病人滿意度調(diào)查在市場(chǎng)營銷中的作用

1、病人滿意度調(diào)查在市場(chǎng)營銷中的作用 摘要醫(yī)療市場(chǎng)正逐步由供方市場(chǎng)轉(zhuǎn)向需方市場(chǎng)，病人的評(píng)價(jià)是對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的最終衡量，因此，我們建立“以病人為核心、以質(zhì)量為關(guān)鍵、以服務(wù)為重點(diǎn)、以營銷為目的”的病人滿意度調(diào)查制度，從而提高醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療服務(wù)水平，擴(kuò)大病人收容量，不斷培養(yǎng)病人的忠誠度，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的持續(xù)健康發(fā)展。 關(guān)鍵詞醫(yī)療服務(wù)；滿意度調(diào)查；市場(chǎng)營銷 病人是醫(yī)院生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。據(jù)美國服務(wù)專家賴克爾德和薩瑟估計(jì),顧客滿意度每增加5%,利潤可以相應(yīng)增加25%85%1。在目前我國醫(yī)療市場(chǎng)大環(huán)境下,醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，是否擁有一批固定的病人,是醫(yī)院保持其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的有效手段之一。醫(yī)院應(yīng)通過對(duì)病人滿意度調(diào)查，以了解

2、病人情況以及病人對(duì)醫(yī)院在醫(yī)療技術(shù)、服務(wù)質(zhì)量方面的需要，從而有針對(duì)性地開展市場(chǎng)營銷活動(dòng)，培養(yǎng)醫(yī)院的忠誠病人群體。因此,進(jìn)行病人滿意度調(diào)查不僅是醫(yī)院為提高醫(yī)療質(zhì)量、改善醫(yī)療服務(wù)，而且為醫(yī)院開展市場(chǎng)營銷起到關(guān)鍵性的作用。因而在實(shí)踐中，結(jié)合醫(yī)院開展市場(chǎng)營銷的需要，醫(yī)院進(jìn)行病人滿意度調(diào)查一般應(yīng)包括以下三個(gè)方面的作用： 1病人滿意度調(diào)查的主要內(nèi)容 1.1以病人為核心，開展病人基本情況調(diào)查 病人對(duì)醫(yī)療服務(wù)滿意度的評(píng)價(jià)不僅來源于醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量，即醫(yī)療技術(shù)水平、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)價(jià)格及服務(wù)的環(huán)節(jié);同時(shí)來源于病人本身，即病人自身的特點(diǎn)，如：生活環(huán)境、職業(yè)、文化、年齡及經(jīng)濟(jì)狀況，這些因素都影響病人對(duì)滿意度的評(píng)價(jià)2。進(jìn)行

3、病人基本情況的調(diào)查是做好特色服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)的前提，由于病人的生活環(huán)境不同，存在職業(yè)、文化、年齡和經(jīng)濟(jì)狀況的差異，對(duì)醫(yī)療服務(wù)的需求就必然不同，通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)：44.4%的藍(lán)領(lǐng)、50.0%的個(gè)體戶、40.0%的農(nóng)民、不發(fā)達(dá)農(nóng)村42.2%和47.0%初中以下文化的人群對(duì)醫(yī)生的技術(shù)水平較其他人群更為重視。因?yàn)檫@群人的經(jīng)濟(jì)收人和文化水平偏低，決定了他們把疾病的治療作為基本和重要的健康需要。31.3%的3145歲中青年、28.7%的白領(lǐng)、29.8%的具有大專以上文化水平的人、41.5%的學(xué)生對(duì)服務(wù)態(tài)度比其他人群更為重視。因?yàn)檫@群人具有較高的經(jīng)濟(jì)收入和社會(huì)地位，決定了他們需要醫(yī)護(hù)人員對(duì)他們更多的尊重。32.

4、0%的農(nóng)民、34.4%的不發(fā)達(dá)農(nóng)村和36.0%的其他人員，占醫(yī)院病人總數(shù)的21.1%，這類人群對(duì)醫(yī)療價(jià)格比其他人群更重視。因?yàn)檫@群人的經(jīng)濟(jì)收入較低，對(duì)自身健康要求不高，決定了他們需求低價(jià)格的醫(yī)療服務(wù)3。為了做好市場(chǎng)營銷工作，醫(yī)院必須了解病人的特點(diǎn)，有針對(duì)性地開展市場(chǎng)營銷工作，才能夠搶占更大的醫(yī)療市場(chǎng)。 1.2以質(zhì)量為關(guān)鍵，開展病人醫(yī)療需要調(diào)查 進(jìn)行病人服務(wù)滿意度調(diào)查的重點(diǎn)內(nèi)容是醫(yī)療服務(wù)，即：醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)質(zhì)量，這是醫(yī)院做好醫(yī)療服務(wù)的基礎(chǔ)和前提。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)：醫(yī)生的技術(shù)水平是影響病人對(duì)醫(yī)療服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)的最重要因素，病人對(duì)醫(yī)療服務(wù)的評(píng)價(jià)中有55.9%的人選擇了醫(yī)療技術(shù)水平。醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度成為

5、影響滿意度評(píng)價(jià)的第二大因素，病人對(duì)醫(yī)療服務(wù)的評(píng)價(jià)中有30.6%的人選擇服務(wù)態(tài)度。通過了解病人對(duì)醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，從而醫(yī)院有針對(duì)性地加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)的培訓(xùn)和強(qiáng)化醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部管理，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，這是做好市場(chǎng)營銷的關(guān)鍵。不能提供高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)，就難以得到病人的認(rèn)同，就無法占領(lǐng)醫(yī)療市場(chǎng)。 1.3以服務(wù)為重點(diǎn)，開展病人服務(wù)需要調(diào)查 醫(yī)院的環(huán)境和后勤服務(wù)對(duì)病人的滿意度也起到至關(guān)重要的作用。醫(yī)院環(huán)境清潔、美觀、安靜的程度、病人在醫(yī)院接受檢查治療的方便程度、病人住院期間生活起居的方便程度、是否需要配合使用治療飲食、是否能夠得到所需要的治療飲食、住院期間飲食提供方情況、對(duì)醫(yī)院伙

6、食的滿意程度、對(duì)醫(yī)院服務(wù)有意見是否有地方投訴、對(duì)醫(yī)院門診服務(wù)的綜合滿意程度、醫(yī)院設(shè)立的指示牌是否能清楚地為就診指點(diǎn)方向是病人能否選擇本醫(yī)院治療的主要原因。 1.4以營銷為目的，開展病人就醫(yī)選擇調(diào)查 病人通過什么渠道和什么原因選擇了我們醫(yī)院也應(yīng)納入調(diào)查的范圍，通過原因調(diào)查，才能找到醫(yī)院的關(guān)鍵競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，才能更好地發(fā)揮優(yōu)勢(shì)、避免劣勢(shì)，提高醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力。通過多渠道調(diào)查，醫(yī)院開展市場(chǎng)營銷才知道未來的方向和重點(diǎn)：通過朋友介紹和親身體驗(yàn)醫(yī)院服務(wù)后再次選擇來院就醫(yī)的，說明這是醫(yī)院的忠誠顧客，如果這樣的人群在不斷地減少，醫(yī)院就必須加大內(nèi)部管理，提高醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)質(zhì)量；如果這樣的人群在不斷地增加，說明醫(yī)

7、院的醫(yī)療水平和服務(wù)質(zhì)量均得到認(rèn)可，醫(yī)院就需要加大對(duì)外宣傳，擴(kuò)大醫(yī)院的知名度和影響力。通過媒體和廣告選擇來院就醫(yī)的病人，說明是初次來院就醫(yī)，說明醫(yī)院的醫(yī)療市場(chǎng)在不斷擴(kuò)大，此時(shí)需要進(jìn)行多種形式的市場(chǎng)營銷活動(dòng)，使醫(yī)院持續(xù)、健康、快速地發(fā)展。 2實(shí)施病人服務(wù)滿意度調(diào)查的結(jié)果 21提供管理依據(jù) 滿意度問卷調(diào)查實(shí)際是向病人征求意見,請(qǐng)他們對(duì)每位醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量和職業(yè)道德等多方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。當(dāng)前,醫(yī)療水平的高低、醫(yī)療質(zhì)量的好壞、服務(wù)態(tài)度的優(yōu)劣及醫(yī)療收費(fèi)水平均成為病人選擇醫(yī)療單位時(shí)所要考慮的因素。因此,醫(yī)院管理者必須經(jīng)常將調(diào)查反饋回來的信息進(jìn)行逐條、逐項(xiàng)分析,及時(shí)解決醫(yī)療工作中存在的問題,為病人提供

8、優(yōu)質(zhì)、高效、低價(jià)的醫(yī)療服務(wù)。 22提高了醫(yī)療質(zhì)量 醫(yī)師是醫(yī)療工作的主體,各級(jí)醫(yī)師能否嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)制度、及時(shí)有效地實(shí)施診療手段,是醫(yī)療質(zhì)量不斷提高的關(guān)鍵。因此,必須從健全質(zhì)量管理組織、完善質(zhì)量管理制度、健全質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)、加大質(zhì)量考評(píng)力度出發(fā),對(duì)每個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行嚴(yán)格地監(jiān)控管理,惟此才能使醫(yī)療質(zhì)量得到明顯提高。經(jīng)常性地在傷病員中進(jìn)行滿意度問卷調(diào)查,及時(shí)了解他們對(duì)醫(yī)療工作的意見和要求,對(duì)強(qiáng)化醫(yī)療質(zhì)量管理、提高醫(yī)療質(zhì)量都起到重要意義。 23提升服務(wù)水平 護(hù)理是一個(gè)服務(wù)性強(qiáng)的職業(yè)，隨著人們文化物質(zhì)生活水平的提高，對(duì)護(hù)理也提出了更高的要求，人們不僅僅滿足于“一針見血”的打針技術(shù)，護(hù)理人員的語言、儀表、舉止等同樣

9、影響著病人4。醫(yī)院通過病人服務(wù)滿意度調(diào)查，醫(yī)院的護(hù)理工作就有了針對(duì)性，知道病人的需求，就能夠?yàn)椴∪颂峁﹥?yōu)質(zhì)高效的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)，從而把護(hù)理質(zhì)量管理定位在護(hù)理工作是否滿足病人的健康需求上。實(shí)施調(diào)查以后，在滿意度調(diào)查表中，對(duì)我們的建議及意見欄寫得最多的是:“也許，你們不是最好的，但是，我們?cè)谧≡浩陂g，你們?yōu)槲覀兲峁┑姆?wù)、愛心及我們所提出的每一個(gè)小小的要求得以及時(shí)得到解決，讓我們覺得你們就是最好的。” 24培養(yǎng)忠誠病人 由于我院三面環(huán)海，僅有連接的陸地還是大城市，醫(yī)療市場(chǎng)相對(duì)固定，培養(yǎng)忠誠病人對(duì)醫(yī)院的發(fā)展就顯得越來越重要。通過3年的實(shí)踐，我院住院病人明顯增加。分析原因，主要有兩個(gè)方面：一是通過服務(wù)滿

10、意度的調(diào)查，我院的醫(yī)療服務(wù)水平得到全面的提高。病人再次有病時(shí)，更加愿意回到我院來治療，還經(jīng)常把我院的醫(yī)院服務(wù)介紹給身邊的其他病人，讓他們也來我院就診和治療。二是通過服務(wù)滿意度的調(diào)查，我院的醫(yī)療服務(wù)更加人性化，醫(yī)療服務(wù)更貼近病人的需要，實(shí)現(xiàn)良性發(fā)展的效果。 25增加病人收容 我院實(shí)施病人服務(wù)滿意度調(diào)查以后，病人服務(wù)滿意度逐年提高，三年來住院人數(shù)明顯增加，2004年住院人數(shù)為2937人次，2005年為3799人次，2006年為6168人次，2007年為8546人次。我院的病人人數(shù)2007年較2004年增長191%。 目前我國正處于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，醫(yī)療市場(chǎng)正逐步由供方市場(chǎng)轉(zhuǎn)向需方市場(chǎng)，病人的評(píng)價(jià)是對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的最終衡量，病人是醫(yī)院的“上帝”，作為醫(yī)院應(yīng)加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)觀念的培訓(xùn)，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，使醫(yī)療技術(shù)現(xiàn)代化，服務(wù)觀念現(xiàn)代化，從而加速衛(wèi)生現(xiàn)代化的進(jìn)程。 參考文獻(xiàn) 1克里斯托弗·H·洛夫洛克.服務(wù)營銷M.第3版.北京:中國人民大學(xué)出版社,2001.578. 2張波,閆雙銀,蒼盛.病人服