合富錦繡的置業(yè)顧問(wèn)培訓(xùn)文集79p

1、楊義資料 目 錄角 色 篇第一章 概述 （1） 第一節(jié) 我是誰(shuí)置業(yè)顧問(wèn)的定位 （1）一、 公司的形象代表 （1）二、 公司經(jīng)營(yíng)理念的傳遞者 （1）三、 客戶置業(yè)的顧問(wèn) （1）四、 投資理財(cái)?shù)膶＜?（2）五、 客戶的朋友 （2）六、 將客戶意見(jiàn)向公司反饋的媒介 （2）七、 市場(chǎng)信息的收集者 （2）第二節(jié) 我面對(duì)誰(shuí)置業(yè)顧問(wèn)的服務(wù)對(duì)象 （2）一、置業(yè)顧問(wèn)對(duì)客戶的服務(wù) （2）二、置業(yè)顧問(wèn)對(duì)公司的服務(wù) （3） 第三節(jié) 我的使命置業(yè)顧問(wèn)的工作職責(zé)及要求 （4）一、常規(guī)工作職責(zé) （4）二、營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作及售樓部日常工作 （5）三、展銷會(huì)及其他環(huán)節(jié)工作職責(zé)、要求 （5）第二章 置業(yè)顧問(wèn)的基本素質(zhì) （6） 第一

2、節(jié) 我要了解的專業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng) （7）一、了解公司 （7）二、了解房地產(chǎn)業(yè)與常用術(shù)語(yǔ) （7）三、了解客戶特性及其購(gòu)買心理 （7）四、了解市場(chǎng)營(yíng)銷相關(guān)內(nèi)容 （7） 第二節(jié) 我要培養(yǎng)的綜合能力要求 （7）一、觀察能力 （7）二、語(yǔ)言運(yùn)用能力 （8）三、社交能力 （8）四、良好品質(zhì) （8）第三節(jié) 我要根除的置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)克服的痼疾 （10） 一、言談側(cè)重道理 （11） 二、喜歡隨時(shí)反駁 （11） 三、談話無(wú)重點(diǎn) （11） 四、言不由衷的恭維 （11） 五、懶惰 （11）第三章 置業(yè)顧問(wèn)的儀容儀表與行為規(guī)范 （11）第一節(jié) 我穿我戴置業(yè)顧問(wèn)儀容儀表 （11） 一、男性 （12） 二、女性 （12） 三、整體

3、要求 （13）第二節(jié) 我言我行置業(yè)顧問(wèn)行為舉止 （13） 一、站姿 （13） 二、坐姿 （13） 三、動(dòng)姿 （14）四、交談 （14）服 務(wù) 篇第一章 服務(wù)規(guī)范要求 （17）第一節(jié) 來(lái)電接待要求 （17） 一、接聽(tīng)電話禮儀 （17） 二、電話接聽(tīng)重點(diǎn)信息的掌握 （20） 三、注意事項(xiàng) （20）第二節(jié) 來(lái)訪接待要求 （20）第二章 營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)的基本流程及注意事項(xiàng) （25）第一節(jié) 迎接客戶 （25）第二節(jié) 介紹產(chǎn)品 （25）第三節(jié) 購(gòu)買洽談 （26）第四節(jié) 帶看現(xiàn)場(chǎng) （26）第五節(jié) 暫未成交 （27）第六節(jié) 填寫客戶資料表 （27）第七節(jié) 客戶追蹤 （28）第八節(jié) 成交收定 （28）第九節(jié) 定金補(bǔ)足

4、 （29）第十節(jié) 換房 （30）第十一節(jié) 簽定合約 （30）第十二節(jié) 退房 （31）第三章 提供超值服務(wù)，注重服務(wù)營(yíng)銷 （31）第一節(jié) 超值服務(wù) （32）一、含義 （32）二、超值服務(wù)的表現(xiàn)形式 （32） 第二節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷 （33） 一、概念 （33） 二、服務(wù)營(yíng)銷的特點(diǎn) （33） 三、樹(shù)立服務(wù)無(wú)小事的觀念 （34）技 巧 篇第一章 營(yíng)銷過(guò)程與應(yīng)對(duì)技巧 （35）第一節(jié) 從心開(kāi)始與客戶溝通的一般常識(shí)及注意事項(xiàng) （35） 一、區(qū)別對(duì)待：不要公式化的對(duì)待客戶 （35） 二、擒客先擒心：獲取客戶的新比完成一單買賣更為重要 （36） 三、眼腦并用 （36） 四、客戶溝通時(shí)的注意事項(xiàng) （37） 五、親和力

5、零距離溝通 （39）第二節(jié) 按部就班與客戶接觸的六個(gè)階段 （41） 一、初步接觸第一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 （41） 二、揣摩客戶需要第二個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 （43） 三、處理異議第三個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 （43） 四、成交第四個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 （46） 五、售后服務(wù)第五個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 （47） 六、結(jié)束第六個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 （47）第三節(jié) 循序漸進(jìn)銷售過(guò)程中推銷技巧的運(yùn)用 （48） 一、置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)有的心態(tài) （48） 二、尋找客戶的方法 （50）三、銷售五步曲 （50）四、促銷成交 （51）第二章 客戶類型與應(yīng)付技巧 （52）第一節(jié) 人以群分到訪客戶的不同類型 （53）一、業(yè)界采盤類 （53）二、巡視樓盤類 （53）三、胸有成竹 （53）

6、第二節(jié) 兵來(lái)將擋把握客戶購(gòu)買動(dòng)機(jī) （53） 一、什么是購(gòu)買動(dòng)機(jī) （53） 二、一般購(gòu)買動(dòng)機(jī) （54） 三、具體購(gòu)買動(dòng)機(jī) （55） 四、綜合因素顧客類型劃分 （55）業(yè) 務(wù) 篇第一章 房地產(chǎn)交易相關(guān)知識(shí) （58）第一節(jié) 房地產(chǎn)登記相關(guān)問(wèn)題 （58） 一、綜合類 （58） 二、初始登記類 （60） 三、轉(zhuǎn)移登記類 （62） 四、抵押登記類 （64）第二節(jié) 房地產(chǎn)面積的測(cè)算 （67）第三節(jié) 房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)相關(guān)知識(shí) （71）第四節(jié) 房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)相關(guān)知識(shí) （72）第五節(jié) 城市規(guī)劃與物業(yè)管理 （73）第二章 項(xiàng)目個(gè)案問(wèn)答 （74） 第一節(jié) 總體規(guī)劃 （74）第二節(jié) 配套設(shè)施 （75） 第三節(jié) 工程建筑 （76）

7、第四節(jié) 定價(jià)方案 （76）第五節(jié) 補(bǔ)充 （77）角 色 篇第一章 概述置業(yè)顧問(wèn)正參與到一個(gè)特殊的服務(wù)行業(yè)，并成為房地產(chǎn)營(yíng)銷推廣中不可小看的構(gòu)成元件。從珠江三角地區(qū)到內(nèi)地二、三線城市的房地產(chǎn)營(yíng)銷推廣過(guò)程中，置業(yè)顧問(wèn)的崗前培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、過(guò)程監(jiān)控及效果評(píng)估等已成為一項(xiàng)系統(tǒng)工程，并逐步完善。在房地產(chǎn)發(fā)展日趨理性、競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的時(shí)代里，置業(yè)顧問(wèn)的工作性質(zhì)和重要性正發(fā)生著變化。那么，作為營(yíng)銷推廣中的主角置業(yè)顧問(wèn)自身應(yīng)怎樣定位，其本身所起的作用和工作職責(zé)又該如何鑒定？第一節(jié) 我是誰(shuí)置業(yè)顧問(wèn)的定位一、 公司形象的代表（職員創(chuàng)造公司）進(jìn)入一家公司，你對(duì)這家公司的形象感覺(jué)如何？最初，你對(duì)公司形象的了解大概的從閱

8、讀簡(jiǎn)介小冊(cè)子開(kāi)始或通過(guò)電話與公司職員聯(lián)絡(luò)，從對(duì)話中漸漸形成對(duì)這家公司的感覺(jué)。當(dāng)你第一次來(lái)公司時(shí)，你對(duì)公司的印象相信是來(lái)自接待人員的應(yīng)對(duì)及這棟建筑的內(nèi)部裝修、職員服裝、辦公室的氣氛等。但使你對(duì)公司印象最深刻的是與你會(huì)晤的那個(gè)人。無(wú)論那間公司有多少人，員工有多少，你也只能從接待員及與你會(huì)晤的兩三個(gè)人那里得來(lái)的印象評(píng)價(jià)整個(gè)公司，如果你獲得好的禮遇，當(dāng)然你會(huì)對(duì)這家公司產(chǎn)生好感。人們常說(shuō)，“職員創(chuàng)造公司”，職員是公司的財(cái)產(chǎn)，所以，不單只老板代表公司，每一個(gè)員工都代表著公司。你的待客態(tài)度、電話應(yīng)對(duì)或寄給其他公司的信件和傳真等都代表著公司。如果你任意胡為，可能會(huì)引起致很壞的后果。待客態(tài)度不好，可能會(huì)被認(rèn)為“

9、那人態(tài)度惡劣”或沒(méi)有常識(shí)，甚至可能令對(duì)方產(chǎn)生不快的感覺(jué)，將交易終止。作為房地產(chǎn)公司的置業(yè)顧問(wèn)，直接代表公司面對(duì)客戶，其形象也代表著公司形象，服飾的整潔、笑容的甜美、建議的中肯，都會(huì)留給客戶一好的印象，增加客戶對(duì)公司的信心，拉近雙方的距離。二、 經(jīng)營(yíng)理念的傳遞者置業(yè)顧問(wèn)要清楚明白自己是公司與客戶的中介，其主要職能是把發(fā)展商的背景與實(shí)力、樓盤的功能與素質(zhì)、價(jià)格政策、促銷優(yōu)惠、服務(wù)內(nèi)容等信息傳遞給客戶，達(dá)到促進(jìn)銷售的目的。三、 客戶置業(yè)的顧問(wèn) 購(gòu)房涉及到很多專業(yè)知識(shí)，如地段的考察、同類樓盤的比較、戶型格局的評(píng)價(jià)、建筑結(jié)構(gòu)的識(shí)別、 區(qū)位價(jià)值的判斷、住宅品質(zhì)的檢測(cè)、價(jià)值的推算、面積的丈量、付款按揭的計(jì)算

10、及合同的簽署、辦理產(chǎn)權(quán)等，每個(gè)環(huán)節(jié)都包含了許多專業(yè)的細(xì)致的方面。凡此種種，對(duì)于一個(gè)缺乏經(jīng)驗(yàn)的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，想從門外漢變成一個(gè)半懂不懂的購(gòu)買者并非易事。 所以置業(yè)顧問(wèn)要充分了解并利用專業(yè)知識(shí)，為客戶提供咨詢的便利與服務(wù)，從而引導(dǎo)客戶購(gòu)樓。四、 投資理財(cái)?shù)膶＜抑脴I(yè)顧問(wèn)要有絕對(duì)的信心，并必須做到三個(gè)相信：相信自己所代表的公司，相信自己所推銷的商品，相信自己的推銷能力。這樣才能充分發(fā)揮置業(yè)顧問(wèn)的推銷技術(shù)。這是因?yàn)椋菏紫?，相信自己的公司。在推銷活動(dòng)中，置業(yè)顧問(wèn)不但代表公司，而且其工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、推銷成效、直接影響到公司的經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)信譽(yù)和發(fā)展前景。其次，相信自己能夠完成推銷任務(wù)。這種能力是置業(yè)顧問(wèn)成

11、功的信心與決心的來(lái)源，并能產(chǎn)生動(dòng)力與熱情。再次，相信自己推銷的產(chǎn)品具有滿足客戶需求的效用。相信自己推銷的商品貨真價(jià)實(shí)，從而也就相信自己的商品可以成功地推銷出去，這樣就可以認(rèn)定自己是推薦樓盤的專家。五、 客戶的朋友置業(yè)顧問(wèn)要用最大的誠(chéng)心打動(dòng)客戶，處處為客戶考慮，成為客戶認(rèn)可的朋友，客戶才會(huì)放心購(gòu)買。六、 將客戶意見(jiàn)向公司反饋的媒介 置業(yè)顧問(wèn)作為公司與客戶的中介，除傳遞公司信息外，還需負(fù)起將客戶意見(jiàn)向公司反映的責(zé)任，使公司能及時(shí)作出相應(yīng)的修正和處理，建立公司良好的企業(yè)形象。七、 市場(chǎng)信息的收集者 置業(yè)顧問(wèn)要有較強(qiáng)的反映能力、應(yīng)變能力與豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)，對(duì)房地產(chǎn)市場(chǎng)有敏銳的觸角，這就需要置業(yè)顧問(wèn)對(duì)房地

12、產(chǎn)市場(chǎng)的信息做大量的收集、歸納、分析與總結(jié)的工作，如對(duì)宏觀房地產(chǎn)市場(chǎng)發(fā)展?fàn)顩r與趨勢(shì)的判斷、對(duì)區(qū)域市場(chǎng)整體發(fā)展水平的把握、對(duì)周邊樓盤與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手優(yōu)劣及市場(chǎng)活動(dòng)的認(rèn)知、對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買心態(tài)的把握等，為公司的決策提供準(zhǔn)確的市場(chǎng)依據(jù)。第二節(jié) 我面對(duì)誰(shuí)置業(yè)顧問(wèn)的服務(wù)對(duì)象一、 置業(yè)顧問(wèn)對(duì)客戶的服務(wù)1、 傳遞公司的信息置業(yè)顧問(wèn)是發(fā)展商與客戶溝通的橋梁，是客戶直接面對(duì)并與之交流的公司代表，是客戶了解發(fā)展商信息的重要媒介。 2、 解客戶對(duì)樓盤的興趣和愛(ài)好置業(yè)顧問(wèn)通過(guò)與客戶的多次接觸與揣摩，對(duì)客戶的購(gòu)樓喜好形成一定的認(rèn)知后，方可投其所好，一槍擊中。a) 幫助客戶選擇最能滿足他們需求的樓盤發(fā)現(xiàn)真實(shí)需求并有效解決。平心而論

13、，在你銷售的房子中是否每一套房子都合適客戶呢？在銷售過(guò)程中，優(yōu)秀的置業(yè)顧問(wèn)，在與客戶的問(wèn)答中，能用一種直覺(jué)發(fā)掘客戶的真實(shí)需求，并非常清晰明白地把真正合適的房子推薦給他，并且包括推薦給客戶最合適的付款方式的能力。因此，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)根據(jù)顧客的喜好，利用自身的專業(yè)知識(shí)，為客戶推薦樓盤內(nèi)最適合他們需求的單位。同時(shí)，優(yōu)秀的置業(yè)顧問(wèn)要具有理財(cái)?shù)哪芰?，為不同的客戶安排其不同的資金流量。b) 向客戶介紹所推薦樓盤的優(yōu)點(diǎn)置業(yè)顧問(wèn)經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)后，結(jié)合樓盤對(duì)外銷售的統(tǒng)一說(shuō)詞和自身的演說(shuō)才能，在與客戶溝通時(shí)，應(yīng)將樓盤的優(yōu)點(diǎn)和價(jià)值充分展示在客戶面前。c) 回答客戶提出的疑問(wèn)銷售過(guò)程中顧客向置業(yè)顧問(wèn)提出詢問(wèn)是常有的事，可能

14、會(huì)提出樓盤交易上的問(wèn)題，也可能提出各種各樣與樓盤無(wú)關(guān)的問(wèn)題，如問(wèn)路、乘車路線、購(gòu)物等一些生活上的事情。作為一名優(yōu)秀的置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)該明白，顧客向我們提問(wèn)，是期望我們?yōu)槠浞?wù)，理應(yīng)坦誠(chéng)相對(duì)，做到有問(wèn)必答，盡量滿足顧客的需求?；诖耍脴I(yè)顧問(wèn)不僅要鉆研本職工作各方面的知識(shí)，還要熟悉當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)方面的情況，如交通、酒店、運(yùn)輸及大中型購(gòu)物場(chǎng)所等。d) 向客戶介紹售后服務(wù)購(gòu)買住宅是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，消費(fèi)者須具備以下環(huán)節(jié)的專業(yè)知識(shí)。在簽署購(gòu)買合同文本后，還須辦理銀行按揭、交納稅費(fèi)、產(chǎn)權(quán)登記或變更等手續(xù)，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)將公司的服務(wù)宗旨和售后服務(wù)內(nèi)容詳盡解說(shuō)，免除客戶購(gòu)買的后顧之憂。e) 讓客戶介紹售后服務(wù)建筑、環(huán)境和質(zhì)量的

15、保證、發(fā)展商雄厚實(shí)力的體現(xiàn)、生活方式的引導(dǎo)、生活素質(zhì)的提升及物業(yè)升值潛力的挖掘等信息，是客戶產(chǎn)生購(gòu)買決定的重要因素，也是支撐客戶選擇此單位的軟硬體系。3、 置業(yè)顧問(wèn)對(duì)公司的服務(wù)1、公司文化的傳播者置業(yè)顧問(wèn)作為公司形象代表和代言人，是公司經(jīng)營(yíng)理念和企業(yè)文化的重要傳播途徑。 2、市場(chǎng)信息的提供者居于市場(chǎng)第一線、與消費(fèi)者最先接觸的置業(yè)顧問(wèn)是買方市場(chǎng)信息的集散地。發(fā)展商可通過(guò)置業(yè)顧問(wèn)獲取第一手市場(chǎng)信息，如消費(fèi)者所需戶型、樓盤功能及價(jià)位等，以便作出準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位，為項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)、營(yíng)銷推廣等提供先決條件。3、客戶與公司溝通的橋梁和紐帶作為企業(yè)與消費(fèi)者之間的橋梁，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)該站在消費(fèi)者的立場(chǎng)上，將他們的意見(jiàn)

16、、建議與希望等市場(chǎng)信息傳達(dá)給發(fā)展商；同時(shí)，置業(yè)顧問(wèn)將發(fā)展商的背景實(shí)力、經(jīng)營(yíng)理念、企業(yè)文化等傳播給消費(fèi)者，通過(guò)雙向溝通，達(dá)成購(gòu)買協(xié)議。第三節(jié) 我的使命置業(yè)顧問(wèn)的工作職責(zé)及要求一、 常規(guī)工作職責(zé)1、推廣公司形象，傳遞公司信息；2、積極主動(dòng)向客戶推薦公司樓盤；3、按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指引、保持高水準(zhǔn)服務(wù)素質(zhì)：1） 保持笑容；2） 保持儀容整潔；3） 耐心、有禮地向客戶介紹；4） 積極的工作態(tài)度；4、每月有銷售業(yè)績(jī)；5、保持服務(wù)臺(tái)及展場(chǎng)的清潔；6、及時(shí)反映客戶情況；7、準(zhǔn)時(shí)提交總結(jié)報(bào)告；8、培養(yǎng)市場(chǎng)意識(shí)，及時(shí)反映競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及同類項(xiàng)目的發(fā)展動(dòng)向；9、愛(ài)護(hù)銷售物料，包括工卡、工衣等；10、不斷進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的自我補(bǔ)充

17、與提高；11、服從遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度；12、嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度；13、嚴(yán)格遵守行業(yè)內(nèi)保密制度。保密制度的建立要求置業(yè)顧問(wèn)遵守公司的保密原則，不得直接或間接透露公司客戶資料；不得直接或間接透露公司員工工資資料，如薪金、工資等；不得直接或間接透露公司的發(fā)展戰(zhàn)略、銷售業(yè)績(jī)或有關(guān)的業(yè)務(wù)秘密。 二、營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作及售樓部日常工作服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn)目 標(biāo)避 免售樓部店內(nèi)外保持光線充足，玻璃干凈；空調(diào)操作正常，空氣流通；保持銷售資料齊全釘妥，陳列干凈整齊；寫字臺(tái)和柜臺(tái)保持整潔；寫字臺(tái)上須整齊的放置應(yīng)用文具；筆記本、筆、紙、客戶登記表、銷售資料等舒適完善的服務(wù)環(huán)境，整潔干凈的環(huán)境，便于工作的空間設(shè)施。

18、報(bào)章文具凌亂放置，擺設(shè)古怪，桌面亂七八糟；到處找不到書寫工具或銷售資料。報(bào)到準(zhǔn)時(shí)上班銷售資料不足、不齊全或散落。閱讀報(bào)章刊物售樓部任何時(shí)間一律禁止閱讀報(bào)章刊物。作好營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備，迎接新的一天。遲到或仍在遲早餐。吸煙售樓部于任何時(shí)間一律禁止吸煙進(jìn)食售樓部任何時(shí)間一律禁止于店面進(jìn)食三、展銷會(huì)及其他環(huán)節(jié)工作職責(zé)、要求類 別工 作基 本 守 則展 銷 會(huì)1） 利用人多熱烈的氣氛進(jìn)行促銷；2） 完成推銷，清楚解說(shuō)，簽署認(rèn)購(gòu)書；3） 對(duì)未購(gòu)買自己房子但已接受推銷的客人進(jìn)行記錄及跟進(jìn)；4） 利用展銷會(huì)后的優(yōu)惠進(jìn)一步催促客人下定金。1） 著裝統(tǒng)一、干凈；2） 展場(chǎng)整潔；3） 資料齊全；4） 盡量掌握意向客戶的

19、資料。展銷會(huì)跟進(jìn)工作1） 對(duì)未購(gòu)買的客人進(jìn)行全面性跟進(jìn)，了解不購(gòu)買的原因，進(jìn)一步推銷；2） 與客戶保持聯(lián)絡(luò)，確定客人依期簽定合同及交款。1） 確保所有客人都已跟進(jìn)2） 確保所有買家按時(shí)簽合同，依時(shí)付款。 售 樓 部1） 對(duì)來(lái)訪者進(jìn)行推銷、跟進(jìn)；2） 對(duì)來(lái)電者進(jìn)行推銷、跟進(jìn)；3） 保持售樓部及示范單位整潔，進(jìn)行清潔工作，保證售樓部有充足的銷售用料及工具，方便正常運(yùn)作。1） 確保所有來(lái)訪、來(lái)電客人登記、被推銷及跟進(jìn)；2） 確保售樓部及示范單位正常運(yùn)作，整潔明亮。coldcall1） 主動(dòng)到各寫字樓派發(fā)宣傳資料，獲取客戶名片，以便日后跟進(jìn)；2） 每有新單位推出前，主動(dòng)聯(lián)絡(luò)舊客戶，介紹新單位資料。主動(dòng)

20、去找新客戶，提高銷售額第二章 置業(yè)顧問(wèn)的基本素質(zhì)置業(yè)顧問(wèn)的職前培訓(xùn)是發(fā)展商營(yíng)銷推廣環(huán)節(jié)中最為重要的步驟，如何使本公司的置業(yè)顧問(wèn)成為房地產(chǎn)優(yōu)秀推銷人員，為樓盤銷售創(chuàng)下良好的業(yè)績(jī)，是每一位發(fā)展商和代理商最為關(guān)心的問(wèn)題。因?yàn)槲覀儽仨毎盐张嘤?xùn)人員的中心環(huán)節(jié)，抓好“一個(gè)中心”、“兩種能力”、“三顆心”、“四條熟悉”、“五必學(xué)會(huì)”的培訓(xùn)工作，即：1） 一個(gè)中心即以客戶為中心；2） 兩種能力即應(yīng)變能力、協(xié)調(diào)能力；3） 三顆心即對(duì)工作的熱心、對(duì)客戶的耐心、對(duì)成功的信心；4） 四條熟悉即熟悉國(guó)家政治經(jīng)濟(jì)形勢(shì)、熟悉房地產(chǎn)政策法規(guī)、熟悉房地產(chǎn)市場(chǎng)行情、熟悉本公司物業(yè)情況；5） 五必學(xué)會(huì)即學(xué)會(huì)市場(chǎng)調(diào)查、學(xué)會(huì)分析算帳、

21、學(xué)會(huì)揣摩客戶心理、學(xué)會(huì)追蹤客戶、學(xué)會(huì)與客戶交朋友。 客戶為中心 一個(gè)中心 應(yīng)變能力 協(xié)調(diào)能力 兩個(gè)能力 熱心 耐心 信心 三 顆 心 經(jīng)濟(jì)形勢(shì) 法規(guī) 行情 物業(yè) 四條熟悉 調(diào)查 算帳 揣摩 追蹤 掌握 五必學(xué)會(huì) 具體來(lái)講，我們要求置業(yè)顧問(wèn)在培訓(xùn)后達(dá)到如下目標(biāo)：掌握房地產(chǎn)專業(yè)相關(guān)知識(shí)，房地產(chǎn)營(yíng)銷內(nèi)容，培育良好的職業(yè)操守，提高自身綜合能力及克服行業(yè)的痼疾。 第一節(jié) 我要了解的專業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)置業(yè)顧問(wèn)自身素質(zhì)的高與低，服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度的好與壞，是影響發(fā)展商服務(wù)水準(zhǔn)的重要因素之一。因此，置業(yè)顧問(wèn)在上崗之前，至少要接受如下基本專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)。一、 了解公司要充分了解發(fā)展商的歷史狀況，獲過(guò)哪些榮譽(yù)、房地產(chǎn)

22、開(kāi)發(fā)與質(zhì)量管理、售后服務(wù)承諾的內(nèi)容、公司服務(wù)理念以及公司未來(lái)發(fā)展方向等事項(xiàng)。二、 了解房地產(chǎn)業(yè)與常用術(shù)語(yǔ)進(jìn)入房地產(chǎn)業(yè)，不僅要對(duì)房地產(chǎn)業(yè)整體宏觀市場(chǎng)和微觀市場(chǎng)有所了解，還應(yīng)對(duì)房地產(chǎn)發(fā)展趨勢(shì)有所認(rèn)知，同時(shí)應(yīng)能準(zhǔn)確把握區(qū)域市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和競(jìng)爭(zhēng)樓盤優(yōu)劣及賣點(diǎn)等信息；另外，與行業(yè)相關(guān)的專業(yè)知識(shí)房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)知識(shí)、金融知識(shí)、物業(yè)管理知識(shí)、工程建筑基本知識(shí)、房地產(chǎn)法律知識(shí)及一些專業(yè)術(shù)語(yǔ)如容積率、綠化率、建筑密度、建筑面積、使用面積等詞匯，置業(yè)顧問(wèn)不僅要知其然，還要知其所以然。三、 了解顧客特性及其購(gòu)買心理由于消費(fèi)者的消費(fèi)需求個(gè)性化、差別化，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)該站在顧客的立場(chǎng)去體會(huì)顧客的需求和想法，只有充分了解不同消費(fèi)者的購(gòu)買

23、特性和心理，才能更好地向其提供購(gòu)買建議。一般來(lái)說(shuō)，顧客購(gòu)買心理動(dòng)機(jī)有求實(shí)心理、求新心理、求美心理、求名心理、求利心理、偏好心理、自尊心理、仿效心理、隱秘心理、疑慮心理、安全心理等。四、 了解市場(chǎng)營(yíng)銷相關(guān)內(nèi)容樓盤銷售與一般商品銷售有著同質(zhì)性和差異性，置業(yè)顧問(wèn)不僅要掌握一般商品營(yíng)銷的技巧及相關(guān)理論和概念，還要就房地產(chǎn)營(yíng)銷市場(chǎng)的特性的同質(zhì)性與異質(zhì)性進(jìn)行了解，學(xué)習(xí)和鉆研房地產(chǎn)產(chǎn)品策略（product）、營(yíng)銷價(jià)格策略（price）、營(yíng)銷渠道策略（place）、促銷組合策略（promotion）等知識(shí)。第二節(jié) 我要培養(yǎng)的綜合能力要求一、 觀察能力觀察能力指與人交談時(shí)對(duì)談話對(duì)象口頭語(yǔ)信號(hào)、身體語(yǔ)言、思考方式

24、等的觀察和準(zhǔn)確判斷，并對(duì)后續(xù)談話內(nèi)容與方式及時(shí)修正和改善。房地產(chǎn)營(yíng)銷過(guò)程是一個(gè)巧妙的自我推銷過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)采取主動(dòng)態(tài)度與客戶溝通，在交談過(guò)程中應(yīng)具有敏銳的職業(yè)觀察能力，以判斷下一步應(yīng)采取的行動(dòng)和措施。二、 語(yǔ)言運(yùn)用能力語(yǔ)言，是人們思想交流的工具。言為心聲，語(yǔ)為人境。置業(yè)顧問(wèn)每天要堅(jiān)持接待不同類型的顧客，主要靠語(yǔ)言這種工具與顧客交流和溝通，置業(yè)顧問(wèn)的語(yǔ)言是否熱情、禮貌、得體，直接影響著自身和公司的形象。如果只是機(jī)械地使用禮貌用語(yǔ)而不帶有任何誠(chéng)意，只會(huì)起到反作用，影響顧客對(duì)樓盤和服務(wù)的滿意度。因此，置業(yè)顧問(wèn)在接待顧客時(shí)，必須要講究語(yǔ)言藝術(shù)，提高使用接待用語(yǔ)的頻率，主要應(yīng)注意以下幾點(diǎn)

25、：1、 態(tài)度好，有誠(chéng)意；2、 要推出重點(diǎn)和要點(diǎn)；3、 表達(dá)要恰當(dāng)，語(yǔ)氣要委婉；4、 語(yǔ)調(diào)要柔和；5、 要通俗易懂；6、 要配合氣氛；7、 不夸大其辭；8、 留有余地。三、 社交能力社交能力包括與人交往感到愉快的能力、處理異議爭(zhēng)端的能力以及控制交往氛圍的能力等。消費(fèi)者形形色色，文化品位、經(jīng)濟(jì)能力、購(gòu)買心理、個(gè)性特征、生活興趣與愛(ài)好各不相同，優(yōu)秀的置業(yè)顧問(wèn)能充分掌握客戶，憑豐富的經(jīng)驗(yàn)?zāi)芸焖倥袛嗫蛻纛愋?，并及時(shí)調(diào)整銷售策略，始終讓客戶在自己設(shè)定的軌道上運(yùn)行。客戶從進(jìn)門起就像進(jìn)入一個(gè)大包圍圈，無(wú)形之中被你牽著走，最終幫他作了明智的決定，既讓他體會(huì)到你的服務(wù)，又不讓他拖泥帶水，解決問(wèn)題干脆利落，無(wú)后顧之

26、憂。四、 良好品質(zhì)1、 從公司的角度看雖然置業(yè)顧問(wèn)工作的目的不盡相同，有的時(shí)為了收入，有的是為了學(xué)習(xí)，有的是出于喜好，有的兼而有之，不論目的是什么，惟有公司的發(fā)展總目標(biāo)實(shí)現(xiàn)后，個(gè)人的目標(biāo)才能得以圓滿實(shí)現(xiàn)?？梢哉f(shuō)，售樓處是置業(yè)顧問(wèn)進(jìn)行社會(huì)聯(lián)系、與各式各樣的“人”交往的媒介，對(duì)自我的磨礪有很大的幫助。又可以說(shuō)，售樓處是鍍金的學(xué)堂，在這里可以增加社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，為未來(lái)的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，三分之一的企業(yè)經(jīng)理人和私營(yíng)企業(yè)老板曾經(jīng)作過(guò)推銷員、促銷員與導(dǎo)購(gòu)代表等。還可以說(shuō)，公司為置業(yè)顧問(wèn)提供工作，是其生活來(lái)源的直接發(fā)放者。既然在售樓處可以得到這么多的益處，那么，置業(yè)顧問(wèn)就要充分珍惜這一份工作。發(fā)展商喜歡的置業(yè)

27、顧問(wèn)一般具有以下優(yōu)良品質(zhì)： 積極的工作態(tài)度； 飽滿的工作熱情； 良好的人際關(guān)系； 善于與同事合作； 熱誠(chéng)可靠； 獨(dú)立的工作能力； 具有創(chuàng)造性； 熱愛(ài)本職工作，不斷提高業(yè)務(wù)技能； 充分了解樓盤知識(shí)； 知道顧客的真正需求； 能夠顯現(xiàn)出發(fā)展商和樓盤的附加價(jià)值； 達(dá)成業(yè)績(jī)目標(biāo)； 服從管理人員的領(lǐng)導(dǎo)； 虛心向有經(jīng)驗(yàn)的人學(xué)習(xí)； 虛心接受批評(píng)； 忠實(shí)于發(fā)展商。2、 從顧客的角度來(lái)看由于置業(yè)顧問(wèn)直接與顧客接觸，其一舉一動(dòng)、一言一行直接關(guān)系到顧客對(duì)發(fā)展商的感受；又因?yàn)轭櫩褪侵脴I(yè)顧問(wèn)生活來(lái)源的間接發(fā)放者，因此，置業(yè)顧問(wèn)必須要取得顧客的信賴。不僅如此，從顧客的反映里還可以直接獲知發(fā)展商、樓盤和自身的利弊所在。所以，

28、顧客對(duì)于發(fā)展商和置業(yè)顧問(wèn)來(lái)講，起重要性不言而喻。顧客喜歡的置業(yè)顧問(wèn)一般都具有以下特點(diǎn)： 外表整潔； 有禮貌和耐心； 親切、熱情、友好的態(tài)度，樂(lè)于助人； 提供快捷的服務(wù)； 能回答所有問(wèn)題； 傳達(dá)正確而準(zhǔn)確的信息； 介紹所購(gòu)樓盤的特點(diǎn)； 能提出建設(shè)性的意見(jiàn)； 關(guān)心客戶的利益，急客戶所急； 幫助顧客作出正確的樓盤選擇； 耐心地傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)和要求； 記住老客戶的偏好。 3、業(yè)顧問(wèn)的任務(wù)與個(gè)人素質(zhì)、性格的關(guān)系置業(yè)顧問(wèn)的任務(wù)有關(guān)個(gè)人的素質(zhì)和性格確定未來(lái)顧客需要?jiǎng)?chuàng)造力、機(jī)智、想象力、見(jiàn)聞廣博、分析技巧說(shuō)明樓盤如何配合未來(lái)顧客需要語(yǔ)言能力、文字好、知識(shí)豐富、熱情獲得未來(lái)顧客的和約說(shuō)服能力、機(jī)智、堅(jiān)定、博識(shí)處

29、理異議信心、知識(shí)、機(jī)智、體諒激烈競(jìng)爭(zhēng)情形之下推銷持久、進(jìn)取精神、信心每日清單、計(jì)劃及催付余款之例行報(bào)告有條理、誠(chéng)實(shí)、精細(xì)通過(guò)交談與服務(wù)引起顧客好感對(duì)人友善、態(tài)度良好、樂(lè)于助人、彬彬有禮 總體而言，置業(yè)顧問(wèn)要具有的基本素質(zhì)是：應(yīng)能根據(jù)每一位消費(fèi)者在選購(gòu)商品時(shí)在言行或態(tài)度上的特性，或在交易的短暫過(guò)程中，洞察消費(fèi)者的反映和需求，并立即作出判斷，進(jìn)而采取有效的應(yīng)對(duì)措施。綜合公司與顧客兩方面考慮，要求置業(yè)顧問(wèn)在工作中具備以下素質(zhì)：做事的干勁 充沛的體力 參與的熱忱 明朗的個(gè)性 勤勉性 謙虛 責(zé)任感 創(chuàng)造性 易與親近 敏捷性 忍耐性 自信心 上進(jìn)心 誠(chéng)實(shí) 冷靜 洞察力 良好的記憶 不屈的精神 積極性 具有

30、愛(ài)心雖然以上素質(zhì)是一位優(yōu)秀置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)具備的。但是，在生活中，沒(méi)有任何一個(gè)十全十美的，所以上述這20點(diǎn)僅供各位參考。然而，置業(yè)顧問(wèn)還必須要具備最基本的前三項(xiàng)素質(zhì)：首先，應(yīng)具有做事的干勁，對(duì)于本職工作要能用心去投入；其次，要擁有充沛的體力，擁有一個(gè)健康良好的身體，在工作時(shí)才能充滿活力；最后，要有參與的熱忱，這樣才能夠在工作中尋找樂(lè)趣，為自我成長(zhǎng)打下良好的基礎(chǔ)。第三節(jié) 我要根除的置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)克服的痼疾一次成功的到訪接待，實(shí)際上是一系列的銷售技巧、經(jīng)驗(yàn)和政策支持的結(jié)果，是一個(gè)系統(tǒng)工程。在這個(gè)工程中的任何細(xì)微處出現(xiàn)問(wèn)題都會(huì)影響到其他方面，而導(dǎo)致失敗或不完全成功。所以，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)好好地檢討自己，避免長(zhǎng)期不良

31、的銷售方式所養(yǎng)成的痼疾。一、言談側(cè)重道理有些置業(yè)顧問(wèn)習(xí)慣用書面化、理性的論述進(jìn)行銷售介紹，使客戶感覺(jué)其建議操作性不強(qiáng)，達(dá)成目標(biāo)的努力太過(guò)艱難，或根本就與這種人有心理距離，因此常會(huì)拒絕購(gòu)買或拒絕其建議。二、喜歡隨時(shí)反駁在與客戶的交談中，應(yīng)鼓勵(lì)客戶多多發(fā)表自己的見(jiàn)解，了解客戶的需求，并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)表述意見(jiàn)或提出解決方案。如果我們不斷打斷客戶餓談話，并對(duì)每一個(gè)異議都進(jìn)行反駁，會(huì)使我們失去在最合適時(shí)間內(nèi)找到客戶真正異議的機(jī)會(huì)。而當(dāng)這種反駁不附有建議性提案時(shí)，反駁僅僅是一時(shí)痛快，易導(dǎo)致客戶惱羞成怒，中斷談話過(guò)程，這對(duì)于雙方都是很遺憾的。三、談話無(wú)重點(diǎn)銷售時(shí)間是寶貴的，而購(gòu)買時(shí)間亦是寶貴的，我們?cè)阡N售介紹

32、時(shí)應(yīng)有充分的準(zhǔn)備和計(jì)劃，并反復(fù)申訴我們的要點(diǎn)。如果你的談話內(nèi)容重點(diǎn)不突出，客戶無(wú)法察覺(jué)或難以察覺(jué)你的要求，就無(wú)從談起滿足你的要求了，反而會(huì)認(rèn)為你對(duì)他重視不夠。準(zhǔn)備不足將導(dǎo)致銷售失敗。四、言不由衷的恭維對(duì)待客戶，我們應(yīng)坦誠(chéng)相待，由衷地贊同他們對(duì)于市場(chǎng)的正確判斷。如果為了討好客戶，以求得到定單進(jìn)行華而不實(shí)的恭維，實(shí)在是對(duì)對(duì)方的一種輕視，會(huì)降低消費(fèi)者對(duì)售樓員以及所推樓盤的信任度，亦會(huì)在日后承擔(dān)由此帶來(lái)的后果。五、懶惰成功的銷售不是一項(xiàng)一蹴而就的事業(yè)。在銷售過(guò)程中，你會(huì)有許多獨(dú)處的機(jī)會(huì)，你的主管不會(huì)也不可能隨時(shí)隨地地檢查你的工作，所以，這是對(duì)個(gè)人自律的一個(gè)挑戰(zhàn)。喪失信心、沒(méi)有目標(biāo)、孤獨(dú)都有可能造成懶惰

33、，懶惰卻只能帶來(lái)更多更大的失敗?！疤焐鲜遣粫?huì)掉餡餅的”，一份辛苦一份甘甜，只有不斷地努力、進(jìn)取，你的業(yè)績(jī)才會(huì)逐步上升。成功是克服懶惰的最好辦法，自律是克服懶惰的最佳督導(dǎo)。第三章 置業(yè)顧問(wèn)的儀容儀表與行為規(guī)范第一節(jié) 我穿我戴售樓員的儀容儀表在日常工作中，無(wú)論置業(yè)顧問(wèn)是男是女，常會(huì)發(fā)生如下的情況： 風(fēng)風(fēng)火火地走進(jìn)一位置業(yè)顧問(wèn)，頭發(fā)凌亂，滿頭大汗； 一身白色或淺色西裝，零星點(diǎn)綴著油污； 一雙皮鞋，滿是灰塵； 伸出的手，指甲縫里塞滿黑泥； 渾身上下，珠光寶氣，令人眼花繚亂； 涂抹過(guò)多，使用過(guò)分鮮艷顏色的化妝品。第一印象往往是深刻而長(zhǎng)久。而置業(yè)顧問(wèn)留給顧客的第一印象把握在自己手中。我們必須從細(xì)微處著手去

34、建立與客戶相處的信心，并主動(dòng)創(chuàng)造良好的銷售氛圍。所以，我們要有以下的儀容儀表：一、男性1、服飾必須保持衣裝整齊、干凈、無(wú)污漬和明顯褶皺；扣好紐扣，結(jié)正領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)或領(lǐng)花；西服不宜過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短，一般以蓋住臀部為宜，不要露出臀部；襯衫袖口不宜過(guò)肥，一般袖口最多到手腕2厘米；襯衫袖口要露出西服袖口3-5厘米，而且應(yīng)扣上紐扣；西服扣子一般是兩個(gè)，但只需要扣上面一個(gè)（如是三個(gè)則只需扣中間一個(gè)）；穿西服時(shí)應(yīng)穿皮鞋；西裝上衣的口袋原則上不應(yīng)裝東西，上衣領(lǐng)子不要亂別徽章，裝飾以少為宜；衣袋中不要多裝物品；皮鞋要保持干凈、光亮；領(lǐng)帶夾的正確位置是在6顆紐扣襯衫從上朝下數(shù)第4顆扣的地方，不要有意把領(lǐng)帶夾暴露在他人的視

35、野之內(nèi)。2、頭發(fā)頭發(fā)要常修剪，發(fā)角長(zhǎng)度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度，不得留胡須，要每天修臉，以無(wú)胡茬為合格。男員工可隔日刮臉，但不得化妝。二、女性1、服裝女式西服須做得稍微短些，以充分體現(xiàn)女性腰部、臀部的曲線；如果是褲子則可將上裝做得稍微長(zhǎng)一些，穿西裝裙時(shí)不宜穿花襪子，襪口不要露在褲子或裙子之外。2、裝飾女員工要化淡妝，要求粉底不能涂得太厚，且要保持均勻，與其皮膚底色協(xié)調(diào)；眼影以不易被明顯覺(jué)察為宜，眼線不要勾畫太重，眼眉要描得自然，原則上以彌補(bǔ)眉形中的輕描為主，不許紋眉或因勾描過(guò)重而產(chǎn)生紋眉效果；涂胭脂以較淡和彌補(bǔ)臉形不足為基本標(biāo)準(zhǔn)，并能使人體現(xiàn)出精神飽滿和具有青春朝氣；不得留指甲，女員工不得

36、涂色油在指甲上；忌用過(guò)多香水或使用刺激性氣味強(qiáng)的香水；頭發(fā)要常洗，上班前要梳理整齊，可加少量頭油，保證無(wú)頭屑。三、整體要求1、每天都要刷牙漱口，提倡飯后漱口。上班前不得吃有異味的食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有贓物。2、在為客戶服務(wù)時(shí)，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐怖的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅地為客人服務(wù)。3、提倡每天洗澡，換洗內(nèi)衣物，以免身上發(fā)出汗味或其他異味，4、辦公桌上下和接待桌上下不宜擺放過(guò)多物品，凡是客人能夠看見(jiàn)的地方都要時(shí)刻保持整潔。第二節(jié) 我言我行售樓員行為舉止一、站姿1、軀干：挺胸，收腹、緊臀、頸項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下額。2、面部：微笑、目

37、視前方。3、四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開(kāi)，手指落在腿側(cè)褲縫處。特殊營(yíng)業(yè)場(chǎng)所兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。二、 坐姿1、眼睛目視前方，用余光注視座位。2、輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動(dòng)作太大引起椅子亂動(dòng)及發(fā)出響聲。3、當(dāng)客人到訪時(shí)，應(yīng)該放下手中事情站起來(lái)相迎，當(dāng)客人就座后自己方可坐下。4、造訪生客時(shí)，落座在座椅前1/3；造訪熟客時(shí)，可落在座椅的2/3，不得靠依椅背。5、女士落座時(shí)，應(yīng)用雙手將裙子向前輕攏，以免坐皺或現(xiàn)出不雅。6、聽(tīng)人講話時(shí)，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者，用柔和的目光注視對(duì)方，根據(jù)談話的內(nèi)容確定注視時(shí)間長(zhǎng)短

38、和眼部神情。不可東張西望或顯的心不在焉。7、兩手平放在兩腿間，也不要托腮、玩弄任何物品或有其他小動(dòng)作。8、兩腿自然平放，不得蹺二郎腿。男士?jī)赏乳g距可容一拳，女士?jī)赏葢?yīng)并攏，腳不要踏拍地板或亂動(dòng)。9、從座位上站起，動(dòng)作要輕，避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)響聲，一般從座椅左側(cè)站起。10、離位時(shí)，要將座椅輕輕抬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。三、動(dòng)姿1、行走時(shí)步伐要適中，女性多用小步。切忌大步流星，嚴(yán)禁奔跑（危機(jī)情況例外），也不可腳擦著地板走。2、行走時(shí)上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)。大腿動(dòng)作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。忌諱挺髖扭臀等不雅動(dòng)作，也不要在行走時(shí)出現(xiàn)明顯的正反“八字腳”。3、走廊、樓梯等公共通道，

39、員工應(yīng)靠右邊而行，不宜在走廊中間大搖大擺。4、二人同行時(shí)，不要并排走，以免影響客人或其他人通行。如確需并排走時(shí)，并排不要超過(guò)3人，并隨時(shí)注意主動(dòng)為他人讓路，切記橫沖直撞。5、在任何地方遇到客人，都要主動(dòng)為他人讓路，不可搶行。6、在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進(jìn)。遇到客人或同事，應(yīng)主動(dòng)退后，并微笑著作出手勢(shì)“您先請(qǐng)”。7、在走廊行走時(shí)，一般不要隨便超過(guò)前行的客人，如需超過(guò)，首先應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”，待客人閃開(kāi)時(shí)說(shuō)聲“謝謝”，再輕輕穿行。8、客人、同事對(duì)面擦過(guò)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)側(cè)身，并點(diǎn)頭問(wèn)好。9、給客人做向?qū)r(shí)，要走在客人前二步遠(yuǎn)的一側(cè)，以便隨時(shí)向客人解說(shuō)和照顧客人。10、行走時(shí)不得哼歌曲、吹口哨或跺腳。1

40、1、工作時(shí)不得忸怩作態(tài)，做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等。不得將任何物件夾于腋下。12、上班時(shí)間不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所吸煙或吃東西。13、注意“三輕”，即說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。14、社交場(chǎng)合或特殊客人見(jiàn)面時(shí) ，可行禮表示尊敬，行禮約20度，頭與上身一同前屈，男性雙手自然下垂或同時(shí)右手與對(duì)方握手，女性雙手在腹前合攏，右手壓在左手上。極特殊場(chǎng)合才行45度鞠躬禮。行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光注視客人。四、交談1、與人交談時(shí)，首先應(yīng)保持衣裝整潔。2、交談時(shí)，用柔和的目光注視對(duì)方，面帶微笑、并通過(guò)輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容。3、站立或落座時(shí)，應(yīng)保持正確的站姿與坐姿，切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、

41、交叉胸前或擺弄其他物品。4、他人講話時(shí)，不可整理衣裝、擺弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、瘙癢、敲桌子等，要作到修飾避人。5、嚴(yán)禁大聲說(shuō)笑或手舞足蹈。6、在客人講話時(shí)，不得經(jīng)?？词直?。7、三人交談時(shí)，要使用三人均能聽(tīng)懂的語(yǔ)言。8、不得模仿他人的語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)或手勢(shì)及表情。9、他人后面行走時(shí)，不要發(fā)出詭異的笑聲，以免產(chǎn)生誤會(huì)。10、講話時(shí)，“請(qǐng)”、“您”、“對(duì)不起”、“謝謝”、“不客氣”、等禮貌用語(yǔ)要經(jīng)常使用，不準(zhǔn)講粗言穢語(yǔ)或使用藐視性和侮辱性的語(yǔ)言。不開(kāi)過(guò)分的玩笑。11、不得以任何借口頂撞諷刺、挖苦、嘲弄客人，不得與客人爭(zhēng)辯，更不允許魯莽和語(yǔ)言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動(dòng)

42、都必須保持冷靜。12、稱呼客人時(shí)，要多稱呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏時(shí)，要用“這位先生”或“這位小姐或女士”。13、幾人在場(chǎng)，在與對(duì)話者談話時(shí)涉及在場(chǎng)的其他人時(shí)，不能用“他”指他人，應(yīng)該呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”。14、無(wú)論任何時(shí)刻從客人手中接過(guò)物品，都要說(shuō)“謝謝”，對(duì)客人造成的任何不便都要說(shuō)“對(duì)不起”，將證件等遞還給客人時(shí)應(yīng)予以致謝，不能將證件一聲不響的扔給客人或扔在桌子上面。15、客人講“謝謝”時(shí)，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無(wú)反應(yīng)。16、任何時(shí)候招呼他人時(shí)均不能用“喂”。17、對(duì)客人的問(wèn)詢不能回答“不知道”，確不清楚的事情，要先請(qǐng)客人稍侯，再代

43、客詢問(wèn)；或請(qǐng)客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系。18、不能用手指或筆尖為客人指示方向。19、在服務(wù)或打電話時(shí)，如有其他客人，應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神示意歡迎、請(qǐng)稍侯，并盡快結(jié)束手頭工作，不得無(wú)所表示而冷落客人。20、如確有急事或接電話而需要離開(kāi)面對(duì)的客人時(shí)，必須講“對(duì)不起，請(qǐng)稍侯”，并盡快處理完畢?；仡^再次面對(duì)客人時(shí)，要說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就開(kāi)始業(yè)務(wù)。21、如果要與客人說(shuō)話時(shí)，要先打招呼，如正逢客人與別人談話時(shí)，不可湊前旁聽(tīng)，如有急事需要立即與客人說(shuō)時(shí)，應(yīng)前說(shuō)“對(duì)不起我可以打擾一下嗎？我有急事要與這位先生商量”，如蒙客人點(diǎn)頭答應(yīng)，應(yīng)表示感謝22、談話中如要咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”并轉(zhuǎn)身

44、向側(cè)后下方，同時(shí)盡可能用手帕遮住。23、客人來(lái)到公司時(shí)，應(yīng)講“歡迎光您臨”，送客時(shí)應(yīng)講“請(qǐng)慢走”或“歡迎您下次光臨”。24、說(shuō)話時(shí)語(yǔ)調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢(shì)，音量要適中。25、所有電話，務(wù)必在三秒中之內(nèi)接聽(tīng)。26、接電話時(shí)，先問(wèn)好，后報(bào)項(xiàng)目名稱，再講“請(qǐng)問(wèn)能幫您什么忙？”不得倒亂次序，要帶著微笑的聲音去說(shuō)電話。27、通話時(shí)，手旁須準(zhǔn)備好筆和紙記錄下對(duì)方所講的要點(diǎn)，對(duì)方講完時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)單復(fù)述一遍以確認(rèn)。28、通話時(shí)，若中途需要與人交談，要說(shuō)“對(duì)不起”，并請(qǐng)對(duì)方稍侯，同時(shí)用手捂住送話筒，方可與人交談。29、當(dāng)客人在電話中提出問(wèn)訊或查詢時(shí)，不僅要禮貌回答，而且應(yīng)盡量避免使用“也許”、

45、“可能”、“大概”之類語(yǔ)意不清的回答。不清楚的問(wèn)題應(yīng)想辦法搞清楚后再給客人以明確的回答，如碰到自己不清楚而又無(wú)法查清的應(yīng)回答“手頭沒(méi)有資料，請(qǐng)您到××售樓中心來(lái)讓銷售主任具體解答，好嗎？”30、如碰到與客人通話過(guò)程中較長(zhǎng)時(shí)間查詢資料，應(yīng)不時(shí)向?qū)Ψ秸f(shuō)聲“正在查找，請(qǐng)您再少等一會(huì)兒?！?1、通話完畢時(shí)，要禮貌道別，如“再見(jiàn)”、“謝謝您”、“歡迎您到××來(lái)”等，并待對(duì)方掛斷后再輕輕放下話筒。32、客人在同時(shí)相互交談時(shí)，不可以隨便插話，特殊需要時(shí)必須先說(shuō)“對(duì)不起，打擾你”。33、對(duì)客人的疑惑問(wèn)題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分關(guān)心，并熱情地詢問(wèn)，不應(yīng)以工作忙為借口而草率應(yīng)付。3

46、4、客人提出過(guò)分要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火、指責(zé)或批評(píng)客人，也不得不理睬客人，任何時(shí)候都應(yīng)不失風(fēng)度，并冷靜妥善地處理。35、全體員工在公司內(nèi)遇見(jiàn)客人、上級(jí)、同事時(shí)應(yīng)主動(dòng)打招呼問(wèn)候。36、作到講“五聲”，即迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致謙聲、送客聲，禁止使用“四語(yǔ)”，即蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)和斗氣語(yǔ)。37、凡進(jìn)入房間或辦公室，均應(yīng)先敲門，征的房?jī)?nèi)主人的同意方可進(jìn)入。未經(jīng)主人同意，不得隨便翻閱房?jī)?nèi)東西（文件）。在與公司交談時(shí)未經(jīng)批準(zhǔn)，不得自行坐下。服 務(wù) 篇第一章 服務(wù)規(guī)范要求服務(wù)規(guī)范主要是規(guī)定了服務(wù)提供所能達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)“提供什么服務(wù)”的問(wèn)題給出了答案。服務(wù)規(guī)范確定后，置業(yè)顧問(wèn)的服務(wù)才有追求的目標(biāo)

47、，發(fā)展商檢查服務(wù)質(zhì)量時(shí)也有了衡量的尺度。與其他服務(wù)行業(yè)有所不同，在狹隘的房地產(chǎn)銷售概念中，來(lái)電接待與到訪接待的服務(wù)規(guī)范顯得尤為重要。第一節(jié) 來(lái)電接待要求一、接聽(tīng)電話禮儀1、處理接聽(tīng)電話接聽(tīng)電話禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言避免筆要就手辦公臺(tái)上要準(zhǔn)備好紙筆響兩聲接聽(tīng)任何電話響兩聲，立即接聽(tīng)稱呼來(lái)電者詢問(wèn)來(lái)電者姓名經(jīng)常稱呼來(lái)電者快捷專業(yè)電話服務(wù)；趕緊記下來(lái)電者的姓名，經(jīng)常稱呼，令對(duì)方覺(jué)得自己重要（可利用辦公臺(tái)上的紙筆，即時(shí)記下）早上好！××花園，請(qǐng)問(wèn)有什么幫到您？請(qǐng)問(wèn)先生/小姐怎么稱呼？擺放整齊；文具齊備；立即放下手中的工具；腰肢挺直面帶笑容；發(fā)音清楚；精神奕奕語(yǔ)氣溫和。詢問(wèn)式語(yǔ)氣

48、；臉帶笑容。文件報(bào)紙和雜務(wù)堆放在臺(tái)上，并把電話遮蓋著。電話響得過(guò)久無(wú)人接聽(tīng)；發(fā)覺(jué)客人聽(tīng)不懂自己的語(yǔ)言或購(gòu)買意欲不強(qiáng)，語(yǔ)氣立即顯得不耐煩、蔑視。2、處理接聽(tīng)電話處理電話禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言避免主動(dòng)幫助如所找的同事不在，可主動(dòng)替對(duì)方簡(jiǎn)單了解，盡量提供幫助。口信如客戶認(rèn)為需找某同事而所找的同事沒(méi)空閑，應(yīng)找人接聽(tīng)，并記下口信來(lái)，包括：姓名（先生、小姐、太太）、電話號(hào)碼、所屬公司及欲留下之口信。復(fù)述口信向來(lái)電者復(fù)述資料。道別向來(lái)電者道別。尊重客戶，交代清楚。令來(lái)電者安心，確保資料準(zhǔn)確。不好意思，“×小姐走開(kāi)了，我有什么可以幫到您？”×小姐走開(kāi)了！請(qǐng)問(wèn)您貴姓呀？請(qǐng)您留下電話，我會(huì)

49、請(qǐng)×小姐盡快回復(fù)您。如：×先生/小姐，讓我重復(fù)一遍，您的電話是××，想問(wèn)×小姐昨天落定的單元確認(rèn)沒(méi)有。×先生/小姐，我會(huì)盡快請(qǐng)×小姐回復(fù)您的電話。如有什么問(wèn)題，您可以隨時(shí)給我電話，再見(jiàn)！主動(dòng)建議，樂(lè)意協(xié)助盡量讓客人得到即時(shí)的解答幫助。詢問(wèn)式語(yǔ)氣。預(yù)備好留言紙及筆，除記下來(lái)電者資料外，同時(shí)應(yīng)記下來(lái)電日期和時(shí)間。咬字清晰；發(fā)音清楚。待來(lái)電者收線后才輕輕放下電話。推卸責(zé)任，一句不是我負(fù)責(zé)，不清楚便收線。一句“她不在”便收線；隨意寫在報(bào)章雜志上。含糊不清；只用“行了”來(lái)表示記下訊息。催促對(duì)方收線；沒(méi)說(shuō)“再見(jiàn)”便收線；重力摔下電話；未

50、確定客戶收線便大聲疾呼。 3、對(duì)來(lái)電客戶進(jìn)行電話銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言避免稱呼來(lái)電者以姓氏稱呼來(lái)電或簡(jiǎn)單了解來(lái)電者需要。簡(jiǎn)單介紹重點(diǎn)介紹項(xiàng)目基本資料，給客戶予初步輪廓（如位置、規(guī)劃等）。明白顧客需要辨別顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)及關(guān)心點(diǎn)，利用有關(guān)賣點(diǎn)，邀請(qǐng)顧客親自前來(lái)參觀。介紹交通路線介紹交通路線，讓顧客容易找到位置，以免交通迂回尊重客戶，確保準(zhǔn)確把握客戶要求，令客戶安心，加快解決問(wèn)題的速度。予人誠(chéng)信的服務(wù)；予人專業(yè)的態(tài)度。予顧客體貼的服務(wù)，令顧客親臨現(xiàn)場(chǎng)。予顧客體貼的服務(wù)。×先生/小姐，您想知道××花園的資料嗎？我們位于××即×××前面，看見(jiàn)整個(gè)×