物業(yè)服務技巧

1、物業(yè)服務心態(tài)及溝通技巧 金融島物業(yè)服務中心基本接待流程基本接待流程電話書面、信件三聲內(nèi)接聽、問好閱讀傾聽、記錄、重復上報分析內(nèi)容通知責任部門通知責任部門跟蹤處理來訪跟蹤處理立即答復回訪關(guān)閉不滿意持續(xù)處理起立、問好入座、倒水傾聽、記錄、重復分析內(nèi)容立即答復通知責任部門跟蹤處理回訪關(guān)閉不滿意持續(xù)處理記錄 歸納書面回復關(guān)閉客戶報事處理流程客戶報事處理流程物業(yè)公區(qū)記錄通知責任部門開具派工單結(jié)果驗證回訪關(guān)閉特約服務記錄通知責任部門開具派工單立即服務預約服務結(jié)果驗證回訪關(guān)閉房屋整改記錄維修部上門查看質(zhì)保期內(nèi)質(zhì)保期外書面通知施工單位跟進、協(xié)調(diào)結(jié)果驗證回訪關(guān)閉客戶解釋工作關(guān)閉上報領導相關(guān)單位協(xié)同處理投訴處理流

2、程投訴處理流程來電來訪信件接聽記錄接待記錄閱讀歸納分析投訴性質(zhì)責任投訴致歉，轉(zhuǎn)責任部門處理跟蹤處理結(jié)果反饋電話或上門回訪關(guān)閉不滿意持續(xù)處理協(xié)助處理投訴協(xié)調(diào)相關(guān)單位或部門處理跟蹤處理結(jié)果反饋電話或上門回訪關(guān)閉不滿意持續(xù)處理無責任投訴向客戶解釋事件性質(zhì)必要時協(xié)助處理關(guān)閉 總體總體分類分類二次細分二次細分個性特征個性特征共性特征共性特征服務策略服務策略VIP客戶政府公務員性格謹慎，不張揚，注重對身份的保密 均為有身份和地位的人群，需要尊重，看重個人隱私，經(jīng)濟條件較好。 1）可由項目負責人定期或）可由項目負責人定期或不定期走訪，為他們提供不定期走訪，為他們提供最快捷、周到的服務，享最快捷、周到的服務，

3、享受最大的實惠；受最大的實惠；2）建議公司領導定期去拜）建議公司領導定期去拜訪他們，建檔管理，密切訪他們，建檔管理，密切注意該類客戶的所處行業(yè)注意該類客戶的所處行業(yè)趨勢、人事變動等其它異趨勢、人事變動等其它異常動向；常動向；3）優(yōu)先處理該類客戶的抱）優(yōu)先處理該類客戶的抱怨和投訴，注意對其個人怨和投訴，注意對其個人資料的保密性；資料的保密性；4）可考慮提供高附加有償）可考慮提供高附加有償服務，如一對一管家服務服務，如一對一管家服務、商務服務等。、商務服務等。 國營企業(yè)負責人 性格較傲慢，對尊重要求高，對金錢不太看重。 民營企業(yè)負責人 性格直爽，注重物有所值，看重服務水平。外資企業(yè)負責人 注重生活

4、品味和居住環(huán)境的舒適性。 總體總體分類分類二次細分二次細分個性特征個性特征共性特征共性特征服務策略服務策略重重要要客客戶戶行業(yè)內(nèi)客戶 對行業(yè)服務非常了解，專業(yè)度高，問題尖銳。 對物業(yè)服務的質(zhì)量，公共區(qū)域的環(huán)境比較看重，有一定的責任心和專業(yè)度。 該類人群對服務比較挑剔，需要該類人群對服務比較挑剔，需要對其建檔和熟悉，注重日常服務對其建檔和熟悉，注重日常服務的專業(yè)性。的專業(yè)性。對公共環(huán)境關(guān)注 的客戶 熱情度高，關(guān)心公共環(huán)境勝過關(guān)心私人環(huán)境。 服務中心對其提出的意見應該更服務中心對其提出的意見應該更多從肯定和贊許的角度去滿足其多從肯定和贊許的角度去滿足其被尊重感。被尊重感。 具有號召力 的客戶 性格

5、開朗，不拘束，對服務要求高。 應注意其影響力可能是驚人的，應注意其影響力可能是驚人的，應注意讓其多了解公司的措施和應注意讓其多了解公司的措施和制度，引導其多從正面的角度認制度，引導其多從正面的角度認識公司。識公司。 經(jīng)常投訴報事 的客戶 比較敏感，多疑，對金錢比較看重。 應注意安排多人接待，換位思考應注意安排多人接待，換位思考，用最合適的人與其建立良好關(guān)，用最合適的人與其建立良好關(guān)系。系。 業(yè)主委員會成員 責任心強，注重被尊重感，專業(yè)度較高。由項目負責人甚至公司領導層與由項目負責人甚至公司領導層與其更多的溝通，注重其在業(yè)主中其更多的溝通，注重其在業(yè)主中的地位和影響力。的地位和影響力。 總體總體

6、分類分類二次細分二次細分個性特征個性特征共性特征共性特征服務策略服務策略普普通通客客戶戶一般的客戶對物業(yè)服務要求普通，更關(guān)注私人的生活空間。 由于人數(shù)占大部分由于人數(shù)占大部分，因此對該類客戶，因此對該類客戶需按照物業(yè)服務合需按照物業(yè)服務合同內(nèi)容做好日常服同內(nèi)容做好日常服務，及時解決他們務，及時解決他們的問題，提高滿意的問題，提高滿意度，從中挖掘有價度，從中挖掘有價值的客戶。值的客戶。 總體總體分類分類二次細分二次細分個性特征個性特征共性特征共性特征服務策略服務策略特特殊殊客客戶戶有不良記錄的客戶 存在不穩(wěn)定因素 總體情況比較復雜，都有較特殊的個人背景，需要物業(yè)服務人員更多的關(guān)注。 配合當?shù)毓矙C關(guān)進行重點關(guān)配合當?shù)毓矙C關(guān)進行重點關(guān)注，建檔，在日常服務工作中注，建檔，在日常服務工作中一視同仁。一視同仁。 租房客戶 流動性大，對物業(yè)服務要求不多 簽訂簽訂租戶管理協(xié)議租戶管理協(xié)議，日常，日常服務中無區(qū)別，對簽訂長期租服務中無區(qū)別，對簽訂長期租賃合同的客戶重點關(guān)注。賃合同的客戶重點關(guān)注。 外籍客戶 私秘性要求高 配合派出所建檔，注意服務禮配合派出所建檔，注意服務禮節(jié)。節(jié)。 弱勢客戶 敏感，需要特殊幫助 建檔，并加強日常關(guān)注和聯(lián)絡建檔，并加強日常關(guān)注和聯(lián)絡，制定相應的應急方案。，制定相應的應急方案。 長期欠費客戶 敏感，對服務要求較高,尋求通過投訴或其他理由拒交物業(yè)費 建檔，經(jīng)常