最新物業(yè)管理公司各項管理指標的承諾標準資料

1、精品文檔物業(yè)管理公司各項管理指標的承諾標準1、房屋完好率承諾指標98 %測定依據(jù) 完好、基本完好房建筑面積/建筑物總面積X 100%98%（參照 國家房屋完損等評定標準）承諾標準1.房屋外觀無破損、整潔；2.無改變使用功能，通道無隨意占用。保證措施1.按時編制房屋大修、中修、更新、改造等項目計劃和資金計劃， 并嚴格依據(jù)計劃組織實施；2. 房屋主體承重結(jié)構(gòu)、內(nèi)外墻面、屋面、樓梯間每日巡查一次，做好記錄；3. 日常維護與定期維修相結(jié)合，確保使用功能正?？煽浚?.嚴格裝飾裝修管理，杜絕損壞房屋結(jié)構(gòu)行為。2、房屋零修、急修及時率承諾指標100%測定依據(jù) 及時維修次數(shù)/報維修次數(shù)X 100%承諾標準 接

2、到報修，急修在30分鐘內(nèi)到達維修現(xiàn)場；零修及時完成，急修 不過夜，做到人走場地清保證措施1.建立嚴格的房屋修繕制度；2.配備急修專用工具和材料，以備 用；3.建立維修填單制，每月對及時率進行統(tǒng)計，定時回訪。3、維修工程質(zhì)量合格率承諾指標99 %測定依據(jù) 一次維修合格工程次數(shù)/維修工程次數(shù)X 100%> 99%承諾標準 維修工程符合質(zhì)量標準，二次返修率不高于 1%保證措施1.加強對維修工的專業(yè)培訓(xùn)，所有技術(shù)人員持證上崗，嚴格按照操 作規(guī)程進行作業(yè)。2.較為復(fù)雜的維修工程，事先應(yīng)制訂詳細的工作方案，同時要 求維修主管到現(xiàn)場進行指導(dǎo)、監(jiān)督和驗收；3.維修工程實行業(yè)主/住戶質(zhì)量驗收制度；4.嚴格

3、把關(guān)，分項檢查、逐項確認；建立回 訪制度，以確保維修工程合格，滿足客戶需要。4、管理費收繳率承諾指標95 %測定依據(jù) 已繳戶數(shù)/應(yīng)交戶數(shù)X 100%>9 5%承諾標準 按照規(guī)定收取，杜絕擅自提高收費標準和亂收費，合理使用費用， 做到取之于民、用之于民保證措施1.以服務(wù)促收費，以收費查服務(wù)。2.對客戶群進行細分，根據(jù)他 們的特點采取差別化方案。3.培養(yǎng)客戶良好的繳費習(xí)慣，建立客戶繳費光榮的 輿論導(dǎo)向。4.培養(yǎng)客戶良好的繳費習(xí)慣，建立客戶繳費光榮的輿論導(dǎo)向。5.健全物業(yè)管理費的收取及催繳程序。5、綠化完好率承諾指標98%測定依據(jù) 完好綠地/總綠化面積X 100%> 98%承諾標準 保證

4、本物業(yè)現(xiàn)有綠化完好，花草樹木按季節(jié)習(xí)性長勢良好，修理 及時，及時更換枯黃植物保證措施1.編制合理的綠化養(yǎng)護計劃，并嚴格執(zhí)行；2.每周對綠化養(yǎng)護情 況進行檢查，其結(jié)果作為綠化工的考核依據(jù)之一；3.實行巡查制度，建檔記錄，確保公共綠化綠地?zé)o破壞、無踐踏；4.定期開展環(huán)保宣傳，綠化地設(shè)有宣傳牌， 增強業(yè)主愛護綠化的自覺性。6清潔、保潔率承諾指標98%測定依據(jù) 保潔達標面積/保潔總面積X 100%> 98%承諾標準 垃圾日產(chǎn)日清，環(huán)境整潔，地面基本無垃圾雜物，無異味。保證措施1.堅持保潔責(zé)任制，嚴格執(zhí)行清潔工作標準，提倡全員保潔意識；2. 加強巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，建檔記錄；3.配備完善垃圾收

5、集、處理設(shè)施，方便業(yè)主使用，加強宣傳教育，提高業(yè)主保潔意識；4. 垃圾日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運，杜絕二次污染，實施垃圾分類處理。5.建立消殺工作管理制度，有效控制鼠、蟑、蠅、蚊等害蟲孽生。7、道路完好率及使用率；承諾指標95%測定依據(jù) 道路完好面積/道路總面積X 100%> 95%承諾標準1.道路暢通無障礙，排水暢通，無隨意占道或改變使用功能；2.道路車場地面保持整潔、無積水、車輛停放有序、通暢。保證措施1.加強日常交通管理，對路面及時檢查和修復(fù)，完善有關(guān)標識系統(tǒng)；2.制定詳細的養(yǎng)護計劃，并定期組織巡視和保養(yǎng)；3.道路停車場每周檢查一 遍，發(fā)現(xiàn)問題及時維修；4.市政工程進入轄區(qū)時，管理處派人跟

6、蹤協(xié)助并登記備 案。8、化糞池、雨水井、污水井完好率；承諾指標98%測定依據(jù)完好、基本完好化糞池雨水井污水井?dāng)?shù)量/化糞池雨水井污水井總 數(shù)量X 100%98%承諾標準 井蓋完好，無丟失無損壞，無移位，蓋合良好，井內(nèi)無垃圾雜物。 化糞池不堵塞，井內(nèi)無積物、井蓋上標示清晰保證措施1.制訂詳細的日常、定期維修養(yǎng)護計劃，并嚴格執(zhí)行；2.公共雨、 污水管道每年疏通1次，雨、污水井每月檢查1次，并視檢查情況及時清掏；3. 化糞池每半年清掏1次，每月檢查1次。發(fā)現(xiàn)異常及時清掏；4.清理后及時清 潔現(xiàn)場，清理時地面堅警示牌，必要時加護欄。清理后達到目視井底無明顯沉淀 物，水面無明顯漂浮物，水流暢通，井蓋上無污

7、漬、污物。9、排水管、明暗溝完好率承諾指標98%測定依據(jù) 完好、基本完好排水管、明暗溝長度/排水管明暗溝總長度X 100%> 98%承諾標準 排水管道及明暗溝無滴、冒、跑、漏，明管表面干凈整潔。保證措施1.制訂詳細的排水管、明暗溝維修養(yǎng)護計劃，并嚴格執(zhí)行；2.排水管、明暗溝的巡查、保養(yǎng)落實到人；3.日常維護檢查與定期維修相結(jié)合，確保 良好狀態(tài)。10、路燈完好率承諾指標98%測定依據(jù) 路燈完好數(shù)量/路燈完好總數(shù)量X 100%98%承諾標準 路燈完好無損，夜間照明正常，表面整潔干凈。保證措施1.制訂詳細的養(yǎng)護計劃，并定期組織巡視和保養(yǎng)。2.發(fā)現(xiàn)有損壞的路燈，及時維修，保證小區(qū)正常路燈照明情況

8、。11、室內(nèi)停車場、單車/摩 托車停車場完好率；承諾指標95%測定依據(jù) 停車場完好面積/停車場總面積X 100%> 95%承諾標準1.停車場道路暢通無障礙，排水暢通，無隨意占道或改變使用功 能；2.車場地面保持整潔、無積水、車輛停放有序、通暢。保證措施1.加強日常交通管理，對停車場路面及時檢查和修復(fù)，完善有關(guān) 標識系統(tǒng)；2.制定詳細的養(yǎng)護計劃，并定期組織巡視和保養(yǎng)；3停車場每周檢查 一遍，發(fā)現(xiàn)問題及時維修。12、公共文體設(shè)施、休息設(shè)施以及小品雕塑完好率；承諾指標98 %測定依據(jù) 完好、基本完好的如上設(shè)施數(shù)量/總設(shè)施數(shù)量X 100%98%承諾標準無損壞，整潔干凈。保證措施1.制訂詳細的維修

9、養(yǎng)護計劃，并嚴格執(zhí)行；2.保潔員每日保潔；3. 日常巡視與定期維修相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。13、小區(qū)內(nèi)治安案件發(fā)生率；承諾指標1%。以下，處置率100%測定依據(jù) 以轄區(qū)派出所記錄為依據(jù)（業(yè)主內(nèi)部原因造成除外）承諾標準 基本無偷、盜、搶案件發(fā)生（業(yè)主內(nèi)部原因造成除外）保證措施1.實行24小時公共秩序維護服務(wù)，明確責(zé)任區(qū)域，全方位的小區(qū) 監(jiān)控服務(wù)，采用巡邏方式作為有效補充，建立完善的安全保障體系；2.實行半軍 事化管理，定期進行軍事素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，不斷提高處理可疑或突發(fā)事件的 能力；3.樹立“全員防范”的安全防范意識。14、消防設(shè)備設(shè)施完好率承諾指標100%測定依據(jù) 消防系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施完好無損，能

10、隨時正常啟用承諾標準 消防系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施完好無損，能隨時正常啟用保證措施1.消防設(shè)備設(shè)施按法規(guī)實行專業(yè)化維保，每月定檢二次；2.日常巡視與定期維修相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。15火災(zāi)發(fā)生率；承諾指標0.5 %。（年）以下測定依據(jù) 火災(zāi)發(fā)生次數(shù)/總使用戶數(shù)X 1000%。<0.5%承諾標準 基本無因管理原因造成的火災(zāi)事故。做好應(yīng)急預(yù)案，確保本物業(yè)防火安全保證措施1.定期開展各種形式的安全用電、用氣和防火宣傳，提高業(yè)主的 消防意識；2.實行全員義務(wù)消防員制，制定嚴格的消防管理制度和詳細的消防 應(yīng)急作戰(zhàn)方案，每年組織不少于二次的消防實戰(zhàn)演習(xí)；3.定期對消防設(shè)施、設(shè)備進行巡查、檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決；4

11、.分區(qū)分責(zé)任定期檢查消防安全，提示注意防火；5.定期為業(yè)主提供安全用電檢查的檢測服 務(wù)，及時消除隱患。16違章發(fā)生率與處理率；承諾指標違章發(fā)生率1%處理率100%承諾標準及時發(fā)現(xiàn)，及時處理測定依據(jù) 違章發(fā)生次數(shù)/入住總?cè)藬?shù)X 100%< 1%保證措施1、引導(dǎo)凝聚廣大用戶對物業(yè)條例法規(guī)的學(xué)習(xí)、認識、培養(yǎng)全民參 與管理意識。2、實施“陽光操作”使用戶知曉，明了物業(yè)動作內(nèi)容。3、實旋“管 理無時限”模式，“人人都是物業(yè)管理人”，激發(fā)和增進“物業(yè)人”良好的職業(yè) 道德，使其在言行舉止上符合工作的要求，在工作中及時發(fā)現(xiàn)問題及時處理。4、 管理人員在日檢工作中對公共設(shè)施設(shè)備，走廊天面，道路廣場等進行檢

12、查，保證其正常使用。5、采用情理手段、經(jīng)濟手段和法律手段制止違章、建立跟蹤回 訪制度。17、住戶投訴率和處理率（一）年有效投訴率承諾指標2%以下測定依據(jù) 年內(nèi)有效投訴次數(shù)/入住總?cè)藬?shù)X 100%C 2%承諾標準使業(yè)主滿意保證措施1.不斷培養(yǎng)和樹立員工的服務(wù)意識，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)； 2.建 立投訴處理制度和流程；3.設(shè)立投訴電話和投訴郵箱，及時、持續(xù)改進物業(yè)服務(wù) 工作中存在的問題和缺點，提高物業(yè)服務(wù)品質(zhì)。（二）有效投訴處理率承諾指標100%測定依據(jù) 處理投訴次數(shù)/投訴總次數(shù)X 100%承諾標準使業(yè)主滿意保證措施1.服務(wù)中心設(shè)立24小時服務(wù)電話，負責(zé)受理業(yè)主的各類投訴，值 班員實行首問責(zé)任制，做

13、好投訴記錄，并根據(jù)投訴內(nèi)容傳遞至相關(guān)責(zé)任組并跟蹤 最終處理結(jié)果；2.各責(zé)任組接到投訴后應(yīng)立即采取措施，并在預(yù)定時間內(nèi)向業(yè)主回復(fù)。暫時無法解決的問題應(yīng)制訂解決的計劃并向業(yè)主進行解釋；3.投訴處理率作為部門及員工每月工作考核的重要指標。18、管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率承諾指標100%測定依據(jù) 持證上崗管理人員數(shù)/上崗管理人員數(shù)X 100%承諾標準 管理人員持證上崗100%保證措施1.建立嚴格和詳細的培訓(xùn)計劃；2.管理人員按規(guī)定培訓(xùn)取證、并執(zhí)有效上崗證書；3.建立理論與實操相結(jié)合的考核制度，不斷提高員工整體素質(zhì)。19、維修回訪率承諾指標60%以上測定依據(jù) 回訪數(shù)/總維修次數(shù)X 100%60%承諾標準 定時回訪，責(zé)任到人，并做好記錄。保證措施1.建立回訪制度，做好回訪記錄；2.由管理人員采用電話、上門、EMAIL等方式進行回訪，保證反饋渠道暢通；3.管理處項目經(jīng)理每周定時抽查維 修記錄和回訪情況，加強對客戶服務(wù)工作的督導(dǎo)，并將之與其每月的工資、獎金 掛鉤；4.每月對上月報修單進行統(tǒng)計、分析；5.把維修回訪作為建立良好客戶關(guān) 系的重要手段，使之成為溝通客戶情感的重