加油站顧客滿意度測量及改進畢業(yè)論文

1、畢業(yè)論文開題報告人文管理類題 目:*銷售有限公司加油站 顧客滿意度測量及改進 學(xué) 院： 專業(yè)班級： 學(xué)生姓名： 學(xué) 號： 指導(dǎo)教師： （教授） 畢業(yè)設(shè)計（論文）原創(chuàng)性聲明和使用授權(quán)說明原創(chuàng)性聲明本人鄭重承諾：所呈交的畢業(yè)設(shè)計（論文），是我個人在指導(dǎo)教師的指導(dǎo)下進行的研究工作及取得的成果。盡我所知，除文中特別加以標注和致謝的地方外，不包含其他人或組織已經(jīng)發(fā)表或公布過的研究成果，也不包含我為獲得 及其它教育機構(gòu)的學(xué)位或?qū)W歷而使用過的材料。對本研究提供過幫助和做出過貢獻的個人或集體，均已在文中作了明確的說明并表示了謝意。作 者 簽 名： 日 期： 指導(dǎo)教師簽名： 日期： 使用授權(quán)說明本人完全了解 大

2、學(xué)關(guān)于收集、保存、使用畢業(yè)設(shè)計（論文）的規(guī)定，即：按照學(xué)校要求提交畢業(yè)設(shè)計（論文）的印刷本和電子版本；學(xué)校有權(quán)保存畢業(yè)設(shè)計（論文）的印刷本和電子版，并提供目錄檢索與閱覽服務(wù)；學(xué)?？梢圆捎糜坝　⒖s印、數(shù)字化或其它復(fù)制手段保存論文；在不以贏利為目的前提下，學(xué)校可以公布論文的部分或全部內(nèi)容。作者簽名： 日 期： 學(xué)位論文原創(chuàng)性聲明本人鄭重聲明：所呈交的論文是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下獨立進行研究所取得的研究成果。除了文中特別加以標注引用的內(nèi)容外，本論文不包含任何其他個人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫的成果作品。對本文的研究做出重要貢獻的個人和集體，均已在文中以明確方式標明。本人完全意識到本聲明的法律后果由本人承擔。作

3、者簽名： 日期： 年 月 日學(xué)位論文版權(quán)使用授權(quán)書本學(xué)位論文作者完全了解學(xué)校有關(guān)保留、使用學(xué)位論文的規(guī)定，同意學(xué)校保留并向國家有關(guān)部門或機構(gòu)送交論文的復(fù)印件和電子版，允許論文被查閱和借閱。本人授權(quán) 大學(xué)可以將本學(xué)位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫進行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復(fù)制手段保存和匯編本學(xué)位論文。涉密論文按學(xué)校規(guī)定處理。作者簽名：日期： 年 月 日導(dǎo)師簽名： 日期： 年 月 日*畢業(yè)論文開題報告1.課題研究的意義隨著我國買方市場的到來，企業(yè)與企業(yè)之間也發(fā)展了激烈的競爭，傳統(tǒng)的經(jīng)營手法和經(jīng)營理念已難以在日益激烈的市場競爭中生存，服務(wù)競爭、提高顧客的滿意度和塑造忠誠的顧客已成為當前

4、和今后市場競爭的主旋律。誰能夠在競爭中率先實施顧客滿意戰(zhàn)略，誰就擁有市場競爭的主動權(quán)。因此，顧客滿意不僅可以實現(xiàn)企業(yè)和顧客雙贏的局面，更是企業(yè)構(gòu)筑競爭能力，形成競爭優(yōu)勢的重要方式。在此背景下，*銷售有限公司加油站引入了顧客滿意的管理理念，利用顧客滿意的管理原理積極采取科學(xué)的方法衡量企業(yè)的顧客滿意度和顧客忠誠度，組織顧客滿意度調(diào)查，建立模型，并對此進行數(shù)據(jù)匯總和科學(xué)的分析，了解顧客對目前企業(yè)所提供服務(wù)的滿意情況，找出問題所在，并以此作為服務(wù)質(zhì)量改進的依據(jù)。進一步提高了企業(yè)的顧客滿意度，將滿意顧客向忠誠顧客轉(zhuǎn)化，使自己處于有力的競爭優(yōu)勢，從而實現(xiàn)企業(yè)的長期盈利，并且降低經(jīng)營風險。2.課題的基本內(nèi)容

5、市場經(jīng)濟是一種競爭經(jīng)濟。企業(yè)之間競爭的焦點之一就是服務(wù)的競爭，可以說21世紀的競爭是服務(wù)競爭，是基于顧客滿意的服務(wù)競爭。企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動源于顧客的需求，結(jié)束于顧客需求的滿足。在這其中，顧客滿意是實現(xiàn)顧客需求的一個關(guān)鍵因素。顧客滿意度直接影響顧客忠誠度，并最終影響企業(yè)的利潤水平和競爭能力。*銷售有限公司隸屬于中國石油天然氣股份有限公司*銷售分公司，油品資源來自中國石油的統(tǒng)一配置，擁有先進、科學(xué)、合理、完備的倉儲、運輸、批發(fā)和零售網(wǎng)點。其中零售網(wǎng)絡(luò)遍及全市城區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)和鄰近國道、省道，目前擁有加油站*座，擁有液位儀、潛油泵、計算機管理系統(tǒng)等先進的設(shè)施設(shè)備。*銷售有限公司將顧客滿意引入到其加油站管理

6、中來，目的就是為了解決基于顧客滿意的服務(wù)問題。論文利用工商管理中顧客滿意及質(zhì)量管理的相關(guān)理論進行研究，以*銷售有限公司加油站進行的顧客滿意度調(diào)查為案例，通過顧客滿意度的測量，確定影響滿意度的關(guān)鍵因素，建立模型，進行數(shù)據(jù)分析，測定當前的顧客滿意水平，發(fā)現(xiàn)提升產(chǎn)品或服務(wù)的機會，從顧客的意見和建議中尋找解決顧客不滿的方法，為管理者提供建議，從而提升顧客的滿意水平，提高市場競爭能力和盈利水平。*畢業(yè)論文開題報告3.課題的重點和難點重點：論文的重點在于如何將顧客滿意理論與質(zhì)量管理中顧客滿意的測量方法應(yīng)用到*銷售有限公司加油站顧客滿意度測量及分析中來。要建立符合實際的科學(xué)的顧客滿意模型，擬定計算方法，對影

7、響顧客滿意度的各個要素進行分析，從顧客的意見和建議中尋找解決顧客不滿的方法，為管理者提供建議，從而提升顧客的滿意水平，提高市場競爭能力和盈利水平。難點：論文利用顧客滿意的原理與管理方法對*銷售有限公司加油站的顧客滿意度案例進行測算及分析，難點在于顧客滿意模型中的要素確定及權(quán)重設(shè)置，調(diào)查的開展和數(shù)據(jù)收集等。4.論文提綱1緒論1.1研究背景1.2論題提出2*銷售有限公司加油站及其顧客滿意度簡介2.1*銷售有限公司及加油站簡介2.2*銷售有限公司加油站顧客滿意度2.2.1顧客滿意和顧客滿意度2.2.2提升*銷售有限公司加油站顧客滿意度的意義3？加油站顧客滿意度測量模型分析3.1顧客滿意度測量目的3.

8、2顧客滿意度測量方法3.3顧客滿意度測量控制流程圖3.4顧客滿意度的測量計算和信息利用4 加油站顧客滿意度測量案例數(shù)據(jù)計算分析及改進對策4.1加油站顧客滿意度測量案例數(shù)據(jù)計算分析4.2顧客滿意度測量改進建議*畢業(yè)論文開題報告指導(dǎo)教師意見（對課題的深度、廣度及工作量的意見和對設(shè)計結(jié)果的預(yù)測）指導(dǎo)教師（簽名） 年 月 日系審查意見： 系主任(簽名)： 年 月 日本 科 畢 業(yè) 論 文*銷售有限公司加油站顧客滿意度測量及改進*- gas station customer satisfaction survey & improvement學(xué) 院： 繼續(xù)教育學(xué)院 專業(yè)班級： 學(xué)生姓名： 學(xué) 號：

9、 指導(dǎo)教師： 2010年 12 月畢業(yè)論文中文摘要*銷售有限公司加油站顧客滿意度測量及改進摘 要：顧客滿意對企業(yè)起著越來越重要的作用。隨著中國市場的日趨白熱化，企業(yè)間的較量已開始從基于產(chǎn)品的競爭轉(zhuǎn)向基于顧客資源的競爭，顧客資源正在逐漸取代產(chǎn)品成為主打產(chǎn)品。增強顧客滿意度的最終目的是提高顧客忠誠、關(guān)注員工滿意度。本文以*銷售有限公司加油站網(wǎng)點為例，進一步闡述了引入顧客滿意的目的和意義，從顧客滿意模型的建立、分析到組織滿意度的調(diào)查，通過具體匯總分析調(diào)查數(shù)據(jù)，并對加油站如何提升顧客滿意擬定對策。建議加油站在現(xiàn)有管理的基礎(chǔ)上，應(yīng)積極導(dǎo)入六西格瑪管理方法和精益管理以及卓越績效準則等，使企業(yè)各項工作更上一

10、層樓。關(guān)鍵詞：加油站；顧客滿意度測量；改進目 錄1 緒論11.1 研究背景11.2 論題提出22 *銷售有限公司加油站及其顧客滿意度簡介22.1 *銷售有限公司及加油站簡介22.2 *銷售有限公司加油站顧客滿意度43 ？加油站顧客滿意度測量模型分析63.1 顧客滿意度測量目的63.2 顧客滿意度測量方法63.3 顧客滿意度測量控制流程圖63.4 顧客滿意度的測量計算和信息利用74 加油站顧客滿意度測量案例數(shù)據(jù)計算分析及改進對策84.1 加油站顧客滿意度測量案例數(shù)據(jù)計算分析84.2 顧客滿意度測量改進建議10結(jié)論12致謝13參考文獻141 緒論1.1 研究背景21世紀是人類發(fā)展的一個嶄新時期，世

11、界經(jīng)濟的發(fā)展、科技的突飛猛進及信息革命，將世界帶入一個前所未有的全球化時代，服務(wù)競爭也成為全球性的競爭，任何企業(yè)都不能忽視服務(wù)浪潮的沖擊。近幾十年來，經(jīng)濟全球化進程逐漸加快。成為世界經(jīng)濟發(fā)展的主流。在知識、技術(shù)和全球化力量的推動下，全球服務(wù)業(yè)在經(jīng)濟發(fā)展中取得主導(dǎo)地位。同時，服務(wù)業(yè)發(fā)展日益凸現(xiàn)出知識經(jīng)濟的特點。改革開放以來，我過來服務(wù)業(yè)有了長足的發(fā)展。1979年，我國服務(wù)業(yè)產(chǎn)值值占國內(nèi)生產(chǎn)總值的比重僅為21.9%。服務(wù)業(yè)吸納的就業(yè)占全社會就業(yè)綜述的比重僅為12.6%。到2005年，服務(wù)業(yè)產(chǎn)值占gdp的比重已升至39.9%，就業(yè)占全社會總數(shù)比重升至31.4%。但與國際相比，我國的服務(wù)業(yè)顯的發(fā)展滯后

12、，服務(wù)業(yè)國際化程度較低，與美國的差距就更大。而且，和許多平均收入相近或較低的發(fā)展中國家相比，我國服務(wù)業(yè)占國民經(jīng)濟的比重也是低的。以2000年為例，約旦、菲律賓、印度尼西亞以及印度的服務(wù)業(yè)比重都要比中國高。此外，我國服務(wù)業(yè)還主要集中在傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)上。如旅游、勞務(wù)出口、遠洋運輸?shù)葎趧用芗筒块T和資源稟賦優(yōu)勢部門，而在全球貿(mào)易最大的金融、保險、咨詢等技術(shù)密集和知識密集服務(wù)行業(yè)。我國仍處于初步發(fā)展階段。而中國經(jīng)濟以年均9%左右的增長速度還是令人矚目，盡管目前因為很多原因存在通貨膨脹的壓力，但經(jīng)濟增長發(fā)展的這種態(tài)勢還將繼續(xù)，相信我國服務(wù)業(yè)的發(fā)展速度會保持快速發(fā)展的態(tài)勢。*經(jīng)濟的發(fā)展一直走在全國的前列，尤其

13、是最近幾年，*經(jīng)濟以兩位數(shù)的發(fā)展速度在遞增，經(jīng)濟結(jié)構(gòu)加速優(yōu)化，增長質(zhì)量顯著提高。伴隨著經(jīng)濟的高速發(fā)展，人們生活水平在不斷改善，消費者對全社會提供的服務(wù)品質(zhì)也提出了越來越高的要求，許多企業(yè)為了生存發(fā)展，在競爭中贏得優(yōu)勢，紛紛對服務(wù)質(zhì)量給予了足夠的關(guān)注，不僅在滿足用戶需求方面嘔心瀝血，而且在超越用戶期望方面絞腦汁，這一方面使得用戶獲得了“上帝”般的待遇，另一方面也激發(fā)了客戶更高的期望。因此，在全社會都在重視服務(wù)的時候，關(guān)注客戶的時候，將各戶滿意視作資源的時候，誰怠慢你的客戶，誰就會被社會和市場所淘汰。？市憑借天時、地理、人和之優(yōu)勢，緊急發(fā)展迅猛，任命生活品質(zhì)得以大幅提升，擁有車輛的單位和個人在以幾

14、何級數(shù)在增長，對“油”的需求在膨脹，這樣加油站確保油的供給就就顯得越來越重要。同時，加油站作為一個地區(qū)的窗口服務(wù)行業(yè)，對構(gòu)建和諧社會作用不容小視，客觀上要求加油站提供優(yōu)勢服務(wù)。*銷售有限公司的決策者們和旗下的團隊深曉之道，他們時刻關(guān)注顧客需求，定期監(jiān)視顧客滿意，進行顧客滿意度測量，從而達到不斷提升企業(yè)的質(zhì)量競爭力的目的。1.2 論題提出隨著我國服務(wù)業(yè)的迅速發(fā)展和市場化改革的深入及競爭的加劇，我國許多企業(yè)意識到保持顧客、留住顧客的重要性，逐漸關(guān)注并實施了顧客滿意戰(zhàn)略。現(xiàn)階段，可以說顧客是決定企業(yè)生存和發(fā)展的決定因素，一切以顧客為中心是企業(yè)經(jīng)營理念的核心。如何控制企業(yè)的客戶流失，提高顧客的滿意度，

15、進而培養(yǎng)顧客的忠誠度，是擺在眾多服務(wù)流通企業(yè)，也是*有限公司加油站面前一個十分緊迫的現(xiàn)實問題。企業(yè)必須掌握顧客的心理，實施顧客滿意度調(diào)查，借以確定本企業(yè)的競爭優(yōu)勢和存在的問題以及如何改進，從而提高顧客滿意度，進而培養(yǎng)顧客忠誠度，促進企業(yè)更好發(fā)展，實現(xiàn)企業(yè)與顧客的雙贏。制定顧客滿意度調(diào)查方案，組織進行顧客滿意度調(diào)查，并通過定性與定量分析，不但可以客觀、準確地反映企業(yè)客戶滿意程度，還可以為企業(yè)指明今后改進的方向與機會，不斷調(diào)整企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略，增強企業(yè)的競爭力，做好對現(xiàn)階段面臨惡劣經(jīng)濟環(huán)境，激烈異常競爭的加油站來說，尤其重要。本文就是通過具體分析*銷售有限公司加油站組織進行的顧客滿意度調(diào)查，探討該公

16、司未來發(fā)展的方向和發(fā)展的建議。2 *銷售有限公司加油站及其顧客滿意度簡介2.1 *銷售有限公司及加油站簡介*銷售有限公司隸屬于中國石油天然氣股份有限公司*銷售分公司，油品資源來自中國石油的統(tǒng)一配置，擁有先進、科學(xué)、合理、完備的倉儲、運輸、批發(fā)和零售網(wǎng)點。其中零售網(wǎng)絡(luò)遍及全市城區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)和鄰近國道、省道，目前擁有加油站29座，擁有液位儀、潛油泵、計算機管理系統(tǒng)等先進的設(shè)施設(shè)備。*銷售有限公司嚴格按照iso9001質(zhì)量管理體系的要求，規(guī)范公司管理，提高管理水平，先后被評為“省文明單位”、“？消防安全先進單位”、“級價格信用單位”、“？計量先進單位”、“質(zhì)量合格確認單位”等稱號。目前，？在用油庫*座，

17、總庫容為*萬方，年吞吐為*萬噸。其中，資產(chǎn)型1座（劉跳庫），為陸上庫，緊鄰*國道，占地*m2, *個罐（1個* m3，*個* m3，*個* m3，1個3000 m3），總庫容*萬方；，位于？港務(wù)局危險品庫區(qū)。*銷售有限公司現(xiàn)有加油站32座，其中市區(qū)*座，*區(qū)8座，*？座，*？座。分布為：市區(qū)主干道*座，國省道站*座，縣區(qū)中心站*座，銷售份額占全市*%（加油站分布見下表）。強大的品牌優(yōu)勢、先進的設(shè)備、規(guī)范的管理贏得了廣大顧客的認可，連續(xù)多年被？市政府指定為政府采購定點單位，全市約85%政府機關(guān)單位為定點客戶。還擁有*、公交公司、出租車公司、*、*等一批忠實客戶。加油站分布序號站名地 址12345

18、67891011121314151617181920212223242526272829從企業(yè)層面看，顧客滿意度直接影響顧客忠誠度，并最終影響企業(yè)的利潤水平和競爭能力。*銷售有限公司將顧客滿意引入到其加油站管理中來，目的就是為了解決基于顧客滿意的服務(wù)問題，通過顧客滿意度的測量，確定影響滿意度的關(guān)鍵因素，測定當前的顧客滿意水平，發(fā)現(xiàn)提升產(chǎn)品或服務(wù)的機會，從顧客的意見和建議中尋找解決顧客不滿的方法，為管理者提供建議，從而提升顧客的滿意水平，提高市場競爭能力和盈利水平。2.2 *銷售有限公司加油站顧客滿意度2.2.1 顧客滿意和顧客滿意度目前，在國內(nèi)較流行的是營銷大師philip kotler對顧客

19、滿意度的定義，“滿意是指通過國對一個產(chǎn)品的可感知的效果（活結(jié)果）與他的期望值相比較后，形成的愉悅活失望的感受狀態(tài)?！北疚囊膊捎眠@一定義，即所謂顧客滿意是指顧客的感覺狀態(tài)水平，這種水平是顧客對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)所感知的績效和期望相稱，顧客就滿意；如果所感知的績效超過期望，顧客就十分滿意。由顧客滿意的概念可知，顧客滿意是顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的感受及評價，也是供方企業(yè)的努力結(jié)果。顧客滿意度就是對顧客滿意做出的程度描述，可以用來測評顧客滿意這種結(jié)果、衡量顧客的感受水平，即顧客滿意水平的量化就是顧客滿意度。因為顧客滿意或不滿意這種心理感受狀態(tài)沒有絕對的區(qū)分，可能有點滿意又有點不滿意。模糊學(xué)認為這種對顧客滿意的

20、描述是中間過渡性的，亦此亦彼性的，因為是模糊性的，按心理學(xué)的研究，顧客滿意度可以采用五個階級來劃分。他們一次是很滿意、滿意、一般、不滿意、和很不滿意。狀 態(tài)表 征具 體 描 述很不滿意憤慨、惱怒、投訴、反宣傳指顧客在消費了某種商品或服務(wù)之后感到憤慨，惱羞成怒難以形容，不僅企圖找機會投訴，而且還會利用一切機會進行反宣傳以發(fā)泄心中不快。不滿意氣憤、煩惱指顧客在購買和消費某種商品或服務(wù)后所產(chǎn)生的氣憤、煩惱狀態(tài)，在這種狀態(tài)下顧客雖可勉強忍受，但希望企業(yè)通過一定的方式彌補，在適當那個的時候，也會進行反宣傳。一般無明顯正、負情緒指顧客在消費了某種商品或服務(wù)過程中所形成的沒有明顯情緒的狀態(tài)，也就是說，不好不

21、壞情況。滿意稱心、宣揚、愉快指顧客在消費了某種商品或服務(wù)之后所形成的稱心和愉快的狀態(tài)，在這種狀態(tài)下顧客不僅對自己的選擇予以肯定，還會樂于向親朋推薦。很滿意激動、滿足、感謝指顧客在購買和消費某種商品或服務(wù)后所產(chǎn)生的激動、滿足、感謝狀態(tài)，在這種狀態(tài)下，顧客不僅為自己的選擇感到自豪，還會利用一切機會向親朋宣傳、介紹，希望他們都來消費。可以說顧客滿意度一方面體現(xiàn)了顧客滿意的程度，另一方面也反映了企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)滿足顧客需求的成效。顧客滿意度的基本內(nèi)涵可以從個人層面、企業(yè)層面、社會層面來理解：（1）從個人層面上講，顧客滿意度是顧客對某項產(chǎn)品或服務(wù)的消費經(jīng)驗的情感反映狀態(tài)，這種滿意不僅體現(xiàn)在對一件產(chǎn)

22、品、一項服務(wù)、一種思想、一次機會之中，還體現(xiàn)為對一種系統(tǒng)、一種體系的滿意。在整個消費過程中，顧客不僅追求對經(jīng)濟效益的滿意，而且追求對社會性和精神性的滿足。（2）從企業(yè)層面講，顧客滿意度是企業(yè)用以測評和增強企業(yè)業(yè)績，以顧客為導(dǎo)向的一整套指標，它代表了企業(yè)在其所服務(wù)的市場中的所有購買和消費經(jīng)驗的實際和預(yù)期的總體測評，它是企業(yè)經(jīng)營質(zhì)量的衡量方式。（3）從社會層面講，顧客滿意度是一種新型的，基于市場業(yè)績衡量尺度，用于測量行業(yè)、產(chǎn)業(yè)、經(jīng)濟部門和全社會經(jīng)濟的運營狀況。本文所研究的顧客滿意度是基于企業(yè)層面而講的，是*銷售有限公司用于測評其服務(wù)滿足顧客滿意程度，是對加油站服務(wù)的綜合評定，反映了企業(yè)的服務(wù)能力與

23、業(yè)績。2.2.2 提升*銷售有限公司加油站顧客滿意度的意義*銷售有限公司加油站引入顧客滿意的管理理念，通過建立和完善顧客滿意度測評體系，改善服務(wù)質(zhì)量，滿足顧客需求，提高顧客滿意度可以為企業(yè)帶來以下重要的價值：（1）滿意的顧客轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\的顧客顧客滿意是顧客忠誠的必要條件，沒有滿意的顧客就沒有忠誠的顧客，忠誠的顧客會通過重復(fù)購買、對服務(wù)的肯定與宣揚等行為為企業(yè)帶來更多的利潤。營銷學(xué)中的二八規(guī)律是為大家所熟知的，企業(yè)80%的營業(yè)額來自20%經(jīng)?；蓊櫰髽I(yè)的核心顧客。這條規(guī)律足以證明建立顧客忠誠重復(fù)購買的重要性了，失去20%的核心顧客也就是忠誠客戶，將使企業(yè)喪失80%的市場。忠誠客戶才是企業(yè)市場穩(wěn)固的基

24、礎(chǔ)和利潤的源泉。忠誠的顧客因為種種原因?qū)ζ髽I(yè)滿意便會在其他客戶面前介紹文化、推薦企業(yè)。他們對企業(yè)的忠誠度、信任感會達到良好的宣傳廣告效果，給企業(yè)帶來新的、忠誠的客戶。（2）吸引更多的新顧客開發(fā)新顧客的成本遠高于維持老顧客的成本，滿意于忠誠的顧客將為企業(yè)樹立一個良好的聲譽和成功的典范，必將吸引新的顧客加入到企業(yè)的顧客群里，從而降低新顧客的開發(fā)成本。通過顧客滿意度調(diào)查，來改進？加油站的服務(wù)，從而帶來更高的顧客滿意度，吸引更多的新顧客。（3）實現(xiàn)企業(yè)資源的有效分配隨著市場化改革的深入及競爭的加劇，我國許多企業(yè)意識到顧客，留住顧客的重要性，逐漸關(guān)注并實施了顧客滿意戰(zhàn)略?，F(xiàn)階段，可以說顧客是決定企業(yè)生存

25、和發(fā)展的決定因素，一切以顧客為中心是企業(yè)理念的核心。企業(yè)要將資源和管理活動的重點放在關(guān)鍵的顧客需求上。企業(yè)必須掌握顧客的心理，實施顧客滿意度調(diào)查，找出顧客不滿意的關(guān)鍵因素和能夠使顧客愉悅的關(guān)鍵因素，借以確定本企業(yè)的競爭優(yōu)勢和存在的問題以及如何使顧客愉悅的關(guān)鍵因素，借以確定本企業(yè)的競爭優(yōu)勢和存在的問題以及如何改進。企業(yè)只有將有限的資源和精力投入到顧客最關(guān)注的方面，強化企業(yè)在這方面的優(yōu)勢，促進企業(yè)競爭力的提高，滿足顧客的需求，才能合理充分的利用企業(yè)資源，節(jié)約企業(yè)的經(jīng)營成本。（4）提高*銷售有限公司加油站的管理水平提高顧客的滿意度不僅僅是靠企業(yè)的某一個部門就能成功，而是需要整個企業(yè)從管理層到一線員工

26、的一起努力才能獲得成功，這涉及到企業(yè)管理的方方面面，對整個企業(yè)而言是一個復(fù)雜的管理工作。在激烈的競爭中，如何拓展新客戶，鞏固老客戶，如何想方法為不同的客戶提供個性化的服務(wù)等一系列問題，已成為不得不面對的問題，通過對顧客滿意度的評價，企業(yè)可以發(fā)現(xiàn)存在的問題和需要改進的方面，這對企業(yè)提高管理水平是很有幫助的。3 ？加油站顧客滿意度測量模型分析3.1 顧客滿意度測量目的測量*銷售有限公司加油站顧客滿意度，發(fā)現(xiàn)存在的問題，識別改進的機會。3.2 顧客滿意度測量方法公司研究顧客滿意或不滿意的主要要素，確定顧客滿意程度的等級，并設(shè)計調(diào)查表。采用問卷調(diào)查。每半年組織一次顧客滿意度調(diào)查，向顧客發(fā)放“顧客滿意度

27、調(diào)查表”，調(diào)查表由顧客填寫，如顧客為法人單位，則應(yīng)加蓋公章，征集顧客對公司服務(wù)質(zhì)量、商品質(zhì)量等方面的意見和改進的建議?！邦櫩蜐M意度調(diào)查表”回收率達90%以上，方可進行顧客滿意度的測量。3.3 顧客滿意度測量控制流程圖3.4 顧客滿意度的測量計算和信息利用3.4.1 顧客滿意度測量計算將顧客對加油站的經(jīng)營服務(wù)的滿意程度分為：很滿意、較滿意、基本滿意、較不滿意、很不滿意五個等級。按照國際上通用的規(guī)則，即將“很滿意”賦值為100分，“滿意”賦值為80分，“基本滿意”賦值為60分，“不太滿意”賦值為30分，“不滿意”賦值為0分。將“很滿意”賦值為100分，“不滿意”賦值為0分。這樣賦值的原因主要考慮實

28、際生活中的慣例，習慣上“很滿意”是接近100分的概念，“不滿意”則是接近0的概念?！盎緷M意”定為60分。因為“基本滿意”代表及格的意思，取值60分與日常習慣相符；另外，調(diào)查對象在填寫“基本滿意”時，所考慮的也基本是及格的意思?！安惶珴M意”取值30分，主要因為它是介于“基本滿意”與“不滿意”的中間程度，所以選擇060的中間數(shù)30作為其所代表的分數(shù)。同樣的道理，“滿意”是介于“很滿意”與“基本滿意”的中間，所以選擇60100的中間數(shù)80作為其代表的分數(shù)。由此，將很滿意、較滿意、基本滿意、較不滿意、很不滿意五個等級，每個等級的權(quán)數(shù)分別設(shè)置為1.0、0.8、0.6、0.3、0。根據(jù)經(jīng)營特點通過進一步

29、的分析和確定，將緊密關(guān)系加油站顧客滿意程度的要素規(guī)定為服務(wù)質(zhì)量、油品計量、油品質(zhì)量和油品價格四個要素，并且根據(jù)各個要素與顧客滿意度的關(guān)聯(lián)程度，將關(guān)系最為密切的服務(wù)質(zhì)量要素權(quán)數(shù)定為0.4、油品計量要素權(quán)數(shù)定為0.3、油品質(zhì)量要素權(quán)數(shù)定為0.2、因油品價格要素受國家統(tǒng)一管制，權(quán)數(shù)定為0.1。顧客滿意度的測量采用加權(quán)平均法計算得出。加權(quán)平均要素要 素等 級x1x2x3x4x5k1n11n12n13n14n15k2n21n22n23n24n25k3n31n32n33n34n35k4n41n42n43n44n45顧客滿意度的測量公式為：顧客滿意度=(k1×x1×n11+k1×

30、;x2×n12+.+ki×xj×nij)/n×100% 其中：i=14,j=15，n為實際樣本數(shù)。3.4.2 顧客滿意度的信息利用根據(jù)顧客滿意度測量結(jié)果的信息，尋找加油站服務(wù)質(zhì)量等方面改進的機會。對于顧客滿意度低于85%，要分析原因，責成有關(guān)責任部門制定措施并進行糾正改進。對于顧客滿意度在85%90%，要分析原因，責成責任部門制訂預(yù)防措施。對于顧客滿意度調(diào)查表中或走訪顧客時，顧客比較好的改進建議，責成責任部門研究、制定相應(yīng)的糾正/預(yù)防措施，以提高加油站服務(wù)質(zhì)量，增強顧客滿意程度。通過對收集信息的統(tǒng)計、分析，得出定性或定量的結(jié)果。4 加油站顧客滿意度測量案

31、例數(shù)據(jù)計算分析及改進對策4.1 加油站顧客滿意度測量案例數(shù)據(jù)計算分析2010年6月，*銷售有限公司組織了對29個加油站網(wǎng)點的顧客滿意度調(diào)查，工作人員向加油站的部分顧客發(fā)放了顧客滿意度調(diào)查表772份，并真誠的征求顧客的意見或建議，共收回調(diào)查表764份，回收率98.96%。我們認為回收率很高，可以依據(jù)此調(diào)查收集的數(shù)據(jù)進行顧客滿意度計算和分析。調(diào)查表反饋情況匯總?cè)缦卤恚?單位：份 要 素很滿意1.0較滿意0.8基本滿意0.6較不滿意0.3很不滿意0合 計服務(wù)質(zhì)量0.469763400764油品計量0.36251182100764油品質(zhì)量0.2650991230764油品價格0/p>

32、23764合 計236549412549233056顧客滿意程度的服務(wù)質(zhì)量、油品計量、油品質(zhì)量、油品價格四個要素權(quán)數(shù)分別定為0.4、0.3、0.2、0.1；滿意程度的等級權(quán)數(shù)分別為1.0、0.8、0.6、0.3、0進行測量。石油公司顧客滿意度=(0.4×1.0×697+0.4×0.8×63+0.4×0.6×4+0.4×0.3×0+0.4×0×0+0.3×1.0×625+0.3×0.8×118+0.3×0.3×21+0.3×0.

33、3×0+0.3×0×0+0.2×1.0×650+0.2×0.8×99+0.2×0.6×12+0.2×0.3×3+0.2×0×0+0.1×1.0×393+0.1×10.8×214+0.1×0.6×88+0.1×0.3×46+0.1×0×23)/764×100%=96% 其中：按照滿意的五個等級進行計算：顧客對加油站很滿意占77.39%，較滿意占16.17%，基

34、本滿意占4.09%，較不滿意占1.60%，很不滿意占0.75%。測量單項要素滿意度分別為：服務(wù)質(zhì)量滿意度98%，油品計量滿意度96%，油品質(zhì)量滿意度97%，油品價格滿意度83%。單項要素分析：（1）服務(wù)質(zhì)量滿意度98%，其中，很滿意占91%，較滿意占8%，基本滿意占1%，較不滿意占0%，很不滿意占0%。調(diào)查結(jié)果與數(shù)據(jù)分析表明，加油站提供的服務(wù)是令人滿意的，較好的滿足了用戶的需求。今后的改進方向則是在鞏固與夯實現(xiàn)有成果的基礎(chǔ)上，進一步打造良好的企業(yè)形象，更新服務(wù)理念，實施品牌服務(wù)，加大服務(wù)創(chuàng)新力度，不斷創(chuàng)造客戶價值，實現(xiàn)顧客滿意百分百，力爭成為加油站行業(yè)標桿。（2）油品計量滿意度96%，其中，很

35、滿意占82%，較滿意占15%，基本滿意占3%，較不滿意占0%，很不滿意占0%。調(diào)查結(jié)果與數(shù)據(jù)分析表明，加油站的油品計量也是令人滿意的。今后為確保計量準確，建議加油站在原有計量標準基礎(chǔ)上制定“計量作業(yè)指導(dǎo)書”，由專人按照“計量作業(yè)指導(dǎo)書”對加油站輪流校機；積極與計量管理部門溝通，及時檢驗、校準計量器具，確保經(jīng)銷油品計量準確，并在顯要位置公布加油機計量合格證書，使廣大消費者放心消費，滿意而歸。（3）油品質(zhì)量滿意度97%，其中，很滿意占85%，較滿意占13%，基本滿意占1.6%，較不滿意占0.4%，很不滿意占0%。調(diào)查結(jié)果與數(shù)據(jù)分析表明，加油站提供的油品質(zhì)量是令絕大部分顧客滿意的。針對加油站的油品質(zhì)

36、量管理，首先要從進貨渠道嚴格把關(guān)，選擇合格供方采購，采購油品經(jīng)過嚴格檢驗合格后入庫，并專車專用送達加油站銷售，確保每一環(huán)節(jié)不出差錯。在進行終端銷售的時候，對加油員也要進行嚴格培訓(xùn)，嚴格執(zhí)行加油十三部曲執(zhí)行，確保服務(wù)到位，不加錯油，進一步提升顧客滿意度。（4）油品價格滿意度83%。其中，很滿意占51%，較滿意占28%，基本滿意占12%，較不滿意占6%，很不滿意占3%。調(diào)查結(jié)果與數(shù)據(jù)分析表明，加油站的油品價格滿意度較低。原因分析：公司嚴格執(zhí)行價格政策，油品銷售不是自行定價，而是根據(jù)國家發(fā)展改革委的通知精神由省物價局轉(zhuǎn)發(fā)的內(nèi)部明電及下發(fā)的通知要求實施統(tǒng)一銷售價格，且公司為省物價局“aaa級價格信用單

37、位”。因價格上漲等因素帶來的顧客滿意度低的情況，建議加油站要做好對顧客的解釋工作，盡可能通過細致、周到的服務(wù)去化解顧客對價格因素的不滿，逐步穩(wěn)定客戶群，提高滿意度。4.2 顧客滿意度測量改進建議鑒于企業(yè)形象、服務(wù)質(zhì)量和顧客價值等因素是用戶滿意的主要驅(qū)動力量，建議企業(yè)整合這些力量背后的元素，合理配置資源，最大限度的挖掘企業(yè)的內(nèi)部潛能，有效提升服務(wù)能力，增強顧客滿意。為此，？公司應(yīng)：（1）樹立以顧客為中心的服務(wù)理念，建立用戶滿意管理機制。實施用戶滿意策略，加強顧客關(guān)系管理。一是要建立顧客各種信息的感覺機制和導(dǎo)入機制，使顧客信息及時得到捕捉并快速傳遞到企業(yè)的相關(guān)決策層；二是建立用戶滿意的決策、執(zhí)行與

38、反饋機制，使得到的信息進行高效處理、快速反應(yīng)并及時獲得顧客的反饋意見，保證顧客滿意；三是要積極聆聽顧客抱怨，從顧客抱怨聲中透視自身服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)，尋求改進的方向。（2）加強企業(yè)文化建設(shè)，推行企業(yè)形象戰(zhàn)略。企業(yè)形象是存在于用戶心目之中代表企業(yè)全部內(nèi)容的一種視覺的、感性的和文化的東西，她不僅僅是企業(yè)的標志，而且是信譽標志，是對用戶的一種承諾。而塑造與傳播良好的企業(yè)形象是創(chuàng)建卓越企業(yè)的重要舉措，單必須注意到形象塑造是核心，傳播是手段。在企業(yè)形象塑造過程中，應(yīng)將企業(yè)服務(wù)信息傳達與用戶認同的形象、情感、生活情境結(jié)合起來，建立與消費者的情感聯(lián)系，以某種情感喚起訴求對象的肯定與支持。成功的企業(yè)形象塑造就在于

39、對服務(wù)于人之間某種關(guān)系的全新發(fā)現(xiàn)和詮釋。因此，建議公司應(yīng)加大服務(wù)理念、服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容等方面的宣傳力度，向標桿企業(yè)學(xué)習，通過多渠道和多方式將公司優(yōu)秀的元素展現(xiàn)給社會公眾，讓用戶體驗到公司在關(guān)注他們，真心在位他們提供服務(wù)。另外，公司應(yīng)積極贊助社會公益事業(yè)、文化體育活動和社會福利事業(yè)以及關(guān)注環(huán)境保護等，特別是發(fā)生自然災(zāi)害的時候，公司更應(yīng)伸出援助之手，盡企業(yè)公民之責，增強社會責任感，大力提升企業(yè)形象。（3）關(guān)注服務(wù)，重視服務(wù)，進一步提升服務(wù)品質(zhì)。在新經(jīng)濟時代，全社會服務(wù)品質(zhì)的高低反映了一個國家經(jīng)濟成熟度的高低。根據(jù)服務(wù)品質(zhì)的屬性構(gòu)成，公司應(yīng)著力提升員工更素質(zhì)，特建議公司應(yīng)加強員工培訓(xùn)，增強員工的服

40、務(wù)意識與責任意識。在調(diào)查中顧客反映的問題多與員工的服務(wù)意識薄弱有關(guān)，認識一些細節(jié)無關(guān)緊要，實際上員工的不拘小節(jié)極大的影響了企業(yè)服務(wù)形象的樹立。所以，要定期進行員工培訓(xùn)，其培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括企業(yè)的各項規(guī)章制度、顧客服務(wù)技巧和質(zhì)量管理等方面的知識；要繼續(xù)加強服務(wù)軟硬環(huán)境建設(shè)，為顧客提供優(yōu)美整潔的服務(wù)環(huán)境。隨著經(jīng)濟的發(fā)展，人們的要求也在不斷提高，為了讓顧客滿意，服務(wù)軟環(huán)境建設(shè)顯得很重要；要進一步強化規(guī)章制度的執(zhí)行，對違規(guī)的員工要及時教育與處罰，將一些不良的惡習扼殺在搖籃之中；要進一步完善服務(wù)利息，提升服務(wù)水平，極強標準化服務(wù)管理。在此基礎(chǔ)上，公司應(yīng)積極推出個性化服務(wù)、差異化服務(wù)和親情化服務(wù)，讓顧客感受服

41、務(wù)，體驗服務(wù)，得到享受服務(wù)；同時，要大力推行服務(wù)承諾制和顧客滿意考評制。（4）樹立“大服務(wù)”的服務(wù)觀念。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅僅是營銷人員的事，他涉及到公司的每一過程和不同層次。因此，優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要全員參與，全過程體現(xiàn)，全方位推進。要進行換位思考，使員工深刻的認識到優(yōu)質(zhì)服務(wù)時企業(yè)追求的永恒主題，使“感受真誠從您開始，優(yōu)質(zhì)服務(wù)從我先行”的服務(wù)理念深入員工心中，真心服務(wù)，感動客戶。（5）重視內(nèi)部員工滿意，在定期檢視顧客滿意的基礎(chǔ)上，企業(yè)不要忽視自己員工的感受，要知道顧客滿意是由企業(yè)的每位員工創(chuàng)造的。沒有員工的滿意、熱情和心血，就難以有顧客的持續(xù)滿意。（6）加強服務(wù)品牌建設(shè)，全力打造服務(wù)品牌。所有加油站要嚴格執(zhí)

42、行加油十三步曲，以星級員工創(chuàng)建為載體，以勞動技能大比武為依托，要求加油站站長率先垂范，做員工的模范，推動全體員工學(xué)習、實踐和提高服務(wù)技能。把加油站打造成為“服務(wù)站”，充實加油站的服務(wù)內(nèi)涵。將分散、單品種經(jīng)營的加油站改造為規(guī)模化和多元化的“服務(wù)站”，為顧客及周邊居民提供方便、快捷、專業(yè)、時尚的服務(wù)。如汽車美容服務(wù)，出租車休息室，潤滑油、飲用水及日常生活用品的銷售等等，讓顧客享受溫馨、舒暢的服務(wù)。建設(shè)“樣板站”，以“樣板站”為標桿，帶動石油公司所有加油站服務(wù)水平的提升。2011年，石油公司將以海連東路加油站為基礎(chǔ)，按照“”標準，改造成石油公司的“樣板站”，并要求石油公司所有加油站對照，逐步整改，優(yōu)

43、化服務(wù)硬件，提升服務(wù)內(nèi)涵。結(jié) 論市場經(jīng)濟是一種競爭經(jīng)濟。企業(yè)之間競爭的焦點之一就是服務(wù)的競爭，可以說21世紀的競爭是服務(wù)競爭，是基于顧客滿意的服務(wù)競爭。企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動源于顧客的需求，結(jié)束于顧客需求的滿足。其中，顧客滿意是實現(xiàn)顧客需求的一個關(guān)鍵因素。*銷售有限公司加油站意識到顧客滿意度對公司的重要，組織顧客滿意度測量，并根據(jù)模型進行了計算和數(shù)據(jù)分析。*加油站注重質(zhì)量改進與質(zhì)量創(chuàng)新，通過pdca進行質(zhì)量的持續(xù)改進，并廣泛采用服務(wù)質(zhì)量功能展開和服務(wù)差距分析等先進的質(zhì)量管理方法與技術(shù)。建議加油站在現(xiàn)有管理的基礎(chǔ)上，應(yīng)積極導(dǎo)入六西格瑪管理方法和精益管理以及卓越績效準則等，使企業(yè)各項工作更上一層樓，為

44、*經(jīng)濟建設(shè)和全社會的和諧發(fā)展持續(xù)貢獻力量。致 謝感謝*在畢業(yè)前給了我這么好一個機會，在這次畢業(yè)設(shè)計中學(xué)到了很多經(jīng)驗，在寫作論文的過程中，結(jié)合實踐對理論知識的理解又加深了一步，但是我知道這還遠不夠，還要在今后的工作和學(xué)習中不斷完善自我；感謝在畢業(yè)設(shè)計中給予給我?guī)椭?銷售公司的領(lǐng)導(dǎo)和員工，他們給我提供資料，并給予我顧客滿意度調(diào)查的指導(dǎo)和幫助。更要感謝我的指導(dǎo)老師教授！在論文寫作的過程中，*教授對我的要求很嚴格，我知道這是對我好，正是*院長嚴格的指導(dǎo)和幫助，才有了這篇論文。最后，感謝在這次畢業(yè)設(shè)計及寫論文過程中給我?guī)椭乃械娜?！?考 文 獻1 劉寶發(fā).顧客滿意度的判斷與預(yù)測模型j.科技管理研究

45、,2005,(02) 2 屠劍鋒.濺量顧客滿意度的方法j.決策與信息,2004,(06) 3 王旭輝.企業(yè)應(yīng)高度重視顧客滿意度j.中國西部科技,2004,(04) 4 李三紅.談顧客滿意度審核j.化工管理,2005,(04) 5 譚俊華.對顧客滿意及顧客滿意度的探討j.企業(yè)家天地，2006，(11) 6 王作成,何曉群.揭開顧客滿意度的神秘面紗j. 市場研究,2004,(09) 7 王國征.商業(yè)crm中的顧客滿意度優(yōu)化模型探討j. 商業(yè)經(jīng)濟與管理, 2005,(06) 8 eugene w.anderson , claes fornell , donald r.lehmann , 劉金蘭, 康

46、鍵. 顧客滿意度、市場份額與利潤率的關(guān)系來自瑞典的發(fā)現(xiàn)j. 管理學(xué)報 , 2005,(01) 9 南劍飛, 熊志堅. 論顧客滿意度評價體系的構(gòu)建j. 世界標準化與質(zhì)量管理 , 2002,(06) 10 劉鋼. 談顧客滿意度管理j. 中國城市金融 , 2003,(01) 11 劉宇, 葛新權(quán). 顧客滿意度測評信度與效度分析j. 世界標準化與質(zhì)量管理 , 2002,(03) 12 王元華, 曾鳳章. 基于熵值法的顧客滿意度測評j. 商業(yè)研究 , 2004,(22) 13 許斌. 顧客滿意度測評j. 農(nóng)村金融研究 , 2004,(07) 14 于坤章, 劉資媛. 電信業(yè)的顧客滿意度測評要素分析j.

47、財經(jīng)理論與實踐 , 2004,(05) 15 郭曙升, 魏彥君. 工業(yè)企業(yè)顧客滿意度測評方法探討j. 機械工業(yè)標準化與質(zhì)量 , 2005,(03) 16 宏圖. 完善顧客滿意度測評 實現(xiàn)銷售效益最大化j. 中國科技信息 , 2005,(02) 17 澤敏. 北京商場顧客滿意度測評j. 商品與質(zhì)量 , 2004,(41) 18 陳運濤, 楊文士. 企業(yè)顧客滿意度測評的幾個關(guān)鍵問題j. 世界標準化與質(zhì)量管理 , 2000,(06) 畢業(yè)設(shè)計（論文）原創(chuàng)性聲明和使用授權(quán)說明原創(chuàng)性聲明本人鄭重承諾：所呈交的畢業(yè)設(shè)計（論文），是我個人在指導(dǎo)教師的指導(dǎo)下進行的研究工作及取得的成果。盡我所知，除文中特別加以標注和致謝的地方外，不包含其他人或組織已經(jīng)發(fā)表或公布過的研究成果，也不包含我為獲得 及其它教育機構(gòu)的學(xué)位或?qū)W歷而使用過的材料。對本研究提供過幫助和做出過貢獻的個人或集體，均已在文中作了明確的說明并表示了謝意。作 者 簽 名： 日 期： 指導(dǎo)教師簽名： 日期： 使用授權(quán)說明本人完全了解 大學(xué)關(guān)于收集、保存、使用畢業(yè)設(shè)計（論文）的規(guī)定，即：按照學(xué)校要求提交畢業(yè)設(shè)計（論文）的