全面質(zhì)量管理新課件

1、全面質(zhì)量管理新1全面質(zhì)量管理新2本章主要內(nèi)容本章主要內(nèi)容全面質(zhì)量管理的基本概念全面質(zhì)量管理的基本概念全面質(zhì)量管理的基本內(nèi)容全面質(zhì)量管理的基本內(nèi)容全面質(zhì)量管理的工作方法全面質(zhì)量管理的工作方法tqmtqm的組織與實(shí)施的組織與實(shí)施tqmtqm的成敗因素的成敗因素全面質(zhì)量管理新3第一節(jié)第一節(jié) 全面質(zhì)量管理的基本概念全面質(zhì)量管理的基本概念質(zhì)量管理：質(zhì)量管理：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動(dòng)，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的建立、質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn) iso9000全面質(zhì)量管理新401020304質(zhì)量策劃：確定質(zhì)量目標(biāo)、編制質(zhì)量計(jì)劃質(zhì)量控制：致力于滿足質(zhì)量要求質(zhì)量改進(jìn)：致力于提高質(zhì)量活動(dòng)的有效

2、性、效率和水平質(zhì)量保證：致力于為達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)提供信任全面質(zhì)量管理新5二、全面質(zhì)量管理的內(nèi)涵二、全面質(zhì)量管理的內(nèi)涵iso8402-94全面質(zhì)量管理tqm (total quality management) 一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的是通過(guò)顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑 “三全”的管理：全面的質(zhì)量全過(guò)程管理全員參與綜合應(yīng)用多種方法和手段將質(zhì)量控制向管理領(lǐng)域擴(kuò)展強(qiáng)調(diào)質(zhì)量成本的重要性全面質(zhì)量管理新6三、全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)三、全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)全面質(zhì)量管理新7用戶至上tqm核心觀點(diǎn)這里的用戶是指廣義上的用戶通過(guò)質(zhì)量的提高獲得額外的利潤(rùn).通過(guò)收集數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題

3、、解決問(wèn)題.事前把關(guān).四、全面質(zhì)量管理的核心觀點(diǎn)一切憑數(shù)據(jù)說(shuō)話以預(yù)防為主以質(zhì)量求效益全面質(zhì)量管理新8第二節(jié) 全質(zhì)量管理的基本內(nèi)容1市場(chǎng)調(diào)研階段的質(zhì)量管理2產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)過(guò)程的質(zhì)量管理. 4輔助過(guò)程質(zhì)量管理3制造過(guò)程質(zhì)量管理5銷售和售后過(guò)程質(zhì)量管理6報(bào)廢處理質(zhì)量管理7工作質(zhì)量管理. 全面質(zhì)量管理新9一、市場(chǎng)調(diào)研階段的質(zhì)量管理市場(chǎng)調(diào)研階段的質(zhì)量管理用戶需求 分清用戶的現(xiàn)實(shí)需求和潛在需求，在調(diào)研現(xiàn)實(shí)需求的基礎(chǔ)上通過(guò)引導(dǎo)發(fā)現(xiàn)用戶的潛在需求調(diào)研準(zhǔn)備調(diào)研人員的培訓(xùn)，調(diào)研計(jì)劃的制定，調(diào)研對(duì)象的特征分析和手段選擇調(diào)研數(shù)據(jù)選擇合適的調(diào)研工作和調(diào)研數(shù)據(jù)處理方法，力求調(diào)研數(shù)據(jù)的真實(shí)性和可靠性，做好回訪和復(fù)查工作全面質(zhì)

4、量管理新10step 1策劃：對(duì)顧客要求結(jié)合組織的質(zhì)量方針進(jìn)行具體化和目標(biāo)化，形成書面材料，識(shí)別質(zhì)量特征及約束條件.step 2設(shè)計(jì)開發(fā)的輸入和輸出：輸入：合同、技術(shù)協(xié)議、任務(wù)書輸出：圖樣、文件、實(shí)物step 3設(shè)計(jì)評(píng)審：組件好評(píng)審小組，對(duì)設(shè)計(jì)方案進(jìn)行嚴(yán)格評(píng)審step 4試驗(yàn)和試制：試驗(yàn)：試驗(yàn)大綱，試驗(yàn)組織、試驗(yàn)場(chǎng)地、試驗(yàn)儀器。試驗(yàn)人員試制：對(duì)試制品的性能、使用環(huán)境進(jìn)行分析.二、產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)過(guò)程的質(zhì)量管理二、產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)過(guò)程的質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理新11三、制造過(guò)程質(zhì)量管理工序質(zhì)量控制1、對(duì)重點(diǎn)工序進(jìn)行重點(diǎn)管理2、加強(qiáng)質(zhì)量信息的收集、處理和反饋3、提高工序能力，減少?gòu)U品發(fā)生4、開展全員生產(chǎn)維修t

5、pm做好6s、定制管理、目視管理，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)文明生產(chǎn)的宣傳和教育工作防止不合格品流入下一道工序綜合使用qc七種工具對(duì)質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行分析，找出產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的根本原因01020304現(xiàn)場(chǎng)文明生產(chǎn)管理做好質(zhì)量檢驗(yàn)工作進(jìn)行質(zhì)量工作分析全面質(zhì)量管理新1201物資供應(yīng)的質(zhì)量控制謹(jǐn)慎選擇供應(yīng)商進(jìn)行供應(yīng)商質(zhì)量資格鑒定制定檢驗(yàn)方案進(jìn)行良好的庫(kù)存管理02做好各種工具、夾具的保管、使用、維修、校準(zhǔn)工作03開展tpm，做好日常維修保養(yǎng)計(jì)劃四、輔助過(guò)程質(zhì)量管理四、輔助過(guò)程質(zhì)量管理工具供應(yīng)的質(zhì)量控制設(shè)備的質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理新13point a在銷售過(guò)程中加強(qiáng)與客戶的溝通point b對(duì)售后過(guò)程的質(zhì)量進(jìn)行跟蹤控制五、銷售和售

6、后過(guò)程質(zhì)量管理五、銷售和售后過(guò)程質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理新14a銷毀處理例如一次性的醫(yī)療衛(wèi)生用具；過(guò)期的食品、藥品. b回收處理汽車的拆解回收，蓄電池的回收. c重新利用對(duì)拆解后的某些零部件若符合質(zhì)量要求可進(jìn)行再利用. 六、報(bào)廢處理質(zhì)量管理六、報(bào)廢處理質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理新15七、工作質(zhì)量管理七、工作質(zhì)量管理明確每位員工的工作目標(biāo)和工作職責(zé)1對(duì)員工進(jìn)行經(jīng)常性的質(zhì)量教育和培訓(xùn)2創(chuàng)建良好的企業(yè)質(zhì)量文化3全面質(zhì)量管理新16第三節(jié)、全面質(zhì)量管理的工作方法第三節(jié)、全面質(zhì)量管理的工作方法一、持續(xù)改進(jìn)與pdca循環(huán)全面質(zhì)量管理新172.pdca2.pdca循環(huán)的特點(diǎn)循環(huán)的特點(diǎn)大換套小環(huán)小環(huán)保大環(huán)互相促進(jìn)不斷轉(zhuǎn)動(dòng)

7、逐步提高推動(dòng)pdca的關(guān)鍵是a階段全面質(zhì)量管理新18二、質(zhì)量目標(biāo)管理二、質(zhì)量目標(biāo)管理1.目標(biāo)管理目標(biāo)管理目標(biāo)管理，mbo (management by objective)，目標(biāo)管理是以目標(biāo)為導(dǎo)向，以人為中心，以成果為標(biāo)準(zhǔn)，而使組織和個(gè)人取得最佳業(yè)績(jī)的現(xiàn)代管理方法。目標(biāo)管理亦稱“成果管理”，俗稱責(zé)任制。是指在企業(yè)個(gè)體職工的積極參與下，自上而下地確定工作目標(biāo)，并在工作中實(shí)行“自我控制”，自下而上地保證目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的一種管理辦法。全面質(zhì)量管理新192.目標(biāo)管理的特點(diǎn)3.目標(biāo)管理的內(nèi)容（略）以人為中心強(qiáng)調(diào)自我控制01注重授權(quán)使權(quán)力下放02注重效果03促進(jìn)管理的定量化和系統(tǒng)化04全面質(zhì)量管理新204.質(zhì)量

8、目標(biāo)管理的實(shí)施程序（1）質(zhì)量目標(biāo)管理的實(shí)施程序主次分明具體量化協(xié)調(diào)一致對(duì)目標(biāo)的要求全面質(zhì)量管理新21tqm質(zhì)量總目標(biāo)的制定依據(jù)：企業(yè)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，企業(yè)的質(zhì)量方針和發(fā)展規(guī)劃，企業(yè)在質(zhì)量管理中存在的突出問(wèn)題，其他全面質(zhì)量管理新22企業(yè)質(zhì)量總目標(biāo)的展開企業(yè)質(zhì)量總目標(biāo)的展開n分目標(biāo)應(yīng)能保證總目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)n目標(biāo)展開要有具體實(shí)施措施n注意分目標(biāo)之間時(shí)間上的邏輯性和協(xié)調(diào)性n充分考慮分目標(biāo)所需條件和約束n所制定的措施應(yīng)該是可控和可檢查的n下級(jí)目標(biāo)及措施應(yīng)得到上級(jí)的認(rèn)可n措施應(yīng)明確，要有責(zé)任人和監(jiān)督人全面質(zhì)量管理新23質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)施質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)施010304做好實(shí)施的準(zhǔn)備工作運(yùn)用好pdca循環(huán)及其他質(zhì)量管理工具注重

9、自我控制發(fā)揮員工的主動(dòng)性02注意目標(biāo)責(zé)任制度化全面質(zhì)量管理新24定量與定性考核結(jié)合實(shí)施過(guò)程的評(píng)價(jià)、計(jì)劃執(zhí)行情況的評(píng)價(jià)、協(xié)同工作精神的評(píng)價(jià)，確定評(píng)價(jià)等級(jí)及評(píng)價(jià)項(xiàng)目比重質(zhì)量目標(biāo)的考核和成果評(píng)定全面質(zhì)量管理新25三、三、qcqc小組管理小組管理n1.qc小組的基本概念 qc小組 （quality control circle,英文縮寫qcc），是指在生產(chǎn)或工作崗位上從事各種勞動(dòng)的職工，圍繞企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、方針目標(biāo)和現(xiàn)場(chǎng)存在的問(wèn)題，以改進(jìn)質(zhì)量、降低消耗，提高人的素質(zhì)和經(jīng)濟(jì)效益為目的的組織起來(lái)，運(yùn)用質(zhì)量管理的理論和方法開展活動(dòng)的小組。qc小組是企業(yè)中群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)的一種的有效組織形式，是職工參加企業(yè)

10、民主管理的經(jīng)驗(yàn)同現(xiàn)代科學(xué)管理方法相結(jié)合的產(chǎn)物。全面質(zhì)量管理新26qcqc小組的類別小組的類別1432text提高服務(wù)質(zhì)量，推動(dòng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化、高效化為目的服務(wù)型以解決具體的技術(shù)難題為目的攻關(guān)型現(xiàn)場(chǎng)工序的質(zhì)量改善，效率提高，成本降低為目的，以穩(wěn)定工序質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)型以提高管理水平和工作質(zhì)量為目的管理型創(chuàng)新型以解決全新的問(wèn)題為目的全面質(zhì)量管理新27qc小組的主要活動(dòng)學(xué)習(xí)實(shí)踐會(huì)議團(tuán)隊(duì)建設(shè)全面質(zhì)量管理新28qcqc小組的性質(zhì)小組的性質(zhì)qc小組行政班組組織原則非正式、自愿結(jié)合正式的行政單元活動(dòng)目的提高素質(zhì)、提質(zhì)增效生產(chǎn)或服務(wù)任務(wù)活動(dòng)方式本班組、跨班組本班組內(nèi)全面質(zhì)量管理新29qcqc小組的特點(diǎn)小組的特點(diǎn)0

11、1020304明顯的自主性高度的民主性廣泛的群眾性嚴(yán)密的科學(xué)性全面質(zhì)量管理新30qcc基礎(chǔ)知識(shí)各國(guó)開展qc小組情況全面質(zhì)量管理新31qcc基礎(chǔ)知識(shí)組建原則n自愿參加，上下結(jié)合n實(shí)事求是，靈活多樣全面質(zhì)量管理新32qcc基礎(chǔ)知識(shí)組建程序全面質(zhì)量管理新33組織（力求扁平化）組員組員組員組員組員組長(zhǎng)診斷師全面質(zhì)量管理新34注冊(cè)登記全面質(zhì)量管理新35qcc基礎(chǔ)知識(shí)活動(dòng)推進(jìn)n推進(jìn)工作要點(diǎn) 抓好質(zhì)量教育 制定推進(jìn)計(jì)劃 創(chuàng)造活動(dòng)環(huán)境 給予具體指導(dǎo) 健全管理辦法n建立診斷師注冊(cè)制度n激勵(lì)全面質(zhì)量管理新36活動(dòng)的程序全面質(zhì)量管理新37qcc基礎(chǔ)知識(shí)選題大家一起來(lái)改善什么？全面質(zhì)量管理新38qcc基礎(chǔ)知識(shí)課題類型

12、創(chuàng)新型解決問(wèn)題型全面質(zhì)量管理新39qcc基礎(chǔ)知識(shí)解決問(wèn)題型選擇課題選擇課題確定主要原因確定主要原因現(xiàn)狀調(diào)查現(xiàn)狀調(diào)查設(shè)定目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)分析原因分析原因制定對(duì)策制定對(duì)策全面質(zhì)量管理新40qcc基礎(chǔ)知識(shí)選題畫龍點(diǎn)“睛”全面質(zhì)量管理新41qcc基礎(chǔ)知識(shí)舉例n提高人工20秒接通率某通信公司n縮短客戶索取發(fā)票的平均等候時(shí)間某服務(wù)機(jī)構(gòu)n提高人工座席來(lái)電接通率某電力系統(tǒng)全面質(zhì)量管理新42四、標(biāo)桿瞄準(zhǔn)四、標(biāo)桿瞄準(zhǔn)1.定義 持續(xù)不斷地將自己的產(chǎn)品、服務(wù)以及管理實(shí)踐活動(dòng)與最強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或那些被公認(rèn)為是行業(yè)領(lǐng)袖的組織的產(chǎn)品、服務(wù)以及管理實(shí)踐活動(dòng)進(jìn)行對(duì)比分析的過(guò)程。全面質(zhì)量管理新4301內(nèi)部標(biāo)桿瞄準(zhǔn)02外部競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手標(biāo)桿瞄

13、準(zhǔn)03外部行業(yè)標(biāo)桿瞄準(zhǔn)04內(nèi)外部綜合標(biāo)桿瞄準(zhǔn)法標(biāo)桿法的類型全面質(zhì)量管理新44標(biāo)桿瞄準(zhǔn)法的實(shí)施分析分析差距，制定目標(biāo)；制定績(jī)效目標(biāo)籌劃明確瞄準(zhǔn)的內(nèi)容，選擇標(biāo)桿企業(yè)或部門、收集數(shù)據(jù).綜合與交流溝通思想確定瞄準(zhǔn)目標(biāo)行動(dòng)制定具體方案，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷改進(jìn)成功應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)：達(dá)到或超越標(biāo)桿；標(biāo)桿項(xiàng)目應(yīng)融入到企業(yè)日?；顒?dòng)中去全面質(zhì)量管理新45 8d 8d 是由福特公司始創(chuàng)，之后已成為是由福特公司始創(chuàng)，之后已成為qs9000/ qs9000/ iso ts16949iso ts16949、福特公司的特殊要求。凡是做福特、福特公司的特殊要求。凡是做福特的零件，必需采用的零件，必需采用 8d 8d 作為品質(zhì)改善的工

14、具。它作為品質(zhì)改善的工具。它一般是針對(duì)重復(fù)發(fā)生的問(wèn)題進(jìn)行處理的一種機(jī)制。一般是針對(duì)重復(fù)發(fā)生的問(wèn)題進(jìn)行處理的一種機(jī)制。 五、8d方法全面質(zhì)量管理新46為什么要推行為什么要推行8d8d？全面質(zhì)量管理新47重復(fù)發(fā)生，一直沒有解決的問(wèn)題重復(fù)發(fā)生，一直沒有解決的問(wèn)題比較重大的質(zhì)量問(wèn)題比較重大的質(zhì)量問(wèn)題客戶要求回復(fù)的質(zhì)量投訴客戶要求回復(fù)的質(zhì)量投訴何時(shí)何時(shí)采用采用8d8d何時(shí)采用何時(shí)采用8d8d？全面質(zhì)量管理新48問(wèn)題初步了解問(wèn)題初步了解建立小組建立小組問(wèn)題描述問(wèn)題描述最有最有可能的原因可能的原因是否是根本是否是根本原因原因? ?確定可能原因確定可能原因選擇最可能原因選擇最可能原因確定根本原因確定根本原因?qū)?/p>

15、施永久性對(duì)策實(shí)施永久性對(duì)策預(yù)防問(wèn)題再度發(fā)生預(yù)防問(wèn)題再度發(fā)生肯定團(tuán)隊(duì)及個(gè)人貢獻(xiàn)肯定團(tuán)隊(duì)及個(gè)人貢獻(xiàn)選擇并驗(yàn)證選擇并驗(yàn)證長(zhǎng)期對(duì)策長(zhǎng)期對(duì)策1 12 23 34 45 56 67 78 8臨時(shí)對(duì)策臨時(shí)對(duì)策nonoyesyes0 08d8d方法的步驟方法的步驟原因分析原因分析全面質(zhì)量管理新490102030405合作性原則必要性原則. 客觀性原則. 預(yù)防性原則激勵(lì)原則. 8d8d方法的原則方法的原則全面質(zhì)量管理新50 問(wèn)題初步了解（立項(xiàng)和準(zhǔn)備工作）問(wèn)題初步了解（立項(xiàng)和準(zhǔn)備工作） 鑒定是否有進(jìn)行8d 的必要； 立項(xiàng)和確定主題； 收集資料。此過(guò)程盡量獲取內(nèi)部此過(guò)程盡量獲取內(nèi)部和外部的問(wèn)題信息、和外部的問(wèn)題信息

16、、數(shù)據(jù)、進(jìn)行初步的分?jǐn)?shù)據(jù)、進(jìn)行初步的分析和方案策劃。析和方案策劃。8d8d步驟步驟d0d0問(wèn)題初步了解問(wèn)題初步了解全面質(zhì)量管理新51 8d 8d小組成員應(yīng)由所有與問(wèn)題相關(guān)的部門人員參小組成員應(yīng)由所有與問(wèn)題相關(guān)的部門人員參加，這其中也許包括了市場(chǎng)服務(wù)部門、質(zhì)量部門、加，這其中也許包括了市場(chǎng)服務(wù)部門、質(zhì)量部門、技術(shù)部門、設(shè)備部門、生產(chǎn)車間、采購(gòu)部門，甚至技術(shù)部門、設(shè)備部門、生產(chǎn)車間、采購(gòu)部門，甚至可能還包括了供應(yīng)商和顧客?？赡苓€包括了供應(yīng)商和顧客。l小組的領(lǐng)導(dǎo)：小組的領(lǐng)導(dǎo)：誰(shuí)來(lái)推動(dòng)？誰(shuí)來(lái)推動(dòng)？建立小組需要考慮的要素：建立小組需要考慮的要素：l小組的資源：小組的資源：誰(shuí)提供支持？誰(shuí)提供支持？l小組的

17、成員：小組的成員：合作及分工？合作及分工？l人員的數(shù)量：人員的數(shù)量：多少為宜？多少為宜？8d8d步驟步驟d1d1建立小組建立小組全面質(zhì)量管理新52n按需要調(diào)整團(tuán)按需要調(diào)整團(tuán)隊(duì)成員隊(duì)成員n小組成員的人小組成員的人數(shù)控制在數(shù)控制在4 4到到1010個(gè)之間個(gè)之間n選擇具有相應(yīng)選擇具有相應(yīng)技能、知識(shí)、技能、知識(shí)、資源、權(quán)力等資源、權(quán)力等的人作為團(tuán)隊(duì)的人作為團(tuán)隊(duì)成員成員n各類成員之間各類成員之間職責(zé)、任務(wù)合職責(zé)、任務(wù)合理搭配理搭配全面質(zhì)量管理新538d8d步驟步驟d2d2問(wèn)題描述問(wèn)題描述 應(yīng)采用與顧客通用的語(yǔ)言或顧客的術(shù)語(yǔ)來(lái)描述問(wèn)題，并就該問(wèn)應(yīng)采用與顧客通用的語(yǔ)言或顧客的術(shù)語(yǔ)來(lái)描述問(wèn)題，并就該問(wèn)題的描述

18、與顧客達(dá)成共識(shí)。題的描述與顧客達(dá)成共識(shí)。 應(yīng)使用應(yīng)使用5w1h5w1h來(lái)詳細(xì)描述問(wèn)題，誰(shuí)在什么時(shí)候在什么地方發(fā)現(xiàn)的來(lái)詳細(xì)描述問(wèn)題，誰(shuí)在什么時(shí)候在什么地方發(fā)現(xiàn)的什么產(chǎn)品出現(xiàn)了什么問(wèn)題？該批產(chǎn)品的總量及問(wèn)題產(chǎn)品的數(shù)量有什么產(chǎn)品出現(xiàn)了什么問(wèn)題？該批產(chǎn)品的總量及問(wèn)題產(chǎn)品的數(shù)量有多少？使用了多少時(shí)發(fā)現(xiàn)的，同現(xiàn)象在該批產(chǎn)品中出現(xiàn)了多少次？多少？使用了多少時(shí)發(fā)現(xiàn)的，同現(xiàn)象在該批產(chǎn)品中出現(xiàn)了多少次？是個(gè)別產(chǎn)品或偶發(fā)現(xiàn)象，還是普遍存在？問(wèn)題產(chǎn)品的具體信息是個(gè)別產(chǎn)品或偶發(fā)現(xiàn)象，還是普遍存在？問(wèn)題產(chǎn)品的具體信息（批號(hào)、箱號(hào)、床（批號(hào)、箱號(hào)、床/ /編號(hào)、工號(hào)、生產(chǎn)日期等）？編號(hào)、工號(hào)、生產(chǎn)日期等）？ 應(yīng)盡量使用數(shù)據(jù)

19、化和圖片來(lái)描述問(wèn)題，使用應(yīng)盡量使用數(shù)據(jù)化和圖片來(lái)描述問(wèn)題，使用10001000萬(wàn)以上像素拍萬(wàn)以上像素拍攝問(wèn)題產(chǎn)品的圖片，并盡量搜集該問(wèn)題樣品。攝問(wèn)題產(chǎn)品的圖片，并盡量搜集該問(wèn)題樣品。 全面質(zhì)量管理新545w2h5w2h解釋解釋who 誰(shuí)識(shí)別那一個(gè)客戶（內(nèi)/外部）在抱怨what 什么問(wèn)題的癥狀，無(wú)法用文字描述清楚的，借助于數(shù)字或圖片將問(wèn)題表達(dá)清楚when 何時(shí)記入問(wèn)題發(fā)生的日期where 何地記入問(wèn)題發(fā)生的場(chǎng)所why 為什么識(shí)別已知的解釋how 怎么樣在什么的模式或狀態(tài)這問(wèn)題會(huì)發(fā)生how much 什么程度問(wèn)題發(fā)生的程度、量問(wèn)題描述方法：?jiǎn)栴}描述方法：5w/2h全面質(zhì)量管理新55需要考慮的問(wèn)題：

20、需要考慮的問(wèn)題：1.防止繼續(xù)產(chǎn)生不防止繼續(xù)產(chǎn)生不良品（減少不良品良品（減少不良品產(chǎn)生）。產(chǎn)生）。2.減小產(chǎn)生的不良和減小產(chǎn)生的不良和后續(xù)可能產(chǎn)生不良對(duì)后續(xù)可能產(chǎn)生不良對(duì)客戶的影響?？蛻舻挠绊?。8d8d步驟步驟d3d3臨時(shí)對(duì)策臨時(shí)對(duì)策問(wèn)題發(fā)生了，在原因沒有找到之前，已經(jīng)發(fā)出去的問(wèn)題發(fā)生了，在原因沒有找到之前，已經(jīng)發(fā)出去的產(chǎn)品、庫(kù)存產(chǎn)品、正在生產(chǎn)的產(chǎn)品都可能會(huì)存在同樣產(chǎn)品、庫(kù)存產(chǎn)品、正在生產(chǎn)的產(chǎn)品都可能會(huì)存在同樣隱患，不能僅僅是檢查庫(kù)存產(chǎn)品就可以了。隱患，不能僅僅是檢查庫(kù)存產(chǎn)品就可以了。全面質(zhì)量管理新56臨時(shí)糾正措施應(yīng)包括：臨時(shí)糾正措施應(yīng)包括：-避免用戶因產(chǎn)品無(wú)法使用導(dǎo)致停產(chǎn)（快速補(bǔ)貨或避免用戶因

21、產(chǎn)品無(wú)法使用導(dǎo)致停產(chǎn)（快速補(bǔ)貨或100%檢驗(yàn)）檢驗(yàn)）-對(duì)客戶處及公司庫(kù)存產(chǎn)品的質(zhì)量驗(yàn)證或跟蹤處理對(duì)客戶處及公司庫(kù)存產(chǎn)品的質(zhì)量驗(yàn)證或跟蹤處理-在永久糾正措施未驗(yàn)證有效之前，對(duì)在制品的臨時(shí)措在永久糾正措施未驗(yàn)證有效之前，對(duì)在制品的臨時(shí)措施（如：增加檢驗(yàn)頻次等）施（如：增加檢驗(yàn)頻次等）全面質(zhì)量管理新57臨時(shí)臨時(shí)措施措施消除問(wèn)題及后果消除問(wèn)題及后果長(zhǎng)期措施長(zhǎng)期措施消除問(wèn)題原因消除問(wèn)題原因臨時(shí)臨時(shí)措施措施與長(zhǎng)期與長(zhǎng)期措施措施的區(qū)別的區(qū)別全面質(zhì)量管理新588d8d步驟步驟d4d4原因分析原因分析用統(tǒng)計(jì)工具列出可以用來(lái)解釋問(wèn)題起因的所有用統(tǒng)計(jì)工具列出可以用來(lái)解釋問(wèn)題起因的所有潛在原因，再分別針對(duì)每一可能原因

22、予以測(cè)試潛在原因，再分別針對(duì)每一可能原因予以測(cè)試, ,最終確定產(chǎn)生問(wèn)題的根本原因。最終確定產(chǎn)生問(wèn)題的根本原因。需要考慮的問(wèn)題：需要考慮的問(wèn)題：1.列可能原因列可能原因時(shí)要周全。時(shí)要周全。2.原因和結(jié)果原因和結(jié)果要有論證，說(shuō)要有論證，說(shuō)得通。得通。3.原因一定是根原因一定是根本原因，而非表本原因，而非表面原因。面原因。全面質(zhì)量管理新59魚骨圖分析魚骨圖分析fefe2+2+含量含量工工 藝藝溫度溫度維護(hù)方式方法維護(hù)方式方法濃度濃度酸洗后吸風(fēng)效果酸洗后吸風(fēng)效果其其 它它串聯(lián)水洗流量串聯(lián)水洗流量蒸汽管道破裂蒸汽管道破裂水封無(wú)水水封無(wú)水設(shè)備管理設(shè)備管理酸洗前后吹掃效果不佳酸洗前后吹掃效果不佳未及時(shí)關(guān)閉吸

23、風(fēng)罩未及時(shí)關(guān)閉吸風(fēng)罩人人 員員添加是否規(guī)范范添加是否規(guī)范范員工責(zé)任心員工責(zé)任心鹽酸鹽酸消耗消耗全面質(zhì)量管理新60why問(wèn)題問(wèn)題why中間原因中間原因why中間原因中間原因why中間原因中間原因1w2w3w4w5w當(dāng)一個(gè)原因被發(fā)現(xiàn)時(shí)，不停地問(wèn)為什么、當(dāng)一個(gè)原因被發(fā)現(xiàn)時(shí)，不停地問(wèn)為什么、為什么、為什為什么、為什么、為什么、為什么，一直到么、為什么、為什么，一直到無(wú)無(wú)法拆解下去法拆解下去 。5-why 5-why 分析分析全面質(zhì)量管理新615 5-why-why分析案例分析案例一輛汽車出了故障不能行駛（一輛汽車出了故障不能行駛（why1）狀態(tài)狀態(tài)1引擎故障（引擎故障（why2）狀態(tài)狀態(tài)2-原因原因1

24、火花塞不點(diǎn)火（火花塞不點(diǎn)火（why3）狀態(tài)狀態(tài)3-原因原因2密封圈老化密封圈老化 狀態(tài)狀態(tài)6-原因原因5引擎蓋密封差漏水（引擎蓋密封差漏水（why5）狀態(tài)狀態(tài)5-原因原因4火花塞潮濕沾水（火花塞潮濕沾水（why4）狀態(tài)狀態(tài)4-原因原因3全面質(zhì)量管理新621液位完全浸沒鋼絲調(diào)查預(yù)處理粗（連）拉工藝檢查記錄2012.12.130日2013.2.20粗拉 車間陳勇軍2離開吹掃頭后不帶液滴調(diào)查預(yù)處理粗（連）拉工藝檢查記錄2012.12.130日2013.2.21粗拉 車間陳勇軍328050g/l調(diào)查硼砂試驗(yàn)數(shù)據(jù)2012.12.130日2013.2.21試驗(yàn)室潘井勇490調(diào)查預(yù)處理粗（連）拉工藝檢查記錄

25、2012.12.130日2013.2.21粗拉 車間王萬(wàn)林5鋼絲保持三點(diǎn)一線調(diào)查預(yù)處理粗（連）拉工藝檢查記錄2012.12.130日2013.2.22粗拉 車間陳勇軍63天更換第1道，9天更換全套調(diào)查預(yù)處理粗（連）拉工藝檢查記錄2012.12.130日2013.2.22粗拉 車間王萬(wàn)林7水淹過(guò)模具，且水循環(huán)正常，瑪口無(wú)滲水現(xiàn)象調(diào)查預(yù)處理粗（連）拉工藝檢查記錄2012.12.130日2013.2.22粗拉 車間王萬(wàn)林8導(dǎo)輪轉(zhuǎn)動(dòng)靈活調(diào)查粗連拉設(shè)備定點(diǎn)檢查表2012.12.130日2013.2.22設(shè)備部成建華9現(xiàn)行速度6m/s降速5.5m/s試驗(yàn)2012.12.130日2013.2.213.2粗拉

26、 車間王萬(wàn)林全面質(zhì)量管理新63選取最佳的的長(zhǎng)期對(duì)策來(lái)解決根本原因。同時(shí)也選選取最佳的的長(zhǎng)期對(duì)策來(lái)解決根本原因。同時(shí)也選取最佳的長(zhǎng)期對(duì)策來(lái)控制根本原因的影響。取最佳的長(zhǎng)期對(duì)策來(lái)控制根本原因的影響。8d8d步驟步驟d5d5長(zhǎng)期對(duì)策長(zhǎng)期對(duì)策需要考慮的問(wèn)題：需要考慮的問(wèn)題：3.措施盡量措施盡量具體化。具體化。2.必要時(shí)對(duì)已必要時(shí)對(duì)已經(jīng)明確的措施經(jīng)明確的措施進(jìn)行驗(yàn)證。進(jìn)行驗(yàn)證。1.一定是針對(duì)根本原一定是針對(duì)根本原因來(lái)制定措施，一個(gè)因來(lái)制定措施，一個(gè)原因可能有幾條措施。原因可能有幾條措施。全面質(zhì)量管理新64計(jì)劃和執(zhí)行選取的防止再發(fā)生對(duì)策。計(jì)劃和執(zhí)行選取的防止再發(fā)生對(duì)策。8d8d步驟步驟d6d6實(shí)施永久對(duì)策

27、實(shí)施永久對(duì)策需要考慮的問(wèn)題：需要考慮的問(wèn)題：3.驗(yàn)證驗(yàn)證預(yù)防再發(fā)預(yù)防再發(fā)對(duì)策有效對(duì)策有效后，可以后，可以停止臨時(shí)停止臨時(shí)措施。措施。2.待步入生產(chǎn)階待步入生產(chǎn)階段，應(yīng)即監(jiān)視段，應(yīng)即監(jiān)視糾正措施長(zhǎng)期糾正措施長(zhǎng)期效果，必要時(shí)效果，必要時(shí)采行補(bǔ)救措施。采行補(bǔ)救措施。1.確定并執(zhí)行預(yù)確定并執(zhí)行預(yù)防再發(fā)對(duì)策，防再發(fā)對(duì)策，并應(yīng)注意持續(xù)并應(yīng)注意持續(xù)實(shí)施監(jiān)控，以實(shí)施監(jiān)控，以確定根因已經(jīng)確定根因已經(jīng)消除。消除。全面質(zhì)量管理新658d8d步驟步驟-d7-d7預(yù)防問(wèn)題再度發(fā)生預(yù)防問(wèn)題再度發(fā)生為防止同一問(wèn)題及類似問(wèn)題再次發(fā)生。應(yīng)為防止同一問(wèn)題及類似問(wèn)題再次發(fā)生。應(yīng)將相關(guān)對(duì)策形成書面文件（管理制度、程序?qū)⑾嚓P(guān)對(duì)策形成書

28、面文件（管理制度、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書、表單、技術(shù)文件等）。文件、作業(yè)指導(dǎo)書、表單、技術(shù)文件等）。全面質(zhì)量管理新660 . 0 0 %2 . 0 0 %4 . 0 0 %6 . 0 0 %8 . 0 0 %1 0 . 0 0 %1 2 . 0 0 %1 4 . 0 0 %1 6 . 0 0 %s l o t 1s l o t 2s l o t 3s l o t 4s l o t 5改善前改善前改善后改善后數(shù)據(jù)點(diǎn)多按日期來(lái)建議走勢(shì)圖，數(shù)據(jù)點(diǎn)少可用上面的柱狀圖數(shù)據(jù)點(diǎn)多按日期來(lái)建議走勢(shì)圖，數(shù)據(jù)點(diǎn)少可用上面的柱狀圖數(shù)據(jù)來(lái)源：數(shù)據(jù)來(lái)源：時(shí)時(shí) 間：間：效果確認(rèn)效果確認(rèn)實(shí)事求是，以事實(shí)和數(shù)據(jù)為依據(jù)，對(duì)數(shù)據(jù)用

29、統(tǒng)計(jì)工具處實(shí)事求是，以事實(shí)和數(shù)據(jù)為依據(jù)，對(duì)數(shù)據(jù)用統(tǒng)計(jì)工具處理后得出相應(yīng)的結(jié)論，不應(yīng)未做對(duì)比分析即判定效果。理后得出相應(yīng)的結(jié)論，不應(yīng)未做對(duì)比分析即判定效果。全面質(zhì)量管理新67標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化是把企業(yè)所積累的技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化是把企業(yè)所積累的技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)文件的方式進(jìn)行規(guī)范。文件的方式進(jìn)行規(guī)范。標(biāo)準(zhǔn)化的目的：標(biāo)準(zhǔn)化的目的：技術(shù)儲(chǔ)備、技術(shù)儲(chǔ)備、提高效率、提高效率、防止再發(fā)、防止再發(fā)、教育訓(xùn)練。教育訓(xùn)練。全面質(zhì)量管理新68序號(hào)標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)容完成人完成時(shí)間文件修改處1調(diào)整粗拉控制計(jì)劃中硼砂濃度標(biāo)準(zhǔn)王萬(wàn)林2013.7.222調(diào)整粗拉控制計(jì)劃中粗拉拉拔速度王萬(wàn)林2013.7.223針對(duì)硼砂濃度調(diào)整方法，

30、制定預(yù)處理硼砂濃度調(diào)整程序陳勇軍2013.7.25全面質(zhì)量管理新698d8d步驟步驟-d8-d8肯定團(tuán)隊(duì)及個(gè)人貢獻(xiàn)肯定團(tuán)隊(duì)及個(gè)人貢獻(xiàn)恭賀小組的每一成員，問(wèn)題解決完成，恭賀小組的每一成員，問(wèn)題解決完成，對(duì)小組成員的努力予以肯定。對(duì)小組成員的努力予以肯定。對(duì)所有積極參與的小組成員對(duì)所有積極參與的小組成員進(jìn)行適當(dāng)?shù)某姓J(rèn)進(jìn)行適當(dāng)?shù)某姓J(rèn)對(duì)小組的效益進(jìn)行溝通和文件化對(duì)小組的效益進(jìn)行溝通和文件化全面質(zhì)量管理新70d0.了解問(wèn)題 1999年11月4日客戶“浙江精密機(jī)械廠”投訴，在其包裝車間對(duì)“alt-5檢測(cè)器”進(jìn)行包裝時(shí),使用公司的mht機(jī)用膜時(shí)一拉就斷裂, 并發(fā)現(xiàn)使用的機(jī)用膜端口破裂。造成alt-5檢測(cè)器包

31、裝工作進(jìn)度延誤，顧客要求派人處理。8d8d改善案例改善案例全面質(zhì)量管理新71d1.d1.成立小組成立小組n按問(wèn)題涉及范圍確定小組成員：n責(zé)屬單位：生管課、銷售課、庫(kù)管課、品保課n責(zé)屬人員：賈正羽、莊衛(wèi)年、趙曉明、許 麗全面質(zhì)量管理新72d2.d2.問(wèn)題描述問(wèn)題描述n何時(shí) ： 1999年11月4日；n何人 ： 浙江精密機(jī)械廠品保部；n何地 ： 浙江精密機(jī)械廠包裝車間；n何事 ： 包裝alt-5檢測(cè)器；n如何 ： 使用的20mht機(jī)用膜一拉就斷；n為何 ： 機(jī)用膜卷端口破損；n多少 ： 20卷中目前發(fā)現(xiàn)6卷有問(wèn)題。全面質(zhì)量管理新73d3.d3.臨時(shí)措施臨時(shí)措施n銷售課立即派員到浙江精密機(jī)械廠挑選全

32、部20mht機(jī)用膜，對(duì)其它規(guī)格的薄膜進(jìn)行檢查。(許麗 完成日期99/11/05)n對(duì)挑選出的破損20mht機(jī)用膜運(yùn)回公司，按數(shù)補(bǔ)給浙江精密機(jī)械廠。(許麗 完成日期99/11/05)n對(duì)現(xiàn)有生產(chǎn)、貯存、出貨的20mht機(jī)用膜進(jìn)行全數(shù)檢驗(yàn)。(許麗 完成日期99/11/05)n經(jīng)確認(rèn)后，沒有不良品再流出的可能，不會(huì)再擴(kuò)大損失。全面質(zhì)量管理新74 4.1 4.1 因果分析因果分析速度設(shè)定多快速度設(shè)定多快端端面面受受傷傷人人機(jī)機(jī)料料環(huán)環(huán)法法庫(kù)房濕度大庫(kù)房濕度大產(chǎn)品堆放高度過(guò)高產(chǎn)品堆放高度過(guò)高包裝方式不合理包裝方式不合理操作粗心操作粗心對(duì)操作工藝不熟對(duì)操作工藝不熟貯存架間隙小貯存架間隙小pe強(qiáng)度不穩(wěn)定強(qiáng)度

33、不穩(wěn)定d4.d4.通過(guò)分析，尋找并確定根本原因通過(guò)分析，尋找并確定根本原因全面質(zhì)量管理新754.24.2確定選擇最有可能的原因確定選擇最有可能的原因項(xiàng)目端口破損數(shù)（卷）頻率（%）累計(jì)頻率（%）a。產(chǎn)品堆放高度過(guò)高1252.1752.17b。包裝方式不合理417.3969.56c。操作粗心28.6978.25d。庫(kù)房濕度大14.3482.59e。速度設(shè)定多快14.3486.93f。貯存架間隙小14.3491.27g。pe強(qiáng)度不穩(wěn)定14.3495.61h。對(duì)操作工藝不熟14.34100總計(jì)23100不良情況統(tǒng)計(jì)表不良情況統(tǒng)計(jì)表全面質(zhì)量管理新764.24.2確定選擇最有可能的原因確定選擇最有可能的原

34、因%051015200100502575abcdefgh端口破損數(shù)端口破損數(shù)52.1769.5686.93全面質(zhì)量管理新774.3 4.3 確定根本原因并識(shí)別可能的方案確定根本原因并識(shí)別可能的方案n通過(guò)小組因果分析，驗(yàn)證統(tǒng)計(jì)確定產(chǎn)品堆放高度過(guò)高、包裝方式不合理是導(dǎo)致產(chǎn)品端口受損根本原因。n識(shí)別可能的解決方案。 修改搬運(yùn)、貯存作業(yè)方法，將原來(lái)搬運(yùn) 和堆放高度3層改為2層，減少重力。 改變包裝方法,每卷產(chǎn)品用托盤運(yùn)裝。 包裝箱內(nèi)部增加泡沫，以減少碰撞沖力。 。全面質(zhì)量管理新78d5.d5.選擇并驗(yàn)證長(zhǎng)期對(duì)策選擇并驗(yàn)證長(zhǎng)期對(duì)策5.1決定采用長(zhǎng)期對(duì)策 1.修改搬運(yùn)、貯存作業(yè)方法，將原來(lái)搬運(yùn)和堆放高度3層改 為2層，減少重力。 2.改變包裝方法,每卷產(chǎn)品用托盤運(yùn)裝。 3.包裝箱內(nèi)部增加泡沫，以減少碰撞沖力。全面質(zhì)量管理新