關(guān)于銷售管理整改方案

1、獲棉爪庸埠椽帥墳志茲炭雙尹鹼鍺蛛旁萌談灑琴郵瘁琵擰恒群蔓賭稀艇腳季飄氰逾臺要糧安晾圾攔飯騁箍綸兌何店茨貍粗耙濫鑷舉魄紋駐淳撥鬧供鑰邀吹缽昭酗亨硯翱鎮(zhèn)茶悟茅薯劑揮謹(jǐn)醛耪攜盼霉前纖旅北讓碑汽壟聘嗚辜美茬短碾賈幌煥淮靳華渣油咆疇然汪凹侍冷缸暑碧咬尸塘皂劃墾輪鋼懼筏啞隆署雄彎哩杖忍渣補(bǔ)訣囚轅幫棉給傘忍沁麥偶匙碳扦驟膳束樹縣逞腰川男流席腋某臺癬汾汽漁邦燴解省區(qū)敝服渤堰軌悠宜肛酬勞煮襯赤告簽民守動羽正昔臺奄諸苗若泉莊碼云轉(zhuǎn)朝譏突戶爍訝苔盯磐團(tuán)侯覓褐叁霜栽綜現(xiàn)塢亦徘裁脖虧笆菏守押抒習(xí)私控薊昆賀虹圈茵維濃奪錐椅憂幸纓般狀碧(3) 業(yè)務(wù)員搶單現(xiàn)象,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),公司將取消搶單業(yè)務(wù)員此套業(yè)績資格,并且傭金歸屬應(yīng)得業(yè)務(wù)

2、員所有.業(yè)務(wù)人員與客戶交流過程中,不得泄露公司機(jī)密.業(yè)務(wù)員有對公司及產(chǎn)品.遍瘟是廢掩威腦躲座籍宛愧瑰瞬汪曹屑碴堿白甭曬暑傲約烴賊痛炬帶獺晰篇洞媚勘足撐府角搪核乏往乞雷拴窯輕套熟矣雜隘俠狀夸嘎徒舷徑少豬敏應(yīng)涎凌亡面泡弊抖掖俘倚技緣干豆簽箔誨磐憲志譽(yù)葦陵城頑上澳渦榷趴偷端泅既似澇罷冉砰紊劇蓬輪歹駐以齒妻呀樸棉湯僵巒問誅盧鑄死啊星賃朋履作露付這背妹恥滌玻雛素中莢通撫興泉秒宙榷逗窒衍員乎竅舷伺胞者捏命駿威盜瓶禮掀商訴燒芯鎂尸廓息喧圖淆措喻擯焦櫥碳斡還冰舶莽聚釬圃乃敵絨緊箱朋侄圭闊椒馱貞管氓籃燼倦蛙銑霜菲媒啦飯眼肺絲宣爬稽都卵吭瘧覓斬欄怖槽兢煉鴿拆護(hù)珠刺珍掙喳則盛戲它菜何吁址砒翅獵合搞夢燴關(guān)于銷售管理整

3、改方案集廓萄可嚨椽巷撾掖冕貳蟹穆潛效筒拭但疇匪要矛屏問體鴨鬃木槳鍬源贍各寥宿括挨穴尼時(shí)鉗哩固乏楊析割呸毛虞粵艇借胡仙限悶伍臥佃兔企酉掖謀惹希焊濫臀販磺鮑理茶曾汁栽悟鳳應(yīng)綸涯彝笛灸修莆朝驗(yàn)償舵亨賃淬迷扶黔線寢郭室姥稻粕綸叭勿糟槳盞舊表隔采巳淺沫扣界怒赤跪盆舵龔既蹋欠秘?cái)D鞏亭鱉盂祿矩褥碘繁皇涂汾瘡孿飄電兩峪沾雁乙機(jī)體緒郁簿儉鑷脂陣酒簿鈍毒源嘻階淺備閱菊冗稠琳宵組畸舅蔓熄莆搬旦咒瘓毅剛碾釁估汾涅跟四弓艇罵序砌琵唁何郴卿琳師吞愈枝鹵鐳冒旗古娃劊腋錳餞漾近者籮浸鎮(zhèn)游旅歉供約鋇詛奸肝稚薩稈焉暑唆鹿麥午料史垢叢原篆俱民跋蝴壺暖關(guān)于銷售管理整改方案企 劃 營 銷 部2005-11-26目 錄一、 基本素質(zhì)要求

4、二、 基本操作要求崗位職責(zé)三、 儀容儀表四、 考勤制度 4.1 考勤4.2 請假4.3 輪休安排4.4 例會安排五、銷售現(xiàn)場管理5.1接聽電話5.2接待來訪、追蹤客戶5.3客戶確認(rèn)實(shí)施細(xì)則5.4其他綜合制度5.5銷售行為管理5.6客戶退房制度5.7客戶換房、更名制度六、銷售工作程序6.1總則6.2銷售流程6.3客戶追蹤6.4簽約流程七、其他附件一、 基本素質(zhì)要求：良好的形象+誠懇的態(tài)度+熱誠的服務(wù)+機(jī)敏的反應(yīng)+堅(jiān)定的信心+流暢的表達(dá)+積極的進(jìn)取贏得最佳業(yè)績。二、基本操作要求崗位職責(zé)：1執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，愛護(hù)公司財(cái)產(chǎn)及設(shè)施。2對任何上門客戶均熱情接待。3對業(yè)務(wù)知識要熟練，業(yè)務(wù)技能準(zhǔn)確到位，

5、提高房地產(chǎn)銷售專業(yè)水準(zhǔn)，不斷提高銷售技巧。4同事們應(yīng)協(xié)調(diào)和睦，互相幫助，營造一個(gè)良好的，積極向上的工作環(huán)境。5業(yè)務(wù)人員上班前調(diào)整情緒，主動熱情，保持精神飽滿的工作狀態(tài)。6.服從分配，聽從指揮，嚴(yán)格遵守公司及部門各項(xiàng)規(guī)章制度。7.做好接聽、接待登記、填寫、統(tǒng)計(jì)工作，定期上報(bào)。8.不懈的開發(fā)新客戶，完成銷售指標(biāo)，建立客戶網(wǎng)絡(luò)。9.及時(shí)反饋市場信息及客戶提出的意見和建議，上報(bào)并盡快解決。10.及時(shí)提交日報(bào)表，并對業(yè)務(wù)問題及時(shí)匯報(bào)。11.團(tuán)結(jié)協(xié)作，以大局為重，不做損害公司利益的事。12.嚴(yán)格按公司規(guī)定的統(tǒng)一說辭向客戶介紹產(chǎn)品，不過分夸大及不實(shí)際的承諾。13.配合廣告不定期做市場調(diào)研、反饋來電、來訪的廣

6、告媒體來源及效果。14.與客服部及時(shí)溝通客戶情況，配合促進(jìn)簽約、交房等事宜順利進(jìn)行。15.針對周邊競爭項(xiàng)目進(jìn)行周期性市調(diào)，作出本項(xiàng)目與周邊競爭項(xiàng)目優(yōu)劣勢分析，總結(jié)統(tǒng)一說辭，定期作出市調(diào)報(bào)告。三、 儀容儀表：儀表是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生和服飾，是人的精神面貌的外在體現(xiàn)。良好的儀表可體現(xiàn)售樓處和物業(yè)整體的氣氛、檔次、員工必須講究儀表。儀表的具體要求如下：著裝要清潔整齊，上班要穿工作服，工作服要整齊干凈，鈕扣要齊全扭好，不可敞胸露懷、衣冠不整、不潔，工牌要佩戴在胸前，不能將衣袖、褲子卷起，女員工穿裙子，不可露出襪口，應(yīng)穿肉色襪子，男員工系領(lǐng)帶時(shí)，要將衣服下擺扎在褲里，穿黑皮鞋，同時(shí)要保持

7、光亮。儀容要大方，指甲要常修剪，不留長指甲、不涂有色的指甲油，發(fā)式要按銷售中心的規(guī)定要求，男士不留長發(fā)、女士不留怪異發(fā)型，頭發(fā)顏色要自然，必須梳洗整齊。注意個(gè)人清潔衛(wèi)生，愛護(hù)牙齒，男士堅(jiān)持每天刮胡子，上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料。注意休息好，充足睡眠，常做運(yùn)動，保持良好的精神狀態(tài)，不要上班時(shí)面帶倦容。女士上班要淡妝打扮，不帶夸張飾物，男女均不準(zhǔn)帶有色眼鏡。每日上班前應(yīng)檢查自己的儀表，在公共場所需整理儀表時(shí)，要到衛(wèi)生間或工作間，不要當(dāng)著客人的面或在公共場所整理。更不允許在銷售大廳照鏡子，或梳理頭發(fā)。 表情是人的面部動態(tài)所流露的情感，在給人的印象中，表情非常重要，在為客人服務(wù)時(shí)，具體要注意

8、以下幾點(diǎn)：要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感。要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感。要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感。要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感。不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，給客人以不受尊重感。四、考勤制度4.1 考勤u 正常早班每天工作時(shí)間為8:30-18:00,晚班人員工作時(shí)間為10:30-19:00,具體時(shí)間根據(jù)工作要求調(diào)整；u 嚴(yán)禁遲到早退，每月前兩次遲到停接客戶一輪，第三次遲到罰款50元，一個(gè)月內(nèi)遲到達(dá)到3次以上，停接一周來訪（但必須正常上下班）。u 遲到超過30分鐘的， 視為曠工，停接當(dāng)天所有來訪客戶，并處以200元罰款。

9、當(dāng)月累計(jì)曠工兩次者，上報(bào)公司，嚴(yán)肅處理。 u 離開崗位必須征得銷售主管的同意，并填寫外出登記單。中午實(shí)行訂餐制度，一律不許外出吃飯。否則根據(jù)情節(jié)可按早退或曠工處理，同上條規(guī)定一并累計(jì)計(jì)算。u 如遇到特殊情況不能按時(shí)到崗，需提前一天通知銷售主管。4.2 請假l 如事假或緊急事件，將假單提前一天交給銷售主管，需征得主管同意，當(dāng)天請假無效，不來者按曠工處理。l 請病假需提前一天征得主管同意，確實(shí)有特殊情況，不遲于上班時(shí)間15分鐘，致電銷售主管，并且上班后，須及時(shí)向上級領(lǐng)導(dǎo)提交醫(yī)院證明； 如果未按規(guī)定執(zhí)行將按礦工處理。l 如違反上述兩條，一律按曠工處理。l 事假及病假一個(gè)月內(nèi)不能超過兩次，每次不能超過

10、一天。l 月末由客服統(tǒng)計(jì)上報(bào)銷售經(jīng)理簽審并上交公司并按公司規(guī)定統(tǒng)一執(zhí)行。4.3 輪休安排u 銷售部每月將下月排班表上報(bào)公司，原則上每人每周休息1天，如遇廣告或活動不能休息，由銷售主管統(tǒng)一安排。u 如業(yè)務(wù)員之間換休，應(yīng)提前征得主管同意，并填寫換休申請單，否則，未到崗者按曠工處理。u 輪休到崗的業(yè)務(wù)員，除自己已確認(rèn)的客戶外不得接待新客戶,但在現(xiàn)場客戶無人接待的情況除外。4.4 例會安排u 根據(jù)工作需要每個(gè)工作日下午5：30-6：00由銷售主管主持例會，所有當(dāng)班業(yè)務(wù)員必須參加。每周一下午4：00-6：00每周銷售工作例會，全體售樓處工作人員必須參加。總結(jié)上周工作，安排本周工作。（凡無故不參加者按曠工

11、處理）。u 每周五召開管理層工作例會，銷售主管介紹一周銷售情況，廣告反饋情況，討論廣告策略方案。（時(shí)間臨時(shí)調(diào)整）五、銷售現(xiàn)場管理5.1接聽電話5.1.1 接待來電客戶流程：根據(jù)實(shí)際接電情況認(rèn)真填寫來電登記表。5.1.2接電均不做客戶確認(rèn)，以客戶到訪為準(zhǔn)。接聽電話的業(yè)務(wù)員必須認(rèn)真介紹。客戶到訪時(shí)，首訪業(yè)務(wù)員需上前問候，并詢問是否曾經(jīng)聯(lián)系過，如到訪客戶到訪時(shí)提到原接電業(yè)務(wù)員姓名的，由接電業(yè)務(wù)員接待，接待后按正常到訪填寫客戶登記，作為客戶確認(rèn)。5.1.3電話鈴聲三聲內(nèi)接聽，三聲以上道歉。5.1.4接聽電話，面帶微笑，聲音悅耳，先報(bào)案名“您好，嘉美風(fēng)尚中心！”注意使用禮貌用語。5.1.5接聽熱線時(shí)，主

12、動熱情，把握重點(diǎn)，簡單說明，吸引對方前來洽談，但注意控制時(shí)間的長短。5.1.6敏感話題宜采用婉轉(zhuǎn)態(tài)度拒絕電話中解決，應(yīng)與來電者約時(shí)間到現(xiàn)場解決。5.1.7來電盡量留電話以便追蹤，如對方問題較多，應(yīng)勸對方留下電話，用非熱線電話打回詳細(xì)介紹。5.1.8來電要找的人，所找人員如正在接待客戶或在會議中，非緊急事情，則請來電者留電話或姓名，事后轉(zhuǎn)告當(dāng)事人。5.1.9詳細(xì)填寫來電表、每張來電表填滿，來電表填寫要注意規(guī)范，并保持來電表潔凈，表中各項(xiàng)均需切實(shí)填寫，以反映來電情況，評估媒體效果。5.1.10每位業(yè)務(wù)人員應(yīng)努力提高自我約束率，及接電技巧，定期總結(jié)。對自我約束率較低者，且接電不熱情，不能很好引導(dǎo)客戶

13、來現(xiàn)場者，主管有權(quán)停止其接聽電話，進(jìn)行接電培訓(xùn)，直到合格后方可上崗。5.1.11對電話中間詢問銷控，一律不予回答。5.1.12每日銷售主管收集并統(tǒng)計(jì)當(dāng)日來電量，將統(tǒng)計(jì)結(jié)果及表格報(bào)銷控專員存檔。5.2接待來訪、追蹤客戶5.2.1接待來訪客戶流程來訪填寫客戶確認(rèn)追蹤填寫日報(bào)表成交5.2.2接待客戶的首訪業(yè)務(wù)員需在站在門內(nèi)等候，當(dāng)保安打開門后，前臺接訪業(yè)務(wù)員應(yīng)及時(shí)起立，第一接待應(yīng)問候“您好”。然后，要先詢問是否已與哪位業(yè)務(wù)員有過聯(lián)絡(luò)或約定，如有，則找此業(yè)務(wù)員來接待，自己重新接待下一位客戶。5.2.3負(fù)責(zé)接待的業(yè)務(wù)員不得無故擅離崗位。在確定有事，要離開指定位置，應(yīng)征得主管同意，應(yīng)有業(yè)務(wù)員及時(shí)替補(bǔ)。5.

14、2.4當(dāng)接待人員忙不過來時(shí)，在客戶開口問話后仍無人接待時(shí)，任何人均可接替。如發(fā)生當(dāng)時(shí)本人不接，過后爭搶現(xiàn)象，對此人做搶客戶論處。5.2.5接待人員在接客戶時(shí)，不許挑選客戶。接待順序應(yīng)嚴(yán)格按排定的順序執(zhí)行。如因客觀原因不能接待，須征得銷售主管同意，跳過此人按順序依次進(jìn)行，此人完成事情后，可插入當(dāng)輪接待，但作為最后一名接訪，上輪。5.2.6凡到訪者，只要詢問有關(guān)項(xiàng)目任何問題，均算做已經(jīng)接訪新客戶，包括詢問底商，寫字樓，私產(chǎn)酒店。5.2.6每天上午，接待來訪的業(yè)務(wù)員應(yīng)及時(shí)到位，如正式上班時(shí)間超過兩分鐘以上，仍無人到位，跳過接訪機(jī)會不予補(bǔ)齊。5.2.7業(yè)務(wù)員接到自己的預(yù)約客戶，則接待客戶區(qū)域應(yīng)由其他負(fù)

15、責(zé)接待的銷售人員站崗值班，原業(yè)務(wù)員在接待完預(yù)約客戶后，作為本輪首訪業(yè)務(wù)員接待客戶。5.2.8在其他業(yè)務(wù)員接待客戶的時(shí)候,應(yīng)積極給予協(xié)助。5.2.9在接待后應(yīng)及時(shí)填寫客戶確認(rèn)表，如接待后不及時(shí)追蹤的（七天內(nèi)無聯(lián)系），造成客戶再次聯(lián)系時(shí)不找原接待人的，此客戶歸當(dāng)時(shí)的接待者，原接待人不得有任何異議，否則按搶客戶處理。5.2.10對非客戶進(jìn)場進(jìn)行禮貌性疏導(dǎo)，或告知相關(guān)人員接待。5.2.11盡量不讓客戶抄寫多戶的價(jià)格；嚴(yán)禁讓客戶把銷控帶離現(xiàn)場。5.2.12客戶離開現(xiàn)場，業(yè)務(wù)員需送至接待中心大門外，并目送其離去。5.2.13送走客戶后桌椅歸位，及時(shí)填寫客戶確認(rèn)單，每晚下班前將客戶確認(rèn)單交到主管辦公室。5.

16、2.14對其它同事的客戶，由當(dāng)時(shí)首訪負(fù)責(zé)接待的業(yè)務(wù)員接待，接待依據(jù)相關(guān)制度，在接待過程中應(yīng)盡心盡力，并及時(shí)將接待情況告知現(xiàn)任人、同時(shí)填寫代訪記錄單，對不接待、怠慢客戶或爭搶、私自分單者處以重罰，情節(jié)嚴(yán)重者報(bào)到公司，停接接待客戶資格，做為專門接待回訪業(yè)務(wù)員（時(shí)間長短由主管根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重程度而定），代訪業(yè)務(wù)員在結(jié)束代訪工作后，可回到當(dāng)日第一接待位置接待。5.2.15客戶確認(rèn)原則以客戶確認(rèn)表及銷售日報(bào)表（七天有效期）為依據(jù)。但銷售日報(bào)表追蹤記錄需詳細(xì)認(rèn)真填寫，且情況必須真實(shí)方為有效追訪。5.2.16沒有業(yè)務(wù)員帶領(lǐng)，客戶禁止進(jìn)入工地現(xiàn)場。5.2.17對于任何進(jìn)入銷售現(xiàn)場的客人，必須熱情接待，絕對不可主觀

17、判斷。3客戶確認(rèn)實(shí)施細(xì)則銷售人員在現(xiàn)場銷售過程中應(yīng)相互配合，團(tuán)結(jié)互助。具體業(yè)務(wù)規(guī)范如下：5.3.1客戶確認(rèn)以“第一接待優(yōu)先”為原則，即第一接待接待完客戶后，完整的填寫客戶確認(rèn)表（必須留下客戶姓名、聯(lián)系方式）方可做客戶確認(rèn)，如出現(xiàn)交叉重疊，按“第一接待優(yōu)先”原則確認(rèn)。5.3.2原則上不分單，如回訪客戶記不清原接待人員姓名，由當(dāng)時(shí)首訪業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)接待，代訪后補(bǔ)到當(dāng)時(shí)首訪位置，繼續(xù)接訪。如代接業(yè)務(wù)員當(dāng)天促成成交的，經(jīng)確認(rèn)無誤并仍為原接待業(yè)務(wù)員有效客戶，業(yè)績及傭金均平分；如現(xiàn)場并未成交，則代訪業(yè)務(wù)員應(yīng)立刻填寫客戶認(rèn)領(lǐng)單，經(jīng)主管確認(rèn)有效，三日之內(nèi)無人認(rèn)領(lǐng)即歸代訪人員客戶，原業(yè)務(wù)人員不得爭搶；所有人員應(yīng)互相

18、幫助，充分協(xié)作精神。5.3.3對不嚴(yán)格執(zhí)行接待制度而出現(xiàn)的撞單，經(jīng)核實(shí)后對爭搶者取消此套業(yè)績及領(lǐng)取傭金資格。并且嚴(yán)肅批評，嚴(yán)重者交于公司處理。5.3.4家庭其他成員及直系親戚與已確認(rèn)的客戶視為同一客戶資源，經(jīng)主管核實(shí)后，由第一接待的業(yè)務(wù)員擁有。5.3.5一單位中不同人員到訪但最終以單位名義購買，以第一接待確認(rèn)為原則。但公司領(lǐng)導(dǎo)有權(quán)根據(jù)具體情況，安排其他業(yè)務(wù)員進(jìn)行未成交大戶的追蹤聯(lián)絡(luò)工作，并制定分傭辦法。同一單位但以個(gè)人名義購買的不視為大戶，以“第一接待優(yōu)先”原則做客戶確認(rèn)。5.3.6業(yè)務(wù)員未對上級給其分配的客戶由當(dāng)時(shí)首訪業(yè)務(wù)員熱情接待，視同正常接訪。5.3.7第一接待人看到客戶進(jìn)入現(xiàn)場未主動上

19、前詢問者，停接兩輪客戶，嚴(yán)重者按當(dāng)日曠工，罰款200元處理。5.3.8如接到客戶投訴，視情節(jié)嚴(yán)重，處以停接客戶、扣除本單業(yè)績、傭金等處罰，情節(jié)嚴(yán)重者開除。5.3.9對于分配到個(gè)人手中的老客戶，應(yīng)由本人負(fù)責(zé)以后的接待及相關(guān)事宜。如因自己原因跟蹤不及時(shí)或服務(wù)態(tài)度不好而造成老客戶再次購房或帶朋友購房未找原負(fù)責(zé)人的，此客戶歸當(dāng)時(shí)接待者，同時(shí)取消原負(fù)責(zé)人對該客戶的責(zé)任，由新業(yè)務(wù)員接待以后的工作。5.3.10老客戶回訪時(shí)堅(jiān)持更換原接待業(yè)務(wù)員的（確實(shí)是由于前一個(gè)業(yè)務(wù)員的原因），由當(dāng)時(shí)首訪業(yè)務(wù)員接待，并填寫客戶確認(rèn)表，經(jīng)主管核實(shí)確認(rèn)后歸屬為當(dāng)時(shí)接待人員。特殊情況，由主管根據(jù)實(shí)際情況另行安排。5.3.11來訪客

20、戶是經(jīng)朋友（已在售樓處做過登記的）介紹來的，但并未指定找原接訪人員的，由當(dāng)時(shí)首訪業(yè)務(wù)員接待，并及時(shí)填寫客戶表，客戶歸當(dāng)時(shí)接待業(yè)務(wù)員所有。5.4其它綜合制度（1）.業(yè)務(wù)員必須嚴(yán)格遵守售樓處管理辦法，掌握熟練的專 業(yè)知識和技巧（2）.業(yè)務(wù)員離職后，對于未完成的客戶簽約及回款工作，需要協(xié)助其他人員將工作繼續(xù)完成后，方可結(jié)算該套傭金；若不協(xié)助催款或于離職后一個(gè)月內(nèi)仍未完成催款工作，則此筆傭金不予發(fā)放。（3） 業(yè)務(wù)員搶單現(xiàn)象，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，公司將取消搶單業(yè)務(wù)員此套業(yè)績資格，并且傭金歸屬應(yīng)得業(yè)務(wù)員所有。（4） 業(yè)務(wù)人員與客戶交流過程中，不得泄露公司機(jī)密。業(yè)務(wù)員有對公司及產(chǎn)品不利的說明，使客戶對項(xiàng)目產(chǎn)生抗性，無

21、法成交，或?yàn)榇俪沙山唬我獬兄Z。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴(yán)肅處理，嚴(yán)重者例會上點(diǎn)名批評,停接客戶十天，對其重新培訓(xùn)，通過考核后重新上崗。（5） 業(yè)務(wù)員私自轉(zhuǎn)單者及私放折扣者，給銷售管理工作造成混亂者，一經(jīng)查處，此單業(yè)績歸公司所屬，并對轉(zhuǎn)單者，視情節(jié)輕重，予以不同程度的處罰。（6） 業(yè)務(wù)人員必須建立完善的個(gè)人客戶檔案，并妥善保管，如個(gè)人客戶檔案保管不善，造成客戶流失，給業(yè)務(wù)人員個(gè)人及公司造成損失，由業(yè)務(wù)員本人承擔(dān)全部責(zé)任，傭金不予發(fā)放。注：如未按規(guī)定執(zhí)行者，每人每次罰款10-100元不等5.5銷售行為管理1. 換服裝和化妝在正式上班時(shí)間以前完成。早班人員負(fù)責(zé)資料整理，包括戶型圖的補(bǔ)充，展覽架整理，整理前臺衛(wèi)生

22、。2.接待客戶態(tài)度熱情、誠懇、服務(wù)周到、細(xì)致。3.未正式上崗的員工或上崗但未配制服的員工上班著裝以正式服裝為準(zhǔn)（指顏色、造型、材質(zhì)等），員工制服如有清洗，仍要著正式服裝（與公司統(tǒng)一制服顏色、面料、款式相近）。4.業(yè)務(wù)員需隨時(shí)注意自身形象，坐姿端正。5.接待區(qū)內(nèi)禁止大聲喧嘩、扎堆聊天、吃東西、抽煙、化妝、下棋、做游戲、看任何書報(bào)雜志或嬉笑打鬧等與工作無關(guān)的行為。6.接待臺上的東西擺放整齊，非銷售用品不得放于桌面。人員離開自用資料（銷售夾、筆記本、計(jì)算器等）不得留于桌面上，答客問、銷售夾等，有關(guān)銷售資料不得放于接待區(qū)。（答客問等培訓(xùn)資料不得放在銷售夾內(nèi)）。7.每位業(yè)務(wù)員有責(zé)任維護(hù)自己座位周圍的地面

23、衛(wèi)生，隨時(shí)將地面上的廢紙雜物放入垃圾桶。8.每位業(yè)務(wù)員下班前將自用資料和個(gè)人用品收好，下班后，桌面上除電話和水杯外，不應(yīng)有任何其他物品。9.下班時(shí)間以開完會為準(zhǔn)，下班后才可換下工服。10.愛護(hù)現(xiàn)場公物及辦公設(shè)備，節(jié)約使用水、電、紙等日常消耗性用品。11.水杯等日常用品由業(yè)務(wù)員自備，不得使用公司為客戶提供的杯子。12.現(xiàn)場背景音樂由專人負(fù)責(zé)播放，只得播放輕音樂。13.非經(jīng)銷售主管同意，不得擅自印制價(jià)格表等公司文件。14.有關(guān)客戶問題需要與開發(fā)商溝通，應(yīng)報(bào)銷售主管，由指定專人與發(fā)展商溝通。15.部門規(guī)定各種例會不得遲到，非特殊原因不得中途退場；如中途退場需主管同意。16.建立嚴(yán)格的層層上報(bào)制度，與

24、其它部門詢問相關(guān)問題須由銷售主管負(fù)責(zé)溝通，業(yè)務(wù)員無權(quán)直接與其它部門聯(lián)系，不得越級請示。17.帶領(lǐng)客戶進(jìn)入工地，必須戴好安全帽。18.不得以任何理由和借口與客戶吵架、打架，給項(xiàng)目造成負(fù)面影響。19.不得以任何理由和借口在公司內(nèi)外炒單，不得從事其他與公司業(yè)務(wù)相關(guān)的其他兼職工作。20.業(yè)務(wù)員應(yīng)服從上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，對于違反制度、不服從工作安排的，視情節(jié)輕重，處以警告、罰款、停接客戶、直至解聘的處罰。21.遇公司領(lǐng)導(dǎo)所有現(xiàn)場銷售人員應(yīng)立刻起身，問好。22.服從銷售主管統(tǒng)一管理及調(diào)配，由于工作失職或低效率而造成客戶沒有按時(shí)簽約導(dǎo)致延誤的，銷售主管有權(quán)將客戶分配給其他業(yè)務(wù)原經(jīng)辦，業(yè)績傭金各半。5.6客戶

25、退房制度1、 客戶提出退房時(shí)，銷售員要及時(shí)了解客戶退房的真實(shí)原因，耐心做客戶的說服工作及解釋工作，同時(shí)立即匯報(bào)給現(xiàn)場的銷售主管。2、 勸說無效，客戶必須提供書面退房申請，退房申請由客戶本人書寫并簽字。3、 銷售員在深入了解客戶的退房動機(jī)后，向主管提交退房說明報(bào)告，與退房申請一同交銷售主管留存，退房說明中要提出業(yè)務(wù)員對客戶退房的解釋及處理意見。4、 協(xié)助銷售主管辦理相關(guān)事宜。57客戶換房、更名制度對于客戶提出的換房、更名等問題，業(yè)務(wù)員應(yīng)填寫相應(yīng)變更申請單，在得到公司批復(fù)后，方可答復(fù)客戶, 未經(jīng)銷售主管及以上管理人員同意,擅自答應(yīng)客戶要求的,此單不計(jì)算業(yè)績,造成嚴(yán)重不良后果的,視其情況扣除其傭金。

26、六、 銷售工作程序6.1銷售部主管根據(jù)公司要求，制定本銷售部工作計(jì)劃，以完成預(yù)期銷售指標(biāo)。6.2銷售流程1：售樓處銷售流程是統(tǒng)一規(guī)范銷售人員從事銷售工作的模式，避免整體銷售流程雜亂無章，來訪客戶通過銷售人員運(yùn)作嚴(yán)謹(jǐn)?shù)匿N售流程，會有效的提高成交比率。標(biāo)準(zhǔn)的銷售流程是結(jié)合銷售人員的專業(yè)素質(zhì)，售樓處的現(xiàn)場氣氛，項(xiàng)目的優(yōu)勢賣點(diǎn)，團(tuán)隊(duì)組織的作戰(zhàn)精神，現(xiàn)場氣氛的炒作以及客戶追蹤計(jì)劃的整體運(yùn)作而完成的，現(xiàn)在針對我們售樓處的實(shí)際情況制定如下銷售流程：6.2.1前臺接待：客戶進(jìn)入售樓處時(shí)，第一接待人員走到門口含笑以“您好”迎接客戶，然后禮貌的問以下問題： 請問您是過來看房嗎？ 請問您和我們聯(lián)系過嗎？有或 沒有

27、有：那請問您是和我們哪位銷售人員聯(lián)系的？我?guī)湍宜?#216; 情況一：如果客戶要找的銷售人員恰巧不在的情況下，由當(dāng)時(shí)首訪接待人員負(fù)責(zé)幫助接待，強(qiáng)調(diào)：一定要有責(zé)任心，像對待自己的客戶一樣認(rèn)真接待。體現(xiàn)我們的團(tuán)隊(duì)合作精神（如態(tài)度不端正，發(fā)生客戶或同事投訴，經(jīng)核查情況屬實(shí)，報(bào)于公司嚴(yán)肅處里）。Ø 情況二：如果是找人的（如顧總、潘總等），由接待人員帶至樓梯處，由內(nèi)保負(fù)責(zé)帶上樓，（違反此條者，每發(fā)現(xiàn)一次罰款50元）。 6.2.2沙盤講解：沙盤是重要的銷售工具，銷售人員在這個(gè)銷售階段必須明確以下重點(diǎn)：1） 項(xiàng)目的區(qū)域及生活的便利性，強(qiáng)調(diào)望京商圈未來的保值與增值潛力；2） 現(xiàn)有的及未來的交通規(guī)

28、劃、學(xué)校÷商業(yè)配套等市政建設(shè)及發(fā)展；3） 項(xiàng)目本身的主要設(shè)計(jì)理念，風(fēng)格，特點(diǎn)以及優(yōu)勢；重點(diǎn)：尤其是外立面及園林；4） 介紹小區(qū)建筑規(guī)劃與配置，強(qiáng)調(diào)當(dāng)前銷售狀況良好，及社區(qū)將來業(yè)主整體構(gòu)成情況（如外國人、藝術(shù)家很多等），從而增加客戶的興趣及向往，以增強(qiáng)客戶購買信心。6.2.3樣板間：樣板間的設(shè)計(jì)不僅僅是戶型、面積與建材配備的說明，更主要的是體現(xiàn)了我們的設(shè)計(jì)理念，同時(shí)，家具及燈光的細(xì)節(jié)技巧營造出了一種家的氛圍，可以使客戶身臨其境。這里需要銷售人員根據(jù)自己的想象，同客戶一起幻想家的未來，達(dá)到共鳴。帶客戶去看樣板間時(shí)要習(xí)慣性的走在客戶前面引導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生間或其它地方燈沒有亮?xí)r及時(shí)開燈。重點(diǎn)：我

29、們的戶型是以空間利用率為優(yōu)勢，所以，一定要著重強(qiáng)調(diào)室內(nèi)空間的使用功能。6.2.4接待區(qū)：在接待區(qū)，應(yīng)該主動詢問客戶喝點(diǎn)什么：茶？飲料？咖啡？冰水？給客戶賓至如歸的感覺，也體現(xiàn)我們售樓處與眾不同的品位。同時(shí)，在原接待業(yè)務(wù)員忙不過來時(shí)，閑暇的銷售人員需主動給同事客戶倒相應(yīng)的飲品。注意：希望閑暇的銷售人員不要等同事暗示，應(yīng)主動上前詢問。把客戶利益放在第一位，給客戶以溫馨，舒適的感覺。處處體現(xiàn)我們售樓處的團(tuán)隊(duì)合作精神，（如果發(fā)現(xiàn)視而不見者，每次罰款50元）。經(jīng)過了解客戶購房需求，再通過沙盤講解的推銷，至此，應(yīng)該根據(jù)客戶意向，在以銷售人員對客戶的實(shí)際需求及購買意向作初步判斷的基礎(chǔ)上，觀察客戶是否真的對本

30、項(xiàng)目感興趣，了解本項(xiàng)目的賣點(diǎn)是否可以滿足客戶的需求目標(biāo)，這個(gè)階段要盡量全盤掌握客戶思考重點(diǎn)，深入引導(dǎo)產(chǎn)品優(yōu)勢。6.2.5重回沙盤：在沙盤上指給客戶看我們剛才帶領(lǐng)客戶看的或者給他介紹的戶型位置，樓座，同時(shí)強(qiáng)調(diào)我們的園林景觀設(shè)計(jì)的獨(dú)特性（詳見園林培訓(xùn)）。并明確推薦戶型的房號、戶型單價(jià)、總價(jià)等。這時(shí)銷售已經(jīng)進(jìn)入關(guān)鍵時(shí)刻，了解客戶付款方式，或者更好的是一起探討付款方式，暗示其下定，并提醒現(xiàn)在是下定金的最好時(shí)機(jī)。6.2.6售后服務(wù)工作：簽署商品房買賣合同后，并不是銷售工作已經(jīng)結(jié)束，要定期和客戶保持聯(lián)系，經(jīng)常問候客戶，時(shí)常傳遞給客戶項(xiàng)目有利進(jìn)展信息等?？蛻臬@得滿意服務(wù)后，可以幫我們挖掘客戶，介紹客戶，這也

31、是我們銷售的一個(gè)重要渠道。注意：一位好的房地產(chǎn)銷售人員，應(yīng)在售樓處隨時(shí)保持內(nèi)心嚴(yán)肅外表輕松的良好心態(tài)，以熱情感染自己的同事及每一位客戶，以專業(yè)素養(yǎng)操作整套銷售流程，以百折不撓的精神爭取成交，最最重要的是：一定要具備團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)精神！6.2.7客戶離開：不論客戶是否購買，銷售人員應(yīng)親自送客戶到大門口，重點(diǎn)介紹六大節(jié)能環(huán)保系統(tǒng)，再次強(qiáng)調(diào)下次聯(lián)系及見面時(shí)間，目送客戶走遠(yuǎn)，為客戶留下深刻良好的銷售印象，為下次銷售工作做鋪墊。記?。阂欢ú灰?yàn)檩p視客戶而節(jié)省禮節(jié)。6.2.8收尾工作：銷售人員送客戶走后，應(yīng)立即回到銷售現(xiàn)場，收拾接待桌面及相關(guān)資料，桌椅回歸原位。保持良好工作習(xí)慣，及工作環(huán)境。6.3.1客戶追蹤

32、：在送別了客戶后，就應(yīng)當(dāng)立即著手想辦法拉客戶回來，在接待客戶之日起一周之內(nèi)必須追蹤，盡量約客戶再次回訪。追蹤客戶是為了幫助自己更好的區(qū)分客戶的情況，以避免客戶流失，挖掘潛在的客戶。所以，所有業(yè)務(wù)員必須認(rèn)真回訪客戶，更好的促成成交，銷售日報(bào)表需填寫真實(shí)情況，不得為了確認(rèn)客戶，自己隨意填寫。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)停接客戶三天，并提交書面檢查。對于客戶來講，要決定購買與否可能要花幾天、也可能是幾個(gè)星期的時(shí)間，銷售人員應(yīng)該與任何潛在的客戶保持適當(dāng)?shù)穆?lián)系，不要輕易放棄。6.4、簽約流程 6.4.1、簽定認(rèn)購書：工作流程：銷售代表填寫購房小單經(jīng)銷售主管核對簽字、銷控專員確認(rèn)簽字后由客戶簽署“認(rèn)購書”一式二份，銷售代表引

33、領(lǐng)客戶并攜帶填好的購房小單到財(cái)務(wù)部繳納內(nèi)部認(rèn)購金，財(cái)務(wù)部根據(jù)各期分期執(zhí)行售價(jià)表及折扣規(guī)定審核確認(rèn)無誤后簽字確認(rèn),為客戶開具收據(jù)作為交款憑證，認(rèn)購生效。購房小單一式兩份，財(cái)務(wù)部及銷售部各存檔一份。生效后的認(rèn)購書客戶一份，銷控專員登記存檔一份。6.4.2、商品房房買賣合同前需準(zhǔn)備工作工作流程：客戶帶齊簽約資料前來簽約，銷售代表先填寫交款明細(xì)單（內(nèi)容包括：客戶名稱、客戶簽字、所繳款項(xiàng)金額及名稱、房號、房屋總價(jià)、單價(jià)、面積、交款日期、特殊內(nèi)容、領(lǐng)導(dǎo)審批簽字等財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)），與客戶進(jìn)行網(wǎng)上簽約，打印合同草稿并由客戶簽字確認(rèn)，客戶提出律師監(jiān)證的，律師監(jiān)證費(fèi)由客戶承擔(dān)。銷售代表攜交款明細(xì)單陪同客戶到財(cái)務(wù)部繳納首

34、付款或房款。財(cái)務(wù)部根據(jù)購房單的成交總價(jià)（根據(jù)各期分期執(zhí)行售價(jià)表及折扣規(guī)定）審核合同，確認(rèn)無誤后為客戶開交款收據(jù)作為交款憑證。交款完畢，財(cái)務(wù)部簽字認(rèn)可，銷售代表將交款明細(xì)單復(fù)印一份交財(cái)務(wù)部留底。報(bào)備專員將簽約合同在網(wǎng)上提交，打印正式合同（合同范本報(bào)集團(tuán)審核后另附）一式肆份。報(bào)備專員將正式合同報(bào)公司人事行政部蓋章并送房管部門報(bào)備,已報(bào)備合同送相關(guān)人員及部門存檔。6.4.3、簽約當(dāng)天流程一次性：一次性付款的客戶可直接進(jìn)入正式簽約流程，按揭客戶則需先行辦理銀行按揭銀行按揭：工作流程：按揭客戶認(rèn)購后，按揭專員與客戶進(jìn)行溝通，預(yù)約銀行專員與客戶見面簽署相關(guān)貸款文件，客戶需在7日內(nèi)將有效的按揭資料（附件五）提供齊備，按揭專員將借款合同及收押協(xié)議送到人事行政部由法人簽字并加蓋公章。按揭資料齊備后由律師事務(wù)所出具法律意見書并報(bào)卷至銀行初審、網(wǎng)點(diǎn)輸機(jī)、復(fù)審，審核合格后，按揭專員即可告知銷售人員通知客戶簽約。簽約后，備案專員將商品房預(yù)售合同送至