銳思特酒店?duì)I銷手冊(cè)

1、rest酒店管理公司銳思特酒店管理浙江有限公司工作手冊(cè)work handbook（營(yíng)銷手冊(cè)）目 錄一、營(yíng)銷員概述二、企業(yè)營(yíng)銷思想三、前廳營(yíng)銷四、聯(lián)盟合作五、領(lǐng)導(dǎo)公關(guān)六、訂房中心七、電子商務(wù)短信八、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷九、目標(biāo)客戶接觸點(diǎn)營(yíng)銷手冊(cè)01營(yíng)銷員概述 直屬上級(jí)：店長(zhǎng) 聯(lián)系部門(mén)：?jiǎn)蔚旮鞑块T(mén)一、崗位職責(zé) 在前廳助理的領(lǐng)導(dǎo)下，做好酒店的公關(guān)銷售工作，積極爭(zhēng)取客源，負(fù)責(zé)將客戶意見(jiàn)及時(shí)反饋到相關(guān)部門(mén)，為客戶提供良好的服務(wù)。二、主要職責(zé)1、根據(jù)公司市場(chǎng)營(yíng)銷中心銷售計(jì)劃，按照客源構(gòu)成的比例要求，完成商社客戶、旅游團(tuán)隊(duì)和散客、會(huì)員開(kāi)發(fā)的銷售任務(wù)，完成銷售指標(biāo)。2、與客戶保持密切的業(yè)務(wù)聯(lián)系。3、分析客戶心理，了解客戶

2、對(duì)酒店設(shè)施的要求和各方面的需求，有針對(duì)性地進(jìn)行銷售，向前廳助理提供客戶信息，培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度。4、積極協(xié)助公司舉辦的各種促銷活動(dòng)，開(kāi)發(fā)新客戶。5、利用公關(guān)和銷售技巧，廣交各界人士，擴(kuò)大酒店影響。開(kāi)展有計(jì)劃的銷售活動(dòng)，每次外出銷售，都必須寫(xiě)銷售報(bào)告，為每個(gè)客戶建立檔案，并有計(jì)劃地發(fā)展新客戶。6、全面跟蹤單店店會(huì)議團(tuán)隊(duì)、商社客戶、旅游團(tuán)隊(duì)和重要散客的消費(fèi)歷程。三、基本素質(zhì)1、 知識(shí)要求（1） 專業(yè)知識(shí)：高（中）等院校畢業(yè)，懂得市場(chǎng)學(xué)、營(yíng)銷學(xué)理論，酒店管理、酒店服務(wù)等知識(shí)。（2） 政策知識(shí)：了解法律基礎(chǔ)知識(shí)，明確企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方針和策略，了解各項(xiàng)協(xié)議內(nèi)容，掌握企業(yè)。（3） 銷售政策，價(jià)格政策和財(cái)務(wù)政策。（

3、4） 其它相關(guān)知識(shí)：熟悉宗教習(xí)俗和各地風(fēng)俗、禮儀、禮節(jié)。懂得安全保衛(wèi)的基本常識(shí)，消防基本知識(shí)。2、 能力要求（1） 談判能力：能夠熟練地運(yùn)用各種談判技巧進(jìn)行談判，及時(shí)了解賓客心理與需求，并能采取有效手段與賓客建立相互信任地良好關(guān)系。（2） 業(yè)務(wù)能力：能夠做出經(jīng)營(yíng)規(guī)劃，具有分析市場(chǎng)信息能力。具有較強(qiáng)的應(yīng)變能力，善于根據(jù)市場(chǎng)變化采取靈活對(duì)策。（3） 語(yǔ)言能力：能在工作中靈活地運(yùn)用社交語(yǔ)言，談判語(yǔ)言3、 職業(yè)道德（1） 遵守企業(yè)員工守則及單店規(guī)章（2） 樹(shù)立賓客至上地職業(yè)道德觀念（3） 尊重上級(jí)和同事，秉公辦事，不謀私利（4） 以身作則，樹(shù)立良好的形象（5） 保守企業(yè)的商業(yè)秘密職務(wù)權(quán)限1、對(duì)單店房?jī)r(jià)

4、體系有建議權(quán)。2、房間價(jià)格上擁有嘉賓卡權(quán)限，延時(shí)退房有到14：00的簽批權(quán)。3、對(duì)有消費(fèi)潛力的客戶，有贈(zèng)送免費(fèi)房卡權(quán)限。4、在處理投訴上，有贈(zèng)送果盤(pán)或20元的簽免權(quán)。工作內(nèi)容每天：1、根據(jù)前廳提供的報(bào)表，了解昨日入住情況、客戶投訴情況。 2、查閱當(dāng)日預(yù)訂、做好旅游團(tuán)隊(duì)、會(huì)議團(tuán)隊(duì)、商務(wù)團(tuán)隊(duì)的接待準(zhǔn)備工作并跟進(jìn)。3、根據(jù)當(dāng)日房態(tài)，及時(shí)通知網(wǎng)絡(luò)訂房公司開(kāi)啟或關(guān)閉信息。 4、在前廳入住、退房高峰協(xié)助前廳員工并及時(shí)了解客戶對(duì)單店的印象。 5、填寫(xiě)當(dāng)日營(yíng)銷記錄。6、每日下午參加單店管理層的溝通會(huì)，加強(qiáng)部門(mén)之間的協(xié)調(diào)。每旬 1、分析一旬經(jīng)營(yíng)狀態(tài)、客戶群體、對(duì)營(yíng)銷工作進(jìn)行總結(jié)。 2、對(duì)周邊的酒店經(jīng)營(yíng)狀況、促銷

5、方案進(jìn)行調(diào)查。 3、按計(jì)劃開(kāi)發(fā)新協(xié)議。 4、關(guān)注網(wǎng)絡(luò)訂房客戶留言，并及時(shí)反饋跟進(jìn)。每月 1、根據(jù)前廳助理提供的掛賬賬單，到協(xié)議單位收取費(fèi)用并進(jìn)行客戶拜訪。2、匯總當(dāng)月客戶意見(jiàn)反饋（拜訪、網(wǎng)絡(luò)、400）交前廳助理。3、對(duì)周邊的酒店經(jīng)營(yíng)狀況進(jìn)行分析總結(jié)，便于店長(zhǎng)調(diào)整銷售方向。4、制訂月工作計(jì)劃、營(yíng)銷計(jì)劃，對(duì)當(dāng)月?tīng)I(yíng)銷工作進(jìn)行總結(jié)。營(yíng)銷手冊(cè)02企業(yè)營(yíng)銷思想一、品牌介紹品牌名稱銳思特汽車連鎖旅店 （圖標(biāo)）品牌是一個(gè)名稱、名詞、標(biāo)記、符號(hào)和設(shè)計(jì)等，或是他們的組合，其目的是識(shí)別一個(gè)某個(gè)銷售者或者銷售者的產(chǎn)品或者服務(wù)，并使之同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品與服務(wù)區(qū)別開(kāi)來(lái)。-菲利普.科特勒。1、經(jīng)濟(jì)型酒店標(biāo)準(zhǔn)cis系統(tǒng)酒店內(nèi)在

6、資源和市場(chǎng)外部環(huán)境酒店產(chǎn)品定位酒店品牌命名）ciscis包括：mi：理念文化 酒店的靈魂；bi：行為個(gè)性 酒店的機(jī)體；vi：視覺(jué)形象 酒店的形象（1） mi理念文化 戰(zhàn)略文化專注連鎖事業(yè)，打造核心能力；強(qiáng)化危機(jī)意識(shí)，實(shí)施整合戰(zhàn)略。 人才文化構(gòu)建成長(zhǎng)平臺(tái)，強(qiáng)化學(xué)習(xí)培訓(xùn)；實(shí)施期權(quán)計(jì)劃，成就員工價(jià)值。 經(jīng)營(yíng)文化以需求為導(dǎo)向，以雙贏為目的；以質(zhì)量為核心，以服務(wù)為手段。 競(jìng)爭(zhēng)文化強(qiáng)調(diào)競(jìng)爭(zhēng)伙伴，堅(jiān)持協(xié)同競(jìng)爭(zhēng)；競(jìng)爭(zhēng)互動(dòng)發(fā)展，產(chǎn)業(yè)整合多贏。 產(chǎn)品文化干凈經(jīng)濟(jì)、方便溫馨、綠色安全、簡(jiǎn)潔現(xiàn)代。以品質(zhì)取得信任，以品牌提升價(jià)值，以創(chuàng)新制造差異，以成本贏得競(jìng)爭(zhēng)。 市場(chǎng)文化客戶就是市場(chǎng)，人心就是市場(chǎng)，家門(mén)口就是國(guó)際市場(chǎng)。

7、 營(yíng)銷文化80%的經(jīng)營(yíng)，20%是銷售；營(yíng)造一種文化概念，率先深入人心，便是市場(chǎng)營(yíng)銷的一切。營(yíng)銷不僅要深入，而且要“神”入。 領(lǐng)導(dǎo)文化分權(quán)有序，集權(quán)有道；事權(quán)分散，財(cái)權(quán)集中。堅(jiān)持12字基本方針：服務(wù)、協(xié)調(diào)、激勵(lì)；管理、監(jiān)督、控制。 企業(yè)文化對(duì)客戶：提供經(jīng)濟(jì)實(shí)惠消費(fèi)、安全潔凈的環(huán)境；對(duì)股東：高度負(fù)責(zé)；長(zhǎng)效回報(bào)；對(duì)員工：學(xué)習(xí)培訓(xùn) 成就自我；對(duì)社會(huì)：注重綠色；回饋大眾。 服務(wù)文化員工是第一客戶，真心關(guān)心員工，對(duì)待員工最重要的是尊重?？蛻羰桥笥?、親人，對(duì)待客戶最好的是微笑，在不違法、不增加成本的前提下，滿足客戶的一切要求。（2） bi品牌個(gè)性行為案例：微笑大使評(píng)選：06月15日30日定為企業(yè)的微笑大使評(píng)

8、選，促進(jìn)員工與客戶的交流與溝通。感恩節(jié)：11月份的最后一個(gè)周五是國(guó)際通行的感恩節(jié)。將這一天做為一個(gè)特別重要的節(jié)日，對(duì)我們的客戶、員工、合作者進(jìn)行真誠(chéng)答謝和感恩活動(dòng)。教授全體員工“感恩的心”手語(yǔ)表演。（3） vi品牌視覺(jué)形象： 基礎(chǔ)部分 酒店的名稱、標(biāo)志、標(biāo)識(shí)、標(biāo)準(zhǔn)字體、標(biāo)準(zhǔn)色、輔助圖形、標(biāo)準(zhǔn)印刷字體、禁用規(guī)則等。 應(yīng)用部分 標(biāo)牌旗幟、辦公用品、公關(guān)用品、環(huán)境設(shè)計(jì)、辦公服裝、專用車輛等等。2、品牌忠誠(chéng)度概念客戶在其產(chǎn)品或服務(wù)的滿意不斷提高的基礎(chǔ)上，重復(fù)購(gòu)買以及向他人熱情推薦該產(chǎn)品或服務(wù)的一種表現(xiàn)。（1） 忠誠(chéng)客戶的特征 受忠誠(chéng)客戶的影響而形成一個(gè)客戶群體 對(duì)酒店有明顯的情感傾向性，而非隨意性 對(duì)

9、酒店及其產(chǎn)品或服務(wù)在長(zhǎng)時(shí)期內(nèi)有偏愛(ài) 對(duì)酒店的活動(dòng)和促銷幾乎無(wú)顧慮地首先購(gòu)買 能承受酒店有限的漲價(jià)，也能抵制競(jìng)爭(zhēng)的降價(jià)或傾銷 對(duì)酒店產(chǎn)品在購(gòu)買行為上有實(shí)際的重復(fù)反應(yīng)，購(gòu)買的頻次很高（2） 忠誠(chéng)客戶給酒店帶來(lái)什么（ 為酒店帶來(lái)更多的利潤(rùn)。 對(duì)他人的影響，帶來(lái)新的客戶，增加市場(chǎng)份額。 為酒店改進(jìn)和提高服務(wù)提供有益的意見(jiàn)和建議。 借助忠誠(chéng)賓客的影響有助于酒店化解不滿意客戶的抱怨或投訴。 培育并擴(kuò)大忠誠(chéng)客戶的隊(duì)伍，有助于提高酒店持續(xù)發(fā)展的競(jìng)爭(zhēng)力。（“20%的忠誠(chéng)客戶創(chuàng)造酒店的利潤(rùn)80%”-二八定律）（3） 品牌價(jià)值=數(shù)量*質(zhì)量*時(shí)間=忠誠(chéng)客戶價(jià)值 數(shù)量包含絕對(duì)數(shù)量和區(qū)域布局 質(zhì)量包含著酒店的服務(wù)和管理

10、時(shí)間包含著進(jìn)入時(shí)機(jī)和發(fā)展年限3、客戶關(guān)系發(fā)展模型持續(xù)發(fā)展的客戶關(guān)系的服務(wù)親密程度依次是：隨機(jī)消費(fèi)客戶重復(fù)消費(fèi)客戶會(huì)員/伙伴朋友/親人。把簡(jiǎn)單的滿足延伸到相互間的愉快信任；給予一種客戶的無(wú)拘無(wú)束、自然輕松的感覺(jué)和藝術(shù)性情感交流。贏得客戶的主要原因：過(guò)去滿意度95%、可提供方便47%、服務(wù)質(zhì)量44%、價(jià)格32%；良好的口碑比廣告更能有效地吸引賓客。客戶流失的原因：對(duì)顧客漠不關(guān)心68%、對(duì)產(chǎn)品不滿意14%、來(lái)自競(jìng)爭(zhēng)者9%、合作關(guān)系改變5%、其它4%一位忠誠(chéng)客戶的價(jià)值：酒店收益項(xiàng)目?jī)r(jià)值（元）平均房?jī)r(jià)200平均天數(shù)1.5天平均在酒店餐廳消費(fèi)30其他平均消費(fèi)20賓客每次平均消費(fèi)額350預(yù)計(jì)每賓客每年來(lái)房次

11、數(shù)5次每年平均總銷售額1750假設(shè)賓客保持年數(shù)5年一個(gè)賓客生命周期價(jià)值8750假設(shè)推薦人數(shù)10人賓客提供的價(jià)值87500（1） 一位忠實(shí)的客戶，他會(huì)向1012位朋友推薦（2） 一位不滿意的客戶會(huì)向510位朋友訴說(shuō)他的不幸（3） 一個(gè)忠誠(chéng)的客戶會(huì)給酒店帶來(lái)875000元的價(jià)值（4） 一個(gè)不滿意的客戶會(huì)給酒店帶來(lái)43000元到87000元損失酒店每天流失一位客戶分析：酒店損失項(xiàng)目?jī)r(jià)值（元）賓客每次平均消費(fèi)額350每月平均總損失額10500每年平均總損失消費(fèi)126000如果每天流失12位252000（1） 客戶流失中68%是對(duì)客戶漠不關(guān)心（2） 吸引一個(gè)新客戶的成本比留住一位現(xiàn)有客戶要高出5-6倍（

12、3） 要加強(qiáng)與客戶的溝通，了解和把握客戶需求和期望（4） 卓越的酒店總是在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候與客戶溝通，并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候給客戶提供“特殊”服務(wù)警示：（1） 90%反面宣傳者曾經(jīng)表示過(guò)滿意（2） 僅僅滿意很危險(xiǎn)，要超越客戶的預(yù)期（3） 滿意分值的變化提供有效的預(yù)警（4） 當(dāng)突破臨界區(qū)間迅速向兩端發(fā)展啟示：（1） 滿意度是忠誠(chéng)度的基石（2） 增加滿意度，以保證忠誠(chéng)度二、企業(yè)市場(chǎng)定位1、經(jīng)濟(jì)型酒店的目標(biāo)客戶（1） 商務(wù)散客（2） 企事業(yè)單位出差人員（3） 中小型私營(yíng)企業(yè)主（4） 境外背包旅行者（5） 旅游散客及團(tuán)隊(duì)（6） 會(huì)展散客及團(tuán)隊(duì)（7） 本地休閑客戶2、經(jīng)濟(jì)型酒店目標(biāo)客戶定義（1） 上門(mén)散客 通過(guò)廣告宣

13、傳，在無(wú)簽訂客房協(xié)議情況下，以前臺(tái)價(jià)格入住的客戶（2） 協(xié)議散客 通過(guò)銷售人員與各企事業(yè)單位簽訂不返傭的協(xié)議按協(xié)議價(jià)格且通常提前預(yù)定入住的散客（3） 中介散客 通過(guò)訂房中介以傳真方式預(yù)訂入住的賓客。（價(jià)格中含返傭）（4） 會(huì)員卡 通過(guò)400電話預(yù)訂或直接上門(mén)入住的持有會(huì)員卡的客戶（5） 中央預(yù)訂 通過(guò)400電話和網(wǎng)站預(yù)訂的客戶（6） 休閑房 鐘點(diǎn)房、半天方、凌晨放（7） 其它 特批價(jià)格、股東價(jià)格3、經(jīng)濟(jì)型酒店目標(biāo)客源構(gòu)成（參考）客源結(jié)構(gòu)比例新城店上門(mén)散客15%20%協(xié)議公司60%3%酒店會(huì)員20%60%中介公司4%15%其他1%2%合計(jì)100%100%經(jīng)濟(jì)型酒店理想的目標(biāo)客源構(gòu)成：50%酒店會(huì)

14、員、30%協(xié)議公司、10%上門(mén)散客、10%其他來(lái)自協(xié)議公司的客源占經(jīng)濟(jì)酒店目標(biāo)客源的60%之多，這也是單體酒店在本地推廣的主要手段，而占第二位的會(huì)員卡推廣要在酒店連鎖規(guī)模到一定程度的時(shí)候比較合適，中介訂房公司并不是經(jīng)濟(jì)型酒店的主要營(yíng)銷渠道總之，由于酒店品牌形象的傳播很大程度上是通過(guò)口碑相傳來(lái)完成的，所以酒店?duì)I銷與酒店服務(wù)的界限其實(shí)非常模糊，任何部門(mén)，無(wú)論是前臺(tái)服務(wù)的具體執(zhí)行者還是后臺(tái)運(yùn)營(yíng)保障系統(tǒng)都在整個(gè)營(yíng)銷過(guò)程的各個(gè)一并節(jié)中起著重要作用，任何與客戶有著直接或間接接觸的員工都肩負(fù)著與客戶溝通和營(yíng)銷的職能。服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)將客戶滿意度可以在客戶緊密參與的情況下完成，經(jīng)濟(jì)型酒店的最大賣點(diǎn)就在于既幫助客戶

15、節(jié)約開(kāi)支，又滿足對(duì)客戶的人文關(guān)懷，同時(shí)實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和推廣公司品牌形象的目的三、經(jīng)濟(jì)型酒店價(jià)格體系1、連鎖企業(yè)價(jià)格體系（1） 由營(yíng)銷中心制訂、財(cái)務(wù)中心、營(yíng)運(yùn)中心確認(rèn)，總裁簽批后執(zhí)行。（2） 門(mén)市，前臺(tái)及中介、協(xié)議價(jià)格由公司統(tǒng)一制定，酒店不能擅自提價(jià)或降價(jià)。（3） 前臺(tái)折扣，協(xié)議，團(tuán)隊(duì)及長(zhǎng)住價(jià)格均為最低價(jià)，在此價(jià)格之上酒店可自行掌握。（4） 長(zhǎng)住客人定義為連續(xù)入住三個(gè)月及以上的客人。（5） 淡旺季及促銷價(jià)格根據(jù)市場(chǎng)變化另行制定，并報(bào)市場(chǎng)營(yíng)銷中心審批。（6） 中介賣價(jià)包含擁金。2、淡旺季價(jià)格調(diào)整（1） 如季節(jié)性調(diào)價(jià)（20天以上），需提前一個(gè)月通知公司營(yíng)銷中心。（2） 如臨時(shí)調(diào)價(jià)（20天以內(nèi)），需提前

16、一周通知公司營(yíng)銷中心（3） 酒店簽約時(shí)可以選擇簽訂分淡季價(jià)格或全年統(tǒng)一價(jià)格。（4） 銷售價(jià)格可以調(diào)整、傭金不得調(diào)整。（5） 價(jià)格調(diào)整不能違背價(jià)格制定原則。3、談季策略（1） 設(shè)定靈活的價(jià)格折扣體系。（2） 密切關(guān)注散客市場(chǎng)和團(tuán)隊(duì)市場(chǎng)，不要關(guān)閉低價(jià)位市場(chǎng)。（3） 制定優(yōu)惠活動(dòng)。（4） 周末價(jià)、季節(jié)優(yōu)惠價(jià)、團(tuán)隊(duì)價(jià)、會(huì)議特惠價(jià)。（5） 適當(dāng)調(diào)整上門(mén)散客價(jià)，保證相對(duì)較高房?jī)r(jià)。（6） 免費(fèi)升級(jí)，培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度。4、旺季策略（1） 確定客源渠道比例。（2） 關(guān)閉低房?jī)r(jià)細(xì)分市場(chǎng)。（3） 設(shè)定最小住宿天數(shù)。（4） 設(shè)定保證預(yù)訂條件。（5） 提高上門(mén)散客房?jī)r(jià)。5、促銷價(jià)格調(diào)整（1） 酒店降低房?jī)r(jià)、贈(zèng)送早餐和優(yōu)惠

17、券等都屬于促銷。（2） 酒店推出促銷價(jià)格，原則上提前1周確定。（3） 促銷之前已確認(rèn)的訂單按新價(jià)格執(zhí)行。6、制訂房?jī)r(jià)體系原則（1） 雙贏 只有互利才會(huì)永久 站在對(duì)方的立場(chǎng)考慮問(wèn)題才容易成功 資源共享，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)（2） 誠(chéng)信 不做違法、違規(guī)的事 實(shí)事求是、坦誠(chéng)相待（3） 創(chuàng)新 組合不同成功的渠道（低成本、高效益） 不斷總結(jié)創(chuàng)新中的“失敗” 取舍也是一種創(chuàng)新四、經(jīng)濟(jì)型酒店促銷策略促銷：指酒店宣傳服務(wù)和產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，說(shuō)服目標(biāo)客戶體驗(yàn)酒店的產(chǎn)品和服務(wù)的總稱。1、促銷計(jì)劃五大要素 人、地、時(shí)、事、物具體促銷活動(dòng)的程序和內(nèi)容：·注意關(guān)鍵點(diǎn) ·配合內(nèi)容 ·時(shí)間 地點(diǎn) ·形

18、式 ·細(xì)節(jié) ·操作流程2、促銷活動(dòng)關(guān)注點(diǎn)·目標(biāo)客戶群 ·促銷時(shí)間：（天、周、月）·促銷方式 ·促銷期間客流量·促銷期間銷售控制量·促銷期間的利潤(rùn)情況3、促銷活動(dòng)關(guān)鍵點(diǎn)（1） 是否采用贈(zèng)品 如采用贈(zèng)品，要填明名稱和數(shù)量。（2） 促銷期間采用的廣告工具：海報(bào)、橫幅、x展架、dm、其它。（3） 活動(dòng)方法：現(xiàn)金抵扣券、抽獎(jiǎng)、優(yōu)惠券、其它。（4） 促銷活動(dòng)期間的互動(dòng)要求并注明獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)。4、促銷活動(dòng)的操作原則（1） 以提升銷量為考核指標(biāo)（2） 人員推廣促銷最好效果在開(kāi)始的3-4周（3） 不是所有的店都適合人員推廣（4） 每天不

19、同時(shí)間段促銷活動(dòng)的設(shè)計(jì)（5） 簡(jiǎn)單直接地現(xiàn)場(chǎng)展示獎(jiǎng)品和游樂(lè)情趣五、酒店?duì)I銷執(zhí)行力1、評(píng)估條件（1） 言行不一：指酒店動(dòng)作總體來(lái)說(shuō)尚處初級(jí)水平，還不具備規(guī)范、系統(tǒng)的執(zhí)行能力（2） 說(shuō)到能夠做到：指酒店已具備基礎(chǔ)的執(zhí)行能力，能夠按照酒店的規(guī)劃運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)（3） 說(shuō)到立即做到：指酒店已經(jīng)具備快速、高效的執(zhí)行酒店規(guī)劃的能力（4） 看到能夠做到：有能力主要依據(jù)市場(chǎng)環(huán)境的變化制定并執(zhí)行規(guī)劃（5） 看到立即做到：具備優(yōu)秀的營(yíng)銷執(zhí)行力和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，具有駕馭市場(chǎng)、引領(lǐng)競(jìng)爭(zhēng)的能力2、提高酒店?duì)I銷執(zhí)行力模型三大障礙：酒店信息如何到達(dá)客戶 如何促使客戶嘗試入住 如何提高客戶的回頭率突破思路：加強(qiáng)“過(guò)程控制與反饋修正

20、”，以提高執(zhí)行力細(xì)化措施：（1） 營(yíng)銷培訓(xùn)體系 營(yíng)銷激勵(lì)機(jī)制 。 （2） 建立客戶資料庫(kù) 選擇重點(diǎn)營(yíng)銷渠道 。 （3） 客戶滿意度調(diào)查 營(yíng)銷效果評(píng)估分析。3、執(zhí)行營(yíng)銷過(guò)程控制與反饋修正過(guò)程控制與反饋修正的作用：（1） 使酒店的營(yíng)銷執(zhí)行與營(yíng)銷目標(biāo)相一致（2） 證明酒店在營(yíng)銷活動(dòng)上的經(jīng)費(fèi)是合理的（3） 評(píng)價(jià)一個(gè)營(yíng)銷設(shè)想和真實(shí)市場(chǎng)的差距（4） 對(duì)酒店的營(yíng)銷能力的實(shí)際水平進(jìn)行綜合考驗(yàn)豐富控制反饋手段，轉(zhuǎn)變營(yíng)銷管理觀念：豐富營(yíng)銷反饋手段轉(zhuǎn)變營(yíng)銷管理觀念·內(nèi)部控制系統(tǒng)業(yè)績(jī)與效率管理(目標(biāo)管理、成本收益率)新客戶質(zhì)量調(diào)控（開(kāi)房率、平均消費(fèi)額）營(yíng)銷業(yè)績(jī)考核跟蹤（銷售增長(zhǎng)、業(yè)績(jī)提升）信息反饋與應(yīng)變機(jī)制

21、（拜訪、投訴、報(bào)告）秩序與經(jīng)營(yíng)規(guī)范（獎(jiǎng)勵(lì)、處罰）人員激勵(lì)控制（績(jī)效考核）·外部監(jiān)控系統(tǒng)記錄真實(shí)信息（統(tǒng)計(jì)準(zhǔn)確）核心信息反饋（對(duì)手動(dòng)態(tài)、市場(chǎng)異動(dòng)）中介機(jī)構(gòu)調(diào)查（檢查、市場(chǎng)跟蹤）協(xié)作溝通機(jī)制（全體例會(huì)、個(gè)別溝通）·改變舊觀念等客上門(mén)盲目花費(fèi)部門(mén)營(yíng)銷單向宣傳·樹(shù)立新觀念整合出擊經(jīng)濟(jì)營(yíng)銷全員營(yíng)銷雙贏互動(dòng)4、營(yíng)銷報(bào)告嚴(yán)格規(guī)范的營(yíng)銷報(bào)告制是控制的科學(xué)手段：營(yíng)銷手段營(yíng)銷周報(bào)營(yíng)銷月報(bào)報(bào)告人：?jiǎn)T工報(bào)告內(nèi)容：·工作目標(biāo)·當(dāng)日營(yíng)銷工作記錄當(dāng)日營(yíng)銷得失匯總報(bào)告人：前廳助理報(bào)告內(nèi)容：·對(duì)營(yíng)銷工作評(píng)價(jià)·營(yíng)銷跟蹤分析 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手渠道與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)動(dòng)態(tài)報(bào)告人：店

22、長(zhǎng)報(bào)告內(nèi)容：·本月?tīng)I(yíng)銷考核、意見(jiàn)·改進(jìn)計(jì)劃·下月?tīng)I(yíng)銷目標(biāo)5、銷售指標(biāo)控制（1） 出租率。（2） 日均房?jī)r(jià) 通常酒店增加其利潤(rùn)的兩個(gè)策略：提高日均房?jī)r(jià)或提高客房出租率，但要同時(shí)提高此兩項(xiàng)指標(biāo)難度很大。（3） 平均房?jī)r(jià)=客房出租率*平均房?jī)r(jià) revenue per available room（平均每間房可住客房的創(chuàng)收）。（4） gop ：營(yíng)業(yè)毛利利潤(rùn)=營(yíng)業(yè)收入-運(yùn)營(yíng)成本-稅收。6、其它控制工具項(xiàng)目管理要求會(huì)員卡銷售數(shù)量由公司營(yíng)銷中心下達(dá)到酒店協(xié)議公司簽約數(shù)量新店開(kāi)業(yè)前簽約300-500家客戶拜訪和回訪數(shù)量店長(zhǎng)每月回訪10家六、經(jīng)濟(jì)型酒店12大營(yíng)銷渠酒店dm廣告、會(huì)議

23、活動(dòng)新聞事件、領(lǐng)導(dǎo)公關(guān)、媒體廣告、訂房中心、聯(lián)盟合作、電子商務(wù)短信、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、目標(biāo)客戶接觸點(diǎn)、前廳營(yíng)銷、協(xié)議公司、會(huì)員卡1、酒店dm廣告酒店dm（直遞）廣告 是通過(guò)直接投遞手段將所要表達(dá)的酒店信息直接傳達(dá)給目標(biāo)消費(fèi)者，包括傳真、郵寄、單片、柜臺(tái)散發(fā)等等。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，針對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店的dm廣告最有效的形式是單片，下面我們對(duì)單片渠道做一個(gè)綜合分析。 （1） 單片渠道 現(xiàn)金抵扣券單片 適合在小區(qū)等針對(duì)當(dāng)?shù)叵M(fèi)群發(fā)放，如果酒店有較多外地會(huì)員卡客戶，就不要在車站等外地客源多的地方發(fā)。 酒店宣傳單片 適合在車站等外地客源多的地方發(fā)；不要在小區(qū)等針對(duì)當(dāng)?shù)叵M(fèi)群發(fā)放，難以刺激消費(fèi)者，效果不好。 休閑房單片 擴(kuò)

24、大客源結(jié)構(gòu)，作為提高出租率和房間使用頻率的方法配合前兩種單片組合使用。按地點(diǎn)分 小區(qū)單片 針對(duì)當(dāng)?shù)叵M(fèi)群，跟周邊地區(qū)的街道辦搞好關(guān)系，在社區(qū)的通告欄里張貼印有酒店的海報(bào)，作為社區(qū)便民的服務(wù)信息，最好請(qǐng)物業(yè)管理人員幫忙代發(fā)宣傳單頁(yè)。 超市賣場(chǎng)單片 針對(duì)外地消費(fèi)群，在超市門(mén)口車站，超市上下扶梯口。外圍買路邊，出租車上車點(diǎn)發(fā)放。關(guān)鍵注意和保安，管理員搞好關(guān)系，主動(dòng)拾遺，保證衛(wèi)生。 車站單片 針對(duì)外地消費(fèi)群，在車站出口處，人流量大，但是接客和買地圖的太多，干擾大，客人戒備心理強(qiáng)，急著出站，直接在出站口發(fā)單片，效果不好，可以在二次分流區(qū)，例如出站口的的士上車點(diǎn)，用客人等候無(wú)聊的時(shí)間，一人給一張看看。與t

25、axi候車點(diǎn)的交通管理員搞好關(guān)系。因?yàn)椋瑃axi候車點(diǎn)候車往往較混亂，如果引起交通管理員的反感，不利于工作，建議可以幫助交通管理員讓客人排成一隊(duì)有秩序的候車，這樣也方便我們按順序人手一張單片。與貨的，摩的和客的的司機(jī)搞好關(guān)系，他們往往長(zhǎng)期定點(diǎn)在人流密集處，要和他們搞好關(guān)系，避免對(duì)酒店造成障礙，至少讓他們了解酒店的位置。車站往往有很多穿馬甲的搬運(yùn)，但是，許多搬運(yùn)工只有一套馬甲，車站往往不愿意花錢(qián)更新，可以溝通由酒店免費(fèi)為提供車站酒店的廣告馬甲。（2） 酒店單片發(fā)放案例分析某酒店位置靠近某城市汽車站和火車站：13:00-14:00火車站前3星級(jí)大酒店門(mén)外的步行街14:00-15:00汽車站出口的士

26、等候處15:00-16:00火車站出站口16:00-17:00火車站前3星級(jí)大酒店門(mén)外的步行街（期間輪流吃飯）17:00-19:00汽車站正門(mén)外的麥當(dāng)勞門(mén)口（天黑后此處較亮）（3） 目標(biāo)客源的結(jié)構(gòu) 3星級(jí)大酒店門(mén)外的步行街來(lái)往的人注以中目標(biāo)客源占總?cè)肆髁康?0%，具體結(jié)構(gòu)：因?yàn)?，火車站出站口沒(méi)有固定的的士等候處，而且出站口太多和分散，作為毗鄰火車站的地點(diǎn)，火車站出站的商務(wù)客人占了40%；3星級(jí)大酒店的客人占了20%（經(jīng)常有市場(chǎng)偏遠(yuǎn)的開(kāi)發(fā)區(qū)的客人在此開(kāi)會(huì)，是難得的公關(guān)機(jī)會(huì)）；旅游客人占了10%；當(dāng)?shù)氐男蓍e客人占了30%。 汽車站出口的的士等候處目標(biāo)客源占總?cè)肆鞯?0%，具體結(jié)構(gòu)：車站出站的商務(wù)客

27、人占了70%；旅游客人占了30%。注意：等候接站的人也是可能的公關(guān)對(duì)象 火車站出站口目標(biāo)客源占總?cè)肆鞯?0%，具體結(jié)構(gòu)：商務(wù)客人占了90%；旅游客人占了10%。 汽車站正門(mén)外的麥當(dāng)勞門(mén)口目標(biāo)客源占總?cè)肆鞯?0%，具體結(jié)構(gòu)：商務(wù)客人占了50%；休閑客人占了50%。（4） 單片7大考核指標(biāo)儀表儀容指定工作裝考勤按時(shí)簽到簽退單片發(fā)放量合計(jì)300（為酒店客房數(shù)的3倍）以上（雨天減半），10分；200-300，7分；低于200，0分單片回收量1張以上10分；1張7分；0張0分工作紀(jì)律發(fā)放單片期間認(rèn)真工作，姿勢(shì)規(guī)范，無(wú)抽煙，吃飯交接正常班前準(zhǔn)備前一天前臺(tái)服務(wù)員裝訂400張以上，10分；小于400，0分2、

28、協(xié)議公司協(xié)議分為單店協(xié)議、聯(lián)合協(xié)議（針對(duì)連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店）（1） 單店協(xié)議 新開(kāi)業(yè)店需要開(kāi)發(fā)大量周邊的協(xié)議客戶，如有價(jià)格促銷協(xié)議有效期為3個(gè)月 根據(jù)本店地理位置確定協(xié)議客合理比例 當(dāng)協(xié)議客成為收益瓶頸時(shí)，可通過(guò)用房量排名篩選將協(xié)議價(jià)調(diào)整到門(mén)市價(jià)；轉(zhuǎn)化成會(huì)員卡等方法來(lái)調(diào)節(jié) 協(xié)議有效期一般為1年（2） 聯(lián)合協(xié)議 單店無(wú)權(quán)簽訂聯(lián)合協(xié)議 盡量讓客戶辦理會(huì)員卡 聯(lián)合協(xié)議統(tǒng)一由公司市場(chǎng)部簽訂 聯(lián)合協(xié)議公司訂房將統(tǒng)一由crs發(fā)訂單，各店要予以優(yōu)先安排建議：“公司訂房協(xié)議書(shū)”中，增加酒店休閑房的介紹（3） 新協(xié)議公司開(kāi)發(fā)7大流程展示看房預(yù)訂事前準(zhǔn)備接近需求分析介紹、簽協(xié)議消費(fèi)事前準(zhǔn)備：心理準(zhǔn)備 閉眼放松，想象最

29、佳結(jié)果，回想成功的經(jīng)驗(yàn)，抓住成功的感覺(jué)。文件夾夾帶道具準(zhǔn)備：·酒店文字介紹 ·酒店圖片介紹 ·相關(guān)新聞報(bào)道的影本 ·公司訂房協(xié)議書(shū)·白紙 ·筆記用品（1） 接近 準(zhǔn)協(xié)議公司聚集地 商務(wù)樓、開(kāi)發(fā)區(qū)。 接近路線圖 以一個(gè)方形或圓形的方式循環(huán)掃蕩。如果遭遇難纏的門(mén)衛(wèi)，如何對(duì)付順利進(jìn)入準(zhǔn)協(xié)議公司？ 針對(duì)商務(wù)樓 讓員工在大樓的公司目錄牌前，假裝拍照，取得商務(wù)樓公司的具體名錄，然后下一閃再來(lái)就可以報(bào)出公司名和樓層。 針對(duì)開(kāi)發(fā)區(qū) 開(kāi)發(fā)區(qū)一般地點(diǎn)偏遠(yuǎn)、離酒店較遠(yuǎn)?？梢試L試采用“短信定點(diǎn)群發(fā)”的方式。（2） 需求分析需求分析四大流程 觀察詢問(wèn)傾聽(tīng)確定客

30、戶最大需求點(diǎn)。客戶拆求分析技巧：說(shuō)的占15% 問(wèn)的占20% 聽(tīng)的占65%聆聽(tīng)技巧： 心無(wú)旁騖、決不分心。 停頓一下再回應(yīng)。 確定客戶的意思。 調(diào)動(dòng)肢體和眼神與客戶互動(dòng)。 與客戶融為一體、設(shè)身處地。 造成不要打斷客戶的講話，同樣的話哪怕聽(tīng)過(guò)1000遍，也要當(dāng)成第1遍。一般協(xié)議公司主要需求 經(jīng)濟(jì)、交通地段、干凈衛(wèi)生、床大舒適、淋浴、免費(fèi)寬帶上網(wǎng)。（3） 介紹簽協(xié)議 根據(jù)第三步已經(jīng)確定的客戶最大需求點(diǎn)，有造反的介紹酒店產(chǎn)品。 針對(duì)協(xié)議公司經(jīng)常提出的異議處理事先準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)的銷售話術(shù)。 標(biāo)準(zhǔn)銷售話術(shù)是針對(duì)經(jīng)常被公司質(zhì)問(wèn)并且以此為借口拒絕簽協(xié)議的問(wèn)題，事先擬出標(biāo)準(zhǔn)答案，并裝訂成冊(cè)，給每一位員工熟背。協(xié)議公司

31、標(biāo)準(zhǔn)銷售話術(shù)： 你們是幾星級(jí)的？·我們是經(jīng)濟(jì)型酒店，這是上前全球最流行的酒店，它和傳統(tǒng)星級(jí)酒店相比，就是住宿業(yè)的kfc、麥當(dāng)勞，有更好的性價(jià)比·我們是經(jīng)濟(jì)型酒店，一星級(jí)的外墻、二星級(jí)的大堂、三星級(jí)的客房、四星級(jí)的軟床、五星的人性服務(wù)，經(jīng)濟(jì)實(shí)惠、性價(jià)比高 協(xié)議價(jià)能不能再低點(diǎn)，自私才便宜幾塊錢(qián)，我們和xx星級(jí)酒店的協(xié)議價(jià)才3折·這就是我們的優(yōu)勢(shì)，經(jīng)濟(jì)型酒店的價(jià)格比較誠(chéng)信，本身就已經(jīng)是實(shí)價(jià)銷售，性價(jià)比很高；而且我們所有公司協(xié)議價(jià)都是統(tǒng)一的，像xx公司（例如ibm）和我們簽的協(xié)議價(jià)也是一樣的·這就是我們的優(yōu)勢(shì)，經(jīng)濟(jì)型酒店的價(jià)格比較誠(chéng)信，本身就已經(jīng)是個(gè)實(shí)價(jià)銷售，性

32、價(jià)比很高；而且我們酒店還提供免費(fèi)的寬帶上網(wǎng)，很適合貴公司的商務(wù)需求 我們考慮一下，再通知你們·可以，只是我們現(xiàn)在簽協(xié)議對(duì)貴公司沒(méi)有任何損失，協(xié)議沒(méi)有任何強(qiáng)制性要求，現(xiàn)在簽好馬上就可以享受，貴公司在訂房時(shí)馬上就多一個(gè)選擇和便利·可以，只是我們現(xiàn)在是新開(kāi)業(yè)，享受有效期三個(gè)月的促銷協(xié)議價(jià)，現(xiàn)在簽協(xié)議對(duì)貴公司有利，現(xiàn)在簽好馬上就可以享受了（4） 展示看房 帶領(lǐng)客戶參觀客房時(shí)，請(qǐng)保證它們是清潔的并設(shè)備良好，讓客戶知道它們的位置 帶領(lǐng)客戶參觀酒店時(shí)，請(qǐng)時(shí)刻保持身體在客戶之前的位置 員工應(yīng)站在客房的角落而非中央，除非你想使房間看來(lái)小一些 當(dāng)會(huì)見(jiàn)客戶時(shí)，酒店人員的在場(chǎng)人數(shù)請(qǐng)勿超過(guò)客戶在場(chǎng)人

33、數(shù)，如兩位酒店人員陪同一位客戶時(shí)會(huì)使客戶有壓抑感 每次參觀結(jié)束，請(qǐng)帶領(lǐng)護(hù)送客戶到酒店大門(mén)口，如有必要請(qǐng)代為叫出租車（5） 預(yù)訂 確認(rèn)客人的消費(fèi)是否全部由協(xié)議公司承擔(dān)，或者哪些部分由客人自負(fù) 確認(rèn)房間數(shù)和房型 確認(rèn)客人手機(jī)和到店時(shí)間（6） 消費(fèi) 客人的消費(fèi)如果由協(xié)議公司承擔(dān)，要向協(xié)議公司收取押金 注意控制協(xié)議公司的應(yīng)收帳款額度和時(shí)間，原則上2個(gè)月以內(nèi)老協(xié)議公司維護(hù)四大流程 精致的服務(wù)感謝口碑與爭(zhēng)取推薦堅(jiān)持“滾雪球”的銷售原則，物以類聚，人以群分，連鎖滾動(dòng)，大大提高效率。目的：提高客戶忠誠(chéng)度，并且請(qǐng)求客戶幫助轉(zhuǎn)介紹其它客戶，擴(kuò)大銷售手段：借口定期或不定期的對(duì)協(xié)議公司的回訪，征詢意見(jiàn)建議和滿意度調(diào)查

34、；談季時(shí)向協(xié)議公司群發(fā)酒店真情回饋客戶的傳真，附上酒店促銷信息（例如：標(biāo)明*月*日前來(lái)酒店入住的協(xié)議公司，免費(fèi)提供早餐）；節(jié)日問(wèn)候。注意：事先預(yù)約，提前5分鐘到達(dá)，準(zhǔn)備酒店小禮物贈(zèng)送；如果要會(huì)見(jiàn)公司老總，請(qǐng)?jiān)趲滋烨芭c其秘書(shū)約定拜訪時(shí)間；保留并時(shí)刻更新當(dāng)前的拜訪記錄，以及所作的相關(guān)決定。3、會(huì)員卡（1） 如何申請(qǐng)銳思特嘉賓卡         各銳思特連鎖旅店前臺(tái)辦理，每張卡售價(jià)38元， 當(dāng)場(chǎng)辦理即可當(dāng)天使用；（2） 嘉賓信息輸入各旅店網(wǎng)絡(luò)電腦,全國(guó)聯(lián)網(wǎng)；優(yōu)惠政策 ： 成為res

35、t嘉賓，入住全國(guó)各銳思特汽車連鎖旅店均可享受以下優(yōu)惠：  *在全國(guó)rest連鎖店均可享受會(huì)員入住價(jià)格；  *延遲到14：00退房不加任何費(fèi)用；（3） 憑嘉賓卡獨(dú)享的多種專項(xiàng)服務(wù)：*房態(tài)緊張時(shí)享有優(yōu)先預(yù)訂入?。?*24小時(shí)開(kāi)通的訂房專線電話和快捷方便的在線預(yù)訂； *天天睡個(gè)好覺(jué)，每間房贈(zèng)送牛奶一杯；*享受積分兌換禮品；（4） 注意事項(xiàng) 嘉賓必須提供準(zhǔn)確的個(gè)人信息，遇有個(gè)人資料變化請(qǐng)及時(shí)告知旅店更新，否則因此而受到的損失旅店將不負(fù)任何責(zé)任。  旅店保證會(huì)員的個(gè)人資料信息，在未征得會(huì)員本人同意不向任何第三方透露（法律規(guī)定的程序除外）。  申

36、請(qǐng)嘉賓卡后兩年內(nèi)未產(chǎn)生消費(fèi)者，將取消嘉賓資格。    入住之前請(qǐng)出示嘉賓卡、報(bào)卡號(hào)只享受會(huì)員價(jià)，不享受積分和其它優(yōu)惠。    嘉賓卡僅限嘉賓本人使用，不得轉(zhuǎn)借他人。 營(yíng)銷手冊(cè)03前廳營(yíng)銷目的：留下老客戶，增加客戶的消費(fèi)額度和頻度一、前廳服務(wù)營(yíng)銷1、 要在客人距離3米時(shí)，用目光關(guān)注客人；在客人距離1.5米時(shí)問(wèn)候客人。員工要向每一位客人致意，讓客人看到我們的微笑，任何時(shí)候，以客為先2、 要用姓氏稱呼認(rèn)識(shí)的客人，對(duì)每位離店的客人，要給予禮貌的道別和祝愿3、 要鼓勵(lì)員工充分運(yùn)用酒店賦予的權(quán)力，滿足客人需求，直至尋求助理的幫助4、 要熱情的與客

37、人交流，牢記第一句話和最后一句話永遠(yuǎn)是我們說(shuō)的。5、 不要與客人爭(zhēng)辯。6、 不要向客人說(shuō)“不知道”，“不清楚”7、 不要把客人的問(wèn)題推給其他同事解決。8、 不要在酒店滿房時(shí)，生硬的拒絕客人，要主動(dòng)推薦同城的連鎖酒店或者幫助聯(lián)系其它酒店。9、服務(wù)service原則：·微笑s酒店員工在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)該帶有真誠(chéng)的微笑，表現(xiàn)出發(fā)自服務(wù)員內(nèi)心的熱情，是一種自然的，富有感情的，熱情周到的服務(wù)。用一個(gè)真誠(chéng)的微笑開(kāi)始交談，表達(dá)我們的熱情款待和幫助，這是最好的方法，微笑是各國(guó)客人都理解的世界性歡迎性語(yǔ)言·出色e酒店員工不僅僅是一般的為顧客提供服務(wù)，而是要超出顧客的預(yù)想，在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服

38、務(wù)程序上要再現(xiàn)的非常出色，那就是超前服務(wù)·準(zhǔn)備好r在為顧客提供服務(wù)前就準(zhǔn)備好物質(zhì)、心理、技能等條件，隨時(shí)準(zhǔn)備好開(kāi)展服務(wù)并能滿足顧客的需求，嫻熟地為顧客提供周到的服務(wù)·看待v酒店員工應(yīng)將每一位顧客視為貴賓，重視客人提出的每一個(gè)要求，竭誠(chéng)予以滿足·邀請(qǐng)i酒店員工在每一位顧客提供服務(wù)的過(guò)程中，除了遵守既定的服務(wù)程序外，還應(yīng)當(dāng)發(fā)揮自己的主觀能動(dòng)性，針對(duì)顧客的特點(diǎn)和顧客的需求，創(chuàng)造性地滿足顧客，為顧客營(yíng)造一個(gè)舒適愉快的氛圍。·眼光e酒店員工在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)注意自己眼睛的神態(tài)和指向，不應(yīng)當(dāng)漫無(wú)目的、左顧右盼，而應(yīng)當(dāng)隨時(shí)注冊(cè)顧客，預(yù)測(cè)顧客需求，及時(shí)提供有效的服務(wù)，讓

39、顧客感覺(jué)到酒店員工對(duì)自己的關(guān)注和重視二、前廳商品營(yíng)銷出售印有酒店宣傳信息的明信片、打火機(jī)、名片盒、雨傘、拉桿箱等小商品和會(huì)員卡，可把費(fèi)用打入房費(fèi)，方便客人報(bào)銷三、前廳投訴營(yíng)銷把每一次客人投訴，視作前廳營(yíng)銷的機(jī)會(huì)，誠(chéng)心傾聽(tīng)，耐心記錄，并用最快速度解決，盡一切努力，重新贏得客人的信任充分授權(quán)，按照職級(jí)分別給予前廳員工50元月200元不等的免單額度或者贈(zèng)送客人前廳出售的小商品和會(huì)員卡，第一時(shí)間解決投訴；事后總結(jié)作為案例分享，并及時(shí)上報(bào)總經(jīng)理四、前廳設(shè)施營(yíng)銷1、前廳工作臺(tái)有序擺放：酒店宣傳單片、內(nèi)部刊物、會(huì)員卡介紹、crs中央預(yù)訂系統(tǒng)介紹、客戶滿意度調(diào)查表、微笑之星評(píng)比表。2、擺放原則：品牌優(yōu)先，圍繞

40、“品牌塑造”核心：·品牌logo必須一致向外·品牌logo必須放在最佳位置·品牌logo必須占據(jù)大部分展示位置·促銷廣告必須與品牌形象統(tǒng)一·品牌logo和廣告物干凈整齊3、小竅門(mén)房卡套內(nèi)用章印上酒店休閑房的介紹；大堂放置酒店休閑房和促銷活動(dòng)的x展架 。五、前廳人員營(yíng)銷所有人員按照安排發(fā)單片，同時(shí)其單片發(fā)放數(shù)量和回收量列入考核。六、前廳考核營(yíng)銷前廳每個(gè)員工每周都有“前廳與客人簽訂公司用房協(xié)議、回收客戶滿意度調(diào)查表、微笑之星評(píng)比表、出售會(huì)員卡數(shù)量、單片發(fā)放數(shù)量和回收量、休閑房推銷數(shù)量”的指標(biāo)，并且量化，做為員工獎(jiǎng)金和晉升的依據(jù)。對(duì)每月各個(gè)單項(xiàng)指標(biāo)最

41、高的員工，根據(jù)當(dāng)月需要選取某項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)，如當(dāng)月需要鼓勵(lì)銷售會(huì)員卡，那么就獎(jiǎng)勵(lì)上月相應(yīng)的員工。營(yíng)銷手冊(cè)04聯(lián)盟合作合作對(duì)象：娛樂(lè)場(chǎng)所，婚介所，婚紗影樓，連鎖眼鏡店，醫(yī)院，洗車，汽車美容、維修和租賃連鎖店，報(bào)亭，健身房，瑜珈，超市賣場(chǎng)等。目的：借力融合資源合作方式：提供酒店會(huì)員卡、現(xiàn)金抵扣券、免費(fèi)客房等給合作對(duì)象，對(duì)方為酒店提供宣傳銷售的平臺(tái)；合作方提供他們的資源，作為我們?yōu)樽〉昕腿颂峁┑拇虬鲋捣?wù)一、聯(lián)盟全作案例分析（一）1、主題 足球世界杯暢想時(shí)間性：2002年5月31日6月4日（中國(guó)-哥斯達(dá)黎加）、 6月8日（中國(guó)-巴西）、6月13日（中國(guó)-土耳其）（共七天）；地點(diǎn)：xx經(jīng)濟(jì)型酒店；活動(dòng)內(nèi)容：

42、四年一次的等待，四十年的期盼，中國(guó)隊(duì)第一次沖進(jìn)世界杯，為中國(guó)隊(duì)加油、為中國(guó)隊(duì)吶喊，跟隨足球滾動(dòng)去體驗(yàn)一次心的跳動(dòng)；合作組織：球迷協(xié)會(huì)、足球俱樂(lè)部；具體安排：（1） 酒店在茶上餐廳樹(shù)立水牌，活動(dòng)期間入住酒店的球迷每天可到茶餐廳免費(fèi)領(lǐng)取燕京啤酒一瓶。（2） 球迷協(xié)會(huì)、足球俱樂(lè)部宣傳推薦球迷參與加入。（3） 水牌內(nèi)容：為中國(guó)足球隊(duì)吶喊，暢飲慶功酒！（4） 足球俱樂(lè)部為酒店客人提供足球比賽門(mén)票5張。2、費(fèi)用預(yù)算 單價(jià):元店名房數(shù)按80%計(jì)算*7天瓶啤(1.25元/升)瓶啤(1.95元/瓶)水牌a店1186608251287100b店87487609950100c店81454568885100d店116

43、6508131268100總計(jì)2815+400=32154390+400=47903、期望效果（1） 豐富酒店的客源結(jié)構(gòu)（2） 擴(kuò)大經(jīng)濟(jì)型酒店知名度二、活動(dòng)案例分析（二）主題：中秋好禮活動(dòng)時(shí)間：中秋節(jié)地點(diǎn)：經(jīng)濟(jì)型酒店連鎖店活動(dòng)內(nèi)容：中秋住店送限禮，月亮代表我的家具體安排：（1） 印制“月亮形”的紙帽，酒店服務(wù)人員開(kāi)餐時(shí)配戴，以此形式烘托活動(dòng)內(nèi)容（2） 在店內(nèi)前臺(tái)處懸掛“月亮形”的充氣物標(biāo)識(shí)（3） 活動(dòng)期間入住酒店的賓客，憑房卡即可得到月亮形關(guān)鑰匙鏈一枚（4） 通知簽約中介公司，在網(wǎng)絡(luò)上刊登活動(dòng)的內(nèi)容（5） 制作水牌（內(nèi)容）：中秋住店送好禮，月亮代表我的家費(fèi)用預(yù)算： 單價(jià)：元名稱規(guī)格數(shù)量單價(jià)質(zhì)地

44、預(yù)算紙帽子10003.50加膜卡紙3500.00充氣物12cm*4cm4002.00塑料800.00鑰匙鏈50000.80塑料4000.00水牌5100.00500.00總計(jì)8800.00期望效果：（1） 增加酒店入住率（2） 擴(kuò)大酒店知名度三、會(huì)議活動(dòng)新聞事件利用會(huì)議活動(dòng)，引起媒體關(guān)注；媒體發(fā)布的稿件最好由酒店事先準(zhǔn)備提供。這類宣傳稿件稱之為軟文。注意：酒店事先準(zhǔn)備提供給媒體的軟文，發(fā)源由單體酒店的總經(jīng)理或者連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店的市場(chǎng)部專人捉。作文寫(xiě)作要求：（1） 帶有新聞性和地方性（2） 切忌于商業(yè)化和明顯的廣告痕跡（3） 與娛樂(lè)時(shí)尚結(jié)合營(yíng)銷手冊(cè)04媒體廣告?zhèn)鹘y(tǒng)媒體種類：電視廣告、報(bào)紙廣告、雜志

45、廣告、車身廣告、戶外廣告、電臺(tái)廣告一、酒店案例分析三輪車車身廣告針對(duì)嘉興市特色的旅游交通工具人力三輪車。1、人力三輪車車身廣告可行性分析：（1） 住店客人對(duì)交通方式的選擇，嘉興市作為歷史文化名城和旅游城市，特色的旅游交通工具人力三輪車，對(duì)游客有巨大的吸引力。（2） 對(duì)于嘉興市的酒店，游客不大了解，游客經(jīng)常要求車夫推薦，人力三輪車成為游客了解酒店的信息來(lái)源。（3） 各企業(yè)還缺乏對(duì)三輪車營(yíng)銷的價(jià)值的認(rèn)識(shí)，對(duì)人力三輪車的商業(yè)開(kāi)發(fā)不足。（4） 三輪車除了在車站，還經(jīng)常出現(xiàn)在人流量大的地點(diǎn)接游客，傳播效果好。（5） 三輪車乘坐的空間是半封閉的，其中酒店的宣傳信息，游客無(wú)法回避，只能強(qiáng)制性的接受；游客在坐

46、三輪車的路程中，往往寂寞無(wú)聊，容易傾聽(tīng)接受車夫推薦的酒店信息。2、人力三輪車車身廣告可能性分析：（1） 30元左右的返傭?qū)嚪蛴形Α＃?） 以前部分星級(jí)酒店曾經(jīng)嘗試過(guò)拉客返傭法，因?yàn)槭切羌?jí)酒店價(jià)格不誠(chéng)信，衛(wèi)生、服務(wù)和設(shè)施都存在問(wèn)題。導(dǎo)致車夫經(jīng)常拉客到店后，客人不愿意入住，最后車夫積極性很低。（3） 新型的經(jīng)濟(jì)型酒店的價(jià)格經(jīng)濟(jì)誠(chéng)信，因?yàn)樾陆ǎ布^新，基本能夠滿足客人的要求。這樣能夠保證車夫拉客的成功率。3、合作執(zhí)行：（1） 房費(fèi)贈(zèng)送統(tǒng)一的有酒店宣傳信息的三輪車雨蓬和雨簾。（2） 給予車夫30元的返傭。（3） 組織車夫參觀酒店，增強(qiáng)信心。（4） 幫助車夫設(shè)計(jì)，嘉興市人力三輪車特色旅游線路

47、和產(chǎn)品包裝；并且作為特色旅游產(chǎn)品，在酒店對(duì)游客進(jìn)行推薦。這樣雙贏，增強(qiáng)了雙方的戰(zhàn)略聯(lián)盟，對(duì)于酒店：?jiǎn)萘擞慰偷穆糜蝺?nèi)容，延長(zhǎng)了旅游時(shí)間和酒店入住間夜數(shù)；收取傭金，對(duì)沖酒店給車夫的返傭。（5） 利用春節(jié)期間等酒店談季，給予車夫特別優(yōu)惠，到酒店入住、體驗(yàn)： 讓車夫親自感覺(jué)酒店產(chǎn)品，利用日后對(duì)客營(yíng)銷； 溫情攻勢(shì)，利用春節(jié)等帶有特殊意義的節(jié)日，讓車夫感到酒店的溫暖，使車夫產(chǎn)生是酒店員工的感覺(jué)，增強(qiáng)他們的忠誠(chéng)度 ·酒店組織車進(jìn)行禮貌禮儀培訓(xùn) 加強(qiáng)車夫拉客成功率 增強(qiáng)車夫?qū)频甑南蛐牧?、注意點(diǎn)：（1） 贈(zèng)送的三輪車雨蓬和雨簾的設(shè)計(jì)非常重要。標(biāo)準(zhǔn)：是否能夠讓游客產(chǎn)生“醒目|、美觀、統(tǒng)一、正規(guī)”的感

48、覺(jué)。本案結(jié)果：嘉興經(jīng)濟(jì)型酒店設(shè)計(jì)的三輪車雨蓬和雨簾竟然民為了游客心目中評(píng)判“三輪車”和“黑車”的標(biāo)準(zhǔn)，許多沒(méi)有拿來(lái)到三輪車雨蓬和雨簾的車夫主動(dòng)要求購(gòu)買（2） 前期讓車夫接受全作很難，對(duì)策： 耐心堅(jiān)持 找到車夫中有影響力的“民意領(lǐng)袖”重點(diǎn)公關(guān)。 強(qiáng)調(diào)合作給車夫帶來(lái)的利益，并且把我方為車夫帶來(lái)的利益量化。 樹(shù)立榜樣，對(duì)每月拉客最我的車夫，進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，用金錢(qián)強(qiáng)化刺激車夫、讓事實(shí)說(shuō)話，讓車夫們眼見(jiàn)為實(shí)。 溫情攻勢(shì)，與車夫交朋友。（3） 加強(qiáng)對(duì)車夫的管理。車夫素質(zhì)較低，要立規(guī)矩： 傭金每周結(jié)算，嚴(yán)禁當(dāng)客人面，索要傭金 前廳已經(jīng)自己提前有預(yù)訂的客人不給傭金 等客人上房間后，車夫才能和前廳員工核對(duì)是否預(yù)訂，針

49、對(duì)車夫容易因此和員工發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，組織車夫?qū)W習(xí)前廳pms系統(tǒng)，讓車夫?qū)W習(xí)操作能夠理解營(yíng)銷手冊(cè)05領(lǐng)導(dǎo)公關(guān)對(duì)政府機(jī)構(gòu)、大中型國(guó)有企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)和中小企業(yè)主總經(jīng)理進(jìn)行公關(guān)。案例分析對(duì)該市主管招商機(jī)構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行公關(guān)，通過(guò)公關(guān)了解到當(dāng)?shù)赜袃蓚€(gè)國(guó)際著名超市的大型投資項(xiàng)目以及項(xiàng)目籌備組有以下的要求： 項(xiàng)目籌備有大量長(zhǎng)包房的需求 對(duì)于酒店的價(jià)格要求經(jīng)濟(jì) 免費(fèi)上網(wǎng)的服務(wù)對(duì)于項(xiàng)目籌備組的人員有吸引力 項(xiàng)目籌備組有人員培訓(xùn)的需求，要求有會(huì)議室執(zhí)行分析 酒店在附近聯(lián)系好了會(huì)議室 對(duì)項(xiàng)目籌備組人員表達(dá)了建立“超市之家”的設(shè)想，成為兩個(gè)國(guó)際巨頭員工互相交流學(xué)習(xí)的家。 為他們提供去會(huì)議室的免費(fèi)班車 酒店位置在郊區(qū)，有利于員工安心

50、培訓(xùn)學(xué)習(xí)結(jié)果 因?yàn)槭孪攘私饪蛻粜枨蠛驼J(rèn)真準(zhǔn)備，順利獲得了大量酒店長(zhǎng)包房 獲得了長(zhǎng)期忠誠(chéng)的協(xié)議公司，并且成為超市籌備供應(yīng)商推薦入住酒店 與超市建立了良好的關(guān)系，在超市開(kāi)業(yè)后，酒店和超市聯(lián)合宣傳促銷，借超市的國(guó)際聲譽(yù)，大大提升了酒店的形象營(yíng)銷手冊(cè)06訂房中心一、酒店資料資料上傳 酒店簽約后需填寫(xiě)簽約酒店信息單，其中內(nèi)容必須準(zhǔn)確無(wú)誤，由公司總部市場(chǎng)部復(fù)核后上傳至網(wǎng)絡(luò)，書(shū)面檔案留存公司總部市場(chǎng)部備查。·酒店信息指所有與酒店網(wǎng)上營(yíng)銷、預(yù)訂、結(jié)算等相關(guān)的內(nèi)容·與網(wǎng)上宣傳相關(guān)：酒店文字介紹、圖片、簡(jiǎn)介、地址、設(shè)施、房型、時(shí)務(wù)信息·與預(yù)訂相關(guān)：電話、傳真、預(yù)訂聯(lián)系人、底價(jià)、賣價(jià)、

51、酒店通知、城市信息、房態(tài)·與結(jié)算相關(guān)：帳號(hào)、戶名、開(kāi)戶行、結(jié)算聯(lián)系人、階梯返傭二、開(kāi)通訂房中心流程1、 主要訂房中心 攜程、e龍和經(jīng)濟(jì)型酒店自己的crs2、 向訂房中心發(fā)送酒店信息摘錄表和網(wǎng)頁(yè)介紹3、 由店里完成信息表，及提供網(wǎng)頁(yè)介紹，并注明具體開(kāi)通日期后發(fā)送給市場(chǎng)部三、酒店須知1、 訂房中心負(fù)責(zé)人員的分工2、 合作中幾點(diǎn)說(shuō)明（1） 凡牽涉到人格不符合公司價(jià)格政策或價(jià)格調(diào)整，不論訂房中心售價(jià)或底價(jià)，都需報(bào)市場(chǎng)部批后，再以傳真方式發(fā)送給訂房中心（2） 訂房中心預(yù)訂最晚保留時(shí)間由酒店視房態(tài)而定，通常時(shí)間為18：00，非周末可至20：00（3） 訂房中心一般不提供客戶手機(jī)號(hào)，到店時(shí)間太晚，可建議客戶到訂戶中心做擔(dān)保預(yù)訂（4） 收到訂房中心訂單請(qǐng)及時(shí)回傳確認(rèn)，注明確認(rèn)號(hào)并簽名（5） 在酒店量季時(shí)考慮控制或者關(guān)閉房房中心（6） 關(guān)閉訂房中心前最后一張訂單要確認(rèn)（7） 關(guān)閉時(shí)，要說(shuō)明全部或部分房型及關(guān)閉日期（8） 關(guān)閉后再開(kāi)通，如可售房已為多，可明確告知訂房中心可再訂幾間（9） 訂房中心客戶轉(zhuǎn)化需謹(jǐn)慎對(duì)待（10） 新