售后服務(wù)管理制度及工作流程

1、售后服務(wù)工作流程及管理制度起草人：武東升一、售后服務(wù)管理目的為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿(mǎn)足用戶(hù)的的需求，保證用戶(hù)在使用我公司產(chǎn)品時(shí)，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的滿(mǎn)意度和信任度，提高產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率， 制定售后服務(wù)管理制度和工作流程二、售后服務(wù)內(nèi)容 1、正常工作狀態(tài)下定期派出技術(shù)人員到現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)各系統(tǒng)設(shè)備進(jìn)行性能測(cè)試維修，排除隱患，處理積壓?jiǎn)栴}。2、系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)，及時(shí)派出技術(shù)人員到現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)，根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求，對(duì)保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的制造，裝配及材料等質(zhì)量問(wèn)題造成各類(lèi)故障或零件損壞，無(wú)償為用戶(hù)維修或更換相應(yīng)零配件。3、對(duì)配管及線(xiàn)路進(jìn)行巡檢，保障線(xiàn)路暢通。 4、對(duì)保修期外的產(chǎn)品，通過(guò)公司報(bào)價(jià)（包

2、括零配件，人員出差等），果斷排除故障，讓用戶(hù)滿(mǎn)意。 5、對(duì)合同中要求進(jìn)行安裝調(diào)試的，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，組織人員對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行安裝調(diào)試及對(duì)用戶(hù)工作人員進(jìn)行培訓(xùn)。 6、定期組織人員對(duì)重點(diǎn)區(qū)域和重點(diǎn)客戶(hù)進(jìn)行走訪，了解產(chǎn)品的使用情況，征求用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品在設(shè)計(jì)，裝配，工藝等方面的意見(jiàn)；7、為用戶(hù)操作、維護(hù)人員進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)，以便操作人員能熟練操作該系統(tǒng)并能發(fā)現(xiàn)故障，排除簡(jiǎn)單故障。8、運(yùn)行值班人員在操作運(yùn)行期間如有不明之處或影響一般性正常運(yùn)行的故障，將及時(shí)給予電話(huà)服務(wù)支持。9、運(yùn)行值班人員在操作運(yùn)行期間如有不明之處或影響一般性正常運(yùn)行的故障，將及時(shí)給予電話(huà)服務(wù)支持。10、合同期內(nèi)最后一個(gè)月進(jìn)行一次維修檢查，對(duì)維修保養(yǎng)

3、范圍內(nèi)的系統(tǒng)進(jìn)行全面的檢查和調(diào)整，檢查內(nèi)容包括系統(tǒng)設(shè)備及線(xiàn)路維修。11、建立維護(hù)檔案記錄事件和時(shí)間，并由雙方簽字認(rèn)可。12、設(shè)備及零部件更換需采用原品牌、原規(guī)格型號(hào)產(chǎn)品，若原廠家產(chǎn)品轉(zhuǎn)停產(chǎn)，需購(gòu)技術(shù)指標(biāo)相同的設(shè)備，并經(jīng)甲方認(rèn)可后方可使用。 13、宣傳我公司。三、售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求 1 售后服務(wù)人員必須樹(shù)立用戶(hù)滿(mǎn)意是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，要竭盡全力為用戶(hù)服務(wù)，覺(jué)不允許頂撞用戶(hù)和與用戶(hù)發(fā)生口角 2 在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶(hù)提出的各種問(wèn)題，傳授維修保養(yǎng)常識(shí)，用戶(hù)問(wèn)題無(wú)法解答時(shí)，應(yīng)耐心解釋?zhuān)⒓皶r(shí)報(bào)告售后服務(wù)總部協(xié)助解決 3 服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動(dòng)服務(wù)，和用戶(hù)監(jiān)理良好的關(guān)系

4、4 接到服務(wù)信息，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)，需要現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的， 在客戶(hù)規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，切實(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的承諾 5 決不允許服務(wù)人員向用戶(hù)索要財(cái)務(wù)或變相提出無(wú)理要求 6 服務(wù)人員對(duì)產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準(zhǔn)確，及時(shí)修復(fù)，不允許同一問(wèn)題重復(fù)修理的情況 7 服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認(rèn)真仔細(xì)填寫(xiě)“售后服務(wù)報(bào)告單”，必須讓用戶(hù)填寫(xiě)售后服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查表 8 對(duì)于外調(diào)產(chǎn)品，或配套件的質(zhì)量問(wèn)題，原則上由總部協(xié)調(diào)外協(xié)廠家解決 9 重大質(zhì)量問(wèn)題，反饋公司有關(guān)部門(mén)予以解決 10 建立售后服務(wù)來(lái)電來(lái)函的登記，做好售后服務(wù)派遣記錄，以及費(fèi)用等各項(xiàng)報(bào)表四、管理考核辦法 1 投訴方式：用戶(hù)以來(lái)電、來(lái)函、來(lái)人方式反應(yīng)服務(wù)人員工作

5、中表現(xiàn)不良或?qū)Ψ?wù)不滿(mǎn)意的即為投訴 2 因以下原因造成用戶(hù)投訴的，一經(jīng)查實(shí)，記大過(guò)一次，并采取有效措施挽回影響2.1 和用戶(hù)發(fā)生口角，頂撞用戶(hù)2.2 對(duì)用戶(hù)索要財(cái)物，并提出無(wú)理要求的2.3 因個(gè)人原因未及時(shí)為用戶(hù)服務(wù)的2.4 因個(gè)人原因造成同一問(wèn)題重復(fù)修理的 3 實(shí)事求是按公司財(cái)務(wù)制度和公司的有關(guān)規(guī)定報(bào)銷(xiāo)，提交報(bào)銷(xiāo)的各種票據(jù)應(yīng)真實(shí)、合法、有效，出差的票據(jù)與出差地應(yīng)相符，否則不予報(bào)銷(xiāo)，一旦發(fā)現(xiàn)弄虛作假的行為，視情節(jié)給予記過(guò)、記大過(guò)、辭退直至追究法律責(zé)任 4 每次服務(wù)結(jié)束，未來(lái)電公司擅自離開(kāi)的，罰款50元/次 5 因個(gè)人原因未按規(guī)定時(shí)間到達(dá)用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)的，罰款50元/次 6 用戶(hù)服務(wù)報(bào)告書(shū)未詳盡記載（

6、如故障原因，解決辦法、更換零件名稱(chēng)、用戶(hù)意見(jiàn)等），罰款20元/次 7 售后人員早上8點(diǎn)到晚上10點(diǎn)必須開(kāi)機(jī)，如發(fā)現(xiàn)無(wú)故關(guān)機(jī)或拒接電話(huà)，扣除出差電話(huà)費(fèi)補(bǔ)貼或罰款10元/次 8 售后人員不服從公司統(tǒng)一指揮的，罰款100元/次五、業(yè)務(wù)程序1、差旅費(fèi)報(bào)銷(xiāo)審批流程要求將日期、起訖地點(diǎn)、類(lèi)別、金額、姓名、職級(jí)、出差事由如實(shí)填寫(xiě)售后服務(wù)人員填寫(xiě)“差旅費(fèi)報(bào)銷(xiāo)單”要求原始憑證與“差旅費(fèi)報(bào)銷(xiāo)單”中描述一致將出差票據(jù)按“差旅費(fèi)報(bào)銷(xiāo)單”填寫(xiě)按照 “差旅報(bào)銷(xiāo)制度”核定費(fèi)用補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)、出差天數(shù)、原始憑證是否齊全、真實(shí)，核查無(wú)誤后在“審核”欄簽字“要求嚴(yán)格按“差旅報(bào)銷(xiāo)制度”出差補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，未經(jīng)請(qǐng)示同意的開(kāi)銷(xiāo)一律不予報(bào)銷(xiāo)，如

7、的士費(fèi)、餐費(fèi)、人工費(fèi)、材料費(fèi)等審核簽字呈送副總經(jīng)理批準(zhǔn)交財(cái)務(wù)報(bào)賬2、售后服務(wù)請(qǐng)款流程根據(jù)出差時(shí)間長(zhǎng)短、地點(diǎn)遠(yuǎn)近按實(shí)際需要借款填寫(xiě)“借據(jù)”內(nèi)容包括時(shí)間、部門(mén)、借款人、借款金額（大/小寫(xiě)）、借款用途說(shuō)明出差需求（國(guó)內(nèi)） 財(cái)務(wù)按主管借款領(lǐng)導(dǎo)簽字批示發(fā)放借款審核簽字、呈送總經(jīng)理批準(zhǔn)，交財(cái)務(wù)領(lǐng)款或通知財(cái)務(wù)匯款直接解答轉(zhuǎn)有關(guān)部門(mén)解答3、用戶(hù)服務(wù)信息處理流程3、售后服務(wù)流程函或電話(huà)解答直接解答轉(zhuǎn)有關(guān)部門(mén)解答開(kāi)出用戶(hù)服務(wù)報(bào)告書(shū)分析、研究修理方案派人現(xiàn)場(chǎng)處理公司總經(jīng)理用戶(hù)副總經(jīng)理開(kāi)出修理工作聯(lián)絡(luò)單分析故障原因編制修理計(jì)劃通知組織實(shí)施驗(yàn)收、保存、發(fā)運(yùn)產(chǎn)品返廠處理補(bǔ)供備件及資料工程經(jīng)理師施工人員建立用戶(hù)服務(wù)檔案制定

8、專(zhuān)門(mén)處理方案組織專(zhuān)題會(huì)議技術(shù)人員售后人員4、用戶(hù)服務(wù)售后配件更換、發(fā)貨流程售后配件更換需求下達(dá)工作聯(lián)絡(luò)單，注明售后配件名稱(chēng)、規(guī)格型號(hào)、材質(zhì)、數(shù)量、需求日期、用戶(hù)、原計(jì)劃單號(hào)等信息售后配件計(jì)劃下達(dá)情況、與設(shè)備廠家溝通設(shè)備返廠時(shí)間、裝配進(jìn)度，采購(gòu)進(jìn)度、入庫(kù)進(jìn)度跟催確認(rèn)售后配件入庫(kù)完成，下達(dá)工作聯(lián)絡(luò)單，注明發(fā)貨地址、收貨人、聯(lián)絡(luò)方式、物品名稱(chēng)、數(shù)量、材質(zhì)、型號(hào)規(guī)格、發(fā)貨日期要求、到貨時(shí)間要求至營(yíng)銷(xiāo)中心合同管理室、成品庫(kù)、發(fā)貨人員。成品庫(kù)備貨，開(kāi)具調(diào)撥單，通知包裝、檢驗(yàn)發(fā)貨人員開(kāi)具售后銷(xiāo)貨單，聯(lián)絡(luò)發(fā)貨商確定發(fā)貨方式與用戶(hù)落實(shí)貨物接收情況5、用戶(hù)服務(wù)資料歸檔流程收到用戶(hù)、來(lái)函或郵件分析、處理來(lái)函或郵件處

9、理意見(jiàn)回復(fù)或郵件每月初將上月處理來(lái)函、郵件、回復(fù)意見(jiàn)，按月份、用戶(hù)或產(chǎn)品類(lèi)型分類(lèi)整理、歸檔年底將各月份的歸檔資料整理匯總，裝訂成冊(cè)，保存6、統(tǒng)計(jì)報(bào)表每月統(tǒng)計(jì)售后服務(wù)數(shù)據(jù)（每月4號(hào)前報(bào)公司企管室），包括：1) 安裝調(diào)試（人、次/天）及費(fèi)用2) 售后派人（人、次/天）及費(fèi)用3) 售后材料費(fèi)用4) 售后運(yùn)輸費(fèi)用5) 售后總費(fèi)用（合同規(guī)定的指導(dǎo)安裝調(diào)試費(fèi)用除外）6) 每月售后服務(wù)項(xiàng)目報(bào)表整理匯總，于次月初（5號(hào)前）整理一份交至財(cái)務(wù)經(jīng)理、工程經(jīng)理、副總經(jīng)理。7、售后服務(wù)表格售后服務(wù)單項(xiàng)目售后人員時(shí)間：地點(diǎn)：服務(wù)類(lèi)型售后服務(wù)存在的故障及問(wèn)題解決辦法損壞及出現(xiàn)故障的設(shè)備須更換配件清單滿(mǎn)意度調(diào)查技術(shù)人員簽字：聯(lián)系電話(huà)：甲方簽字蓋章：聯(lián)系電話(huà)：巡檢記錄單項(xiàng)目名稱(chēng)售后人員：時(shí)間：