卡迪網(wǎng)絡(luò)休閑吧員工手冊(cè).doc

1、卡迪網(wǎng)絡(luò)休閑吧員工手冊(cè)身為一名服務(wù)員本身應(yīng)具備以下幾個(gè)基本要素：1. 工作要有責(zé)任心，敬業(yè)心，自己要有上進(jìn)心。2. 對(duì)事情要用心，細(xì)心，對(duì)客人要耐心，誠心。3. 綜合素質(zhì)要高，綜合素質(zhì)的高低關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量的好壞。4. 人品要好，對(duì)顧客要有交好的親和力。5. 道德品質(zhì)相關(guān)到公司的形象 . 利益 . 誠心和聲譽(yù)等，服務(wù)員應(yīng)具有守信 . 拾金不昧的精神。6. 服務(wù)員要具備敏銳的觀察力 . 洞察力 . 冷靜的判斷力 . 敏捷的反映能力 . 良好的解決 . 協(xié)調(diào) . 溝通能力和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。7. 在服務(wù)方面言行舉止要得體大方。服務(wù)中的十把金鑰匙1. 服務(wù)宗旨顧客是上帝；2. 面帶微笑，微笑能夠讓人充滿青

2、春的氣息；3. 積極，友好，誠實(shí)，守信；4. 快速服務(wù)，效率是工作能力最好的體現(xiàn)；5. 能夠技巧性的運(yùn)用藝術(shù)語言；6. 佩帶好工作牌，與公司形象保持一體；7. 要有適合自己的儀表 . 儀容；8. 良好的合作精神，同事間能夠互相關(guān)照；9. 主動(dòng)問候顧客，讓顧客真正感覺服務(wù)到家；10. 熟悉自己的工作業(yè)務(wù)內(nèi)容，了解相關(guān)信息。成功服務(wù)員的素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)1. 合理安排飲食起居，保持良好的精神狀態(tài)；2. 禮貌和微笑是發(fā)自內(nèi)心的，會(huì)使客人舒暢。注意禮貌是保健，微笑是你的品牌；3. 謙虛是一種美德4. 清潔：著裝要整潔，穿衣修飾講衛(wèi)生；5. 守時(shí)：有時(shí)間觀念提前 10 分鐘上班；6. 興趣：能夠幫助發(fā)展工作潛力；

3、7. 自我設(shè)計(jì)用合理有計(jì)劃有程序的方式處理問題；8. 樂于助人：樂于服務(wù)他人，關(guān)心同事；9. 合作精神：具有團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，在工作中同事之間，互相照應(yīng)，為達(dá)到共同目標(biāo)，最大限度發(fā)揮自己的作用；10. 服從上司：樂于聽從上級(jí)和執(zhí)行上級(jí)的命令和決定，即使遇到誤會(huì)，也要先服從后上訴，給上級(jí)以尊重；11. 自重，學(xué)會(huì)在各種情況下，自我控制；12. 責(zé)任心和可靠性，具有強(qiáng)烈的責(zé)任心，視公司如家；13. 適應(yīng)性和靈活性，能解決新的不可預(yù)料的問題，遇事鎮(zhèn)定。儀表工作時(shí)間應(yīng)穿規(guī)定的制服，保持整齊 . 筆挺，不能穿的皺巴巴的有油漬及異味的服裝。保持領(lǐng)口 . 袖口及腰身部分的清潔，做到經(jīng)常換洗。不卷褲不挽袖，工作時(shí)

4、間不帶有色眼鏡。工作卡佩帶在左胸前。鞋要保持光亮，系好鞋帶，男服務(wù)員以黑色皮鞋為主；女服務(wù)員以黑色 . 棕色皮鞋為主。襪子要干凈。男服務(wù)員以深色為主；女服務(wù)員以皮膚顏色為主，女服務(wù)員工作期間要畫淡妝上崗。儀容 ：前邊的劉海不能太長，不超過眉毛。男服務(wù)員不能壓肩，后面的頭發(fā)女服務(wù)員不能長到腰下。不擦重味的發(fā)膠，發(fā)乳或定型水。不留長指甲，不涂紅的指甲油，稍微的一點(diǎn)口紅 . 淡淡的描眉。經(jīng)常洗澡親換內(nèi)衣，防止汗臭。早晚刷牙，飯后漱口，防止口臭。經(jīng)常面帶微笑，容光煥發(fā)，精神飽滿，但不要做作。不使用濃味的化妝品，裝飾大方自然， 不能做假睫毛， 化妝要淡， 高雅。不允許在服務(wù)區(qū) . 工作中挖耳朵， 掏鼻孔

5、，抓頭發(fā) . 剪指甲。手表不要戴過于寬大。儀態(tài)坐姿：身體挺直，雙腿合攏，腿不要翹起，女服務(wù)員自然搭腿，手要自然放在膝蓋上。站態(tài)：要自然，挺直，挺胸，收腹，目光平視，下巴向前；兩腿成倒八字挺直，胳膊自然下垂，手自然方在臍前或者背在背后；站立時(shí)， 不可插腰，彎腿或者手握柱子 . 門面 . 吧臺(tái) . 柜臺(tái) . 墻面等；站立時(shí)不可將雙手插在衣袋，褲袋里，不能搓臉，擺弄頭發(fā)；站立時(shí)，腳不可打拍子，不能兩個(gè)人以上聚在服務(wù)區(qū)一起閑聊。行態(tài)：步伐要輕盈，平穩(wěn)，自然；目光平視，不要頻繁左顧右盼，或低頭俯視；身體要平穩(wěn)，不要左右搖擺 . 晃動(dòng)；上肢前后搖動(dòng)不要過大，或不擺動(dòng)，要下垂自然；步伐要適當(dāng)，切忌在廳內(nèi)跳躍

6、 . 跑動(dòng)。員工崗位職責(zé)1. 網(wǎng)吧所有員工必須要有拾金不昧的精神。2. 有與壞人壞事做斗爭(zhēng)的勇氣。3. 每位員工要遵守工作時(shí)間和請(qǐng)消假制度。4. 上崗要按要求著裝，佩帶工牌，儀容儀表要注意。5. 紀(jì)律嚴(yán)整，服從管理，服從領(lǐng)導(dǎo)的安排。6. 不得酒后上崗 . 違規(guī)吸煙 . 工作中不得吃零食。7. 按規(guī)定進(jìn)行交接班，記錄當(dāng)班情況，責(zé)任要分明。8. 接待顧客要熱情 . 使用文明用語，不得怠慢顧客 . 刁難顧客 . 與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵9. 當(dāng)班時(shí)不得睡覺或私自上機(jī)。10. 禁止在員工之間挑撥關(guān)系，搬弄是非，當(dāng)班時(shí)議論他人是非或當(dāng)眾發(fā)生爭(zhēng)吵，影響正常工作氣憤和秩序。11. 中飯吃飯時(shí)間 11:00-11:30

7、 和 11:30-12:00 ，其余時(shí)間不允許吃飯。如有特殊情況向領(lǐng)班書面提出申請(qǐng)。12. 在無顧客情況下及時(shí)關(guān)閉空調(diào)。13. 員工上班前 . 下班后不得穿工裝逗留或者上機(jī)。14. 員工工作要認(rèn)真，發(fā)現(xiàn)有問題的機(jī)器應(yīng)及時(shí)和領(lǐng)導(dǎo)反映得到及時(shí)修理。保證自己責(zé)任區(qū)的內(nèi)的機(jī)器能夠正常使用。15. 員工要按規(guī)定巡視，不得在營業(yè)區(qū)坐著休息。16. 員工要按要求驗(yàn)機(jī)，如造成丟失 . 損壞設(shè)施又當(dāng)班人負(fù)責(zé)賠償。17. 員工要及時(shí)掌握工作程序 . 掌握最新的游戲操作 . 虛心學(xué)習(xí)。18. 工作期間不得聚眾聊天 . 扎堆 . 嬉戲打鬧。19. 工作期間要按責(zé)任區(qū)站位不得隨意串崗 . 站在客人身后看電影打游戲。20

8、.工作期間招呼客人和朋友說話不得超過3 分鐘 . 不得在客人身后逗留超過3分鐘.給客人解決問題不得超過 5 分鐘解決不料的及時(shí)找領(lǐng)班解決。21.工作期間不得在服務(wù)區(qū)接打私人電話，接打電話不得超過3 分鐘。22.工作期間責(zé)任區(qū)內(nèi)單位客人周圍不得超過3 個(gè)煙頭和雜物。23.工作期間每位員工有三次到休息區(qū)休息的時(shí)間，每次要按要求登記單次時(shí)間10 分鐘（顧客高峰期不得去員工休息區(qū)）24. 每位員工必須清楚的知道網(wǎng)吧每件商品的價(jià)格和區(qū)域 . 機(jī)位 . 分區(qū) . 定價(jià) . 最新活動(dòng)的詳細(xì)內(nèi)容。25. 工作期間要隨時(shí)保持顧客周圍桌面的干凈整潔。26. 工作期間有客人喊網(wǎng)管或服務(wù)員必須應(yīng)答及時(shí)解決顧客的問題。

9、27. 每位顧客離開后要對(duì)其桌面 . 坐位進(jìn)行清潔，并擺放整齊鍵盤耳機(jī)鼠標(biāo)等物品。28. 工作期間不得違反員工培訓(xùn)手冊(cè)和崗位職責(zé)之規(guī)定。收銀員的崗位制度1. 違反請(qǐng)假制度，上班遲到 . 早退每次扣 10 元，三次扣全勤。2. 上崗后不按要求著裝，不佩帶工牌，儀容不整者扣10 元。3. 不服從管理，紀(jì)律散漫，頂撞領(lǐng)導(dǎo)者除名。4. 工作范圍有外人進(jìn)入不制止 . 秩序混亂及設(shè)備 . 貨物丟失的，在賠償?shù)幕A(chǔ)上扣 20 元。5. 衛(wèi)生情況差，各種設(shè)施擺放雜亂的扣 10 元：（隨時(shí)保持吧臺(tái)整潔） （不許有錢物和個(gè)人物品存放在吧臺(tái)）（吧臺(tái)垃圾箱及時(shí)清理）（吧臺(tái)周圍要保持干凈）（吧臺(tái)的冰柜要擦）6. 違反現(xiàn)

10、金管理制度，營業(yè)款沒有按規(guī)定結(jié)清或挪用公款的除名。7. 工作不認(rèn)真，造成現(xiàn)金 . 帳目混亂，影響工作的扣 10 元。8. 誤收假幣或短款由當(dāng)班收銀員全額賠償。誤收假幣，私自找出除名。9. 不按規(guī)定進(jìn)行交接班，不記錄當(dāng)班情況造成責(zé)任不清的扣20 元。10.接待顧客不熱情，不能使用文明用語， 對(duì)顧客怠慢 . 刁難和顧客發(fā)生爭(zhēng)吵者扣20 元；情節(jié)嚴(yán)重者除名。11.當(dāng)班睡覺和私自上機(jī)扣 50 元。12.接電話不得超過 3 分鐘，拿起電話第一句話：您好，卡迪休閑吧。違者扣5 元。13. 吧臺(tái)內(nèi)有外人進(jìn)入 . 聚眾聊天扣 10 元。以上制度自公布之日起實(shí)行，崗位職責(zé)同樣不得違反，一個(gè)月違反3 次以上者除名

11、員工獎(jiǎng)罰制度1. 當(dāng)月被評(píng)為優(yōu)秀員工獎(jiǎng)勵(lì)（待定）2. 拾金不昧者給予獎(jiǎng)勵(lì)（待定）3. 與壞人壞事做斗爭(zhēng)的視情況給予獎(jiǎng)勵(lì)4. 上班遲到 . 早退每次扣 10 元，三次扣全勤， 請(qǐng)假一天扣除當(dāng)天工資及全勤獎(jiǎng)； 請(qǐng)事假必須提前一天向領(lǐng)導(dǎo)提出書面申請(qǐng)，未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意當(dāng)班不到者扣50 元；病假必須在上班之前電話通知，消假后提供醫(yī)保單位證明，不能提供有效證明視為曠工扣50 元；無故早退 . 不堅(jiān)守崗位 . 外出辦私事或私自找人替班的雙方扣10 元并扣除外出者全勤（請(qǐng)假 2 小時(shí)內(nèi)扣 5 元， 4 小時(shí)內(nèi)扣 10 元）如需替班必須書面向領(lǐng)導(dǎo)提出。5.上崗不按要求著裝，不佩帶工牌，儀容不整者扣10元。6.紀(jì)律散

12、漫，不服從管理，頂撞領(lǐng)導(dǎo)者除名。7.酒后上崗，違規(guī)吸煙者扣 50 元8.不按規(guī)定進(jìn)行交接班，不記錄當(dāng)班情況，責(zé)任不清扣20 元9.接待顧客不熱情，不能使用文明用語，對(duì)顧客怠慢.刁難和顧客發(fā)生爭(zhēng)吵者扣 20 元；情節(jié)嚴(yán)重者除名。10. 當(dāng)班睡覺和私自上機(jī)扣 50 元。11. 禁止在員工之間挑撥關(guān)系，搬弄是非，當(dāng)班時(shí)議論他人是非或當(dāng)眾發(fā)生爭(zhēng)吵，影響正常的工作氣氛和秩序的扣 50 元，情節(jié)嚴(yán)重者除名。12. 白班中飯吃飯時(shí)間 11:00-11:30 和 11:30-12:00 ，超過規(guī)定時(shí)間還未能及時(shí)上崗者扣 10 元，其余時(shí)間不允許吃飯。如有特殊情況向領(lǐng)班書面提出申請(qǐng)。13. 在無顧客情況下及時(shí)關(guān)

13、閉空調(diào)，未能及時(shí)關(guān)閉扣10 元。14. 員工上班前 . 下班后穿工裝逗留或者上機(jī)者扣 10 元。15.員工工作不認(rèn)真，發(fā)現(xiàn)有問題的機(jī)器不及時(shí)和領(lǐng)導(dǎo)反映的扣10 元。16.員工不按規(guī)定巡視，在營業(yè)區(qū)坐著休息者扣10 元。17. 員工不按要求驗(yàn)機(jī)，如造成丟失 . 損壞設(shè)施，在賠償基礎(chǔ)上扣 10 元。18. 員工發(fā)現(xiàn)違反規(guī)定上網(wǎng)的人和事不勸不阻不制止，發(fā)現(xiàn)壞人壞事不敢于斗爭(zhēng)或匯報(bào)的扣 10 元。 ？（是否保留）19. 員工業(yè)務(wù)不熟練又不虛心學(xué)習(xí)，自己管理范圍秩序混亂的扣50 元，情節(jié)嚴(yán)重者除名。20. 工作期間不得聚眾聊天 . 扎堆 . 嬉戲打鬧違反者 20 元。21. 工作期間要按照責(zé)任區(qū)站位不得

14、隨意串崗.站在客人背后看電影打游戲違反者扣5元。22. 工作期間招呼客人或朋友說話不得超過3 分鐘 . 在客人背后逗留 3 分鐘 . 給客人解決問題不得超過 5 分鐘解決不料及時(shí)找領(lǐng)班解決。違反者扣10 元。23.工作期間不得在服務(wù)區(qū)接打私人電話，接聽電話不得超過3 分鐘違反者扣5元。24.工作期間責(zé)任區(qū)內(nèi)單機(jī)位客人周圍不得超過3 個(gè)煙頭和雜物，違者扣 5 元。25.工作期間每位員工有三次到休息區(qū)休息的時(shí)間，每次要按要求登記單次時(shí)間10 分鐘（顧客高峰期不得去員工休息區(qū)）違者扣5 元。26. 每位員工必須清楚的知道網(wǎng)吧每件商品的價(jià)格和區(qū)域 . 機(jī)位 . 分區(qū) . 定價(jià) . 最新活動(dòng)的詳細(xì)內(nèi)容。

15、違反扣 10 元。27. 工作期間不得違反員工培訓(xùn)手冊(cè)和崗位職責(zé)之規(guī)定，違反者扣50-100 元以上獎(jiǎng)罰制度自公布之日起實(shí)行衛(wèi)生管理制度一 . 衛(wèi)生檢查采用交班制 網(wǎng)吧分為三班（早班 . 中班 . 晚班）中班交接早班 晚班交接中班 早班交接晚班 被交接的衛(wèi)生不合格不允許下班直到合格為止交接項(xiàng)目： 地面 . 桌面 . 垃圾桶 . 洗手間 . 痰桶（刷） . 電腦設(shè)備及服務(wù)區(qū)內(nèi)物品是否齊全。二 . 衛(wèi)生詳細(xì)內(nèi)容1. 衛(wèi)生要求：空調(diào) . 機(jī)箱 . 鍵盤鼠標(biāo)（擦 . 除灰） . 擦顯示器（屏幕 . 外殼 . 底座） . 腳踏板及四周 . 座位 . 擺齊服務(wù)區(qū)內(nèi)顯示器鼠標(biāo)鍵盤桌子以及工作時(shí)間維持網(wǎng)吧內(nèi)所

16、有衛(wèi)生 . 做到及時(shí)清理地面 . 桌面及時(shí)傾倒垃圾桶（不得隨意丟放） . 工作區(qū)域物品的擺放整齊2. 保潔衛(wèi)生要求：洗手間地面 . 墻面保持 . 空氣不污濁 . 洗手池 . 休閑區(qū) . 門口大廳 . 辦公室。平時(shí)協(xié)助維持店內(nèi)全面衛(wèi)生 . 保持吧臺(tái)四周地面衛(wèi)生 . 洗手池周圍衛(wèi)生。3. 收銀衛(wèi)生要求：吧臺(tái)內(nèi)部衛(wèi)生（機(jī)箱 . 鍵盤 . 鼠標(biāo) . 展貨柜 . 冰箱 . 所有物品擺放整齊 . 吧臺(tái)周圍地面 . 垃圾簍 . 吧臺(tái)隔斷）交接班完畢后傾倒垃圾。 必須保證吧臺(tái)所售食品不變質(zhì)。三 . 衛(wèi)生日為每個(gè)月 30 日。全體員工（不得請(qǐng)假） （具體時(shí)間時(shí)間待定）寢室管理1. 寢室衛(wèi)生由入住員工輪班打掃，每

17、天早、晚7：30 各打掃一次；2. 每天要開窗通風(fēng)，保持寢室內(nèi)空氣清鮮；3. 寢室晚 10 點(diǎn)息燈、早 6 點(diǎn)開燈；（視具體具體情況注意節(jié)約用電）4. 不得在寢室內(nèi)瘋鬧、或大聲喧嘩；5. 保持寢室衛(wèi)生干凈，不亂扔果皮、紙屑等；6. 損壞寢室內(nèi)物品要按價(jià)賠償；7. 入住的員工要每天晚上洗腳，每天早晨洗頭；8. 起床后，要把被褥等物品疊放整齊；不得亂扔、亂放；9. 入住的員工要保持被褥等物品的干凈、整潔。10. 如發(fā)現(xiàn)宿舍發(fā)生盜竊行為除名，情節(jié)惡劣追究其法律責(zé)任。11. 男女員工不得互串宿舍 . 非員工不得入內(nèi)網(wǎng)管考核表1. 規(guī)定動(dòng)作：走，步伐要輕，雙手背于身后；站，站姿挺拔，挺胸抬頭，自然收腹，

18、兩手貼于身前或背于身后，不得倚靠隔斷，桌椅等。2. 文明用語：顧客喊網(wǎng)管時(shí)，近距離： “你好！”遠(yuǎn)距離：“請(qǐng)稍等！”、“稍等一下！”或“馬上就來！”、請(qǐng)問“多少號(hào)！ ”等。3. 及時(shí)應(yīng)答：兩聲以內(nèi)為達(dá)標(biāo)。4. 快速到位：跑為達(dá)標(biāo)。5. 顧客引領(lǐng)：遇到陌生顧客要致意，引領(lǐng)到位。6. 微笑服務(wù)：態(tài)度親切，微笑常在。7. 區(qū)域衛(wèi)生：有無人桌面必須干凈，顧客下機(jī)立即清理整潔。8. 外設(shè)擺放：包括顯示器、耗材、椅子、靠墊等物品。9. 巡視頻率：無人喊網(wǎng)管時(shí)，以走動(dòng)巡視為主，不得坐下或長時(shí)間觀看顧客上網(wǎng)內(nèi)容。10. 區(qū)域物品管理：按時(shí)開、關(guān)機(jī)，耗材等區(qū)域內(nèi)的所有物品的合理使用。11. 耗材更新速度：兩分鐘

19、以內(nèi)為達(dá)標(biāo)。12. 對(duì)卡：與吧臺(tái)定時(shí)核對(duì)，遇無卡上機(jī)者去吧臺(tái)詢問。13. 工作紀(jì)律：各項(xiàng)規(guī)章制度的遵守情況。14. 責(zé)任心：對(duì)本職工作有很強(qiáng)的責(zé)任感，包括非工作時(shí)段的工作也認(rèn)真完成。15. 團(tuán)隊(duì)協(xié)作：與本班次員工、其他班次或部門間緊密配合，個(gè)人利益服從團(tuán)隊(duì)利益。16. 安全意識(shí)：五防，未成年等。17. 環(huán)境控制：燈光、空調(diào)、衛(wèi)生間、地面、窗簾、通風(fēng)等。18. 交接班記錄：態(tài)度認(rèn)真，完整準(zhǔn)確，無遺漏。19. 顧客反饋：主動(dòng)，及時(shí)準(zhǔn)確。安全防范員工安全意識(shí)：（ 1）我們要堅(jiān)持做到勤巡視，對(duì)于發(fā)現(xiàn)的安全隱患，要及時(shí)通報(bào)、及時(shí)制止。（ 2）懂得對(duì)“五防”安全器材的使用。（ 3）所有員工要知道安全器材的

20、位置和安全通道。（ 4）知報(bào)警電話 110，119。（ 5）懂得安全事故的處理流程。細(xì)則：防火：（ 1）四知：知報(bào)警電話 119，知滅火器材的位置和使用方法，知安全通道位置，知火險(xiǎn)的處理方法和疏散人員的方法。（ 2）火災(zāi)的處理方法：在火災(zāi)發(fā)生時(shí)，要保持冷靜，切斷附近電源，呼喚附近同事拿起滅火器材滅火。同時(shí)，按動(dòng)最近之火情報(bào)警器。通知經(jīng)理， 并與總經(jīng)理取得聯(lián)系。 同時(shí)，利用最近的電話向監(jiān)控中心報(bào)告起火位置和嚴(yán)重程度。（以便組織更多人員滅火和組織顧客逃生）如果火勢(shì)嚴(yán)重，要立即播打119 報(bào)警，同時(shí)組織顧客撤離。切記撤離不要搭乘電梯。在消防人員到達(dá)之前， 利用滅火設(shè)備和所有能滅火的物品， 控制火勢(shì)的蔓延， 并設(shè)法滅火。(3) ，盡可能的搶救網(wǎng)吧財(cái)產(chǎn)。注：在火災(zāi)發(fā)生時(shí)應(yīng)嚴(yán)格遵從在場(chǎng)最高領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一指揮。防盜：（ 1）全體員工應(yīng)時(shí)刻提高安全防盜意識(shí)，知道發(fā)生盜竊事故的處理方法。平時(shí)應(yīng)注意巡視和安全防范措施的嚴(yán)謹(jǐn)。（ 2）預(yù)防措施：A：網(wǎng)管確保責(zé)任區(qū)內(nèi)的巡視力度。B：確保機(jī)箱螺絲全部上齊。C：客人下機(jī)時(shí)要立即檢查。D：對(duì)于監(jiān)視區(qū)域必須要時(shí)刻監(jiān)視。E：發(fā)現(xiàn)不良情況或明顯的偷盜的跡象，要互相通告，并提