第六章 訪問(wèn)法

1、第第6章章教學(xué)目標(biāo)：教學(xué)目標(biāo)：1. 1. 了解訪問(wèn)方法及其種類了解訪問(wèn)方法及其種類2. 2. 熟悉并掌握各種訪問(wèn)方法熟悉并掌握各種訪問(wèn)方法3. 3. 了解各種訪問(wèn)方法的優(yōu)缺點(diǎn)了解各種訪問(wèn)方法的優(yōu)缺點(diǎn)4. 4. 了解訪問(wèn)員的選擇和培訓(xùn)管理了解訪問(wèn)員的選擇和培訓(xùn)管理5. 5. 了解訪談技巧和訪問(wèn)質(zhì)量控制了解訪談技巧和訪問(wèn)質(zhì)量控制6. 6. 了解計(jì)算機(jī)技術(shù)在訪問(wèn)法中的了解計(jì)算機(jī)技術(shù)在訪問(wèn)法中的應(yīng)用應(yīng)用2021-10-292021-10-29v了解訪問(wèn)方法及其種類了解訪問(wèn)方法及其種類v熟悉并掌握各種訪問(wèn)方法熟悉并掌握各種訪問(wèn)方法v了解各種訪問(wèn)方法的優(yōu)缺點(diǎn)了解各種訪問(wèn)方法的優(yōu)缺點(diǎn)v了解訪問(wèn)員的選擇和培訓(xùn)

2、管理了解訪問(wèn)員的選擇和培訓(xùn)管理v了解訪談技巧和訪問(wèn)質(zhì)量控制了解訪談技巧和訪問(wèn)質(zhì)量控制v了解計(jì)算機(jī)技術(shù)在訪問(wèn)法中的應(yīng)用了解計(jì)算機(jī)技術(shù)在訪問(wèn)法中的應(yīng)用v獲取第一手資料的獲取第一手資料的傳統(tǒng)調(diào)研方法傳統(tǒng)調(diào)研方法主要是主要是詢問(wèn)法詢問(wèn)法(Communication)(Communication)、專家調(diào)查法專家調(diào)查法、實(shí)驗(yàn)調(diào)研法實(shí)驗(yàn)調(diào)研法和和觀察調(diào)研法觀察調(diào)研法等。等。v這些方法同樣可以與電子網(wǎng)絡(luò)技術(shù)結(jié)合起來(lái)這些方法同樣可以與電子網(wǎng)絡(luò)技術(shù)結(jié)合起來(lái), ,形成全新的網(wǎng)上調(diào)查方法。形成全新的網(wǎng)上調(diào)查方法。v這里主要就前三類傳統(tǒng)方法在網(wǎng)上調(diào)查中的應(yīng)用進(jìn)行討論。這里主要就前三類傳統(tǒng)方法在網(wǎng)上調(diào)查中的應(yīng)用進(jìn)行討論

3、。v電子網(wǎng)絡(luò)的互動(dòng)性優(yōu)勢(shì)使市場(chǎng)調(diào)研者可以以更為簡(jiǎn)潔和經(jīng)濟(jì)的形式從目標(biāo)群體電子網(wǎng)絡(luò)的互動(dòng)性優(yōu)勢(shì)使市場(chǎng)調(diào)研者可以以更為簡(jiǎn)潔和經(jīng)濟(jì)的形式從目標(biāo)群體中獲得所需信息。網(wǎng)上交談、收發(fā)電子郵件便是互動(dòng)性的重要表現(xiàn)。中獲得所需信息。網(wǎng)上交談、收發(fā)電子郵件便是互動(dòng)性的重要表現(xiàn)。v詢問(wèn)調(diào)研法詢問(wèn)調(diào)研法是市場(chǎng)調(diào)研中較常用的一種方法是市場(chǎng)調(diào)研中較常用的一種方法, ,可以分為可以分為直接訪問(wèn)調(diào)研法直接訪問(wèn)調(diào)研法、電話電話訪問(wèn)調(diào)研法訪問(wèn)調(diào)研法、郵寄問(wèn)卷調(diào)研法郵寄問(wèn)卷調(diào)研法等。等。v電話訪問(wèn)調(diào)研法電話訪問(wèn)調(diào)研法不適于網(wǎng)上調(diào)查不適于網(wǎng)上調(diào)查, ,但它可以作為網(wǎng)上調(diào)查的輔助形式但它可以作為網(wǎng)上調(diào)查的輔助形式, ,如可利用如可利

4、用電話法進(jìn)行正式網(wǎng)上調(diào)查的前導(dǎo)性調(diào)查電話法進(jìn)行正式網(wǎng)上調(diào)查的前導(dǎo)性調(diào)查, ,或用于催促被調(diào)查者及時(shí)返回問(wèn)卷等?；蛴糜诖叽俦徽{(diào)查者及時(shí)返回問(wèn)卷等。我們認(rèn)為直接訪問(wèn)調(diào)研法和郵寄訪問(wèn)調(diào)研法與電子網(wǎng)絡(luò)技術(shù)適當(dāng)結(jié)合是完全可我們認(rèn)為直接訪問(wèn)調(diào)研法和郵寄訪問(wèn)調(diào)研法與電子網(wǎng)絡(luò)技術(shù)適當(dāng)結(jié)合是完全可行的。行的。 2021-10-29v首先首先, ,我們討論一下直接訪問(wèn)調(diào)研法。我們討論一下直接訪問(wèn)調(diào)研法。v嚴(yán)格地說(shuō)嚴(yán)格地說(shuō), , 在網(wǎng)上像傳統(tǒng)的直接訪問(wèn)那樣在網(wǎng)上像傳統(tǒng)的直接訪問(wèn)那樣“面談面談”, ,應(yīng)該是不可能的事應(yīng)該是不可能的事, , 所謂所謂網(wǎng)上直接訪問(wèn)不可能做到真正的面對(duì)面網(wǎng)上直接訪問(wèn)不可能做到真正的面對(duì)面,

5、 ,它是指借用傳統(tǒng)直接訪問(wèn)法的形式在它是指借用傳統(tǒng)直接訪問(wèn)法的形式在網(wǎng)上搜集第一手資料。網(wǎng)上搜集第一手資料。v電子網(wǎng)絡(luò)最讓人煩惱的一個(gè)問(wèn)題就是你無(wú)法真正了解究竟是誰(shuí)在訪問(wèn)你的網(wǎng)站電子網(wǎng)絡(luò)最讓人煩惱的一個(gè)問(wèn)題就是你無(wú)法真正了解究竟是誰(shuí)在訪問(wèn)你的網(wǎng)站, ,對(duì)方的信息，你都無(wú)從知曉。而市場(chǎng)調(diào)研卻要求針對(duì)一定的目標(biāo)群體來(lái)搜集對(duì)方的信息，你都無(wú)從知曉。而市場(chǎng)調(diào)研卻要求針對(duì)一定的目標(biāo)群體來(lái)搜集資料資料, ,兩者之間便產(chǎn)生一定的矛盾。兩者之間便產(chǎn)生一定的矛盾。v為解決這一矛盾為解決這一矛盾, ,就需要在正式調(diào)研前做一些準(zhǔn)備工作就需要在正式調(diào)研前做一些準(zhǔn)備工作, ,并在調(diào)研過(guò)程中運(yùn)用一并在調(diào)研過(guò)程中運(yùn)用一些技

6、巧來(lái)分辨網(wǎng)上的訪問(wèn)者。些技巧來(lái)分辨網(wǎng)上的訪問(wèn)者。v網(wǎng)絡(luò)文化的最大特點(diǎn)是保護(hù)個(gè)人隱私網(wǎng)絡(luò)文化的最大特點(diǎn)是保護(hù)個(gè)人隱私, ,所以調(diào)研人員想獲得關(guān)于網(wǎng)站訪問(wèn)者自所以調(diào)研人員想獲得關(guān)于網(wǎng)站訪問(wèn)者自身情況的信息是比較困難的身情況的信息是比較困難的, ,特別是當(dāng)其意識(shí)到自己是在放棄其他娛樂(lè)活動(dòng)并特別是當(dāng)其意識(shí)到自己是在放棄其他娛樂(lè)活動(dòng)并且花費(fèi)錢(qián)財(cái)來(lái)上網(wǎng)時(shí)且花費(fèi)錢(qián)財(cái)來(lái)上網(wǎng)時(shí), ,這一切會(huì)變得更加困難。要解決這個(gè)問(wèn)題需要一個(gè)漸進(jìn)這一切會(huì)變得更加困難。要解決這個(gè)問(wèn)題需要一個(gè)漸進(jìn)的過(guò)程的過(guò)程, ,不能一蹴而就。不能一蹴而就。2021-10-29v對(duì)用戶的基本情況進(jìn)行了解對(duì)用戶的基本情況進(jìn)行了解, ,要視具體情況具

7、體對(duì)待。要視具體情況具體對(duì)待。v若一種產(chǎn)品正處于市場(chǎng)開(kāi)拓期若一種產(chǎn)品正處于市場(chǎng)開(kāi)拓期, ,調(diào)研的目的一般是了解目標(biāo)市場(chǎng)是否有潛力調(diào)研的目的一般是了解目標(biāo)市場(chǎng)是否有潛力, ,而而網(wǎng)上被調(diào)查者的年齡、性別都無(wú)法知道網(wǎng)上被調(diào)查者的年齡、性別都無(wú)法知道, ,即使知道即使知道, ,也會(huì)因?yàn)槟繕?biāo)市場(chǎng)中有一些也會(huì)因?yàn)槟繕?biāo)市場(chǎng)中有一些人不能上網(wǎng)而減小信息的可信度人不能上網(wǎng)而減小信息的可信度, ,所以這時(shí)的網(wǎng)上調(diào)研可能過(guò)于盲目所以這時(shí)的網(wǎng)上調(diào)研可能過(guò)于盲目, ,在網(wǎng)絡(luò)還在網(wǎng)絡(luò)還未完全普及的情況下不太適用。未完全普及的情況下不太適用。v對(duì)于已占有一定市場(chǎng)份額的產(chǎn)品來(lái)說(shuō)對(duì)于已占有一定市場(chǎng)份額的產(chǎn)品來(lái)說(shuō), ,情況則不

8、一樣情況則不一樣, ,雖然所獲信息仍不是很全雖然所獲信息仍不是很全面面, ,但此時(shí)調(diào)研的重點(diǎn)是顧客對(duì)產(chǎn)品的滿意度、產(chǎn)品需進(jìn)行哪些方面改進(jìn)等。此但此時(shí)調(diào)研的重點(diǎn)是顧客對(duì)產(chǎn)品的滿意度、產(chǎn)品需進(jìn)行哪些方面改進(jìn)等。此時(shí)網(wǎng)站的訪問(wèn)者一般是對(duì)產(chǎn)品充滿興趣的時(shí)網(wǎng)站的訪問(wèn)者一般是對(duì)產(chǎn)品充滿興趣的, ,他們比較愿意回答一些私人問(wèn)題。所他們比較愿意回答一些私人問(wèn)題。所以可以在網(wǎng)頁(yè)上設(shè)計(jì)一張登記表以可以在網(wǎng)頁(yè)上設(shè)計(jì)一張登記表, ,由其填寫(xiě)后才可以進(jìn)入信息的瀏覽。需要注意由其填寫(xiě)后才可以進(jìn)入信息的瀏覽。需要注意的是的是, ,在獲得這些情況后在獲得這些情況后, ,一定要給每個(gè)訪問(wèn)者發(fā)一個(gè)一定要給每個(gè)訪問(wèn)者發(fā)一個(gè) Ema

9、il ,Email ,以便讓其感覺(jué)到以便讓其感覺(jué)到自己受到了重視自己受到了重視, ,必要時(shí)也可進(jìn)行小小的物質(zhì)激勵(lì)必要時(shí)也可進(jìn)行小小的物質(zhì)激勵(lì), ,例如折扣、紀(jì)念品等例如折扣、紀(jì)念品等, ,以便激以便激起其再次訪問(wèn)的欲望。起其再次訪問(wèn)的欲望。v這樣這樣, ,如此往復(fù)多次后如此往復(fù)多次后, ,便可邀請(qǐng)網(wǎng)站訪問(wèn)者在某一時(shí)間上網(wǎng)與公司的重要人物便可邀請(qǐng)網(wǎng)站訪問(wèn)者在某一時(shí)間上網(wǎng)與公司的重要人物或研究人員進(jìn)行直接交談或研究人員進(jìn)行直接交談, ,開(kāi)始正式的開(kāi)始正式的“直接直接”交流和調(diào)研。在交談過(guò)程中要盡交流和調(diào)研。在交談過(guò)程中要盡量提一些比較簡(jiǎn)單的問(wèn)題量提一些比較簡(jiǎn)單的問(wèn)題, ,而且要學(xué)會(huì)聆聽(tīng)而且要學(xué)會(huì)聆

10、聽(tīng), ,讓顧客時(shí)刻感覺(jué)自己是上帝讓顧客時(shí)刻感覺(jué)自己是上帝, ,那么他那么他所提出的建議就會(huì)更加客觀和真實(shí)。同時(shí)要注意所提出的建議就會(huì)更加客觀和真實(shí)。同時(shí)要注意, ,所提問(wèn)題數(shù)目不宜過(guò)多。所提問(wèn)題數(shù)目不宜過(guò)多。2021-10-29v郵寄問(wèn)卷調(diào)研法郵寄問(wèn)卷調(diào)研法。傳統(tǒng)的郵寄方法是通過(guò)郵電系統(tǒng)往返傳遞問(wèn)卷。傳統(tǒng)的郵寄方法是通過(guò)郵電系統(tǒng)往返傳遞問(wèn)卷, ,來(lái)搜集第一來(lái)搜集第一手資料。手資料。v該傳統(tǒng)方法與電子網(wǎng)絡(luò)技術(shù)結(jié)合該傳統(tǒng)方法與電子網(wǎng)絡(luò)技術(shù)結(jié)合, ,就是利用就是利用EmailEmail將問(wèn)卷寄給用戶將問(wèn)卷寄給用戶, ,由其填寫(xiě)完由其填寫(xiě)完畢后寄回網(wǎng)站。但要發(fā)送電子郵件畢后寄回網(wǎng)站。但要發(fā)送電子郵件,

11、 ,就需知道用戶的郵件地址就需知道用戶的郵件地址, ,這就需要前導(dǎo)性這就需要前導(dǎo)性調(diào)研。調(diào)研。v具體方法可以效仿直接訪問(wèn)調(diào)研法中所談的技巧進(jìn)行誘導(dǎo)具體方法可以效仿直接訪問(wèn)調(diào)研法中所談的技巧進(jìn)行誘導(dǎo), ,以獲得其地址?；蛞垣@得其地址?；蛘咭部梢栽O(shè)法獲得者也可以設(shè)法獲得“集團(tuán)集團(tuán)”Email Email 地址地址, ,如如 Hotmail Hotmail 集團(tuán)地址。集團(tuán)地址。v解決了這個(gè)問(wèn)題后解決了這個(gè)問(wèn)題后, ,最重要的便是問(wèn)卷的設(shè)計(jì)問(wèn)題最重要的便是問(wèn)卷的設(shè)計(jì)問(wèn)題, ,即如何才能使用戶不感到厭即如何才能使用戶不感到厭煩而且有動(dòng)力將填好的問(wèn)卷寄回。煩而且有動(dòng)力將填好的問(wèn)卷寄回。v此時(shí)有兩個(gè)選擇此時(shí)

12、有兩個(gè)選擇, ,或者將問(wèn)卷設(shè)計(jì)得簡(jiǎn)單或者將問(wèn)卷設(shè)計(jì)得簡(jiǎn)單; ;或者提供豐厚的獎(jiǎng)品而必須回答較多或者提供豐厚的獎(jiǎng)品而必須回答較多繁瑣的問(wèn)題。繁瑣的問(wèn)題。v為了方便用戶為了方便用戶, ,在每份問(wèn)卷上都應(yīng)設(shè)置在每份問(wèn)卷上都應(yīng)設(shè)置Mailto,Mailto,以提高問(wèn)卷的回收率。同時(shí)還需以提高問(wèn)卷的回收率。同時(shí)還需注意要警惕一些非常完美的答卷注意要警惕一些非常完美的答卷, ,過(guò)于完美的答卷很有可能包含一些虛假信息。過(guò)于完美的答卷很有可能包含一些虛假信息。2021-10-29學(xué)習(xí)內(nèi)容學(xué)習(xí)內(nèi)容訪問(wèn)法概述訪問(wèn)法概述 訪問(wèn)方法的類型訪問(wèn)方法的類型 訪問(wèn)調(diào)查的管理訪問(wèn)調(diào)查的管理2021-10-29訪問(wèn)法概述訪問(wèn)法

13、概述v訪問(wèn)法的定義和種類訪問(wèn)法的定義和種類 v訪問(wèn)法的優(yōu)缺點(diǎn)訪問(wèn)法的優(yōu)缺點(diǎn) 2021-10-29訪問(wèn)法的定義和種類訪問(wèn)法的定義和種類 v訪問(wèn)法訪問(wèn)法是通過(guò)詢問(wèn)的方式向被調(diào)查者了解市場(chǎng)情況，獲取原始資是通過(guò)詢問(wèn)的方式向被調(diào)查者了解市場(chǎng)情況，獲取原始資料的一種方法。料的一種方法。v用訪問(wèn)法進(jìn)行調(diào)查，對(duì)所要調(diào)查了解的問(wèn)題，一般都事先陳列在用訪問(wèn)法進(jìn)行調(diào)查，對(duì)所要調(diào)查了解的問(wèn)題，一般都事先陳列在調(diào)查表中，按照調(diào)查表的要求詢問(wèn)，所以又稱調(diào)查表法。調(diào)查表中，按照調(diào)查表的要求詢問(wèn)，所以又稱調(diào)查表法。 v據(jù)調(diào)查人員與被調(diào)查者接觸方式的不同，又可將訪問(wèn)法分為據(jù)調(diào)查人員與被調(diào)查者接觸方式的不同，又可將訪問(wèn)法分為個(gè)

14、人個(gè)人訪問(wèn)訪問(wèn)、電話訪問(wèn)電話訪問(wèn)、郵寄訪問(wèn)郵寄訪問(wèn)和和網(wǎng)上訪問(wèn)網(wǎng)上訪問(wèn)等。等。2021-10-29訪問(wèn)法的優(yōu)缺點(diǎn)訪問(wèn)法的優(yōu)缺點(diǎn) v優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)問(wèn)卷對(duì)回答者來(lái)說(shuō)相對(duì)簡(jiǎn)問(wèn)卷對(duì)回答者來(lái)說(shuō)相對(duì)簡(jiǎn)單，故應(yīng)答率高，且可靠單，故應(yīng)答率高，且可靠性程度較高；性程度較高； 得到的答案整齊集中，便得到的答案整齊集中，便于資料的編碼、統(tǒng)計(jì)、分于資料的編碼、統(tǒng)計(jì)、分析和解釋；析和解釋； 靈活性較強(qiáng)，研究人員可靈活性較強(qiáng)，研究人員可以靈活掌握調(diào)研的進(jìn)度、以靈活掌握調(diào)研的進(jìn)度、深度或者提問(wèn)的順序。深度或者提問(wèn)的順序。v缺點(diǎn)缺點(diǎn)研究人員不能得到備選答研究人員不能得到備選答案以外的信息，而這些信案以外的信息，而這些信息往往是被調(diào)

15、研人員的真息往往是被調(diào)研人員的真實(shí)想法實(shí)想法 ；費(fèi)時(shí)、費(fèi)力、成本高，從費(fèi)時(shí)、費(fèi)力、成本高，從而人力成本較高，且對(duì)訪而人力成本較高，且對(duì)訪問(wèn)工作難以管理問(wèn)工作難以管理 。2021-10-29訪問(wèn)方法的類型訪問(wèn)方法的類型 v人員訪問(wèn)人員訪問(wèn) v電話訪問(wèn)電話訪問(wèn)v郵寄訪問(wèn)郵寄訪問(wèn)v網(wǎng)上訪問(wèn)網(wǎng)上訪問(wèn)v各種訪問(wèn)方式的比較各種訪問(wèn)方式的比較2021-10-29人員訪問(wèn)人員訪問(wèn) v人員訪問(wèn)人員訪問(wèn)又稱又稱面談?wù){(diào)查面談?wù){(diào)查，是由調(diào)研機(jī)構(gòu)派出訪問(wèn)人員，直接與被，是由調(diào)研機(jī)構(gòu)派出訪問(wèn)人員，直接與被調(diào)查者面對(duì)面交談以收集資料的一種調(diào)查方法；調(diào)查者面對(duì)面交談以收集資料的一種調(diào)查方法；v最通用最通用和和最靈活最靈活的一

16、種調(diào)查方法；的一種調(diào)查方法；v這種方法要求市場(chǎng)調(diào)研人員在面談前先熟悉所要調(diào)查的問(wèn)題，明這種方法要求市場(chǎng)調(diào)研人員在面談前先熟悉所要調(diào)查的問(wèn)題，明確問(wèn)題的核心和重點(diǎn)，并事先設(shè)計(jì)好問(wèn)卷或調(diào)查提綱；確問(wèn)題的核心和重點(diǎn)，并事先設(shè)計(jì)好問(wèn)卷或調(diào)查提綱；v詢問(wèn)時(shí)可按事先擬定的提綱順序進(jìn)行，也可采取自由交談方式；詢問(wèn)時(shí)可按事先擬定的提綱順序進(jìn)行，也可采取自由交談方式；v使用此種方法需要掌握一定的技巧和方法。方法技巧不同，調(diào)查使用此種方法需要掌握一定的技巧和方法。方法技巧不同，調(diào)查結(jié)果可能大不一樣。結(jié)果可能大不一樣。2021-10-29人員訪問(wèn)的優(yōu)缺人員訪問(wèn)的優(yōu)缺v優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)靈活性靈活性 拒答率較低拒答率較低 調(diào)查

17、資料的質(zhì)量較好調(diào)查資料的質(zhì)量較好 調(diào)查對(duì)象的適用范圍廣調(diào)查對(duì)象的適用范圍廣 便于進(jìn)行深度訪談便于進(jìn)行深度訪談 可以互相啟發(fā)可以互相啟發(fā) v缺點(diǎn)缺點(diǎn)調(diào)查費(fèi)用較高調(diào)查費(fèi)用較高 對(duì)調(diào)查者的要求較高對(duì)調(diào)查者的要求較高 匿名性較差匿名性較差 訪問(wèn)調(diào)查周期較長(zhǎng)訪問(wèn)調(diào)查周期較長(zhǎng) 對(duì)調(diào)查者的管理比較困難對(duì)調(diào)查者的管理比較困難 2021-10-29電話訪問(wèn)電話訪問(wèn) v電話訪問(wèn)電話訪問(wèn)是通過(guò)電話中介與選定的被調(diào)查者交談以獲取市場(chǎng)是通過(guò)電話中介與選定的被調(diào)查者交談以獲取市場(chǎng)信息的一種方法信息的一種方法v一種間接的調(diào)查方法一種間接的調(diào)查方法v電話訪問(wèn)自身特點(diǎn)決定了要成功地進(jìn)行訪問(wèn)，必須首先解決電話訪問(wèn)自身特點(diǎn)決定了要

18、成功地進(jìn)行訪問(wèn)，必須首先解決好以下幾個(gè)方面的問(wèn)題：好以下幾個(gè)方面的問(wèn)題：設(shè)計(jì)好問(wèn)卷調(diào)查表設(shè)計(jì)好問(wèn)卷調(diào)查表 挑選和培訓(xùn)好調(diào)查員挑選和培訓(xùn)好調(diào)查員 調(diào)查樣本的抽取及訪問(wèn)時(shí)間的選擇問(wèn)題調(diào)查樣本的抽取及訪問(wèn)時(shí)間的選擇問(wèn)題 2021-10-29電話訪問(wèn)的優(yōu)缺電話訪問(wèn)的優(yōu)缺v優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)高速度高速度低成本低成本強(qiáng)大的輻射范圍強(qiáng)大的輻射范圍v局限性局限性拒答率高拒答率高 調(diào)查內(nèi)容的深度不及其他調(diào)查內(nèi)容的深度不及其他調(diào)查方法調(diào)查方法不利于資料收集的全面性不利于資料收集的全面性和完整性和完整性 不能使用視覺(jué)輔助手段不能使用視覺(jué)輔助手段 很難判斷所獲信息的準(zhǔn)確很難判斷所獲信息的準(zhǔn)確性和有效性性和有效性 2021-10

19、-29郵寄訪問(wèn)郵寄訪問(wèn) v郵寄訪問(wèn)郵寄訪問(wèn)是由調(diào)查者將事先設(shè)計(jì)好的調(diào)查問(wèn)卷郵寄給被調(diào)查是由調(diào)查者將事先設(shè)計(jì)好的調(diào)查問(wèn)卷郵寄給被調(diào)查者，由被調(diào)查者根據(jù)要求填寫(xiě)后寄回的一種調(diào)查方法。者，由被調(diào)查者根據(jù)要求填寫(xiě)后寄回的一種調(diào)查方法。v郵寄訪問(wèn)目前在我國(guó)應(yīng)用還不大普遍。郵寄訪問(wèn)目前在我國(guó)應(yīng)用還不大普遍。v隨著市場(chǎng)調(diào)研活動(dòng)的活躍，人們將會(huì)逐漸習(xí)慣和重視采用郵隨著市場(chǎng)調(diào)研活動(dòng)的活躍，人們將會(huì)逐漸習(xí)慣和重視采用郵寄訪問(wèn)。寄訪問(wèn)。2021-10-29郵寄訪問(wèn)的優(yōu)缺郵寄訪問(wèn)的優(yōu)缺v優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)調(diào)查的空間范圍廣調(diào)查的空間范圍廣 費(fèi)用低費(fèi)用低 調(diào)查者作答時(shí)間寬裕，便調(diào)查者作答時(shí)間寬裕，便于深入思考，避免受到調(diào)于深入思考

20、，避免受到調(diào)查人員傾向性意見(jiàn)的影響查人員傾向性意見(jiàn)的影響匿名性較好匿名性較好 資料更加客觀資料更加客觀 不需對(duì)調(diào)查者進(jìn)行專門(mén)的不需對(duì)調(diào)查者進(jìn)行專門(mén)的培訓(xùn)和管理培訓(xùn)和管理v缺點(diǎn)缺點(diǎn)問(wèn)卷回收率低問(wèn)卷回收率低 問(wèn)卷回收期長(zhǎng)問(wèn)卷回收期長(zhǎng)時(shí)效性差時(shí)效性差 2021-10-29提高郵寄訪問(wèn)問(wèn)卷回收率的方法提高郵寄訪問(wèn)問(wèn)卷回收率的方法 v做些事后性的工作做些事后性的工作比如比如, ,發(fā)封跟蹤信、打個(gè)跟蹤電話，寄張明信片等等發(fā)封跟蹤信、打個(gè)跟蹤電話，寄張明信片等等 v附加一點(diǎn)附加一點(diǎn)“實(shí)惠實(shí)惠”的東西的東西比如比如, ,給予一定的中獎(jiǎng)機(jī)會(huì)，贈(zèng)送一些購(gòu)物優(yōu)惠券，享受會(huì)員待遇等等給予一定的中獎(jiǎng)機(jī)會(huì)，贈(zèng)送一些購(gòu)物優(yōu)

21、惠券，享受會(huì)員待遇等等 v預(yù)先通知一下預(yù)先通知一下 v請(qǐng)權(quán)威機(jī)構(gòu)主辦請(qǐng)權(quán)威機(jī)構(gòu)主辦 v附上回郵信封和郵票附上回郵信封和郵票2021-10-29網(wǎng)上訪問(wèn)網(wǎng)上訪問(wèn) v網(wǎng)上訪問(wèn)網(wǎng)上訪問(wèn)是一種隨著網(wǎng)絡(luò)事業(yè)發(fā)展而興起的最新訪問(wèn)方是一種隨著網(wǎng)絡(luò)事業(yè)發(fā)展而興起的最新訪問(wèn)方式，是一場(chǎng)新的革命。式，是一場(chǎng)新的革命。v網(wǎng)上訪問(wèn)主要有三種基本方法：網(wǎng)上訪問(wèn)主要有三種基本方法：E-mailE-mail、交互式交互式CATICATI系系統(tǒng)統(tǒng)和和網(wǎng)絡(luò)調(diào)研系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)調(diào)研系統(tǒng)。v例：全民調(diào)查網(wǎng)例：全民調(diào)查網(wǎng)http:/ v隨機(jī)樣本隨機(jī)樣本指總體中每個(gè)要素被選中的概率大于零而得到的保證有代表性指總體中每個(gè)要素被選中的概率大于零而

22、得到的保證有代表性的總體的子集。的總體的子集。v過(guò)濾性樣本過(guò)濾性樣本是指通過(guò)對(duì)期望樣本特征的配額限制一些自我挑選的未具代表是指通過(guò)對(duì)期望樣本特征的配額限制一些自我挑選的未具代表性的樣本。性的樣本。v選擇樣本選擇樣本選擇樣本是用于網(wǎng)上訪問(wèn)中需要對(duì)樣本進(jìn)行更多限制的目標(biāo)群選擇樣本是用于網(wǎng)上訪問(wèn)中需要對(duì)樣本進(jìn)行更多限制的目標(biāo)群體。體。2021-10-29網(wǎng)上訪問(wèn)的優(yōu)缺網(wǎng)上訪問(wèn)的優(yōu)缺v優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)輻射范圍極輻射范圍極 廣廣訪問(wèn)速度快，信息反饋及訪問(wèn)速度快，信息反饋及時(shí)時(shí) 匿名性很好匿名性很好 費(fèi)用低廉費(fèi)用低廉 能夠提供獨(dú)特的視覺(jué)音響能夠提供獨(dú)特的視覺(jué)音響效果效果 v缺點(diǎn)缺點(diǎn)樣本對(duì)象的局限性樣本對(duì)象的局限性

23、 ：網(wǎng)民：網(wǎng)民所獲信息的準(zhǔn)確性和真實(shí)所獲信息的準(zhǔn)確性和真實(shí)性程度難以判斷性程度難以判斷需配備一定的技術(shù)人員需配備一定的技術(shù)人員 ，增加成本增加成本2021-10-29各種訪問(wèn)方式的比較各種訪問(wèn)方式的比較 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 人員訪問(wèn)人員訪問(wèn) 電話訪問(wèn)電話訪問(wèn) 郵寄訪問(wèn)郵寄訪問(wèn) 網(wǎng)上訪問(wèn)網(wǎng)上訪問(wèn) 處理復(fù)雜問(wèn)題的能力處理復(fù)雜問(wèn)題的能力 很好很好 好好 差差 一般一般 收集大量信息的能力收集大量信息的能力 很好很好 好好 一般一般 很好很好 敏感問(wèn)題答案的標(biāo)準(zhǔn)性敏感問(wèn)題答案的標(biāo)準(zhǔn)性 一般一般 一般一般 很好很好 很好很好 對(duì)調(diào)查者效應(yīng)的控制對(duì)調(diào)查者效應(yīng)的控制 差差 一般一般 很好很好 很好很好 樣本控

24、制樣本控制 很好很好 好好 一般一般 差差 收集資料的周期收集資料的周期 一般一般 很好很好 一般一般 很好很好 靈活程度靈活程度 很好很好 好好 差差 一般一般 調(diào)查費(fèi)用支出調(diào)查費(fèi)用支出 差差 好好 好好 很好很好 回收率回收率 高高 較高較高 差差 一般一般 收集資料的真實(shí)性收集資料的真實(shí)性 好好 一般一般 好好 一般一般 2021-10-29訪問(wèn)調(diào)查的管理訪問(wèn)調(diào)查的管理 v訪問(wèn)員的選擇和培訓(xùn)訪問(wèn)員的選擇和培訓(xùn) v訪談基本技巧訪談基本技巧 v訪問(wèn)質(zhì)量控制訪問(wèn)質(zhì)量控制 2021-10-29訪問(wèn)員的選擇訪問(wèn)員的選擇調(diào)查員的挑選需要考慮如下幾個(gè)因素：調(diào)查員的挑選需要考慮如下幾個(gè)因素：v調(diào)查員與調(diào)

25、查對(duì)象的匹配情況調(diào)查員與調(diào)查對(duì)象的匹配情況電話調(diào)查，要注意不同口音和方言；入戶調(diào)查，男性調(diào)查員的電話調(diào)查，要注意不同口音和方言；入戶調(diào)查，男性調(diào)查員的成功率通常不如女性調(diào)查員高。成功率通常不如女性調(diào)查員高。v職業(yè)道德水平職業(yè)道德水平v語(yǔ)言交流能力語(yǔ)言交流能力 兼職調(diào)查員的主要來(lái)源是在校大學(xué)生、街道居委會(huì)的積極分子、熱心的下崗兼職調(diào)查員的主要來(lái)源是在校大學(xué)生、街道居委會(huì)的積極分子、熱心的下崗職工等。職工等。2021-10-29訪問(wèn)員的培訓(xùn)訪問(wèn)員的培訓(xùn)v對(duì)調(diào)查員的培訓(xùn)是調(diào)查實(shí)施過(guò)程中一項(xiàng)重要的工作，它對(duì)調(diào)查員的培訓(xùn)是調(diào)查實(shí)施過(guò)程中一項(xiàng)重要的工作，它對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)的質(zhì)量起著關(guān)鍵性作用。對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)的質(zhì)量起

26、著關(guān)鍵性作用。 v培訓(xùn)的內(nèi)容可以分為培訓(xùn)的內(nèi)容可以分為基礎(chǔ)培訓(xùn)基礎(chǔ)培訓(xùn)和和項(xiàng)目培訓(xùn)項(xiàng)目培訓(xùn)。2021-10-29v基礎(chǔ)培訓(xùn)基礎(chǔ)培訓(xùn)主要是對(duì)新聘用的調(diào)查員進(jìn)行的主要是對(duì)新聘用的調(diào)查員進(jìn)行的包括：責(zé)任心教育行為規(guī)范調(diào)查技巧的培訓(xùn)包括：責(zé)任心教育行為規(guī)范調(diào)查技巧的培訓(xùn)v項(xiàng)目培訓(xùn)項(xiàng)目培訓(xùn)面對(duì)所有的調(diào)查員面對(duì)所有的調(diào)查員目的在于讓調(diào)查員了解項(xiàng)目的有關(guān)要求和標(biāo)準(zhǔn)做法進(jìn)一步明確目的在于讓調(diào)查員了解項(xiàng)目的有關(guān)要求和標(biāo)準(zhǔn)做法進(jìn)一步明確調(diào)查紀(jì)律和操作規(guī)范調(diào)查紀(jì)律和操作規(guī)范包括包括 ：行業(yè)背景簡(jiǎn)介講解問(wèn)卷內(nèi)容其他要求：行業(yè)背景簡(jiǎn)介講解問(wèn)卷內(nèi)容其他要求2021-10-29培訓(xùn)方式培訓(xùn)方式v書(shū)面培訓(xùn)書(shū)面培訓(xùn)v現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)現(xiàn)

27、場(chǎng)培訓(xùn)講授講授模擬模擬試訪試訪陪訪陪訪2021-10-29訪談基本技巧訪談基本技巧 v訪談是一種面對(duì)面的語(yǔ)言交流，掌握訪談技巧可以更好地發(fā)揮面訪談是一種面對(duì)面的語(yǔ)言交流，掌握訪談技巧可以更好地發(fā)揮面訪的優(yōu)勢(shì)，保證調(diào)查結(jié)果的質(zhì)量。訪的優(yōu)勢(shì)，保證調(diào)查結(jié)果的質(zhì)量。v按訪談的過(guò)程，其基本技巧修及以下幾個(gè)方面：按訪談的過(guò)程，其基本技巧修及以下幾個(gè)方面：接觸前有關(guān)事項(xiàng)接觸前有關(guān)事項(xiàng)自我介紹自我介紹 提問(wèn)提問(wèn) 引導(dǎo)引導(dǎo) 追問(wèn)追問(wèn) 非語(yǔ)言控制非語(yǔ)言控制結(jié)束結(jié)束 2021-10-29v接觸前有關(guān)事項(xiàng)接觸前有關(guān)事項(xiàng)（1 1）儀表（）儀表（2 2）調(diào)查時(shí)間（）調(diào)查時(shí)間（3 3）調(diào)查地點(diǎn)）調(diào)查地點(diǎn)v自我介紹自我介紹

28、話語(yǔ)簡(jiǎn)單明了、態(tài)度友善禮貌話語(yǔ)簡(jiǎn)單明了、態(tài)度友善禮貌表達(dá)意思準(zhǔn)確，語(yǔ)言規(guī)范、流利表達(dá)意思準(zhǔn)確，語(yǔ)言規(guī)范、流利 自我介紹要簡(jiǎn)短，把握入戶時(shí)機(jī)自我介紹要簡(jiǎn)短，把握入戶時(shí)機(jī) 針對(duì)受訪者起初出調(diào)查的態(tài)度，調(diào)查員隨機(jī)應(yīng)變針對(duì)受訪者起初出調(diào)查的態(tài)度，調(diào)查員隨機(jī)應(yīng)變v提問(wèn)提問(wèn)調(diào)查員要隨時(shí)注意受訪者的理解程度和配合態(tài)度，調(diào)節(jié)自己的節(jié)奏調(diào)查員要隨時(shí)注意受訪者的理解程度和配合態(tài)度，調(diào)節(jié)自己的節(jié)奏提問(wèn)過(guò)程中注意按規(guī)定的程序操作提問(wèn)過(guò)程中注意按規(guī)定的程序操作 v引導(dǎo)引導(dǎo)引導(dǎo)不是提出新問(wèn)題，而是幫助受訪者正確回答已經(jīng)提出的問(wèn)題引導(dǎo)不是提出新問(wèn)題，而是幫助受訪者正確回答已經(jīng)提出的問(wèn)題 引導(dǎo)不應(yīng)帶有傾向性，是引導(dǎo)而不是誘導(dǎo)

29、引導(dǎo)不應(yīng)帶有傾向性，是引導(dǎo)而不是誘導(dǎo) 2021-10-29v追問(wèn)追問(wèn)追問(wèn)是更深入地提問(wèn)，是更具體、更準(zhǔn)確、更完整的引導(dǎo)。追問(wèn)是更深入地提問(wèn)，是更具體、更準(zhǔn)確、更完整的引導(dǎo)。當(dāng)被調(diào)查者的回答含糊其辭、模棱兩可；回答前后矛盾、不能自圓當(dāng)被調(diào)查者的回答含糊其辭、模棱兩可；回答前后矛盾、不能自圓其說(shuō)；受訪者回答過(guò)于籠統(tǒng)、很不準(zhǔn)確的時(shí)候，就需要采用追向這其說(shuō)；受訪者回答過(guò)于籠統(tǒng)、很不準(zhǔn)確的時(shí)候，就需要采用追向這種形式。種形式。追問(wèn)的技術(shù)要求是利用中性的追問(wèn)的技術(shù)要求是利用中性的“標(biāo)準(zhǔn)追問(wèn)語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)追問(wèn)語(yǔ)”，客觀、中立、沒(méi)有，客觀、中立、沒(méi)有誘導(dǎo)。誘導(dǎo)。 例如常用的例如常用的“標(biāo)準(zhǔn)追問(wèn)語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)追問(wèn)語(yǔ)”有：有：

30、還有其他呢？還有其他呢？ 其他理由呢？其他理由呢？ 您指的是什么？您指的是什么？ 您為什么那樣認(rèn)為？您為什么那樣認(rèn)為？ 您是怎么想的？您是怎么想的？追問(wèn)的方式追問(wèn)的方式 ：重復(fù)提問(wèn)：重復(fù)提問(wèn) 、復(fù)述追問(wèn)、復(fù)述追問(wèn) 、停頓或沉默、停頓或沉默 2021-10-29v非語(yǔ)言控制非語(yǔ)言控制 在訪談中，除了通過(guò)語(yǔ)言交流外，調(diào)查員可以通過(guò)雙方的表情與動(dòng)在訪談中，除了通過(guò)語(yǔ)言交流外，調(diào)查員可以通過(guò)雙方的表情與動(dòng)作，即通過(guò)非語(yǔ)言交流，達(dá)到對(duì)訪問(wèn)過(guò)程的控制。作，即通過(guò)非語(yǔ)言交流，達(dá)到對(duì)訪問(wèn)過(guò)程的控制。非語(yǔ)言控制包括表情、目光、動(dòng)作和姿態(tài)。非語(yǔ)言控制包括表情、目光、動(dòng)作和姿態(tài)。v結(jié)束結(jié)束 結(jié)束前可以先給對(duì)方發(fā)出訪

31、談快要結(jié)束的信號(hào)，以保證對(duì)方把想要結(jié)束前可以先給對(duì)方發(fā)出訪談快要結(jié)束的信號(hào)，以保證對(duì)方把想要說(shuō)的話說(shuō)完。說(shuō)的話說(shuō)完。v例如可以問(wèn)例如可以問(wèn)“您還有什么需要補(bǔ)充的嗎？您還有什么需要補(bǔ)充的嗎？” 應(yīng)向被調(diào)查者表示感謝。應(yīng)向被調(diào)查者表示感謝。離開(kāi)訪問(wèn)場(chǎng)所之前應(yīng)注意檢查一下，確認(rèn)有關(guān)的材料（問(wèn)卷、卡片、離開(kāi)訪問(wèn)場(chǎng)所之前應(yīng)注意檢查一下，確認(rèn)有關(guān)的材料（問(wèn)卷、卡片、文件夾等）沒(méi)有遺忘。文件夾等）沒(méi)有遺忘。 2021-10-29訪問(wèn)質(zhì)量控制訪問(wèn)質(zhì)量控制v督導(dǎo)與復(fù)核督導(dǎo)與復(fù)核 v調(diào)查質(zhì)量評(píng)估調(diào)查質(zhì)量評(píng)估v進(jìn)度控制進(jìn)度控制 2021-10-29督導(dǎo)與復(fù)核督導(dǎo)與復(fù)核v督導(dǎo)督導(dǎo)在調(diào)查實(shí)施過(guò)程中和調(diào)查結(jié)束后，需要對(duì)調(diào)

32、查員的工作進(jìn)行檢查和在調(diào)查實(shí)施過(guò)程中和調(diào)查結(jié)束后，需要對(duì)調(diào)查員的工作進(jìn)行檢查和監(jiān)督，以保證調(diào)查員按培訓(xùn)中所要求的方法和技術(shù)進(jìn)行訪問(wèn)。監(jiān)督，以保證調(diào)查員按培訓(xùn)中所要求的方法和技術(shù)進(jìn)行訪問(wèn)。督導(dǎo)的內(nèi)容包括：檢查已完成的問(wèn)卷嚴(yán)格的文檔管理調(diào)查員督導(dǎo)的內(nèi)容包括：檢查已完成的問(wèn)卷嚴(yán)格的文檔管理調(diào)查員的報(bào)告的報(bào)告v復(fù)核復(fù)核 復(fù)核是對(duì)調(diào)查員完成工作的抽查，即通過(guò)對(duì)受訪者再一次的訪問(wèn)以復(fù)核是對(duì)調(diào)查員完成工作的抽查，即通過(guò)對(duì)受訪者再一次的訪問(wèn)以檢查訪問(wèn)工作的真實(shí)性。檢查訪問(wèn)工作的真實(shí)性。 復(fù)核的內(nèi)容包括復(fù)核的內(nèi)容包括 ：訪問(wèn)情況問(wèn)卷內(nèi)容的真實(shí)性調(diào)查員的工作：訪問(wèn)情況問(wèn)卷內(nèi)容的真實(shí)性調(diào)查員的工作態(tài)度態(tài)度2021-

33、10-29調(diào)查質(zhì)量評(píng)估調(diào)查質(zhì)量評(píng)估 調(diào)查質(zhì)量的評(píng)估可以包括：調(diào)查質(zhì)量的評(píng)估可以包括：v實(shí)施過(guò)程的質(zhì)量評(píng)估實(shí)施過(guò)程的質(zhì)量評(píng)估調(diào)查員的工作質(zhì)量：訪談過(guò)程的規(guī)范性調(diào)查員的工作質(zhì)量：訪談過(guò)程的規(guī)范性 、問(wèn)卷的填寫(xiě)、問(wèn)卷的填寫(xiě) 、工作記錄、工作記錄 、完成時(shí)間完成時(shí)間 管理工作的質(zhì)量：通過(guò)一系列文檔文件反映，包括培訓(xùn)材料、操作管理工作的質(zhì)量：通過(guò)一系列文檔文件反映，包括培訓(xùn)材料、操作控制文件控制文件 、檢查性文件、檢查性文件 v數(shù)據(jù)質(zhì)量的評(píng)估數(shù)據(jù)質(zhì)量的評(píng)估受訪者的配合程度受訪者的配合程度問(wèn)卷回答率問(wèn)卷回答率2021-10-29進(jìn)度控制進(jìn)度控制 一般情況下，可以將現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查分為慢、快、慢三個(gè)節(jié)奏段：一般情況

34、下，可以將現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查分為慢、快、慢三個(gè)節(jié)奏段：v第一階段慢節(jié)奏：第一階段慢節(jié)奏：調(diào)查實(shí)施的初期，調(diào)查員需要熱悉問(wèn)卷，掌握訪問(wèn)技巧，相互交流體會(huì)和調(diào)查實(shí)施的初期，調(diào)查員需要熱悉問(wèn)卷，掌握訪問(wèn)技巧，相互交流體會(huì)和經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)訪談中遇到的各式各樣的問(wèn)題。這時(shí)的進(jìn)度可以安排得慢些。經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)訪談中遇到的各式各樣的問(wèn)題。這時(shí)的進(jìn)度可以安排得慢些。v第二階段快節(jié)奏：第二階段快節(jié)奏：調(diào)查進(jìn)行一段時(shí)間后，調(diào)查員已經(jīng)十分熟悉問(wèn)卷內(nèi)容，訪談技巧有所提高，調(diào)查進(jìn)行一段時(shí)間后，調(diào)查員已經(jīng)十分熟悉問(wèn)卷內(nèi)容，訪談技巧有所提高，這時(shí)的進(jìn)度可以適當(dāng)加快。這時(shí)的進(jìn)度可以適當(dāng)加快。v第三階段慢節(jié)奏：第三階段慢節(jié)奏：現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查進(jìn)人后期，

35、可能會(huì)調(diào)整配額，對(duì)有問(wèn)題的問(wèn)卷進(jìn)行補(bǔ)做等，這時(shí)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查進(jìn)人后期，可能會(huì)調(diào)整配額，對(duì)有問(wèn)題的問(wèn)卷進(jìn)行補(bǔ)做等，這時(shí)每天安排的問(wèn)卷數(shù)量可以少些。每天安排的問(wèn)卷數(shù)量可以少些。v在安排進(jìn)度時(shí)，還要根據(jù)調(diào)查員的實(shí)際能力、受訪者地點(diǎn)的遠(yuǎn)近以及其他相關(guān)在安排進(jìn)度時(shí)，還要根據(jù)調(diào)查員的實(shí)際能力、受訪者地點(diǎn)的遠(yuǎn)近以及其他相關(guān)因素綜合考慮。同時(shí)，安排問(wèn)卷的份數(shù)要保證督導(dǎo)的檢查工作能夠同步進(jìn)行。因素綜合考慮。同時(shí)，安排問(wèn)卷的份數(shù)要保證督導(dǎo)的檢查工作能夠同步進(jìn)行。 2021-10-29街頭攔截訪問(wèn)的具體操作街頭攔截訪問(wèn)的具體操作v準(zhǔn)備問(wèn)卷，并對(duì)問(wèn)卷內(nèi)容全面了解準(zhǔn)備問(wèn)卷，并對(duì)問(wèn)卷內(nèi)容全面了解v相關(guān)知識(shí)的準(zhǔn)備相關(guān)知識(shí)的準(zhǔn)備v預(yù)先觀察調(diào)查地點(diǎn)預(yù)先觀察調(diào)查地點(diǎn)v檢查調(diào)查所需的物品檢查調(diào)