EMS市場營銷技巧培訓課程

1、得交流得交流課程大綱課程大綱1 12 23 34 4客戶購買心理分析客戶購買心理分析快遞專業(yè)化銷售流程快遞專業(yè)化銷售流程障礙及注意事項障礙及注意事項 快遞銷售異議處理快遞銷售異議處理得交流得交流每個人都在推銷每個人都在推銷除非有人推銷，除非有人推銷，否則一切都不會發(fā)生否則一切都不會發(fā)生您要寄件嗎？得交流得交流購買心理分析購買心理分析u客戶購買的理由客戶購買的理由解決問題解決問題愉快感覺愉快感覺u 注意注意u 興趣興趣u 了解了解u 欲望欲望u 比較比較u 行動行動u 滿足滿足購買心理分析購買心理分析課程大綱課程大綱1 12 23 34 4客戶購買心理分析客戶購買心理分析快遞專業(yè)化銷售流程快遞專

2、業(yè)化銷售流程準客戶開拓研討與發(fā)布準客戶開拓研討與發(fā)布 3 3快遞銷售異議處理快遞銷售異議處理得交流得交流認識銷售流程認識銷售流程u經(jīng)過多年市場驗證；經(jīng)過多年市場驗證；u依據(jù)購買心理而設計；依據(jù)購買心理而設計；u可少走彎路，提高效率?？缮僮邚澛?，提高效率。u提升專業(yè)形象；提升專業(yè)形象；得交流得交流銷售流程銷售流程銷售準備銷售準備客戶服務客戶服務業(yè)務締結業(yè)務締結說明陳述說明陳述調(diào)查詢問調(diào)查詢問進入主題進入主題接近客戶接近客戶銷售準備（銷售準備（1/21/2）u專業(yè)化銷售人員基礎準備專業(yè)化銷售人員基礎準備職業(yè)形象與禮儀職業(yè)形象與禮儀u了解服務的產(chǎn)品了解服務的產(chǎn)品研究服務產(chǎn)品的基本知識研究服務產(chǎn)品的基

3、本知識掌握服務產(chǎn)品的訴求重點掌握服務產(chǎn)品的訴求重點u了解了解銷售區(qū)域銷售區(qū)域的狀況的狀況了解客戶行業(yè)狀況了解客戶行業(yè)狀況了解客戶使用狀況了解客戶使用狀況了解競爭狀況了解競爭狀況把握區(qū)域潛力把握區(qū)域潛力得交流得交流u銷售計劃銷售計劃接觸客戶時間的最大化接觸客戶時間的最大化 目標目標 達成目標所需的資源達成目標所需的資源銷售準備銷售準備(2/2)(2/2)銷售流程銷售流程銷售準備銷售準備客戶服務客戶服務業(yè)務締結業(yè)務締結說明陳述說明陳述調(diào)查詢問調(diào)查詢問進入主題進入主題接近客戶接近客戶得交流得交流接近客戶接近客戶u“接近客戶的接近客戶的前前三十秒，決定了銷售三十秒，決定了銷售 的成敗的成敗”u由接觸潛

4、在客戶，到切入主題的階段由接觸潛在客戶，到切入主題的階段. .得交流得交流接近客戶注意事項接近客戶注意事項u打開潛在客戶的打開潛在客戶的“心防心防”主觀的主觀的防衛(wèi)的防衛(wèi)的u銷售商品前，先銷售自己銷售商品前，先銷售自己接近客戶方法（接近客戶方法（1/31/3）u直接拜訪直接拜訪u電話電話u信函信函/ /郵件郵件得交流得交流接近客戶方法接近客戶方法(2/3)(2/3)u直接拜訪步驟：直接拜訪步驟：稱呼對方的姓名稱呼對方的姓名 自我介紹自我介紹 感謝對方的接見感謝對方的接見 寒喧寒喧 表達拜訪的理由表達拜訪的理由 贊美及詢問贊美及詢問 （范例）（范例）接近客戶方法接近客戶方法(3/3)(3/3)u

5、電話拜訪步驟：電話拜訪步驟：步驟一：問好并介紹自己步驟一：問好并介紹自己步驟二：詢問客戶是否方便步驟二：詢問客戶是否方便步驟三：道明來意步驟三：道明來意步驟四：步驟四：“二擇一二擇一”法約定會面時間法約定會面時間步驟五：異議處理步驟五：異議處理步驟六：重申會面時間并結束對話步驟六：重申會面時間并結束對話得交流得交流注意事項注意事項u準確記錄客戶接洽時間準確記錄客戶接洽時間u安排拜訪路線安排拜訪路線u客戶資料準備客戶資料準備u展業(yè)包檢查展業(yè)包檢查u形象檢查形象檢查u心態(tài)準備心態(tài)準備得交流得交流銷售流程銷售流程銷售準備銷售準備客戶服務客戶服務業(yè)務締結業(yè)務締結說明陳述說明陳述調(diào)查詢問調(diào)查詢問進入主題

6、進入主題接近客戶接近客戶調(diào)查詢問內(nèi)容調(diào)查詢問內(nèi)容u能增加銷售時的話題能增加銷售時的話題企業(yè)業(yè)務范圍、產(chǎn)品企業(yè)業(yè)務范圍、產(chǎn)品關系單位關系單位關鍵認識興趣、愛好關鍵認識興趣、愛好u與銷售直接有關的內(nèi)容與銷售直接有關的內(nèi)容目前的快遞單位是誰目前的快遞單位是誰是否存在多個競爭者是否存在多個競爭者得交流得交流調(diào)查對象調(diào)查對象u關鍵人士關鍵人士u使用部門使用部門u采購部門采購部門得交流得交流調(diào)查詢問方法調(diào)查詢問方法u觀察法觀察法u直接詢問法直接詢問法u問卷調(diào)查法問卷調(diào)查法直接詢問法直接詢問法u狀況詢問法狀況詢問法“您在哪里上班？您在哪里上班？”“您有哪些嗜好？您有哪些嗜好？”“您打網(wǎng)球嗎？您打網(wǎng)球嗎？”

7、u詢問的主題是和您要銷售的商品有關詢問的主題是和您要銷售的商品有關“您目前使用了哪家物流服務商？您目前使用了哪家物流服務商？”“這家供應商您使用了多久？這家供應商您使用了多久？”“他們的服務怎么樣他們的服務怎么樣”得交流得交流問題詢問法問題詢問法u為了探求客戶的不滿、不平、焦慮進而為了探求客戶的不滿、不平、焦慮進而提出的問題，也就是探求客戶潛在需求提出的問題，也就是探求客戶潛在需求的詢問的詢問“您目前使用的物流供應商是誰您目前使用的物流供應商是誰”（狀況詢問）（狀況詢問）“現(xiàn)在您覺得怎么樣？是不是有不滿意的地方現(xiàn)在您覺得怎么樣？是不是有不滿意的地方”（問題詢問）（問題詢問）得交流得交流銷售流程

8、銷售流程銷售準備銷售準備客戶服務客戶服務業(yè)務締結業(yè)務締結說明陳述說明陳述調(diào)查詢問調(diào)查詢問進入主題進入主題接近客戶接近客戶說明陳述要點說明陳述要點u銷售銷售, ,就是與人打交道就是與人打交道, ,一定要注意如一定要注意如 何有效地傳遞您的服務信息何有效地傳遞您的服務信息, ,掌握與掌握與 人溝通的技巧人溝通的技巧. .良好溝通有如下的益處良好溝通有如下的益處: :能減少客戶對您的誤解；能減少客戶對您的誤解； 能使您的客戶更樂于作答；能使您的客戶更樂于作答； 能使客戶覺得您的話值得聆聽；能使客戶覺得您的話值得聆聽； 能增進自己清晰思考的能力；能增進自己清晰思考的能力； 能獲得客戶更多更佳的合作；能

9、獲得客戶更多更佳的合作；說明陳述方法說明陳述方法u積極詢問積極詢問開放式詢問開放式詢問 讓潛在客戶充分發(fā)揮地闡述自己的意見、看法及陳述某些事實現(xiàn)況。封閉式詢問封閉式詢問 讓客戶針對某個主題明確地回答“是”或是“否”。 獲取客戶的確認 引導客戶進入您要談的主題 縮小主題的范圍u積極聆聽積極聆聽保持視線接觸保持視線接觸讓人把話說完讓人把話說完表示贊同表示贊同全神貫注全神貫注放松自己放松自己 銷售大師喬吉拉德說明陳述方法說明陳述方法銷售流程銷售流程銷售準備銷售準備客戶服務客戶服務業(yè)務締結業(yè)務締結說明陳述說明陳述調(diào)查詢問調(diào)查詢問進入主題進入主題接近客戶接近客戶怎樣讓客戶獲得最大服務怎樣讓客戶獲得最大服

10、務u具體操作步驟：具體操作步驟：從事實調(diào)查中發(fā)掘物流客戶的特殊需求；從事實調(diào)查中發(fā)掘物流客戶的特殊需求； 從詢問中發(fā)掘物流客戶的特殊要求；從詢問中發(fā)掘物流客戶的特殊要求； 介紹物流產(chǎn)品的特性介紹物流產(chǎn)品的特性 ( (說明產(chǎn)品的及特點說明產(chǎn)品的及特點) )； 介紹物流產(chǎn)品的優(yōu)點介紹物流產(chǎn)品的優(yōu)點 ( (說明功能及特點的優(yōu)點說明功能及特點的優(yōu)點) )； 介紹物流產(chǎn)品的特殊利益（闡述產(chǎn)品能滿足客戶介紹物流產(chǎn)品的特殊利益（闡述產(chǎn)品能滿足客戶 特殊需求，能帶給滿足客戶特殊需求）特殊需求，能帶給滿足客戶特殊需求）. .u具體了解、調(diào)查理由：具體了解、調(diào)查理由：做得更好的可能做得更好的可能安全、放心安全、放

11、心人際關系人際關系便利便利價格價格怎樣讓客戶獲得最大服務怎樣讓客戶獲得最大服務課程大綱課程大綱1 12 23 34 4客戶購買心理分析客戶購買心理分析快遞專業(yè)化銷售流程快遞專業(yè)化銷售流程準客戶開拓研討與發(fā)布準客戶開拓研討與發(fā)布 3 3快遞銷售異議處理快遞銷售異議處理何為異議？何為異議？u客戶異議是您在物流銷售過程中的任客戶異議是您在物流銷售過程中的任何一個舉動，客戶對您的不贊同、提何一個舉動，客戶對您的不贊同、提出質疑或拒絕。出質疑或拒絕。異議的種類異議的種類u真理由真理由u假情報假情報u潛伏者潛伏者處理異議遵循的原則（處理異議遵循的原則（1/31/3）u事前做好準備事前做好準備把大家每天遇到

12、的客戶異議寫下來；把大家每天遇到的客戶異議寫下來； 進行分類統(tǒng)計排序，出現(xiàn)頻率最高的異議排在進行分類統(tǒng)計排序，出現(xiàn)頻率最高的異議排在前面；前面； 以集體討論方式編制適當?shù)脑捫g，并編寫整理以集體討論方式編制適當?shù)脑捫g，并編寫整理成文章；成文章； 大家都要記熟；大家都要記熟； 有業(yè)務人員進行實戰(zhàn)演練。有業(yè)務人員進行實戰(zhàn)演練。u選擇適當?shù)臅r機：選擇適當?shù)臅r機：在客戶異議尚未提出時解答：在客戶異議尚未提出時解答： “我知道您擔心快件在途中可能會破包，這個您放心，我們公司對貨物安全”異議提出后立即回答：異議提出后立即回答：過一段時間再回答：過一段時間再回答：不回答：不回答：處理異議遵循的原則（處理異議遵

13、循的原則（2/32/3）u爭辯是銷售的第一大忌爭辯是銷售的第一大忌u銷售人員要給客戶留銷售人員要給客戶留“面子面子”處理異議遵循的原則（處理異議遵循的原則（3/33/3）達成協(xié)議的障礙達成協(xié)議的障礙u害怕拒絕害怕拒絕u等待物流客戶先開口等待物流客戶先開口 u放棄繼續(xù)努力放棄繼續(xù)努力 達成協(xié)議的時機達成協(xié)議的時機u語言信號：語言信號： 客戶詢問操作細節(jié)、貨物跟蹤、訂單手續(xù)、支付客戶詢問操作細節(jié)、貨物跟蹤、訂單手續(xù)、支付方式、價格、新舊服務比較、競爭對手的服務等方式、價格、新舊服務比較、競爭對手的服務等. .u動作信號：動作信號： 客戶頻頻點頭、細看介紹材料、向銷售人員方向客戶頻頻點頭、細看介紹材料、向銷售人員方向前傾、用手觸及委托單等。前傾、用手觸及委托單等。u表情信號：表情信號： 客戶緊鎖的雙眉分開