最新物業(yè)管理公司運營管理方案(草案)資料

1、精品文檔物業(yè)管理公司全面運營管理方案（草案）物業(yè)管理有限公司2017年6月18日精品文檔【目錄】一、組織加構的設定二、物業(yè)公司的工作職能三、物業(yè)公司發(fā)展方向確定四、物業(yè)的公司收支分析五、住宅項目經營管理方案六、物業(yè)管理公司盈利模式的確定優(yōu)質的物業(yè)管理是吸引客戶的法寶，是經營者創(chuàng)造收益的源泉;而良好的經營效益又為物業(yè)管理提供了資金支持，以經營引導管理、 以管理促進經營，二者相互依托，相互促進。商品住宅樓是隨著經濟的高速發(fā)展， 為滿足高品質、舒適、便捷 的居住環(huán)境需要而產生的一種房地產商品。其商品屬性從客觀上要 求物業(yè)服務公司要圍繞經營實施科學化、專業(yè)化、人性化的管理服 務,從而建立一個讓業(yè)主享受

2、到舒適、便捷、宜居的生活環(huán)境，使物 業(yè)實現(xiàn)保值增值。一、組織加構的設定暫以原有架構運營，視運營情況對崗位，職能，責任逐步調整，以免出現(xiàn)不穩(wěn)定的狀況。二、工作職能建立1 制度管理：制定物業(yè)公司日常工作的流程，工作秩序，制定相關的運營 管理制度。2財務預算：控制物業(yè)公司的整體的運營成本費用，擬定物業(yè)費及其他綜 合性收入和全面支出預算。3.決策工作：分析各項工作任務及經營狀況，對運營中出現(xiàn)的問題提出意 見及建議，解決運營中出現(xiàn)的問題。4協(xié)調工作：協(xié)調各項目之間的關系，由各項目協(xié)調好入駐業(yè)戶公共關系5. 業(yè)主管理：制定管理相關規(guī)定及程序，協(xié)助業(yè)主辦理入住、過戶手續(xù)， 督促業(yè)主服從各項管理制度。6. 監(jiān)

3、管工作：監(jiān)管各項目運營情況，定期各類報告，了解員工工作表現(xiàn)、 人員變動、掌握項目經營情況，改善工作流程。7. 業(yè)主服務：巡視物業(yè)公司員工提供之業(yè)主服務態(tài)度、服務技巧等，若有 業(yè)主投訴，細心聆聽、查明因由，及時解決問題及投訴，保持物業(yè)公司之信譽 及形象。8. 營銷工作：配合制定全年營銷計劃，執(zhí)行各項營銷活動，參與營銷推廣 活動之推廣計劃及實施。9 培訓工作：對項目主要管理人員進行培訓，如日常工作程序，業(yè)主溝通 技巧等，10.培養(yǎng)物業(yè)公司員工團隊精神：倡導彼此信任、友好一致、團結互助、 精誠合作的工作氛圍。三、本公司的發(fā)展方向確定物業(yè)管理企業(yè)正逐步走向市場化、規(guī)范化，一些依靠開發(fā)商過生活”的襁褓之

4、嬰，也慢慢走出保護傘，逐漸走向市場化。但在我國，多數(shù)物業(yè)管理企業(yè) 仍然存在專業(yè)水平匱乏的現(xiàn)象，也因此導致物業(yè)管理行業(yè)頻頻鬧糾紛，所以， 提高物業(yè)管理企業(yè)的專業(yè)化水平是我國物業(yè)管理企業(yè)的唯一發(fā)展方向。簡言之，現(xiàn)代物業(yè)管理中大部分的職能是通過對物和對行為的管理，最終 轉向以提供優(yōu)質服務，由管理到經營的轉變。物業(yè)管理涉及業(yè)主的方方面面，各項管理工作針對性、技術性又很強，要 提高物業(yè)管理的整體水平，降低物業(yè)管理的成本費用，就必須對物業(yè)實行專業(yè) 化管理，由物業(yè)管理企業(yè)來全面負責和承擔管理責任。雖然國內物業(yè)管理市場 正迅速發(fā)展，需求日益壯大，然而，綜觀國內現(xiàn)在的物業(yè)管理水平，均與專業(yè) 的物業(yè)管理服務有一定

5、的差距。故此，我們一方面可以大膽借鑒發(fā)達地區(qū)和一 線城市的物業(yè)管理經驗，探索建立符合行業(yè)慣例并適合本地情況的物業(yè)管理體 系，同時自己也要勇于實踐和嘗試，構建新思路，實施新舉措。綜上所述，物業(yè)公司應把管理物業(yè)轉變成為經營物業(yè)，從而走規(guī)范化、專 業(yè)化的發(fā)展之路，是本物業(yè)管理公司發(fā)展的方向，也是未來我物業(yè)公司發(fā)展的 必然趨勢，這需要物業(yè)公司的每一名物業(yè)管理人去思考、去創(chuàng)造、去實現(xiàn)。四、物業(yè)的公司收支分析物業(yè)公司的收入來源，大致歸納就包含四個方面的收入：一、公共性服務費用的收入，就是通常所說的物業(yè)管理費；二、公眾代辦性服務費的收入；三、特約服務費的收入；四、物業(yè)企業(yè)的綜合經營的收入。就上述的四種收入，

6、是物業(yè)企業(yè)經過多年的實際操作經驗和市場調查、研 究、分析的?？梢钥闯?，第一種物業(yè)管理費在物業(yè)公司為擴大經營，促進市場 可持續(xù)發(fā)展的情況下，在短期或中長期時間內作為市場發(fā)展吸引力的主營業(yè)務 收入。作為實質性的物業(yè)經濟收入。第二種公眾代辦服務費，就目前的市場環(huán) 境來看，水、電及其他代辦項目都是控制在國家能源相關部門，物業(yè)管理企業(yè) 得不到任何的手續(xù)費，只能是物業(yè)管理企業(yè)免費為住戶和業(yè)主提供服務。第三、第四種服務費收取靠的是物業(yè)管理企業(yè)有能力去充分發(fā)掘、開拓市場，如果忽 視或者沒有能力作到，則企業(yè)就根本沒有發(fā)展的前途和空間。再看物業(yè)公司的支出情況：一是物業(yè)成本包含有服務人員的工資、社會保險；物業(yè)管理區(qū)

7、域公用部位、 公用設施設備的日常維護費；清潔費用；綠化養(yǎng)護費；公共秩序維護費；辦公 費；固定資產折舊等等，我在核算營業(yè)成本的時候包含了直接的人工費、材料費；二是核算開展物業(yè)管理過程中發(fā)生的管理費用；三是核算財務費用；四是核算所得稅。在實際工作中我做了一些調查，并針對調查的資料進行統(tǒng)計、分析，得出 了如下的結果：物業(yè)公司的支出，是在規(guī)范化操作下，按照國家相關部門審定的指導價， 占物業(yè)管理費的比例分別為：人工費： 40（占物業(yè)管理費總額且會逐年增加） ；清潔：10；工程維護、 園林綠化： 10%；管理成本： 7，其它及不可預計費 3%，總計支出費用占到物 業(yè)管理費的 70以上。那么，實際盈利值只有

8、不足 30%。按照以上數(shù)據得出，物業(yè)公司由管理向經營的轉變發(fā)展的必要性。1、物業(yè)市場需求需要物業(yè)從管理物業(yè)向經營物業(yè)過度就目前的市場來看，物業(yè)公司出路是如何從管理物業(yè)到經營物業(yè)，如何選 取其二者的最佳結合點著手，既不能全力搞其他經營，而相應降低物業(yè)服務的 質量，也不能死死看守物業(yè)項目，只顧日常作業(yè)，不搞創(chuàng)新而將物業(yè)公司的大 好資源白白浪費。因此，正確的做法應當是在一方面不斷提高物業(yè)管理服務水 平，不斷創(chuàng)新增加服務項目的同時進行經營創(chuàng)利活動。2、經營物業(yè)的資源及管理運作經營物業(yè)的資源管理就是策劃、組織、領導及控制物業(yè)公司的資源，以求 實現(xiàn)管理服務及經營的總目標。 資源項目中主要分為兩大部分： 一

9、是物質資源； 二是人力資源。在物業(yè)項目中的人力資源是最重要的資源。因為每個服務性項目的經營管 理是一項復雜的、細致的工作，它涉及的面廣、范圍大，要求高于其它行業(yè)。物質資源又可分為固定資產資源與資金資源。這是都具備的資源，只是能 力的大小、資金的多少的區(qū)別。物業(yè)企業(yè)的品牌、良好的信譽及形象，物業(yè)項目與其他單位或企業(yè)的良好 關系，一定的經營客源網絡，有用的資料、時間等，都可視為物業(yè)項目的寶貴 資源。物業(yè)項目的經營管理者的目標就是要通過利用這些資源提供給客戶一流的 服務，同時獲得企業(yè)的經濟收益，實現(xiàn)盈利的目標。經營物業(yè)大致有以下四個 方面的基本管理運作：（1）、策劃。策劃即預先確定目標及方針，然后根

10、據目標制定一整套詳細 的實施方案來達到目標。就根據物業(yè)公司的實際情況，物業(yè)經營的資源的優(yōu)缺 點，商家的心態(tài)，將來的市場的發(fā)展趨勢和方向，制定可行性方案。（2）、組織。組織是指充分利用物業(yè)項目中一切可利用資源，以便最有效 地達到經營管理的目標。組織就是充分地、有效地利用物業(yè)公司中各個職能單 位，每項設備，每個員工在經營管理活動中，協(xié)調一致地發(fā)揮其功能和作用。（3）、領導。領導是促進和指揮屬下員工履行崗位職責，對員工給予指導 和監(jiān)督，以確保得到最高和最佳的工作效率及經濟收益。（4）、控制?？刂萍幢O(jiān)督和檢查計劃的執(zhí)行情況和目標的實現(xiàn)程度。如成 本控制、財務控制、質量控制。所以，具備上述的運作能力后，

11、我們的經營與服務在日常管理中不是矛盾 的而是相輔相成的。五、住宅小區(qū)經營管理方案作為住宅小區(qū)的物業(yè)經營者，盈利是物業(yè)經營管理的目的，是實現(xiàn)投資回 報、物業(yè)保值增值的必然要求。而作為住宅小區(qū)的經營管理和服務一一物業(yè)公司，在工作中要著重把握兩個方面：1、在保證服務質量的前提下，科學合理地增加經營收入以及控制物業(yè)運營 成本。一定程度上，小區(qū)物業(yè)費水平決定物業(yè)服務品質的高低，而收費率的高低 是經營效益的具體體現(xiàn)。結合同類物業(yè)的市場供求狀況、地理位置、建筑類型、結構狀況、設施設備情況、交通情況等因素，住宅物業(yè)升值空間較大。合理制 定物業(yè)服務方案，提高物業(yè)服務品質，增加物業(yè)收入，以帶動住宅物業(yè)良性發(fā) 展。

12、物業(yè)經營成本的控制在保證優(yōu)質服務質量的同時，采取管理措施使成本費 用最小化。經驗數(shù)據表明，人力成本和公共能源成本占物業(yè)服務企業(yè)成本的 70% 左右。由此，在滿足客戶能源需求的前提下，要避免不必要能源的浪費。要做 到計量細化到與每個能源使用方的經濟利益掛鉤，并杜絕一切可能的無管理現(xiàn) 象，如長明燈供水設施的跑冒滴漏現(xiàn)象等。2、建立服務質量標準體系和工作流程，物業(yè)管理服務質量對小區(qū)穩(wěn)定和物 業(yè)市場價值的影響力是不可低估的。為此，要建立一整套以業(yè)主為關注焦點的 規(guī)范內部管理運作的服務質量標準體系和工作流程。1）檔案資料。檔案資料的建立是對前期建設開發(fā)成果的記錄、實施物業(yè)管 理時對工程維修、配套、改造的

13、記錄、物業(yè)管理合同、客戶資料、投訴反饋記 錄以及物業(yè)管理過程中的質量記錄。物業(yè)管理檔案資料的建立主要抓收集、整 理、歸案、利用四個環(huán)節(jié)。收集的關鍵是完整，整理的重點是去偽存真，歸檔 就是按照資料本身的內在規(guī)律進行科學地分類與保存，利用在日后的管理過程 中使用并加以充實。2）工程設備管理。設備是樓宇的心臟，供水、供電、電梯、消防等不但關 系到全體業(yè)主的正常生活更關系到身家性命的安全。一方面，技術力量配備方 面要求技術人員精干熟練，專業(yè)技術過硬，工作效率高。另一方面，制定完善的設備運行管理檢查維修制度、故障應急預案、24小時值班制度和科學的保養(yǎng) 規(guī)程，確保樓宇外觀及結構良好，各系統(tǒng)設備設施完好、運

14、行正常。3）安全管理。加強治安防范管理力度和措施，堅持 張馳有度、人技合一 ”的原則。即：以監(jiān)控系統(tǒng)為主；輔之以保安門崗、流動崗哨、機動應急人員， 建立一個嚴密、可靠的安全網絡。安全崗位設置以填補技防盲點”為準則，根據實際情況，設置門崗、外圍（含車場）流動崗。門崗要做好來人來訪登記， 經客戶確認后，再予放行；大件物品搬出，須憑物業(yè)部簽定的放行條。流動崗 按指定路線或非指定路線流動巡查，對可疑人員要進行盤查，排除一切不安定 因素。4）消防管理。以消防監(jiān)控室為指揮中心， 借助先進的消防監(jiān)控系統(tǒng)和消防 設備設施，做好日常消防防范工作。通過各種形式，加強業(yè)主和員工的消防意 識，提高消防技能。組建一支反

15、應迅速、技術過硬的義務消防隊。定期對消防 系統(tǒng)進行聯(lián)動測試和消防設施、器材檢查，每年進行兩次消防演習，提高物業(yè) 員工的防火、滅火技能。每天進行消防巡視檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時排除，保證系 統(tǒng)的正常運轉。5）裝修管理。裝飾裝修直接關系到樓宇的安全 , 這就要求物業(yè)管理公司從 裝修申報、方案審批、施工安全交底、簽訂裝修管理協(xié)議、入場手續(xù)辦理、施 工期間的監(jiān)管到竣工驗收，實行層層承諾，層層監(jiān)管，確保無一例違章裝修， 并做好相關資料記錄。6）保潔、綠化管理。一個清新、整潔、美好的環(huán)境，給住戶帶來的舒適與 賞心悅目，并吸引著潛在的客戶。 “細節(jié)打造完美 ”，我們從細節(jié)入手，建立健 全各項保潔綠化規(guī)章制度、服務

16、程序和質量標準，明確保潔范圍、所用保潔材 料、監(jiān)督檢查方式等。確保公共部位到處窗明幾凈，無衛(wèi)生死角，無異味，垃 圾隨產隨清；花木青翠欲滴，給小區(qū)帶來了勃勃生機。7）特約服務。特約服務是除物業(yè)合同中約定的常規(guī)服務外的有償服務，逐 步開展包括入室保潔、快遞、維修、票務、配送等。各項特約服務須明碼標價， 公示服務標準。此外，溫馨提示、重大節(jié)日前，小區(qū)進行必要的裝飾、可以擇 機組織召開業(yè)主座談會 , 也是拉近與住戶的距離的好方式。 如此，有助于提高業(yè) 主滿意率，進而提高經營效益。8）財務管理。通過編制財務預算，可掌握企業(yè)計劃收支情況，從而采取有 效的措施，控制各項費用開支，降低成本。每月或每季度制定經

17、營收支預算分 析報告，以全面、完整、真實、準確地反映月或季度財務帳目狀況和經營成果。 通過對經營收支報告的分析，了解項目盈利能力和營運能力，揭示在經營活動 中存在的問題，找出影響財務狀況及經營成本的因素，為下一步經營決策和財 務決策提供重要依據。在實際工作中，切忌顧此失彼。唯此，才能使各項目的經營管理在良性循 環(huán)的軌道上運行，并進一步促進公司的健康發(fā)展，創(chuàng)造更大的效益，創(chuàng)造“金 牌物業(yè)經營管理企業(yè)” ，為公司實現(xiàn)經濟效益與管理效益的雙贏出發(fā)。六、物業(yè)管理公司盈利模式的確定為拓寬經營思路，物業(yè)公司必須確定以下幾個觀點：（1）在物業(yè)管理中， 物業(yè)公司不僅是服務的供應者，還應成為服務的組織 者，是服

18、務的集成商；（2）在物業(yè)管理中，物業(yè)公司可利用的資源不應僅限于本公司專業(yè)技術、 設備、管理人員，還包括信息和知識，信息和知識成為重要的資源；（3）在物業(yè)管理中，物業(yè)公司在提供“機能性”服務的基礎上，還應給予 業(yè)主提供“情感性”服務，創(chuàng)造良好社區(qū)文化氛圍，為開發(fā)商和自身品牌創(chuàng)造 價值，同時也使業(yè)主的物業(yè)有更大升值。按著此種思路，從系統(tǒng)的角度，構建 了現(xiàn)代物業(yè)管理服務體系思路。1、物業(yè)管理公司盈利模式的建立上述現(xiàn)代物業(yè)管理服務體系表明了現(xiàn)代物業(yè)管理公司盈利模式的核心理念是物業(yè)公司經營要以全面提升客戶價值為核心，實現(xiàn)自身的業(yè)務的增值。與傳 統(tǒng)物業(yè)管理體系相比，要實現(xiàn)以下幾個轉變：（1）經營資源組織多元化、社會化。 物業(yè)公司至少可以組織的四類資源來 創(chuàng)造利潤：公司自身的資源，如公司的專業(yè)技術、設備、管理人員；公司積累 的關于所管轄業(yè)主需求的信息資源；公司積累的關于物業(yè)管理方面的知識、經 驗；整合社會的相關資源。（2）利潤來源的多元化。物業(yè)公司可以通過四條途徑來創(chuàng)造利潤：公司利 用自身資源，在業(yè)主群體提供基