項目11售后跟蹤服務(wù)

1、項目項目11 售后跟蹤服務(wù)售后跟蹤服務(wù) 項目目標(biāo)項目目標(biāo) 開篇案例賞析開篇案例賞析 項目實施項目實施 相關(guān)知識鏈接相關(guān)知識鏈接返回項目目標(biāo)項目目標(biāo) 知識目標(biāo)知識目標(biāo):1. 通過售后跟蹤流程的學(xué)習(xí)通過售后跟蹤流程的學(xué)習(xí),使學(xué)生了解售后跟蹤流程的目的使學(xué)生了解售后跟蹤流程的目的;2. 明確售后跟蹤流程的具體內(nèi)容明確售后跟蹤流程的具體內(nèi)容;3. 掌握成交后跟蹤服務(wù)的技巧、處理客戶投訴的方法與技巧。掌握成交后跟蹤服務(wù)的技巧、處理客戶投訴的方法與技巧。 能力目標(biāo)能力目標(biāo):培養(yǎng)和發(fā)展學(xué)生成交后跟蹤服務(wù)的技巧、處理客戶投訴的方法與技巧培養(yǎng)和發(fā)展學(xué)生成交后跟蹤服務(wù)的技巧、處理客戶投訴的方法與技巧。 情感目標(biāo)情

2、感目標(biāo):樹立學(xué)生售后跟蹤服務(wù)流程的服務(wù)意識與熱情樹立學(xué)生售后跟蹤服務(wù)流程的服務(wù)意識與熱情,深刻體會售后跟蹤流深刻體會售后跟蹤流程中客戶的實際思想活動。程中客戶的實際思想活動。返回開篇案例賞析開篇案例賞析 客戶抱怨售后服務(wù)態(tài)度差客戶抱怨售后服務(wù)態(tài)度差客戶打電話向汽車銷售人員抱怨客戶打電話向汽車銷售人員抱怨,說售后服務(wù)部門的態(tài)度差說售后服務(wù)部門的態(tài)度差,客戶很不客戶很不滿意滿意客戶客戶:你們的售后服務(wù)態(tài)度可真差你們的售后服務(wù)態(tài)度可真差,跟你當(dāng)初介紹的完全不一樣跟你當(dāng)初介紹的完全不一樣!汽車銷售人員汽車銷售人員:張先生張先生,您慢慢說您慢慢說,告訴我是怎么一回事呢告訴我是怎么一回事呢?客戶客戶:前一

3、陣我覺得開車的時候前一陣我覺得開車的時候,老能聽到車身異響老能聽到車身異響,我給售后打電話我給售后打電話,他他們告訴我這是正常的?？墒俏艺垘孜皇煜ぼ嚨呐笥褞兔戳艘幌聜兏嬖V我這是正常的?？墒俏艺垘孜皇煜ぼ嚨呐笥褞兔戳艘幌?他他們都說這不太正常們都說這不太正常,我第二次打電話我第二次打電話,結(jié)果他們說第一次已經(jīng)回答過我結(jié)果他們說第一次已經(jīng)回答過我了了,異響是正?，F(xiàn)象異響是正常現(xiàn)象,我話還沒說完他們就掛了電話我話還沒說完他們就掛了電話,怎么這樣的態(tài)度嘛怎么這樣的態(tài)度嘛!下一頁返回開篇案例賞析開篇案例賞析汽車銷售人員汽車銷售人員:這樣確實是我們同事不對了。張先生這樣確實是我們同事不對了。張先生,您

4、看這樣好不好您看這樣好不好,您什么時候方便把車開過來您什么時候方便把車開過來,我請店里幾位老師傅幫您把車?yán)镘囃舛嘉艺埖昀飵孜焕蠋煾祹湍衍嚴(yán)镘囃舛紮z查一下檢查一下,一定要找到問題一定要找到問題,讓您可以放心地開車。至于那位售后的同讓您可以放心地開車。至于那位售后的同事事,我請他向您道歉我請他向您道歉,您看可以嗎您看可以嗎?客戶客戶:道不道歉沒關(guān)系道不道歉沒關(guān)系,我就是覺得售后這樣的態(tài)度不行。這樣吧我就是覺得售后這樣的態(tài)度不行。這樣吧,我今我今天下午把車開過去吧。天下午把車開過去吧。汽車銷售人員汽車銷售人員:好的好的,我給您提前安排一下。今天下午我專程等您過來我給您提前安排一下。今天下午我專程等

5、您過來上一頁 下一頁返回開篇案例賞析開篇案例賞析 情景分析情景分析:客戶如果沒有緊急情況或者問題客戶如果沒有緊急情況或者問題,是不會撥打售后服務(wù)電話的。他們是不會撥打售后服務(wù)電話的。他們希望售后服務(wù)專員能夠耐心地、專業(yè)地、熱心地幫助解決問題。如果希望售后服務(wù)專員能夠耐心地、專業(yè)地、熱心地幫助解決問題。如果售后人員冷淡應(yīng)對售后人員冷淡應(yīng)對,客戶一急一惱之下客戶一急一惱之下,很容易激起抱怨和投訴。在這很容易激起抱怨和投訴。在這種情況下種情況下,客戶首先想到的就是找汽車銷售人員訴苦客戶首先想到的就是找汽車銷售人員訴苦,希望會得到銷售希望會得到銷售人員的幫助。雖然涉及的是售后的同事人員的幫助。雖然涉及

6、的是售后的同事,但是銷售人員對客戶也負(fù)有但是銷售人員對客戶也負(fù)有推卸不了的責(zé)任推卸不了的責(zé)任,應(yīng)在力所能及的范圍內(nèi)為客戶提供幫助。應(yīng)在力所能及的范圍內(nèi)為客戶提供幫助。 錯誤提醒錯誤提醒:汽車銷售人員不能有汽車銷售人員不能有“事不關(guān)己事不關(guān)己,高高掛起高高掛起”的心態(tài)。雖然客戶抱怨的心態(tài)。雖然客戶抱怨和投訴的對象時售后部門的同事和投訴的對象時售后部門的同事,但是影響的卻是整個店方的形象和但是影響的卻是整個店方的形象和聲譽聲譽,因此因此,銷售人員應(yīng)有大局意識和負(fù)責(zé)到底的態(tài)度銷售人員應(yīng)有大局意識和負(fù)責(zé)到底的態(tài)度,盡力消除客戶心盡力消除客戶心中的壞印象中的壞印象,幫對方解決實際問題。幫對方解決實際問題

7、。上一頁 下一頁返回開篇案例賞析開篇案例賞析 技巧展示技巧展示:責(zé)任心和主人翁意識責(zé)任心和主人翁意識很多銷售人員會有這樣的想法很多銷售人員會有這樣的想法:客戶把車提走了客戶把車提走了,我的工作就結(jié)束了我的工作就結(jié)束了,至至于用車過程中出現(xiàn)問題于用車過程中出現(xiàn)問題,由售后部門負(fù)責(zé)由售后部門負(fù)責(zé),售后人員服務(wù)態(tài)度差售后人員服務(wù)態(tài)度差,我管不我管不了了,也沒權(quán)限管。如果每一位銷售都是這樣的想法也沒權(quán)限管。如果每一位銷售都是這樣的想法,那么銷售人員所服那么銷售人員所服務(wù)的企業(yè)很快也會喪失活力和生存能力。一位優(yōu)秀的汽車銷售人員一務(wù)的企業(yè)很快也會喪失活力和生存能力。一位優(yōu)秀的汽車銷售人員一定是有責(zé)任心和主

8、人翁意識的定是有責(zé)任心和主人翁意識的,他們知道他們知道,售后服務(wù)的質(zhì)量會影響客戶售后服務(wù)的質(zhì)量會影響客戶的滿意度的滿意度,而客戶如果不滿意售后而客戶如果不滿意售后,很自然地就會遷怒到企業(yè)很自然地就會遷怒到企業(yè),最終還是最終還是會影響到銷售人員自身。因此會影響到銷售人員自身。因此,當(dāng)客戶對售后服務(wù)提出意見時當(dāng)客戶對售后服務(wù)提出意見時,銷售人銷售人員要及時向相關(guān)部門和同事反饋員要及時向相關(guān)部門和同事反饋,并監(jiān)督改進(jìn)的過程并監(jiān)督改進(jìn)的過程,這樣不僅利于客這樣不僅利于客戶戶,同樣利于自己同樣利于自己,利于同事利于同事,利于企業(yè)。利于企業(yè)。上一頁返回項目實施項目實施 任務(wù)任務(wù)11.1 售后跟蹤服務(wù)情景模

9、擬售后跟蹤服務(wù)情景模擬下一頁返回項目實施項目實施上一頁 下一頁返回項目實施項目實施 任務(wù)任務(wù)11. 2汽車銷售流程情景模擬一汽車銷售流程情景模擬一上一頁 下一頁返回項目實施項目實施上一頁 下一頁返回項目實施項目實施 任務(wù)任務(wù)11. 3汽車銷售流程情景模擬二汽車銷售流程情景模擬二上一頁 下一頁返回項目實施項目實施上一頁 下一頁返回項目實施項目實施上一頁 下一頁返回項目實施項目實施 任務(wù)任務(wù)11. 4汽車銷售流程情景模擬三汽車銷售流程情景模擬三上一頁 下一頁返回項目實施項目實施上一頁 下一頁返回項目實施項目實施 任務(wù)任務(wù)11. 5汽車銷售流程情景模擬四汽車銷售流程情景模擬四上一頁 下一頁返回項目實

10、施項目實施上一頁 下一頁返回項目實施項目實施上一頁返回相關(guān)知識鏈接相關(guān)知識鏈接很多銷售人員把汽車銷售出去后很多銷售人員把汽車銷售出去后,就認(rèn)為大功告成了就認(rèn)為大功告成了,售后的事就一概售后的事就一概不用管了不用管了,認(rèn)為這是售后服務(wù)部的事。這樣就犯了嚴(yán)重的錯誤認(rèn)為這是售后服務(wù)部的事。這樣就犯了嚴(yán)重的錯誤,沒有售沒有售后服務(wù)的銷售后服務(wù)的銷售,在客戶的眼里在客戶的眼里,是沒有信用的銷售是沒有信用的銷售;沒有售后服務(wù)的商品沒有售后服務(wù)的商品,是一種最沒有保障的商品。而不能提供售后服務(wù)的銷售員是一種最沒有保障的商品。而不能提供售后服務(wù)的銷售員,也是最不也是最不能得到信任的。售后服務(wù)是銷售的一部分能得

11、到信任的。售后服務(wù)是銷售的一部分,有遠(yuǎn)見的企業(yè)家和銷售員有遠(yuǎn)見的企業(yè)家和銷售員,對于具有延續(xù)性銷售作用的售后服務(wù)對于具有延續(xù)性銷售作用的售后服務(wù),更是重視。認(rèn)真地維系客戶更是重視。認(rèn)真地維系客戶,把把客戶發(fā)展成為忠誠客戶客戶發(fā)展成為忠誠客戶,這樣就可以獲得客戶的重復(fù)購買或轉(zhuǎn)介紹這樣就可以獲得客戶的重復(fù)購買或轉(zhuǎn)介紹,對對銷售人員來說銷售人員來說,這是非常重要的。這是非常重要的。下一頁返回相關(guān)知識鏈接相關(guān)知識鏈接 11.1 售后跟蹤流程概述售后跟蹤流程概述11.1.1 售后跟蹤流程的目的售后跟蹤流程的目的銷售顧問將新車交付給客戶后銷售顧問將新車交付給客戶后,還要進(jìn)行客戶的售后跟蹤服務(wù)還要進(jìn)行客戶的

12、售后跟蹤服務(wù),這樣做這樣做的目的主要是維護(hù)與老客戶的關(guān)系的目的主要是維護(hù)與老客戶的關(guān)系,保持客戶的滿意度保持客戶的滿意度,并且通過客戶并且通過客戶的介紹的介紹,不斷開發(fā)新客戶。不斷開發(fā)新客戶。4S店要生存和發(fā)展店要生存和發(fā)展,必須創(chuàng)造利潤必須創(chuàng)造利潤,而利潤來自客戶的消費。而利潤來自客戶的消費。4S店的利店的利潤來源主要有兩部分潤來源主要有兩部分:第一類是新客戶第一類是新客戶,即利用傳統(tǒng)的市場營銷組合即利用傳統(tǒng)的市場營銷組合4P策略策略,進(jìn)行大量的廣告宣傳和促銷活動進(jìn)行大量的廣告宣傳和促銷活動,吸引潛在客戶來店初次購買產(chǎn)吸引潛在客戶來店初次購買產(chǎn)品品;另一類是原有另一類是原有4S店的消費者店的

13、消費者,就是已經(jīng)購買過本品牌產(chǎn)品就是已經(jīng)購買過本品牌產(chǎn)品,使用后感使用后感到滿意到滿意,經(jīng)過經(jīng)過4S店加以維護(hù)愿意連續(xù)購買產(chǎn)品。店加以維護(hù)愿意連續(xù)購買產(chǎn)品。上一頁 下一頁返回相關(guān)知識鏈接相關(guān)知識鏈接新客戶開發(fā)時新客戶開發(fā)時,首先要對其進(jìn)行大規(guī)模的市場調(diào)查首先要對其進(jìn)行大規(guī)模的市場調(diào)查,了解客戶各個方面了解客戶各個方面的感受的感受,然后對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行總結(jié)分析然后對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行總結(jié)分析,根據(jù)分析結(jié)果制定相應(yīng)的廣告根據(jù)分析結(jié)果制定相應(yīng)的廣告宣傳宣傳,同時還要不定期地進(jìn)行大規(guī)模促銷活動來提醒消費者購買。以同時還要不定期地進(jìn)行大規(guī)模促銷活動來提醒消費者購買。以上每一個環(huán)節(jié)都需要大量的財力、物力和人力的支

14、持上每一個環(huán)節(jié)都需要大量的財力、物力和人力的支持,而再一次購買而再一次購買則不需要上述環(huán)節(jié)。但是如何讓老客戶繼續(xù)進(jìn)行交易則不需要上述環(huán)節(jié)。但是如何讓老客戶繼續(xù)進(jìn)行交易,讓他們對自己讓他們對自己的企業(yè)和產(chǎn)品保持足夠的信息和好感的企業(yè)和產(chǎn)品保持足夠的信息和好感? 4S店必須引入關(guān)系營銷中的老店必須引入關(guān)系營銷中的老客戶維護(hù)策略客戶維護(hù)策略,真正認(rèn)識到老客戶是真正認(rèn)識到老客戶是4S店最重要的一部分資產(chǎn)店最重要的一部分資產(chǎn),是是4S店店長久發(fā)展的必由之路。長久發(fā)展的必由之路。11.1.2 售后跟蹤流程客戶的期望售后跟蹤流程客戶的期望售后跟蹤流程中客戶的期望是售后跟蹤流程中客戶的期望是“我買車以后我買車

15、以后,我仍然能夠有求必應(yīng)我仍然能夠有求必應(yīng),仍仍然值得信賴然值得信賴,而不是因為我買完車就不再理我了。而不是因為我買完車就不再理我了?！鄙弦豁?下一頁返回相關(guān)知識鏈接相關(guān)知識鏈接11.1.3 售后跟蹤流程執(zhí)行者售后跟蹤流程執(zhí)行者1. 售后跟蹤流程中負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)流程具體執(zhí)行工作的是首席銷售顧問、銷售后跟蹤流程中負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)流程具體執(zhí)行工作的是首席銷售顧問、銷售顧問、客服人員、售后人員等售顧問、客服人員、售后人員等;2. 售后跟蹤流程中負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)流程監(jiān)督和指導(dǎo)的是展廳經(jīng)理、銷售經(jīng)理售后跟蹤流程中負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)流程監(jiān)督和指導(dǎo)的是展廳經(jīng)理、銷售經(jīng)理、售后服務(wù)經(jīng)理、售后服務(wù)經(jīng)理;3. 售后跟蹤流程中負(fù)責(zé)客戶服務(wù)質(zhì)量指導(dǎo)

16、和監(jiān)督的是客戶服務(wù)總監(jiān)和售后跟蹤流程中負(fù)責(zé)客戶服務(wù)質(zhì)量指導(dǎo)和監(jiān)督的是客戶服務(wù)總監(jiān)和客戶服務(wù)經(jīng)理。客戶服務(wù)經(jīng)理。11.1.4 商品的售后服務(wù)商品的售后服務(wù)商品的售后服務(wù)含義很廣商品的售后服務(wù)含義很廣,凡與所銷售商品有連帶關(guān)系且有益于購買凡與所銷售商品有連帶關(guān)系且有益于購買者的服務(wù)者的服務(wù),均屬于商品的售后服務(wù)均屬于商品的售后服務(wù),這包括商品信譽的維護(hù)和商品資料這包括商品信譽的維護(hù)和商品資料的提供兩方面。的提供兩方面。上一頁 下一頁返回相關(guān)知識鏈接相關(guān)知識鏈接1. 商品信譽的維護(hù)商品信譽的維護(hù)售后服務(wù)最主要的目的是維護(hù)商品的信譽。一個優(yōu)良的商品售后服務(wù)最主要的目的是維護(hù)商品的信譽。一個優(yōu)良的商品,

17、在銷售在銷售時總是注重售后服務(wù)的時總是注重售后服務(wù)的,在類似或相同商品的競爭中在類似或相同商品的競爭中,售后服務(wù)也是客售后服務(wù)也是客戶取舍的重要因素。因此戶取舍的重要因素。因此,商品的售后服務(wù)也就代表了商品的信譽。商品的售后服務(wù)也就代表了商品的信譽。一般商品信譽的維護(hù)工作有兩種一般商品信譽的維護(hù)工作有兩種:(1)商品品質(zhì)的保證商品品質(zhì)的保證汽車銷售人員在出售商品之后汽車銷售人員在出售商品之后,為了使客戶充分獲得購買的利益為了使客戶充分獲得購買的利益,必須必須常常做些售后服務(wù)常常做些售后服務(wù),這不只是對客戶道義上的責(zé)任這不只是對客戶道義上的責(zé)任,也是維護(hù)本身商譽也是維護(hù)本身商譽的必要行動。如專賣

18、點出售了一輛汽車后的必要行動。如專賣點出售了一輛汽車后,為了使這輛汽車能發(fā)揮正為了使這輛汽車能發(fā)揮正常的功能常的功能,就應(yīng)該定期進(jìn)行檢查維護(hù)和保養(yǎng)的工作。就應(yīng)該定期進(jìn)行檢查維護(hù)和保養(yǎng)的工作。上一頁 下一頁返回相關(guān)知識鏈接相關(guān)知識鏈接(2)服務(wù)中承諾的履行服務(wù)中承諾的履行任何汽車銷售人員在說服客戶購買的當(dāng)時任何汽車銷售人員在說服客戶購買的當(dāng)時,必先強(qiáng)調(diào)與商品有關(guān)必先強(qiáng)調(diào)與商品有關(guān),甚至甚至沒有直接關(guān)聯(lián)的服務(wù)沒有直接關(guān)聯(lián)的服務(wù),這些服務(wù)的承諾這些服務(wù)的承諾,對交易能否成交是極重要的因?qū)灰啄芊癯山皇菢O重要的因素。而如何切實地履行汽車銷售人員所做的承諾則更重要。往往有些素。而如何切實地履行汽車銷售人

19、員所做的承諾則更重要。往往有些銷售人員在說服成交時銷售人員在說服成交時,漫不經(jīng)心地向客戶提出售后的某種服務(wù)漫不經(jīng)心地向客戶提出售后的某種服務(wù),結(jié)果結(jié)果后來卻忽略掉了后來卻忽略掉了,因此很容易與客戶發(fā)生誤會或不愉快因此很容易與客戶發(fā)生誤會或不愉快,客戶就不會再客戶就不會再度光臨了。度光臨了。2. 商品資料的提供商品資料的提供使客戶了解商品的變動情況使客戶了解商品的變動情況,是汽車銷售人員的義務(wù)。在說服一位客是汽車銷售人員的義務(wù)。在說服一位客戶之前戶之前,銷售員通常將有關(guān)商品的簡介、使用說明及各項文件資料交銷售員通常將有關(guān)商品的簡介、使用說明及各項文件資料交給客戶參考。而在客戶購買之后給客戶參考。

20、而在客戶購買之后,卻疏于提供最新資料卻疏于提供最新資料,這是不妥的。這是不妥的。上一頁 下一頁返回相關(guān)知識鏈接相關(guān)知識鏈接銷售員要有個基本的認(rèn)識銷售員要有個基本的認(rèn)識,那就是開拓一位客戶遠(yuǎn)不如維持一位客戶那就是開拓一位客戶遠(yuǎn)不如維持一位客戶來得重要。開拓客戶在功能上是屬于來得重要。開拓客戶在功能上是屬于“治標(biāo)治標(biāo)”,而真正能維持客戶才而真正能維持客戶才算算“治本治本”。維持客戶的方法。維持客戶的方法,除了使其產(chǎn)生對商品的信心之外除了使其產(chǎn)生對商品的信心之外,銷售銷售員能繼續(xù)供給客戶有關(guān)商品的最新資料員能繼續(xù)供給客戶有關(guān)商品的最新資料,也是一項有力的售后服務(wù)。也是一項有力的售后服務(wù)。有許多商品有

21、許多商品,其銷售資料常以報道性的文件記載為主其銷售資料常以報道性的文件記載為主,銷售員把它作為銷售員把它作為贈送客戶、聯(lián)絡(luò)感情的工具贈送客戶、聯(lián)絡(luò)感情的工具,是最好不過的。每上市一款新車是最好不過的。每上市一款新車,按時寄按時寄給客戶給客戶,一方面可以給客戶參考一方面可以給客戶參考,一方面借以通報商情。這樣一方面借以通報商情。這樣,可以讓客可以讓客戶對商品有持續(xù)的好感戶對商品有持續(xù)的好感,同時在商品資料的間接宣傳下同時在商品資料的間接宣傳下,往往又可以發(fā)往往又可以發(fā)掘出更多的客戶。掘出更多的客戶。上一頁 下一頁返回相關(guān)知識鏈接相關(guān)知識鏈接汽車產(chǎn)品售后法律責(zé)任是指銷售者將汽車產(chǎn)品出售后汽車產(chǎn)品售

22、后法律責(zé)任是指銷售者將汽車產(chǎn)品出售后,依法承擔(dān)的義依法承擔(dān)的義務(wù)和責(zé)任。根據(jù)務(wù)和責(zé)任。根據(jù)中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法中華人民共和國消中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法費者權(quán)益保護(hù)法中華人民共和國合同法中華人民共和國合同法和和中華人民共和國民中華人民共和國民法通則法通則中華人民共和國仲裁法中華人民共和國仲裁法(以下簡稱以下簡稱仲裁法仲裁法)中華人中華人民共和國民事訴訟法民共和國民事訴訟法(以下簡稱以下簡稱民事訴訟法民事訴訟法)等規(guī)定等規(guī)定,銷售者對產(chǎn)銷售者對產(chǎn)品瑕疵承擔(dān)擔(dān)保責(zé)任品瑕疵承擔(dān)擔(dān)保責(zé)任,對產(chǎn)品缺陷承擔(dān)賠償責(zé)任對產(chǎn)品缺陷承擔(dān)賠償責(zé)任,同時同時,享有依法追償自享有依法追償

23、自己所受到損失的權(quán)利以及產(chǎn)品質(zhì)量民事糾紛處理的義務(wù)。己所受到損失的權(quán)利以及產(chǎn)品質(zhì)量民事糾紛處理的義務(wù)。3. 售后服務(wù)的義務(wù)售后服務(wù)的義務(wù)汽車產(chǎn)品售出后汽車產(chǎn)品售出后,根據(jù)國家法律、法規(guī)規(guī)定根據(jù)國家法律、法規(guī)規(guī)定,對不同的汽車產(chǎn)品、不同對不同的汽車產(chǎn)品、不同情況情況,銷售者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)免費服務(wù)或者收費服務(wù)。服務(wù)的內(nèi)容包括修理銷售者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)免費服務(wù)或者收費服務(wù)。服務(wù)的內(nèi)容包括修理、更換和退貨。、更換和退貨。上一頁 下一頁返回相關(guān)知識鏈接相關(guān)知識鏈接(1)免費服務(wù)免費服務(wù)免費服務(wù)是銷售者承擔(dān)產(chǎn)品瑕疵擔(dān)保責(zé)任的方式。瑕疵是指產(chǎn)品不具免費服務(wù)是銷售者承擔(dān)產(chǎn)品瑕疵擔(dān)保責(zé)任的方式。瑕疵是指產(chǎn)品不具備良好的特性備

24、良好的特性,不符合明示的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)不符合明示的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn),或者不符合以產(chǎn)品說明、實物或者不符合以產(chǎn)品說明、實物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況樣品等方式表明的質(zhì)量狀況,但是產(chǎn)品不存在危及人身、財產(chǎn)安全的但是產(chǎn)品不存在危及人身、財產(chǎn)安全的不合理危險。產(chǎn)品瑕疵擔(dān)保責(zé)任是指在產(chǎn)品買賣關(guān)系中不合理危險。產(chǎn)品瑕疵擔(dān)保責(zé)任是指在產(chǎn)品買賣關(guān)系中,一方當(dāng)事人一方當(dāng)事人,如出賣產(chǎn)品的人如出賣產(chǎn)品的人,為了全面履行買賣關(guān)系中所承擔(dān)的義務(wù)為了全面履行買賣關(guān)系中所承擔(dān)的義務(wù),向?qū)Ψ疆?dāng)事向?qū)Ψ疆?dāng)事人人,如買受產(chǎn)品的人如買受產(chǎn)品的人,做出的承諾或者保證。汽車產(chǎn)品的免費服務(wù)是指做出的承諾或者保證。汽車產(chǎn)品的免費服務(wù)是指汽車產(chǎn)品售后廠商

25、和銷售商在汽車銷售合同中承諾的保修期內(nèi)的服務(wù)汽車產(chǎn)品售后廠商和銷售商在汽車銷售合同中承諾的保修期內(nèi)的服務(wù)。產(chǎn)品質(zhì)量法產(chǎn)品質(zhì)量法第十四條規(guī)定第十四條規(guī)定:“售出的產(chǎn)品有下列情形之一的售出的產(chǎn)品有下列情形之一的,銷售者銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修理、更換、退貨應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修理、更換、退貨;給購買產(chǎn)品的消費者造成損失的給購買產(chǎn)品的消費者造成損失的,銷售者銷售者應(yīng)當(dāng)賠償損失。應(yīng)當(dāng)賠償損失?！鄙弦豁?下一頁返回相關(guān)知識鏈接相關(guān)知識鏈接我國行政法規(guī)規(guī)定我國行政法規(guī)規(guī)定,列入列入實施三包的部分商品目錄實施三包的部分商品目錄的產(chǎn)品的產(chǎn)品,銷售者銷售者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)修理、更換、退貨應(yīng)當(dāng)承擔(dān)修理、更換、退貨(以下稱為以下稱為“三包三包

26、”)的責(zé)任和義務(wù)。這里的責(zé)任和義務(wù)。這里所稱的部分商品所稱的部分商品,是以家用電器為主的是以家用電器為主的20種商品種商品,如電視機(jī)、手機(jī)和摩如電視機(jī)、手機(jī)和摩托車等。對實施托車等。對實施“三包三包”的部分商品的部分商品,部分商品修理更換退貨責(zé)任部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定規(guī)定第五條規(guī)定第五條規(guī)定:銷售者應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù)是法定義務(wù)銷售者應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù)是法定義務(wù),銷售者不得推銷售者不得推諉。諉。汽車產(chǎn)品是特殊的流動商品汽車產(chǎn)品是特殊的流動商品,目前尚未列入目前尚未列入實施三包的部分商品目實施三包的部分商品目錄錄,但產(chǎn)品瑕疵的擔(dān)保責(zé)任但產(chǎn)品瑕疵的擔(dān)保責(zé)任,也應(yīng)該受也應(yīng)該受產(chǎn)品質(zhì)量法產(chǎn)品質(zhì)量法所制約。

27、所制約。上一頁 下一頁返回相關(guān)知識鏈接相關(guān)知識鏈接(2)收費服務(wù)收費服務(wù)對于無瑕疵、無缺陷的汽車產(chǎn)品對于無瑕疵、無缺陷的汽車產(chǎn)品,屬下列情況之一者屬下列情況之一者,不實行不實行“三包三包”,但是可以實行收費修理但是可以實行收費修理: 車主因使用、維護(hù)、保管不當(dāng)造成損壞的車主因使用、維護(hù)、保管不當(dāng)造成損壞的; 非承擔(dān)三包修理者拆動造成損壞的非承擔(dān)三包修理者拆動造成損壞的; 無無“三包三包”憑證及有效發(fā)票的或已過了憑證及有效發(fā)票的或已過了“三包三包”期的期的; “三包三包”憑證型號與修理產(chǎn)品型號不符或者涂改的憑證型號與修理產(chǎn)品型號不符或者涂改的; 因法定不可抗拒力因素造成損壞的。因法定不可抗拒力因

28、素造成損壞的。上一頁 下一頁返回相關(guān)知識鏈接相關(guān)知識鏈接4. 賠償責(zé)任賠償責(zé)任賠償是指產(chǎn)品侵權(quán)損害的賠償賠償是指產(chǎn)品侵權(quán)損害的賠償,即是指因產(chǎn)品缺陷對他人造成了人身即是指因產(chǎn)品缺陷對他人造成了人身傷害或者財產(chǎn)損害時傷害或者財產(chǎn)損害時,侵害人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)補(bǔ)償受害人損失的民事責(zé)任。侵害人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)補(bǔ)償受害人損失的民事責(zé)任。(1)缺陷缺陷缺陷是指產(chǎn)品存在危及人身、他人財產(chǎn)不安全的不合理的危險。產(chǎn)品缺陷是指產(chǎn)品存在危及人身、他人財產(chǎn)不安全的不合理的危險。產(chǎn)品有保障人體健康和人身、財產(chǎn)安全的國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的有保障人體健康和人身、財產(chǎn)安全的國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的,缺陷是缺陷是指不符合該標(biāo)準(zhǔn)。指不符合該標(biāo)準(zhǔn)。上

29、一頁 下一頁返回相關(guān)知識鏈接相關(guān)知識鏈接(2)賠償責(zé)任賠償責(zé)任一般來說一般來說,產(chǎn)品造成他人人身、財產(chǎn)損害的產(chǎn)品造成他人人身、財產(chǎn)損害的,應(yīng)由產(chǎn)品的生產(chǎn)者承擔(dān)侵應(yīng)由產(chǎn)品的生產(chǎn)者承擔(dān)侵權(quán)賠償責(zé)任。但是權(quán)賠償責(zé)任。但是,銷售者在銷售者在產(chǎn)品質(zhì)量法產(chǎn)品質(zhì)量法第第42條規(guī)定的情況下條規(guī)定的情況下,應(yīng)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任,即即“由于銷售者的過錯使產(chǎn)品存在的缺陷由于銷售者的過錯使產(chǎn)品存在的缺陷,造成人身造成人身、他人財產(chǎn)損害的、他人財產(chǎn)損害的,銷售者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。銷售者不能指明缺陷銷售者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。銷售者不能指明缺陷產(chǎn)品的生產(chǎn)者產(chǎn)品的生產(chǎn)者,也不能指明缺陷產(chǎn)品的供貨者的也不能指明缺陷產(chǎn)

30、品的供貨者的,銷售者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償銷售者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。責(zé)任。”(3)賠償?shù)脑V訟時效和請求權(quán)期限賠償?shù)脑V訟時效和請求權(quán)期限產(chǎn)品質(zhì)量法產(chǎn)品質(zhì)量法第第45條規(guī)定條規(guī)定:“因產(chǎn)品存在缺陷造成損害因產(chǎn)品存在缺陷造成損害,要求賠償?shù)囊筚r償?shù)脑V訟時效期間為訴訟時效期間為2年年,自當(dāng)事人知道或者應(yīng)當(dāng)知道其權(quán)益受到損害時起自當(dāng)事人知道或者應(yīng)當(dāng)知道其權(quán)益受到損害時起計算。因產(chǎn)品存在缺陷造成損害要求賠償?shù)恼埱髾?quán)計算。因產(chǎn)品存在缺陷造成損害要求賠償?shù)恼埱髾?quán),在造成損害的缺在造成損害的缺陷產(chǎn)品交付最初消費者滿陷產(chǎn)品交付最初消費者滿10年喪失年喪失;但是尚未超過明示的安全使用期但是尚未超過明示的安全使用期的除外。的除

31、外?！鄙弦豁?下一頁返回相關(guān)知識鏈接相關(guān)知識鏈接訴訟時效是指權(quán)利人在法定時間內(nèi)不行使權(quán)利訴訟時效是指權(quán)利人在法定時間內(nèi)不行使權(quán)利,即喪失請求法院依訴即喪失請求法院依訴訟程序強(qiáng)制義務(wù)人履行義務(wù)的權(quán)利。訟程序強(qiáng)制義務(wù)人履行義務(wù)的權(quán)利。5. 追償追償追償是指追償損失。追償是指追償損失。產(chǎn)品質(zhì)量法產(chǎn)品質(zhì)量法第第40條對產(chǎn)品瑕疵擔(dān)保責(zé)任規(guī)定條對產(chǎn)品瑕疵擔(dān)保責(zé)任規(guī)定:“銷售者依照前款規(guī)定負(fù)責(zé)修理、更換、退貨、賠償損失后銷售者依照前款規(guī)定負(fù)責(zé)修理、更換、退貨、賠償損失后,屬于生產(chǎn)屬于生產(chǎn)者的責(zé)任或者屬于向銷售者提供產(chǎn)品的其他銷售者者的責(zé)任或者屬于向銷售者提供產(chǎn)品的其他銷售者(以下簡稱供貨者以下簡稱供貨者)的

32、責(zé)任的的責(zé)任的,銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者、供貨者追償。銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者、供貨者追償?！钡谒氖龡l對產(chǎn)品第四十三條對產(chǎn)品侵權(quán)損害賠償責(zé)任規(guī)定侵權(quán)損害賠償責(zé)任規(guī)定:“因產(chǎn)品存在缺陷造成人身、他人財產(chǎn)損害的因產(chǎn)品存在缺陷造成人身、他人財產(chǎn)損害的受害人可以向產(chǎn)品的生產(chǎn)者要求賠償受害人可以向產(chǎn)品的生產(chǎn)者要求賠償,也可以向產(chǎn)品的銷售者要求賠也可以向產(chǎn)品的銷售者要求賠償。屬于產(chǎn)品生產(chǎn)者的責(zé)任償。屬于產(chǎn)品生產(chǎn)者的責(zé)任,產(chǎn)品的銷售者賠償?shù)漠a(chǎn)品的銷售者賠償?shù)?產(chǎn)品的銷售者有權(quán)產(chǎn)品的銷售者有權(quán)向產(chǎn)品的生產(chǎn)者追償。屬于產(chǎn)品的銷售者的責(zé)任向產(chǎn)品的生產(chǎn)者追償。屬于產(chǎn)品的銷售者的責(zé)任,產(chǎn)品的生產(chǎn)者賠償產(chǎn)品的生產(chǎn)者賠償?shù)牡?產(chǎn)品

33、的生產(chǎn)者有權(quán)向產(chǎn)品的銷售者追償。產(chǎn)品的生產(chǎn)者有權(quán)向產(chǎn)品的銷售者追償?！鄙弦豁?下一頁返回相關(guān)知識鏈接相關(guān)知識鏈接產(chǎn)品責(zé)任法產(chǎn)品責(zé)任法對受害人獲得賠償后對受害人獲得賠償后,應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償義務(wù)的責(zé)任人以應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償義務(wù)的責(zé)任人以及應(yīng)當(dāng)獲得追償自己所受損失的權(quán)利人作出明確規(guī)定。及應(yīng)當(dāng)獲得追償自己所受損失的權(quán)利人作出明確規(guī)定。產(chǎn)品質(zhì)量法產(chǎn)品質(zhì)量法第第40條規(guī)定條規(guī)定:生產(chǎn)者之間生產(chǎn)者之間,銷售者之間銷售者之間,生產(chǎn)者與銷售者之間訂立的買生產(chǎn)者與銷售者之間訂立的買賣合同、承攬合同有不同約定的賣合同、承攬合同有不同約定的,合同當(dāng)事人按照合同約定執(zhí)行合同當(dāng)事人按照合同約定執(zhí)行,即生即生產(chǎn)者之間、銷售者之間、生

34、產(chǎn)者與銷售者之間訂立買賣合同、承攬合產(chǎn)者之間、銷售者之間、生產(chǎn)者與銷售者之間訂立買賣合同、承攬合同時同時,已經(jīng)明確約定事后處理糾紛的事項已經(jīng)明確約定事后處理糾紛的事項,那么生產(chǎn)者、銷售者、供貨那么生產(chǎn)者、銷售者、供貨者應(yīng)當(dāng)按合同約定追究責(zé)任。銷售者在這種情況下是否還具有追償?shù)恼邞?yīng)當(dāng)按合同約定追究責(zé)任。銷售者在這種情況下是否還具有追償?shù)臋?quán)利權(quán)利,應(yīng)當(dāng)按合同約定而定。應(yīng)當(dāng)按合同約定而定。6. 糾紛的處理糾紛的處理處理是指產(chǎn)品質(zhì)量民事糾紛的處理。產(chǎn)品質(zhì)量民事糾紛是生產(chǎn)者、銷處理是指產(chǎn)品質(zhì)量民事糾紛的處理。產(chǎn)品質(zhì)量民事糾紛是生產(chǎn)者、銷售者與消費者之間的以及他們互相之間因產(chǎn)品質(zhì)量問題而發(fā)生的爭論售者與消

35、費者之間的以及他們互相之間因產(chǎn)品質(zhì)量問題而發(fā)生的爭論或糾紛。或糾紛。上一頁 下一頁返回相關(guān)知識鏈接相關(guān)知識鏈接產(chǎn)品質(zhì)量法產(chǎn)品質(zhì)量法第第47條規(guī)定條規(guī)定:“因產(chǎn)品質(zhì)量發(fā)生民事糾紛時因產(chǎn)品質(zhì)量發(fā)生民事糾紛時,當(dāng)事人可當(dāng)事人可以通過協(xié)商或者調(diào)解解決。當(dāng)事人不愿通過協(xié)商、調(diào)解解決或者協(xié)商以通過協(xié)商或者調(diào)解解決。當(dāng)事人不愿通過協(xié)商、調(diào)解解決或者協(xié)商、調(diào)解不成的、調(diào)解不成的,可以根據(jù)當(dāng)事人各方的協(xié)議向仲裁機(jī)構(gòu)申請仲裁可以根據(jù)當(dāng)事人各方的協(xié)議向仲裁機(jī)構(gòu)申請仲裁;當(dāng)事當(dāng)事人各方?jīng)]有達(dá)成仲裁協(xié)議或者仲裁協(xié)議無效的人各方?jīng)]有達(dá)成仲裁協(xié)議或者仲裁協(xié)議無效的,可以直接向人民法院可以直接向人民法院起訴。起訴?！碑a(chǎn)量質(zhì)量

36、法產(chǎn)量質(zhì)量法規(guī)定規(guī)定,糾紛處理有四種途徑糾紛處理有四種途徑,即協(xié)商、調(diào)解、仲裁和起即協(xié)商、調(diào)解、仲裁和起訴。訴。上一頁 下一頁返回相關(guān)知識鏈接相關(guān)知識鏈接7. 其他其他2004年是我國加入世貿(mào)組織及頒布新汽車產(chǎn)業(yè)政策后年是我國加入世貿(mào)組織及頒布新汽車產(chǎn)業(yè)政策后,推進(jìn)汽車產(chǎn)業(yè)推進(jìn)汽車產(chǎn)業(yè)法制化管理進(jìn)程最重要的一年法制化管理進(jìn)程最重要的一年,國家和政府有關(guān)部門出臺、制定、草國家和政府有關(guān)部門出臺、制定、草擬了擬了20多個與汽車產(chǎn)業(yè)相關(guān)的法律法規(guī)、規(guī)章和條例。其中商務(wù)部的多個與汽車產(chǎn)業(yè)相關(guān)的法律法規(guī)、規(guī)章和條例。其中商務(wù)部的第二次修改稿第二次修改稿家用汽車產(chǎn)品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定家用汽車產(chǎn)品修理更換

37、退貨責(zé)任規(guī)定(草案草案)(簡稱簡稱三包草案三包草案)是我國汽車產(chǎn)業(yè)法制化管理進(jìn)程的重要舉措。是我國汽車產(chǎn)業(yè)法制化管理進(jìn)程的重要舉措。上一頁 下一頁返回相關(guān)知識鏈接相關(guān)知識鏈接這個草案的出臺對我國汽車的生產(chǎn)、銷售、售后服務(wù)產(chǎn)生很大的影響。這個草案的出臺對我國汽車的生產(chǎn)、銷售、售后服務(wù)產(chǎn)生很大的影響。對于汽車生產(chǎn)者、銷售者、修理者來說對于汽車生產(chǎn)者、銷售者、修理者來說,該草案明確規(guī)定了他們對汽該草案明確規(guī)定了他們對汽車產(chǎn)品的三包責(zé)任車產(chǎn)品的三包責(zé)任,即對汽車產(chǎn)品的包修、包換、包退的責(zé)任即對汽車產(chǎn)品的包修、包換、包退的責(zé)任;同時規(guī)同時規(guī)定定,制造商自行銷售汽車產(chǎn)品的視同銷售商制造商自行銷售汽車產(chǎn)品的

38、視同銷售商,進(jìn)口商視同制造商進(jìn)口商視同制造商;銷售商、銷售商、制造商、修理商應(yīng)當(dāng)保證汽車產(chǎn)品符合使用性能、安全性能要求制造商、修理商應(yīng)當(dāng)保證汽車產(chǎn)品符合使用性能、安全性能要求;銷銷售商、制造商、修理商之間訂立合同售商、制造商、修理商之間訂立合同,不得免除其依照法律、法規(guī)和不得免除其依照法律、法規(guī)和該草案規(guī)定應(yīng)當(dāng)向消費者承擔(dān)的三包責(zé)任該草案規(guī)定應(yīng)當(dāng)向消費者承擔(dān)的三包責(zé)任;對未列入該規(guī)定的汽車產(chǎn)對未列入該規(guī)定的汽車產(chǎn)品品,其修理、更換、退貨按照其修理、更換、退貨按照中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法等法律等法律法規(guī)法規(guī),以及銷售商、制造商、修理商對消費者的承諾或者約定執(zhí)行。以及銷售商

39、、制造商、修理商對消費者的承諾或者約定執(zhí)行。上一頁 下一頁返回相關(guān)知識鏈接相關(guān)知識鏈接 11.2 客戶維系的方法客戶維系的方法11.2.1 客戶維系的作用客戶維系的作用現(xiàn)在的汽車現(xiàn)在的汽車4S店越來越重視老客戶的維系店越來越重視老客戶的維系,不再像以往汽車不再像以往汽車4S店只重店只重視吸引新客戶視吸引新客戶,忽視保持現(xiàn)有客戶忽視保持現(xiàn)有客戶,使使4S店將管理的重心置于售前和售店將管理的重心置于售前和售中中,造成售后服務(wù)中存在的諸多問題得不到及時有效的解決造成售后服務(wù)中存在的諸多問題得不到及時有效的解決,從而使現(xiàn)從而使現(xiàn)有客戶大量流失。然而有客戶大量流失。然而4S店為保持銷售額店為保持銷售額,

40、則必須不斷補(bǔ)充則必須不斷補(bǔ)充“新客戶新客戶”,如此不斷循環(huán)如此不斷循環(huán),這就是著名的這就是著名的“漏洞原理漏洞原理”。汽車。汽車4S店可以在一周店可以在一周內(nèi)失去內(nèi)失去100個客戶個客戶,而同時又得到另外而同時又得到另外100個客戶個客戶,從表面看來銷售業(yè)績從表面看來銷售業(yè)績沒有受到任何影響沒有受到任何影響,而實際上為爭取這些新客戶所花費的宣傳、促銷而實際上為爭取這些新客戶所花費的宣傳、促銷成本顯然要比保持老客戶昂貴得多成本顯然要比保持老客戶昂貴得多,從汽車從汽車4S店投資回報程度的角度店投資回報程度的角度考慮是非常不經(jīng)濟(jì)的。考慮是非常不經(jīng)濟(jì)的。上一頁 下一頁返回相關(guān)知識鏈接相關(guān)知識鏈接因此因

41、此,以以“漏斗原理漏斗原理”作為制定汽車作為制定汽車4S店的營銷策略的指導(dǎo)思想店的營銷策略的指導(dǎo)思想,只適只適應(yīng)于傳統(tǒng)的生產(chǎn)觀念以及產(chǎn)品觀念和推銷觀念為主導(dǎo)的時代。如今應(yīng)于傳統(tǒng)的生產(chǎn)觀念以及產(chǎn)品觀念和推銷觀念為主導(dǎo)的時代。如今,買方市場情況下買方市場情況下,產(chǎn)品同質(zhì)化程度越來越高產(chǎn)品同質(zhì)化程度越來越高,同時同時,由于科學(xué)技術(shù)的發(fā)展由于科學(xué)技術(shù)的發(fā)展,產(chǎn)品本身的生命周期也越來越短。很多企業(yè)推出的營銷策略和手段也產(chǎn)品本身的生命周期也越來越短。很多企業(yè)推出的營銷策略和手段也是大同小異是大同小異,消費者已經(jīng)變得相當(dāng)理智消費者已經(jīng)變得相當(dāng)理智,所以對客戶進(jìn)行維護(hù)和售后的所以對客戶進(jìn)行維護(hù)和售后的服務(wù)是非

42、常必要的。服務(wù)是非常必要的。11.2.2 客戶聯(lián)絡(luò)的理由客戶聯(lián)絡(luò)的理由 詢問客戶周圍親朋好友是否有辦理置換、年檢、保險等服務(wù)詢問客戶周圍親朋好友是否有辦理置換、年檢、保險等服務(wù); 通報公司的新車信息通報公司的新車信息; 公司的活動邀請公司的活動邀請; 生日的祝福、節(jié)日的問候生日的祝福、節(jié)日的問候;上一頁 下一頁返回相關(guān)知識鏈接相關(guān)知識鏈接 通報優(yōu)惠促銷活動通報優(yōu)惠促銷活動; 征詢車輛維修保養(yǎng)的情況征詢車輛維修保養(yǎng)的情況; 詢問車輛的使用情況等。詢問車輛的使用情況等。11.2.3 客戶維系的方法客戶維系的方法對客戶所做的售后服務(wù)就是做好維系客戶的工作。優(yōu)良的售后服務(wù)對客戶所做的售后服務(wù)就是做好維

43、系客戶的工作。優(yōu)良的售后服務(wù),無論是對銷售員個人或是其銷售商都是極為有益的。當(dāng)然無論是對銷售員個人或是其銷售商都是極為有益的。當(dāng)然,客戶的維客戶的維系是汽車制造商、銷售商及銷售人員共同做的工作。系是汽車制造商、銷售商及銷售人員共同做的工作。上一頁 下一頁返回相關(guān)知識鏈接相關(guān)知識鏈接1. 日常的關(guān)愛日常的關(guān)愛 將將用戶感謝信用戶感謝信和交車照片寄給客戶和交車照片寄給客戶; 交車后交車后3日內(nèi)致電用戶日內(nèi)致電用戶,表示感謝表示感謝,詢問使用情況詢問使用情況;3個月左右致電用戶個月左右致電用戶,詢問車輛的使用情況并通知首保詢問車輛的使用情況并通知首保; 關(guān)注客戶的車輛使用情況關(guān)注客戶的車輛使用情況;

44、 關(guān)注客戶回店維修的情況。關(guān)注客戶回店維修的情況。2. 感情聯(lián)絡(luò)感情聯(lián)絡(luò)售后服務(wù)的絕大部分工作就是與客戶感情聯(lián)絡(luò)的工作。由交易而發(fā)生售后服務(wù)的絕大部分工作就是與客戶感情聯(lián)絡(luò)的工作。由交易而發(fā)生的人際關(guān)系的人際關(guān)系,是一種很自然而融洽的關(guān)系。人常常因為買東西而與賣是一種很自然而融洽的關(guān)系。人常常因為買東西而與賣方交上朋友。汽車銷售人員及銷售商同樣因為與客戶的交易促成了深方交上朋友。汽車銷售人員及銷售商同樣因為與客戶的交易促成了深厚的友誼厚的友誼,于是客戶不但成為商品的受用者于是客戶不但成為商品的受用者,而且也變成銷售商的擁護(hù)而且也變成銷售商的擁護(hù)者以及銷售員的好朋友。者以及銷售員的好朋友。上一頁

45、 下一頁返回相關(guān)知識鏈接相關(guān)知識鏈接(1)書信、電話聯(lián)絡(luò)書信、電話聯(lián)絡(luò)書信、電話都是聯(lián)絡(luò)感情的工具書信、電話都是聯(lián)絡(luò)感情的工具,人們在日常生活上用得很多。銷售人們在日常生活上用得很多。銷售人員利用書信的機(jī)會不會太少人員利用書信的機(jī)會不會太少,如有些新的資料要送給客戶時如有些新的資料要送給客戶時,可以書可以書信方式附上便簽信方式附上便簽;客戶個人、家庭及工作上有喜事出現(xiàn)時客戶個人、家庭及工作上有喜事出現(xiàn)時,致函示意致函示意,賀賀年、賀節(jié)、賀生日等年、賀節(jié)、賀生日等,通?？蛻魧︿N售人員的函件會感到意外和喜悅通?？蛻魧︿N售人員的函件會感到意外和喜悅。以電話與客戶聯(lián)絡(luò)所發(fā)揮的效果是不可忽視的。以電話與

46、客戶聯(lián)絡(luò)所發(fā)揮的效果是不可忽視的,偶爾簡短幾句問候偶爾簡短幾句問候的電話的電話,會使客戶覺得很高興會使客戶覺得很高興,然而交誼性的電話然而交誼性的電話,用詞要適當(dāng)用詞要適當(dāng),問話要得問話要得體體,不能顯得太陌生不能顯得太陌生,也不能表現(xiàn)得太離譜。也不能表現(xiàn)得太離譜。上一頁 下一頁返回相關(guān)知識鏈接相關(guān)知識鏈接(2)拜訪拜訪經(jīng)常去拜訪客戶是很重要的事經(jīng)常去拜訪客戶是很重要的事,拜訪不一定非要推銷拜訪不一定非要推銷,主要是讓客戶覺主要是讓客戶覺得銷售人員關(guān)心他得銷售人員關(guān)心他,也愿意對銷售的商品負(fù)責(zé)。銷售人員的拜訪不一也愿意對銷售的商品負(fù)責(zé)。銷售人員的拜訪不一定有任何目的定有任何目的,也許只是問好也

47、許只是問好,也許是順道而訪也許是順道而訪,在行動上有一個原則在行動上有一個原則,那那就是盡可能把拜訪做得自然一些就是盡可能把拜訪做得自然一些,不要使客戶覺得銷售人員的出現(xiàn)只不要使客戶覺得銷售人員的出現(xiàn)只是有意討好是有意討好,更不要因拜訪更不要因拜訪,對客戶的生活造成干擾對客戶的生活造成干擾,這就會適得其反了這就會適得其反了。(3)贈送紀(jì)念品贈送紀(jì)念品贈送紀(jì)念品是一種常見的招徠手法贈送紀(jì)念品是一種常見的招徠手法,有些銷售商對其客戶一直做著很有些銷售商對其客戶一直做著很周到的服務(wù)周到的服務(wù),一有什么紀(jì)念品立刻會致贈老客戶一有什么紀(jì)念品立刻會致贈老客戶,紀(jì)念品的價值不一定紀(jì)念品的價值不一定很珍貴。贈

48、送紀(jì)念品這種方式基本上可產(chǎn)生兩種功能很珍貴。贈送紀(jì)念品這種方式基本上可產(chǎn)生兩種功能:一是滿足人們一是滿足人們的心理需求的心理需求;二是可以把它作為再次訪問及探知情報的手段或借口二是可以把它作為再次訪問及探知情報的手段或借口,這這是成功推銷的捷徑。是成功推銷的捷徑。上一頁 下一頁返回相關(guān)知識鏈接相關(guān)知識鏈接3. 情報搜集情報搜集情報搜集情報搜集,可以說是售后服務(wù)的另一個不明顯的目的可以說是售后服務(wù)的另一個不明顯的目的,許多精明的銷售許多精明的銷售人員利用各種售后服務(wù)與客戶聯(lián)系接觸的機(jī)會人員利用各種售后服務(wù)與客戶聯(lián)系接觸的機(jī)會,以遂行其搜集情報的以遂行其搜集情報的目的。因此也可以說目的。因此也可以

49、說,銷售人員應(yīng)該把握任何一次銷售服務(wù)的時機(jī)銷售人員應(yīng)該把握任何一次銷售服務(wù)的時機(jī),盡盡量去發(fā)掘有價值的客戶量去發(fā)掘有價值的客戶,或有益于銷售的任何情報或有益于銷售的任何情報,下面談?wù)勈酆蠓?wù)下面談?wù)勈酆蠓?wù)中如何做情報搜集的工作要點中如何做情報搜集的工作要點:(1)了解客戶背景了解客戶背景與客戶作感情聯(lián)系與客戶作感情聯(lián)系,無論何種場合無論何種場合,或是拜訪當(dāng)時或是拜訪當(dāng)時,或于電話洽談中或于電話洽談中,或于或于辦公室辦公室,或在任何其他場所碰面時或在任何其他場所碰面時,銷售人員都該技巧地詢問或觀察測銷售人員都該技巧地詢問或觀察測知客戶的背景知客戶的背景,包括他的家庭背景、職業(yè)背景以及社會關(guān)系。

50、關(guān)于客包括他的家庭背景、職業(yè)背景以及社會關(guān)系。關(guān)于客戶這些背景資料戶這些背景資料,銷售人員應(yīng)該花工夫略加整理銷售人員應(yīng)該花工夫略加整理,如果接觸對象多了以如果接觸對象多了以后后,很可能找到有益于推銷的線索很可能找到有益于推銷的線索,因此因此,對客戶的背景了解越多對客戶的背景了解越多,就越能就越能把握客戶把握客戶,更何況經(jīng)由客戶的周圍人士可得到意想不到的收獲呢更何況經(jīng)由客戶的周圍人士可得到意想不到的收獲呢!上一頁 下一頁返回相關(guān)知識鏈接相關(guān)知識鏈接(2)連鎖銷售連鎖銷售老客戶可以成為銷售人員的義務(wù)老客戶可以成為銷售人員的義務(wù)“宣傳員宣傳員”,一位以真誠熱情打動客一位以真誠熱情打動客戶的銷售人員戶

51、的銷售人員,碰見一些熱心而樂于助人的客戶碰見一些熱心而樂于助人的客戶,往往一切事情的溝通往往一切事情的溝通都會進(jìn)行得很順利都會進(jìn)行得很順利,銷售人員請客戶連鎖介紹銷售人員請客戶連鎖介紹讓老客戶介紹新讓老客戶介紹新客戶?？蛻?。上一頁 下一頁返回相關(guān)知識鏈接相關(guān)知識鏈接 【案例一案例一】客戶認(rèn)為買貴了索償差價客戶認(rèn)為買貴了索償差價客戶客戶:我上星期在你們這里買車我上星期在你們這里買車,12.5萬元萬元,今天我去今天我去A 車市逛的時候他車市逛的時候他們的銷售人員告訴我這款車他們最低可以賣們的銷售人員告訴我這款車他們最低可以賣12.2萬元萬元,整整比你的報整整比你的報價便宜價便宜3000元呢元呢!

52、你們得賠我這個差價你們得賠我這個差價!汽車銷售人員汽車銷售人員:張先生張先生,您說的是您說的是A 車市車市,對嗎對嗎? 是的是的,他們的價格比我們他們的價格比我們便宜便宜20003000元的情況是有的。元的情況是有的?？蛻艨蛻?你自己也認(rèn)了你自己也認(rèn)了,那就說明我確實買貴了那就說明我確實買貴了,你們得賠我這你們得賠我這3000元。元。汽車銷售人員汽車銷售人員:張先生張先生,您有沒有注意到您有沒有注意到,A 車市售出的車是在哪里享受車市售出的車是在哪里享受售后服務(wù)呢售后服務(wù)呢?客戶客戶:這個沒留意。這個沒留意。上一頁 下一頁返回相關(guān)知識鏈接相關(guān)知識鏈接汽車銷售人員汽車銷售人員:A 車市是一個汽車

53、城車市是一個汽車城,以銷售為主導(dǎo)以銷售為主導(dǎo),不像我們不像我們,是一條龍是一條龍服務(wù)服務(wù),我們店售后維修中心每天都會接待很多客戶我們店售后維修中心每天都會接待很多客戶,都是在都是在A 車市買車車市買車,到我們店里做維修保養(yǎng)的。您要是不信到我們店里做維修保養(yǎng)的。您要是不信,待會兒我們可以過去看看待會兒我們可以過去看看,您您肯定能遇上幾位車主。與他們相比肯定能遇上幾位車主。與他們相比,您能享受到更低價、更優(yōu)惠、更您能享受到更低價、更優(yōu)惠、更周到的售后服務(wù)。買車不是一次性的周到的售后服務(wù)。買車不是一次性的,售后也是一筆很大的開銷售后也是一筆很大的開銷,您在您在我們店買車我們店買車,價格上可能確實高出

54、了價格上可能確實高出了20003000元元,但是在售后上但是在售后上,您會您會少付出上萬元的費用少付出上萬元的費用,您說您說,您會選哪一個呢您會選哪一個呢?客戶客戶:是這樣啊是這樣啊,我以前還真不知道。我以前還真不知道。上一頁 下一頁返回相關(guān)知識鏈接相關(guān)知識鏈接情景分析情景分析:很多客戶在最后的購買關(guān)頭猶豫不決很多客戶在最后的購買關(guān)頭猶豫不決,很大一部分原因就是擔(dān)心在價很大一部分原因就是擔(dān)心在價格上吃虧格上吃虧,怕買貴了。所以怕買貴了。所以,客戶即使已經(jīng)購買了某款車客戶即使已經(jīng)購買了某款車,在購車后的一在購車后的一段時間內(nèi)對市場價位仍然會保持高度的關(guān)注段時間內(nèi)對市場價位仍然會保持高度的關(guān)注,一

55、旦發(fā)現(xiàn)其他店有更低一旦發(fā)現(xiàn)其他店有更低的價格的價格,客戶往往會覺得很失落客戶往往會覺得很失落,甚至有上當(dāng)受騙的感覺。這種情況下甚至有上當(dāng)受騙的感覺。這種情況下,汽車銷售人員應(yīng)該充分地挖掘兩家店之間在產(chǎn)品和服務(wù)上的不同之處汽車銷售人員應(yīng)該充分地挖掘兩家店之間在產(chǎn)品和服務(wù)上的不同之處,讓客戶覺得雖然價格貴了一點讓客戶覺得雖然價格貴了一點,但是貴的有價值。但是貴的有價值。錯誤提醒錯誤提醒:汽車銷售人員在面對索償差價的客戶時汽車銷售人員在面對索償差價的客戶時,不要以任何方式向客戶挑釁不要以任何方式向客戶挑釁。汽車銷售人員汽車銷售人員:您說您說A 店比我們便宜店比我們便宜3000元元,您有證據(jù)嗎您有證據(jù)

56、嗎?汽車銷售人員汽車銷售人員:A 店的銷售人員沒準(zhǔn)是在忽悠您呢店的銷售人員沒準(zhǔn)是在忽悠您呢,您怎么也當(dāng)真啊您怎么也當(dāng)真啊?汽車銷售人員汽車銷售人員:不就不就3000元嘛元嘛,值得您這么一來一回的要嗎值得您這么一來一回的要嗎?上一頁 下一頁返回相關(guān)知識鏈接相關(guān)知識鏈接技巧展示技巧展示:尋找差別尋找差別,曲線解難曲線解難在當(dāng)前的汽車市場在當(dāng)前的汽車市場,每一款汽車的價格都比較透明每一款汽車的價格都比較透明,不同的銷售點之間不同的銷售點之間,一般不會有太大的價格差距。當(dāng)客戶上門來索償差價時一般不會有太大的價格差距。當(dāng)客戶上門來索償差價時,汽車銷售人汽車銷售人員不要與客戶在差價這個問題上過分糾纏員不要

57、與客戶在差價這個問題上過分糾纏,而應(yīng)該詢問客戶用車的感而應(yīng)該詢問客戶用車的感受如何受如何,只要客戶對汽車產(chǎn)品沒有意見只要客戶對汽車產(chǎn)品沒有意見,那么差價問題就不難解決。不那么差價問題就不難解決。不同的店之間多少是有價格差別的同的店之間多少是有價格差別的,汽車銷售人員要從這些價格差別中汽車銷售人員要從這些價格差別中去挖掘本店的優(yōu)勢去挖掘本店的優(yōu)勢,讓客戶感覺到物有所值、物超所值。讓客戶感覺到物有所值、物超所值。上一頁 下一頁返回相關(guān)知識鏈接相關(guān)知識鏈接 【案例二案例二】客戶因質(zhì)量問題要求退車客戶因質(zhì)量問題要求退車客戶客戶:我這款車才買了沒幾個月我這款車才買了沒幾個月,這天窗中看不中用這天窗中看不中用,密封性不好密封性不好,一到下一到下雨天就是外面下大雨雨天就是外面下大雨,里面下小雨。拉到你們這兒維修了兩回了里面下小雨。拉到你們這兒維修了兩回了,修好修好了又壞了了又壞了,我都不想開了我都不想開了! 我把車開來了我把車開來了,就停在你們店門口就停在你們店門口,我要退車我要退車,你們看著辦吧。你們看著辦吧。汽車銷售人員汽車銷售人員:張先生張先生,新天