EMS市場(chǎng)營銷技巧培訓(xùn)課程

1、得交流得交流課程大綱課程大綱1 12 23 34 4客戶購買心理分析客戶購買心理分析快遞專業(yè)化銷售流程快遞專業(yè)化銷售流程障礙及注意事項(xiàng)障礙及注意事項(xiàng) 快遞銷售異議處理快遞銷售異議處理得交流得交流每個(gè)人都在推銷每個(gè)人都在推銷除非有人推銷，除非有人推銷，否則一切都不會(huì)發(fā)生否則一切都不會(huì)發(fā)生您要寄件嗎？得交流得交流購買心理分析購買心理分析u客戶購買的理由客戶購買的理由解決問題解決問題愉快感覺愉快感覺u 注意注意u 興趣興趣u 了解了解u 欲望欲望u 比較比較u 行動(dòng)行動(dòng)u 滿足滿足購買心理分析購買心理分析課程大綱課程大綱1 12 23 34 4客戶購買心理分析客戶購買心理分析快遞專業(yè)化銷售流程快遞專

2、業(yè)化銷售流程準(zhǔn)客戶開拓研討與發(fā)布準(zhǔn)客戶開拓研討與發(fā)布 3 3快遞銷售異議處理快遞銷售異議處理得交流得交流認(rèn)識(shí)銷售流程認(rèn)識(shí)銷售流程u經(jīng)過多年市場(chǎng)驗(yàn)證；經(jīng)過多年市場(chǎng)驗(yàn)證；u依據(jù)購買心理而設(shè)計(jì)；依據(jù)購買心理而設(shè)計(jì)；u可少走彎路，提高效率?？缮僮邚澛罚岣咝?。u提升專業(yè)形象；提升專業(yè)形象；得交流得交流銷售流程銷售流程銷售準(zhǔn)備銷售準(zhǔn)備客戶服務(wù)客戶服務(wù)業(yè)務(wù)締結(jié)業(yè)務(wù)締結(jié)說明陳述說明陳述調(diào)查詢問調(diào)查詢問進(jìn)入主題進(jìn)入主題接近客戶接近客戶銷售準(zhǔn)備（銷售準(zhǔn)備（1/21/2）u專業(yè)化銷售人員基礎(chǔ)準(zhǔn)備專業(yè)化銷售人員基礎(chǔ)準(zhǔn)備職業(yè)形象與禮儀職業(yè)形象與禮儀u了解服務(wù)的產(chǎn)品了解服務(wù)的產(chǎn)品研究服務(wù)產(chǎn)品的基本知識(shí)研究服務(wù)產(chǎn)品的基

3、本知識(shí)掌握服務(wù)產(chǎn)品的訴求重點(diǎn)掌握服務(wù)產(chǎn)品的訴求重點(diǎn)u了解了解銷售區(qū)域銷售區(qū)域的狀況的狀況了解客戶行業(yè)狀況了解客戶行業(yè)狀況了解客戶使用狀況了解客戶使用狀況了解競(jìng)爭(zhēng)狀況了解競(jìng)爭(zhēng)狀況把握區(qū)域潛力把握區(qū)域潛力得交流得交流u銷售計(jì)劃銷售計(jì)劃接觸客戶時(shí)間的最大化接觸客戶時(shí)間的最大化 目標(biāo)目標(biāo) 達(dá)成目標(biāo)所需的資源達(dá)成目標(biāo)所需的資源銷售準(zhǔn)備銷售準(zhǔn)備(2/2)(2/2)銷售流程銷售流程銷售準(zhǔn)備銷售準(zhǔn)備客戶服務(wù)客戶服務(wù)業(yè)務(wù)締結(jié)業(yè)務(wù)締結(jié)說明陳述說明陳述調(diào)查詢問調(diào)查詢問進(jìn)入主題進(jìn)入主題接近客戶接近客戶得交流得交流接近客戶接近客戶u“接近客戶的接近客戶的前前三十秒，決定了銷售三十秒，決定了銷售 的成敗的成敗”u由接觸潛

4、在客戶，到切入主題的階段由接觸潛在客戶，到切入主題的階段. .得交流得交流接近客戶注意事項(xiàng)接近客戶注意事項(xiàng)u打開潛在客戶的打開潛在客戶的“心防心防”主觀的主觀的防衛(wèi)的防衛(wèi)的u銷售商品前，先銷售自己銷售商品前，先銷售自己接近客戶方法（接近客戶方法（1/31/3）u直接拜訪直接拜訪u電話電話u信函信函/ /郵件郵件得交流得交流接近客戶方法接近客戶方法(2/3)(2/3)u直接拜訪步驟：直接拜訪步驟：稱呼對(duì)方的姓名稱呼對(duì)方的姓名 自我介紹自我介紹 感謝對(duì)方的接見感謝對(duì)方的接見 寒喧寒喧 表達(dá)拜訪的理由表達(dá)拜訪的理由 贊美及詢問贊美及詢問 （范例）（范例）接近客戶方法接近客戶方法(3/3)(3/3)u

5、電話拜訪步驟：電話拜訪步驟：步驟一：?jiǎn)柡貌⒔榻B自己步驟一：?jiǎn)柡貌⒔榻B自己步驟二：詢問客戶是否方便步驟二：詢問客戶是否方便步驟三：道明來意步驟三：道明來意步驟四：步驟四：“二擇一二擇一”法約定會(huì)面時(shí)間法約定會(huì)面時(shí)間步驟五：異議處理步驟五：異議處理步驟六：重申會(huì)面時(shí)間并結(jié)束對(duì)話步驟六：重申會(huì)面時(shí)間并結(jié)束對(duì)話得交流得交流注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)u準(zhǔn)確記錄客戶接洽時(shí)間準(zhǔn)確記錄客戶接洽時(shí)間u安排拜訪路線安排拜訪路線u客戶資料準(zhǔn)備客戶資料準(zhǔn)備u展業(yè)包檢查展業(yè)包檢查u形象檢查形象檢查u心態(tài)準(zhǔn)備心態(tài)準(zhǔn)備得交流得交流銷售流程銷售流程銷售準(zhǔn)備銷售準(zhǔn)備客戶服務(wù)客戶服務(wù)業(yè)務(wù)締結(jié)業(yè)務(wù)締結(jié)說明陳述說明陳述調(diào)查詢問調(diào)查詢問進(jìn)入主題

6、進(jìn)入主題接近客戶接近客戶調(diào)查詢問內(nèi)容調(diào)查詢問內(nèi)容u能增加銷售時(shí)的話題能增加銷售時(shí)的話題企業(yè)業(yè)務(wù)范圍、產(chǎn)品企業(yè)業(yè)務(wù)范圍、產(chǎn)品關(guān)系單位關(guān)系單位關(guān)鍵認(rèn)識(shí)興趣、愛好關(guān)鍵認(rèn)識(shí)興趣、愛好u與銷售直接有關(guān)的內(nèi)容與銷售直接有關(guān)的內(nèi)容目前的快遞單位是誰目前的快遞單位是誰是否存在多個(gè)競(jìng)爭(zhēng)者是否存在多個(gè)競(jìng)爭(zhēng)者得交流得交流調(diào)查對(duì)象調(diào)查對(duì)象u關(guān)鍵人士關(guān)鍵人士u使用部門使用部門u采購部門采購部門得交流得交流調(diào)查詢問方法調(diào)查詢問方法u觀察法觀察法u直接詢問法直接詢問法u問卷調(diào)查法問卷調(diào)查法直接詢問法直接詢問法u狀況詢問法狀況詢問法“您在哪里上班？您在哪里上班？”“您有哪些嗜好？您有哪些嗜好？”“您打網(wǎng)球嗎？您打網(wǎng)球嗎？”

7、u詢問的主題是和您要銷售的商品有關(guān)詢問的主題是和您要銷售的商品有關(guān)“您目前使用了哪家物流服務(wù)商？您目前使用了哪家物流服務(wù)商？”“這家供應(yīng)商您使用了多久？這家供應(yīng)商您使用了多久？”“他們的服務(wù)怎么樣他們的服務(wù)怎么樣”得交流得交流問題詢問法問題詢問法u為了探求客戶的不滿、不平、焦慮進(jìn)而為了探求客戶的不滿、不平、焦慮進(jìn)而提出的問題，也就是探求客戶潛在需求提出的問題，也就是探求客戶潛在需求的詢問的詢問“您目前使用的物流供應(yīng)商是誰您目前使用的物流供應(yīng)商是誰”（狀況詢問）（狀況詢問）“現(xiàn)在您覺得怎么樣？是不是有不滿意的地方現(xiàn)在您覺得怎么樣？是不是有不滿意的地方”（問題詢問）（問題詢問）得交流得交流銷售流程

8、銷售流程銷售準(zhǔn)備銷售準(zhǔn)備客戶服務(wù)客戶服務(wù)業(yè)務(wù)締結(jié)業(yè)務(wù)締結(jié)說明陳述說明陳述調(diào)查詢問調(diào)查詢問進(jìn)入主題進(jìn)入主題接近客戶接近客戶說明陳述要點(diǎn)說明陳述要點(diǎn)u銷售銷售, ,就是與人打交道就是與人打交道, ,一定要注意如一定要注意如 何有效地傳遞您的服務(wù)信息何有效地傳遞您的服務(wù)信息, ,掌握與掌握與 人溝通的技巧人溝通的技巧. .良好溝通有如下的益處良好溝通有如下的益處: :能減少客戶對(duì)您的誤解；能減少客戶對(duì)您的誤解； 能使您的客戶更樂于作答；能使您的客戶更樂于作答； 能使客戶覺得您的話值得聆聽；能使客戶覺得您的話值得聆聽； 能增進(jìn)自己清晰思考的能力；能增進(jìn)自己清晰思考的能力； 能獲得客戶更多更佳的合作；能

9、獲得客戶更多更佳的合作；說明陳述方法說明陳述方法u積極詢問積極詢問開放式詢問開放式詢問 讓潛在客戶充分發(fā)揮地闡述自己的意見、看法及陳述某些事實(shí)現(xiàn)況。封閉式詢問封閉式詢問 讓客戶針對(duì)某個(gè)主題明確地回答“是”或是“否”。 獲取客戶的確認(rèn) 引導(dǎo)客戶進(jìn)入您要談的主題 縮小主題的范圍u積極聆聽積極聆聽保持視線接觸保持視線接觸讓人把話說完讓人把話說完表示贊同表示贊同全神貫注全神貫注放松自己放松自己 銷售大師喬吉拉德說明陳述方法說明陳述方法銷售流程銷售流程銷售準(zhǔn)備銷售準(zhǔn)備客戶服務(wù)客戶服務(wù)業(yè)務(wù)締結(jié)業(yè)務(wù)締結(jié)說明陳述說明陳述調(diào)查詢問調(diào)查詢問進(jìn)入主題進(jìn)入主題接近客戶接近客戶怎樣讓客戶獲得最大服務(wù)怎樣讓客戶獲得最大服

10、務(wù)u具體操作步驟：具體操作步驟：從事實(shí)調(diào)查中發(fā)掘物流客戶的特殊需求；從事實(shí)調(diào)查中發(fā)掘物流客戶的特殊需求； 從詢問中發(fā)掘物流客戶的特殊要求；從詢問中發(fā)掘物流客戶的特殊要求； 介紹物流產(chǎn)品的特性介紹物流產(chǎn)品的特性 ( (說明產(chǎn)品的及特點(diǎn)說明產(chǎn)品的及特點(diǎn)) )； 介紹物流產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)介紹物流產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn) ( (說明功能及特點(diǎn)的優(yōu)點(diǎn)說明功能及特點(diǎn)的優(yōu)點(diǎn)) )； 介紹物流產(chǎn)品的特殊利益（闡述產(chǎn)品能滿足客戶介紹物流產(chǎn)品的特殊利益（闡述產(chǎn)品能滿足客戶 特殊需求，能帶給滿足客戶特殊需求）特殊需求，能帶給滿足客戶特殊需求）. .u具體了解、調(diào)查理由：具體了解、調(diào)查理由：做得更好的可能做得更好的可能安全、放心安全、放

11、心人際關(guān)系人際關(guān)系便利便利價(jià)格價(jià)格怎樣讓客戶獲得最大服務(wù)怎樣讓客戶獲得最大服務(wù)課程大綱課程大綱1 12 23 34 4客戶購買心理分析客戶購買心理分析快遞專業(yè)化銷售流程快遞專業(yè)化銷售流程準(zhǔn)客戶開拓研討與發(fā)布準(zhǔn)客戶開拓研討與發(fā)布 3 3快遞銷售異議處理快遞銷售異議處理何為異議？何為異議？u客戶異議是您在物流銷售過程中的任客戶異議是您在物流銷售過程中的任何一個(gè)舉動(dòng)，客戶對(duì)您的不贊同、提何一個(gè)舉動(dòng)，客戶對(duì)您的不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕。出質(zhì)疑或拒絕。異議的種類異議的種類u真理由真理由u假情報(bào)假情報(bào)u潛伏者潛伏者處理異議遵循的原則（處理異議遵循的原則（1/31/3）u事前做好準(zhǔn)備事前做好準(zhǔn)備把大家每天遇到

12、的客戶異議寫下來；把大家每天遇到的客戶異議寫下來； 進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)排序，出現(xiàn)頻率最高的異議排在進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)排序，出現(xiàn)頻率最高的異議排在前面；前面； 以集體討論方式編制適當(dāng)?shù)脑捫g(shù)，并編寫整理以集體討論方式編制適當(dāng)?shù)脑捫g(shù)，并編寫整理成文章；成文章； 大家都要記熟；大家都要記熟； 有業(yè)務(wù)人員進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)演練。有業(yè)務(wù)人員進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)演練。u選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)：選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)：在客戶異議尚未提出時(shí)解答：在客戶異議尚未提出時(shí)解答： “我知道您擔(dān)心快件在途中可能會(huì)破包，這個(gè)您放心，我們公司對(duì)貨物安全”異議提出后立即回答：異議提出后立即回答：過一段時(shí)間再回答：過一段時(shí)間再回答：不回答：不回答：處理異議遵循的原則（處理異議遵

13、循的原則（2/32/3）u爭(zhēng)辯是銷售的第一大忌爭(zhēng)辯是銷售的第一大忌u銷售人員要給客戶留銷售人員要給客戶留“面子面子”處理異議遵循的原則（處理異議遵循的原則（3/33/3）達(dá)成協(xié)議的障礙達(dá)成協(xié)議的障礙u害怕拒絕害怕拒絕u等待物流客戶先開口等待物流客戶先開口 u放棄繼續(xù)努力放棄繼續(xù)努力 達(dá)成協(xié)議的時(shí)機(jī)達(dá)成協(xié)議的時(shí)機(jī)u語言信號(hào)：語言信號(hào)： 客戶詢問操作細(xì)節(jié)、貨物跟蹤、訂單手續(xù)、支付客戶詢問操作細(xì)節(jié)、貨物跟蹤、訂單手續(xù)、支付方式、價(jià)格、新舊服務(wù)比較、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)等方式、價(jià)格、新舊服務(wù)比較、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)等. .u動(dòng)作信號(hào)：動(dòng)作信號(hào)： 客戶頻頻點(diǎn)頭、細(xì)看介紹材料、向銷售人員方向客戶頻頻點(diǎn)頭、細(xì)看介紹材料、向銷售人員方向前傾、用手觸及委托單等。前傾、用手觸及委托單等。u表情信號(hào)：表情信號(hào)： 客戶緊鎖的雙眉分開