北工商《服務(wù)管理學(xué)》考試題卡-應(yīng)用分析題

1、課程名稱服務(wù)管理學(xué)課程代碼05043106BK試題內(nèi)容：希爾頓飯店經(jīng)過調(diào)查，旅客一般具有如下一些特征：壓力增加，環(huán)境變化，控制力減弱，飲食不規(guī)律，間斷的身體鍛煉，不習(xí)慣的睡眠方式，睡眠受到打擾，時(shí)差調(diào)整等等。請(qǐng)解釋服務(wù)包的概念；利用服務(wù)包的概念為希爾頓飯店設(shè)計(jì)一種能夠滿足顧客某一方面期望的主題特色服務(wù)客房。答案及評(píng)分參考：服務(wù)包的概念。服務(wù)包是指在某種環(huán)境下服務(wù)組織為顧客提供的一系列物質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)的組合。該組合由以下四個(gè)要素構(gòu)成：支持設(shè)施、輔助物品、顯性服務(wù)、隱性服務(wù)。（4分）特色客房設(shè)計(jì)。要求：要有明確主題，且與顧客期望緊密相關(guān)；（2分）圍繞主題，并結(jié)合顧客期望，對(duì)服務(wù)包的四個(gè)方面展開設(shè)計(jì)。

2、此小題無標(biāo)準(zhǔn)答案，只要有思想、有創(chuàng)新，能體現(xiàn)服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)和要求即可。（8分）參考頁碼：第5-6頁課程名稱服務(wù)管理學(xué)課程代碼05043106BK試題內(nèi)容：下圖是旅店服務(wù)的基本流程圖，請(qǐng)按照服務(wù)藍(lán)圖分析之，具體要求如下：1.請(qǐng)畫出三條分界線并說出名稱。（3分）2.分析服務(wù)藍(lán)圖，找出你認(rèn)為最合適的三種點(diǎn)（F：失敗點(diǎn)；D：決策點(diǎn)；W：等待點(diǎn)），并標(biāo)識(shí)在圖上。（備注：為了便于說明，可以F1，F(xiàn)2分別標(biāo)識(shí)失敗點(diǎn)1、失敗點(diǎn)2，其他類同；標(biāo)識(shí)的每一種點(diǎn)最多不要超過2處）（3分）3.對(duì)于標(biāo)定的各點(diǎn)，說明應(yīng)注意的問題以及應(yīng)采取的措施。（6分）4.在適當(dāng)?shù)牡胤綐?biāo)出適當(dāng)?shù)挠行握故?。?分）到旅店把行李給門童登記睡覺

3、洗浴要求服務(wù)收到食物吃飯結(jié)帳離店進(jìn)入房間收到行李問候并拿行李登記過程遞送行李送食物結(jié)帳過程登記系統(tǒng)要求食物定單送行李到房間登記系統(tǒng)準(zhǔn)備食物答案及評(píng)分參考：1.（3分）見下圖。只要正確劃出三條線，正確寫出對(duì)應(yīng)的名字,給3分。到旅店把行李給門童登記睡覺洗浴要求服務(wù)收到食物吃飯結(jié)帳離店進(jìn)入房間收到行李問候并拿行李登記過程遞送行李送食物結(jié)帳過程登記系統(tǒng)要求食物定單送行李到房間登記系統(tǒng)準(zhǔn)備食物互動(dòng)分界線可視分界線內(nèi)部互動(dòng)分界線2無標(biāo)準(zhǔn)答案。只要學(xué)生能夠畫出三種點(diǎn)，即可給分3分。3. 無標(biāo)準(zhǔn)答案。每針對(duì)一種點(diǎn)給出合理的解決措施，即可給2分，共6分。關(guān)鍵考察學(xué)生對(duì)三種點(diǎn)的理解、分析和應(yīng)用能力。4.無標(biāo)準(zhǔn)答案

4、。有形展示的位置位于顧客行為上方，重點(diǎn)突出顧客等待時(shí)間比較長的地方的有形展示?？疾鞂W(xué)生對(duì)有形展示的理解及應(yīng)用能力。（2分）參考頁碼：第43-50頁課程名稱服務(wù)管理學(xué)課程代碼05043106BK試題內(nèi)容：請(qǐng)為你經(jīng)常就餐的食堂設(shè)計(jì)一幅服務(wù)藍(lán)圖，并通過對(duì)該服務(wù)藍(lán)圖的分析，結(jié)合服務(wù)場景理論，提出改進(jìn)食堂服務(wù)質(zhì)量的建議。答案及評(píng)分參考：正確畫出服務(wù)藍(lán)圖，包括四種行為和三條線；（4分）進(jìn)行藍(lán)圖分析：主要是三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)的標(biāo)注與分析；（4分）很好地結(jié)合服務(wù)場景理論（包括空間、周邊條件、標(biāo)志、象征物及制品），提出具體的有針對(duì)性改進(jìn)意見。（6分） 評(píng)分說明：本小題無標(biāo)準(zhǔn)答案，只要答案合理即可給分。第43-50、70

5、頁課程名稱服務(wù)管理學(xué)課程代碼05043106BK試題內(nèi)容：一政府服務(wù)大廳按照服務(wù)線方式布局其服務(wù)功能，每天工作8小時(shí)，預(yù)計(jì)日接待顧客量為240人。下表給出了該服務(wù)線的服務(wù)作業(yè)、作業(yè)時(shí)間和作業(yè)的先后順序。作業(yè)作業(yè)時(shí)間/秒前序作業(yè)A60B80AC20AD50AE90B,CF30C,DG30E,FH60G（1）畫出流程圖。（2）工作周期是多少？（3）按照“平衡運(yùn)作、最求最大作業(yè)效率”的原則構(gòu)建服務(wù)線。（4）服務(wù)線的作業(yè)效率是多少？答案及評(píng)分參考：答：（1）流程圖（2）工作站周期=服務(wù)期間的總服務(wù)時(shí)間 / 服務(wù)期內(nèi)接待的顧客數(shù)=（8小時(shí)×3600秒/小時(shí)）/240= 120秒（3）工作站數(shù)量

6、= 完成服務(wù)作業(yè)所需的時(shí)間總量 / 工作站周期=（60+80+20+50+90+30+30+60）秒 / 120秒= 420秒/ 120秒= 3.54至少需要4個(gè)工作站。按照分配規(guī)則，把作業(yè)單元逐項(xiàng)分配到工作站中，見下表以及對(duì)應(yīng)的圖。工作站作業(yè)作業(yè)時(shí)間/秒剩余時(shí)間/秒可安排的并行或緊后作業(yè)并行或緊后作業(yè)中時(shí)間最長的作業(yè)時(shí)間最長的作業(yè)1A6060C DDD5010無2B8040CC2020無3E9030FF300無4G3090HH6030無按照?qǐng)D，建立服務(wù)線，如圖所示。（4） =420秒/（4*120秒）=87.5%評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：14分。其中，（1）3；（2）3分；（3）6分；（4）2分頁碼：103

7、-108課程名稱服務(wù)管理學(xué)課程代碼05043106BK試題內(nèi)容：某城鎮(zhèn)近年來經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速，人口不斷增長。然而，該城鎮(zhèn)的商業(yè)設(shè)施比較落后，除了一些小商店以外，還沒有一家較大型的、現(xiàn)代化的商場。某零售連鎖公司擬在該城鎮(zhèn)開設(shè)一家較大型的商場。已知該城鎮(zhèn)基本上可以分為以下四個(gè)以百米為單位、用X、Y二維坐標(biāo)表示的社區(qū)：A（6，2）、B（8，6）、C（5，9）、D（3，4），相對(duì)應(yīng)的人口數(shù)量為2000、1000、3000和2000。請(qǐng)利用中值定位法解決商場的定位問題，以便使用直角距離法表示的總行進(jìn)距離最小。此外，如果定位點(diǎn)不止一個(gè)，那么他們的加權(quán)距離分別是多少。（備注：要求畫圖，并列表計(jì)算）。答案及評(píng)分參

8、考：（1）估計(jì)人口中值（單位：千），中值=（2+1+3+2）/2=4；（3分）（2）在地圖坐標(biāo)格中標(biāo)示定位需求點(diǎn)及其權(quán)重。（3分）1 2 3 4 5 6 7 8987654321M（5，4）N（5，6）A（6，2）B（8，6）C（5，9）D（3，4）（3）分別求出橫坐標(biāo)和縱坐標(biāo)上的中值點(diǎn)（列表，略）。從左向右，中值點(diǎn)X=5；從右向左，中值點(diǎn)X=5。從下向上，Y=4；從上向下，Y=6。因此定位點(diǎn)應(yīng)為M（5，4）到N（5，6）之間的線段。（4分）（注：要求學(xué)生列表計(jì)算。）（4）列表計(jì)算各需求點(diǎn)到M、N兩點(diǎn)的加權(quán)距離，皆為30。（4分）（注：要求學(xué)生列表計(jì)算。）參考頁碼：第127-132頁課程名稱服

9、務(wù)管理學(xué)課程代碼05043106BK試題內(nèi)容：畫出服務(wù)質(zhì)量差距模型圖，并解釋服務(wù)質(zhì)量的形成過程。答案及評(píng)分參考：（1）（2）差距1反映了管理者對(duì)顧客期望的了解程度。了解的方法包括：進(jìn)行市場調(diào)研、增進(jìn)管理者與顧客的交流、減少管理層次、重視顧客的信息反饋等。差距2是在把管理者對(duì)顧客期望的了解轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的過程中形成的。形成這個(gè)差距的具體原因可能是：管理者的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)不明確、計(jì)劃不詳細(xì)；管理者意見不統(tǒng)一；服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的執(zhí)筆者帶有濃厚的個(gè)人傾向；觀念上存在問題，認(rèn)為滿足顧客期望是不可實(shí)現(xiàn)的。差距3反映的是服務(wù)績效，即服務(wù)傳遞者對(duì)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的執(zhí)行與服務(wù)質(zhì)量規(guī)范之間的差距。形成該差距的原因很多，

10、例如沒有招聘到合適的員工；員工的有意抵制；服務(wù)流程設(shè)計(jì)不合理；提供的物質(zhì)產(chǎn)品存在質(zhì)量問題；個(gè)別顧客的特殊要求。差距4是實(shí)際傳遞的服務(wù)與對(duì)外宣傳的服務(wù)之間的差距。例如，對(duì)外宣傳可能承諾過多，而實(shí)際執(zhí)行過程中大打折扣?？傊?，差距5的形成是一個(gè)復(fù)雜的過程，要想縮小差距5，必須管理好其他4個(gè)差距。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：14分。其中，（1）8分；（2）6分頁碼 183課程名稱服務(wù)管理學(xué)課程代碼05043106BK試題內(nèi)容：下圖是沃爾沃村質(zhì)量屋，請(qǐng)從下面三個(gè)方面解釋該圖的含義。（1）質(zhì)量屋的含義（2）沃爾沃村質(zhì)量屋中的各種要素及其關(guān)系（3）分析結(jié)論（備注：沃爾沃村是專門銷售沃爾沃汽車并提供相關(guān)服務(wù)的服務(wù)商；沃爾沃經(jīng)銷

11、商是位于同一城市的另外一家同類型企業(yè)。）答案及評(píng)分參考：（1）質(zhì)量屋的含義“質(zhì)量屋”是改進(jìn)質(zhì)量的一種工具，它把顧客的期望及偏好與質(zhì)量功能要素聯(lián)系起來，然后尋找出與競爭對(duì)手的質(zhì)量差距以及改進(jìn)質(zhì)量的關(guān)鍵手段，最后通過設(shè)計(jì)使市場營銷、工程、制造、人力等職能達(dá)到有機(jī)結(jié)合和共同努力，整體上實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量的提高。（2）沃爾沃村質(zhì)量屋中的各種要素及其關(guān)系1）顧客的期望。屋子的左邊列出的是5個(gè)質(zhì)量維度，它反映了顧客的期望。2）期望的重要性。每種顧客期望的右邊（與房屋煙筒交叉的位置）都列出了它對(duì)顧客的重要性的數(shù)字，用19表示，9表示最重要。每種期望的重要性大小由顧客研究得出。3）服務(wù)要素。房屋的正上方（房頂之下）

12、是企業(yè)可以控制的服務(wù)功能要素，公司正是通過這些服務(wù)要素完成了滿足顧客期望的任務(wù)。對(duì)沃爾沃村而言，它概括出培訓(xùn)、態(tài)度、能力、信息和設(shè)備等五個(gè)要素。4）服務(wù)要素之間的關(guān)系。各服務(wù)要素之間的關(guān)系處于屋頂處，分為強(qiáng)、中、弱和無關(guān)四等。5）顧客期望與服務(wù)要素之間的關(guān)系。房屋正中央的矩陣中的數(shù)字代表了各服務(wù)要素對(duì)滿足各顧客期望要素的貢獻(xiàn)水平，用09表示，0表示無貢獻(xiàn)（在矩陣中不顯示），9表示貢獻(xiàn)水平最高。6）各服務(wù)要素滿足顧客期望總體的重要性。房屋地板上的加權(quán)分?jǐn)?shù)表示每種服務(wù)要素對(duì)滿足顧客總體期望的重要性。例如，培訓(xùn)對(duì)滿足顧客期望的總體貢獻(xiàn)水平=（9×8）+（7×3）+（6×

13、5）+（4×0）+（2×2）=127。7）服務(wù)要素的改進(jìn)難度等級(jí)。在房屋的最底層是每種服務(wù)要素的難度等級(jí)，1表示最難。能力和設(shè)備是最高級(jí)，因?yàn)樗鼈儗?duì)資本的需求大。8）與競爭者的比較。質(zhì)量屋的兩處表示出該公司與競爭對(duì)手的比較。最右邊的點(diǎn)線圖是兩者在服務(wù)質(zhì)量維度上的表現(xiàn)水平，圖中顯示，除了響應(yīng)性外，沃爾沃村在其他幾個(gè)維度上的表現(xiàn)（獲得顧客的滿意度）都優(yōu)于競爭者；房屋地板上方的點(diǎn)線圖用來比較競爭雙方在各服務(wù)要素上的競爭水平，+表示競爭優(yōu)勢，表示競爭劣勢。（3）分析結(jié)論通過質(zhì)量屋的分析和完成，我們發(fā)現(xiàn)：1）與競爭對(duì)手相比，沃爾沃村除了保持在其他四個(gè)質(zhì)量維度上的傳統(tǒng)優(yōu)勢外，還要格外重

14、視“響應(yīng)性”，即對(duì)顧客的請(qǐng)求、投訴、咨詢等給予及時(shí)的反饋。只有這樣，沃爾沃村才能獲得全面的競爭優(yōu)勢。2）為了增強(qiáng)總體的服務(wù)能力，提高顧客的總體滿意度，“培訓(xùn)”服務(wù)要素是顯而易見的選擇。因?yàn)?，“培?xùn)”對(duì)滿足顧客期望的總體貢獻(xiàn)（投入產(chǎn)出率）最高，與競爭對(duì)手相比這方面的工作較弱，同時(shí)改進(jìn)難度不大。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：14分。其中，（1）2分；（2）8分；（3）4分。頁碼 185-186課程名稱服務(wù)管理學(xué)課程代碼05043106BK試題內(nèi)容：國外有關(guān)研究聲稱：當(dāng)顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)不滿意時(shí)，僅有4%的顧客向企業(yè)投訴；而在96%未投訴的顧客中，有25%的顧客碰到了嚴(yán)重問題；4%的投訴者比96%的未投訴者更愿意與產(chǎn)品（

15、或服務(wù)）供應(yīng)商繼續(xù)做生意；如果投訴者的問題被解決，那么其中60%的顧客還會(huì)繼續(xù)成為你的顧客；如果問題被快速有效地解決，那么其中95%的顧客繼續(xù)是你的顧客；一個(gè)不滿意的顧客將會(huì)向1020個(gè)其他人述說他的不愉快經(jīng)歷；一個(gè)顧客，在投訴問題被供應(yīng)商解決后，他會(huì)把他的這段經(jīng)歷告訴其他5個(gè)人；如果企業(yè)能夠讓5%的（欲轉(zhuǎn)向競爭者尋求服務(wù)的）顧客回心轉(zhuǎn)意，公司就能提高25%85%的贏利能力。以上研究資料說明了什么問題，請(qǐng)你給予分析。答案及評(píng)分參考：至少說明3點(diǎn)：（1） 顧客給予企業(yè)補(bǔ)救的機(jī)會(huì)很少，企業(yè)應(yīng)該格外珍惜；（2） 服務(wù)補(bǔ)救的價(jià)值很大，即當(dāng)遇到服務(wù)失敗時(shí)，如果企業(yè)能夠給予及時(shí)的補(bǔ)救，那么會(huì)給企業(yè)挽回很大

16、的損失或帶來很大的利潤；（3） 企業(yè)應(yīng)當(dāng)及時(shí)采取補(bǔ)救措施，因?yàn)轭櫩途哂小昂檬虏怀鲩T壞事傳千里”的習(xí)慣。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：14分。其中，觀點(diǎn)正確，理論應(yīng)用得當(dāng)，思路正確6分；分析全面、詳細(xì)、透徹8分。參考頁碼：199-200課程名稱服務(wù)管理學(xué)課程代碼05043106BK試題內(nèi)容：2011年4月的一個(gè)周日中午，王石一行6人去北京航天橋附近一家餐廳就餐。該餐廳的生意一向很好，特別是在節(jié)假日，顧客排隊(duì)等待是很正常的事情。他們12：30去到餐廳，并領(lǐng)號(hào)排隊(duì)等待。他們的號(hào)碼是28號(hào)，而當(dāng)時(shí)叫號(hào)員已經(jīng)叫到17號(hào)，也就是說，他們前面還有10撥客人在排隊(duì)等候就餐。由于等候廳中等待的人很多，而且還有一些人抽煙，等候廳中的

17、空氣質(zhì)量非常差。所以他們只好在餐廳外面等候，并時(shí)不時(shí)進(jìn)去看一看是否輪到他們。同時(shí)他們也發(fā)現(xiàn)，很多顧客看到等候的人太多（或等了一會(huì)后）就離去了。等候了35分鐘后，也就是13：05，終于輪到了他們。領(lǐng)位員引領(lǐng)他們?nèi)胱?，服?wù)員馬上過來為他們點(diǎn)菜，并上餐具。然而，在他們選菜的時(shí)候，服務(wù)員又被旁邊的餐桌叫走了。他們選好菜品后，叫了三次，服務(wù)員才慌慌張張過來為他們點(diǎn)菜，而且他們發(fā)現(xiàn)，一些服務(wù)員顯得很忙，但是忙不到正經(jīng)地方。他們點(diǎn)好菜后，已經(jīng)是13：30。菜品上得比較及時(shí)，可是倒水并不勤快。吃完飯后，大約是14：10，他們要求結(jié)賬，可是始終找不到服務(wù)員，顯然服務(wù)員都在其他地方忙著呢。等結(jié)完賬后，已經(jīng)是14

18、：20。（1）請(qǐng)分析該餐廳的服務(wù)效率。（2）請(qǐng)分析造成該餐廳服務(wù)效率低下的主要原因。（3）為了提高餐廳的服務(wù)生產(chǎn)效率，你認(rèn)為該餐廳應(yīng)該采取哪些改進(jìn)措施？答案及評(píng)分參考：（1）餐桌是餐廳的主要生產(chǎn)能力之一，它的利用率的大小基本上決定了餐廳的贏利能力。王石他們占用餐桌吃飯的時(shí)間長度為：40分鐘（13：3014：10），然而，王石他們占用餐桌的全部時(shí)間是75分鐘（13：0514：20）。這說明餐桌的有效利用率是53%（40分鐘/75分鐘），也就是說，餐桌作為餐館決定性的服務(wù)能力，其他47%被浪費(fèi)掉了。因此，該餐廳的服務(wù)生產(chǎn)效率太低，還有很大的提升空間。（2）從案例中給出的信息來看，造成該餐廳生產(chǎn)服務(wù)

19、效率低下的原因可能有三條：一是，餐廳服務(wù)人員和廚師太少；二是，服務(wù)流程可能存在問題；三是服務(wù)員的服務(wù)技能不熟練，缺乏必要的培訓(xùn)。（3）改進(jìn)措施：一是增加服務(wù)員和廚師，為了降低成本，可以考慮雇傭小時(shí)工；二是改進(jìn)服務(wù)流程，例如，可以考慮在顧客排隊(duì)等候時(shí)就開始點(diǎn)菜，這樣有益于提高餐桌的使用效率；三是對(duì)服務(wù)人員實(shí)施培訓(xùn)，提高他們的服務(wù)技能水平和熟練程度；四是改進(jìn)服務(wù)大廳的環(huán)境，增加對(duì)顧客的關(guān)懷，提高顧客的滿意度，減少顧客的流失率；五是，可能的話，再增加一些現(xiàn)代化的服務(wù)設(shè)備，如點(diǎn)菜寶、餐桌呼叫器等，以便提高服務(wù)效率和準(zhǔn)確度。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：14分。其中，（1）6分，（2）4分，（3）4分。參考頁碼 212-2

20、14課程名稱服務(wù)管理學(xué)課程代碼05043106BK試題內(nèi)容：在北京某大醫(yī)院的B超（超聲波）室前，一位等待檢查的老太太沖著B超室出來的一位大夫嚷嚷：按照預(yù)約，我早晨7點(diǎn)鐘就來了，一開始就排在第8位?，F(xiàn)在10點(diǎn)半了，我前面還有6位。為什么那么多急診病人，為什么急診病人一定要排在我們前面，早知這樣，我也掛個(gè)急診號(hào)。我在家就開始憋尿了，到現(xiàn)在已經(jīng)憋了4個(gè)多小時(shí)了以上研究資料說明了什么問題，請(qǐng)你給予分析。答案及評(píng)分參考：至少說明4點(diǎn)：（1） 排隊(duì)規(guī)則也就是優(yōu)先服務(wù)規(guī)則，它決定了顧客隊(duì)列中哪些顧客將優(yōu)先獲得服務(wù)。排隊(duì)規(guī)則可能是一個(gè)，也可能是一系列。（2） 本案例中，涉及到四個(gè)排隊(duì)規(guī)則的沖突：先來先服務(wù)規(guī)則

21、；預(yù)約優(yōu)先規(guī)則；緊急優(yōu)先規(guī)則；有關(guān)系者優(yōu)先規(guī)則。（3） 沖突的原因在于，醫(yī)院沒有很好地把這些排隊(duì)規(guī)則用在管理上。具體分析：緊急優(yōu)先規(guī)則沒錯(cuò)，但是，結(jié)合中國國情，估計(jì)在本案中所謂的急診病人很可能有許多是“關(guān)系戶”，即執(zhí)行了“有關(guān)系者優(yōu)先”的不光彩規(guī)則。（4） 解決辦法：放棄“有關(guān)系者優(yōu)先”的排隊(duì)規(guī)則，杜絕“關(guān)系戶”的不公平要求；合理規(guī)劃預(yù)約數(shù)量；與顧客進(jìn)行充分的溝通。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：14分。其中，（1）2分；（2）4分；（3）4分；（4）4分。頁碼 218-219課程名稱服務(wù)管理學(xué)課程代碼05043106BK試題內(nèi)容：假定某服務(wù)公司從星期一到星期日每天需要的當(dāng)班員工數(shù)量如下表所示。請(qǐng)制定排班表，保證每

22、個(gè)員工都連續(xù)休息兩天，同時(shí)測算出需要的員工總數(shù)量。日期星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日員工需求量523466答案及評(píng)分參考：答案：排班表如下，共需要6人。日期星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日員工需求量523466員工15（2）（3）4466員工24（2）（3）3355員工3323（2）（2）44員工42（1）（2）2233員工5（1）（1）21122員工61110011備注：員工4安排在星期一二休息也可以，但會(huì)引起員工5的休息時(shí)間的變動(dòng)；員工5安排在星期四五休息也可以，同時(shí)會(huì)引起員工6的休息時(shí)間的變動(dòng)。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：14分。其中，解題思路正確6分；答案正確8分；參考頁碼 252

23、課程名稱服務(wù)管理學(xué)課程代碼05043106BK試題內(nèi)容：假定某超市的用工需求量如下表，請(qǐng)按照“員工連續(xù)工作不超過8小時(shí)”的要求解決排班問題。（1） 列表解題（2） 求出員工需求量與實(shí)際排班員工數(shù)量之差額總和。時(shí)點(diǎn)7點(diǎn)8點(diǎn)9點(diǎn)10點(diǎn)11點(diǎn)正午13點(diǎn)14點(diǎn)15點(diǎn)16點(diǎn)17點(diǎn)18點(diǎn)19點(diǎn)20點(diǎn)21點(diǎn)員工需求688810121286810121086答案及評(píng)分參考：時(shí)點(diǎn)7點(diǎn)8點(diǎn)9點(diǎn)10點(diǎn)11點(diǎn)正午13點(diǎn)14點(diǎn)15點(diǎn)16點(diǎn)17點(diǎn)18點(diǎn)19點(diǎn)20點(diǎn)21點(diǎn)4員工需求6888101212868101210862222422員工安排數(shù)688810121286810121086差值000000000000000差

24、額之和為0評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：14分。其中，解題思路正確6分；答案正確8分。參考頁碼 254課程名稱服務(wù)管理學(xué)課程代碼05043106BK試題內(nèi)容：某銀行的票據(jù)交換所實(shí)行的是日工作制，每天8小時(shí)。管理層想制定一個(gè)人員計(jì)劃，使用最少的員工來完成每天的工作。票據(jù)交換工作處理的對(duì)象包括支票、結(jié)算單、備忘錄、投資表、收費(fèi)單等，管理層將它們統(tǒng)稱為“產(chǎn)品”；處理的流程包括接受、預(yù)處理（分類、編碼）、縮微拍攝、核實(shí)等步驟，管理層將它們稱為“功能”。管理層首先對(duì)每天的任務(wù)量進(jìn)行了預(yù)測，見下表。請(qǐng)你為管理層測算一下，各功能部門需要安排多少員工比較合理。（備注：根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，有2點(diǎn)需要提示：（1）考慮到考勤和空缺等原因，實(shí)際需

25、要的工作時(shí)間大致相當(dāng)于按照任務(wù)量測算出來的工作時(shí)間的1.25倍；（2）依據(jù)成本最低原則，如果測算出來的員工數(shù)量為小數(shù)，可以通過加班、提高生產(chǎn)效率或部門間調(diào)劑勞動(dòng)力等形式來解決。）某銀行票據(jù)交換所的任務(wù)量測算功能總計(jì)接收預(yù)處理縮微拍攝核實(shí)產(chǎn)品日任務(wù)量P/HHstdP/HHstdP/HHstdP/HHstdHstd支票1800600360033006600315結(jié)算單800-5001.62004160510.6備忘錄200201025818投資表3003010407.515021252.421.9注：P/H表示每小時(shí)每人的生產(chǎn)率；Hstd表示所需工時(shí)，等于日任務(wù)量除以生產(chǎn)率。答案及評(píng)分參考：（1）功能總計(jì)接收預(yù)處理縮微拍攝核實(shí)產(chǎn)品日任務(wù)量P/HHstdP/HHstdP/HHstdP/HHstdHstd所需總時(shí)間2320.11210.465.51.25倍時(shí)間28.7525.125151381.875除以8小時(shí)等于所需員工數(shù)