走進禮堂話說服務禮儀

1、走走 進進“ ”堂堂話說服務禮儀左傳：晏子春秋晏子春秋中有中有“凡人之所以貴于禽獸者，以有禮也凡人之所以貴于禽獸者，以有禮也”。 人類學家還考證，人類學家還考證，“禮禮”字古時候通字古時候通“履履”字，意字，意為鞋子，穿上鞋子才能更好走路，大了不行，小了也不為鞋子，穿上鞋子才能更好走路，大了不行，小了也不行，因此行，因此“禮禮”一定要一定要適度適度。 正所謂正所謂“禮貴從宜，事難泥古禮貴從宜，事難泥古”。禮儀禮儀=禮禮+儀儀 孔子說：“禮者，敬人也。”從本質上講，“禮”的含義是尊重?！岸Y”所規(guī)范的是一個人對待自己、對待別人、對待社會的基本態(tài)度。“禮”的基本要求是：每一個人在人際交往中都必須尊重

2、自己，尊重別人，并尊重社會。 儀，表現也，具體形式也。也就是說尊重自己、尊重別人需要一定的表現形式。所謂禮由心生，內心的東西要靠一定的形式表現出來。 禮儀，就是在人際交往中，以一定的、禮儀，就是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序、方式來表現的律己、敬人約定俗成的程序、方式來表現的律己、敬人的過程。的過程。 換言之，禮儀就是一切表示尊重對方的換言之，禮儀就是一切表示尊重對方的過程和手段。過程和手段。 服務禮儀服務禮儀,是禮儀在服務行業(yè)的具體運用。是禮儀在服務行業(yè)的具體運用。 一般而言，服務禮儀主要泛指服務人員在自己的工一般而言，服務禮儀主要泛指服務人員在自己的工作崗位上所應當嚴格遵守的行為規(guī)

3、范，即在特定場合之作崗位上所應當嚴格遵守的行為規(guī)范，即在特定場合之內進行活動時的標準的、正確的做法。內進行活動時的標準的、正確的做法。 現代社會離不開服務。服務工作是面向社會的窗口，現代社會離不開服務。服務工作是面向社會的窗口，直接和客人交流，服務人員的禮儀表現、個人形象，便直接和客人交流，服務人員的禮儀表現、個人形象，便是企業(yè)在公眾中的形象，與企業(yè)的生存與發(fā)展有著必然是企業(yè)在公眾中的形象，與企業(yè)的生存與發(fā)展有著必然聯系。聯系。 服務禮儀是一門實用性很強的禮儀學科，有明顯的服務禮儀是一門實用性很強的禮儀學科，有明顯的規(guī)范性和很強的可操作性的特點。規(guī)范性和很強的可操作性的特點。 具體來說，服務禮

4、儀是服務過程中對服務對象表具體來說，服務禮儀是服務過程中對服務對象表示尊重的一種規(guī)范化形式。它主要以服務人員的儀容、示尊重的一種規(guī)范化形式。它主要以服務人員的儀容、儀態(tài)、服務、語言等方面的行為規(guī)范為其基本內容。儀態(tài)、服務、語言等方面的行為規(guī)范為其基本內容。關鍵詞：關鍵詞：尊重、溝通、規(guī)范、互動、心態(tài)。尊重、溝通、規(guī)范、互動、心態(tài)。服務的標準：服務的標準：熱情、禮貌、主動、周到、耐心。熱情、禮貌、主動、周到、耐心。注重禮儀，按禮儀要求服務，是服務型企業(yè)最基礎的工作。注重禮儀，按禮儀要求服務，是服務型企業(yè)最基礎的工作。我們?yōu)槭裁匆獙W習服務禮儀：我們?yōu)槭裁匆獙W習服務禮儀：1、內強素質2、外塑形象3、

5、增加績效 據科學調查，顧客與服務員之間的沖突，據科學調查，顧客與服務員之間的沖突，80%都都是因為服務員自身的心態(tài)。是因為服務員自身的心態(tài)。正確的心態(tài)正確的心態(tài)+服務技巧服務技巧 1、積極主動、積極主動 2、平等待人、平等待人 3、海納百川、海納百川 4、互利雙贏、互利雙贏 5、給予奉獻、給予奉獻 6、善于感恩、善于感恩禮儀起源：禮儀起源：人類循禮，源遠流長。人類循禮，源遠流長。 人類自誕生那天起，就開始了對文明和美的追人類自誕生那天起，就開始了對文明和美的追求。求。 禮儀與文明相伴而生，是人們步入現代社會文禮儀與文明相伴而生，是人們步入現代社會文明的明的“通行證通行證”，在歷史演進過程中起著

6、積極的推動，在歷史演進過程中起著積極的推動作用，是一個國家、一個民族擺脫愚昧、野蠻和落作用，是一個國家、一個民族擺脫愚昧、野蠻和落后，走向文明的標志。后，走向文明的標志。禮儀起源：禮儀起源：一、祭祀源說一、祭祀源說二、秩序源說二、秩序源說三、習俗源說三、習俗源說一、祭祀源說一、祭祀源說 現代人類學、考古學的研究成果表明，禮儀起源于人類最現代人類學、考古學的研究成果表明，禮儀起源于人類最原始的兩大信仰：原始的兩大信仰： 一是天地信仰；一是天地信仰； 二是祖先信仰。二是祖先信仰。禮：示，祭祀的容器；禮：示，祭祀的容器； 豊，表示把盛滿祭物的祭具擺放在祭臺上，獻給神靈以求福佑。豊，表示把盛滿祭物的祭

7、具擺放在祭臺上，獻給神靈以求福佑。禮的本意是祭祀神明。禮的本意是祭祀神明。 在原始社會，由于缺乏科學知識，人們把一些不能理解的自然現在原始社會，由于缺乏科學知識，人們把一些不能理解的自然現象猜想為象猜想為“神神”，他們敬畏，他們敬畏“天神天神”，祭祀，祭祀“天神天神”。這種祭禮活動就是禮儀。這種祭禮活動就是禮儀的萌芽。的萌芽。 所以有所以有“禮立于敬而源于祭禮立于敬而源于祭”的說法。的說法。 對大自然的崇拜、圖騰崇拜、祭天敬神成為原始社會禮儀對大自然的崇拜、圖騰崇拜、祭天敬神成為原始社會禮儀的主要內容。的主要內容。二、秩序源說二、秩序源說 禮的產生是為了維護自然的禮的產生是為了維護自然的“人倫

8、秩序人倫秩序”的需要。的需要。 人類的群居性使得人與人之間相互依賴又相互制約。在群體人類的群居性使得人與人之間相互依賴又相互制約。在群體生活中，男女有別，老少有異，既是一種天然的人倫秩序，又是生活中，男女有別，老少有異，既是一種天然的人倫秩序，又是一種需要被所有成員共同認定、保證和維護的社會秩序。人類面一種需要被所有成員共同認定、保證和維護的社會秩序。人類面臨著的內部關系必須妥善處理，因此，人們逐步積累和自然約定臨著的內部關系必須妥善處理，因此，人們逐步積累和自然約定出一系列出一系列“人倫秩序人倫秩序”，這就是最初的禮。，這就是最初的禮。例：例： 漢高祖劉邦登上皇帝寶座之后，一些與他一起打天下

9、、出生入漢高祖劉邦登上皇帝寶座之后，一些與他一起打天下、出生入死的功臣，仍然舉止粗豪，不顧禮法，有稱兄道弟之嫌，甚至醉后死的功臣，仍然舉止粗豪，不顧禮法，有稱兄道弟之嫌，甚至醉后拔劍起舞，砍去殿柱，鬧的不成體統(tǒng)。對此，劉邦很頭疼。后來叔拔劍起舞，砍去殿柱，鬧的不成體統(tǒng)。對此，劉邦很頭疼。后來叔孫通幫助劉邦制定孫通幫助劉邦制定“朝儀朝儀”，從此朝廷上才算有了規(guī)矩，有章可循。，從此朝廷上才算有了規(guī)矩，有章可循。據說漢高祖劉邦當時由衷地說道：據說漢高祖劉邦當時由衷地說道：“吾乃今日知為皇帝之貴也。吾乃今日知為皇帝之貴也。”在西方在西方： 禮儀一詞最早見于法語的禮儀一詞最早見于法語的Etiquette

10、，原意為，原意為“法庭上的通行證法庭上的通行證”。古代法國為了保證法庭中活動的秩序，將印有法庭紀律的通告證發(fā)古代法國為了保證法庭中活動的秩序，將印有法庭紀律的通告證發(fā)給進入法庭的每個人，作為遵守的規(guī)矩和行為準則。給進入法庭的每個人，作為遵守的規(guī)矩和行為準則。 后來后來“Etiquette”一詞進入英文，演變?yōu)橐辉~進入英文，演變?yōu)椤岸Y儀禮儀”的含義，意即的含義，意即“人人際交往的通行證際交往的通行證”，成為人們交往中應遵循的規(guī)矩和準則。，成為人們交往中應遵循的規(guī)矩和準則。三、習俗源說三、習俗源說 人與人在長期的交往活動中，漸漸地產生了一些約定俗成的習慣，人與人在長期的交往活動中，漸漸地產生了一些

11、約定俗成的習慣，久而久之這些習慣就成為人與人交際的規(guī)范。當這些交往習慣以文字的久而久之這些習慣就成為人與人交際的規(guī)范。當這些交往習慣以文字的形式被記錄并同時被人們自覺地遵守后，就逐漸成了人們交往固定的禮形式被記錄并同時被人們自覺地遵守后，就逐漸成了人們交往固定的禮儀。儀。 遵守禮儀，不僅使人們的社會交往活動變得有序，有章可循，同時遵守禮儀，不僅使人們的社會交往活動變得有序，有章可循，同時也能使人與人在交往中更具有親和力。也能使人與人在交往中更具有親和力。 1922年年西方禮儀集萃西方禮儀集萃一書問世，開篇中這樣寫道：一書問世，開篇中這樣寫道：“表面上禮儀表面上禮儀有無數的清規(guī)戒律，但其根本目的

12、在于使世界成為一個充滿生活樂趣的有無數的清規(guī)戒律，但其根本目的在于使世界成為一個充滿生活樂趣的地方，使人變得平易近人。地方，使人變得平易近人。”禮儀演變：禮儀演變：一、中國禮儀的發(fā)展二、西方禮儀的發(fā)展：從“騎士”到“紳士”中國禮儀的發(fā)展 1、禮儀的起源時期：夏朝以前（公元前、禮儀的起源時期：夏朝以前（公元前21世紀前）世紀前） 2、禮儀的形成時期：夏、商、西周三代、禮儀的形成時期：夏、商、西周三代 （公元前（公元前21世紀世紀前前771年）年） 3、禮儀的變革時期：春秋戰(zhàn)國時期（公元前、禮儀的變革時期：春秋戰(zhàn)國時期（公元前771前前221年）年） 4、禮儀的強化時期：秦漢到清末（公元前、禮儀的

13、強化時期：秦漢到清末（公元前221公元公元1911年）年）中國禮儀的發(fā)展 1、禮儀的起源時期：夏朝以前（公元前、禮儀的起源時期：夏朝以前（公元前21世紀前）世紀前）禮儀起源于原始社會，在原始社會中、晚期出現了禮儀的萌芽。禮儀起源于原始社會，在原始社會中、晚期出現了禮儀的萌芽。 生活在距今約生活在距今約1.8萬年前的北京周口店山頂洞人，就已經知道萬年前的北京周口店山頂洞人，就已經知道打扮自己。他們用穿孔的獸齒、石珠作為裝飾品，掛在脖子上。打扮自己。他們用穿孔的獸齒、石珠作為裝飾品，掛在脖子上。中國禮儀的發(fā)展 1、禮儀的起源時期：夏朝以前（公元前、禮儀的起源時期：夏朝以前（公元前21世紀前）世紀前

14、） 在他們去世的族人身旁撒放赤鐵礦粉，舉行原始宗教儀式，這在他們去世的族人身旁撒放赤鐵礦粉，舉行原始宗教儀式，這是是迄今為止在中國發(fā)現的最早的葬禮迄今為止在中國發(fā)現的最早的葬禮。中國禮儀的發(fā)展 1、禮儀的起源時期：夏朝以前（公元前、禮儀的起源時期：夏朝以前（公元前21世紀前）世紀前） 這個時期禮儀較為簡單和虔誠，還不具有階級性。這個時期禮儀較為簡單和虔誠，還不具有階級性。原始人早晨相見的問候語：原始人早晨相見的問候語：“無它否？無它否？”或或“無惡否？無惡否？”等。等?？梢?，遠古時代，人們便有了自己的禮貌語?？梢?，遠古時代，人們便有了自己的禮貌語。中國禮儀的發(fā)展 2、禮儀的形成時期：夏、商、西

15、周三代、禮儀的形成時期：夏、商、西周三代 （公元前（公元前21世紀世紀前前771年）年） 人類進入奴隸社會，統(tǒng)治階級為了鞏固自己的統(tǒng)治地位把原人類進入奴隸社會，統(tǒng)治階級為了鞏固自己的統(tǒng)治地位把原始的宗教禮儀發(fā)展成符合奴隸社會政治需要的禮制，被打上了階始的宗教禮儀發(fā)展成符合奴隸社會政治需要的禮制，被打上了階級的烙印。級的烙印。特點：特點：（1）、階級性）、階級性中國禮儀的發(fā)展 2、禮儀的形成時期：夏、商、西周三代、禮儀的形成時期：夏、商、西周三代 （公元前（公元前21世紀世紀前前771年）年）（2）、中國第一次形成了比較完整的國家禮儀與制度。）、中國第一次形成了比較完整的國家禮儀與制度。如：如：

16、“五禮五禮”，是一整套涉及社會生活各方面的禮儀規(guī)范和行，是一整套涉及社會生活各方面的禮儀規(guī)范和行為標準。為標準。 古代的禮制典籍亦多撰修于這一時期，如古代的禮制典籍亦多撰修于這一時期，如周代的周代的周禮周禮、禮儀禮儀、禮記禮記就是我國最早的禮儀學專著，就是我國最早的禮儀學專著，表明禮儀由原表明禮儀由原先祭祀天地、祖先的形式跨入了全面制約人的行為的領域。先祭祀天地、祖先的形式跨入了全面制約人的行為的領域。漢以漢以后兩千多年的歷史中，它們一直是國家制定禮儀制度的經典著作，后兩千多年的歷史中，它們一直是國家制定禮儀制度的經典著作，被成為禮經。被成為禮經。中國禮儀的發(fā)展 3、禮儀的變革時期：春秋戰(zhàn)國時

17、期（公元前、禮儀的變革時期：春秋戰(zhàn)國時期（公元前771前前221年）年） 這一時期，學術界形成了百家爭鳴的局面，以孔子、孟子、荀子為代這一時期，學術界形成了百家爭鳴的局面，以孔子、孟子、荀子為代表的諸子百家對禮教給予了研究和發(fā)展，對禮儀的起源、本質和功能進行表的諸子百家對禮教給予了研究和發(fā)展，對禮儀的起源、本質和功能進行了系統(tǒng)闡述。了系統(tǒng)闡述。第一次在理論上全面深刻地論述了社會等級秩序劃分及其意義第一次在理論上全面深刻地論述了社會等級秩序劃分及其意義中國禮儀的發(fā)展 3、禮儀的變革時期：春秋戰(zhàn)國時期（公元前、禮儀的變革時期：春秋戰(zhàn)國時期（公元前771前前221年）年） 孔子：禮是治國、安邦、平定

18、天下的基礎?？鬃樱憾Y是治國、安邦、平定天下的基礎。“不學禮，無以立不學禮，無以立”，他要求，他要求人們用禮的規(guī)范來約束自己的行為，要做到人們用禮的規(guī)范來約束自己的行為，要做到“非禮勿視，非禮勿聽，非禮勿言，非禮勿視，非禮勿聽，非禮勿言，非禮勿動非禮勿動”。倡導。倡導“仁者愛人仁者愛人”，強調人與人之間要有同情心，要相互關心，彼，強調人與人之間要有同情心，要相互關心，彼此尊重。此尊重。中國禮儀的發(fā)展 3、禮儀的變革時期：春秋戰(zhàn)國時期（公元前、禮儀的變革時期：春秋戰(zhàn)國時期（公元前771前前221年）年） 孟子：把禮解釋為對尊長和賓客嚴肅而有禮貌，即孟子：把禮解釋為對尊長和賓客嚴肅而有禮貌，即“恭敬

19、之心，恭敬之心，禮也禮也”，并把，并把“禮禮”看作是看作是人的善性的發(fā)端之一人的善性的發(fā)端之一。中國禮儀的發(fā)展 3、禮儀的變革時期：春秋戰(zhàn)國時期（公元前、禮儀的變革時期：春秋戰(zhàn)國時期（公元前771前前221年）年） 荀子：把禮作為人生哲學思想的核心，把荀子：把禮作為人生哲學思想的核心，把“禮禮”看作是做人的根本目的和看作是做人的根本目的和最高理想，最高理想，“禮者，人道之極也禮者，人道之極也”。他認為。他認為“禮禮”既是目標、理想，又是行為既是目標、理想，又是行為過程。過程?！叭藷o禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧。人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧。”中國禮儀的發(fā)展 3、禮儀的變革時

20、期：春秋戰(zhàn)國時期（公元前、禮儀的變革時期：春秋戰(zhàn)國時期（公元前771前前221年）年） 管仲：把禮看成是人生的指導思想和維持國家的第一支柱，認為管仲：把禮看成是人生的指導思想和維持國家的第一支柱，認為禮關系到國家的生死存亡禮關系到國家的生死存亡。中國禮儀的發(fā)展 4、禮儀的強化時期：秦漢到清末（公元前、禮儀的強化時期：秦漢到清末（公元前221公元公元1911年）年） 在長達兩千多年的封建社會里，盡管在不同的朝代禮儀文化具有在長達兩千多年的封建社會里，盡管在不同的朝代禮儀文化具有不同社會、政治、經濟、文化特征，但卻有一個共同點，就是一直為不同社會、政治、經濟、文化特征，但卻有一個共同點，就是一直為

21、統(tǒng)治階級所利用，禮儀是維護封建社會等級秩序的工具。統(tǒng)治階級所利用，禮儀是維護封建社會等級秩序的工具。這一時期禮儀的重要特點是：這一時期禮儀的重要特點是： 尊君抑臣、尊夫抑婦、尊父抑子、尊神抑人。尊君抑臣、尊夫抑婦、尊父抑子、尊神抑人。中國禮儀的發(fā)展 縱觀封建社會的禮儀，內容大致有涉及：縱觀封建社會的禮儀，內容大致有涉及： 國家政治的禮制國家政治的禮制 家庭倫理家庭倫理這一時期的禮儀構成中華傳統(tǒng)禮儀的主體。這一時期的禮儀構成中華傳統(tǒng)禮儀的主體。西方禮儀的發(fā)展 從從“騎士騎士”到到“紳士紳士”西方禮儀的發(fā)展西方的文明史，同樣在很大程度上表現著人類對禮儀西方的文明史，同樣在很大程度上表現著人類對禮儀

22、追求及其演進的歷史。在古希臘的文獻典籍中，已經追求及其演進的歷史。在古希臘的文獻典籍中，已經有很多關于禮儀的論述。有很多關于禮儀的論述。到了中世紀，禮儀在西方有了突飛猛進的發(fā)展，當時到了中世紀，禮儀在西方有了突飛猛進的發(fā)展，當時流行所謂的流行所謂的“騎士騎士”禮儀。禮儀。西方禮儀的發(fā)展騎士精神有一套明確的行為準則，強調騎士精神有一套明確的行為準則，強調“服務精服務精神神”和和“敬忠職守敬忠職守” 。在中世紀，。在中世紀， “服務服務”被視被視為非常高貴、非常優(yōu)美的品德。至于忠誠，成為為非常高貴、非常優(yōu)美的品德。至于忠誠，成為騎士們首屈一指的重要品德。騎士們首屈一指的重要品德。騎士精神意味著謙虛

23、有禮，向周圍世界展示著如何騎士精神意味著謙虛有禮，向周圍世界展示著如何搭配衣著、如何優(yōu)雅進餐、如何彬彬有禮地邀女士搭配衣著、如何優(yōu)雅進餐、如何彬彬有禮地邀女士共舞以及其他成百上千日常生活的禮節(jié)。這些禮儀共舞以及其他成百上千日常生活的禮節(jié)。這些禮儀有助于使生活變得更文明、更富有情趣。有助于使生活變得更文明、更富有情趣。西方禮儀的發(fā)展騎士的八大美德：騎士的八大美德：西方禮儀的發(fā)展文藝復興以后，西方對禮儀的注重達到了頂峰。文藝復興以后，西方對禮儀的注重達到了頂峰。到了路易十五統(tǒng)治時期，從宮廷到平民，無不把禮到了路易十五統(tǒng)治時期，從宮廷到平民，無不把禮儀當成是一種身份的體面的象征。禮儀是貴族平時儀當成

24、是一種身份的體面的象征。禮儀是貴族平時學習的重要課程之一，此時所倡導的禮儀從所謂的學習的重要課程之一，此時所倡導的禮儀從所謂的“騎士精神騎士精神”變成變成“紳士風度紳士風度”。隨后歐洲禮儀開始流向美洲。歐美的禮儀之后又有隨后歐洲禮儀開始流向美洲。歐美的禮儀之后又有了新的發(fā)展，從了新的發(fā)展，從20世紀中期對優(yōu)美舉止的贊賞，一世紀中期對優(yōu)美舉止的贊賞，一直到適應社會平等關系的比較簡單的禮儀規(guī)則。直到適應社會平等關系的比較簡單的禮儀規(guī)則。西方禮儀的發(fā)展“紳士紳士”則源于則源于17世紀中葉的西歐世紀中葉的西歐，由充滿俠氣與英，由充滿俠氣與英雄氣概的雄氣概的“騎士騎士”發(fā)展而來，后在英國盛行并發(fā)展到發(fā)展

25、而來，后在英國盛行并發(fā)展到極致。極致。當時的英國紳士通常會當時的英國紳士通常會手拿文明棍，頭戴大禮帽，手拿文明棍，頭戴大禮帽，身著筆挺的西裝，足蹬亮皮鞋。身著筆挺的西裝，足蹬亮皮鞋。紳士風度是以貴族精神為基礎，摻雜了各階層某紳士風度是以貴族精神為基礎，摻雜了各階層某些價值觀念的一種全新的社會文化。其內容主要些價值觀念的一種全新的社會文化。其內容主要包括包括著裝考究，舉止文雅，尊重女性，尊重人格，著裝考究，舉止文雅，尊重女性，尊重人格，繼承與發(fā)揚傳統(tǒng)文化，追求與建造生活質量。繼承與發(fā)揚傳統(tǒng)文化，追求與建造生活質量?？偠灾?，它彰顯男人的剛毅、堅韌、含蓄、深沉總而言之，它彰顯男人的剛毅、堅韌、含蓄、深沉與寬宏大量的人格之美。與寬宏大量的人格之美。現代禮儀：現代禮儀： 19世紀世紀40年代開始年代開始，西方的禮儀規(guī)范在中國的推廣，為中國，西方的禮儀規(guī)范在中國的推廣，為中國傳統(tǒng)禮儀注入了新的內容，傳統(tǒng)禮儀注入了新的內容，簡化了中國傳統(tǒng)禮儀的繁文縟節(jié)，客簡化了中國傳統(tǒng)禮儀的繁文縟節(jié)，客觀上促進了世界各國禮儀文化的交流。觀上促進了世界各國禮儀文化的交流。 中國傳統(tǒng)禮儀和西方禮儀相互撞擊，在一定范圍和一定層次上中國傳統(tǒng)禮儀和西方禮儀相互撞擊，在一定范圍和一定層次上融合，形成中西合璧的禮儀大雜燴。融合，