團(tuán)隊(duì)溝通技巧

1、目錄頁CONTENTS PAGE 2 溝通知識(shí)概述1 1為啥溝通不暢2 2溝通能力提升3 3職場(chǎng)溝通理念4 4過渡頁TRANSITION PAGE 3 1溝通知識(shí)概述溝通的定義及作用溝通的重要性溝通的類別溝通的原理圖 4 溝通知識(shí)概述1.1 1.1 溝通的定義及作用1.溝通的定義2.溝通的作用溝通是“思想及信息的傳遞”。哥倫比亞百科全書 溝通是“將觀念或思想由一個(gè)人傳遞給另一個(gè)人的過程，或者是一個(gè)人自身內(nèi)的傳遞，其目的是使接受溝通的人獲得思想上的了解”。美國學(xué)者 布農(nóng)溝通是“互相交換信息的行為”。大英百科全書 溝通是“人或團(tuán)體主要通過符號(hào)向其它個(gè)人或團(tuán)體傳遞信息、觀念、態(tài)度或情感的過程”。英國

2、學(xué)者 丹尼斯.奎爾溝通 5 溝通知識(shí)概述1.1 1.1 溝通的定義及作用綜上：溝通是人與人之間傳遞信息、傳播思想、傳達(dá)情感的過程， 是一個(gè)人獲得他人思想、情感、見解、價(jià)值觀的一種途徑， 是人與人之間交往的一座橋梁，通過這個(gè)橋梁， 人們可以分享彼此的情感和知識(shí)，消除誤會(huì)，增進(jìn)了解， 達(dá)成共同認(rèn)識(shí)或共同協(xié)議。1.溝通的定義2.溝通的作用 6 溝通知識(shí)概述1.1 1.1 溝通的定義及作用從溝通的定義中，我們可以將溝通的作用簡單概括如下：說明事物、傳遞信息，讓人了解，讓人接受；獲取信息，了解別人，為正確的決策做出保障；交流情感、改善關(guān)系；統(tǒng)一思想，營造團(tuán)隊(duì)精神，提升工作士氣。溝通的作用1.溝通的定義2

3、.溝通的作用 7 溝通知識(shí)概述1.2 1.2 溝通的重要性1.2.1 溝通無處不在，無時(shí)不有溝通無處不在，無時(shí)不有。不論是語言或非語言、文字或符號(hào)、有意或無意、積極或消極，溝通是我們每個(gè)人每天都要做的事，是我們生活中必不可少的部分。事實(shí)上，我們大多數(shù)人花費(fèi)的工作時(shí)間，以書面形式、面對(duì)面的形式或打電話等多種方式進(jìn)行。一個(gè)人不和別人打交道，不是一個(gè)神就是一個(gè)獸。 亞里士多德 8 溝通知識(shí)概述1.2 1.2 溝通的重要性1.2.2 “管理就是溝通”很多時(shí)候，我們抱怨下屬或同事工作不利，問題往往不是出在水平上而是出在溝通上。研究表明：我們工作中70的錯(cuò)誤是由于不善于溝通所造成的。管理就是溝通、溝通再溝

4、通。杰克韋爾奇最好的想法，最有創(chuàng)見的建議，最優(yōu)秀的計(jì)劃，不通過溝通都無法實(shí)現(xiàn)。斯蒂芬P羅賓斯企業(yè)管理過去是溝通，現(xiàn)在是溝通，將來還是溝通。松下幸之助 9 溝通知識(shí)概述1.2 1.2 溝通的重要性1.2.3 溝通是成就一生的首要能力溝通是一個(gè)人事業(yè)成功的重要因素：只有與人良好的溝通，才能為他人所理解；只有與人良好的溝通，才能得到必要的信息；只有與人良好的溝通，才能獲得他人的鼎力相助。假如溝通也是同糖或咖啡一樣的商品的話，我愿意付出比任何東西都珍貴的價(jià)格來購買這種能力。洛克菲勒普林斯頓大學(xué)對(duì)1萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”、“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人

5、際溝通。哈佛大學(xué)調(diào)查結(jié)果顯示：在500名被解職的職員中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%資料 10 溝通知識(shí)概述1.2 1.2 溝通的重要性1.2.3 溝通是成就一生的首要能力 溝通，能夠帶來其他知識(shí)所不能帶來的力量。在工作和生活中我們大多數(shù)時(shí)間面對(duì)的應(yīng)該是人，而不是電腦，否則你的口頭表達(dá)能力和反應(yīng)思維都會(huì)遲鈍我們成就一生的首要能力是溝通能力！ 人際溝通是人類社會(huì)交往的最初、也是最重要的形式，人們之間傳遞信息借以溝通思想、交流情感，是人類群體進(jìn)而也是人類社會(huì)形式的開端。 11 溝通知識(shí)概述1.3 1.3 溝通的原理圖從這個(gè)原理圖中我們看到，除去溝通雙方之外，主要的變量就是：編碼、解碼和

6、溝通渠道。因此，接下來對(duì)溝通不暢、溝通能力提升的分析，將圍繞著這三個(gè)變量來展開。溝通甲方溝通乙方編碼（發(fā)送）解碼（接收）解碼（接收）編碼（反饋）溝通渠道過渡頁TRANSITION PAGE 12 2為啥溝通不暢從溝通渠道的角度來分析從編碼的角度來分析從解碼的角度來分析2 2.1 .1 從溝通渠道的角度來分析為啥溝通不暢 13 沒有主動(dòng)去開啟溝通渠道1 溝通就是為了“了解自已，了解別人”、 “發(fā)現(xiàn)他人的需要，展現(xiàn)自已的需要”。 因此，一旦溝通缺失，就容易產(chǎn)生隔膜，長此以往，將造成不可挽回的不良后果。而溝通的缺失，往往是溝通雙方不夠主動(dòng)所造成的。2 2.1 .1 從溝通渠道的角度來分析為啥溝通不暢

7、 14 沒有選擇合適的溝通渠道2比如說，應(yīng)當(dāng)用正式溝通的事情，卻采用了非正式溝通的方式進(jìn)行；或者，是應(yīng)當(dāng)采用非正式溝通的事情卻錯(cuò)誤地以正式溝通形式進(jìn)行，2 2.1 .1 從溝通渠道的角度來分析為啥溝通不暢 15 沒有營造融洽的溝通氛圍3良好溝通的先決條件是和諧的氣氛。這種氛圍，與人的心理感受息息相關(guān)。人際溝通最忌諱的，就是一臉?biāo)老唷? 2.2 .2 從編碼的角度來分析為啥溝通不暢 16 1. 語言表達(dá)能力不佳或欠缺層次不清，觀點(diǎn)不明；邏輯混亂，沒有條理；啰嗦重復(fù)，模棱兩可；詞不達(dá)意，表述不清。2 2.2 .2 從編碼的角度來分析為啥溝通不暢 17 2. 不懂得說話的技巧或藝術(shù)某人請(qǐng)客，見還有人

8、沒來，就說：“該來的怎么還沒來？”已經(jīng)來了的一些人自感不受歡迎，便拂袖而去。請(qǐng)客者又說：“不該走的怎么又走了？”于是，其他沒走的人也都走了。2 2.2 .2 從編碼的角度來分析為啥溝通不暢 18 案例：黑人的愿望一個(gè)黑人，在沙漠中走了三天三夜，又渴又餓，突然他發(fā)現(xiàn)了一個(gè)神燈，他驚訝，好奇地對(duì)神燈說：“神燈啊，神燈，你聽見我的聲音了嗎？”神燈真的冒了一陣煙，神燈說：“主人啊，是您救了我，我可以滿足您三個(gè)愿望?！焙谌诵老踩艨瘢R上就想出了三個(gè)愿望：1我要水，我要天天喝水；2我要變白；3我要天天能看到女人的臀部；突然，黑人變了3. 未能充分傳達(dá)自己的信息2 2.2 .2 從編碼的角度來分析為啥溝通不

9、暢 19 我們從上面這個(gè)公式看到，文字語言溝通效果所占有的比例還不足10%，可見，我們通過傳真、書信、短信、網(wǎng)絡(luò)聊天軟件、郵件等方式溝通是非常具有局限性的。因此，能當(dāng)面溝通的，絕不打電話；能打電話的，絕不發(fā)短信（郵件、網(wǎng)絡(luò)聊天）；必須發(fā)郵件的，要盡量輔以電話的方式進(jìn)行進(jìn)一步溝通。4. 未注重非語言信息的應(yīng)用有人總結(jié)出如下的公式：文字語言（7%）有聲語言（38）肢體語言（55）溝通的效果2 2.2 .2 從編碼的角度來分析為啥溝通不暢 20 5. 未能有效控制自己的情緒情緒失控，因沖動(dòng)而失去理性，說了不該說的話，做了不該做的決定。往往需要花費(fèi)極大的代價(jià)來彌補(bǔ)，“一言既出，駟馬難追”“病從口入，禍

10、從口出”甚至于讓事情不可挽回，造成無法彌補(bǔ)的終生遺憾！ 21 為啥溝通不暢2.3 2.3 從解碼的角度來分析1. 傾聽誤區(qū)沒有準(zhǔn)確地理解對(duì)方美國知名主持人林克萊特一天在電視節(jié)目中訪問一名小朋友，問他說：“你長大后想要做什么呀？”小朋友天真的回答：“我要當(dāng)飛機(jī)的駕駛員！”林克萊特接著問：“如果有一天，你的飛機(jī)飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會(huì)怎么辦？”小朋友想了想說：“我會(huì)先告訴坐在飛機(jī)上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘跳出去?！?22 為啥溝通不暢2.3 2.3 從解碼的角度來分析當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)的觀眾笑的東倒西歪時(shí)。沒想到，孩子的兩行熱淚奪眶而出，其悲憫之情遠(yuǎn)非筆墨所能形容。于是，林克萊特問他說

11、：“為什么要這么做呢？”小孩的答案透露出一個(gè)孩子真摯的想法：“我要去拿燃料，我還要回來的！”。全場(chǎng)沒有人再笑了，頓時(shí)靜默下來。【點(diǎn)評(píng)】當(dāng)你聽別人說話時(shí)，你真的聽懂他說的意思嗎？如果不懂，就請(qǐng)別人說完吧！并且，請(qǐng)不要把自己的意思，投射到別人的身上。 23 為啥溝通不暢2.3 2.3 從解碼的角度來分析2. 同理心缺失未能換位思考一只小豬、一只綿羊和一頭乳牛，被關(guān)在同一個(gè)柵欄里。有一天，當(dāng)牧人捉住小豬時(shí)，它大聲嚎叫，猛烈地抗拒。綿羊和乳牛討厭它的嚎叫，便說：“他也常常捉我們，我們并不大呼小叫！” 小豬聽了后回答道：“捉你們和捉我完全是兩回事，他捉你們，只是要你們的毛和乳汁，但是捉住我卻是要我的命啊

12、！”【點(diǎn)評(píng)】很多人常帶著有色眼鏡與對(duì)方溝通，或有選擇地接受信息，選擇性失明，不能夠客觀的、就事論事、實(shí)事求是的去分析溝通信息，不能換位思考，缺乏同理心。過渡頁TRANSITION PAGE 24 3溝通能力提升從溝通渠道的角度來提升從編碼的角度來提升從解碼的角度來提升 25 溝通能力提升3.1 3.1 從溝通渠道的角度來提升1. 主動(dòng)開啟溝通渠道員工對(duì)上級(jí)有天然的畏懼心理，怕打擾上司，怕自己的心思被領(lǐng)導(dǎo)洞悉，怕暴露自己的缺點(diǎn)最終導(dǎo)致做無用功，自己的努力白費(fèi)。上司不能等到下屬遞出離職申請(qǐng)了，才頓感措手不及為什么平時(shí)不主動(dòng)跟下屬溝通呢？ 26 溝通能力提升3.1 3.1 從溝通渠道的角度來提升2.

13、 選擇合適的溝通渠道溝通渠道是指信息傳播者傳遞信息的途徑，渠道的選擇直接關(guān)系到傳播效果，因此，選擇合適的溝通渠道是必要的。比如：1）為了達(dá)到信息的充分傳播，能當(dāng)面溝通的，就盡量不要電話；能電話溝通的，就不要用短信、網(wǎng)絡(luò)即時(shí)通訊工具或郵件。2）為了保持必要的書面憑證，那么，除了面對(duì)面溝通或電話溝通之外，則要輔以書面文件或郵件以作為重要的溝通證明。3）表揚(yáng)一般通過正式溝通渠道，而批評(píng)則一般通過非正式渠道，如私下里單獨(dú)溝通。4）需要全體人員知會(huì)或集思廣益、頭腦風(fēng)暴的溝通，采取會(huì)議形式，而需要保密的事項(xiàng)，特別是僅限于極少數(shù)人擁有知情權(quán)的溝通，則要采取單獨(dú)溝通的方式。 27 溝通能力提升3.1 3.1

14、從溝通渠道的角度來提升3. 用真誠營造融洽的溝通氛圍有一把堅(jiān)實(shí)的大鎖掛在鐵門上，一根鐵桿費(fèi)了九牛二虎之力，還是無法將它撬開。鑰匙來了，它瘦小的身子鉆進(jìn)鎖孔，只輕輕一轉(zhuǎn)，那大鎖就啪地一聲打開了。鐵桿奇怪地問：為什么我費(fèi)了那么大力氣也打不開，而你卻輕而易舉地就把它打開了呢？鑰匙說：因?yàn)槲易盍私馑男摹Ｒ驗(yàn)槲易盍私馑男?28 溝通能力提升3.1 3.1 從溝通渠道的角度來提升3. 用真誠營造融洽的溝通氛圍只有真誠，才能打開對(duì)方的心扉，才能順利實(shí)現(xiàn)溝通的目的。因此，要通過親和的態(tài)度、懇切的語言與對(duì)方敞開心扉、坦誠相見。切不可虛情假意，不要啟發(fā)對(duì)方想到這些詞語或典故，如“黃鼠狼給雞拜年，鱷魚的眼淚，笑

15、里藏刀，口蜜腹劍，陰險(xiǎn)狡詐”等。以真實(shí)肝膽待人，事雖未必成功，日后人必見我之肝膽；以詐偽心腸處事，人即一時(shí)受惑，日后人必見我之心腸。清代金纓格言聯(lián)璧功成理定何神速，速在推心置人腹。白居易歌頌唐太宗 29 溝通能力提升3.2 3.2 從編碼的角度來提升溝通能力強(qiáng)，就是說話說得讓對(duì)方聽得進(jìn)去，讓對(duì)方樂于接受，能夠引起對(duì)方的共鳴，進(jìn)而引發(fā)共同的行為。德魯克認(rèn)為，人們喜歡聽他們想聽的話。他們排斥不熟悉和具有威脅性的語言。因此，語言的藝術(shù)非常重要。說話，不僅在于你說什么，而更在于你是怎樣說的。1 1巧用語言的藝術(shù) 30 溝通能力提升3.2 3.2 從編碼的角度來提升案例：伍舉進(jìn)諫 1. 巧用語言的藝術(shù)

16、1）勸誡的藝術(shù)楚莊王登上君位后，三年以來，不處理國家的政事，沉湎于酒宴之間，還下令說“有敢諫者死無赦！”。在這個(gè)時(shí)候，伍舉卻進(jìn)諫了，之間楚莊王“左抱鄭姬，右抱越女，坐鐘鼓之間”。伍舉說：“有一只大鳥，停留在楚國的朝堂上，三年不飛，也不叫，這是什么鳥呀？”楚莊王說，“三年不飛，飛將沖天；三年不鳴，鳴將驚人。”于是乃罷淫樂，聽政，所誅者數(shù)百人，所進(jìn)者數(shù)百人，任伍舉、蘇從以政，國人大說?！军c(diǎn)評(píng)】常言道忠言逆耳，但良藥不一定非要苦口，要懂得委婉的藝術(shù)。又如，給予別人的作品提出意見或建議之前，一定要先真誠地肯定別人的勞動(dòng)成果。 31 溝通能力提升一位朋友知道了這件事，就問柯立芝：“這個(gè)方法很妙，你是怎么

17、想出來的？”柯立芝得意洋洋地說：“這很簡單，你看見過理發(fā)師給人刮胡子嗎？他要先給人涂肥皂水，為什么呀，就是為了刮起來讓人感覺不到疼痛。3.2 3.2 從編碼的角度來提升 2. 巧用語言的藝術(shù) 2）批評(píng)的藝術(shù)柯立芝（美國第30任總統(tǒng)）有一位漂亮的女秘書，人雖然長的不錯(cuò)，但工作中卻常粗心出錯(cuò)。一天早晨，柯立芝看見秘書走進(jìn)辦公室，便對(duì)她說：“今天你穿的這身衣服真漂亮，正適合你這樣年輕漂亮的小姐?！边@幾句話出自柯立芝口中，簡直讓秘書受寵若驚?？铝⒅ソ又f：“但也不要驕傲，我相信你的公文處理也能和你一樣漂亮的?！惫粡哪翘炱?，女秘書在公文上很少出錯(cuò)了。 否定之前先肯定，這是非常重要的原則，一定不要去傷了

18、對(duì)方的面子，更不能傷了對(duì)方的自尊。比如，說某些方面存在不足時(shí)，說其“欠缺”不如說其“還有提升空間”讓人更容易接受。點(diǎn)評(píng) 32 溝通能力提升曾國藩一看不滿意，但也不能謊報(bào)軍情，他便把順序改為“屢敗屢戰(zhàn)”。其意味由連吃敗仗變成了浴血奮戰(zhàn)的決心和勇氣，豈不妙哉？ 3.2 3.2 從編碼的角度來提升 2. 巧用語言的藝術(shù) 3）匯報(bào)的藝術(shù)曾國藩統(tǒng)帥大軍鎮(zhèn)壓太平天國起義時(shí)，起初連吃敗仗。他手下的文官起草戰(zhàn)報(bào)不得不寫上“屢戰(zhàn)屢敗”這句話?！军c(diǎn)評(píng)】僅僅只是詞語的順序改變了，表達(dá)的效果就產(chǎn)生了質(zhì)的變化?？梢姡Z言具有神奇的藝術(shù)效果，值得我們一輩子去學(xué)習(xí)、去體會(huì)、去感悟！ 33 溝通能力提升3.2 3.2 從編碼

19、的角度來提升一家飯店剛招來一個(gè)服務(wù)員，第一天上班，飯店來了一批食客。服務(wù)員招呼他們落座后，為首的客人道：“服務(wù)員，茶！”服務(wù)員開始數(shù)：“1,2,3,4,5,6,7,8,9,10?！比缓蠡卮穑骸?0個(gè)?！闭f完侍立一旁。等了一會(huì)，客人見茶還不上來，又喊：“服務(wù)員，倒茶！”服務(wù)員倒著數(shù)了一遍人數(shù)：10,9,8,7,6,5,4,3,2,1?！贝鸬溃骸斑€是10個(gè)！”客人感覺很納悶，問：“我讓你倒茶，你數(shù)啥？”服務(wù)員以為客人問她的屬相，便脫口而出：“我屬（數(shù)）豬！”旁白：O(_)O哈哈哈2 2確保信息的充分傳達(dá)【點(diǎn)評(píng)】如果信息沒有充分傳達(dá)，非常容易引起誤解。 因此，溝通時(shí)，一定要確保發(fā)出的信息準(zhǔn)確而又完整

20、。 34 溝通能力提升3.2 3.2 從編碼的角度來提升人無法靠一句話來溝通，總是得靠整個(gè)人來溝通。因此，要非常注重非語言信息的表達(dá)，如眼神、聲調(diào)、面部表情、身體姿勢(shì)、手勢(shì)等。3 3重視非語言信息的應(yīng)用 35 溝通能力提升3.2 3.2 從編碼的角度來提升少講些譏笑的話，多講些贊美的話；少講些批評(píng)的話，多講些鼓勵(lì)的話；少講些情緒性的話，多講就事論事的話；少講些破壞性的話，多講些建議性的話。少講些蓋棺定論的話，多使用事實(shí)陳述。不要突然提高你的分貝，始終溫文爾雅。4 4做好情緒控制 36 溝通能力提升3.3 3.3 從解碼的角度來提升在商業(yè)社會(huì)，傾聽的作用尤為突出。接待員要弄清楚來訪者希望見誰，銷售員要了解客戶的需求，下屬要理解領(lǐng)導(dǎo)的真正意圖這些，都離不開傾聽。 1. 巧用語言的藝術(shù)子曰：“不患人之不已知，患不知人也”。意思是不要怕別人不了解自己， 只怕自己不了解別