酒店質(zhì)檢部管理手冊(cè)

1、質(zhì)檢部管理手冊(cè)滿足賓客的需求，為客人提供舒適、方便、整潔、安全的高質(zhì)量服務(wù)是酒店的重要工作目標(biāo)，酒店服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響酒店的來源、經(jīng)濟(jì)效益及社會(huì)效益，關(guān)系到企業(yè)的興衰。所以服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命，而質(zhì)量管理則是保證酒店高質(zhì)量服務(wù)的重要手段。酒店各級(jí)質(zhì)量督導(dǎo)人員的任務(wù)和宗旨，就是嚴(yán)格按照5星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)管理酒店，及時(shí)指出并改進(jìn)存在的問題，以實(shí)現(xiàn)全面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第一節(jié) 質(zhì)檢部簡介一、質(zhì)檢部工作概述質(zhì)檢部是在總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，其職責(zé)是對(duì)酒店員工、財(cái)、物實(shí)施全面質(zhì)量監(jiān)督檢查。對(duì)酒店全體員工儀容儀表、言行舉止、勞動(dòng)紀(jì)律、服務(wù)質(zhì)量、清潔衛(wèi)生、考勤、規(guī)章制度、工作落實(shí)情況等方面實(shí)施質(zhì)量檢查，并有權(quán)開具

2、質(zhì)檢獎(jiǎng)、懲通知單。1.對(duì)酒店各部門設(shè)施設(shè)備使用和管理情況，安全保障消防工作進(jìn)行監(jiān)督。2.每月對(duì)酒店全體員工、管理人員工作質(zhì)檢情況做出書面報(bào)告呈送總經(jīng)理。3.每天對(duì)酒店各部門的工作任務(wù)落實(shí)情況，環(huán)境衛(wèi)生情況做出書面報(bào)告呈送總經(jīng)理。4. 不定時(shí)巡視飯店各營業(yè)場所及公共區(qū)域，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)與各部門溝通，以便于整改。5.完成上級(jí)交辦的其它各項(xiàng)臨時(shí)任務(wù)。二、 質(zhì)檢部人事設(shè)置質(zhì)檢主管質(zhì)檢專員質(zhì)檢專員 一、質(zhì)檢部主管一、基本信息崗位名稱質(zhì)檢主管所屬部門質(zhì)檢部直接上級(jí)崗位總經(jīng)理職位編號(hào)zj-001直接下級(jí)崗位 質(zhì)檢專員簡明角色描述負(fù)責(zé)酒店員工勞動(dòng)紀(jì)律、儀容儀表、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量、工作完成情況等的監(jiān)督檢查二、

3、職責(zé)描述三、績效指標(biāo)1、經(jīng)總經(jīng)理授權(quán)，負(fù)責(zé)對(duì)店內(nèi)整體的質(zhì)量檢查，對(duì)部門進(jìn)行全面的檢查、監(jiān)督和協(xié)調(diào)。 2、在開展質(zhì)檢工作時(shí)，應(yīng)秉公辦事，一切依照制度辦事，根據(jù)企業(yè)的經(jīng)營方針和各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)制定企業(yè)的質(zhì)量管理計(jì)劃和開展質(zhì)量活動(dòng)方案，并組織實(shí)施。 3、收集、整理、分析、調(diào)研、儲(chǔ)存、反饋、傳遞質(zhì)檢信息，并確保信息的真實(shí)性，切合實(shí)際地提出合理化建議和處理措施。 4、負(fù)責(zé)制定質(zhì)量管理的考核標(biāo)準(zhǔn)和考核表格并組織實(shí)施。 5、負(fù)責(zé)組織建立企業(yè)的質(zhì)量管理體系，健全質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)，開展系列質(zhì)量管理活動(dòng)，使企業(yè)的質(zhì)量管理日趨完善，達(dá)到經(jīng)常化、標(biāo)準(zhǔn)化。 6、在檢查過程中，如遇重大問題，有責(zé)任報(bào)店內(nèi)當(dāng)班最高領(lǐng)導(dǎo)（不直接參與指

4、揮），確保企業(yè)出售的服務(wù)保質(zhì)保量，維護(hù)企業(yè)的信譽(yù)和消費(fèi)者利益。 7、負(fù)責(zé)到各服務(wù)工作現(xiàn)場開展經(jīng)常的、不同形式的檢查、監(jiān)督、考核、調(diào)研工作，及時(shí)糾正企業(yè)在質(zhì)量管理中存在的問題。有權(quán)監(jiān)督各部門執(zhí)行服務(wù)工作、生產(chǎn)、操作規(guī)程、規(guī)范；建議制止不符合質(zhì)量要求的服務(wù)、商品等賣品售給賓客。 8、制定和不斷完善企業(yè)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，建立一套科學(xué)的、有效的質(zhì)量保證體系，嚴(yán)格貫徹執(zhí)行企業(yè)制度，嚴(yán)格進(jìn)行檢查考核工作。9、總結(jié)整理經(jīng)常出現(xiàn)的問題，歸納成培訓(xùn)材料，給予員工及時(shí)的貫徹傳達(dá)，避免同一事件的再次發(fā)生。 10、組織并主持每月一次的質(zhì)量分析會(huì)11、每周對(duì)各部門質(zhì)檢結(jié)果進(jìn)行評(píng)比，并對(duì)重要問題和共性問題進(jìn)行分析，提出合理化

5、建議并上報(bào)、存檔。重要任務(wù)完成情況員工滿意度質(zhì)檢結(jié)果判斷能力溝通能力計(jì)劃與執(zhí)行能力四、權(quán)限對(duì)酒店各部門工作的檢查權(quán)；依據(jù)酒店規(guī)章制度對(duì)員工因違紀(jì)有處罰權(quán)；五、任職資格與工作條件學(xué)歷：大專以上專業(yè)：酒店管理領(lǐng)域的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)： 2年以上本行業(yè)或相近行業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)知識(shí)：通曉酒店管理知識(shí)，具備質(zhì)量管理等方面的知識(shí)，了解酒店管理領(lǐng)域?qū)I(yè)知識(shí)技能技巧：掌握word，excel等辦公軟件使用方法，具備基本的網(wǎng)絡(luò)知識(shí) 重要能力：具有很強(qiáng)的自我約束能力、判斷能力、溝通能力、計(jì)劃與執(zhí)行能力、員工服務(wù)能力直接上級(jí)確認(rèn)簽字：崗位執(zhí)行人確認(rèn)簽字： 二、質(zhì)檢專員一、基本信息崗位名稱質(zhì)檢專員所屬部門質(zhì)檢部直接上級(jí)崗位質(zhì)檢部主管

6、職位編號(hào)zj-002直接下級(jí)崗位 簡明角色描述負(fù)責(zé)酒店員工勞動(dòng)紀(jì)律、儀容儀表、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量、工作完成情況等的監(jiān)督檢查二、職責(zé)描述三、績效指標(biāo)1、負(fù)責(zé)酒店質(zhì)量檢查工作，每日按不同時(shí)間、不同部位，從員工到經(jīng)理、從前臺(tái)到后勤對(duì)酒店進(jìn)行巡回督導(dǎo)、檢查。 2、以事實(shí)為依據(jù)，以酒店規(guī)章制度為準(zhǔn)繩，采用不定時(shí)的檢查方式在酒店進(jìn)行勞動(dòng)紀(jì)律、儀容儀表、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量、工作完成情況全方位檢查。、作詳細(xì)檢查記錄，發(fā)現(xiàn)重大、緊急問題后及時(shí)通知所在部門,及時(shí)解決整改。 、對(duì)質(zhì)檢結(jié)果負(fù)責(zé)，出具質(zhì)檢獎(jiǎng)罰通知單；對(duì)質(zhì)檢整改情況進(jìn)行復(fù)查。、將每日質(zhì)檢記錄整理匯總后上報(bào)質(zhì)檢經(jīng)理。 、匯總、分析質(zhì)檢通知單，并能提出合理化

7、建議，報(bào)質(zhì)檢主管。 、每周日匯總賓客意見表，匯總成賓客意見匯總表報(bào)質(zhì)檢經(jīng)理。 、每月初號(hào)前負(fù)責(zé)到財(cái)務(wù)部核實(shí)各部門員工獎(jiǎng)、罰數(shù)據(jù)，以書面形式報(bào)質(zhì)檢主管。 、對(duì)當(dāng)日行進(jìn)培訓(xùn)的部門進(jìn)行專項(xiàng)跟蹤質(zhì)檢。10、參加酒店每月一次的質(zhì)量分析會(huì)。11、完成上級(jí)布達(dá)的工作指令及其交辦的其它相關(guān)工作。重要任務(wù)完成情況員工滿意度質(zhì)檢結(jié)果判斷能力溝通能力 計(jì)劃與執(zhí)行能力四、權(quán)限對(duì)酒店各部門工作的檢查權(quán)；依據(jù)酒店規(guī)章制度對(duì)員工因違紀(jì)有處罰權(quán)；五、任職資格與工作條件學(xué)歷：中專以上專業(yè)：酒店管理領(lǐng)域的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)： 半年以上本行業(yè)或相近行業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)知識(shí)：通曉酒店管理知識(shí)，具備質(zhì)量管理等方面的知識(shí)，了解酒店管理領(lǐng)域?qū)I(yè)知識(shí)技能技巧

8、：掌握word，excel等辦公軟件使用方法，具備基本的網(wǎng)絡(luò)知識(shí) 重要能力：具有很強(qiáng)的自我約束能力、判斷能力、溝通能力、計(jì)劃與執(zhí)行能力、員工服務(wù)能力直接上級(jí)確認(rèn)簽字：崗位執(zhí)行人確認(rèn)簽字：操作程序與實(shí)施細(xì)則一、 質(zhì)檢體系酒店實(shí)行三級(jí)督導(dǎo)體系，即綜合大聯(lián)檢、酒店質(zhì)檢部、部門質(zhì)檢員(部門管理人員)。1、 綜合大聯(lián)檢代表總經(jīng)理行使檢查督導(dǎo)職權(quán)，有權(quán)對(duì)酒店各部門規(guī)章制度、崗位職責(zé)、操作程序、服務(wù)程序和設(shè)施設(shè)備等進(jìn)行全面服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和檢查；由各部門經(jīng)理組成。2、 集團(tuán)質(zhì)檢部, 有權(quán)對(duì)酒店各部門規(guī)章制度、崗位職責(zé)、操作程序、服務(wù)程序和設(shè)施設(shè)備等進(jìn)行全面服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和檢查。3、 部門質(zhì)檢員屬于部門級(jí)質(zhì)檢組，有

9、權(quán)對(duì)本部門進(jìn)行全面的質(zhì)量監(jiān)督和檢查。（各部門領(lǐng)導(dǎo)是部門質(zhì)檢第一責(zé)任人）4、 保安部有權(quán)對(duì)員工履行酒店安全規(guī)定及員工通道規(guī)定的情況進(jìn)行監(jiān)督和檢查。二、日常質(zhì)檢項(xiàng)目1、儀容儀表（涉及：著裝、發(fā)型、妝面、個(gè)人衛(wèi)生、站、行、坐、立、走等方面）2、衛(wèi)生（涉及：食品衛(wèi)生、服務(wù)人員個(gè)人衛(wèi)生、設(shè)備的清潔維護(hù)、酒店部門內(nèi)部及公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生等） 3、設(shè)施設(shè)備（涉及：酒店建筑物，酒店內(nèi)部裝修，及各種配套的設(shè)備；計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)、中央空調(diào)系統(tǒng)、消防監(jiān)控系統(tǒng)、給排水處理系統(tǒng)、電力設(shè)備系統(tǒng)、通訊設(shè)備、音響系統(tǒng)、供熱系統(tǒng)等）4、節(jié)能降耗（涉及：酒店內(nèi)所有設(shè)備的節(jié)能降耗）5、工作紀(jì)律（涉及：酒店各項(xiàng)制度、規(guī)定要求的工作紀(jì)律

10、）6、安全、護(hù)衛(wèi)（涉及：設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行是否存在安全隱患；服務(wù)項(xiàng)目及程序邏輯是否違反安全規(guī)定，防火設(shè)施的設(shè)置和保養(yǎng)情況；破壞及盜竊事件的發(fā)生情況及處理措施是否得當(dāng)。）7、產(chǎn)品質(zhì)量（涉及：酒店購進(jìn)或提供的一切產(chǎn)品，如餐食、冷飲、泳衣、布草、水果、制服、餐具等質(zhì)量問題）8、服務(wù)質(zhì)量（涉及：微笑服務(wù)、有親和力的語氣和動(dòng)作以及服務(wù)主動(dòng)性、服務(wù)積極性、服務(wù)效率、服務(wù)的技巧和技術(shù)。）9、酒店培訓(xùn)（涉及：培訓(xùn)實(shí)施時(shí)間準(zhǔn)時(shí)、培訓(xùn)內(nèi)容與培訓(xùn)計(jì)劃是否相符、培訓(xùn)的實(shí)用性、員工掌握程度）10、工作程序（涉及：酒店下發(fā)的各類工作程序執(zhí)行情況）11、賓客投訴（涉及：向客人提供的服務(wù)內(nèi)是否滿足客人在酒店中的需求。了解并跟蹤投

11、訴全過程，做案例分析。必要時(shí)協(xié)同部門處理賓客投訴。）12、員工自律（涉及：考勤、用餐等一切酒店員工紀(jì)律制度的行為要求。通過對(duì)員工的行為舉止的約束，保障酒店日常管理工作的正常運(yùn)行。）13、制度、流程健全與督導(dǎo)（涉及：對(duì)酒店現(xiàn)行制度的執(zhí)行力及規(guī)范化操作進(jìn)行日常督導(dǎo)，對(duì)于不完善的制度/流程責(zé)成相關(guān)部門重新擬定，形成系統(tǒng)文件并以此執(zhí)行。）三、專項(xiàng)質(zhì)檢項(xiàng)目1、重大接待質(zhì)檢對(duì)重大接待進(jìn)行專項(xiàng)質(zhì)檢，確保各個(gè)環(huán)節(jié)無服務(wù)質(zhì)量問題。2、專項(xiàng)問題質(zhì)檢對(duì)重大、重要的問題進(jìn)行專項(xiàng)質(zhì)檢，找出原因、分清責(zé)任、形成結(jié)論、督促整改。3、部門工作質(zhì)檢指部門周工作完成情況及總經(jīng)理重點(diǎn)安排、緊急辦理工作，進(jìn)行跟蹤質(zhì)檢，確保工作及時(shí)完

12、成。四、責(zé)任人1、服務(wù)質(zhì)量問題責(zé)任人原則上應(yīng)為該項(xiàng)服務(wù)的具體實(shí)施人；2、共同實(shí)施的服務(wù)質(zhì)量問題責(zé)任人為全體實(shí)施者；3、無法確立服務(wù)實(shí)施人的服務(wù)質(zhì)量問題責(zé)任人為各部門分管此項(xiàng)工作的領(lǐng)班、主管或經(jīng)理；4、以上三項(xiàng)，部門領(lǐng)導(dǎo)將承擔(dān)不同比例的連帶責(zé)任。五、質(zhì)檢督導(dǎo)/檢查依據(jù)及工作程序1、質(zhì)檢督導(dǎo)/檢查依據(jù)：酒店各項(xiàng)規(guī)章制度員工守則； 各部門工作程序及標(biāo)準(zhǔn)； 酒店各崗位職責(zé)及飯店獎(jiǎng)懲條例。2、質(zhì)檢督導(dǎo)工作的基本程序：質(zhì)檢部針對(duì)質(zhì)檢出的問題，根據(jù)檢查內(nèi)容，分部門、分項(xiàng)填寫質(zhì)檢通知單。（遇重要、緊急問題當(dāng)即通知部門整改，質(zhì)檢部當(dāng)場復(fù)查）質(zhì)檢部每天下午5：30下發(fā)質(zhì)檢通知單。能及時(shí)整改的立即整改，不能立即整改

13、的三天內(nèi)整改完畢，以待質(zhì)檢部復(fù)查。（部門接到質(zhì)檢通知單后，部門內(nèi)部質(zhì)檢員應(yīng)對(duì)問題進(jìn)行積極落實(shí)、整改；對(duì)有異議的問題，部門內(nèi)部落實(shí)情況后及時(shí)與質(zhì)檢部溝通）各部門經(jīng)理早晨簽到時(shí)，將前日質(zhì)檢部下發(fā)的質(zhì)檢通知單第一聯(lián)，送達(dá)質(zhì)檢部。最遲不能超10點(diǎn)，如逾期不交者，請(qǐng)直接交至總經(jīng)理處。 質(zhì)檢部將依據(jù)部門送達(dá)的質(zhì)檢通知單對(duì)問題整改情況進(jìn)行逐一復(fù)查。質(zhì)檢部每天10：30點(diǎn)前，將前日質(zhì)檢工作情況匯總呈執(zhí)行總經(jīng)理。六、質(zhì)檢督導(dǎo)/檢查實(shí)施方法1、綜合大聯(lián)檢，每一周進(jìn)行一次酒店全面質(zhì)量大檢查，由質(zhì)檢部記錄整理。全酒店內(nèi)通報(bào)質(zhì)檢情況，對(duì)發(fā)現(xiàn)問題開具質(zhì)檢通知單，并跟催整改。2、酒店質(zhì)檢部, 每天根據(jù)質(zhì)檢項(xiàng)目巡查各部門（選

14、擇一個(gè)側(cè)重點(diǎn)），形成質(zhì)檢通知單下發(fā)部門，并跟催整改。3、部門管理者,每天按各部門按崗位職責(zé)、程序標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自我檢查，作出相應(yīng)處理和記錄。部門內(nèi)部質(zhì)檢員對(duì)權(quán)對(duì)違紀(jì)員工進(jìn)行質(zhì)檢獎(jiǎng)罰。5、對(duì)酒店質(zhì)檢項(xiàng)目遵守良好、表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，酒店進(jìn)行質(zhì)檢獎(jiǎng)分(獎(jiǎng)罰對(duì)等原則)。6、質(zhì)檢部每月針對(duì)月質(zhì)檢情況進(jìn)行分析，提交一份月質(zhì)檢分析報(bào)告報(bào)總經(jīng)理審批后公示。7、月質(zhì)檢分析報(bào)告對(duì)每月酒店內(nèi)所有質(zhì)檢扣分、獎(jiǎng)分情況進(jìn)行匯總公示，并作為管理人員的考核依據(jù)。8、綜合大聯(lián)檢結(jié)果只針對(duì)部門總監(jiān)、經(jīng)理，不直接針對(duì)員工。9、專項(xiàng)質(zhì)檢項(xiàng)目，由質(zhì)檢部直接針對(duì)事件經(jīng)辦人進(jìn)行獎(jiǎng)、罰，下發(fā)質(zhì)檢獎(jiǎng)罰通知單。10、部門內(nèi)部質(zhì)檢獎(jiǎng)罰單,月底隨考勤一同報(bào)

15、至行政部，在月工資中體現(xiàn)。由質(zhì)檢部下發(fā)的質(zhì)檢獎(jiǎng)罰單（綜合大聯(lián)檢、專項(xiàng)質(zhì)檢項(xiàng)目）由質(zhì)檢部匯總，月底隨部門考勤一同報(bào)至行政部及財(cái)務(wù)部，在月工資中體現(xiàn)。七、質(zhì)檢獎(jiǎng)、罰規(guī)定、各部門負(fù)責(zé)人，作為本部門的第一負(fù)責(zé)人，也是獎(jiǎng)罰的第一對(duì)象2、質(zhì)檢部根據(jù)每日質(zhì)檢情況；下發(fā)質(zhì)檢通知單；同項(xiàng)分值為1分的，累計(jì)為3分方能記錄；項(xiàng)目分值為3分的一次性記錄。（同項(xiàng)不足3分的可與責(zé)任人當(dāng)面口頭溝通亦可與責(zé)任部門質(zhì)檢員口頭溝通，令其整改。）3、各部門設(shè)質(zhì)檢基數(shù)分,每項(xiàng)質(zhì)檢問題按照質(zhì)檢細(xì)則進(jìn)行相應(yīng)扣加分；月底部門質(zhì)檢總分高于90%（包括90%），則整個(gè)部門受到獎(jiǎng)勵(lì)；若部門質(zhì)檢總分低于50%，則罰做俯臥撐80個(gè)。4、部門對(duì)質(zhì)檢通

16、知單確認(rèn)無誤的問題，內(nèi)部劃分問題責(zé)任人，部門內(nèi)部自行處理。如需下發(fā)質(zhì)檢獎(jiǎng)罰通知單（按質(zhì)檢扣（獎(jiǎng)）分值為元/分的標(biāo)準(zhǔn)）。；質(zhì)檢部只對(duì)其部門的質(zhì)檢基數(shù)進(jìn)行減扣。5、部門內(nèi)部對(duì)好人好事進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，應(yīng)報(bào)質(zhì)檢部核實(shí)，方能下質(zhì)檢獎(jiǎng)勵(lì)單。6、質(zhì)檢部下發(fā)質(zhì)檢獎(jiǎng)罰單一律總經(jīng)理簽字審核。第四節(jié) 質(zhì)檢部規(guī)章制度一、綜合大聯(lián)檢制度1、綜合大聯(lián)檢由總經(jīng)理牽頭，質(zhì)檢部組織。2、綜合大聯(lián)檢時(shí)間定為下午14：00分，不得出現(xiàn)遲到及早退現(xiàn)象；每一周進(jìn)行一次，具體時(shí)間由質(zhì)檢部另行通知。3、由各部門第一負(fù)責(zé)人參加，出現(xiàn)特殊情況不能按時(shí)到達(dá)現(xiàn)場或中途需離開者直接向總經(jīng)理請(qǐng)假。4、如部門第一負(fù)責(zé)人不能參加的要委派部門內(nèi)部管理者擔(dān)負(fù)起職責(zé)

17、，并在綜合聯(lián)檢表上備注代替原因。5、質(zhì)檢時(shí)涉及專業(yè)問題，應(yīng)與該部門責(zé)任人現(xiàn)場溝通，以確保質(zhì)檢結(jié)果的高保真度。6、質(zhì)檢時(shí)應(yīng)抱著對(duì)被質(zhì)檢部門與酒店高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，對(duì)質(zhì)檢項(xiàng)目進(jìn)行主動(dòng)積極、深入的檢查；不得談?wù)撆c質(zhì)檢無關(guān)的話題。7、被質(zhì)檢部門及負(fù)責(zé)人應(yīng)積極配合綜合大聯(lián)檢，并對(duì)相關(guān)問題作出真實(shí)、正確解答；不允許瞞報(bào)、謊報(bào)。8、質(zhì)檢部專人負(fù)責(zé)記錄大聯(lián)檢數(shù)據(jù)，形成質(zhì)檢報(bào)告，報(bào)總經(jīng)理批閱，次日下發(fā)各部門并張貼員工通道；同時(shí)開具質(zhì)檢獎(jiǎng)罰通知單。9、綜合大聯(lián)檢結(jié)果后，即時(shí)召開聯(lián)檢總結(jié)會(huì)，地點(diǎn)由質(zhì)檢部另行通行。10、質(zhì)檢部在質(zhì)檢報(bào)告限定完成時(shí)間的第二天，對(duì)質(zhì)檢問題進(jìn)行復(fù)查落實(shí)。二、質(zhì)量分析會(huì)制度1、質(zhì)量分析會(huì)每月1

18、次、10日前舉行，由質(zhì)檢部組織。2、參會(huì)人員：總經(jīng)理、執(zhí)行總經(jīng)理、各部門負(fù)責(zé)人、質(zhì)檢部全部員工、各部門內(nèi)部質(zhì)檢員。3、質(zhì)量分析會(huì)內(nèi)容及流程：對(duì)本月質(zhì)檢出各部門普通存在的問題，進(jìn)行剖析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，形成糾正及預(yù)防措施。對(duì)本月出現(xiàn)的重大、嚴(yán)重的質(zhì)量事件進(jìn)行逐一、討論分析，得出結(jié)論。對(duì)本月各部門的質(zhì)檢情況進(jìn)匯總報(bào)告。 執(zhí)行總經(jīng)理對(duì)各部門下達(dá)要求。總經(jīng)理對(duì)各部門下達(dá)要求。 4、質(zhì)檢部會(huì)后將會(huì)上所形成的糾正的預(yù)防措施，整理后下發(fā)相關(guān)部門，并檔案備存。三、專項(xiàng)質(zhì)檢制度1、會(huì)議質(zhì)檢制度及時(shí)根據(jù)營銷部下發(fā)關(guān)于會(huì)議的內(nèi)部通啟單，對(duì)質(zhì)檢項(xiàng)目和質(zhì)檢時(shí)間進(jìn)行安排，據(jù)此進(jìn)行逐一質(zhì)檢。（在內(nèi)部通啟上注明）具體質(zhì)檢時(shí)間安排，

19、至少比內(nèi)部通啟規(guī)定時(shí)間提前半小時(shí)；重要接待及會(huì)議提前1小時(shí)；如遇全天會(huì)議須在前一天下班前做好全面質(zhì)檢工作，第二天一早，再次進(jìn)行現(xiàn)場確認(rèn)。會(huì)議進(jìn)行中，要不定時(shí)的對(duì)會(huì)議服務(wù)內(nèi)容（如：茶水、音響、衛(wèi)生間情況、其它相關(guān)服務(wù)是否到位、及時(shí)）進(jìn)行抽查質(zhì)檢、發(fā)現(xiàn)問題有權(quán)立即要求服務(wù)人員進(jìn)行整改，事后視事件程度形成xxx大飯店重大接待（會(huì)議）質(zhì)檢表或xxx大飯店質(zhì)檢通知單，反饋相關(guān)部門。對(duì)會(huì)議中任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)涉及部門較多的失誤、問題及賓客投訴，要認(rèn)真對(duì)待，結(jié)合涉及部門仔細(xì)詳查，找出原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，形成xxx酒店重大接待（會(huì)議）質(zhì)檢表，經(jīng)涉及部門確認(rèn)后，報(bào)總經(jīng)理審閱，將副件送達(dá)相關(guān)部門簽收并下發(fā)質(zhì)檢獎(jiǎng)罰通知單。會(huì)

20、議服務(wù)如有變動(dòng)，及時(shí)與營銷部作好溝通。對(duì)內(nèi)部通啟上涉及到的質(zhì)檢內(nèi)容，須及時(shí)跟進(jìn)、親自現(xiàn)場確認(rèn)，不能出現(xiàn)例如“打了電話誰誰告訴我的，沒問題我想著，沒問題等理由。對(duì)已質(zhì)檢過無問題的項(xiàng)目，須在內(nèi)部通啟簡要注明質(zhì)檢情況，時(shí)間、質(zhì)檢人姓名并打上勾，表明該內(nèi)容已確認(rèn)無誤。會(huì)議結(jié)束后，應(yīng)用紅筆在內(nèi)部通啟上打勾，表示此項(xiàng)質(zhì)檢已完成并存檔。 2、重大接待質(zhì)檢制度 由質(zhì)檢部專人進(jìn)行質(zhì)檢。 對(duì)重大接待涉及的重點(diǎn)軟、硬件進(jìn)行事前詳細(xì)質(zhì)檢。 對(duì)重大接待中任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)涉及部門較多的失誤、問題及賓客投訴，要認(rèn)真對(duì)待，結(jié)合涉及部門仔細(xì)詳查，找出原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，形成xxx大飯店重大接待（會(huì)議）質(zhì)檢表，經(jīng)涉及部門確認(rèn)后，報(bào)總經(jīng)理

21、審閱后，將副件送達(dá)相關(guān)部門簽收并下發(fā)質(zhì)檢獎(jiǎng)罰通知單。其它操作同上。 3、專項(xiàng)問題質(zhì)檢制度 進(jìn)行專項(xiàng)問題質(zhì)檢時(shí),一定要公平、公正、端正心態(tài)。 對(duì)質(zhì)檢問題的情況要進(jìn)行全面了解與核實(shí)，不應(yīng)出現(xiàn)主觀猜測與道聽途說。 對(duì)于涉及部門及問題，要一查到底，分清責(zé)任。 對(duì)于質(zhì)檢出的結(jié)果，應(yīng)與相關(guān)涉及部門領(lǐng)導(dǎo)及責(zé)任人進(jìn)行當(dāng)面確定。 第一時(shí)間，以口頭形式匯報(bào)總經(jīng)理，聽從總經(jīng)理指示。 視質(zhì)檢內(nèi)容，根據(jù)總經(jīng)理指示，形成xxx大飯店糾正及預(yù)防措施實(shí)施記錄表或xxx大飯店賓客訴及處理記錄表。 記錄表報(bào)總經(jīng)理審閱，將副件送達(dá)相關(guān)部門簽收并下發(fā)質(zhì)檢獎(jiǎng)罰通知單。 專項(xiàng)質(zhì)檢責(zé)任人對(duì)質(zhì)檢結(jié)果負(fù)責(zé)。 4、部門工作質(zhì)檢制度 質(zhì)檢部對(duì)總經(jīng)

22、理臨時(shí)安排給各部門重大、緊急事件及部門一周工作完成情況進(jìn)行質(zhì)檢。 針對(duì)重大、緊急事件，第一時(shí)間口頭匯報(bào)總經(jīng)理，并視情況形成表格。 記錄每周例會(huì)上各部門匯報(bào)計(jì)劃下周完成的工作；會(huì)后整理并形成本周部門工作質(zhì)檢項(xiàng)目。一周中，對(duì)各部門本周工作情況進(jìn)行跟蹤、質(zhì)檢。每周日下班前，對(duì)各部門周工作完成情況，進(jìn)行最終落實(shí)；周一例會(huì)上，對(duì)部門未完成的工作項(xiàng)目數(shù)量及原因進(jìn)行通報(bào)。對(duì)周工作內(nèi)容部分完成或無理由延期完成的，應(yīng)向質(zhì)檢部提供書面說明。 四、培訓(xùn)質(zhì)檢制度 1、下班前，應(yīng)了解明天各部門培訓(xùn)情況，并根據(jù)自己的工作時(shí)間進(jìn)行合理安排督導(dǎo)時(shí)間。 2、提前10分鐘與培訓(xùn)部門聯(lián)系，確認(rèn)是否培訓(xùn)，有無變化；如有變化及時(shí)記錄。

23、 3、對(duì)部門進(jìn)行培訓(xùn)督導(dǎo)不允許遲到、早退；認(rèn)真做好部門培訓(xùn)督導(dǎo)表記錄工作。 4、對(duì)部門接受培訓(xùn)員工進(jìn)行隨機(jī)采訪，了解培訓(xùn)效果。5、培訓(xùn)結(jié)束后各部門將本次培訓(xùn)教案上交質(zhì)檢部備檔，如屬討論會(huì)形式須上交簡要提綱。6、質(zhì)檢部根據(jù)部門培訓(xùn)內(nèi)容的實(shí)用性，定期整理教案組織各部門傳閱學(xué)習(xí)。7、根據(jù)部門培訓(xùn)督導(dǎo)情況，對(duì)綜合部培訓(xùn)工作及各部門培訓(xùn)計(jì)劃及部門培訓(xùn)提供合理化建議。8、每月初5號(hào)前將部門培訓(xùn)督導(dǎo)情況總匯，形成表格呈總經(jīng)理審閱。完成工作后，將部門培訓(xùn)督導(dǎo)表歸檔存放。 五、部門內(nèi)部質(zhì)檢員工作條例 1、部門內(nèi)部質(zhì)檢員在每日正常工作中按不同時(shí)間、不同部位，對(duì)本部門進(jìn)行巡回督導(dǎo)、檢查。、作好每日詳細(xì)檢查記錄，發(fā)現(xiàn)

24、問題及時(shí)督導(dǎo)整改，出具部門質(zhì)檢獎(jiǎng)罰通知單并將質(zhì)檢情況報(bào)于部門總監(jiān)。 3、在開展質(zhì)檢工作中，應(yīng)秉公辦事，一切依照制度辦事，不得袒護(hù)本部門。 4、積極配合每月2次，綜合大聯(lián)檢工作，并對(duì)質(zhì)檢部下發(fā)的質(zhì)檢報(bào)告涉及本部門的問題，協(xié)助部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行整改。 5、對(duì)質(zhì)檢部下發(fā)本部門的質(zhì)檢獎(jiǎng)罰通知單進(jìn)行下發(fā)、回收及上交質(zhì)檢部。 6、協(xié)助質(zhì)檢部進(jìn)行本部門的質(zhì)檢工作，并對(duì)發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行整改。 7、部門質(zhì)檢員出現(xiàn)人事變動(dòng)，所在部門須及時(shí)重新確立新的部門質(zhì)檢員并報(bào)質(zhì)檢部備案。六、質(zhì)檢部日常工作流程 1、質(zhì)檢部從日常質(zhì)檢項(xiàng)目中每周確定一個(gè)質(zhì)檢側(cè)重點(diǎn)，進(jìn)行重點(diǎn)質(zhì)檢。 2、質(zhì)檢部實(shí)行15小時(shí)無間斷工作；從凌晨8:30點(diǎn)至晚上2

25、1:30點(diǎn)；（日常）每個(gè)班次至少對(duì)所有部門進(jìn)行一遍巡查。 第八章 附則質(zhì)檢部管理手冊(cè)由質(zhì)檢部負(fù)責(zé)解釋。后附質(zhì)檢部相關(guān)表格。xxx大飯店質(zhì)檢日巡匯總表(zj-6) 年 月 日存在不符合規(guī)范的問題部 門結(jié) 果當(dāng)日質(zhì)檢綜述：會(huì)議質(zhì)檢：重大接待：賓客投訴：部門工作落實(shí)：專項(xiàng)質(zhì)檢：夜值經(jīng)理問題質(zhì)檢：其它： 總 經(jīng) 理xxx大飯店客投訴及處理記錄(zj-5)投訴時(shí)間 年 月 日 時(shí) 分受理人及職務(wù)受理地點(diǎn)投訴方式現(xiàn)場口頭 電 話 書 信 新聞媒體 其 它投 訴 人聯(lián)系地址和電話投訴事由描述：處理經(jīng)過：處理結(jié)果：投訴原因分析及糾正（預(yù)防）措施：計(jì)劃完成日期： 部門負(fù)責(zé)人： 日期：糾正（預(yù)防）措施完成情況：完

26、成日期： 部門負(fù)責(zé)人： 日期：績效驗(yàn)證：是否需將糾正（預(yù)防）措施，提升為新的管理制度或修改文件：部門負(fù)責(zé)人： 日期：注：措施如提升為新的管理制度或修改文件，請(qǐng)以附件形式，附于表后。xxx大飯店糾正及預(yù)防措施實(shí)施記錄(zj-4)發(fā)至：發(fā)自：要求答復(fù)日期：實(shí)際答復(fù)日期：存在（潛在）不合格情況描述：原因分析：采取的糾正（預(yù)防）措施：完成日期： 責(zé)任人：跟蹤驗(yàn)證情況：是否需形成制度： 驗(yàn)證部門： 是否需修改文件： 驗(yàn) 證 人： 職位：日 期：xxx大飯店重大接待(會(huì)議)質(zhì)檢表(zj-3)接待項(xiàng)目日期人數(shù)涉及部門存在不符合規(guī)范的問題：處理經(jīng)過與結(jié)果：原因分析及糾正（預(yù)防）措施：計(jì)劃完成日期： 部門負(fù)責(zé)人

27、： 日期：糾正（預(yù)防）措施完成情況：完成日期： 部門負(fù)責(zé)人： 日期：績效驗(yàn)證：是否需將糾正（預(yù)防）措施，提升為新的管理制度或修改文件：部門負(fù)責(zé)人： 日期： 注：措施如提升為新的管理制度或修改文件，請(qǐng)以附件形式，附于表后。xxx大飯店質(zhì)檢通知單(zj-2)質(zhì)檢時(shí)間： 質(zhì)檢人員：檢查內(nèi)容序號(hào)存在不符合規(guī)范的問題復(fù)查情況1責(zé)任部門部門確認(rèn)（簽字） 年 月 日責(zé)任部門將采取何種措施進(jìn)行糾正并預(yù)防：備注:責(zé)任部門在收到此聯(lián)起需在三日內(nèi)整改完畢，能現(xiàn)場整改的請(qǐng)立即整改，質(zhì)檢部將復(fù)查落實(shí)整改情況。經(jīng)本部門協(xié)調(diào)仍解決不了的問題請(qǐng)與質(zhì)檢部聯(lián)系。責(zé)任部門： 質(zhì)檢員： 日期： 質(zhì)檢報(bào)告 xxx大飯店質(zhì)檢記錄表(zj

28、-1)質(zhì)檢人: 質(zhì)檢時(shí)間: 月 日 時(shí)_ 月 日 時(shí)本周質(zhì)檢主題部 門存在不符合規(guī)范的問題處理措施復(fù)查結(jié)果注:此表用于質(zhì)檢部每日每班內(nèi)部記錄。 質(zhì)檢報(bào)告 n0：001 檢查時(shí)間：檢查內(nèi)容：復(fù)查時(shí)間：參加人員：抄 報(bào)：抄 送： 總經(jīng)理xxx大飯店部門培訓(xùn)督導(dǎo)表培訓(xùn)部門培訓(xùn)課題培訓(xùn)日期培訓(xùn)人培訓(xùn)方式培訓(xùn)起止時(shí)間：培訓(xùn)地點(diǎn)受訓(xùn)人數(shù)培訓(xùn)質(zhì)量：備注：注：備注一欄可填寫受訓(xùn)員工意見、本次培訓(xùn)的優(yōu)、缺點(diǎn)、員工掌握程度等。 xxx大飯店部門培訓(xùn)督導(dǎo)表培訓(xùn)部門培訓(xùn)課題培訓(xùn)日期培訓(xùn)人培訓(xùn)方式培訓(xùn)起止時(shí)間：培訓(xùn)地點(diǎn)受訓(xùn)人數(shù)培訓(xùn)質(zhì)量：備注：注：備注一欄可填寫受訓(xùn)員工意見、本次培訓(xùn)的優(yōu)、缺點(diǎn)、員工掌握程度等。質(zhì)檢報(bào)告

29、n001 檢查時(shí)間：檢查內(nèi)容：復(fù)查時(shí)間：參加人員：抄 報(bào)：抄 送： 房務(wù)部 餐飲部 綜合部 工程部 營銷部 財(cái)務(wù)部 保安部 pa部 部門檢 查 內(nèi) 容第 一責(zé)任人復(fù)查時(shí)間是否整改總經(jīng)理批示： xxx大飯店質(zhì)檢細(xì)則為加強(qiáng)本酒店的管理工作，進(jìn)一步提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量，特制定以下質(zhì)檢細(xì)則。獎(jiǎng)勵(lì)分為四種：一、口頭表揚(yáng)（略）二、書面表揚(yáng)（略） 三、加分表揚(yáng)（略）四、現(xiàn)金表揚(yáng)1、努力完成本職工作，成績顯著，有突出貢獻(xiàn)的獎(jiǎng)10-100元。2、在成本控制、節(jié)能降耗方面成績突出，給酒店帶來收益的獎(jiǎng)10-100元；3、工作熱情主動(dòng)，受到到賓客口頭表揚(yáng)的獎(jiǎng)（向酒店管理層提出）10-50元；4、工作杰出，服務(wù)出色，

30、受到賓客書面表揚(yáng)的獎(jiǎng)30-200元；5、為保護(hù)飯店財(cái)產(chǎn)和他人生命財(cái)產(chǎn)安全，見義勇為，挻身而出的獎(jiǎng)50-200元； 6、拾金不昧500元以上的獎(jiǎng)50-100元；7、堅(jiān)持原則，抵制歪風(fēng)邪氣，維護(hù)酒店聲譽(yù)等方面有顯著表現(xiàn)的獎(jiǎng)50-100元；8、開拓進(jìn)取，創(chuàng)新改革，積極為酒店提出合理化建議為飯店增加效益的獎(jiǎng)50-200元；9、被評(píng)為全國和省、市勞動(dòng)模范、優(yōu)秀黨員、先進(jìn)工作者，以及在市以上組織的各項(xiàng)技能大賽中獲獎(jiǎng)的獎(jiǎng)50-200元； 10、在工作中能力較從前有較大提升的10-20元； 11、儀容儀表規(guī)范出眾者獎(jiǎng)5-10元； 12、積極改進(jìn)工作方法，被酒店采用者獎(jiǎng)10-50元；處罰分四種：1、 警告 5分

31、以下（包括5分） 2、嚴(yán)重警告 15分以下（包括15分）3、記過 30分以上（包括30分）公共部分質(zhì)量監(jiān)督細(xì)則1、當(dāng)班脫崗，聚眾聊天或電話聊天。扣5分2、推諉工作，未能主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任。扣5分3、客人到來時(shí)未能及時(shí)微笑、問候?？?分4、在客人面前作出不雅觀的動(dòng)作，如打哈欠、伸懶腰、搔耳、剔牙?？?分5、男、女員工儀容儀表不符合酒店標(biāo)準(zhǔn)（1人）?？?分6、員工未表現(xiàn)專業(yè)舉止，未與客人進(jìn)行目光交流?？?分7、員工未主動(dòng)向客人問候，打招呼。扣2分8、得知客人姓氏后，未以客人姓氏稱呼客人。扣1分9、從客人手中接受物品或遞送物品給客人時(shí)，未用雙手?？?分10、在酒店內(nèi)大聲說話，勾肩搭背，追逐打鬧。扣2分11

32、、工作姿態(tài)不佳，站立、坐、走路姿勢(shì)不規(guī)范?？?分12、工作時(shí)間不使用普通話。扣2分13、不使用指定的員工通道或在客用通道上隨意出入?？?分14、私自會(huì)客或接打私人電話?？?分15、工作時(shí)間在非吸煙區(qū)吸煙?？?分16、在員工面前直呼領(lǐng)導(dǎo)姓名的?？?分17、不尊重同事或上下級(jí)，不服從管理。扣100分18、資料隨意擺放?？?分19、工作及服務(wù)質(zhì)量欠佳，對(duì)客不禮貌，引起客人不滿或投訴?？?0分20、不主動(dòng)滿足客人需求而拒絕客人提出的合理要求。扣4分21、工作過程中，未體現(xiàn)微笑服務(wù)，對(duì)客冷淡或不理不睬?？?0分22、身有異味、公共區(qū)、包房、衛(wèi)生間有異味。扣1分23、電話禮儀不合酒店規(guī)定?？?分24、操作

33、不符工作程序?？?分25、對(duì)酒店的產(chǎn)品知識(shí)不熟悉，對(duì)酒店正在開展的各類活動(dòng)不了解。扣1分26、當(dāng)客人面討論私事、爭論工作。扣5分27、因工作失誤，引起客人投訴?？?0分28、對(duì)外泄漏酒店經(jīng)營狀況或酒店機(jī)密。扣100分29、在當(dāng)班中未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)允許處理私人事務(wù)的?？?0分30、未及時(shí)做好工作間、工作區(qū)域衛(wèi)生（每項(xiàng)）?？?分31、工作間、工作區(qū)域存放私人物品、物品擺放凌亂、積塵?？?分32、墻角有蛛網(wǎng)，墻面、地面有污漬?？?分33、不按規(guī)定操作、保養(yǎng)設(shè)備或保管不善，縮短設(shè)備使用壽命?？?分34、設(shè)備設(shè)施因操作不當(dāng)或維護(hù)不善未能正常工作?？?分35、未做好工作交接與信息溝通，引起工作延誤、產(chǎn)生不利后果或

34、受到客人投訴?？?0分36、文檔未分類整理，隨意堆放?？?分37、工作粗心大意，給酒店及客人造成損失。按事情嚴(yán)重承擔(dān)損失，最低70%扣30分38、客用物品缺失，隱瞞不報(bào)?？?0分39、向客人索要小費(fèi)或不找零。扣5分40、因語言（方言）障礙造成賓客投訴?？?分41、超越職權(quán)之外的其他工作?？?0分42、弄虛作假、欺瞞上級(jí)?？?00分43、員工無理由而拒絕簽收“處罰通知單”扣10分44、培訓(xùn)考核不合格的?？?分45、未經(jīng)許可，擅借部門物品的扣5分46、不尊重他人，擅動(dòng)他人物品的?？?分47、不講團(tuán)結(jié)，挑撥事非的。扣50分48、非工作需要，私自使用客用設(shè)施設(shè)備?？?0分49、違反酒店/國家防火規(guī)定，

35、安全政策等?？?分50、進(jìn)出酒店時(shí)拒絕保安員檢查?？?分51、在服務(wù)中漫不經(jīng)心?？?分52、未經(jīng)許可進(jìn)入非員工區(qū)域?？?0分53、在客用區(qū)域制造噪音或有其它干擾他人的行為?？?分54、一個(gè)月內(nèi)得到三次或三次以上客人投訴?？?0分55、上班時(shí)間做與工作無關(guān)的事，如下棋、打牌、睡覺、玩游戲、閑聊等?？?0分56、酒后上班?？?分57、發(fā)現(xiàn)酒店物品私自帶出酒店的?？?00分58、發(fā)現(xiàn)將客用物品存放在更衣柜或攜帶外出酒店?？?00分59、為個(gè)人目的下班后在酒店經(jīng)營區(qū)逗留。扣10分61、未經(jīng)許可在酒店內(nèi)兜售物品?？?0分62、未經(jīng)許可在酒店內(nèi)張貼印刷物或撕毀酒店張貼物。扣5分63、未遵守酒店經(jīng)營程序，導(dǎo)

36、致酒店、客人或員工損失。按事情嚴(yán)重性承擔(dān)70%扣1分64、故意浪費(fèi)酒店財(cái)物，如餐具、食品、紙張、水電能源等?？?0分65、制造或傳播有損酒店、客人或員工的閑言碎語?？?0分66、不遵守員工更衣室規(guī)定?？?分67、未經(jīng)許可更改工作班次?？?0分68、違反員工餐廳規(guī)定?？?0分69、在上班時(shí)間吃東西、喝飲料或嚼口香糖。扣5分70、不參加酒店或政府有關(guān)部門規(guī)定的定期體檢?？?分71、報(bào)告工作時(shí)不詳實(shí)?？?分72、隨地吐痰、亂扔廢棄物及其它不衛(wèi)生習(xí)慣。扣4分73、不維護(hù)工作區(qū)域，員工宿舍、更衣室等地點(diǎn)的衛(wèi)生?？?分74、員工無故不參加本部門的培訓(xùn)?？?0分75、漏報(bào)或錯(cuò)報(bào)員工考勤?？?分76、不及時(shí)上

37、交相關(guān)報(bào)表或表格。扣3分77、未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，擅自換班、換休的?？?分78、未按要求參加酒店各類培訓(xùn)活動(dòng)的?？?0分79、參加酒店各種會(huì)議、活動(dòng)、培訓(xùn)、檢查、集會(huì)等遲到、早退的?？?分80、培訓(xùn)中有睡覺、講話、消極怠工或其它違紀(jì)的。扣5分81、不遵守員工宿舍管理制度的?？?分82、一周中重復(fù)三次出現(xiàn)相同的質(zhì)檢問題?？?0分83、員工月考評(píng)不能及時(shí)評(píng)定的；考評(píng)不完全的（無評(píng)語、無雙方簽名）扣5分84、綠擺、花木未及時(shí)修剪，有灰塵、枯枝敗葉，苗木枯死、煙頭?？?分85、對(duì)于工作不能按時(shí)、按質(zhì)、按量完成?？?分86、對(duì)質(zhì)檢發(fā)出的整改通知，拒不執(zhí)行的、執(zhí)行不徹底或未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)整改的?？?0分87、

38、赤膊在酒店經(jīng)營區(qū)或生活區(qū)活動(dòng)的?？?分88、當(dāng)班睡崗.扣30分89、不尊重酒店領(lǐng)導(dǎo)?？?0分90、隨手亂扔垃圾。扣3分91、不遵守酒店關(guān)于設(shè)施設(shè)備的開、關(guān)閉時(shí)間及操作方法?？?分92、消防栓前有雜物堆放，消防通道堵塞?？?分93、各項(xiàng)罰款未按時(shí)間交納?？?分94、質(zhì)檢結(jié)果整改不及時(shí)且無合理理由說明的?？?分95、隨意與別人調(diào)換工號(hào)牌?？?分96、部門培訓(xùn)未按時(shí)；內(nèi)容未按計(jì)劃執(zhí)行?？?分97、印刷品嚴(yán)重褶皺或有污漬未更換。扣3分98、賓客交辦的事情未按時(shí)、按質(zhì)完成。扣4分99、煙缸內(nèi)煙蒂超過2個(gè)，未及時(shí)更換（每只）?？?分100、在工作場所遇到賓客不主動(dòng)問好、禮讓。扣1分101、接電話未使用文明

39、禮貌用語?？?分102、利用辦公電腦做與工作無關(guān)的事。（上網(wǎng)、聊天、玩游戲、看新聞）扣4分103、所屬區(qū)域燈未關(guān)閉。（每盞）扣1分104、衛(wèi)生區(qū)域衛(wèi)生不符合要求。（每處）扣1分105、開關(guān)設(shè)備電源插座積塵有污漬（每只）?？?分106、窗簾脫鉤，破損，有污漬（每處）?？?分107、窗簾脫鉤，破損，有污漬（每處）?？?分108、消防栓，裝制品，畫框上積灰（每處）?？?分109、綠色植物盆內(nèi)有雜物，樹葉有灰塵（每盆）?？?分110、消防安全不重視或隨意動(dòng)用消防設(shè)備。扣3分111、下班后應(yīng)關(guān)的水、電、氣等開關(guān)不關(guān)?？?0分112、未按規(guī)定時(shí)間上交各類賓客意見書?？?分113、在酒店范圍內(nèi)打赤膊?？?分

40、114、沒有健康證或過期。（本人、部門）扣1分115、不會(huì)消防知識(shí)。（本人、部門）扣1分116、沒有消毒設(shè)備，消毒記錄?？?分117、臺(tái)賬、索證、制度不健全，沒按要求做的?？?分營銷部質(zhì)檢細(xì)則1、接待賓客不主動(dòng)、不熱情?？?分2、團(tuán)隊(duì)通知單未及時(shí)下發(fā)，或內(nèi)容有誤?？?分3、賓客交辦的事項(xiàng)未及時(shí)記錄并按時(shí)按質(zhì)完成。扣2分4、會(huì)議洽談后未及時(shí)開單、輸單、送單導(dǎo)致接待失誤?？?分5、未及時(shí)將vip接待情況通報(bào)有關(guān)部門、崗位?？?分6、未做好客史資料的整理、保管?？?分7、會(huì)議標(biāo)牌未及時(shí)落實(shí)辦理?？?分8、簽到臺(tái)未及時(shí)落實(shí)辦理。扣2分9、橫幅、標(biāo)牌、宣傳單面內(nèi)容有錯(cuò)誤。扣5分10、未做到預(yù)訂控制和信息

41、溝通工作，造成接待困難。扣2分11、廣告、宣傳策劃、制作拖沓不及時(shí)?？?分12、過期宣傳品、橫幅、標(biāo)示牌未及時(shí)撤回。扣1分13、銷售報(bào)告屬保密性資料，銷售員需安排專門位置存放并妥善保管。如發(fā)現(xiàn)一次客戶檔案未存放于抽屜或資料柜內(nèi)，以及客房檔案未及時(shí)歸檔者?？?分14、未及時(shí)上交銷售報(bào)告和銷售計(jì)劃。扣2分15、因工作失職，造成重大接待困難，或引起客人投訴。扣10分16、協(xié)調(diào)事宜未落實(shí)到位?？?分17、重要、重大或臨時(shí)變更的會(huì)議未派專人跟蹤服務(wù)扣10分18、互相拆臺(tái)，搶客戶的不良行為競爭?？?0分19、到點(diǎn)不站位迎接客人?？?分20、對(duì)客人沒有征求服務(wù)意見，并不及時(shí)做統(tǒng)計(jì)?？?分禮賓接待質(zhì)檢細(xì)則1、

42、員工工作效率不高、欠熟練?？?分2、賓客進(jìn)出店，禮儀未能及時(shí)拉門，或未問候及微笑?？?分3、禮儀未及時(shí)引領(lǐng)客人至所需樓層?？?分4、遇雨天未擺好傘架，備好傘具。扣3分5、傳真/信件/留言/物品未按程序處理出現(xiàn)延誤。扣3分6、客人物品存放工作不規(guī)范?？?分7、酒店介紹不規(guī)范?？?分8、客人物品堆放不齊，影響廳堂整潔性?？?分9、操作不規(guī)范，造成客人物品損壞?？?分10、對(duì)騷擾電話控制不力?？?分11、前臺(tái)衛(wèi)生狀況欠佳，未及時(shí)管理?？?分12、私自泄漏酒店領(lǐng)導(dǎo)、客人的私人號(hào)碼，如：房間號(hào)、手機(jī)號(hào)等?？?分13、未做好各類統(tǒng)計(jì)、報(bào)表工作?？?分14、前臺(tái)區(qū)域員工狀態(tài)不佳，未指出?？?分15、客用報(bào)刊雜志管理不善?？?分16、vip接待程序不規(guī)范。一級(jí)接待沒有第一時(shí)間通知相關(guān)管理人員?？?分17、客人投訴處理不及時(shí)、不恰當(dāng)、不自責(zé)?？?分18、未及時(shí)、正確答復(fù)客人問詢?？?分19、各類單據(jù)、訂餐本等資料保管不善，擺放不整齊?？?分20、賓客資料保存不善。扣2分21、驗(yàn)證不嚴(yán)，出現(xiàn)差錯(cuò)，治安檢查出現(xiàn)問題?？?分22、未及時(shí)將賓客信息輸入電腦或資料輸入有誤。扣3分23、雙重訂房間?？?0分24、已接受的預(yù)訂未預(yù)留或預(yù)訂信息不全、留錯(cuò)客人電話?？?分25、私自利用電腦上網(wǎng)、玩游戲?？?/p>