海爾集團(tuán)服務(wù)商網(wǎng)絡(luò)動態(tài)考評評估方案

1、海爾集團(tuán)服務(wù)商網(wǎng)絡(luò)海爾集團(tuán)服務(wù)商網(wǎng)絡(luò)動態(tài)考評評估方案動態(tài)考評評估方案2011年年2月月3.1、服、服務(wù)務(wù)商考商考評評架架構(gòu)構(gòu)果（品牌果（品牌貢獻(xiàn)貢獻(xiàn)度）度）60分分因（服因（服務(wù)務(wù)控制）控制）40分分用戶用戶0抱怨抱怨非常滿意非常滿意（服務(wù)）（服務(wù)）分值：40分用戶抱怨的定義：用戶主動及電話中心回訪中發(fā)現(xiàn)的服務(wù)缺陷類跳閘，并按跳閘次數(shù)累計考核2次及以上跳閘，按實際次數(shù)扣分1跳未升級且回訪滿意，按0.5條考核。（即：可挽回50%）取自：hp系統(tǒng)分值：20分（30分封頂）非常滿意的定義：用戶對服務(wù)表示非常滿意的工單量取自：hp系統(tǒng)維修準(zhǔn)時上門且維修準(zhǔn)時上門且一次就好一次就好分值：15分維修準(zhǔn)時上門

2、且一次就好的定義：按用戶要求時間上門且服務(wù)次數(shù)為1，且服務(wù)類型為維修的工單量取自：hp系統(tǒng)不良品不良品退換損失降低退換損失降低分值：5分不良品退換的定義：服務(wù)類型為退機(jī)和換機(jī)的信息總量+商場用戶代辦信息量退機(jī)、換機(jī)不同的扣分單價取自：hp、質(zhì)量損失系統(tǒng)一、服務(wù)商業(yè)績評價辦法（服務(wù)質(zhì)量考評）一、服務(wù)商業(yè)績評價辦法（服務(wù)質(zhì)量考評）考評制定的原則：考評制定的原則：聚焦服務(wù)聚焦服務(wù)“0 0拖期、抱怨拖期、抱怨0 0發(fā)生、發(fā)生、0 0升級升級”建立服務(wù)商一次就好和一票到底的驅(qū)動機(jī)制建立服務(wù)商一次就好和一票到底的驅(qū)動機(jī)制增加為企業(yè)降低損失項目，即增加為企業(yè)降低損失項目，即“不良品的退換率降低不良品的退換率

3、降低”項目項目考評實施時間：考評實施時間：20112011年年1 1月份系統(tǒng)開發(fā)實現(xiàn)，雙軌并行；月份系統(tǒng)開發(fā)實現(xiàn)，雙軌并行；20112011年年2 2月份正式切換月份正式切換安裝準(zhǔn)時上門且安裝準(zhǔn)時上門且一次就好一次就好分值：10分安裝準(zhǔn)時上門且一次就好的定義：按用戶要求時間上門且服務(wù)次數(shù)為1，且服務(wù)類型為安裝的工單量取自：hp系統(tǒng)0拖期拖期（完修率）（完修率）分值：10分“0”拖期：標(biāo)準(zhǔn)要求時間內(nèi)服務(wù)到位量 / 當(dāng)月工單量白電2天，黑電4天取自：hp系統(tǒng)二、服二、服務(wù)務(wù)商考商考評評kpi三、正三、正負(fù)負(fù)向考核及一票到底否向考核及一票到底否決決機(jī)制機(jī)制考核系數(shù)考核系數(shù)1 1）多技能系數(shù)：）多技能

4、系數(shù)： 按產(chǎn)品顧服部來考核，即只服務(wù)1種產(chǎn)品的，系數(shù)為1； 每增加1種產(chǎn)品增加0.01系數(shù)，封項值1.1備注：網(wǎng)點必須添加全后面對應(yīng)的所有產(chǎn)品小類才能享受系數(shù)序號序號顧服部顧服部產(chǎn)品大類產(chǎn)品大類產(chǎn)品小類產(chǎn)品小類1冰箱顧服部冰箱冰箱、冷柜、特種冰箱2彩電顧服部彩電彩電、平板電視3洗衣機(jī)顧服部洗衣機(jī)波輪、滾筒4空用空調(diào)顧服部家用空調(diào)家用空調(diào)5電熱顧服部熱水器熱水器、燃?xì)鉄崴?洗碗機(jī)顧服部洗碗機(jī)洗碗機(jī)、吸油煙機(jī)、燃?xì)庠睢⑾竟?計算機(jī)顧服部計算機(jī)計算機(jī)、筆記本電腦、視訊產(chǎn)品、家庭影視院、dvd8手機(jī)顧服部手機(jī)移動電話9商用空調(diào)顧服部商用空調(diào)商用空調(diào)10三菱空調(diào)顧服部三菱空調(diào)三菱空調(diào)11oem吸塵器

5、電風(fēng)扇，微波爐，生活小家電，電熨斗，剃須刀，吸塵器，電磁爐，飲水機(jī)，電飯煲，電壓力鍋，電暖器，豆?jié){機(jī)，casarte生活家電2 2）維修系數(shù)：）維修系數(shù)：維修比例系數(shù)1+【維修上門量/(上門總量*5)】主要是為了鼓勵多干維修的網(wǎng)點，封頂1.2考核公式四、四、服務(wù)商考核系數(shù)服務(wù)商考核系數(shù)分產(chǎn)品考核計算公式 （g1+g2+g3+g4+g5+g6）*（h1*h2） +f 綜合考評計算公式=（各產(chǎn)品得分*各產(chǎn)品信息量占比）累加求和+f備注： h1：多技能系數(shù) h2：維修系數(shù) g ：結(jié)果考核 f：正負(fù)激勵考核加分最終考評結(jié)果：取服務(wù)質(zhì)量業(yè)績（即網(wǎng)點綜合考評得分）與服務(wù)商現(xiàn)場評審業(yè)績的最短板矩陣考評標(biāo)準(zhǔn)：用戶矩陣考評標(biāo)準(zhǔn)：用戶0抱怨抱怨附：考評各子項目考核單價附：考評各子項目考核單價返返回回矩陣考評標(biāo)準(zhǔn)：非常滿意矩陣考評標(biāo)準(zhǔn)：非常