深圳電信呼叫中心外包業(yè)務營銷策略

1、深圳電信呼叫中心外包業(yè)務營銷策略4深圳電信呼叫中心外包業(yè)務宏觀環(huán)境分析本章主要通過pest分析方法，分析深圳電信在政治環(huán)境上、在經(jīng)濟環(huán)境上、在社會文化環(huán)境上以及在技術環(huán)境上的機會與威脅。4.1政策環(huán)境分析2007年，國家認定了11個重點外包服務發(fā)展基地城市。其中，深圳被國家批準為首批“中國服務外包基地城市”之一，同時由于深圳毗鄰港澳的獨特地理環(huán)境，使深圳容易受到國際服務業(yè)轉移和外包企業(yè)的青睞，承接和發(fā)展高端服務業(yè)的前景看好。2006年深圳市政府下發(fā)了關于加快深圳市服務外包發(fā)展的若干規(guī)定，出臺了服務外包發(fā)展專項資金，人才培養(yǎng)計劃、企業(yè)扶持等方面激勵政策，“鼓勵我市的服務外包法人企業(yè)，為外國及港澳

2、臺公司、其他經(jīng)濟組織提供離岸外包業(yè)務”。而在政策驅動下，深圳已建立多個產(chǎn)業(yè)基地。首先，相關政策促進深圳成為金融后勤產(chǎn)業(yè)基地。根據(jù)深圳市支持金融業(yè)發(fā)展若干規(guī)定實施細則（修訂稿），境外銀行、綜合類證券機構將在深圳設立金融配套服務機構，該基地不僅僅是做為香港、澳門的金融后勤基地，也將為國內其他金融機構以及國際金融機構提供場地，形成金融機構產(chǎn)業(yè)園。第二，深圳逐漸成為面向國內和國外兩個市場的轉口貿(mào)易中心，面向珠江三角洲地區(qū)和京九地區(qū)的商業(yè)批發(fā)配送中心，南中國地區(qū)的遠洋、航空運輸中心，具有全國影響的物流信息中心。供應鏈管理、渠道管理方面的呼叫中心需求也將帶來很大的商機。第三，深圳還建立了多個高新技術產(chǎn)業(yè)基

3、地。深圳市委市政府計劃將深圳建設成為“國家創(chuàng)新型城市”，已在深圳南山區(qū)、龍崗區(qū)、福田區(qū)建成多個科技園區(qū)，各式各樣的高新技術公司在深圳落地，而呼叫中心作為科技產(chǎn)業(yè)管理創(chuàng)新點的客戶管理和服務管理的需求已備受重視。此外，政府相關政策也在引導與提倡政府、企業(yè)信息化的發(fā)展，將促進客戶服務的信息化，同時將促進呼叫中心及外包服務的發(fā)展。除深圳外，促進政策同時也帶動中國各地服務外包基地的快速發(fā)展。截至今日，政府已批準的14個“中國服務外包基地城市”包括第一批的上海、成都、大連、西安、深圳，第二批的北京、天津、杭州、南京、濟南、武漢；此后又陸續(xù)批準了合肥、長沙以及廣州的申請。各地都相繼開展了呼叫中心基地和外包服

4、務的建設，如成都、上海等地都建立了較大規(guī)模的呼叫中心基地，并得到政府的支持。上海日語、英語等多語種的復合型人才較多，且地理位置及城市經(jīng)濟環(huán)境優(yōu)越，往往更受到日本發(fā)包方的青睞。而成都、無錫等地則以較低人力資源成本獲得高端企業(yè)的青睞?？梢姡诂F(xiàn)有的政策環(huán)境下，我國外包服務存在巨大的機遇，但同時也面臨著一些挑戰(zhàn)：（1）我國促進外包服務業(yè)的發(fā)展的相關政策對深圳地區(qū)呼叫中心外包業(yè)務的發(fā)展是非常有利的；（2）深圳對金融產(chǎn)業(yè)基地、物流中心、高科技產(chǎn)業(yè)園等的扶持政策，有利于相關產(chǎn)業(yè)在深圳的落地發(fā)展，蘊藏著服務外包的巨大商機；（3）國內其他外包基地城市同樣頒布了一系列外包服務促進政策，而外包基地的建立，當?shù)氐牡?/p>

5、理位置及人才等資源優(yōu)勢同樣促進了該城市的呼叫中心行業(yè)發(fā)展，由于國內呼叫中心基地的目標市場基本是重疊的，對于深圳電信呼叫中心來說存在著競爭威脅。4.2經(jīng)濟環(huán)境分析呼叫中心在世界各地發(fā)展迅猛，國際呼叫中心業(yè)務大概以每年6.5%的速度增長。除歐美地區(qū)外，亞太地區(qū)仍然是呼叫中心外包（contact-center outsourcing）的主要目的地之一。frost&sullivan的最新數(shù)據(jù)表明，2004年該地區(qū)呼叫中心的總數(shù)超過21,360個，并將以9.1的復合年增長率增長，到2011年末達到39,247個。推動這一趨勢的生力軍主要是印度。作為全球最大的發(fā)展中國家之一，印度及時抓住了發(fā)達國家

6、呼叫中心服務逐漸向發(fā)展中國家轉移的契機，在呼叫中心外包服務方面已遠遠走在了前頭。另外一個推動因素是這一地區(qū)就近輸出（near-shoring）的興起。例如，日本和韓國的公司正在把他們的聯(lián)絡中心運營輸往中國。而新加坡的聯(lián)絡中心28則在比鄰的馬來西亞建立運營基地。澳大利亞公司則把目光對準印度和菲律賓。不過，雖然印度、菲律賓的外包市場做得很好，但是他們主要的市場在國外，中國市場相對不成熟。日本公司是就近輸出呼叫中心業(yè)務的領頭羊，日本外包的全球選擇相對來說是很少的，中國是其很重要的一個外包合作伙伴。同時日本是一個超大的發(fā)包國家，但由于日本國內的商業(yè)成本居高不下，使得其實際的發(fā)包量只占到應該發(fā)包量的1-

7、2%。但總的來說最大的流量是從美國到亞洲。呼叫中心外包在亞太地區(qū)的整體繁榮，尤其是毗鄰中國的印度、菲律賓等國家的外包服務業(yè)蓬勃發(fā)展的景象，可帶動了國內外包服務業(yè)經(jīng)濟環(huán)境的不斷改善。近年來，中國巨大的內需市場使得國內外包變成一個迅速發(fā)展的增長點。再加之奧運、世博等大項目對國內市場的拉動，國內外人力資源成本的差異，使得外包業(yè)務的發(fā)展空間也日益廣闊起來。與美國、歐洲、印度、菲律賓等呼叫中心外包業(yè)務蓬勃發(fā)展的地區(qū)相比，中國呼叫中心外包業(yè)務的發(fā)展還處于起步階段。在國外外包呼叫中心一般占客服業(yè)務量的20。而在國內，最新調查顯示，2007年中國地區(qū)總呼叫中心座席中，呼叫中心外包座席僅占4.4%。外包呼叫中心

8、仍然有很大潛力。從呼叫中心座席數(shù)量來看，雖然國內外包座席的比例并不是很高，但其增長速度是高于呼叫中心座席數(shù)的增長率的，2007年達到了3.4萬，外包收入為18.8億元人民幣。截至2007年底，中國的呼叫中心產(chǎn)值已達到380億。和歐美80%以上企業(yè)采用外包呼叫中心模式以及印度同期3000億美元的產(chǎn)值相比，我國外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展空間巨大。雖然我國發(fā)展呼叫中心外包有上述較好的形勢，但是國內呼叫中心外包服務的現(xiàn)實發(fā)展水平無論與我國參與國際制造業(yè)產(chǎn)品內分工深度比較，還是與承接呼叫服務外包比較成功的印度等國比較，都存在相對不足和落后問題。目前處于呼叫中心外包整體產(chǎn)業(yè)規(guī)模剛開始出現(xiàn)與形成的階段，借鑒印度

9、的和菲律賓的發(fā)展流程，他們已經(jīng)發(fā)展了大概十五年，而最近58年才進入高速發(fā)展階段，國內的外包產(chǎn)業(yè)剛剛進行了初步的積蓄，在經(jīng)驗和知識方面將隨時面臨著突然出現(xiàn)的匱乏的狀況。同時國內的企業(yè)與印度等地的大型企業(yè)相比，在規(guī)模和經(jīng)驗上29均處于弱勢，整體競爭能力較弱。32通過上面對亞太地區(qū)和國內地區(qū)的經(jīng)濟環(huán)境分析，可以看到我國在發(fā)展呼叫中心外包服務業(yè)時面臨著很好的發(fā)展機遇，但是與印度等外包產(chǎn)業(yè)蓬勃發(fā)展的國家相比，我國國內外包產(chǎn)業(yè)的規(guī)模和經(jīng)驗普遍不足，整體競爭力有所欠缺。4.3社會文化環(huán)境分析從產(chǎn)業(yè)視角來看，呼叫中心產(chǎn)業(yè)正經(jīng)歷著從自建到外包的模式轉變，行業(yè)用戶的需求和產(chǎn)業(yè)鏈各環(huán)節(jié)的推動促進了整體呼叫中心外包市

10、場的高速發(fā)展。呼叫的概念已經(jīng)擴展、深化，客戶與企業(yè)的每一次聯(lián)系（email，或傳真，或在企業(yè)網(wǎng)絡主頁上的一次點擊），都可以認為是一個呼叫。而呼叫中心多元化應用的優(yōu)勢也得到企業(yè)的普遍認可。隨著市場競爭的進一步加劇，企業(yè)間產(chǎn)品及服務質量的差別越來越小，企業(yè)為了保持市場占有率，就要保證顧客對其產(chǎn)品的滿意度與忠誠度，隨著中國國際化程度的提高，國內各個行業(yè)面臨的競爭壓力也越來越大，促使這些企業(yè)提高公司的信息化程度，興起信息化建設的高潮；同時，國外先進經(jīng)營模式的引進，加強了國內企業(yè)對外包模式的接受度。深圳作為沿海開放城市，相對接受程度更高些。但是，中國傳統(tǒng)文化的習慣對呼叫中心外包仍然有制約作用。與國外相比

11、，國內企業(yè)對呼叫中心外包模式的整體接受程度仍然不高，對外包的決策會比較謹慎。由于決策的謹慎，企業(yè)的呼叫中心項目一般決策時間長，決策部門多，決策流程長，一個項目的決策長到3年也很普遍。對于國內客戶來說，許多公司還是處在一個低成本競爭的初級階段，客戶并不清楚如何使用外包來作為自己的戰(zhàn)略工具，來增強自己的競爭力，而只是一味追求低價格。這些情況不只發(fā)生在國有企業(yè)中，甚至發(fā)生在外資企業(yè)的國內分支機構中，因為這些企業(yè)的本土經(jīng)理人對于外包的認識還只是本地市場的認知。他們認為“我們只是在買你的服務”，而外國企業(yè)則認為“我們是合作伙伴，你是我們中的一份子”。這樣就出現(xiàn)了一種節(jié)奏和結構性的認知錯誤。也就是這種思想

12、，是中國企業(yè)選擇外包較難跨越的一個障礙。同時，國內企業(yè)缺乏一種行之有效的呼叫中心行業(yè)服務評價標準體系，國內企30業(yè)對呼叫中心的評價往往建立在技術層面，呼叫中心的規(guī)劃和發(fā)展缺乏通用的檢驗和評估的體系，國際上流行的評價方法如copc法等在國內企業(yè)的認知不高。綜上所述，隨著產(chǎn)業(yè)應用的發(fā)展和企業(yè)競爭環(huán)境的變化，企業(yè)對呼叫中心的需求日趨多元化，對外包呼叫中心的需求日益提高。但同時從外包接受程度來看，國內企業(yè)對呼叫中心外包服務模式的接受程度仍然有待提高，主要體現(xiàn)在：（1）國內許多企業(yè)對呼叫中心外包的戰(zhàn)略價值認知不多，同時又缺少有效的評價體系，導致對外包的接受度不高；（2）由于認知不足，企業(yè)決策呼叫中心項目

13、往往需要更長的時間和更多流程，這期間不確定因素較多，使得拓展難度和強度大。4.4技術環(huán)境分析呼叫中心技術整體朝著高端發(fā)展。先進的呼叫中心產(chǎn)品供應商把無線技術、web技術等引入到他們的產(chǎn)品中，cti技術與internet技術的緊密集成，使得呼叫中心由單一的以聲訊訪問為主轉變?yōu)槎喾N媒體手段的組合。企業(yè)要建立高效的呼叫中心服務，往往必須結合優(yōu)勢的技術及應用，并與企業(yè)自身的業(yè)務流程進行更緊密的結合。國內呼叫中心技術軟硬件供應商按照應用分為分類如下：呼叫中心平臺廠商包括：適合較大規(guī)模呼叫中心的平臺包括華為、ayaya、aspect等，在國內占主要份額的是華為平臺和avaya平臺，aspect平臺在國外的

14、金融系統(tǒng)應用較多。中小型呼叫中心平臺的廠商很多，但大多根據(jù)所在地域不同有各自的應用市場，還沒有在國內占主導份額的廠商。相關應用系統(tǒng)廠商包括：主導品牌包括cisco、ibm、hp、dell等；相關電腦設備供應商包括：主導品牌包括賓特利、大北歐、hp、聯(lián)想等。呼叫中心高端應用軟件（如知識庫軟件、排班系統(tǒng)軟件、工作流軟件等）提供商包括：華為等，國內提供相關軟件的獨立開發(fā)商還是比較多的，但與呼叫中心切合度不高。從國內需求趨勢來看，大型的呼叫中心傾向于使用高端配置和高端應用，而我國部分小規(guī)模的呼叫中心企業(yè)對呼叫中心技術要求并不高，往往傾向通過簡單的自建來完成。在這一需求下，低端建設模式如智能語音技術、板

15、卡呼叫中心也順應低端需求而發(fā)展成熟，目前呼叫中心低端解決方案已形成十分成熟的呼叫中心自建產(chǎn)品。綜上所述，技術的發(fā)展推動外包的發(fā)展，這是因為高端配置的呼叫中心自建成本大，而外包能夠讓企業(yè)用更小的投入獲取更高端的應用。不過價格敏感型的小型呼叫中心客戶仍然更愿意選擇低端產(chǎn)品，并且目前市場上低端呼叫中心自建解決方案已經(jīng)有很成熟的產(chǎn)品，呼叫中心外包模式在中低端市場的應用優(yōu)勢不大。5深圳電信呼叫中心外包業(yè)務內部環(huán)境分析本章對深圳電信呼叫中心外包業(yè)務的基本狀況和產(chǎn)品體系進行了分析，并以此得出深圳電信呼叫中心外包業(yè)務的優(yōu)勢及劣勢。5.1呼叫中心業(yè)務基本狀況深圳電信客戶服務中心是中國電信專業(yè)電話呼叫中心，于19

16、83年成立，前身為深圳114查號臺。目前共擁有坐席2000多個，系統(tǒng)容量達4500中繼。包括南油、益田、蓮塘、鴻波四個呼叫中心基地，在建2個基地。深圳電信客戶服務中心成立以來，一直為深圳地區(qū)廣大電信用戶提供10000號電信業(yè)務咨詢、查詢、業(yè)務受理、故障申告、投訴和114查號服務。后來，深圳電信客服中心又承接了對新老客戶的回訪以及電信業(yè)務的電話營銷等工作。近年來，中國電信集團公司提出了做“綜合信息服務商”的口號，要求企業(yè)在做好基礎業(yè)務的同時，響應客戶綜合信息需求，積極嘗試服務的轉型。中國電信的客戶服務中心也逐步向綜合信息服務窗口轉變，在做好電信自營業(yè)務服務支撐的基礎上，嘗試開展呼叫中心外包，促進

17、呼叫中心從成本中心向利潤中心轉型。2003年，呼叫中心外包業(yè)務在國內剛剛興起。2005年，在某美資保險公司呼叫中心外包項目的驅動下，深圳電信客服中心利用剩余的呼叫中心資源，嘗試開展呼叫中心外包業(yè)務。由于資源的局限，深圳電信無法大面積展呼叫中心外包業(yè)務。2006年，服務的競爭成為主流，呼叫中心在國內蓬勃發(fā)展，呼叫中心外包需求日益凸顯，中國電信集團公司在2006年7月正式將“呼叫中心外包”業(yè)務確定為中國電信五大重點轉型業(yè)務之一，轉型業(yè)務得到了資源和流程的一定保障。同年，深圳電信客服中心正式向全行業(yè)推出呼叫中心外包業(yè)務。從目前的市場狀況來看，通信運營商已經(jīng)在呼叫中心外包領域形成了一支頗具規(guī)模的隊伍。

18、技術的發(fā)展以及外包服務市場的巨大潛力，使電信運營商已經(jīng)越來越深地介入到呼叫中心外包領域，廣州電信、深圳電信、四川電信等都已正式開展呼叫中心外包業(yè)務。33目前廣深地區(qū)的呼叫中心外包已確立為中國電信廣東公司的明星產(chǎn)品之一。深圳電信擁有近千席位專門的外包呼叫中心席位，目前在建的兩個呼叫中心基地均規(guī)劃為專門的外包呼叫中心場地。20062008年外包業(yè)務發(fā)展迅速，2007年全年業(yè)務收入與2006年比增長了900%以上。已成功拓展的項目中，行業(yè)主要集中在金融、保險、制造、通信技術、媒體等行業(yè)；業(yè)務形式包括呼入服務、呼出服務、培訓服務、資源出租服務等形式；座席規(guī)模方面，100席以上的項目有3個，20至100

19、席的項目有8個，20席以下的項目有12個。由上述業(yè)務情況描述可見，深圳電信此時正是發(fā)展外包業(yè)務的大好時機，但同時也看到深圳電信的作為業(yè)務的新進入者，存在著很多不足：（1）電信集團公司對轉型業(yè)務的資源傾斜，深圳電信前期深圳電信此時正是發(fā)展外包業(yè)務的大好時機。同時，深圳電信在一年多的項目運營中，在行業(yè)、服務模式、座席規(guī)模上進行了多元化的嘗試并有成功案例，因此積累了一些經(jīng)驗，也為行業(yè)滲透拓展打下了一定基礎。（2）目前來看，廣、深兩地均定位為珠三角地區(qū)的兩個中心之一。廣州電信在2003年就開始發(fā)展了呼叫中心，目前呼叫中心外包業(yè)務規(guī)模為全集團第一。由于廣州和深圳的地理位置比較近，呼叫中心服務范圍及產(chǎn)品十

20、分類似，對于深圳電信來說以后的集團定位很可能對深圳電信呼叫中心的定位帶來很大影響。（3）但由于深圳電信是外包業(yè)務的新入者，在外包業(yè)務項目經(jīng)驗不多，在外包呼叫中心業(yè)務這條路上還有很長的道路要走。5.2現(xiàn)有產(chǎn)品體系深圳電信現(xiàn)有產(chǎn)品體系對呼叫中心外包業(yè)務的業(yè)務定義、業(yè)務定位和業(yè)務種類進行了規(guī)定，具體如下：1）業(yè)務定義該業(yè)務是指基于呼叫中心平臺，提供自動語音應答系統(tǒng)、軟硬件、人工座席等呼叫中心資源出租、呼叫中心業(yè)務外包和呼叫中心運營咨詢培訓等服務。2）業(yè)務定位該業(yè)務主要面向廣東省內和港澳地區(qū)的政企客戶。現(xiàn)階段業(yè)務發(fā)展重點以廣東34省內經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)為主?？蛻纛愋头譃闋I銷取向型、服務取向型和綜合型。（1）

21、營銷取向型營銷取向型客戶視商業(yè)呼叫中心作為銷售管理渠道，業(yè)務以呼出為主，通過主動電話營銷獲取商業(yè)利潤，注重營銷效率，看重電信公司的客戶資源?？蛻舻耐獍鼧I(yè)務量增長能為客戶帶來直接利潤。（2）服務取向型服務取向型業(yè)務以呼入為主，作為提升服務水平的渠道，注重對外服務質量，看重電信公司的網(wǎng)絡資源，通過外包提升服務能力和服務品質，間接提升企業(yè)利潤。（3）綜合型綜合型則結合營銷取向型和服務取向型。3）業(yè)務品牌以“中國電信呼叫中心外包服務”進行業(yè)務宣傳。4）業(yè)務種類提供6類呼叫中心外包業(yè)務：硬件外包、座席外包、業(yè)務外包、應用外包、管理外包和培訓咨詢。其中硬件外包、座席外包、業(yè)務外包、應用外包與系統(tǒng)平臺相關，

22、管理外包和培訓咨詢與系統(tǒng)平臺無關。（1）硬件外包：即提供呼叫中心硬件設施（座席除外，如ivr資源、會議室、培訓室等呼叫中心配套設施等）出租；（2）座席外包：即提供平臺資源、座席場地、座席設備、話務代表出租；（3）應用外包：即提供與呼叫中心相關的接口軟件、客戶應用軟件、數(shù)據(jù)挖掘等開發(fā)服務；（4）業(yè)務流程外包：即提供完整承接客戶業(yè)務流程的服務，如為客戶提供其咨詢投訴、客戶回訪、專家服務、提醒服務、欠費催繳、電話營銷服務；（5）管理外包：即提供客戶管理架構設計、話務代表招收管理、話務現(xiàn)場管理、績效管理、項目運營報告等管理服務；（6）咨詢培訓：即提供呼叫中心解決方案咨詢、設計，話務代表培訓、座席管理人

23、員培訓、運營管理培訓等；（7）系統(tǒng)集成：即提供呼叫中心系統(tǒng)集成服務綜合上述，目前深圳電信的產(chǎn)品總類比較齊全，但是差異化不足，與行業(yè)特性35結合不足，主要表現(xiàn)為：（1）目前產(chǎn)品種類涵蓋了從資源租用到服務應用等的內容，產(chǎn)品內容是比較全面的。但是在產(chǎn)品應用性方面較差，往往與客戶需求不能很好的結合，同時內部也沒有形成一個有效的產(chǎn)品創(chuàng)新及完善機制。（2）深圳電信外包業(yè)務的定位為廣東省內及港澳地區(qū)，而呼叫中心服務的特點是全國性乃至全球性的，目前的業(yè)務定位于業(yè)務需求不匹配。（3）業(yè)務定位和產(chǎn)品設計較粗，與客戶及行業(yè)需求的切合度不強。5.3產(chǎn)品賣點深圳電信呼叫中心外包產(chǎn)品主要針對現(xiàn)有呼叫中心產(chǎn)品，并基于呼叫中

24、心資源的優(yōu)勢，以如下幾個方面的賣點集中對外推廣：（1）全網(wǎng)支撐，深圳電信具有端到端的網(wǎng)絡資源，豐富的電話網(wǎng)絡和機房資源，能夠實現(xiàn)4008/95接入號碼的路由控制，具有優(yōu)秀的網(wǎng)絡和電路技術能力；（2）一體化資源提供，深圳電信具有自主產(chǎn)權的專業(yè)呼叫中心場地電信機樓，電信級的動力以及安全保障；深圳電信具有領先的系統(tǒng)平臺，電信級設備，企業(yè)級it系統(tǒng)，完善的呼叫中心功能，開放的接口，可靠穩(wěn)定的軟硬件合作伙伴；（3）呼叫中心運營經(jīng)驗共享，深圳電信長期注重熱線文化塑造，關注員工滿意度和企業(yè)認同感，善于植入客戶獨有的企業(yè)文化和核心理念，營造和諧團隊；（4）整體方案提供能力，深圳電信能夠提供完整的bpo解決方案

25、；（5）品牌特點，中國電信品牌在國內市場的影響力。利用自身的資源優(yōu)勢和本身的呼叫中心管理經(jīng)驗，電信運營商承接呼叫中心業(yè)務有著其他企業(yè)無法比擬的優(yōu)勢：首先，在經(jīng)營管理方面，電信運營商熟悉呼叫處理流程和呼叫中心運作模式，并且有的電信運營商涉足呼叫中心領域較早，具有多年豐富的呼叫中心運營管理經(jīng)驗，在跟企業(yè)合作的過程中，能夠依據(jù)企業(yè)的企業(yè)文化，為其開展服務規(guī)劃。部分電信運營商將外包呼叫中心的業(yè)務獨立運作和資源投放，建立包括技術、運營等各方面力量在內的整套的商業(yè)支撐體系，因而客戶服務的管理水平能夠達到較高的專業(yè)水準。其次，在客戶資源方面，電信運營商擁有龐大用戶群，其服務覆蓋各行各業(yè)，由此積累了豐富的行業(yè)

26、應用經(jīng)驗，可為企業(yè)設計專業(yè)的客戶服務規(guī)劃方案。第三，在品牌資源方面，利用電信運營商的知名度和品牌效應，企業(yè)能實現(xiàn)強強聯(lián)手，獲得更多的客戶。第四，在網(wǎng)絡資源方面，電信運營商擁有豐富的網(wǎng)絡資源，可以為企業(yè)提供呼叫中心的各項功能服務，并能夠滿足用戶對全國呼叫中心的要求，在承接全國性外包項目方面具有很大優(yōu)勢。最后，在資金實力方面，電信運營商擁有比較充足的資金和先進的技術設備，擁有向國際水平的新技術看齊，不斷改善服務能力和提高管理水平的競爭實力。35但是電信作為電信運營商及外包業(yè)務的新進入者，優(yōu)勢主要集中在豐富的資源上，在項目拓展的經(jīng)驗和靈活性上有所不足：第一，自營資源及經(jīng)驗的強勢，對客戶需求關注度不夠

27、。深圳電信自營業(yè)務二十多年，在自營業(yè)務的經(jīng)驗、團隊和文化十分強勢，在客戶需求的關注和投入就不一定充足。第二，行業(yè)服務能力不足。如果電信運營商為自己行業(yè)的內部提供服務的話，就會面臨一個商業(yè)利益沖突的問題。而如果為其他行業(yè)提供服務，那么其他的行業(yè)就會質疑：作為一個垂直行業(yè)憑什么會比我們自己更懂我們這個行業(yè)呢？其最后的結果就可能是電信變成了一個基礎設施的供應商，而不是完整的外包服務提供商。電信運營商經(jīng)營呼叫中心外包最大的一個問題就是它不是一個獨立的服務商。一個真正的專業(yè)外包服務商是不屬于或垂直于任何其他行業(yè)的，彼此是水平的關系。綜上所述，深圳電信在綜合資源和自營經(jīng)驗的優(yōu)勢較大，但在項目經(jīng)驗、行業(yè)應用

28、上有所欠缺。優(yōu)勢與劣勢分析如下：（1）電信作為國內老牌電信運營商，品牌在國內的認可較高；（2）深圳電信具有呼叫中心自運營的豐富經(jīng)驗；（3）電信資源豐富、呼叫中心硬件及技術在行業(yè)內處于領先的地位；（4）電信在外包項目經(jīng)營上經(jīng)驗不足，同時行業(yè)服務能力不足。5.4銷售及支撐流程與團隊呼叫中心外包業(yè)務拓展及支撐主要由業(yè)務管理部門（市場部）、渠道部門（政企客戶中心）、支撐部門（客戶服務中心）、運營部門（客戶服務中心）和維護部門（業(yè)務支持中心、網(wǎng)絡運營部、it維護中心等）共同負責；并共同實施項目的售前工作、售中實施和售后服務工作。如圖5-1所示，深圳電信商業(yè)呼叫中心管理支撐部門主要包括如下幾個部分：業(yè)務管

29、理部門負責協(xié)助省公司完成商業(yè)呼叫中心業(yè)務管理、業(yè)務資源預警、資源規(guī)劃和資源儲備等工作。渠道部門負責業(yè)務營銷和市場拓展，加強競爭情報收集，客戶以及行業(yè)特征信息收集等工作。負責項目商機挖掘、項目跟進、合同簽署等工作。支撐部門負責實施項目支撐工作，根據(jù)客戶需求協(xié)調相關部門調查落實涉及呼叫中心業(yè)務的各種資源（包含號碼、專線、坐席和話務員等），做好解決方案定制或參與招投標等。制定項目實施方案和計劃，協(xié)調業(yè)務開通，配合業(yè)務交付。38運營部門負責商業(yè)呼叫中心業(yè)務日常運營管理，服務流程設計、人力資源管理、話務預測及排班、現(xiàn)場管理、質量監(jiān)控、運營分析和績效評估等。維護部門負責商業(yè)呼叫中心業(yè)務平臺、坐席及其它軟、

30、硬件系統(tǒng)的維護和故障處理。由深圳電信目前商業(yè)呼叫中心支撐團隊的結構可以看出，目前深圳電信存在一個專門的呼叫外包業(yè)務支持室，其他支撐部室均是由深圳電信原來組織結構中一些相關的部室來協(xié)同組成，這樣做能夠快速成立一個團隊，發(fā)揮協(xié)同效率，但也存在一些弊端，表現(xiàn)如下：（1）由于呼叫中心外包服務的專業(yè)性非常強，面對客戶需求，呼叫中心外包項目的市場拓展到運營，往往需要前后端部門的全程支撐及參與。而深圳電信許多支撐部門對呼叫中心技術及服務經(jīng)驗不足，支撐的人力也不足。（2）獲取需求的渠道單一、被動。目前深圳電信主要通過渠道部門獲取客戶的需求，而目前渠道的獲取能力不強，往往是客戶被動提出需求，電信進行需求響應，沒

31、有形成主動獲取需求的機制。（3）業(yè)務流程不順暢。目前企業(yè)內對轉型業(yè)務的支撐工作仍沒有形成規(guī)范流程，往往是特事特辦，對呼叫中心項目的規(guī)模開展有很大的制約。6呼叫業(yè)務外包營銷策略制定本章將通過swot分析法，探討深圳電信呼叫中心外包業(yè)務的營銷策略方案，并根據(jù)分析的結果，細化深圳電信目標市場定位、競爭定位及服務內容。6.1 swot分析基于深圳電信外包業(yè)務的外部及內部環(huán)境分析，將深圳電信外包呼叫中心業(yè)務面臨的機會與威脅、優(yōu)勢與劣勢總結，并給出應對的備選方案：根據(jù)表6-1的分析，可以得出如下結論：深圳電信應該發(fā)揮資源及品牌優(yōu)勢，把握目前市場機會，明確定位目標行業(yè)，并進行行業(yè)滲透拓展；同時應該制定有效的

32、產(chǎn)品策略和渠道策略，確保行業(yè)拓展的有效實施。6.2營銷策略基于swot分析結果，深圳電信應該根據(jù)不同行業(yè)的客戶需求重新定位市場，尋找行業(yè)商機，并充分利用電信客戶資源，結合本地區(qū)位優(yōu)勢，實施行業(yè)拓展策略。6.2.1目標市場選擇為了定位目標市場，本文針對行業(yè)特點提出了“外包成熟度”指標的概念。外包成熟度指標由以下五個個方面定義：行業(yè)成熟度：行業(yè)發(fā)展階段，市場集中度，競爭激烈程度，行業(yè)成熟度越高，外包成熟度則越高；業(yè)務成熟度：業(yè)務規(guī)范性，業(yè)務分離度，業(yè)務專業(yè)性，業(yè)務成熟度越高，外包成熟度則越高；信息化程度：ict投資比例，業(yè)務的信息化依賴程度，信息化成熟度越低，則外包成熟度越高；公眾應用傾向：個人客

33、戶數(shù)量占比，個人客戶收入占比，個人業(yè)務種類占比，公眾應用傾向越高，則外包成熟度越高；核心業(yè)務開放程度：核心業(yè)務比例、核心業(yè)務的外部溝通匹配度，核心業(yè)務開放程度越高，則外包成熟度越高；根據(jù)項目經(jīng)驗，選取重點評估行業(yè)，從產(chǎn)業(yè)特征，行業(yè)特征，業(yè)務特征，需求動機、溝通環(huán)節(jié)，呼叫中心的應用環(huán)節(jié)，業(yè)務流程分解等方面分析和定義行業(yè)的外包成熟度。38一般來說，外包成熟度越高的行業(yè)，對外包的需求層次越高，外包功能的應用越廣。外包需求層次分為：基礎層需求，應用層需求，業(yè)務層需求，管理層需求；對應的呼叫中心外包產(chǎn)品可以分為：資源租用型服務，增值型服務，業(yè)務流程外包型服務。下面，我們就可以分析幾個重點行業(yè)的外包成熟度

34、。以一個順序指標（分類型）來對幾個行業(yè)的外包成熟度進行評分，指標評分分為1、2、3、4檔，數(shù)字越大，外包成熟度的正向影響越大。根據(jù)表6-2中對行業(yè)成熟度的分析，可以定位如下三類重點行業(yè)；i類行業(yè)特征：市場規(guī)模很大且外包成熟度最高，是業(yè)務重點發(fā)展行業(yè)。如制造業(yè)。ii類行業(yè)特征：有一定的市場容量，業(yè)務外包存在大量機會，是次重點關注行業(yè)。如物流、政府、保險行業(yè)。iii類行業(yè)特征：有一定市場容量，但外包需求度低，建議以滿足基本需求為主。如證券、公共事業(yè)。根據(jù)以上分析，可以將重點行業(yè)范圍確定在制造、政府、保險、物流等行業(yè)，對這些重點行業(yè)進行進一步的需求分析，分析如下：6.2.2產(chǎn)品定位呼叫中心外包業(yè)務最

35、初業(yè)務形態(tài)是以基礎資源出租服務為主，如號碼、中繼和專線資源的出租，呼叫中心場地和座席、呼叫中心平臺的出租。經(jīng)過近幾年項目的經(jīng)驗積累和客戶需求的變化，目前的業(yè)務形態(tài)主要以ict整體外包服務為主，如系統(tǒng)的集成、咨詢和災備服務，呼叫中心軟件的提供和二次開發(fā)服務，知識庫、數(shù)據(jù)挖掘等增值應用服務，呼叫中心客戶代表外包服務，呼叫中心場地、機房、會議室等租賃服務。將來的業(yè)務形態(tài)以業(yè)務流程外包型服務為主，如售后熱線、電銷、市場調查、滿意度回訪、技術支持等服務。6.2.3價值鏈定位及競合策略一般來說，呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈由如下幾個部分組成：呼叫中心產(chǎn)品供應商主要指系統(tǒng)軟件供應商、組件及中間件供應商、系統(tǒng)模塊供應商，應

36、用軟件供應商等。比如華為、avaya公司、aspect公司。系統(tǒng)集成商主要是指為企業(yè)提供呼叫中心系統(tǒng)軟、硬件集成服務的廠商，如ibm呼叫中心事業(yè)部、微創(chuàng)公司、億迅公司等。呼叫中心咨詢是指為企業(yè)提供咨詢服務和信息服務的企業(yè)，包括技術咨詢和管理咨詢兩種。如香港易寶。呼叫中心服務指為企業(yè)提供呼叫中心服務的外包服務提供商，這些企業(yè)同時也是自建呼叫中心的運營者。如中國電信、電訊盈科pccw。根據(jù)上述情況，可以分析出深圳電信與重要廠商的競合策略如下：業(yè)務重合度較大的競爭對手：充分競爭，應著重突出自身優(yōu)勢，回避自身短板；根據(jù)行業(yè)特性定制化產(chǎn)品和服務，積累弱勢行業(yè)的經(jīng)驗。業(yè)務重合度較小的競爭對手：充分發(fā)揮各自

37、在產(chǎn)品開發(fā)能力和行業(yè)特定經(jīng)驗方面的優(yōu)勢，展開合作；在目標行業(yè)內，深挖客戶需求，拓展業(yè)務線長度、寬度。6.2.4產(chǎn)品策略首先，實施目標行業(yè)需求集中滿足策略。所謂目標市場集中滿足策略，是指品牌的廣告、促銷、公關等所有行為，都是為了集中力量滿足目標對象的需求。深圳電信需要改變反客為主的思考模式，認真地研究目標客戶及目標行業(yè)的企業(yè)核心需求和價值鏈特點。從行業(yè)需求來看，不同行業(yè)的特征以及溝通特點決定了該行業(yè)的外包成熟度，因而不同行業(yè)的需求層次和需求特征大不相同。比如制造業(yè)是成熟行業(yè)，存在業(yè)務流程外包和增值服務的強烈需求，而證券行業(yè)由于信息化程度高、業(yè)務復雜度比較高等因素，需求層次只停留在資源租用的層面，

38、ivr的應用尤其突出。第二，需要拓展外包呼叫中心產(chǎn)品的外延：呼叫中心的核心利益點是滿足企業(yè)44內外部的信息溝通需求，呼叫中心的外延應該從傳統(tǒng)的只面向最終客戶的客服中心向企業(yè)內部的全方位幫助臺、企業(yè)與價值鏈相關環(huán)節(jié)的信息整合平臺延伸。外包呼叫中心作為第三方，能夠在解決信息不對稱的方面發(fā)揮重要作用，如專業(yè)的電子商務平臺，為政府監(jiān)管部門建立的舉報投訴中心、供需聯(lián)絡平臺等。第三，產(chǎn)品的組合應該滿足不同行業(yè)的不同層次需求。根據(jù)市場容量和外包成熟度，將6個重點行業(yè)劃分為三類，針對不同類別的行業(yè)，設計有針對性的產(chǎn)品組合以及產(chǎn)品形態(tài)。以基礎服務為元素，增加涵蓋不同功能的產(chǎn)品組合包。如將產(chǎn)品分為：基礎包：指基礎

39、電信資源出租業(yè)務，如號碼、中繼線、專線等；資源包：指基礎設施出租業(yè)務、服務代表外包業(yè)務、軟件開發(fā)類業(yè)務、增值應用開發(fā)類業(yè)務；服務包：指系統(tǒng)集成與咨詢類業(yè)務、災備與增值服務業(yè)務、呼叫中心流程外包業(yè)務。針對證券行業(yè)基于ivr的呼叫中心訴求，提供基礎包+資源包（ivr）的產(chǎn)品組合模式；針對保險行業(yè)基于電銷服務的呼叫中心訴求，提供基礎包+資源包（ivr/座席/增值應用）+服務包（電銷業(yè)務流程外包）。第四，充分適合營銷的場地及平臺資源一般來說，為了保障呼叫中心場地的舒適度及提供項目后續(xù)擴展規(guī)劃的需要，呼叫中心場地座席占用率應不高于75%，這就要求深圳電信在場地資源供應方面，有充足的準備；同時平臺接入許可

40、及軟件許可等資源也應該做相應的超額配置。此外客戶在場地規(guī)劃、保密性等方面往往會提出個性化需求，外包場地的布置的靈活性，平臺配置的靈活性也是營銷過程中的重要考察因素。雖然資源豐富是電信企業(yè)的重要優(yōu)勢，但是場地和平臺資源也不是可以無限量擴展的，深圳電信一方面應該以適度超前原則做好資源規(guī)劃，一方面應該合理配置資源，使得場地及平臺與目標行業(yè)客戶真正的銷售能力和個性化需求匹配，從而最大程度做到客戶滿意。6.2.5價格策略深圳電信外包呼叫中心的競爭應著眼于服務的競爭而不是價格的競爭。深圳電45信應當將外包中心的獨特服務做為收入的增長點，通過亮點服務來吸引用戶；需要考慮如何對這些亮點業(yè)務進行宣傳和普及；需要

41、想辦法留住已進駐的外包客戶，加強他們的擴散效應；應該逐漸推出增值服務，促進存量客戶的成長。針對外包呼叫中心產(chǎn)品面對的三類行業(yè)客戶群采取不同的價格策略。市場份額最大化策略：面對i類行業(yè)客戶，主要是制造企業(yè)，由于其外包成熟度高，外包需求層次高，市場規(guī)模巨大，但電信的市場份額并不大，應以獲取最大規(guī)?？蛻魯?shù)量為發(fā)展目標，建議將價格定在可以產(chǎn)生最大市場份額的水平，充分結合電信現(xiàn)有業(yè)務的價格優(yōu)勢，并針對制造企業(yè)對價格敏感的特點，將多種業(yè)務的價格打包。利潤最大化策略：面對ii類行業(yè)客戶，需求多樣，應將其培養(yǎng)成外包呼叫中心業(yè)務的主要收入來源，定價應有最大的靈活空間，以銷售額為先，在獲得最大市場份額的前提下，注

42、重群體客戶的利益產(chǎn)出市場進入策略：面對iii類行業(yè)客戶，需求層次多停留在資源租用階段，應采用市場進入為先的定價策略，體現(xiàn)電信產(chǎn)品業(yè)務的差異性和現(xiàn)有資源優(yōu)勢。406.2.6渠道策略深圳電信目前主要是通過電信大客戶經(jīng)理來接受客戶的外包意向需求，為了更有效獲取需求，深圳電信應該建立適合呼叫中心外包業(yè)務拓展的多元化的渠道接觸模型，主要的渠道如下：（1）電信客戶經(jīng)理推廣渠道這種銷售渠道是目前深圳電信外包服務銷售的主要渠道，主要是通過電信自有的客戶經(jīng)理渠道，進行產(chǎn)品的推廣。但是電信客戶經(jīng)理的渠道還是有限的，這種模式適合于客戶數(shù)量較少的高端市場。如對于ii類行業(yè)（政府、保險金融、公共服務、高端制造業(yè)等）市場

43、需求較為復雜，采用電信直接推廣的方式易于挖掘其個性化需求，為其提供個性化產(chǎn)品和服務。（2）行業(yè)合作銷售與行業(yè)內比較有影響力的集成商或軟件提供商合作，融合并拓展銷售渠道及客46戶資源，將雙方優(yōu)勢產(chǎn)品捆綁，加強產(chǎn)品的競爭力。這種模式適合各種類型的，用戶數(shù)較多的需求市場，也適合于行業(yè)專業(yè)要求較強，而電信在行業(yè)應用較弱的行業(yè)。如中、低端制造業(yè)、證券業(yè)、物流業(yè)等。（3）代理銷售對于其他地區(qū)的呼叫中心需求，通過代理銷售的方式，擴展外部銷售渠道。如對于港澳地區(qū)的呼叫中心市場，用直銷的方式成本太高，且服務不到位，當?shù)氐氖袌銮闆r也不夠了解?？梢耘c當?shù)氐姆沾砩毯献鳎纱砩特撠熗诰蚺c引導需求，再交由運營商提供

44、產(chǎn)品。6.2.7推廣策略改變原來大而全的推廣策略，深圳電信可以從營銷模式的轉變和密切結合行業(yè)特點等兩方面來完善推廣策略：（1）需要營銷模式的轉變。外包呼叫中心產(chǎn)品復雜，從資源出租、集成咨詢到業(yè)務流程外包，電信具有資源出租和呼叫中心專業(yè)化運營的先天優(yōu)勢，營銷中應立足于呼叫中心的基礎資源出租，將外包呼叫中心各類業(yè)務進行組合和打包，使電信從傳統(tǒng)資源型營銷模式（出租基礎電信資源），向客戶為中心的需求應用型營銷模式轉變。（2）應根據(jù)行業(yè)特點落實營銷。將外包呼叫中心業(yè)務根據(jù)服務內容分解成產(chǎn)品元素，并打包成基礎包、資源包和服務包，針對不同類行業(yè)的需求，進行產(chǎn)品包組合。根據(jù)不同的產(chǎn)品包設計相應的定價模式。由于

45、各類行業(yè)的市場進入有重點，在渠道模式和推廣策略上也有區(qū)分。如制造行業(yè)建議采用分銷模式，推廣上重點影響制造企業(yè)it部門。6.2.8參與者策略營銷活動的參與者從主、客體角度來分，分為客戶和員工兩種。服務營銷過程中，對于服務參與者的管理，就是要提升服務鏈終端、提升兩個參與者的價值，這個價值不僅包括參與者對于企業(yè)的貢獻價值，同時也包括參與者因參與服務過程而獲得的自身價值的體現(xiàn)。深圳電信應通過促進企業(yè)客戶和企業(yè)員工兩個終端價值的提高來優(yōu)化服務體系。471）通過客戶服務水平的提高，提升客戶的貢獻價值客戶貢獻價值，包括有形和無形的價值貢獻。目前，對呼叫中心外包客戶有形價值的貢獻，即創(chuàng)造的利潤；客戶無形價值的

46、貢獻主要指其在市場中發(fā)揮的功能和作用，包括對產(chǎn)品和價值的引導、渠道的維護、市場信息的反饋、品牌形象宣傳等方面。目前深圳電信呼叫中心的客戶以大規(guī)模為主，合作的項目較少，在這樣的情況下，我們用服務手段提升的客戶的價值主要有兩方面：（1）提高存量客戶的滿意度和真誠度，向存量客戶提供規(guī)范、高效的售后服務，建立操作性強的售后服務流程，定期開展客戶關懷活動，提交真實有效的運營報告，開展業(yè)務交流等，這些策略都能夠有效提高客戶滿意度和忠誠度；（2）引導項目的不斷發(fā)展及擴大客戶對銷售網(wǎng)絡的影響。引導項目不斷發(fā)展是指加強客戶的業(yè)務培育，建立項目發(fā)展規(guī)劃，促進單位客戶貢獻利潤的不斷增加，及時對客戶項目的現(xiàn)狀進行的評

47、價，并不斷地開展有針對性、有引導性的指導培育活動，將“幫助客戶、優(yōu)化客戶”作為服務的一項內容，從而使各個客戶在形象、價格、品牌宣傳等方面進一步發(fā)揮他們對整個外包業(yè)務的影響作用，輻射周邊其他客戶，自覺發(fā)揮著維護整個銷售網(wǎng)絡體系的貢獻作用。2）做有價值的事業(yè)，促進自我實現(xiàn)對于企業(yè)員工，通過項目拓展和運營來不斷提高員工的能力，使員工感受到，從事外包業(yè)務拓展工作是有鍛煉和提高價值的、可體現(xiàn)成果的、有成就感的。提倡全方位的鍛煉員工的自身能力，讓他們在從事事業(yè)的每一天中都在創(chuàng)造、提高中得到樂趣。僅僅依靠服務提供者素質提升和所帶來的客戶貢獻價值提高，是遠遠不夠的。企業(yè)應追求建立并保持一個具有持久活力的服務體

48、系，最終獲得客戶及員工對企業(yè)的忠誠。6.2.9產(chǎn)品的展示策略呼叫中心外包是無形的服務，因此產(chǎn)品的展示也就是企業(yè)所開展的市場傳達工作。目前深圳電信外包呼叫中心定位于中、高端市場，應該注重培育深圳電信外包呼叫中心的高端服務形象，著力于品牌核心價值的定位、品牌美譽度的提升、品牌忠誠度的培育、品牌的建設。深圳電信呼叫中心外包的資源、技術和運營經(jīng)驗突出，可以從這些方面入手，將優(yōu)勢轉化成用戶能夠感知的價值。讓客戶感覺到不止買到了服務，還買到了一塊品牌，獲得了更高的產(chǎn)品附加值。展示內容方面，以突出外包服務領域專業(yè)性為指導打造整體高端服務形象，而針對目標行業(yè)，應打造行業(yè)特性強的個性化品牌。展示渠道方面，考慮到

49、呼叫中心外包服務的主要涉足的技術領域窄，而服務領域廣，在產(chǎn)品展示的方法應結合服務特點選擇呼叫中心行業(yè)專業(yè)渠道，或根據(jù)目標行業(yè)選擇有針對性的渠道。提高品牌美譽度方面，應該堅持不懈的實施品牌提升策略，如在呼叫中心行業(yè)范圍內樹立行業(yè)標桿，在目標行業(yè)領域內與行業(yè)標桿企業(yè)合作等。406.2.10服務過程策略服務是一個漫長而曲折的過程，其中的評判標準或者說最終目的就是產(chǎn)生價值，然后達到客戶滿意度的最大值。企業(yè)以何種形式提供服務？企業(yè)的服務遞送體系是否具有效率？企業(yè)所提供的服務是否符合客戶的需求甚至給予客戶需求以外的超額滿足？這一系列因素均與服務的提供過程有關。（1）為客戶逐步建立領先于同行業(yè)其他企業(yè)的呼叫

50、中心體系基于“以客戶為中心”的理念來構建服務實施框架。在服務目標方面，應該基于服務主、客體之間的充分磨合，基于合作項目建立共同的戰(zhàn)略目標；在服務范圍方面，除了呼叫中心本身領域內的服務外，還需要將服務嵌入到企業(yè)的產(chǎn)品生命周期和企業(yè)自己的業(yè)務流程之中，使呼叫中心能夠提高企業(yè)整體的競爭力；在服務的形式方面，提供主動的服務，給予一定的服務引導。最終為客戶建立領先于同行其他企業(yè)的呼叫中心體系。41（2）建立標準化、規(guī)范化的項目支撐流程規(guī)范化服務模式和項目運作流程是銷售網(wǎng)絡整體服務水平的集中體現(xiàn)。根據(jù)項目的開展順序，將呼叫中心項目分為售前階段，售中階段，售后階段。對于每個階段制定計劃、信息采集和反饋的規(guī)范

51、、運營規(guī)范等。在建立標準化服務規(guī)范的基礎上，還應為關鍵環(huán)節(jié)制定詳細的操作條文。例如售前環(huán)境中項目經(jīng)理在客戶拜訪時首先該做什么、其次該做什么、怎樣與客戶交談等等，體現(xiàn)了服務的良好形象風貌及高效的服務能力。發(fā)展制度化、流程化的服務管理模式和標準化的動作流程，是服務營銷的重要內涵之一，是使服務質量有據(jù)可考的有效手段。7深圳電信營銷策略實施方案根據(jù)以上市場戰(zhàn)略和營銷策略的分析，本章提出了深圳電信營銷策略實施方案的建議。7.1確定目標市場結合深圳電信的經(jīng)營環(huán)境和限制，將主要目標市場定位為幾個外包成熟度高的行業(yè)。如制造業(yè)、金融業(yè)、政府、物流業(yè)；同時利用地理位置和經(jīng)濟環(huán)境的優(yōu)勢，嘗試開展離岸外包。如圖7-1所示：7.2實施行業(yè)滲透營銷7.2.1定時展開行業(yè)調查針對目標行業(yè)，不同的市場環(huán)境下，及時對各項外包產(chǎn)品的需求動向進行分析，同時需保證數(shù)據(jù)的時效性與準確性，更好地為制定市場拓展方案提供有力支撐。如：（1）進行廣州、港澳等地的市場調研，了解競爭對手情況，借鑒標竿企業(yè)拓展51模式；（2）進行行業(yè)特征和需求分析，了解行業(yè)需求動向；（3