從勞動密集向技術(shù)密集跨越

1、從勞動密集向技術(shù)密集跨越泰興物業(yè)的轉(zhuǎn)型升級實踐 作者：趙建國 山東能源新汶礦業(yè)集團(tuán)泰興物業(yè)公司 編輯 謝羅群    來源：中國物業(yè)管理雜志社 物業(yè)服務(wù)企業(yè)多為勞動密集型企業(yè)，隨著用人費用的不斷上漲，許多中小型物業(yè)服務(wù)企業(yè)不堪重負(fù)，有的負(fù)債經(jīng)營，有的面臨倒閉。針對這種情況，筆者所在的山東新汶礦業(yè)集團(tuán)泰興物業(yè)公司（下簡稱“泰興物業(yè)”）采取多項措施，促使企業(yè)從勞動密集型向技術(shù)密集型轉(zhuǎn)變，實現(xiàn)了減人增效。 高素質(zhì)員工隊伍擔(dān)當(dāng)大任古今中外，治國也好，治企也好，高素質(zhì)的團(tuán)隊是國家富強、企業(yè)繁榮的堅實基礎(chǔ)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)高素質(zhì)的員工隊伍包括高素質(zhì)的管理人才和高素質(zhì)的服務(wù)

2、人員。高素質(zhì)的管理人才首先要忠愛自己的事業(yè)，并具備廣泛的業(yè)務(wù)知識和一定的分析協(xié)調(diào)能力。而作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)的主要領(lǐng)導(dǎo)人，要為高素質(zhì)的管理人才做好人生職業(yè)規(guī)劃，搭設(shè)才能舞臺，傳授服務(wù)技能，宣貫企業(yè)文化，培養(yǎng)人才，留住人才，使員工自覺地服從企業(yè)，忠誠企業(yè)。泰興物業(yè)在組建新巨龍物業(yè)區(qū)時從招聘開始，給員工宣貫企業(yè)文化和傳授服務(wù)技能，學(xué)習(xí)從平凡到非凡、最有價值的員工是怎樣練成的和職場服務(wù)禮儀等，通過這些學(xué)習(xí)讓員工懂得珍惜崗位，展示自我價值。2011年底到2012年底，泰興物業(yè)為新巨龍物業(yè)區(qū)招聘的538名員工，因結(jié)婚調(diào)職等原因離職的有31人，依據(jù)集團(tuán)公司提出的“減人提效、降本增效、節(jié)能創(chuàng)效”的“瘦身行動”工

3、作思路，要求所有下屬單位只可減人，不可增人。新巨龍物業(yè)區(qū)員工主動承擔(dān)起離職人員的工作，公司決定將離職人員的工資按績效考核的結(jié)果分配到在職員工手中，其它費用則歸泰興物業(yè)，合同約定每人每月員工工資、保險加補貼為3680元，其中保險、補貼比例占1/3，按31人*3680元/月*12月*1/3=元計算，每年泰興物業(yè)可節(jié)省人工費用45萬多元。 管理系統(tǒng)智能化降低用人成本智能化管理系統(tǒng)是信息時代的必然產(chǎn)物，是現(xiàn)代物業(yè)管理發(fā)展的一大方向。利用自動化監(jiān)制系統(tǒng)與現(xiàn)代通信網(wǎng)絡(luò)設(shè)施，能對秩序維護(hù)、消防、環(huán)境等許多方面進(jìn)行自動監(jiān)控，能為用戶提供便利的信息傳輸和良好的生活和工作環(huán)境。智能化系統(tǒng)不僅可以提升物業(yè)服務(wù)企業(yè)的

4、技術(shù)管理水平，同樣也可以讓員工從繁重的體力勞動中解放出來，減少用人，降低費用。泰興物業(yè)從2007年8月接管新礦佳苑小區(qū)，小區(qū)現(xiàn)有2860戶業(yè)主，主要服務(wù)內(nèi)容包括：保潔、秩序維護(hù)、設(shè)備設(shè)施日常養(yǎng)護(hù)和綠化管理等，物業(yè)管理合同核定用人數(shù)量為47人，其中秩序維護(hù)員26人、工程維修人員5人、綠化護(hù)養(yǎng)人員7人、保潔員6人、管理人員3人。小區(qū)地處繁華位置，外來人員和車輛較多，給小區(qū)業(yè)主的生活帶來了一定的影響。泰興物業(yè)經(jīng)過市場調(diào)查，投資40萬元，安裝了門禁系統(tǒng)、地下停車場管理系統(tǒng)，并在小區(qū)內(nèi)安裝監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡邏系統(tǒng)、虹膜考勤系統(tǒng)等，全部系統(tǒng)由監(jiān)控室人員掌握。這樣，秩序維護(hù)員就從26人減到12人，許多場所基本

5、上實現(xiàn)了崗位無人化。該小區(qū)由于實現(xiàn)設(shè)備的自動監(jiān)控和管理，提高了綜合管理水平，減少了突發(fā)事故的發(fā)生，業(yè)主對此非常滿意。同時，公司減少員工14人，每年節(jié)減開支38.6萬元，給泰興物業(yè)帶來了較好的經(jīng)濟(jì)效益，公司目前正逐步在其他物業(yè)服務(wù)項目推行智能化管理。 管理信息化提高工作效率信息化管理系統(tǒng)被廣泛應(yīng)用到企業(yè)的設(shè)計、采購、生產(chǎn)、制造、財務(wù)、營銷、經(jīng)營、管理等各個環(huán)節(jié)，實現(xiàn)信息和資源的共享，同時利用現(xiàn)代化的技術(shù)手段給企業(yè)尋找潛在客戶，有效地支撐企業(yè)的決策系統(tǒng)，達(dá)到降低庫存、提高生產(chǎn)效能和質(zhì)量、快速應(yīng)變的目的，增強企業(yè)的市場競爭力。而管理信息化在物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理的財務(wù)、人事、統(tǒng)計、材料、業(yè)主信息等方面更是

6、得到了很好的應(yīng)用，并取得較好的成果。泰興物業(yè)在信息化管理方面做了幾點嘗試：一是發(fā)揮信息化管理系統(tǒng)的調(diào)度指揮作用。公司在物業(yè)范圍內(nèi)安裝視頻監(jiān)控、鋪設(shè)無線信號網(wǎng)，建立無線尋呼系統(tǒng)，利用監(jiān)控室做指揮調(diào)度平臺，通過呼叫對講可最直接、最及時地處理業(yè)主的需要和反映的問題。當(dāng)物業(yè)范圍內(nèi)出現(xiàn)可疑人員時，可以及時呼叫秩序維護(hù)人員趕到現(xiàn)場對其進(jìn)行勸離，有效減少了外來人員和車輛的隨意進(jìn)入，保障了小區(qū)業(yè)主人身及財產(chǎn)不受侵害。而無線對講呼叫系統(tǒng)還可以大大提升服務(wù)效率，從而提高服務(wù)質(zhì)量。在泰興物業(yè)，管理制度規(guī)定一線服務(wù)人員不準(zhǔn)帶手機上崗，上崗前都要上交手機，下崗時再領(lǐng)回手機，公司給上崗員工每人配一部對講機進(jìn)行工作交涉溝通

7、。服務(wù)區(qū)范圍內(nèi)設(shè)有信息收集總臺，將收集到的信息第一時間尋呼通知被指示人。如在泰興物業(yè)的新巨龍物業(yè)區(qū)辦公樓內(nèi)，總臺在接到會議通知時，及時傳呼會議服務(wù)部人員做好會議服務(wù)準(zhǔn)備工作，并提前在會議室門口恭候客人的到來；傳呼客房服務(wù)人員到電梯口迎接客人，幫客人提行李，尋房間。對講傳呼的應(yīng)用不僅提高辦事效率，同時也提高了服務(wù)質(zhì)量。二是發(fā)揮信息化管理系統(tǒng)的巡更管控作用。公司將無線巡更信息的采集與微機聯(lián)網(wǎng)，利用物業(yè)范圍內(nèi)的360度全方位的監(jiān)控系統(tǒng)，可以隨時了解服務(wù)范圍內(nèi)服務(wù)人員的工作狀態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)問題，通報情況，實現(xiàn)一人多職，提高了辦事及時率，并隨時抽查秩序維護(hù)人員到達(dá)巡更點的時間，對照與規(guī)定巡更點的準(zhǔn)確性，避

8、免了對巡更點的人為漏巡、不及時巡更等現(xiàn)象，為安全防范做好有效保障。 機械化作業(yè)工具的應(yīng)用減少用人數(shù)量在物業(yè)服務(wù)中，機械化作業(yè)工具的應(yīng)用可以降低員工的勞動強度，提高工作效率，實現(xiàn)減人提效，為企業(yè)帶來顯著的經(jīng)濟(jì)效益。2010年6月，泰興物業(yè)接管了山礦集團(tuán)綜合辦公樓，該樓座落在美麗的泰山腳下，為建筑面積達(dá)26846平方米的智能化樓宇。簽訂的物業(yè)服務(wù)合同要求泰興物業(yè)服務(wù)人員的保潔時間為早6點到晚22點，不間斷保潔，達(dá)到四星酒店保潔標(biāo)準(zhǔn)，由于14層地面、墻面，全部用高檔大理石鑲嵌，保潔面積占整個樓宇保潔面積的4/5，是整個保潔工作的重點難點。 針對這一情況，項目管理處報告購買自動洗地、清掃設(shè)備的請示，經(jīng)

9、公司領(lǐng)導(dǎo)分析討論，認(rèn)為方案可行，遂投資30萬元購置進(jìn)口自動洗刷一體機4臺、自駕式推塵機6臺。設(shè)備的投入使用不僅降低了員工的勞動強度，而且減少了用人數(shù)量。在人員用工方面，保潔員減少了15名。物業(yè)服務(wù)合同約定保潔員工資為1600元/人，保險450元，其他補助310元。這樣算來，減少用人15名，每年給泰興物業(yè)減少42.5萬元的用工費，扣除機器設(shè)備保養(yǎng)材料費用每年約6萬元，投入的設(shè)備1年時間就能收回成本，經(jīng)濟(jì)效益非常顯著。新技術(shù)引入將給物業(yè)管理帶來什么？ 作者：王兆春    來源：中國物業(yè)管理雜志如同其他行業(yè)已經(jīng)發(fā)生或正在發(fā)生的情形一樣，新技術(shù)的引入將會給物業(yè)管

10、理行業(yè)帶來一系列的影響，而對每一個物業(yè)服務(wù)企業(yè)來講，則意味著新的要求、挑戰(zhàn)、威脅或機遇。人力資源結(jié)構(gòu)產(chǎn)生深刻影響由于社會人口結(jié)構(gòu)的變化、全國區(qū)域經(jīng)濟(jì)的崛起和新生代勞動力職業(yè)期望的改變，使得物業(yè)服務(wù)行業(yè)的勞動力供給短缺日益嚴(yán)峻，以往臨時性的“用工荒”將成為常態(tài)化。而政府為提高社會收入、刺激社會消費，以連續(xù)提高最低工資水平為政策抓手的做法，又對勞動密集型的物業(yè)服務(wù)行業(yè)形成了直接沖擊。在此背景下，“減員增效”成為大部分物業(yè)服務(wù)公司的自然選擇，而其中最具吸引力的，當(dāng)屬“以機器取代人”的邏輯。對于一些機械性、重復(fù)性的常規(guī)作業(yè)，采用機器會大大降低人工作業(yè)負(fù)荷，并減少崗位的人員需求數(shù)量。如自動化掃地設(shè)備可以

11、大大提高人均作業(yè)面積，閉路監(jiān)控系統(tǒng)可以使巡邏秩序維護(hù)員的人數(shù)降到最低，而水電氣熱的遠(yuǎn)程傳抄系統(tǒng)可以顯著減少人員配置。就類似崗位而言，一種技術(shù)設(shè)備的引入毫無疑問會大大減少所需的崗位人員配置數(shù)量。但問題在于，是否會像很多企業(yè)所想當(dāng)然認(rèn)為的那樣，更多的機器就意味著更少的人員呢？或者說得更直白一些說，更多自動化、智能化技術(shù)和設(shè)備的引入，是否可以讓物業(yè)服務(wù)摘掉勞動密集型的帽子呢？曾經(jīng)有不少人樂觀地預(yù)言，計算機、打印機和辦公自動化系統(tǒng)的普及，將會讓辦公文員的崗位消失。但事實上，辦公文員并未消失，而是變得更加忙碌，其工作也似乎變得更加重要和難以替代，究其原因，辦公自動化的應(yīng)用使得工作任務(wù)發(fā)生了變化文員們的確

12、不再需要做一些簡單的抄寫打印工作，但是他們需要恰當(dāng)使用各類辦公設(shè)備，還要處理計算機中每天產(chǎn)生的大量數(shù)據(jù)和信息。而對于企業(yè)來講，確實不必再為郵寄幾百份資料而安排3個人連續(xù)工作3天一個初級文員只需要幾分鐘就可以通過電子郵件系統(tǒng)完成這一工作，但是計算機需要維護(hù)、信息系統(tǒng)需要管理、數(shù)據(jù)需要備份、工作流程需要花費很大力氣才能在計算機上得以實現(xiàn)，而這些都需要有專職的崗位和人員來負(fù)責(zé)?？梢灶A(yù)見，類似的情形也將發(fā)生在物業(yè)服務(wù)行業(yè)從整個行業(yè)來看，自動化、智能化機器設(shè)備的應(yīng)用確實會提高效率、減少某一種作業(yè)崗位的人員需求數(shù)量，但與此同時也會使所需崗位的類型增加，作業(yè)的管理過程也變得更為復(fù)雜。事實上，這一情形已經(jīng)在發(fā)

13、生，以保潔作業(yè)為例，完全依靠人力保潔的話，一個項目可能需要30個保潔員，而采用機器作業(yè)可能僅需要8個甚至更少，但卻同時需要額外提供專門培訓(xùn)、對機器進(jìn)行保養(yǎng)和維修、對備件進(jìn)行采購和保管等，還需要專門負(fù)責(zé)工作協(xié)調(diào)的管理人員，而這些工作職責(zé)和所需人員在完全依靠人工作業(yè)時都并不是必需的。由此我們可以得出的一個基本結(jié)論是，盡管企業(yè)是基于減少崗位用工數(shù)量的目的而引入新技術(shù)，但是其對物業(yè)服務(wù)行業(yè)最根本的影響，從長遠(yuǎn)和全行業(yè)來看，則是改變了企業(yè)的崗位類型，形成具有技術(shù)密集型特征的人力資源結(jié)構(gòu)，進(jìn)而使得管理服務(wù)效率和質(zhì)量得到整體提升。這未必會降低所需人員的絕對數(shù)量，相反可能創(chuàng)造出更多新的崗位需求和就業(yè)機會。風(fēng)險

14、管理的雙刃劍在示范項目考評中，申報企業(yè)在向考評專家組做匯報時，為了說明安全管理水平足夠高，往往都是全方位展示物業(yè)管理區(qū)域的安防監(jiān)控系統(tǒng)。這說明在很多企業(yè)眼中，安防系統(tǒng)的技術(shù)水平就代表了安全風(fēng)險的管理水平。確實，無論是從效率還是效益方面，新技術(shù)的引入可以大大提升物業(yè)管理的風(fēng)險防范水平。例如，采取新的探測技術(shù)，可以不需要人為介入而更及時準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)消防風(fēng)險、設(shè)備缺陷、運行故障、溫度異常、非法入侵、違禁物品出入等，從而提高風(fēng)險預(yù)警水平，消除人為疏忽或者懈怠帶來的問題。然而，任何技術(shù)都不能自行實現(xiàn)管理的預(yù)期目標(biāo)，其成功應(yīng)用都是人機交互或者人與技術(shù)協(xié)同聯(lián)動的結(jié)果。以高鐵為例，近幾年國內(nèi)事故頻發(fā)，尤其是20

15、11年7月23日甬溫線動車相撞事故更是舉國震驚。而與此形成鮮明對比的，則是日本新干線自1964年建成運營以來，49年間無重大事故發(fā)生。其原因之一，就是日本新干線實行車輛制造技術(shù)與運營管理技術(shù)同步成長列車技術(shù)改進(jìn)一下，運營管理系統(tǒng)也跟著改進(jìn)，不會出現(xiàn)兩者脫節(jié)的現(xiàn)象。反觀中國高鐵，則是車輛技術(shù)與運行管理技術(shù)的大雜燴在甬溫線事故中，停車的是加拿大產(chǎn)列車，追尾的是日本新干線列車，而整個運營管理系統(tǒng)則是中國自己研發(fā)，協(xié)同管理讓位于政績需要而無暇顧及，如此一來新技術(shù)必然意味著巨大風(fēng)險。從這個角度講，任何新技術(shù)的實施都是一把“雙刃劍”在降低成本、提升效率并改善服務(wù)品質(zhì)的同時，也會放大原有的風(fēng)險或者增加新的管

16、理風(fēng)險。在沒有飛機而依靠車馬出行的年代，交通運輸效率和規(guī)模固然難以顯著提高，但絕少出現(xiàn)類似飛機失事這樣大規(guī)模的群死群傷事故；自動駕駛儀的發(fā)明應(yīng)用固然提高了飛行駕駛的穩(wěn)定性和飛行線路的合理性，但也會造成飛行員對于突發(fā)情況的反應(yīng)滯后并釀成嚴(yán)重后果。同樣的情況也適用于物業(yè)管理。舉例來說，自動監(jiān)控系統(tǒng)可以擴(kuò)大同時進(jìn)行安全巡查的區(qū)域范圍，但是系統(tǒng)失靈或者人員脫崗，則會使得安防風(fēng)險異常巨大；火災(zāi)自動報警系統(tǒng)可以在第一時間就火災(zāi)危險源發(fā)出警報，避免人工巡查的隨意疏忽，但是中控室人員因?qū)φ`報習(xí)以為常而隨意消音或復(fù)位，可能導(dǎo)致發(fā)生火災(zāi)后無人撲救；自動噴淋系統(tǒng)可以在無人的情況下第一時間抑制火災(zāi)蔓延，但是探測器疏于

17、保養(yǎng)將使得實際危害后果更為嚴(yán)重。換言之，如果人與機器不能夠很好地配合，那么技術(shù)和設(shè)施設(shè)備越先進(jìn)，可能引起的麻煩也越大。還有一個不容忽視的，就是服務(wù)質(zhì)量控制的風(fēng)險。曾經(jīng)發(fā)生過的一個帶有黑色幽默的極端案例是，某公司接管一個新建的政府辦公樓后，監(jiān)控顯示有人入內(nèi)行竊，但是秩序維護(hù)員卻無法找到竊賊，而竊賊也被困其中而無法找到出路。究其原因，盡管建設(shè)單位配備了高清探頭和先進(jìn)的周界防衛(wèi)系統(tǒng)，但是因為該建筑的內(nèi)部空間和通道比較復(fù)雜，管理處既沒有統(tǒng)一安裝定位和指引標(biāo)識，也沒有事先繪制各樓層的平面圖和設(shè)施設(shè)備分布圖，結(jié)果導(dǎo)致秩序維護(hù)員連每個探頭的具體探測區(qū)域也搞不清楚，發(fā)現(xiàn)盜情自然無從處置。由此可見，從根本上來說

18、，安防風(fēng)險管控不是技術(shù)和設(shè)備問題，而是對于技術(shù)、設(shè)備和人員如何協(xié)同的管理問題。但在現(xiàn)實中，認(rèn)為技術(shù)設(shè)施越先進(jìn)就等同于安防等級越高的觀念還是相當(dāng)普遍的。可以比擬的兩個案例是，本·拉登盡管使用各種現(xiàn)代化的通訊裝備，但是連美國的海豹突擊隊員摸到了家門口都毫無覺察，以至于命喪美軍之手；而當(dāng)年毛澤東帶領(lǐng)的部隊盡管采用雞毛信、消息樹和最為原始的人傳人通信方式，但是卻能夠從容化解各種風(fēng)險。而這恰好印證了被反復(fù)證明的一條實踐經(jīng)驗，即社區(qū)安全防范的最大保障不是先進(jìn)的設(shè)施設(shè)備，而是鄰里守望的社區(qū)行為文化。因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須關(guān)注新技術(shù)引入所帶來的技術(shù)風(fēng)險和管理風(fēng)險，這將對原有的作業(yè)規(guī)范、操作流程和管理

19、習(xí)慣帶來沖擊。因為根據(jù)過錯責(zé)任原則，所有因技術(shù)風(fēng)險管理不當(dāng)導(dǎo)致的風(fēng)險事故，物業(yè)服務(wù)企業(yè)都將要承擔(dān)責(zé)任。將成為外包業(yè)務(wù)發(fā)展的助推器十九世紀(jì)中葉，美國加州的淘金熱興起，褲子不耐磨成為淘金者的苦惱。一個名叫利維·斯特勞斯的德國人（LEVIS就是以其名字命名的牛仔褲品牌）沒有跟隨淘金的大流，而是針對淘金者的需要，利用積壓的帆布設(shè)計出一種低腰、直筒、臀圍緊小、價廉耐穿且方便工作的褲子，結(jié)果備受礦工和牛仔們的青睞，由此開創(chuàng)了牛仔褲這一龐大的服裝產(chǎn)業(yè)。同樣，新技術(shù)引入在提升物業(yè)管理競爭層次的同時，也給每個物業(yè)服務(wù)企業(yè)帶來了資源和管理方面的挑戰(zhàn)無論一個公司是主動出擊還是被迫跟進(jìn)，都必須接受未來“技術(shù)

20、管理”的現(xiàn)實。而技術(shù)力量方面的先天性不足，必將會催生物業(yè)管理行業(yè)技術(shù)外包業(yè)務(wù)的發(fā)展，其具體體現(xiàn)就是社會化分工的日益細(xì)化。這在物業(yè)管理的發(fā)達(dá)國家和地區(qū)已經(jīng)相當(dāng)普遍。以日本東京新宿區(qū)的野村證券“新都心”大廈為例，樓高50層，建筑面積近14萬平方米，但是全部清掃工作只有一名課長負(fù)責(zé)管理，具體清掃任務(wù)全部交由各種類型的47家專業(yè)公司承擔(dān)，甚至連清除地毯上的口香糖都有專門公司。這些公司有專用的工具、設(shè)備，人員受過專門訓(xùn)練并取得了各類證書。對于物業(yè)服務(wù)企業(yè)來講，每一項業(yè)務(wù)都有著“看似互相矛盾的”提高效率、降低成本的并行需求。但是，任何一項作業(yè)或者管理工作，要獲得實質(zhì)性改進(jìn)，都需要專門的人員、專門的管理、專

21、門的革新和發(fā)明創(chuàng)造，甚至反復(fù)的實驗和多次的試錯，這既消耗時間，又需要直接的成本投入而這只有專門的外包企業(yè)可以做到。在一個以全委項目管理為中心的企業(yè)中，不可能為了把保潔作業(yè)成本降低5%（而保潔可能只占到整個業(yè)務(wù)收入的十分之一弱）而投入大量物力和財力去改進(jìn)工具、研發(fā)各種新設(shè)備或設(shè)計新作業(yè)操作標(biāo)準(zhǔn)，作為配角的保潔相關(guān)人員也不會有太大的職業(yè)上升空間企業(yè)的人力資源架構(gòu)圖上，并沒有給保潔工具設(shè)計專家、保潔作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化專家預(yù)留出位置。但是對于一個為幾十家物業(yè)服務(wù)企業(yè)的上百個項目提供專項保潔服務(wù)的專業(yè)公司來講，這個5%意義重大，完全可以消化掉為此進(jìn)行的投入，并使其在后續(xù)業(yè)務(wù)中獲得更大利潤空間、更具競爭力。因此

22、他們愿意持續(xù)投入，會為此聘用高水平的技術(shù)人才和管理人才，并給這些人才提供良好的職業(yè)上升通道。而只有解決了專業(yè)人才的上升通道，一個行業(yè)才能夠吸引足夠的優(yōu)秀專才，而這恰恰是提高效率、降低成本的關(guān)鍵所在。由上述分析可以看出，專業(yè)外包公司賴以生存的利潤空間并非來自于物業(yè)服務(wù)企業(yè)的讓利行為而這恰恰是當(dāng)前物業(yè)服務(wù)行業(yè)最大的認(rèn)識誤區(qū)，也是阻礙物業(yè)服務(wù)外包行業(yè)快速發(fā)展的主要因素。一個面包賣3元錢，面包店主可以從中賺5毛錢，但是如果顧客認(rèn)為自己回家做面包就可以每個節(jié)省5毛錢的話，那就大錯特錯了專業(yè)化大規(guī)模生產(chǎn)的性價比與小規(guī)模非專業(yè)生產(chǎn)的性價比根本不具可比性。因此，面對技術(shù)管理挑戰(zhàn)所帶來的的專業(yè)外包趨勢，物業(yè)服務(wù)

23、企業(yè)要有正確的認(rèn)識態(tài)度，即把某項技術(shù)管理外包出去是借助專業(yè)公司的特長同步實現(xiàn)成本降低和效率提高，是一種互惠互利的雙贏合作，而非把本不充足的利潤拱手讓人的“愚蠢行為”。換言之，外包服務(wù)供應(yīng)商是利潤的貢獻(xiàn)者，而不是瓜分者。由此帶來的另外幾個必須要面對的問題是：提供外包服務(wù)的員工究竟是不是本企業(yè)的雇員？該采取怎樣的雇傭政策？就某一種服務(wù)的采購而言，應(yīng)該采取向單一供應(yīng)商長期采購的政策還是同時與幾家供應(yīng)商保持合同關(guān)系以形成競爭壓力？面對外包服務(wù)的現(xiàn)實，物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須具備的核心能力是什么？如不能正確回答這些問題，物業(yè)服務(wù)企業(yè)將難以從技術(shù)管理的外包趨勢中獲益。避免“過度技術(shù)化”的誤區(qū)有這么一個段子，說的是

24、美國宇航局為了解決普通簽字筆在太空失重狀態(tài)下無法書寫的問題，投入巨資研發(fā)出了一種可以在任何環(huán)境狀態(tài)下書寫的高級簽字筆。美國的宇航員非常自豪，在空間站中拿出筆向俄羅斯宇航員炫耀，沒想到對方淡淡地說：“我們一直在用鉛筆”。這個故事虛構(gòu)的可能性不小，但是其所反映出的“過度技術(shù)化”的思維問題，是真實存在的。當(dāng)前綠色物業(yè)管理是行業(yè)的一個重要趨勢，具體來講就是更經(jīng)濟(jì)低碳、更節(jié)能環(huán)保。而技術(shù)節(jié)能歷來是考慮問題的首選，也是當(dāng)前行業(yè)討論的焦點之一。以設(shè)備房的降溫為例，最基本的做法就是空調(diào)降溫，而為了讓降溫過程更節(jié)能，自然想到的就是采用更加節(jié)能環(huán)保的空調(diào)機（而且從財務(wù)角度還有一套基于資金時間價值的算法，為是否應(yīng)該

25、更換新空調(diào)提供決策依據(jù)）。但是，一個人人都明白的邏輯是，要讓一個設(shè)備做到最大節(jié)能，最好的辦法莫過于不用這個設(shè)備從設(shè)備房的自然通風(fēng)入手，通過對進(jìn)風(fēng)盤管（口）與出風(fēng)盤管（口）的合理設(shè)置，形成合理的氣體流線，在很多情況下是可以滿足降溫要求的，即使不能夠全天24小時滿足要求，但也可以明顯縮短空調(diào)開機時間。這并沒有使用什么尖端設(shè)備設(shè)施，但是卻是一項要求很高的技術(shù)管理措施。當(dāng)然并非所有設(shè)備房都適合于自然通風(fēng)降溫，但現(xiàn)實問題是，在可以利用自然通風(fēng)降溫的情況下，許多企業(yè)仍然使用空調(diào)，并把使用所謂綠色空調(diào)作為節(jié)能降耗的唯一選擇。由此可知，新技術(shù)并非意味著技術(shù)本身的高精尖，其價值評價應(yīng)該基于其效用，而不是在于技術(shù)

26、本身的難度和“含金量”，也不在于其耗費成本的高低。說白一點，好技術(shù)首先應(yīng)該是有用，而不是昂貴。這要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須把技術(shù)本身與基于某一目標(biāo)的技術(shù)應(yīng)用區(qū)分開來，既要認(rèn)識到技術(shù)的重要作用，又要避免走到唯技術(shù)論的死胡同中，至少對新技術(shù)的“管理技術(shù)”與新技術(shù)本身同等重要。柴勇：職業(yè)管理人的成長 對轉(zhuǎn)型升級至關(guān)重要主持人：您對物業(yè)管理行業(yè)人才短缺的問題有什么看法？如何解決行業(yè)人才短缺的問題？中國物業(yè)管理協(xié)會秘書長柴勇：我認(rèn)為行業(yè)人力資源目前存在兩方面的問題，一是勞動力供應(yīng)出現(xiàn)一些變化，從事基層服務(wù)工作如秩序維護(hù)員、保潔工作的人員越來越不好找，并且工作穩(wěn)定性也不好，年齡也越來越大，以前二十多歲的年輕人在

27、做保潔工作，現(xiàn)在則越來多的被四十、五十歲的中年人所代替。那些二十多歲的年輕人要么選擇其他的行業(yè)，要么就是選擇其他的崗位。二是人才短缺，尤其是缺職業(yè)管理人，特別是高素質(zhì)的項目管理人員。造成行業(yè)勞動力和人才短缺主有幾方面的原因。一是物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展速度太快，全國每年僅房地產(chǎn)開發(fā)竣工面積近9億平方米，象一些大的開發(fā)企業(yè)，每年上百萬平方米的交房量，需要大量的物業(yè)管理人員，而人才生成速度、培養(yǎng)速度跟不上，造成人才的短缺。另外，由于市場化的價格機制沒有形成，各項成本剛性上漲等因素，一些服務(wù)企業(yè)企業(yè)本身存在經(jīng)營或是管理上的問題，造成物業(yè)管理行業(yè)的待遇偏低，社會地位又不高，很難吸引和留住人才。三是物業(yè)服務(wù)企業(yè)

28、缺乏有效的吸引人才、留住人才、用好人才的機制與辦法。那么如何解決行業(yè)人才短缺的問題，我認(rèn)為可以從幾方面入手，一是堅持推動物業(yè)管理市場化進(jìn)程，建立和完善市場化價格形成機制，保證物業(yè)管理的可持續(xù)發(fā)展。二是推動行業(yè)轉(zhuǎn)型升級，提高行業(yè)的盈利能力。擴(kuò)展企業(yè)經(jīng)營的鏈條和范圍，提高企業(yè)的經(jīng)營水平，提高綜合收益，只有效益好了，才能吸引人才，留住人才。三是建立和完善行業(yè)的人才培訓(xùn)機制。建立針對不同層級人員的教育和培訓(xùn)體系，形成人才梯隊。當(dāng)前重點要推動和完善物業(yè)管理師的考試、注冊、執(zhí)業(yè)制度的實施。同時，加大項目經(jīng)理的培訓(xùn)工作。通過物業(yè)管理行業(yè)重點層級的人員培養(yǎng)，從內(nèi)部來解決行業(yè)人才短缺的問題。還有就是物業(yè)服務(wù)企業(yè)

29、要充分了解和利用政府對教育培訓(xùn)的鼓勵支持政策，完善企業(yè)的人力資源規(guī)劃。住建部推行的物業(yè)管理師制度，到目前為止，已經(jīng)有43919人通過物業(yè)管理師資格認(rèn)定和考試，后續(xù)的是物業(yè)管理師的注冊工作。我認(rèn)為，物業(yè)管理師制度的推行，對物業(yè)管理行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級，有很重要的意義。物業(yè)管理下一步發(fā)展的商業(yè)模式、管理服務(wù)模式，正在轉(zhuǎn)變當(dāng)中，職業(yè)管理人的成長速度和質(zhì)量，對下一步的轉(zhuǎn)型升級有著深遠(yuǎn)的影響。張詠梅：清晰人才戰(zhàn)略 理順人才機制主持人：您認(rèn)為人才短缺的原因有哪些？貴公司如何留住人才？武漢福星慧譽物業(yè)董事長張詠梅：物業(yè)管理行業(yè)人才短缺的問題一直都存在，目前隨著物業(yè)管理的快速發(fā)展，問題變得越來越突出。其實人才短缺，

30、不僅僅是物業(yè)管理行業(yè)，其他行業(yè)也普遍存在這個問題。人才短缺客觀上是市場的原因，但從主觀上還是企業(yè)自身的原因，物業(yè)管理企業(yè)在快速發(fā)展過程中遇到了人才培養(yǎng)與管理的瓶頸。常言道“山不過來，我就過去”，市場因素是我們沒有辦法影響和改變的，但我們可以從自身的人才機制和人才管理等層面做戰(zhàn)略性調(diào)整，這也是解決當(dāng)前人才短缺的主導(dǎo)因素。10年的時間，我們公司的管理項目由10萬平方米增長到400萬平方米，尤其是近兩年發(fā)展迅猛，每年保持不低于100萬平方米的增長，人才短缺成為我們首當(dāng)其沖遇到的困難。說到解決人才短缺，很多人首先想到的是漲工資，提高員工的福利待遇，或是高薪挖人，短期內(nèi)，這些辦法可以一定程度上解決人才短

31、缺的問題，但是著眼企業(yè)長期的發(fā)展，則是治標(biāo)不治本，非長久之計。為了長久地解決人才短缺的問題，從去年開始，我們公司在人才管理和人才機制方面，做了一系列的調(diào)整。首先，我們在人才戰(zhàn)略上做了清晰的定位。公司對未來的三年、五年、十年的發(fā)展做了全面戰(zhàn)略規(guī)劃，隨之相應(yīng)地，我們對未來三年、五年、十年的人才需求和培養(yǎng)也有一個清晰的思路和規(guī)劃。第二是建立系統(tǒng)的人才機制。從去年下半年開始，我們對管理層和員工，根據(jù)不同崗位和不同特點制定了相應(yīng)的職業(yè)規(guī)劃，讓每個人都清晰地知道自己在企業(yè)中的發(fā)展目標(biāo)是什么？發(fā)展的途徑是什么？因為一個人能夠在企業(yè)長久發(fā)展，待遇并不是最主要的因素，最主要的是他能不能在企業(yè)里收獲到成長的快樂。

32、針對不同崗位，不同層級，我們制定了管理干部的培訓(xùn)機制、老帶新的培訓(xùn)制度、儲備干部體系的建立以及校企聯(lián)合人才儲備制度等等。需要注意的是，建立人才機制時，一定要結(jié)合企業(yè)的自身條件，千萬不能照貓畫虎，別人怎么做，我就怎么做，而是要做自己能做的事情。這樣，人才機制的體系才是建全的。第三是采取正確的人才培養(yǎng)途徑，一個是內(nèi)外培養(yǎng)，一個是外部引進(jìn)。我們公司在上一個五年發(fā)展階段，多是采用內(nèi)部培訓(xùn)的方式，管理層伴隨企業(yè)一起成長。隨著企業(yè)快速發(fā)展，內(nèi)部培訓(xùn)已經(jīng)不能滿足企業(yè)對人才的需求，我們就從外部引進(jìn)優(yōu)秀人才，短期內(nèi)，對企業(yè)的發(fā)展起到了促進(jìn)作用。但是隨著時間的推移，由于外來人員對企業(yè)文化的理解、認(rèn)同度及忠誠度存在

33、一定的差異，一些人離開了公司。今年，恰逢企業(yè)第三個五年發(fā)展規(guī)劃階段，我們在對對人才管理進(jìn)行了全面的梳理基礎(chǔ)上，成立內(nèi)部培訓(xùn)中心，重新回歸到內(nèi)部培養(yǎng)這條路上來，因為通過內(nèi)部培訓(xùn)成長起來的員工，對企業(yè)文化、理念可以充分地理解并高度認(rèn)同，他們更容易在企業(yè)生根發(fā)芽，成為企業(yè)的棟梁。人才短缺的現(xiàn)狀，暴露出企業(yè)的自身造血功能不強。只有企業(yè)自身造血功能強大了、培養(yǎng)員工的能力和機制健全了、做好人才培養(yǎng)和管理的規(guī)劃，才能根本解決人才短缺的危機。面對現(xiàn)在的人才短缺的現(xiàn)狀，我們更應(yīng)該做到人才戰(zhàn)略要清晰，人才機制要合理，人才途徑要正確，這樣，無論外在因素多么艱難，生存環(huán)境多么不好，我們自身強大了，擁有了讓員工都能成為人才的能力，才是我們抵擋困難的有力保障。朱道茂：舍得與利他 才能凝聚團(tuán)隊主持人：貴公司在用人、留人、團(tuán)隊構(gòu)建等方面，有哪些新的探索與實踐？江西