某 旅游景區(qū)管理制度與資料匯編

1、某 旅游景區(qū)管理制度與資料匯編 某旅游景區(qū)管理制度與資料匯編目 錄第一章 旅游景區(qū)游客服務(wù)管理制度11 總則12 景區(qū)活動(dòng)策劃管理制度33 旅游市場(chǎng)促銷(xiāo)管理制度64 游客接待管理制度95 票務(wù)工作管理制度126 景區(qū)導(dǎo)游導(dǎo)向管理制度147 景區(qū)游覽環(huán)境管理制度168 景區(qū)旅游安全管理制度189 景區(qū)突發(fā)事故應(yīng)急管理辦法2010 景區(qū)應(yīng)急醫(yī)療管理制度2311 特殊游客服務(wù)管理制度2512 游客物品保管規(guī)定2813 景區(qū)游樂(lè)設(shè)備管理制度3014 景區(qū)服務(wù)質(zhì)量評(píng)定管理制度3415 景區(qū)內(nèi)部質(zhì)量審核辦法3716 不合格及糾正與預(yù)防措施的管理4017 游客投訴與抱怨的處理43第二章 旅游景區(qū)部門(mén)工作職責(zé)

2、及員工崗位職責(zé)471 行政人事部工作職責(zé)472 項(xiàng)目管理部工作職責(zé)543 市場(chǎng)開(kāi)發(fā)部工作職責(zé)564 場(chǎng)務(wù)管理部工作職責(zé)595 財(cái)務(wù)管理部工作職責(zé)636 安全保衛(wèi)部工作職責(zé)67第三章 旅游景區(qū)行政工作管理制度701 會(huì)議管理制度702 文件管理制度733 公文管理規(guī)定804 印鑒管理制度825 機(jī)要文書(shū)管理規(guī)定856 保密制度877 文印室管理制度918 計(jì)算機(jī)室管理制度929 計(jì)算機(jī)使用安全管理規(guī)定9610 通訊工具使用管理制度9911 檔案管理制度10012 聲像檔案管理制度10413 圖書(shū)管理制度10914 資料室管理制度11115 景區(qū)值班制度11316 公務(wù)車(chē)輛管理辦法115第四章 旅

3、游景區(qū)人力資源管理制度1181 員工管理制度1182 員工聘用管理制度1313 勞動(dòng)合同管理1404 員工考勤管理制度1485員工教育培訓(xùn)制度1536 人事考核管理制度1607 員工獎(jiǎng)懲制度1668 人事檔案管理制度1709 員工禮儀守則17410 工資管理制度179第五章 旅游景區(qū)財(cái)務(wù)工作管理制度1831 總則1832 會(huì)計(jì)核算制度1843 財(cái)務(wù)管理制度1894 內(nèi)部制約制度1915 現(xiàn)金管理制度1926 財(cái)產(chǎn)清查制度1937 庫(kù)房管理制度1948 票據(jù)管理制度1959 會(huì)計(jì)檔案管理制度19610 借 款 制 度19811 報(bào)銷(xiāo)及物資請(qǐng)購(gòu)程序19912 費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)制度20013 成本、費(fèi)用歸類(lèi)

4、管理制度202第六章 旅游景區(qū)場(chǎng)務(wù)工作管理制度2041 總則2042 景區(qū)主要設(shè)施運(yùn)行和維護(hù)保養(yǎng)管理制度2053 景區(qū)輔助設(shè)施運(yùn)行和維護(hù)保養(yǎng)管理制度2084 景區(qū)內(nèi)部車(chē)輛管理制度2105 景區(qū)供配電設(shè)備操作辦法2116 景區(qū)園林管理制度2137 植物保護(hù)辦法2158 環(huán)衛(wèi)工作管理制度2169 環(huán)衛(wèi)綠化考核標(biāo)準(zhǔn)217第七章 旅游景區(qū)安全保衛(wèi)管理制度2181 總則2182 景區(qū)治安管理規(guī)定2193 景區(qū)保安人員的管理2224 保安執(zhí)勤制度2265 保安巡邏制度2286 消防安全管理制度229第八章 旅游景區(qū)管理參考文件2341 陜西省旅游管理?xiàng)l例 陜西省第十屆人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)235 2 旅游

5、規(guī)劃通則 2473 旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定管理辦法2594 旅游區(qū)（點(diǎn)）質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定2645 旅游區(qū) 點(diǎn) 質(zhì)量等級(jí)評(píng)定辦法2876 旅游區(qū) 點(diǎn) 質(zhì)量等級(jí)評(píng)定程序2937 導(dǎo)游人員等級(jí)考核評(píng)定管理辦法3118 旅游廁所質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定314第一章 旅游景區(qū)游客服務(wù)管理制度1 總則1.1 為加強(qiáng)旅游景區(qū)的管理，合理開(kāi)發(fā)利用和保護(hù)旅游資源，建立良好的旅游市場(chǎng)秩序，維護(hù)旅游者和旅游經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益，促進(jìn)旅游景區(qū)的發(fā)展，根據(jù)國(guó)家的有關(guān)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，結(jié)合本景區(qū)的實(shí)際，制定本制度。1.2 本制度所稱(chēng)旅游景區(qū)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“景區(qū)”），是指利用旅游資源和設(shè)施，為旅游者提供游覽、住宿、餐飲、交通、

6、購(gòu)物、文化娛樂(lè)、體育競(jìng)賽等綜合性服務(wù)的行業(yè)。1.3 景區(qū)的發(fā)展應(yīng)實(shí)行社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益相統(tǒng)一的原則，積極創(chuàng)建文明、和諧旅游景區(qū)，強(qiáng)化以人為本的宗旨，利用旅游景點(diǎn)進(jìn)行愛(ài)國(guó)主義宣傳教育，充分發(fā)揮旅游業(yè)在社會(huì)主義物質(zhì)文明和精神文明建設(shè)中的作用。1.4 旅游景區(qū)所在地政府在編制當(dāng)?shù)貒?guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)劃時(shí)，應(yīng)將旅游業(yè)納入國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展計(jì)劃，加大旅游景區(qū)的投入，加強(qiáng)旅游基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，改善旅游環(huán)境，鼓勵(lì)和扶持旅游業(yè)發(fā)展。1.5 景區(qū)應(yīng)當(dāng)按照現(xiàn)代企業(yè)制度的要求，完善法人治理結(jié)構(gòu)，建立健全財(cái)務(wù)、安全等管理制度，自主經(jīng)營(yíng)。景區(qū)應(yīng)接受所在地旅游行業(yè)主管部門(mén)及相關(guān)部門(mén)的指導(dǎo)與監(jiān)督，服從旅游行政管理部門(mén)的行

7、業(yè)管理。景區(qū)應(yīng)向所在地政府的計(jì)劃、建設(shè)、工商、環(huán)保、林業(yè)、公安、交通、文化、衛(wèi)生、宗教等有關(guān)部門(mén)經(jīng)常報(bào)告工作，取得上述部門(mén)的支持，配合旅游行政管理部門(mén)做好旅游業(yè)各項(xiàng)工作。1.6 旅游景區(qū)應(yīng)按照國(guó)家旅游行業(yè)主管部門(mén)及地方有關(guān)部門(mén)的要求，推行標(biāo)準(zhǔn)化等級(jí)評(píng)定管理制度和定期復(fù)核制度，達(dá)到國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)的要求；取得服務(wù)質(zhì)量等級(jí)的旅游經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)按照相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。1.7 旅游從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)舉止文明，語(yǔ)言規(guī)范，服務(wù)質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)要求。1.8 旅游服務(wù)人員實(shí)行職業(yè)資格證書(shū)和崗位資格證書(shū)的，應(yīng)當(dāng)取得相應(yīng)的資格證書(shū)，持證上崗。1.9旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)建立安全管理責(zé)任制，制定旅游安全應(yīng)急預(yù)案，設(shè)立安全管

8、理機(jī)構(gòu)或者配備專(zhuān)門(mén)人員，配置必要的安全設(shè)備和設(shè)施，切實(shí)保障旅游者的人身、財(cái)產(chǎn)安全。1.10旅游者的合法權(quán)益受法律保護(hù)，任何單位和個(gè)人不得侵犯1.11縣級(jí)以上旅游行政主管部門(mén)及有關(guān)行政部門(mén)，應(yīng)當(dāng)按照各自職責(zé)加強(qiáng)對(duì)旅游市場(chǎng)的管理，依法對(duì)旅游經(jīng)營(yíng)者、從業(yè)人員的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和旅游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查。旅游行政主管部門(mén)可以委托旅游質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)對(duì)旅游景區(qū)的旅游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查。1.12 旅游景區(qū)對(duì)導(dǎo)游人員及景區(qū)內(nèi)的游樂(lè)項(xiàng)目、餐飲、商品等從業(yè)人員有統(tǒng)一的管理措施和手段。1.13 景區(qū)的工作人員和旅游者，均應(yīng)遵守本制度。2 景區(qū)活動(dòng)策劃管理制度2.1 總則 通過(guò)景區(qū)活動(dòng)的策劃，確保景區(qū)活動(dòng)有序進(jìn)行，并最終滿(mǎn)足

9、游客需求。 本制度適用于景區(qū)活動(dòng)的策劃管理。2.2 景區(qū)策劃人員的素質(zhì)要求 熟悉景區(qū)經(jīng)營(yíng)范圍和工作內(nèi)容，具備相應(yīng)的旅游知識(shí)。 對(duì)游客的需求有較強(qiáng)的識(shí)別能力。 具有較強(qiáng)的策劃能力和豐富的策劃經(jīng)驗(yàn)。2.3 活動(dòng)策劃的基本要求 密切結(jié)合景區(qū)特點(diǎn)，不脫離景區(qū)的主題。 主題鮮明，專(zhuān)項(xiàng)性強(qiáng)，區(qū)別于景區(qū)常規(guī)活動(dòng)內(nèi)容。 活動(dòng)操作性強(qiáng)，有關(guān)部門(mén)易于執(zhí)行。 易于游客參與，體現(xiàn)活動(dòng)的知識(shí)性、趣味性。 活動(dòng)費(fèi)用的經(jīng)濟(jì)性。2.4工作程序 年度活動(dòng)計(jì)劃的制定.1 市場(chǎng)管理部門(mén)根據(jù)旅游市場(chǎng)情況、市場(chǎng)變化趨勢(shì)及景區(qū)的實(shí)際，每年12月制定景區(qū)下年度的年度活動(dòng)計(jì)劃。.2 景區(qū)辦公室召集有關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)討論研究年度活動(dòng)計(jì)劃，經(jīng)批準(zhǔn)后以

10、文件形式下發(fā)。.3 年度活動(dòng)計(jì)劃是景區(qū)活動(dòng)及活動(dòng)策劃的指導(dǎo)性文件。 重大活動(dòng)策劃.1 重大活動(dòng)策劃應(yīng)在正式活動(dòng)前3個(gè)月完成。 .2 重大活動(dòng)策劃步驟：. 廣泛搜集市場(chǎng)信息，了解游客的潛在需求，分析景區(qū)現(xiàn)有的資源和類(lèi)似活動(dòng)的資料，必要時(shí)可到相關(guān)的景區(qū)進(jìn)行實(shí)地考察；. 集思廣益、廣開(kāi)思路，提出活動(dòng)的初步設(shè)想；. 根據(jù)景區(qū)自身的特點(diǎn)、旅游和旅游市場(chǎng)的變化趨勢(shì)，提出多個(gè)活動(dòng)設(shè)想并進(jìn)行選擇；. 各有關(guān)部門(mén)廣泛溝通，聽(tīng)取意見(jiàn)，吸取以往的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)選定的初步方案進(jìn)行可行性分析。.3 制定活動(dòng)方案. 市場(chǎng)開(kāi)發(fā)部門(mén)根據(jù)年度活動(dòng)計(jì)劃制定重大活動(dòng)方案，其主要內(nèi)容包括：活動(dòng)簡(jiǎn)介；活動(dòng)名稱(chēng)、時(shí)間、地點(diǎn)；責(zé)任分工；春節(jié)、“

11、五一”、“十一”長(zhǎng)假期間活動(dòng)的評(píng)審等。. 重大活動(dòng)方案應(yīng)明確活動(dòng)評(píng)審的標(biāo)準(zhǔn)，以保證活動(dòng)達(dá)到預(yù)期的要求。. 景區(qū)辦公室召開(kāi)重大活動(dòng)方案評(píng)審會(huì)議，市場(chǎng)開(kāi)發(fā)部門(mén)填寫(xiě)評(píng)審紀(jì)要，并歸檔。. 重大活動(dòng)方案經(jīng)景區(qū)主要負(fù)責(zé)人最后審批，景區(qū)辦公室發(fā)文，并由市場(chǎng)開(kāi)發(fā)管理部門(mén)指導(dǎo)相關(guān)部門(mén)組織實(shí)施。.4 重大活動(dòng)的評(píng)審. 景區(qū)辦公室根據(jù)活動(dòng)實(shí)施方案組織評(píng)審小組，在正式活動(dòng)前半月內(nèi)對(duì)重大活動(dòng)進(jìn)行彩排，必要時(shí)可邀請(qǐng)旅行社負(fù)責(zé)人和游客代表參加評(píng)審活動(dòng)。. 景區(qū)辦公室根據(jù)評(píng)審情況，填寫(xiě)評(píng)審活動(dòng)紀(jì)要，并歸檔。.5 重大活動(dòng)策劃的審查. 重大活動(dòng)結(jié)束后，由市場(chǎng)開(kāi)發(fā)管理部門(mén)對(duì)重大活動(dòng)的策劃工作進(jìn)行檢查，并作評(píng)價(jià)記錄。. 檢查工作標(biāo)

12、準(zhǔn)如下：活動(dòng)的新穎性、有效性；主題的知識(shí)性、趣味性；游客的參與性；客流量的變化趨勢(shì)；不足及需改進(jìn)之處。 景區(qū)一般活動(dòng)的策劃.1 市場(chǎng)開(kāi)發(fā)管理部門(mén)根據(jù)實(shí)際情況制定一般活動(dòng)方案，提交景區(qū)主要負(fù)責(zé)人審批。.2 經(jīng)審批后的活動(dòng)策劃，由景區(qū)辦公室以文件形式將活動(dòng)方案下發(fā)各部門(mén)實(shí)施。.3 活動(dòng)結(jié)束后，景區(qū)辦公室組織相關(guān)部門(mén)進(jìn)行總結(jié)，并以會(huì)議紀(jì)要的形式加以保存。3 旅游市場(chǎng)促銷(xiāo)管理制度3.1 了解游客需求 景區(qū)市場(chǎng)管理部門(mén)的促銷(xiāo)人員向參觀(guān)景區(qū)的游客開(kāi)展游客綜合問(wèn)卷調(diào)查、專(zhuān)題性問(wèn)卷調(diào)查及旅游團(tuán)隊(duì)問(wèn)卷調(diào)查，必要時(shí)可在景區(qū)外開(kāi)展類(lèi)似的調(diào)查活動(dòng)，了解潛在游客的新需求。 調(diào)查問(wèn)卷回收后及時(shí)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，調(diào)查游客滿(mǎn)意度

13、和游客對(duì)景區(qū)現(xiàn)有服務(wù)及景區(qū)硬件設(shè)施的意見(jiàn)，由景區(qū)辦公室轉(zhuǎn)各相關(guān)部門(mén)迅速整改。 了解游客對(duì)景區(qū)服務(wù)及硬件設(shè)施的建議，尤其是對(duì)新項(xiàng)目的建議，要認(rèn)真分析其合理性、可行性，交景區(qū)辦公室呈景區(qū)主要負(fù)責(zé)人參考。 市場(chǎng)管理部門(mén)應(yīng)及時(shí)收集國(guó)際、國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)信息，行業(yè)政策和有關(guān)法律、法規(guī)，了解知名旅游景區(qū)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的最新動(dòng)態(tài)，整理后匯編成冊(cè)報(bào)景區(qū)有關(guān)負(fù)責(zé)人參考。 市場(chǎng)管理部門(mén)在收到團(tuán)隊(duì)客人參觀(guān)的合同后，應(yīng)進(jìn)一步了解其需求，最大限度地滿(mǎn)足游客的需求。3.2 廣告及對(duì)外宣傳 年度計(jì)劃的制定市場(chǎng)管理部門(mén)的宣傳策劃人員根據(jù)景區(qū)確定的年度重大活動(dòng)計(jì)劃，對(duì)景區(qū)全年的活動(dòng)所需的宣傳廣告費(fèi)用作出預(yù)算分析和時(shí)間安排，擬定景區(qū)年度

14、對(duì)外宣傳（廣告）計(jì)劃，報(bào)部門(mén)經(jīng)理審核，景區(qū)分管負(fù)責(zé)人審批。 廣告.1 市場(chǎng)管理部門(mén)的宣傳策劃人員根據(jù)景區(qū)的重大活動(dòng)、新建大型項(xiàng)目的內(nèi)容和特點(diǎn)，明確廣告目標(biāo)，以提醒游客關(guān)注。.2 依據(jù)景區(qū)的財(cái)力、特點(diǎn)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的狀況，確定廣告預(yù)算的決策模型，編制廣告預(yù)算。.3 根據(jù)游樂(lè)項(xiàng)目特性、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀況、成本及媒體習(xí)慣選擇媒體種類(lèi)。.4 編制重大活動(dòng)的對(duì)外宣傳（廣告）計(jì)劃及相應(yīng)的實(shí)施方案，廣告合同書(shū)經(jīng)批準(zhǔn)后，協(xié)助廣告商在活動(dòng)前1530天完成廣告制作。.5 廣告完成后，報(bào)景區(qū)分管負(fù)責(zé)人審核，評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)后對(duì)外發(fā)布。廣告內(nèi)容、宣傳形式應(yīng)與景區(qū)主題及活動(dòng)內(nèi)容相協(xié)調(diào)。.6 市場(chǎng)管理部門(mén)應(yīng)及時(shí)分析廣告活動(dòng)是否達(dá)到預(yù)期效果

15、，并通過(guò)對(duì)參觀(guān)游客的詢(xún)問(wèn)調(diào)查、游客人數(shù)的變化等形式對(duì)廣告效果進(jìn)行分析和評(píng)價(jià)。 宣傳.1 市場(chǎng)管理部門(mén)的宣傳策劃人員應(yīng)重視與新聞媒體的合作，圍繞景區(qū)活動(dòng)經(jīng)常地撰寫(xiě)宣傳稿件，交部門(mén)負(fù)責(zé)人審查后，送選定的媒體進(jìn)行宣傳報(bào)道。.2 宣傳策劃人員根據(jù)景區(qū)對(duì)外宣傳計(jì)劃，聯(lián)系印刷景區(qū)活動(dòng)所需的宣傳品。.3 宣傳品設(shè)計(jì)方案、印刷數(shù)量、所需費(fèi)用及印刷樣品需景區(qū)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。3.3 公關(guān)活動(dòng) 宣傳策劃人員協(xié)助部門(mén)負(fù)責(zé)人籌辦景區(qū)重大活動(dòng)的新聞發(fā)布會(huì)，邀請(qǐng)新聞?dòng)浾?、旅行社?fù)責(zé)人到會(huì)，為其提供經(jīng)景區(qū)的宣傳資料。 宣傳策劃人員積極參與景區(qū)開(kāi)展的其他公關(guān)活動(dòng)和公益活動(dòng)，加強(qiáng)與社會(huì)各界的聯(lián)系，擴(kuò)大景區(qū)的影響，樹(shù)立景區(qū)的良好形象。

16、 宣傳策劃人員的公關(guān)人員積極協(xié)助前來(lái)采訪(fǎng)的新聞?dòng)浾唛_(kāi)展工作，按有關(guān)規(guī)定作好記者入園、用餐等各項(xiàng)接待工作。 外單位進(jìn)入景區(qū)拍攝影視或商業(yè)廣告片，公關(guān)人員應(yīng)按有關(guān)規(guī)定給予辦理入園手續(xù)。 公關(guān)人員負(fù)責(zé)收集、整理和保存與景區(qū)有關(guān)的宣傳材料，包括報(bào)刊、影視、廣播及新聞單位名錄，每月向宣傳策劃組負(fù)責(zé)人報(bào)告。3.4 景區(qū)推介及促銷(xiāo) 市場(chǎng)促銷(xiāo)組根據(jù)景區(qū)全年活動(dòng)計(jì)劃及市場(chǎng)預(yù)測(cè)，制定景區(qū)全年促銷(xiāo)計(jì)劃，報(bào)部門(mén)經(jīng)理、景區(qū)分管負(fù)責(zé)人審批。 市場(chǎng)促銷(xiāo)人員配合景區(qū)重大活動(dòng)、新項(xiàng)目的推出，進(jìn)行市場(chǎng)分析，派促銷(xiāo)人員赴旅行社、賓館、大型企業(yè)、學(xué)校等上門(mén)推銷(xiāo)，同時(shí)了解游客需求的變化。 建立有效的推銷(xiāo)渠道和網(wǎng)絡(luò)，促銷(xiāo)人員定期訪(fǎng)問(wèn)旅行

17、社、賓館等單位，進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，收集旅游信息，積極尋找和發(fā)現(xiàn)潛在的顧客。 市場(chǎng)促銷(xiāo)人員應(yīng)及時(shí)向部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告促銷(xiāo)情況。3.5 積極參加旅游交易活動(dòng) 根據(jù)景區(qū)及部門(mén)的安排，市場(chǎng)促銷(xiāo)組應(yīng)選派促銷(xiāo)人員參加省內(nèi)、國(guó)內(nèi)的旅游交易會(huì)，及時(shí)了解最新的旅游市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。 交易會(huì)使用和發(fā)放的宣傳品及宣傳資料應(yīng)精心選擇，并須征得景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可。 促銷(xiāo)人員應(yīng)抓住交易會(huì)的各種機(jī)會(huì)，宣傳景區(qū)的最新活動(dòng)，廣泛接觸顧客，收集各種信息。 對(duì)交易會(huì)獲取的信息應(yīng)認(rèn)真分析，及時(shí)反饋，并應(yīng)妥善保管。 市場(chǎng)管理部門(mén)根據(jù)促銷(xiāo)目標(biāo)、景區(qū)活動(dòng)、項(xiàng)目特色，協(xié)調(diào)人力資源，對(duì)各種促銷(xiāo)方式綜合運(yùn)用，以取得最佳的效果。4 游客接待管理制度4.1 總則 景區(qū)應(yīng)

18、制定游客接待程序化文件，明確接待服務(wù)的規(guī)范及程序。 游客接待服務(wù)包括：檢票口問(wèn)訊服務(wù)、游客物品（行李和車(chē)輛）保管、導(dǎo)游服務(wù)及有關(guān)表演、安全、景區(qū)交通、環(huán)境等項(xiàng)服務(wù)。4.2 問(wèn)訊服務(wù) 景區(qū)應(yīng)在檢票口等位置設(shè)立問(wèn)訊處，負(fù)責(zé)游客的咨詢(xún)服務(wù)。 咨詢(xún)?nèi)藛T應(yīng)經(jīng)過(guò)充分的培訓(xùn)，熟悉景區(qū)及相關(guān)信息，對(duì)于不能準(zhǔn)確回答的問(wèn)題，應(yīng)明確告訴游客其他的問(wèn)訊渠道。 咨詢(xún)?nèi)藛T應(yīng)掌握的知識(shí)至少應(yīng)包括：.1 景區(qū)的基本情況；.2 景區(qū)的主要活動(dòng)及時(shí)間；.3 景區(qū)內(nèi)的車(chē)船服務(wù)，餐飲、購(gòu)物的有關(guān)信息；.4 景區(qū)周邊情況、酒店及入住標(biāo)準(zhǔn)等。 問(wèn)訊處應(yīng)備有當(dāng)?shù)氐慕煌糜蔚貓D、當(dāng)?shù)刂寥珖?guó)各地的交通時(shí)刻表等，以方便游客查詢(xún)。 問(wèn)訊處應(yīng)有明顯

19、標(biāo)志，并有專(zhuān)人值班。4.3 游客物品保管 景區(qū)在檢票口設(shè)置游客物品保管室，為游客存放物品。 景區(qū)應(yīng)制定書(shū)面的游客物品保管標(biāo)準(zhǔn)，并向游客公布。 根據(jù)游客存放的物品，設(shè)置必要的保管實(shí)施。 對(duì)游客物品應(yīng)準(zhǔn)確核對(duì)、妥善保管，并形成必要的記錄。4.4 導(dǎo)游服務(wù) 導(dǎo)游服務(wù)的對(duì)象：.1 散客；.2 旅游團(tuán)隊(duì)；.3 貴賓。 導(dǎo)游服務(wù)的聯(lián)絡(luò)方式：.1 散客的導(dǎo)游服務(wù)直接在檢票口聯(lián)絡(luò)提供；.2 旅游團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游服務(wù)應(yīng)進(jìn)行需求評(píng)審。 景區(qū)應(yīng)明確規(guī)定導(dǎo)游的上崗資格和服務(wù)規(guī)范，確保導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。 貴賓及團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游服務(wù)，導(dǎo)游員要有相應(yīng)的記錄。4.5散客接待 景區(qū)的售票員、檢票員應(yīng)熱情、快捷地為游客提供入園門(mén)票服務(wù)及游船等其

20、他票務(wù)服務(wù)。 景區(qū)導(dǎo)游員為要求提供講解服務(wù)的游客提供導(dǎo)游服務(wù)。 市場(chǎng)管理部員工按規(guī)定的時(shí)間、場(chǎng)次，為游客提供各類(lèi)表演及廣場(chǎng)演出活動(dòng)服務(wù)。 場(chǎng)務(wù)管理部門(mén)做好景區(qū)衛(wèi)生、安全工作，維持景區(qū)旅游秩序。 景區(qū)各崗位員工應(yīng)按景區(qū)服務(wù)規(guī)范，熱情、禮貌地提供服務(wù)，滿(mǎn)足游客要求，接納游客建議、抱怨、投訴，并按景區(qū)的有關(guān)規(guī)定處理。4.6 貴賓接待 市場(chǎng)管理部門(mén)根據(jù)有關(guān)規(guī)定制定詳細(xì)的接待計(jì)劃，做好相應(yīng)的接待工作，接待計(jì)劃應(yīng)經(jīng)過(guò)景區(qū)主要負(fù)責(zé)人審批后，由景區(qū)辦公室下發(fā)各有關(guān)單位。 景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)及各部門(mén)負(fù)責(zé)人、工作人員提前到達(dá)指定地點(diǎn)，做好接待的準(zhǔn)備工作。 客人到達(dá)景區(qū)入口，景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)出面迎接，也可組織適當(dāng)?shù)难莩龌顒?dòng)。 景區(qū)領(lǐng)

21、導(dǎo)陪同客人進(jìn)入景區(qū)參觀(guān)，導(dǎo)游員可隨同講解。 安全保衛(wèi)部門(mén)負(fù)責(zé)接待過(guò)程的安全保衛(wèi)工作。 如安排植樹(shù)等活動(dòng)，有關(guān)部門(mén)應(yīng)做好相關(guān)的準(zhǔn)備工作。 如安排題詞或贈(zèng)送禮品活動(dòng)，由市場(chǎng)管理部負(fù)責(zé)組織實(shí)施。 游覽結(jié)束后，可組織演出活動(dòng)進(jìn)行歡送。 整個(gè)接待過(guò)程應(yīng)根據(jù)情況做好保密工作。 在接待過(guò)程中臨時(shí)增加或取消的參觀(guān)內(nèi)容，場(chǎng)務(wù)管理部前導(dǎo)人員應(yīng)迅速通知有關(guān)部門(mén)。4.7 團(tuán)體及有特殊要求游客的接待 市場(chǎng)管理部門(mén)制定團(tuán)體游客及有特殊要求游客的接待計(jì)劃，報(bào)景區(qū)主要負(fù)責(zé)人審批后，下發(fā)到相關(guān)接待部門(mén)。 各部門(mén)根據(jù)接待計(jì)劃的要求，在保證安全的情況下做好團(tuán)體游客和散客的協(xié)調(diào)工作，避免不安全的事故發(fā)生。 場(chǎng)務(wù)管理部門(mén)應(yīng)了解有特殊要

22、求客人的特殊服務(wù)工作。4.8 接待檔案管理 市場(chǎng)管理部門(mén)接待貴賓及團(tuán)體游客后，應(yīng)及時(shí)填寫(xiě)貴賓及團(tuán)體客人接待記錄表 每月5日前，市場(chǎng)管理部門(mén)將上月的貴賓及團(tuán)體客人接待記錄表上交景區(qū)辦公室檔案室匯總保管、歸檔。5 票務(wù)工作管理制度5.1 總則 景區(qū)應(yīng)規(guī)范領(lǐng)票、售票、檢票等項(xiàng)工作，使游客滿(mǎn)意進(jìn)入景區(qū)旅游。 市場(chǎng)管理部門(mén)負(fù)責(zé)景區(qū)門(mén)票和景區(qū)內(nèi)演出活動(dòng)門(mén)票的售票工作及景區(qū)的入園檢票工作。5.2 領(lǐng)票根據(jù)景區(qū)有關(guān)票務(wù)工作的管理規(guī)定，負(fù)責(zé)票務(wù)工作的員工到財(cái)務(wù)管理部門(mén)票庫(kù)領(lǐng)取本崗位所需的各種票據(jù)，票據(jù)應(yīng)當(dāng)場(chǎng)點(diǎn)清并核對(duì)票號(hào)。5.3 售票 市場(chǎng)管理部門(mén)的售票員按景區(qū)有關(guān)票務(wù)的規(guī)定向游客出售景區(qū)的門(mén)票及其他項(xiàng)目的演出

23、票。 售票工作應(yīng)實(shí)行規(guī)范化管理，保證熱情禮貌，售票快速準(zhǔn)確。 售票員交接班時(shí)，應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)清票據(jù)數(shù)量，登記票據(jù)編號(hào)，清點(diǎn)票款數(shù)額，并填寫(xiě)交接班記錄。 所售票據(jù)的價(jià)格應(yīng)在明顯的地方予以標(biāo)示，如價(jià)格變動(dòng)，應(yīng)及時(shí)予以通告。 售票員按景區(qū)現(xiàn)金管理的有關(guān)規(guī)定上交售票款項(xiàng)。5.4 檢票 景區(qū)應(yīng)規(guī)范檢票工作管理，檢票員根據(jù)景區(qū)票務(wù)管理規(guī)定，為持有有效門(mén)票的游客提供檢票服務(wù)。 檢票員為符合景區(qū)免費(fèi)入園規(guī)定的游客提供免費(fèi)放行服務(wù)。 檢票員應(yīng)通過(guò)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)熟悉各種票據(jù)，針對(duì)不同游客準(zhǔn)確放行。 對(duì)于購(gòu)錯(cuò)票的游客，檢票員應(yīng)禮貌地為其辦理補(bǔ)票手續(xù)。 檢票員應(yīng)熟悉了解有關(guān)信息和相關(guān)知識(shí)，給游客必要的提示和咨詢(xún)解答。6 景區(qū)導(dǎo)

24、游導(dǎo)向管理制度6.1 總則保障景區(qū)導(dǎo)游導(dǎo)向服務(wù)規(guī)范化，以滿(mǎn)足不同游客的需求，方便游客游覽。6.2 職責(zé) 景區(qū)辦公室負(fù)責(zé)審批景區(qū)導(dǎo)游、導(dǎo)向標(biāo)識(shí)制作的申請(qǐng)。 市場(chǎng)管理部門(mén)負(fù)責(zé)景區(qū)各類(lèi)標(biāo)識(shí)的規(guī)劃，并進(jìn)行美術(shù)設(shè)計(jì)和報(bào)批；負(fù)責(zé)導(dǎo)游圖的設(shè)計(jì)、報(bào)批和制作。 人力資源管理部門(mén)負(fù)責(zé)員工的培訓(xùn)。 場(chǎng)務(wù)管理部門(mén)負(fù)責(zé)景區(qū)導(dǎo)游、導(dǎo)向標(biāo)識(shí)的制作、安裝及維修。 景區(qū)辦公室負(fù)責(zé)標(biāo)識(shí)的檢查。 各有關(guān)管理部門(mén)負(fù)責(zé)標(biāo)識(shí)的報(bào)批和臨時(shí)性標(biāo)牌的拆除；負(fù)責(zé)有關(guān)導(dǎo)向咨詢(xún)的培訓(xùn)。6.3 工作程序 導(dǎo)游圖管理.1 導(dǎo)游圖由市場(chǎng)管理部門(mén)安排設(shè)計(jì)，報(bào)景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)審批。.2 導(dǎo)游圖的設(shè)計(jì)方案經(jīng)批準(zhǔn)后，由市場(chǎng)管理部門(mén)聯(lián)系合格供方制作并負(fù)責(zé)文字和版面的校對(duì)。

25、.3 印制好的導(dǎo)游圖由市場(chǎng)管理部門(mén)負(fù)責(zé)分發(fā)。.4 導(dǎo)游圖印制供方的印刷質(zhì)量應(yīng)經(jīng)過(guò)評(píng)定，不合格的應(yīng)予退回。 導(dǎo)向咨詢(xún)服務(wù)管理.1 員工上崗前應(yīng)經(jīng)過(guò)充分培訓(xùn)，熟悉景點(diǎn)情況，了解景區(qū)活動(dòng)及配套設(shè)施的活動(dòng)時(shí)間、地點(diǎn)等信息。.2 如有游客咨詢(xún)，員工應(yīng)熱情、禮貌、準(zhǔn)確地回答和提供服務(wù)。 景區(qū)標(biāo)識(shí)的管理.1 市場(chǎng)管理部門(mén)根據(jù)景區(qū)形象宣傳和游客的游覽需要，按照國(guó)家技術(shù)監(jiān)督局統(tǒng)一頒發(fā)的標(biāo)準(zhǔn)圖形設(shè)計(jì)景區(qū)公共標(biāo)識(shí)，經(jīng)景區(qū)主管領(lǐng)導(dǎo)審批后頒布執(zhí)行。.2 景區(qū)標(biāo)牌的更新與改造，由景區(qū)主管領(lǐng)導(dǎo)組織相關(guān)部門(mén)每年全面檢查一次，提出整改意見(jiàn)，下達(dá)整改任務(wù)。.3 各部門(mén)使用的臨時(shí)標(biāo)牌，由使用部門(mén)提出申請(qǐng)，報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后下達(dá)設(shè)計(jì)制

26、作任務(wù)。.4 場(chǎng)務(wù)管理部門(mén)和市場(chǎng)管理部門(mén)按照批準(zhǔn)后的設(shè)計(jì)方案進(jìn)行制作與安裝。.5 臨時(shí)性標(biāo)牌使用后，由使用部門(mén)及時(shí)拆除。.6 場(chǎng)務(wù)管理部門(mén)對(duì)景區(qū)標(biāo)牌進(jìn)行日常檢查，發(fā)現(xiàn)破損，由場(chǎng)務(wù)管理部門(mén)填寫(xiě)維修單并安排維修。.7 定期巡視時(shí)，發(fā)現(xiàn)景區(qū)標(biāo)牌損壞或破舊等問(wèn)題，由景區(qū)辦公室通知有關(guān)部門(mén)處理。7 景區(qū)游覽環(huán)境管理制度7.1 總則 通過(guò)對(duì)景區(qū)衛(wèi)生的管理，為游客提供干凈、舒適的旅游環(huán)境。 本制度適用于景區(qū)公共場(chǎng)所環(huán)境衛(wèi)生及衛(wèi)生間的管理。7.2 職責(zé) 場(chǎng)務(wù)管理部門(mén).1 負(fù)責(zé)景區(qū)衛(wèi)生的清理；.2 負(fù)責(zé)景區(qū)公共場(chǎng)所及衛(wèi)生間的清潔衛(wèi)生及環(huán)衛(wèi)設(shè)備的維修保養(yǎng)。監(jiān)督各部門(mén)門(mén)前“三包”，檢查“四害”的消殺情況。.3 負(fù)責(zé)

27、施工現(xiàn)場(chǎng)及園林綠化現(xiàn)場(chǎng)的清潔衛(wèi)生；.4 負(fù)責(zé)較大水面的清理打撈及化糞池、化油池、隔離池及排水管道的疏通清理；.5 負(fù)責(zé)環(huán)衛(wèi)設(shè)施（衛(wèi)生間設(shè)施及垃圾桶）的維護(hù)； 各部門(mén)負(fù)責(zé)本部門(mén)門(mén)前“三包”范圍內(nèi)的衛(wèi)生。7.3 工作程序 公共場(chǎng)所的衛(wèi)生.1 場(chǎng)務(wù)管理部門(mén)的環(huán)衛(wèi)人員實(shí)行全天候跟蹤清掃。.2 場(chǎng)務(wù)管理部門(mén)的環(huán)衛(wèi)人員上班前到各指定工具房準(zhǔn)備好清掃工具，準(zhǔn)時(shí)上崗。.3 場(chǎng)務(wù)管理部門(mén)的環(huán)衛(wèi)人員實(shí)行分片包干，按景區(qū)衛(wèi)生管理規(guī)定進(jìn)行清掃。垃圾箱的垃圾袋應(yīng)隨滿(mǎn)隨換，每日清理，定點(diǎn)堆放。.4 廣場(chǎng)的衛(wèi)生實(shí)行專(zhuān)人管理，在做好演出前后的廣場(chǎng)衛(wèi)生清掃的基礎(chǔ)上，還要對(duì)舞臺(tái)、觀(guān)眾席的座椅進(jìn)行定期清掃。.5 場(chǎng)務(wù)管理部門(mén)的環(huán)衛(wèi)

28、人員應(yīng)負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)水面衛(wèi)生和漂浮物的打撈。.6 場(chǎng)務(wù)管理部門(mén)的環(huán)衛(wèi)人員下班后，將所用工具清洗干凈，放回工具房，并擺放整齊。.7 各部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)對(duì)本部門(mén)衛(wèi)生進(jìn)行檢查、督導(dǎo)。運(yùn).1 景區(qū)垃圾由景區(qū)環(huán)衛(wèi)人員裝袋放在指定地點(diǎn)，統(tǒng)一運(yùn)出景區(qū)。.2 場(chǎng)務(wù)管理部門(mén)負(fù)責(zé)人按要求對(duì)垃圾清運(yùn)工作進(jìn)行檢查、督導(dǎo)。.3 垃圾車(chē)使用完畢，應(yīng)清理干凈。 衛(wèi)生間管理.1 公共衛(wèi)生間設(shè)專(zhuān)人管理，其主要內(nèi)容是：衛(wèi)生間的衛(wèi)生應(yīng)跟蹤清掃、為游客提供必要的服務(wù)、設(shè)備的保養(yǎng)維護(hù)申報(bào)等。.2 下班前衛(wèi)生間管理員按要求完成衛(wèi)生間的沖洗、消毒等工作，并將工具擺放整齊，關(guān)好、鎖好門(mén)窗，關(guān)閉電源。.3 衛(wèi)生間管理員應(yīng)做好設(shè)備的保養(yǎng)工作，出現(xiàn)故障要

29、及時(shí)維修；管理員無(wú)法修理時(shí)，應(yīng)報(bào)有關(guān)管理部門(mén)進(jìn)行維修；不能使用時(shí)，設(shè)備維修人員要在該設(shè)備上掛“設(shè)備維修，暫停使用”的標(biāo)志，同時(shí)申請(qǐng)更換。.4 場(chǎng)務(wù)管理部門(mén)負(fù)責(zé)人應(yīng)經(jīng)常檢查衛(wèi)生間的環(huán)境，按“衛(wèi)生間的管理規(guī)定”獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。8 景區(qū)旅游安全管理制度8.1 總則 確保景區(qū)游覽秩序正常，保障游客生命財(cái)產(chǎn)和景區(qū)的安全。 本規(guī)定適用于景區(qū)的安全保衛(wèi)和消防工作。8.2 職責(zé) 場(chǎng)務(wù)管理部門(mén)負(fù)責(zé)景區(qū)的游覽秩序、日常安全保衛(wèi)、消防安全及貴賓接待的保衛(wèi)工作。 場(chǎng)務(wù)管理部門(mén)負(fù)責(zé)施工現(xiàn)場(chǎng)及用電安全，負(fù)責(zé)消防報(bào)警設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)。 各部門(mén)按照消防安全管理規(guī)定做好安全工作。8.3 工作程序 游覽秩序的維護(hù)和日常安全保衛(wèi)工作.1 場(chǎng)

30、務(wù)管理部門(mén)實(shí)行晝夜定崗巡查制度，負(fù)責(zé)景區(qū)游覽秩序的維護(hù)和日常安全保衛(wèi)工作。.2 場(chǎng)務(wù)管理部門(mén)的保安人員負(fù)責(zé)本景區(qū)閉園后及晚間維護(hù)景區(qū)的日常安全保衛(wèi)工作。.3 景區(qū)的保安人員要做好交接班工作，填寫(xiě)執(zhí)勤記錄。.4 景區(qū)門(mén)衛(wèi)負(fù)責(zé)對(duì)進(jìn)出景區(qū)的員工、車(chē)輛進(jìn)行檢查、登記工作。.5 景區(qū)保衛(wèi)人員按照值班查崗規(guī)定值班和檢查景區(qū)內(nèi)的秩序。.6 景區(qū)各部門(mén)均應(yīng)在開(kāi)園期間協(xié)助做好景區(qū)游覽秩序維護(hù)及安全工作。.7 景區(qū)如發(fā)生突發(fā)事故，按景區(qū)突發(fā)事故應(yīng)急救援預(yù)案處理。.8 景區(qū)保衛(wèi)部門(mén)接到上級(jí)保衛(wèi)部門(mén)或景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)下發(fā)的貴賓接待計(jì)劃通知后，按規(guī)定制定相應(yīng)的保衛(wèi)方案，并做好保密工作。 消防安全.1 消防工作應(yīng)實(shí)行“預(yù)防為主，

31、防消結(jié)合”的方針，落實(shí)“誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，建立三級(jí)防火責(zé)任制，逐級(jí)簽訂消防安全責(zé)任書(shū)，層層負(fù)責(zé)，形成整體的、全方位的防火網(wǎng)絡(luò)。.2 各下屬單位應(yīng)嚴(yán)格履行消防安全責(zé)任書(shū)的責(zé)任，做好本部門(mén)消防安全工作。場(chǎng)務(wù)管理部門(mén)的消防隊(duì)負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查各部門(mén)執(zhí)行責(zé)任書(shū)的情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)下發(fā)火險(xiǎn)隱患整改通知書(shū)，限期整改。.3 場(chǎng)務(wù)管理部門(mén)消防人員負(fù)責(zé)全景區(qū)的消防安全監(jiān)督與檢查，24小時(shí)值班，分片包干，責(zé)任到人。.4 景區(qū)防火責(zé)任人員按消防安全責(zé)任書(shū)的規(guī)定，每天不少于一次對(duì)轄區(qū)的消防設(shè)施、游覽場(chǎng)所、餐廳、商場(chǎng)進(jìn)行嚴(yán)格檢查。如發(fā)現(xiàn)設(shè)施損壞，立即填寫(xiě)消防安全意見(jiàn)書(shū)報(bào)相關(guān)部門(mén)及時(shí)維修；如發(fā)現(xiàn)不安全因素或安全隱患應(yīng)及時(shí)

32、向分管安全工作的領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，由其通知相關(guān)部門(mén)限期整改。.5 消防設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)工作由場(chǎng)務(wù)管理部門(mén)負(fù)責(zé)，修理后由場(chǎng)務(wù)管理部門(mén)安排有關(guān)人員負(fù)責(zé)驗(yàn)收確認(rèn)。.6 場(chǎng)務(wù)管理部門(mén)消防人員負(fù)責(zé)消防報(bào)警器的監(jiān)管，每天填寫(xiě)消防值班記錄。.7 突發(fā)火災(zāi)時(shí)，按景區(qū)突發(fā)事故應(yīng)急救援預(yù)案處理。.8 消防人員應(yīng)按當(dāng)?shù)叵啦块T(mén)的要求，做好員工消防知識(shí)、技能的培訓(xùn)和消防演習(xí)工作。 施工現(xiàn)場(chǎng)安全 .1 施工單位進(jìn)入景區(qū)施工前，先與景區(qū)工程管理部門(mén)簽訂消防安全責(zé)任書(shū)，確保安全。.2 場(chǎng)務(wù)管理部門(mén)按消防安全責(zé)任書(shū)的規(guī)定，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)防火安全進(jìn)行控制。9 景區(qū)突發(fā)事故應(yīng)急管理辦法9.1 總則 景區(qū)發(fā)生突發(fā)事故時(shí)，管理部門(mén)能有效地控制局面，迅

33、速有序地處理突發(fā)事故。 本制度適用于景區(qū)火災(zāi)火警、重傷急救、大風(fēng)暴雨、刑事治安事件、停電停水等突發(fā)事故的應(yīng)急處理。9.2 職責(zé) 景區(qū)辦公室負(fù)責(zé)突發(fā)事故處理的總協(xié)調(diào)。 場(chǎng)務(wù)管理部門(mén)協(xié)助處理突發(fā)事故并保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。 景區(qū)醫(yī)務(wù)室負(fù)責(zé)突發(fā)事故中受傷人員的救護(hù)。 車(chē)輛管理部門(mén)負(fù)責(zé)突發(fā)事故中的用車(chē)安排。 場(chǎng)務(wù)管理部門(mén)負(fù)責(zé)突發(fā)事故中的水、電、氣的處理；景點(diǎn)設(shè)施的搶修；樹(shù)木、花草的處理等。 其他部門(mén)協(xié)助處理突發(fā)事故。9.3 工作程序 火災(zāi)火警.1 發(fā)生火災(zāi)火警時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)的景區(qū)員工應(yīng)用就近的滅火器，進(jìn)行撲救，并立即報(bào)景區(qū)消防部門(mén)。.2 景區(qū)消防部門(mén)接報(bào)后，按有關(guān)規(guī)定組織力量撲救，并上報(bào)景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)撥打119報(bào)警。.

34、3 景區(qū)員工發(fā)現(xiàn)火情后，應(yīng)取就近的滅火器材，趕赴現(xiàn)場(chǎng)滅火，并疏散游客至安全處。.4 場(chǎng)務(wù)管理部門(mén)電工組接報(bào)后，立即關(guān)閉現(xiàn)場(chǎng)電源。.5 景區(qū)醫(yī)務(wù)室醫(yī)護(hù)人員接報(bào)后，立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)搶救受傷人員。.6 車(chē)輛管理部門(mén)安排好救護(hù)或應(yīng)急車(chē)輛。.7 火情解除后，保安人員保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，消防人員做好記錄，并協(xié)助公安消防機(jī)關(guān)調(diào)查起火原因。財(cái)務(wù)部門(mén)到現(xiàn)場(chǎng)清點(diǎn)財(cái)務(wù)損失情況。 大風(fēng)暴雨.1 景區(qū)辦公室收到氣象部門(mén)的大風(fēng)暴雨預(yù)報(bào)時(shí)，應(yīng)立即上報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)并傳達(dá)到各有關(guān)部門(mén)。.2 各部門(mén)員工接到通知后，應(yīng)立即組織本部門(mén)員工做好防風(fēng)抗洪的準(zhǔn)備工作，并組織搶險(xiǎn)隊(duì)伍待命。.3 景區(qū)辦公室、場(chǎng)務(wù)管理部門(mén)及相關(guān)部門(mén)安排負(fù)責(zé)人24小時(shí)值班。景區(qū)

35、辦公室組織成立領(lǐng)導(dǎo)小組，景區(qū)值班負(fù)責(zé)人任總指揮，各部門(mén)組織員工具體實(shí)施抗風(fēng)防雨應(yīng)急措施。.4 場(chǎng)務(wù)管理部門(mén)按景區(qū)有關(guān)規(guī)定，進(jìn)行應(yīng)急處理。.5 場(chǎng)務(wù)管理部門(mén)組織人員檢查景區(qū)設(shè)施，使其處于安全狀態(tài)。.6 開(kāi)園期間出現(xiàn)大風(fēng)暴雨，場(chǎng)務(wù)管理部門(mén)接到景區(qū)辦公室通知后，立即廣播通知游客注意安全。場(chǎng)務(wù)管理部門(mén)的保安人員應(yīng)密切關(guān)注景區(qū)游客、建筑、設(shè)施的安全，發(fā)現(xiàn)情況立即上報(bào)。.7 景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)災(zāi)害情況，決定是否提前閉園。如提前閉園，場(chǎng)務(wù)管理部門(mén)應(yīng)廣播通知閉園消息，并安排保安疏導(dǎo)游客離園。.8 災(zāi)情過(guò)后，場(chǎng)務(wù)管理部門(mén)應(yīng)拍攝受損場(chǎng)面并組織人員立即清理現(xiàn)場(chǎng)，組織人員搶修損壞景點(diǎn)、建筑設(shè)施、花木等。.9 財(cái)務(wù)管理部門(mén)應(yīng)

36、及時(shí)清點(diǎn)受損物資；景區(qū)辦公室辦理保險(xiǎn)索賠事宜。.10 各部門(mén)根據(jù)災(zāi)害中員工的表現(xiàn)，按景區(qū)獎(jiǎng)懲條例進(jìn)行獎(jiǎng)罰。對(duì)工作嚴(yán)重失職、造成重大損失和嚴(yán)重后果，甚至構(gòu)成犯罪者，根據(jù)情況給予懲罰直至追究法律責(zé)任。 刑事治安事件.1 景區(qū)如發(fā)生打架斗毆、兇殺、搶劫、扒竊、詐騙等刑事治安事件，由場(chǎng)務(wù)管理部門(mén)保安人員負(fù)責(zé)處理，其他部門(mén)協(xié)助。.2 景區(qū)保安人員根據(jù)事件的性質(zhì)做出相應(yīng)的處理。若為一般治安案件，可進(jìn)行勸阻、調(diào)解，若為刑事案件，報(bào)公安機(jī)關(guān)處理，并提供必要的協(xié)助。.3 廣場(chǎng)演出期間，如發(fā)生刑事治安事件，景區(qū)工作人員應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)處理，并將當(dāng)事人帶離現(xiàn)場(chǎng)，盡量不影響演出活動(dòng)。.4 景區(qū)工作人員應(yīng)將事件的處理情況

37、記錄在案。 景區(qū)停電.1 景區(qū)供電部門(mén)通知的計(jì)劃停電，由場(chǎng)務(wù)管理部門(mén)安排電工啟用備用發(fā)電機(jī)組供電。.2 景區(qū)供配電設(shè)施突發(fā)性故障停電，由電工進(jìn)行故障檢修；故障在30分鐘內(nèi)無(wú)法排除時(shí)，由電工啟用備用發(fā)電機(jī)組供電；局部停電時(shí)，應(yīng)架設(shè)臨時(shí)線(xiàn)路應(yīng)急供電。.3 廣場(chǎng)演出期間突然停電，應(yīng)利用備用發(fā)電機(jī)組供電并向觀(guān)眾進(jìn)行解釋?zhuān)S持好現(xiàn)場(chǎng)秩序；如事故短時(shí)間無(wú)法解決，場(chǎng)務(wù)管理部門(mén)負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)向景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并維持好現(xiàn)場(chǎng)秩序，組織游客有秩序離場(chǎng)及退票工作。 景區(qū)停水.1 景區(qū)供水部門(mén)通知的計(jì)劃停水或景區(qū)供水主管道爆裂，場(chǎng)務(wù)管理部門(mén)應(yīng)及時(shí)報(bào)景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)并通知各部門(mén)緊急備水，與此同時(shí)，場(chǎng)務(wù)管理部門(mén)應(yīng)安排水工利用景區(qū)水井抽

38、水，供各部門(mén)應(yīng)急使用。.2 如局部爆管停水，由場(chǎng)務(wù)管理部門(mén)報(bào)景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)并通知有關(guān)部門(mén)到景區(qū)接水備用，同時(shí)，由其安排水工搶修爆管。10 景區(qū)應(yīng)急醫(yī)療管理制度10.1 總則 為游客提供及時(shí)有效的應(yīng)急醫(yī)療服務(wù)。 本制度適用于景區(qū)內(nèi)的突發(fā)性傷、病患者的救治工作。10.2 職責(zé) 景區(qū)醫(yī)務(wù)室負(fù)責(zé)景區(qū)內(nèi)突發(fā)性傷、病患者的救治工作。 景區(qū)員工負(fù)責(zé)引導(dǎo)、救護(hù)突發(fā)傷、病游客到醫(yī)務(wù)室救治。 景區(qū)車(chē)輛管理部門(mén)對(duì)需要赴外就醫(yī)的重傷、病患者提供車(chē)輛服務(wù)。10.3工作程序 值班.1 景區(qū)開(kāi)園期間，醫(yī)務(wù)室應(yīng)確保醫(yī)護(hù)人員在崗候診。.2 醫(yī)務(wù)人員上班前，應(yīng)按常規(guī)做好一切應(yīng)急救護(hù)的準(zhǔn)備工作，對(duì)藥物進(jìn)行檢查，確保藥品及設(shè)備能及時(shí)投入使

39、用。.3 急救藥箱的備用藥品名稱(chēng)由主管醫(yī)生批準(zhǔn)。.4 后勤部門(mén)主管每月對(duì)醫(yī)務(wù)室的應(yīng)急醫(yī)療進(jìn)行一次檢查，并做好記錄。 救治.1 景區(qū)員工指引或護(hù)送需急診的游客到醫(yī)務(wù)室就醫(yī)，病情較重或行動(dòng)不便者，由現(xiàn)場(chǎng)員工及時(shí)通知醫(yī)生到現(xiàn)場(chǎng)救護(hù)，或由工作人員聯(lián)系景區(qū)內(nèi)的車(chē)輛送病人到醫(yī)務(wù)室處理。.2 對(duì)就診的傷、病游客，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)進(jìn)行耐心細(xì)致的檢查、診斷、治療，并做好診斷記錄。.3 景區(qū)醫(yī)護(hù)人員均需持執(zhí)業(yè)資格證上崗，并接受衛(wèi)生管理部門(mén)對(duì)醫(yī)務(wù)室進(jìn)行的有關(guān)檢查。.4 景區(qū)舉行大型活動(dòng)時(shí)，醫(yī)務(wù)室應(yīng)根據(jù)活動(dòng)安排，到指定地點(diǎn)設(shè)立現(xiàn)場(chǎng)醫(yī)療點(diǎn)，做好現(xiàn)場(chǎng)醫(yī)療保障工作。 轉(zhuǎn)院就醫(yī).1 在醫(yī)務(wù)室就診或現(xiàn)場(chǎng)救治的急診游客，如病情危重，醫(yī)

40、務(wù)室不能處理者，經(jīng)景區(qū)醫(yī)護(hù)人員初步處理后，由景區(qū)車(chē)輛及時(shí)送就近的醫(yī)院治療，轉(zhuǎn)送時(shí)由景區(qū)醫(yī)護(hù)人員或指定的其他人員隨同前往。.2 對(duì)所有危重病人的處理，均應(yīng)做好有關(guān)記錄，包括病情經(jīng)過(guò)、初步檢查診斷結(jié)果、所采取的措施等，以便進(jìn)一步的治療及處理。.3 需轉(zhuǎn)診的病人由醫(yī)護(hù)人員直接通知車(chē)輛管理部門(mén)派車(chē)轉(zhuǎn)診。.4 如遇重大傷、病或有生命危險(xiǎn)的游客，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)及時(shí)向景區(qū)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，協(xié)調(diào)有關(guān)各方及時(shí)、妥善地進(jìn)行救治。 游客應(yīng)急醫(yī)療的收費(fèi).1 游客的應(yīng)急醫(yī)療應(yīng)正常收費(fèi)。.2 游客在景區(qū)游覽時(shí)，由于設(shè)施、服務(wù)等原因造成意外受傷，其醫(yī)療費(fèi)用由景區(qū)根據(jù)情況承擔(dān)。11 特殊游客服務(wù)管理制度11.1 總則 對(duì)特殊游客（老

41、人、幼兒、殘疾人等）提供個(gè)性化服務(wù)，確保服務(wù)質(zhì)量。 對(duì)上述特殊人群提供必要的服務(wù)及代郵、尋人及預(yù)約、送票等必要的服務(wù)。11.2 職責(zé) 場(chǎng)務(wù)管理部門(mén)負(fù)責(zé)殘疾人專(zhuān)用通道、殘疾人專(zhuān)用便池及特殊標(biāo)識(shí)的設(shè)計(jì)安裝。 場(chǎng)務(wù)管理部門(mén)負(fù)責(zé)為殘疾人、老人、幼兒提供輪椅或嬰兒車(chē)服務(wù)。 市場(chǎng)管理部門(mén)負(fù)責(zé)為殘疾人提供檢票及按規(guī)定給老人、幼兒放行，提供預(yù)約送票服務(wù)并負(fù)責(zé)景區(qū)尋人服務(wù)。 營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)負(fù)責(zé)旅游工藝品的代郵服務(wù)。 其他部門(mén)負(fù)責(zé)特殊游客的相關(guān)接待和服務(wù)。11.3 工作程序 為殘疾人、老人、幼兒提供的服務(wù).1 設(shè)施a. 景區(qū)入口和出口設(shè)有殘疾人專(zhuān)用通道，場(chǎng)務(wù)管理部門(mén)應(yīng)在景區(qū)內(nèi)外設(shè)立相應(yīng)的標(biāo)識(shí)；b. 景區(qū)衛(wèi)生間設(shè)有殘疾人

42、專(zhuān)用便池，并保持其設(shè)施良好，清潔干凈；c. 景區(qū)衛(wèi)生間內(nèi)應(yīng)有防滑設(shè)施，以防老年人滑倒。.2 檢票a. 市場(chǎng)管理部門(mén)的檢票員應(yīng)主動(dòng)熱情為殘疾人檢票，并引導(dǎo)其使用殘疾人通道；服務(wù)中應(yīng)文明禮貌，禁止使用歧視性語(yǔ)言；b. 貫徹政府有關(guān)敬老愛(ài)老政策，根據(jù)當(dāng)?shù)卣囊?guī)定，對(duì)于70歲以上的老人，在驗(yàn)明身份證或有關(guān)證件后，給予免票放行；c. 市場(chǎng)管理部門(mén)的工作人員在為殘疾人、老人檢票的同時(shí) ，應(yīng)提供必要的幫助。.3 提供輪椅、嬰兒車(chē)服務(wù) a. 景區(qū)在可能的情況下，應(yīng)準(zhǔn)備輪椅和嬰兒車(chē)為殘疾人和帶小孩的游客服務(wù)；b. 輪椅及嬰兒車(chē)應(yīng)定期清洗，保證車(chē)輛清潔、衛(wèi)生； c. 輪椅及嬰兒車(chē)應(yīng)經(jīng)常檢查，確保其完好、安全；d

43、. 輪椅及嬰兒車(chē)的借用或租用手續(xù)應(yīng)方便游客；游客交還車(chē)輛時(shí)，服務(wù)人員在辦好手續(xù)后，檢查車(chē)輛是否完好，如有損壞，應(yīng)立即送修理部修理。 尋人服務(wù).1 景區(qū)廣播室應(yīng)為游客提供廣播尋人服務(wù)。.2 景區(qū)員工遇到尋人的游客時(shí)，應(yīng)主動(dòng)協(xié)助游客聯(lián)系景區(qū)廣播站，通知廣播找人。.3 景區(qū)廣播站在播送尋人通知時(shí)，應(yīng)用普通話(huà)廣播，廣播次數(shù)不少于三遍。 預(yù)約送票服務(wù).1 送票是對(duì)特殊團(tuán)體提供的服務(wù)。.2 市場(chǎng)管理部門(mén)在接到特殊游客的預(yù)約時(shí)，應(yīng)根據(jù)其要求，制定詳細(xì)的接待計(jì)劃，并將該計(jì)劃發(fā)送到有關(guān)部門(mén)。.3 接待計(jì)劃的主要內(nèi)容包括：a. 進(jìn)出景區(qū)的時(shí)間；b. 團(tuán)體人數(shù)；c. 游覽路線(xiàn)；d. 準(zhǔn)備租用哪些游覽設(shè)施；.定餐情況

44、；.有無(wú)特殊要求等。.4 各有關(guān)部門(mén)根據(jù)接待計(jì)劃，事先安排好各自的工作，保證接待工作的質(zhì)量。12 游客物品保管規(guī)定12.1 總則為游客提供規(guī)范的行李寄存及車(chē)輛停放服務(wù)，以方便游客游覽。12.2 工作職責(zé) 市場(chǎng)管理部門(mén)為游客提供行李寄存服務(wù)。 場(chǎng)務(wù)管理部門(mén)為游客提供車(chē)輛停放看管服務(wù)12.3 工作程序 游客行李寄存.1 行李保管間設(shè)于景區(qū)內(nèi)的方便地帶，設(shè)有明顯的通用標(biāo)識(shí)，并由市場(chǎng)管理部工作人員負(fù)責(zé)管理。.2行李保管人員上班后，先打掃室內(nèi)及行李架衛(wèi)生，保持室內(nèi)各處的清潔衛(wèi)生。.3 游客寄存行李時(shí)，保管人員應(yīng)對(duì)行李進(jìn)行檢查，貴重物品及危險(xiǎn)品不予寄存，其他物品按規(guī)定予以妥善保管。.4 行李寄存應(yīng)逐件辦理

45、，每件行李系一個(gè)行李牌，對(duì)游客的行李應(yīng)小心輕放，并在行李架上擺放整齊。.5 游客取行李時(shí)，保管員應(yīng)核對(duì)行李牌，確認(rèn)無(wú)誤后將行李交回游客。.6 游客對(duì)寄存的行李有爭(zhēng)議時(shí)，保管人員應(yīng)及時(shí)報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)處理。 停車(chē)場(chǎng)管理.1 停車(chē)場(chǎng)應(yīng)設(shè)于景區(qū)附近，并設(shè)有明顯的通用標(biāo)識(shí)，由場(chǎng)務(wù)管理部門(mén)負(fù)責(zé)管理。.2 車(chē)輛進(jìn)入停車(chē)場(chǎng)時(shí)，調(diào)度口執(zhí)勤人員應(yīng)站在進(jìn)出口處，向進(jìn)出車(chē)輛的司機(jī)致意。.3 停車(chē)場(chǎng)管理人員按有關(guān)規(guī)定做好車(chē)輛的進(jìn)場(chǎng)、疏導(dǎo)、看管、離場(chǎng)、收費(fèi)等項(xiàng)工作。.4 停車(chē)場(chǎng)內(nèi)設(shè)有專(zhuān)職看管人員，對(duì)游客停放的車(chē)輛進(jìn)行巡視檢查。巡視檢查的內(nèi)容包括：車(chē)門(mén)、車(chē)窗是否關(guān)好，車(chē)輛停放位置是否合理及其他有關(guān)要求。.5 如發(fā)現(xiàn)車(chē)輛損壞、丟

46、失，應(yīng)立即報(bào)場(chǎng)務(wù)部門(mén)主管及時(shí)處理。13 景區(qū)游樂(lè)設(shè)備管理制度13.1 總則 景區(qū)游樂(lè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人或承包單位在經(jīng)營(yíng)中不能超出合同規(guī)定的經(jīng)營(yíng)范圍。 營(yíng)運(yùn)前應(yīng)作好游樂(lè)設(shè)施的安全檢查。游樂(lè)設(shè)施必須建立營(yíng)運(yùn)記錄、維修記錄、維護(hù)保養(yǎng)記錄等，以便明確責(zé)任。 游樂(lè)活動(dòng)開(kāi)始前，必須對(duì)游客進(jìn)行安全知識(shí)講解和安全事項(xiàng)說(shuō)明，具體指導(dǎo)游客正確參與游樂(lè)項(xiàng)目，對(duì)因健康及其他原因不適合參與項(xiàng)目的游客，工作人員須警告、勸阻，以避免發(fā)生意外。 工作人員在工作過(guò)程中必須嚴(yán)格按照安全操作規(guī)程操作，在游客參與游樂(lè)項(xiàng)目的過(guò)程中，應(yīng)密切注意游客的狀態(tài)，隨時(shí)提醒其注意安全并及時(shí)糾正不符合安全要求的行為、舉止，排除安全隱患。 游客通行路線(xiàn)及室內(nèi)

47、項(xiàng)目的安全通道，必須保持暢通，室內(nèi)項(xiàng)目要有消防器材，工作人員必須會(huì)使用，每年應(yīng)組織兩次消防演練。 游樂(lè)項(xiàng)目的管理或承包單位要保持自己工作區(qū)域的整潔衛(wèi)生，不允許在公共場(chǎng)所晾曬衣物、堆積雜物等有礙景區(qū)形象的行為，建筑物、項(xiàng)目器械、護(hù)欄、廣告牌每年需刷漆、更新，至少保持八成新的程度。 工作人員上班期間須穿著景區(qū)統(tǒng)一工作服并佩戴本人上崗證。 工作人員不能在公共場(chǎng)所吸煙、打牌、喝酒等景區(qū)內(nèi)規(guī)章制度所不允許的各類(lèi)行為，否則，按景區(qū)處罰條例處罰。 項(xiàng)目承包單位在自主經(jīng)營(yíng)的情況下，必須守法經(jīng)營(yíng)，不得搞不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)，對(duì)游客必須售票經(jīng)營(yíng)，明碼標(biāo)價(jià)，不得隨意上浮或下調(diào)票價(jià)，共同維護(hù)、營(yíng)造良好的經(jīng)營(yíng)秩序。 所有項(xiàng)目建設(shè)

48、、遷移，房屋、商亭建設(shè)須經(jīng)景區(qū)審核，統(tǒng)一材料、尺寸等，對(duì)外宣傳稿件須經(jīng)景區(qū)項(xiàng)目管理部門(mén)審核。 游樂(lè)項(xiàng)目管理或承包單位的全體工作人員應(yīng)服從景區(qū)的統(tǒng)一管理，并有義務(wù)共同維護(hù)景區(qū)的安全秩序及遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。13.2 游樂(lè)設(shè)施安全管理 為了確保游樂(lè)設(shè)施正常運(yùn)行，維護(hù)安全和良好秩序，提高設(shè)備工作人員的安全意識(shí)，保證游樂(lè)設(shè)施的安全，制定本規(guī)定。 所有游樂(lè)設(shè)施均應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行操作。 所有游樂(lè)設(shè)施每周應(yīng)進(jìn)行一次常規(guī)設(shè)備運(yùn)行狀況和安全檢查。 所有設(shè)施應(yīng)按規(guī)定進(jìn)行潤(rùn)滑處理。 所有設(shè)施每月進(jìn)行一次大型檢修，對(duì)隱患及時(shí)修理排除，保證設(shè)施的完好性和正常運(yùn)行。 所有設(shè)施每個(gè)季度進(jìn)行一次系統(tǒng)維修檢查，對(duì)周、月維修

49、計(jì)劃進(jìn)行總結(jié)并記錄在案，排除各種故障。13.2 .7 每年針對(duì)設(shè)施的磨損程度、使用程度進(jìn)行維修，保證設(shè)施正常運(yùn)行。 定期對(duì)設(shè)施的維修、保養(yǎng)情況進(jìn)行檢查并做好記錄，以上要求，各項(xiàng)目管理或承包單位應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行，檢查內(nèi)容要詳細(xì)記錄，以確保設(shè)施的完好性、安全性。13.3 游樂(lè)設(shè)備質(zhì)量檢驗(yàn)管理 新購(gòu)進(jìn)的游樂(lè)設(shè)施必須有生產(chǎn)廠(chǎng)家的相關(guān)證明（包括廠(chǎng)家生產(chǎn)資格證、生產(chǎn)許可證 、產(chǎn)品質(zhì)量合格證等），到當(dāng)?shù)刭|(zhì)檢局領(lǐng)取注冊(cè)登記表。 一般游樂(lè)設(shè)施，到當(dāng)?shù)鼐?、縣區(qū)特種設(shè)備質(zhì)檢部門(mén)辦理注冊(cè)登記表；鍋爐壓力容器類(lèi)設(shè)備，到市級(jí)質(zhì)檢部門(mén)注冊(cè)登記；陀螺類(lèi)、滑索類(lèi)游樂(lè)設(shè)備需在省質(zhì)檢部門(mén)辦理注冊(cè)登記手續(xù)。 辦理好注冊(cè)登記后，在質(zhì)檢部門(mén)領(lǐng)

50、取特種設(shè)備施工備案表和特種設(shè)備注冊(cè)代碼單，認(rèn)真填寫(xiě)該表的內(nèi)容并上報(bào)。 得到質(zhì)檢部門(mén)的認(rèn)證后方可讓施工單位進(jìn)行施工及特種設(shè)備安裝、調(diào)試。 安裝質(zhì)量合格后，領(lǐng)取使用登記證方可運(yùn)營(yíng)。13.4 游樂(lè)設(shè)施操作制度 游樂(lè)設(shè)施操作人員應(yīng)熟悉設(shè)備結(jié)構(gòu)、工作性能，設(shè)備原理、用途，操作方式及基本維修保養(yǎng)規(guī)則，了解緊急情況下應(yīng)采取的措施。 操作人員在操作時(shí)應(yīng)精神集中，按操作程序進(jìn)行并隨時(shí)觀(guān)察設(shè)施運(yùn)行情況，嚴(yán)禁擅離職守，嚴(yán)禁酒后及身體不適者操作。 樹(shù)立良好的職業(yè)道德，保證安全第一，每日營(yíng)業(yè)前必須對(duì)設(shè)施進(jìn)行日常安全檢查，根據(jù)天氣條件決定營(yíng)業(yè)與否并試運(yùn)行兩次（手動(dòng)、自動(dòng)各一次），一切正常后方可迎接游客。 提醒游客注意安全

51、事項(xiàng)，制止不安全現(xiàn)象發(fā)生。 待游客全部準(zhǔn)備好，操作人員發(fā)出指令后，方可示意啟動(dòng)設(shè)備。 游樂(lè)設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)結(jié)束后，關(guān)掉電源總開(kāi)關(guān)，檢查設(shè)備的完好性，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即報(bào)檢修人員緊急維修，如一時(shí)解決不了的，應(yīng)停止使用，待故障安全排除后方可再次投入運(yùn)營(yíng)。 非操作人員不得進(jìn)入操作室，更不準(zhǔn)操作設(shè)備。 認(rèn)真填寫(xiě)每日運(yùn)行記錄，如進(jìn)行了維修，必須明確記錄在案，以備日后檢查。詳細(xì)填寫(xiě)日檢、周檢、月檢及年度大型檢修情況。 做好設(shè)備的每日清潔與保養(yǎng)工作。13.5 游覽車(chē)船管理 游覽車(chē)服務(wù).1 景區(qū)內(nèi)應(yīng)備有游覽車(chē)及其他車(chē)輛，為游客提供舒適、安全的服務(wù)。.2 售票員必須提前10分鐘上班，打掃票亭衛(wèi)生，準(zhǔn)備票據(jù)售票。.3 售票員售

52、出游覽車(chē)票后，應(yīng)告知車(chē)號(hào)及有關(guān)安全駕駛的規(guī)定。.4 游覽車(chē)司機(jī)負(fù)責(zé)游覽車(chē)的駕駛及驗(yàn)票工作。必須提前上班，打掃車(chē)輛衛(wèi)生，檢查車(chē)況，按指定地點(diǎn)停放整齊。.5 游客乘車(chē)時(shí)，司機(jī)應(yīng)請(qǐng)游客出示車(chē)票，驗(yàn)票后請(qǐng)游客坐穩(wěn)后方可開(kāi)車(chē)并提供相關(guān)的服務(wù)。.6 下班時(shí)，游覽車(chē)司機(jī)應(yīng)將車(chē)輛打掃干凈，并將車(chē)輛停放在指定的地點(diǎn)充電。 游船服務(wù).1 游船碼頭為游客提供水上游覽服務(wù)。.2 碼頭上的售票員應(yīng)提前10分鐘上班，打掃票亭衛(wèi)生，準(zhǔn)備票據(jù)。.3 售票員按景區(qū)相關(guān)規(guī)定售票。.4 上班前30分鐘，船務(wù)員提前打掃碼頭衛(wèi)生，擦洗船只，檢查油箱油量及游船電機(jī)運(yùn)行是否正常，做好準(zhǔn)備工作。.5 游客租用游船時(shí)，船務(wù)人員應(yīng)先檢票，并按景

53、區(qū)的有關(guān)規(guī)定做好租船和救生工作。.6 下班時(shí)，船務(wù)人員應(yīng)將游船擦洗干凈，檢查電機(jī)運(yùn)行是否正常，將游船綁好，固定在碼頭岸邊。 車(chē)船的維護(hù)及保養(yǎng) 場(chǎng)務(wù)管理部維修人員負(fù)責(zé)游覽車(chē)、游船的檢修工作。 游覽車(chē)、游船的保養(yǎng)及維修，按景區(qū)的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。14 景區(qū)服務(wù)質(zhì)量評(píng)定管理制度14.1 總則 通過(guò)內(nèi)部和外部對(duì)景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程中的不合格或潛在不合格，隨時(shí)改進(jìn)，不斷提高景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量。 本制度適用于游客和景區(qū)內(nèi)部對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。 服務(wù)質(zhì)量管理評(píng)價(jià)的分工.1 景區(qū)主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)組織景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的管理評(píng)審工作。.2 景區(qū)辦公室協(xié)助景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)部審核、定期巡視、專(zhuān)題審核、游客投訴、抱怨的協(xié)

54、調(diào)處理工作。.3 其他各部門(mén)組織本部門(mén)的日常檢查，協(xié)助處理游客投訴，及時(shí)收集、整理、處理游客抱怨。14.2 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)分類(lèi) 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)分為內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評(píng)審和外部服務(wù)質(zhì)量評(píng)審。 內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評(píng)審包括：管理評(píng)審、內(nèi)部審核、定期巡視、專(zhuān)題檢查、各部門(mén)的日常檢查等。 外部服務(wù)質(zhì)量評(píng)審包括：第三方的監(jiān)督審核、游客滿(mǎn)意度分析、游客投訴和抱怨等。14.3 服務(wù)質(zhì)量評(píng)審方法和程序 管理評(píng)審 由景區(qū)主要負(fù)責(zé)人主持，兩年至少評(píng)審一次，對(duì)景區(qū)的管理水平、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行總體評(píng)價(jià)。 內(nèi)部審核 由景區(qū)主要負(fù)責(zé)人或管理者代表主持，具體內(nèi)容見(jiàn)景區(qū)內(nèi)部質(zhì)量評(píng)審管理規(guī)定。 定期巡視.1 景區(qū)辦公室根據(jù)實(shí)際情況，每月至少組織兩次

55、定期巡視。.2 巡視內(nèi)容包括但不限于景區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)備設(shè)施、園林綠化、員工工作狀況等。.3 巡視內(nèi)容每?jī)稍赂采w一次。.4 巡視中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題由相關(guān)責(zé)任部門(mén)現(xiàn)場(chǎng)整改糾正；不能現(xiàn)場(chǎng)整改糾正的，由景區(qū)辦公室進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。 專(zhuān)題檢查.1 專(zhuān)題檢查是指日常管理工作中，景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行的專(zhuān)項(xiàng)檢查。.2 檢查前，景區(qū)辦公室應(yīng)提前書(shū)面或電話(huà)通知有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或部門(mén)，通知內(nèi)容包括：檢查時(shí)間、地點(diǎn)、檢查對(duì)象、檢查重點(diǎn)等。.3 檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格，按不合格及糾正與預(yù)防措施管理辦法處理。 日常檢查.1 各部門(mén)負(fù)責(zé)人根據(jù)工作職責(zé)，按要求對(duì)本部門(mén)、班組的服務(wù)工作進(jìn)行日檢、周檢或月檢。.2 檢查應(yīng)填寫(xiě)相應(yīng)的記錄。.3 檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格，按不合格及糾正與預(yù)防措施管理辦法