(yè)務(wù)流程）的方向；保障流程（管理流程）是戰(zhàn)略流程

8、（經(jīng)營流程）和經(jīng)營流程（業(yè)務(wù)流程）的基礎(chǔ)。2005/04/20 by jerry yu業(yè)務(wù)流程管理基本理念三三. .流程的范圍與規(guī)模流程的范圍與規(guī)模 流程要從規(guī)模和范圍兩個方面加以考察。流程要從規(guī)模和范圍兩個方面加以考察。 流程的范圍：流程的范圍： 穿越的經(jīng)營部門或職能科室等組織單位數(shù)量穿越的經(jīng)營部門或職能科室等組織單位數(shù)量 寬窄寬窄 流程范圍的識別有助于協(xié)調(diào)流程的接口和并流程范圍的識別有助于協(xié)調(diào)流程的接口和并行處理關(guān)聯(lián)工作；考察跨部門的流程，會發(fā)現(xiàn)流行處理關(guān)聯(lián)工作；考察跨部門的流程，會發(fā)現(xiàn)流程的瓶頸，利于流程的優(yōu)化。程的瓶頸，利于流程的優(yōu)化。 分類：分類： 部門內(nèi)流程、部門間流程（同一事業(yè)部

9、）、部門內(nèi)流程、部門間流程（同一事業(yè)部）、 企業(yè)內(nèi)流程（跨事業(yè)部）、企業(yè)間流程企業(yè)內(nèi)流程（跨事業(yè)部）、企業(yè)間流程 2005/04/20 by jerry yu業(yè)務(wù)流程管理基本理念三三. .流程的范圍與規(guī)模流程的范圍與規(guī)模（contdcontd）流程的規(guī)模：流程的規(guī)模： 取決于它的業(yè)務(wù)內(nèi)容。有的流程僅由幾個非取決于它的業(yè)務(wù)內(nèi)容。有的流程僅由幾個非常簡單的任務(wù)完成，而有些則可能包括眾多高度常簡單的任務(wù)完成，而有些則可能包括眾多高度復(fù)雜且又相互關(guān)聯(lián)的任務(wù)。復(fù)雜且又相互關(guān)聯(lián)的任務(wù)。 取決于它的產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)容的簡單與復(fù)雜程取決于它的產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)容的簡單與復(fù)雜程度以及企業(yè)的產(chǎn)品規(guī)模。度以及企業(yè)的產(chǎn)品規(guī)模。

10、 產(chǎn)品設(shè)計和制造難度大、用戶使用難度大的產(chǎn)品設(shè)計和制造難度大、用戶使用難度大的產(chǎn)品的流程規(guī)模大。產(chǎn)品的流程規(guī)模大。 多品種公司的流程規(guī)模大。多品種公司的流程規(guī)模大。2005/04/20 by jerry yu業(yè)務(wù)流程管理基本理念三三. .流程的范圍與規(guī)模流程的范圍與規(guī)模（contdcontd）企 業(yè) 基 礎(chǔ) 設(shè) 施人 力 資 源 管 理技 術(shù) 開 發(fā)采 購內(nèi)政后勤生產(chǎn)經(jīng)營外部后勤市場銷售服務(wù)利潤潤利在價值鏈基礎(chǔ)上分析流程的范圍和規(guī)模流程穿過多少部門（組織）？流程包括多少活動或步驟？2005/04/20 by jerry yu業(yè)務(wù)流程管理基本理念四四. .流程管理流程管理（process man

11、agement） 一種以規(guī)范化地構(gòu)造端到端的卓越業(yè)務(wù)流程為中心，以持續(xù)的提高組織業(yè)務(wù)績效為目的的系統(tǒng)方法。 黃艾舟、梅紹祖（北京科技大學） 是通過一些是通過一些技術(shù)手段技術(shù)手段，對企業(yè)的，對企業(yè)的業(yè)務(wù)流業(yè)務(wù)流程程進行梳理，分析，改善和監(jiān)控，并通過對進行梳理，分析，改善和監(jiān)控，并通過對業(yè)務(wù)流程的業(yè)務(wù)流程的不斷優(yōu)化不斷優(yōu)化，從而有效的降低業(yè)務(wù)，從而有效的降低業(yè)務(wù)處理成本，提高業(yè)務(wù)處理效率，并快速反應(yīng)處理成本，提高業(yè)務(wù)處理效率，并快速反應(yīng)市場與客戶需求，進而提升企業(yè)決策反應(yīng)能市場與客戶需求，進而提升企業(yè)決策反應(yīng)能力。力。（tqcs)tqcs) amt amt2005/04/20 by jerry y

12、u業(yè)務(wù)流程管理基本理念2.2.四個關(guān)鍵詞：四個關(guān)鍵詞： 規(guī)范化規(guī)范化流程流程持續(xù)性持續(xù)性系統(tǒng)化系統(tǒng)化2005/04/20 by jerry yu業(yè)務(wù)流程管理基本理念五五. .流程管理不是管理的全部流程管理不是管理的全部 流程切入、關(guān)注全程流程切入、關(guān)注全程5.1 “5.1 “流程管理流程管理”僅僅是僅僅是“管理叢林管理叢林”中的一中的一棵樹棵樹5.2 5.2 各種管理體系的共性：各種管理體系的共性： 從某一層面切入，有自己的關(guān)注點，以一套體系為結(jié)果，有自己的方法、技術(shù)和工具5.3 5.3 流程管理：流程管理： 從流程的層面切入，關(guān)注流程是否增值，形成一套“認識流程、建立流程、運作流程、優(yōu)化流程

13、”的體系，并在此基礎(chǔ)上，開始一個“再認識流程”的新循環(huán)，同時也有著流程描述與流程改進等一系列方法、工具和技術(shù)。2005/04/20 by jerry yu業(yè)務(wù)流程管理基本理念五五. .流程管理不是管理的全部流程管理不是管理的全部（contdcontd）1. 1. 企業(yè)的使命是為顧客創(chuàng)造價值企業(yè)的使命是為顧客創(chuàng)造價值4. 4. 流程運營需要有優(yōu)異的流程管理流程運營需要有優(yōu)異的流程管理3.3.企業(yè)的成功來自于優(yōu)異的流程運營企業(yè)的成功來自于優(yōu)異的流程運營2.2.給顧客創(chuàng)造價值的是企業(yè)的流程給顧客創(chuàng)造價值的是企業(yè)的流程從流程的視角來理解管理從流程的視角來理解管理2005/04/20 by jerry

14、yu業(yè)務(wù)流程管理基本理念六六. .理解增值理解增值 流程是由一系列活動組成，活動有增值活動流程是由一系列活動組成，活動有增值活動和非增值活動之分。和非增值活動之分。 流程管理關(guān)注流程的增值流程管理關(guān)注流程的增值 客戶愿意付費的就是增值的客戶愿意付費的就是增值的 可對關(guān)鍵流程設(shè)立指標，考察活動對流程指可對關(guān)鍵流程設(shè)立指標，考察活動對流程指標的貢獻或損害，從而進一步分析活動是否標的貢獻或損害，從而進一步分析活動是否增值增值2005/04/20 by jerry yu業(yè)務(wù)流程管理基本理念七七. .流程管理的三個層次流程管理的三個層次 （黃艾舟、梅紹祖）（黃艾舟、梅紹祖） 規(guī)范流程規(guī)范流程 優(yōu)化流程優(yōu)

15、化流程 再造流程再造流程 2005/04/20 by jerry yu業(yè)務(wù)流程管理基本理念八八.bep.bep方法論模型方法論模型（黃艾舟、梅紹祖）（黃艾舟、梅紹祖）戰(zhàn)略構(gòu)想流程評價是否卓越流程流程再造流程規(guī)范流程優(yōu)化組織轉(zhuǎn)換流程轉(zhuǎn)換流程構(gòu)造流程構(gòu)造2005/04/20 by jerry yu業(yè)務(wù)流程管理基本理念九九. .流程管理的流程管理的s-as-a框圖框圖（黃艾舟、梅紹祖）（黃艾舟、梅紹祖）2005/04/20 by jerry yu業(yè)務(wù)流程管理基本理念十十. .基于流程的組織結(jié)構(gòu)基于流程的組織結(jié)構(gòu) 組織結(jié)構(gòu)是對外界環(huán)境的反映組織結(jié)構(gòu)是對外界環(huán)境的反映 流程本身才是組織運作的中心流程本身

16、才是組織運作的中心 組織應(yīng)從顧客需求出發(fā)來設(shè)計流程，并圍繞組織應(yīng)從顧客需求出發(fā)來設(shè)計流程，并圍繞流程來設(shè)計組織結(jié)構(gòu)，構(gòu)建以流程為中心的流程來設(shè)計組織結(jié)構(gòu)，構(gòu)建以流程為中心的新型組織。新型組織。 基于流程的組織結(jié)構(gòu)模式引導了組織的創(chuàng)新基于流程的組織結(jié)構(gòu)模式引導了組織的創(chuàng)新和變革，體現(xiàn)了未來組織發(fā)展的趨勢。和變革，體現(xiàn)了未來組織發(fā)展的趨勢。 網(wǎng)絡(luò)化、扁平化、柔性化網(wǎng)絡(luò)化、扁平化、柔性化2005/04/20 by jerry yu業(yè)務(wù)流程管理基本理念傳統(tǒng)組織傳統(tǒng)組織 vs. 流程型組織流程型組織2005/04/20 by jerry yu業(yè)務(wù)流程管理基本理念十十. .基于流程的組織結(jié)構(gòu)基于流程的組織

17、結(jié)構(gòu)（contd)contd)組織結(jié)構(gòu)維度的兩種觀點：組織結(jié)構(gòu)維度的兩種觀點： 流程是組織的唯一組成成分流程是組織的唯一組成成分 基于流程的組織是一種多維結(jié)構(gòu)，即流程維基于流程的組織是一種多維結(jié)構(gòu)，即流程維和職能維的組合和職能維的組合流程主導維流程主導維職能輔助維職能輔助維職能為流程的高效職能為流程的高效運作提供服務(wù)性支持。運作提供服務(wù)性支持。2005/04/20 by jerry yu業(yè)務(wù)流程管理基本理念十二十二. .流程分析實例流程分析實例 共用物品采購共用物品采購l本流程主要描述了共用物品的采購過程。本流程主要描述了共用物品的采購過程。l相關(guān)崗位職責分工相關(guān)崗位職責分工質(zhì)保部：質(zhì)保部：提

18、供化驗用品需求計劃，由部門經(jīng)理審核，儲運部復(fù)核，主管副總審批。儲運部：儲運部：提供月勞動保護用品及低值易耗品需求計劃由部門經(jīng)理審核，報主管副總審批。設(shè)備部：設(shè)備部：提供月五金配件需求計劃，由部門經(jīng)理審核。報主管副總審批。供應(yīng)部：供應(yīng)部：根據(jù)相關(guān)需求計劃進行采購。儲運部：儲運部：負責收貨。2005/04/20 by jerry yu業(yè)務(wù)流程管理基本理念十二十二. .流程分析實例流程分析實例 共用物品采購共用物品采購l單據(jù)單據(jù)/ /報表報表 需求計劃需求計劃入庫單入庫單l問題分析問題分析 此流程不能及時反映采購員物品采購到位情況，此流程不能及時反映采購員物品采購到位情況，全部要人工去查詢才能了解采購任務(wù)完成情況，各部全部要人工去查詢才能了解采購任務(wù)完成情況，各部門投訴較多，物品價格不能長期穩(wěn)定。門投訴較多，物品價格不能長期穩(wěn)定。2005/04/20 by je