金牌銷售-顧客服務(wù)技巧

1、安利銷售代表培訓(xùn)系列q何謂好的顧客服務(wù)q你能在哪些方面為顧客服務(wù)q好的顧客服務(wù)能給你帶來什么q何謂好的顧客服務(wù)將普通的事情做得不同凡響將價(jià)值和誠意融入到你每一次與顧客的接觸之中對(duì)每一位顧客都做到最好，令每一位顧客都感到自己是獨(dú)一無二的不斷地給顧客帶來新意，同時(shí)也給自己一個(gè)驚喜原來我也可以做得這么好！要像照顧自己的親人一樣來照顧你的顧客q你能在哪些方面為顧客服務(wù)運(yùn)用專業(yè)的服務(wù)，快捷、準(zhǔn)確地為顧客提供信息咨詢服務(wù)，就能節(jié)省顧客的時(shí)間和精力。q你能在哪些方面為顧客服務(wù)通過產(chǎn)品示范和講解來幫助顧客掌握正確及合理使用產(chǎn)品的方法，令顧客感到物有所值。q你能在哪些方面為顧客服務(wù)從細(xì)微之處關(guān)心顧客，滿足或超越

2、顧客的需求，這樣才能使他們成為你的忠實(shí)客戶。q你能在哪些方面為顧客服務(wù)通過及時(shí)準(zhǔn)確地將顧客訂購的產(chǎn)品送至預(yù)定的地點(diǎn)，最大程度地為顧客帶來便利，讓顧客滿意。別忘了帶上零錢哦！q你能在哪些方面為顧客服務(wù)持續(xù)不斷的售后服務(wù)會(huì)為你建立良好的口碑，并令顧客回頭或?yàn)槟銕砀嗟念櫩?。王小姐，產(chǎn)品用的習(xí)慣吧？q好的顧客服務(wù)能給你帶來什么？你的銷售額中有80來自于20的現(xiàn)有顧客。0 01 12 23 34 45 56 6留住現(xiàn)有顧客成本留住現(xiàn)有顧客成本開發(fā)新顧客成本開發(fā)新顧客成本q好的顧客服務(wù)能給你帶來什么？60的新顧客來自于現(xiàn)有顧客的推薦 保留現(xiàn)有顧客的最好方法是：持續(xù)不斷地為顧客提供好的顧客服務(wù)，并與他們

3、建立和諧的顧客關(guān)系。q顧客與你的關(guān)系q如何與顧客建立和諧關(guān)系q顧客與你的關(guān)系顧客是你至關(guān)重要的服務(wù)對(duì)象不是顧客依賴你，而是你依賴顧客顧客不是你的生意對(duì)手，而是你的生意伙伴q如何與顧客建立和諧關(guān)系沒有人會(huì)拒絕一顆關(guān)懷自己的心專心一致的接待顧客，不要受其他人和其它事情的打擾，這樣才會(huì)讓顧客有一種受到重視的感覺！只有當(dāng)你能處處從顧客利益出發(fā)，才能最終贏得顧客的信任。無論生意大小，你都要一視同仁，平等待客。千萬不要因?yàn)轭櫩唾徹浀臄?shù)量少，價(jià)值低而不愿意給顧客送貨上門。顧客也是如同你我一樣的普通人，他們也會(huì)有自己的喜怒哀樂，甚至?xí)星榫w失控的時(shí)候。把顧客提出的額外要求看作是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的機(jī)會(huì)，記?。骸八腿?/p>

4、玫瑰，手留余香”q如何與顧客建立和諧關(guān)系用友善而真誠的微笑感染周圍的人留意潛在顧客身邊所發(fā)生的事具備全面的專業(yè)知識(shí)，提供正確的答案q如何與顧客建立和諧關(guān)系準(zhǔn)時(shí)赴約開口不忘說聲“請(qǐng)”，臨別莫忘道聲“謝”對(duì)顧客所談的話題做出反應(yīng)以令顧客舒適的節(jié)奏與之交談教育引導(dǎo)，解釋說明設(shè)身處地去體諒顧客的感受把握機(jī)會(huì)給顧客提供溫馨的服務(wù)q如何與顧客建立和諧關(guān)系真誠的感謝顧客快捷有效地跟進(jìn)產(chǎn)品使用情況適時(shí)關(guān)心，經(jīng)常溝通一諾千金q顧客服務(wù)中的溝通要點(diǎn)q顧客服務(wù)中的表達(dá)藝術(shù)q顧客服務(wù)中的溝通要點(diǎn)1、提出問題以辯明顧客所需2、確定理解了顧客的意思q顧客服務(wù)中的溝通要點(diǎn)1、配合身體語言來積極聆聽2、對(duì)顧客所關(guān)心之事表示理

5、解q顧客服務(wù)中的溝通要點(diǎn)1、確認(rèn)將采取措施我馬上就向您示范產(chǎn)品的使用方法。2、告知準(zhǔn)確信息王太太，我今天下午三點(diǎn)把貨送到，行嗎？3、提供選擇方案王太太，下午把產(chǎn)品送給你，或者您也可以親自到我這來選購產(chǎn)品，你看哪樣好呢？q顧客服務(wù)中的表達(dá)藝術(shù)55的信息來自對(duì)方的身體語言，即能被顧客接收 到的姿勢(shì)、眼神、表情等信息；身體語言語氣語調(diào)口頭語言38的信息來自對(duì)方說話的語氣和語調(diào)；7的信息來自對(duì)方的口頭語言，即你的遣詞用字。q顧客服務(wù)中的表達(dá)藝術(shù)調(diào)整姿勢(shì)q端正坐姿q面向顧客q身體微微前傾q聆聽中不時(shí)點(diǎn)頭眼神接觸q目光傳達(dá)自信、尊敬的信息q目光恰當(dāng)運(yùn)用，緩和交談氣氛表情配合q始終面帶微笑q表情流露理解q表

6、情輕松自然q顧客服務(wù)中的表達(dá)藝術(shù)語調(diào)柔和，富于變化控制音量q柔和的聲音會(huì)令顧客感到舒適q富有變化的語調(diào)能幫助你與顧客產(chǎn)生默契q緩慢和低沉的語調(diào)可以表示你對(duì)顧客的理解q適當(dāng)提高聲調(diào)來表示你對(duì)顧客的關(guān)注q使用平緩溫和的語氣來澄清顧客的要求q用平和的語調(diào)可以緩和氣氛q說話音量要與環(huán)境相適應(yīng)q顧客生氣時(shí)，你的音量要放低q對(duì)猶豫不覺的顧客，可采用稍大一些聲音q顧客服務(wù)中的表達(dá)藝術(shù)正確地遣詞用字避開顧客不愛聽的話巧妙說“不”q避免一些忌諱、不禮貌的話語傷害顧客的自尊q避免說一些容易引起顧客反感的話q通俗易懂，簡(jiǎn)單明了的字句可避免誤會(huì)q慎用專業(yè)術(shù)語，以免拉大與顧客之間的距離你可以盡可能地從正面提出更多可供選

7、擇的建議，從而避免形成對(duì)立情緒。q顧客服務(wù)中的表達(dá)藝術(shù)顧客不喜歡聽顧客不喜歡聽顧客喜歡聽顧客喜歡聽“唉呀，不行，我也沒辦法?！薄拔也恢?，你自己去找公司吧！”？”“那不是我的錯(cuò)。”“我們一起看看問題出在哪里吧？”“冷靜點(diǎn)，別激動(dòng)！”“我能理解您的心情。真抱歉，給您添麻煩了?！薄澳阕约合仍囋嚲椭览病！薄叭绻谑褂卯a(chǎn)品時(shí)有什么問題，請(qǐng)隨時(shí)與我聯(lián)系?！?傾聽、回應(yīng)、積極關(guān)懷、勇往直前，是銷售贏家的成功之道。q顧客抱怨是一個(gè)機(jī)會(huì)q讓沉默的顧客開口抱怨q令不滿意的顧客回心轉(zhuǎn)意四步驟購買后風(fēng)平浪靜顧客滿意購買產(chǎn)生抱怨添麻煩抱怨越少服務(wù)越好我像誰？顧客顧客：我的絲白洗衣液一個(gè)月前就用完了，我向提供服務(wù)的銷

8、售代表又訂了一瓶，她承諾兩天內(nèi)給我送貨。我知道自己只是訂了一瓶產(chǎn)品，家又住的比較遠(yuǎn)，我體諒她的生意很忙，可是她一直不給我回話，我等到今天也沒有產(chǎn)品可用，我真的很不開心。顧客顧客：為我服務(wù)的銷售代表每次來我家都會(huì)滔滔不絕地講產(chǎn)品，做示范。其實(shí)我經(jīng)過親身使用后，對(duì)一些產(chǎn)品都已經(jīng)很有體會(huì)了。我試圖和她聊點(diǎn)其他話題，可是她講起產(chǎn)品來就收不住口，真沒勁！顧客顧客：我比較喜歡使用安利的護(hù)膚品，可銷售代表上次登門服務(wù)的時(shí)候，卻自作主張?zhí)嫖掖徚艘恍I(yíng)養(yǎng)保健食品，我真的感到很不舒服。顧客顧客：我買了一盒眼影，幾天后我去找銷售代表想了解一些色彩搭配技巧，當(dāng)時(shí)，她正在為幾個(gè)顧客講解營(yíng)養(yǎng)保健食品，對(duì)我的問題只是簡(jiǎn)單

9、地說：“很容易的，多試幾次你就找到感覺了。”您也許認(rèn)為我是一個(gè)可以一等再等的，可以被忽略的，毫無主見的人，那就錯(cuò)了。知道我是誰？不滿意的顧客中，只有不到10會(huì)投訴，另外超過90的不滿意顧客則會(huì)保持沉默。 每一個(gè)顧客背后都有250人，你若得罪了一個(gè)顧客，那就意味著你得罪了250人。顧客抱怨是一個(gè)機(jī)會(huì)顧客向你抱怨是一個(gè)很好的機(jī)會(huì)，這說明顧客對(duì)產(chǎn)品是感興趣的，同時(shí)也表明他對(duì)你的信任，愿意讓你了解他的想法和感受，這其實(shí)是給你一個(gè)糾正錯(cuò)誤，再次為他服務(wù)的機(jī)會(huì)。讓沉默的顧客開口抱怨1、你可以從顧客與你交談的語氣及身體語 言中去了解信息；2、你還可以從顧客與你聯(lián)系的頻繁程度中 去了解信息。讓沉默的顧客開口抱

10、怨1、加強(qiáng)售后服務(wù)，定期主動(dòng)與顧客聯(lián)絡(luò)；2、請(qǐng)顧客填寫“顧客滿意度調(diào)查表”。J態(tài)度誠懇；J問卷內(nèi)容簡(jiǎn)潔明了；J給予適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)；J請(qǐng)顧客留下詳細(xì)的聯(lián)系方式，以便與跟蹤。 了解顧客滿意的十六個(gè)字： 態(tài)度誠懇、細(xì)心觀察、 定期聯(lián)絡(luò)、自我檢查。令不滿意的顧客回心轉(zhuǎn)意四步驟步驟一：真誠致歉真誠致歉是令不滿意的顧客回心轉(zhuǎn)意的第一步。步驟二：積極聆聽，表示理解步驟三：提供解決方案步驟四：采取補(bǔ)救行動(dòng)你只有站在顧客的立場(chǎng)上傾聽顧客的意見，才能更好的理解顧客的抱怨。要讓顧客感覺到你有處理問題的誠意和解決問題的能力。我的服務(wù)有什么問題？我該如何補(bǔ)救？為什么這個(gè)顧客如此麻煩？令不滿意的顧客回心轉(zhuǎn)意四步驟 不管這

11、是一個(gè)銷售的問題，退貨的問題，還是收款的問題，得到顧客的友誼遠(yuǎn)遠(yuǎn)比在今天能夠從他哪里得到的金錢重要得多！誤區(qū)一：重銷售，輕服務(wù)失去了忠誠的顧客群，就意味著你失去了生意的基礎(chǔ)。細(xì)致入微的服務(wù)對(duì)擴(kuò)大你的客源有著極大的促進(jìn)作用。誤區(qū)二：重視新顧客，忽略老顧客開拓新顧客并非不重要，但是如果因此而丟掉老顧客，可就“得不償失”了。誤區(qū)三：只見承諾，不見兌現(xiàn)為了售賣產(chǎn)品而輕易對(duì)顧客許下種種自己無法兌現(xiàn)的承諾，會(huì)讓顧客對(duì)你的期望變?yōu)槭瑥亩档土四愕男湃味?。要向顧客承諾你有把握做到的事情，而不是你希望做到的事情。誤區(qū)四：熱情無“度”，親密無“間”過分熱情反而會(huì)把顧客嚇跑。正確的做法是在向顧客表示你的真情與熱

12、情同時(shí)，要與之保持合理的距離，切勿讓顧客感到你在死纏濫打。誤區(qū)五：背躬屈膝，丟失尊嚴(yán)為了順利售賣出產(chǎn)品而做出有損自己形象的行為，不僅無法得到顧客的尊重，而且會(huì)嚴(yán)重?fù)p害自己的專業(yè)形象，令顧客對(duì)其提供的產(chǎn)品和服務(wù)的信任度大打折扣。誤區(qū)六：妄自尊大，盲目自信不接納顧客意見，自以為自己是專業(yè)人士，這種表現(xiàn)只會(huì)讓顧客對(duì)你產(chǎn)生反感。顧客有自己的主見和選擇權(quán)，他們需要得到受尊重的感覺。誤區(qū)七：投入越多，服務(wù)越超值物質(zhì)上的投入固然會(huì)帶給顧客超值感，但過分的物質(zhì)投入也會(huì)給銷售代表帶來沉重的壓力。一份輕巧的禮品，一次細(xì)微的關(guān)懷，一句及時(shí)的問候，均可給顧客留下深刻的印象。誤區(qū)八：沒有投訴，高枕無憂研究表明，超過90的不滿意顧客都會(huì)保持沉默，他們不會(huì)投訴