銀行禮儀與網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)培訓(xùn)課件

1、銀行禮儀與網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)培訓(xùn)主講：劉志華主講：劉志華進(jìn)步進(jìn)步 與您同步與您同步聯(lián)系聯(lián)系qq:975114079銀行服務(wù)禮儀是指銀行人員必須具備的服務(wù)意識(shí)、職業(yè)素質(zhì)、服務(wù)心態(tài)等基本條件。不論是銀行大堂經(jīng)理、銀行柜員還是銀行內(nèi)部的其他員工都首先必須具備強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，出于對(duì)客戶(hù)的友好，在服務(wù)中要時(shí)刻注重自身的儀容、儀表、儀態(tài)和語(yǔ)言、動(dòng)作等的規(guī)范。銀行服務(wù)禮儀要求銀行的服務(wù)人員要發(fā)自?xún)?nèi)心的熱情的向客戶(hù)提供細(xì)心、周到、耐心的服務(wù)，從而表現(xiàn)出整個(gè)銀行的素養(yǎng)。銀行服務(wù)禮儀概念銀行服務(wù)禮儀概念 1、掌握規(guī)范的銀行禮儀知識(shí)。 2、學(xué)會(huì)銀行服務(wù)禮儀與技巧。 3、提升銀行全體員工職業(yè)化塑造。 4、應(yīng)用營(yíng)銷(xiāo)的思維做

2、銀行客戶(hù)服務(wù)。 5、完善銀行服務(wù)人員應(yīng)具備的特質(zhì)。 6、全面塑造銀行禮儀形象，樹(shù)立銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)目的銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)目的銀行柜員口訣銀行柜員口訣早到崗位早準(zhǔn)備，清理作臺(tái)抖精神?；氐郊抑袆e早睡，學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)莫放松。落座上班入主題，全心投入工作里。上班時(shí)間不閑聊，認(rèn)真待客態(tài)度佳。 賓客到，先微笑，“您好，歡迎”別忘掉。點(diǎn)鈔工作雖復(fù)雜，孰能生巧要仔細(xì)。鈔票當(dāng)面細(xì)辨別，以防假鈔混眼皮。票據(jù)做完細(xì)檢查，交給客戶(hù)做評(píng)價(jià)。感謝客戶(hù)的評(píng)價(jià)，還有請(qǐng)求愿效勞。銀行是個(gè)大集體，爭(zhēng)光要靠每個(gè)人。我們大家齊努力，爭(zhēng)創(chuàng)一流好佳績(jī)。第一部分：柜面服務(wù)人員著裝禮儀工牌：工牌：吊牌佩帶于正胸前，掛牌佩帶于左胸前

3、吊牌佩帶于正胸前，掛牌佩帶于左胸前領(lǐng)帶：領(lǐng)帶：長(zhǎng)度是領(lǐng)帶箭頭的下端在皮帶扣上端，長(zhǎng)度是領(lǐng)帶箭頭的下端在皮帶扣上端，領(lǐng)帶夾在襯衣的第四和第五粒扣之間領(lǐng)帶夾在襯衣的第四和第五?？壑g制服制服：合身，干凈，平整，褲長(zhǎng)度距地面合身，干凈，平整，褲長(zhǎng)度距地面1cm襯衫：襯衫：袖長(zhǎng)出外套袖袖長(zhǎng)出外套袖1.5cm，襯衫下擺須束在，襯衫下擺須束在褲內(nèi)褲內(nèi)鞋襪：鞋襪：黑色系帶皮鞋，深色襪子黑色系帶皮鞋，深色襪子柜面服務(wù)男士著裝禮儀柜面服務(wù)男士著裝禮儀工牌：工牌：吊牌佩帶于正胸前，掛牌佩帶于左胸前吊牌佩帶于正胸前，掛牌佩帶于左胸前絲巾：絲巾：統(tǒng)一規(guī)范打法統(tǒng)一規(guī)范打法制服制服：合身，干凈，平整，褲長(zhǎng)度距地面合身，干

4、凈，平整，褲長(zhǎng)度距地面1cm襯衫：襯衫：袖長(zhǎng)出外套袖袖長(zhǎng)出外套袖1.5cm，袖口須扣上，襯，袖口須扣上，襯衫下擺須束在褲內(nèi)衫下擺須束在褲內(nèi)鞋襪：鞋襪：肉色連體襪，黑色船式皮鞋肉色連體襪，黑色船式皮鞋柜面服務(wù)女士著裝禮儀柜面服務(wù)女士著裝禮儀第二部分：柜面服務(wù)人員儀容禮儀修容：修容：保持形象整潔，不得留胡須。勤剪保持形象整潔，不得留胡須。勤剪指甲，保持雙手干凈無(wú)污垢?？跉馇逍轮讣祝３蛛p手干凈無(wú)污垢。口氣清新發(fā)型：發(fā)型：整潔，大方。頭發(fā)前不過(guò)眉、側(cè)不整潔，大方。頭發(fā)前不過(guò)眉、側(cè)不過(guò)衣領(lǐng)，不得留長(zhǎng)發(fā)，不得長(zhǎng)鬢角或剃光頭。過(guò)衣領(lǐng)，不得留長(zhǎng)發(fā)，不得長(zhǎng)鬢角或剃光頭。飾物：飾物：手表、戒指、腰帶手表、戒指、

5、腰帶柜面服務(wù)男士?jī)x容禮儀柜面服務(wù)男士?jī)x容禮儀修容：修容：清潔、修眉、牙齒潔白、口氣清新、清潔、修眉、牙齒潔白、口氣清新、勤剪指甲、體味清純。勤剪指甲、體味清純。發(fā)型：發(fā)型：頭發(fā)梳理整齊，前不過(guò)眉，后不過(guò)頭發(fā)梳理整齊，前不過(guò)眉，后不過(guò)衣領(lǐng)，過(guò)肩長(zhǎng)發(fā)必須將長(zhǎng)發(fā)盤(pán)于腦后，佩帶統(tǒng)衣領(lǐng)，過(guò)肩長(zhǎng)發(fā)必須將長(zhǎng)發(fā)盤(pán)于腦后，佩帶統(tǒng)一頭花，發(fā)鬢底部不得低于耳垂，不得有碎發(fā)，一頭花，發(fā)鬢底部不得低于耳垂，不得有碎發(fā)，劉海應(yīng)保持在眉毛上方。染色自然接近本色。劉海應(yīng)保持在眉毛上方。染色自然接近本色?；瘖y：化妝：淡妝上崗，色彩合理搭配，強(qiáng)調(diào)自淡妝上崗，色彩合理搭配，強(qiáng)調(diào)自然美，不得使用濃烈香水，不得在客戶(hù)可視范然美，不得使

6、用濃烈香水，不得在客戶(hù)可視范圍內(nèi)化妝。圍內(nèi)化妝。柜面服務(wù)女士?jī)x容禮儀柜面服務(wù)女士?jī)x容禮儀飾物：飾物：少而精、忌夸張性別魅力。少而精、忌夸張性別魅力。柜面服務(wù)女士化妝技巧柜面服務(wù)女士化妝技巧第三部分：柜面服務(wù)人員舉止禮儀柜面服務(wù)柜面服務(wù)“八步規(guī)范八步規(guī)范”第四部分：柜面服務(wù)人員儀態(tài)禮儀第五部分：柜面服務(wù)人員服務(wù)流程第六部分：柜面服務(wù)人員服務(wù)技巧 對(duì)待客戶(hù)的異議及投訴，柜員應(yīng)首先安撫客戶(hù)情緒，并針對(duì)性地解決客戶(hù)的問(wèn)題，必要時(shí)應(yīng)請(qǐng)大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人協(xié)助解決。 如遇客戶(hù)的特殊需求因規(guī)章制度未涉及而不能滿(mǎn)足，因此產(chǎn)生的異議或投訴，柜員應(yīng)在堅(jiān)持原則的前提下靈活處理，做好解釋?zhuān)皶r(shí)向大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)告。異議及投訴處理異議及投訴處理成功的柜臺(tái)人員成功的柜臺(tái)人員1.親切得體的招呼語(yǔ)親切得體的招呼語(yǔ)2.溫馨動(dòng)人的笑容溫馨動(dòng)人的笑容3.溫和親切的態(tài)度溫和親切的態(tài)度4.