中南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)人力小組案例分析PPT課件

1、01事故重現(xiàn)事故重現(xiàn)02事故原因分析事故原因分析0304如何避免事故發(fā)生如何避免事故發(fā)生啟示啟示第1頁/共27頁1事故重現(xiàn)事故重現(xiàn)ADD YOUR TITLEADD YOUR TITLESt第2頁/共27頁事故重現(xiàn)挑戰(zhàn)者號(hào)航天飛機(jī)災(zāi)難挑戰(zhàn)者號(hào)航天飛機(jī)災(zāi)難 挑戰(zhàn)者號(hào)航天飛機(jī)于美國東部時(shí)間1986年1月28日上午11時(shí)39分（格林尼治標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間16時(shí)39分）發(fā)射在美國佛羅里達(dá)州的上空。挑戰(zhàn)者號(hào)航天飛機(jī)升空后，因其右側(cè)固體火箭助推器（SRB）的O型環(huán)密封圈失效，毗鄰的外部燃料艙在泄漏出的火焰的高溫?zé)葡陆Y(jié)構(gòu)失效，使高速飛行中的航天飛機(jī)在空氣阻力的作用下于發(fā)射后的第73秒解體，機(jī)上7名宇航員全部罹難。挑

2、戰(zhàn)者號(hào)的殘骸散落在大海中，后來被遠(yuǎn)程搜救隊(duì)打撈了上來。 挑戰(zhàn)者”號(hào)航天飛機(jī)的失事在全世界造成了不小的轟動(dòng)，美國政府對(duì)此事件委任了專門的調(diào)查團(tuán)進(jìn)行調(diào)查?！疤魬?zhàn)者”號(hào)事件的直接原因是右部火箭發(fā)動(dòng)機(jī)上的兩個(gè)零件聯(lián)接處出現(xiàn)了問題，它直接導(dǎo)致了噴氣燃料的熱氣泄露。調(diào)查表明，對(duì)于該事件的發(fā)生技術(shù)上原因是必然存在的。雖然承建商在說明書中指出有關(guān)禁止條件，但是，薩科爾公司和宇航局的工程師并沒有對(duì)問題提出任何質(zhì)疑甚至根本就忽視這樣的細(xì)節(jié)。直到發(fā)射后問題明顯的表現(xiàn)出來，所有人員只能抱以希望相信能夠安全飛行，或者認(rèn)為不能因?yàn)轱w行而中止項(xiàng)目的進(jìn)行。第3頁/共27頁2nd 根本原因根本原因直接原因直接原因第4頁/共27

3、頁技術(shù)因素技術(shù)因素“挑戰(zhàn)者”號(hào)右部火箭發(fā)動(dòng)機(jī)上的兩個(gè)零件連接處出現(xiàn)了問題，直接導(dǎo)致噴氣燃料的熱氣泄漏直接原因直接原因第5頁/共27頁0102決策問題 雖然承建商在說明書中指出有關(guān)禁止條件，但是，薩科爾公司和宇航局的工程師并沒有對(duì)問題提出任何質(zhì)疑甚至忽視這樣的細(xì)節(jié)。直到發(fā)射后問題明顯的表現(xiàn)出來，所有人員只能抱以希望能夠安全飛行，或者認(rèn)為不能因?yàn)轱w行而終止項(xiàng)目的進(jìn)行。從上述可以看出 決策者對(duì)決策方案缺乏周密的思考和科學(xué)的分析，決策模糊性很大，方案實(shí)施結(jié)果往往是任其自然，寄希望于偶然和意外，類似于碰運(yùn)氣。若領(lǐng)導(dǎo)者持有這種心理進(jìn)行決策，勢(shì)必會(huì)給其所在的組織帶來災(zāi)害。僥幸心理、自我辯解心理僥幸心理、自我

4、辯解心理 不論是發(fā)射前的準(zhǔn)備，還是發(fā)射的過程，以至發(fā)射后對(duì)問題的分析，決策都存在嚴(yán)重問題 根本原因根本原因第6頁/共27頁什么是認(rèn)知偏見什么是認(rèn)知偏見認(rèn)知偏見的類型認(rèn)知偏見的類型認(rèn)知偏見產(chǎn)生的原因認(rèn)知偏見產(chǎn)生的原因認(rèn)知偏見認(rèn)知偏見 H.A.SimonH.A.Simon在在20世紀(jì)世紀(jì)50年代提出了人類有限理性的概念年代提出了人類有限理性的概念, 揭示了人們?cè)诮沂玖巳藗冊(cè)谡J(rèn)知上無法實(shí)現(xiàn)最優(yōu)化，其結(jié)果就是產(chǎn)生了各種對(duì)規(guī)則的偏離和認(rèn)知謬誤。認(rèn)知上無法實(shí)現(xiàn)最優(yōu)化，其結(jié)果就是產(chǎn)生了各種對(duì)規(guī)則的偏離和認(rèn)知謬誤。在此基礎(chǔ)上，在此基礎(chǔ)上，Tversky 和和 Kahneman等人自等人自 70 年代以來進(jìn)行了

5、大量關(guān)于認(rèn)年代以來進(jìn)行了大量關(guān)于認(rèn)知決策的啟發(fā)式（知決策的啟發(fā)式（heuristics）和認(rèn)知偏見的研究。）和認(rèn)知偏見的研究。 我們可以將認(rèn)知偏見定義為：個(gè)體在認(rèn)識(shí)和判斷事物時(shí)，與事實(shí)本身、我們可以將認(rèn)知偏見定義為：個(gè)體在認(rèn)識(shí)和判斷事物時(shí)，與事實(shí)本身、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)則間所產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)則間所產(chǎn)生的某種差別和偏離，或偏離的傾向和趨勢(shì)，是人們的認(rèn)知局限和認(rèn)知風(fēng)生的某種差別和偏離，或偏離的傾向和趨勢(shì)，是人們的認(rèn)知局限和認(rèn)知風(fēng)格、感覺機(jī)制和加格、感覺機(jī)制和加工策略、個(gè)體動(dòng)機(jī)和情緒情感等因素共同作用的結(jié)果。工策略、個(gè)體動(dòng)機(jī)和情緒情感等因素共同作用的結(jié)果。需要說明的是：（需要說明的是：（1 1）認(rèn)知偏見并不意味著就是認(rèn)

6、知的錯(cuò)誤。（）認(rèn)知偏見并不意味著就是認(rèn)知的錯(cuò)誤。（2）認(rèn)知偏）認(rèn)知偏見可以是我們判見可以是我們判斷產(chǎn)生的結(jié)果也可以是我們產(chǎn)生判斷的原因。（斷產(chǎn)生的結(jié)果也可以是我們產(chǎn)生判斷的原因。（3 3）認(rèn)知偏見雖然不是與生）認(rèn)知偏見雖然不是與生俱來，但卻是無法避免。認(rèn)知偏見是一種受隨機(jī)因素影響的系統(tǒng)性偏見。俱來，但卻是無法避免。認(rèn)知偏見是一種受隨機(jī)因素影響的系統(tǒng)性偏見。 按照不同的研究領(lǐng)域和方向，我們可以將認(rèn)知偏見分為啟發(fā)式偏見、按照不同的研究領(lǐng)域和方向，我們可以將認(rèn)知偏見分為啟發(fā)式偏見、歸因偏見和推理偏歸因偏見和推理偏見。見。 按照認(rèn)知偏見的成因和發(fā)生機(jī)制我們還可以將其分為心理物理性偏按照認(rèn)知偏見的成因和

7、發(fā)生機(jī)制我們還可以將其分為心理物理性偏見、關(guān)聯(lián)性偏見和策見、關(guān)聯(lián)性偏見和策略性偏見略性偏見 。很多認(rèn)知偏見的產(chǎn)生都是多種原因而非單一原因?qū)е碌模傮w來說其產(chǎn)生很多認(rèn)知偏見的產(chǎn)生都是多種原因而非單一原因?qū)е碌?，總體來說其產(chǎn)生原因大概有以原因大概有以下幾種：下幾種：（1 1）有限的理性：認(rèn)知能力的局限性決定了在實(shí)際的決策判斷中，人們）有限的理性：認(rèn)知能力的局限性決定了在實(shí)際的決策判斷中，人們總是以近似代替精總是以近似代替精確，以有限理性而不是無限理性，來尋求滿意而不是最優(yōu)。確，以有限理性而不是無限理性，來尋求滿意而不是最優(yōu)。（2 2）框架（）框架（frame）的影響：框架是）的影響：框架是“決策者

8、所擁有的有關(guān)動(dòng)作、結(jié)果以決策者所擁有的有關(guān)動(dòng)作、結(jié)果以及某一特定選擇可及某一特定選擇可能引發(fā)的有關(guān)情況的一系列概念能引發(fā)的有關(guān)情況的一系列概念”，決策框架部分是由問題本身的形式?jīng)Q，決策框架部分是由問題本身的形式?jīng)Q定的，部分是由問定的，部分是由問題所依賴的情境、社會(huì)規(guī)范等影響決定的。題所依賴的情境、社會(huì)規(guī)范等影響決定的。（3 3）情緒情感：情緒情感是一種進(jìn)行評(píng)價(jià)和判斷的線索。人們的偏好傾）情緒情感：情緒情感是一種進(jìn)行評(píng)價(jià)和判斷的線索。人們的偏好傾向、愿望期待、價(jià)向、愿望期待、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)，都會(huì)使人們?cè)跓o意間產(chǎn)生認(rèn)知上的偏差。值標(biāo)準(zhǔn)，都會(huì)使人們?cè)跓o意間產(chǎn)生認(rèn)知上的偏差。第7頁/共27頁1）領(lǐng)導(dǎo)有限的見

9、識(shí)和經(jīng)歷，使他們?cè)诠烙?jì)事件發(fā)生的概率、探尋行為產(chǎn)生的原因以及估量情況的風(fēng)險(xiǎn)大小時(shí)容易發(fā)生錯(cuò)誤，導(dǎo)致他們?cè)跊Q策中所用的指導(dǎo)他們做出判斷的策略過于簡(jiǎn)化。2）選擇制造商過于草率；消除和控制威脅而不是采取挽救措施的趨勢(shì)得到發(fā)展。3）決策的不確定性。人們總是傾向在獲取好處時(shí)避免冒風(fēng)險(xiǎn)，在回避損失時(shí)則較敢于冒險(xiǎn)。4）忽視問題，成功先例與經(jīng)驗(yàn)主義的錯(cuò)誤引導(dǎo)，驕傲情緒的產(chǎn)生。 決策問題決策問題第8頁/共27頁決策個(gè)體面臨壓力大事故發(fā)生后，航空飛行中心宣稱管理人員有人看到飛船發(fā)射存在安全問題，卻沒有人繼續(xù)想上傳達(dá)。在群體決策中，為了避免大家另眼相看，在大多數(shù)人表示贊成的決策場(chǎng)景里，他更愿意保持沉默。決策速度慢，

10、信息傳遞可能失真決策個(gè)體易受外界干擾群體極化相對(duì)個(gè)體決策，一方面由于參與個(gè)體數(shù)目多，往往需要更多的討論時(shí)間以達(dá)成一致意見，決策的速度相對(duì)較慢；另一面，如果是決策鏈比較長(zhǎng)，由于傳遞次數(shù)較多相應(yīng)的增加其復(fù)雜性，層級(jí)傳遞中信息可能缺失或失真。事故發(fā)生后，決策參與者稱他的屬下并不知道工程師的那些意見，對(duì)于重要信息的缺失他們竟毫不知情在群體決策中，決策個(gè)體具有更明顯的傾向性，做出的決策相對(duì)個(gè)體而言更極端，也就是說某個(gè)決策在新個(gè)體加入之前如有贊同傾向，在新個(gè)體加入后，贊同傾向會(huì)更強(qiáng)，反之亦然。在本決策中，責(zé)任分散造成他們沒有想到把重要決策信息傳遞給他人的后果，這是群體極化的體現(xiàn)。在挑戰(zhàn)者號(hào)的群體決策中，由

11、于大多數(shù)人都覺得他們的決策過程是正確的，本來可能存在不同意見的決策個(gè)體受到外界干擾的影響，會(huì)出現(xiàn)自我約束和自我壓抑，以致完全隱匿了不同意見的存在，最后竟然導(dǎo)致所有人都以為決策完全正確，他們決策時(shí)被外界干擾卻渾然不知。群體決策不足的體現(xiàn)第9頁/共27頁決策中的領(lǐng)導(dǎo)問題 領(lǐng)導(dǎo)的有限見識(shí)和經(jīng)歷，他們?cè)诠烙?jì)事件發(fā)生的概率、探尋行為產(chǎn)生的原因以及估量情況的風(fēng)險(xiǎn)大小領(lǐng)導(dǎo)的有限見識(shí)和經(jīng)歷，他們?cè)诠烙?jì)事件發(fā)生的概率、探尋行為產(chǎn)生的原因以及估量情況的風(fēng)險(xiǎn)大小時(shí)最容易發(fā)生錯(cuò)誤，導(dǎo)致了他們?cè)跊Q策中所用的指導(dǎo)他們做出判斷的策略過于簡(jiǎn)化。對(duì)決策中的認(rèn)知時(shí)最容易發(fā)生錯(cuò)誤，導(dǎo)致了他們?cè)跊Q策中所用的指導(dǎo)他們做出判斷的策略過于

12、簡(jiǎn)化。對(duì)決策中的認(rèn)知偏見是問題之一。（領(lǐng)導(dǎo)能力有限，決策簡(jiǎn)化，決策中認(rèn)知有偏見）偏見是問題之一。（領(lǐng)導(dǎo)能力有限，決策簡(jiǎn)化，決策中認(rèn)知有偏見） 如何提高領(lǐng)導(dǎo)的影響力如何提高領(lǐng)導(dǎo)的影響力1.1.合理、和安撫地運(yùn)用組織賦予的權(quán)力合理、和安撫地運(yùn)用組織賦予的權(quán)力2.2.注重修養(yǎng)，以身作則注重修養(yǎng)，以身作則3.3.努力學(xué)習(xí)努力學(xué)習(xí)豐富知識(shí)、提高能力豐富知識(shí)、提高能力4.4.密切聯(lián)系下屬密切聯(lián)系下屬第10頁/共27頁 1.1.從眾心理從眾心理從眾心理表現(xiàn)的是決策者迫于個(gè)體或群體的壓力而被迫服從的心理特點(diǎn)。它是指領(lǐng)導(dǎo)從眾心理表現(xiàn)的是決策者迫于個(gè)體或群體的壓力而被迫服從的心理特點(diǎn)。它是指領(lǐng)導(dǎo)者在某個(gè)人或某個(gè)群

13、體實(shí)際的或暗示的壓力下，引起自身的心理以至行為的改變，從者在某個(gè)人或某個(gè)群體實(shí)際的或暗示的壓力下，引起自身的心理以至行為的改變，從而屈從這種壓力。領(lǐng)導(dǎo)者的這種心理在決策過程中的具體表現(xiàn)是：而屈從這種壓力。領(lǐng)導(dǎo)者的這種心理在決策過程中的具體表現(xiàn)是：（1 1）對(duì)上級(jí)決定不折不扣，對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)惟命是從。）對(duì)上級(jí)決定不折不扣，對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)惟命是從。（2 2）經(jīng)常處于模仿別人的被動(dòng)地位。）經(jīng)常處于模仿別人的被動(dòng)地位。（3 3）總是為公眾輿論和大多數(shù)人的意見所左右。）總是為公眾輿論和大多數(shù)人的意見所左右。從眾心理比較強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)者往往缺乏足夠的自覺性和獨(dú)立性，不能靈活流暢地認(rèn)知客觀從眾心理比較強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)者往往缺乏足

14、夠的自覺性和獨(dú)立性，不能靈活流暢地認(rèn)知客觀事物。在危機(jī)來臨時(shí)經(jīng)常束手無策，滿足于維持現(xiàn)狀，得過且過。而在人與人的關(guān)系事物。在危機(jī)來臨時(shí)經(jīng)常束手無策，滿足于維持現(xiàn)狀，得過且過。而在人與人的關(guān)系上則常常處于被動(dòng)地位，依賴性比較強(qiáng)。因此，在影響決策優(yōu)化的各種消極心理因素上則常常處于被動(dòng)地位，依賴性比較強(qiáng)。因此，在影響決策優(yōu)化的各種消極心理因素中，這種心理的干擾性是最強(qiáng)的。中，這種心理的干擾性是最強(qiáng)的。干擾決策優(yōu)化的心理因素干擾決策優(yōu)化的心理因素第11頁/共27頁 2.2.褊狹與刻板褊狹與刻板 褊狹與刻板是人的兩種不良的性格品質(zhì)。褊狹是指一個(gè)人思想偏頗，思路狹窄，心褊狹與刻板是人的兩種不良的性格品質(zhì)。

15、褊狹是指一個(gè)人思想偏頗，思路狹窄，心胸不寬闊；刻板是指一個(gè)人的思想僵化、行為保守，缺乏靈活性胸不寬闊；刻板是指一個(gè)人的思想僵化、行為保守，缺乏靈活性。 褊狹與刻板的性格特征，往往使領(lǐng)導(dǎo)者在決策過程中的開拓精神和創(chuàng)新能力受到禁褊狹與刻板的性格特征，往往使領(lǐng)導(dǎo)者在決策過程中的開拓精神和創(chuàng)新能力受到禁錮。褊狹的性格特征直接影響決策者思維的科學(xué)性和廣闊性，這樣的領(lǐng)導(dǎo)者在看待問題錮。褊狹的性格特征直接影響決策者思維的科學(xué)性和廣闊性，這樣的領(lǐng)導(dǎo)者在看待問題時(shí)，往往帶有很大的片面性和局限性；刻板的性格特征直接影響決策者思維的靈活性和時(shí)，往往帶有很大的片面性和局限性；刻板的性格特征直接影響決策者思維的靈活性和

16、獨(dú)創(chuàng)性，具有這種性格特征的領(lǐng)導(dǎo)者，在決策過程中的變通性往往比較差，根本不可能獨(dú)創(chuàng)性，具有這種性格特征的領(lǐng)導(dǎo)者，在決策過程中的變通性往往比較差，根本不可能創(chuàng)造性地進(jìn)行決策。創(chuàng)造性地進(jìn)行決策。3.3.自我辯解心理自我辯解心理自我辯解心理是指人們?yōu)榱司徑庥捎谂袛噱e(cuò)誤、決策失誤而引起的自身的緊張精神狀態(tài)，自我辯解心理是指人們?yōu)榱司徑庥捎谂袛噱e(cuò)誤、決策失誤而引起的自身的緊張精神狀態(tài)，有為自己的行為、信念和情感進(jìn)行辯解的一種心理傾向。在實(shí)際生活中，絕大多數(shù)人都有為自己的行為、信念和情感進(jìn)行辯解的一種心理傾向。在實(shí)際生活中，絕大多數(shù)人都不同程度地存在著為自己進(jìn)行辯解的動(dòng)機(jī)。領(lǐng)導(dǎo)者在決策過程中的自我辯解心理，

17、將會(huì)不同程度地存在著為自己進(jìn)行辯解的動(dòng)機(jī)。領(lǐng)導(dǎo)者在決策過程中的自我辯解心理，將會(huì)嚴(yán)重地干擾和妨礙決策方案在實(shí)施過程中的修正與完善，直接影響決策的優(yōu)化。嚴(yán)重地干擾和妨礙決策方案在實(shí)施過程中的修正與完善，直接影響決策的優(yōu)化。干擾決策優(yōu)化的心理因素干擾決策優(yōu)化的心理因素第12頁/共27頁案例中的事故可以避免嗎案例中的事故可以避免嗎無論從技術(shù)方面還是從決策溝通方面“挑戰(zhàn)者”號(hào)事件是完全可以避免的。 “挑戰(zhàn)者”號(hào)飛機(jī)失事的根本原因在于領(lǐng)導(dǎo)層決策的失誤，這種影響雖然是間接的，但其影響之大，已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過其技術(shù)本身的原因。在這種情況下的決策機(jī)制，不可避免的將帶來技術(shù)上的失誤。因此，可以說決策的失敗直接影響著整

18、個(gè)航天局，而不僅僅是一次飛機(jī)的爆炸。第13頁/共27頁3rd如何避免事故發(fā)生如何避免事故發(fā)生第14頁/共27頁1234解決溝通障礙避免決策失誤應(yīng)對(duì)從眾現(xiàn)象其他方面避免措施第15頁/共27頁ADD YOUR TITLEADD YOUR TITLE1.解決溝通障礙 在案例中，我們可以看到在決策時(shí)，無論是上下級(jí)之間，還是同級(jí)之間都缺乏有效的溝通。造成溝通的阻礙主要是由于宇航局的驕傲自大，以及成功先例的影響，總認(rèn)為自己代表著最高尖端的技術(shù)，根本不需要?jiǎng)e人的建議和警醒。 在早期的飛行實(shí)驗(yàn)中，一些工程師開始注意到腐蝕的影響。但是他們并沒有從宇航局和薩科爾公司那里得到任何支持。甚至在為解決密封圈的腐蝕問題會(huì)

19、議上，宇航局高級(jí)官員科爾斯特將它定為一次毫無意義的會(huì)議。因此，應(yīng)該建立一個(gè)健全的溝通機(jī)制，建立一個(gè)專門的情報(bào)機(jī)構(gòu)，專門收集重要的信息，組織的每一個(gè)成員都可以向這個(gè)部門匯報(bào)他們的情況，傳遞他們的信息，而不用考慮他們的建議是不是能夠被上級(jí)采納。這樣既減少了信息傳遞的層次，又避免了信息的失真。 宇航局應(yīng)該考慮到自己的情況，根據(jù)實(shí)際情形采取自己的措施，而不能對(duì)外部的一些非科學(xué)的政策采取附和及妥協(xié)的態(tài)度。要實(shí)事求是，走自己的路，即使受到外部的壓力，都應(yīng)該跟相應(yīng)的機(jī)構(gòu)進(jìn)行充分的溝通，讓他們明白利弊，權(quán)衡利弊，讓外部充分理解自己的苦衷第16頁/共27頁2.避免決策失誤 決策過程中忽視細(xì)節(jié)方面的問題，不能作到

20、全面的考慮，一些很細(xì)微的問題關(guān)鍵性問題沒有能夠引起足夠的重視，導(dǎo)致了一些不良的后果，而這些后果卻正是導(dǎo)致挑戰(zhàn)者號(hào)失事的原因。 要使宇航局的每一個(gè)人都意識(shí)到安全飛行的重要性，并且要始終貫徹這個(gè)觀念，并講此作為一個(gè)基本的價(jià)值觀貫徹到每一位員工的腦子里。 為了讓組織內(nèi)的溝通渠道暢通，應(yīng)該避免信息渠道的多重化，盡量縮短溝通層級(jí)，防止信息傳遞的失真。管理層應(yīng)該廣泛聽取員工的意見，并且鼓勵(lì)他們多提有價(jià)值的意見。 決策時(shí)應(yīng)該作到全面考慮，不放過一絲細(xì)節(jié)的東西，尤其是對(duì)關(guān)鍵的技術(shù)問題，要嚴(yán)格把關(guān)，不能只憑經(jīng)驗(yàn)第17頁/共27頁3.應(yīng)對(duì)從眾現(xiàn)象 面對(duì)嚴(yán)重的從眾現(xiàn)象，特別使對(duì)于管理層級(jí)來說，要有相當(dāng)?shù)呐袛嗄芰?，?/p>

21、反，應(yīng)該鼓勵(lì)那些有異議的人發(fā)表他們的不同的看法及觀點(diǎn)。畢竟，有反對(duì)才會(huì)有進(jìn)步，在爭(zhēng)議中前進(jìn)才是最好的一種決策方法。在宇航局里面，在發(fā)射航天飛機(jī)時(shí)任何事情都可能發(fā)生，所以要有憂患意識(shí)，隨時(shí)都處于高度警惕之中，一旦發(fā)現(xiàn)緊急情況，要頂住群體壓力，果斷采取相應(yīng)的措施，防止更為嚴(yán)重的事故的發(fā)生。第18頁/共27頁Click here to enter your text messages click here to enter your textClick here to enter your text messages click here to enter your text4.其他方面 明確組織戰(zhàn)

22、略，規(guī)范權(quán)力結(jié)構(gòu)設(shè)置，形成集體具有共鳴的組織文化，提高群體凝聚力，群體成員個(gè)體能力提升。第19頁/共27頁4th啟示啟示第20頁/共27頁1.領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù) 領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)就是尋求領(lǐng)導(dǎo)、被領(lǐng)導(dǎo)者和環(huán)境三要素的和諧統(tǒng)一，它是領(lǐng)導(dǎo)者的學(xué)識(shí)、智慧、膽略、經(jīng)驗(yàn)的綜合反映，是領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)的外在體現(xiàn)。 如何與下級(jí)交往（1）要正確地選人和用人。（2）要尊重下級(jí)的職權(quán)。 如何與同級(jí)交往在與同級(jí)交往時(shí)要本著“權(quán)力不爭(zhēng)，責(zé)任不讓，通力合作”的原則。第21頁/共27頁1.領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù) 如何與上級(jí)交往領(lǐng)導(dǎo)者也有上級(jí)。在和上級(jí)交往中，最重要的就是要尊重上級(jí)的職權(quán)，支持上級(jí)的工作。 處事的藝術(shù)1、領(lǐng)導(dǎo)者要干領(lǐng)導(dǎo)的工作。2、要專心于正業(yè)。3、要有明確地劃定先后順序的原則。 擅長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的人，他每天的辦事順序表，總是分為三類：正業(yè)必辦急事馬上辦普通事按正常順序辦第22頁/共27頁Click here to enter yo