顧問(wèn)式營(yíng)銷-2

1、顧問(wèn)式營(yíng)銷的方法與技巧顧問(wèn)式營(yíng)銷的方法與技巧單學(xué)凱單學(xué)凱授課內(nèi)容積極的溝通心態(tài)人際風(fēng)格溝通技巧客戶需求探尋的方法與技巧經(jīng)典案例柜員：柜員：“A0097A0097號(hào)客戶到號(hào)客戶到3 3號(hào)柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)號(hào)柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù).先生，現(xiàn)在可以免費(fèi)給您開(kāi)個(gè)網(wǎng)上銀行。先生，現(xiàn)在可以免費(fèi)給您開(kāi)個(gè)網(wǎng)上銀行。”客戶：“謝謝，不用，我家沒(méi)上網(wǎng)?！惫駟T：“以后您可以在家交個(gè)水電煤氣費(fèi)什么的，還可以上網(wǎng)買點(diǎn)東西，給別人轉(zhuǎn)個(gè)帳?！笨蛻簦骸拔壹覜](méi)上網(wǎng)，我不辦?！惫駟T：“先生，現(xiàn)在還可以免費(fèi)給您開(kāi)個(gè)電話銀行，以后可以打電話轉(zhuǎn)賬。”客戶：“我什么也不辦，你就給我取5000塊錢(qián)就行了。”柜員：“先生您有正式工作么？”客戶：“有，怎么地

2、啊?！惫駟T：“那太好了，可以免費(fèi)給您申請(qǐng)一張我們行的信用卡，可以透支刷卡消費(fèi)。”客戶：“我不透支?！惫駟T：“不透支？哦，那太好了先生，不透支的話您一定有很多存款吧，正好您可以看看我們行金卡，如果您資產(chǎn)達(dá)到二十萬(wàn)以上，我立馬可以免費(fèi)給您申請(qǐng)一張，以后走貴賓通道，多有面子的事啊?！笨蛻簦骸拔覜](méi)有那么多錢(qián)?！惫駟T：“那是為什么呢？”客戶：“沒(méi)有就是沒(méi)有，要不你給我錢(qián)啊，你給我錢(qián)我就辦一個(gè)。”柜員：“對(duì)不起，我不能給您。但是如果您買了我們行新發(fā)行的基金，也許很快就會(huì)有二十萬(wàn)、甚至五十萬(wàn)了，我們行的基金收益穩(wěn)定，風(fēng)險(xiǎn)低，非常很適合您這樣有投資意識(shí)的年輕人?！笨蛻簦骸按蟾?，你怎么這么磨嘰呢，我只是想取50

3、00塊錢(qián)?！惫駟T：“喔，不好意思，對(duì)了，先生您取5000塊錢(qián)有什么用途么？”客戶：“我取錢(qián)關(guān)你什么事，你就給我取就好了?！惫駟T：“不是的先生，您誤會(huì)了，其實(shí)我們行正在推出一款名叫基金定投的產(chǎn)品，要是您這5000塊錢(qián)沒(méi)有什么特殊的用途，可以以一個(gè)零存整取的方式購(gòu)買我們的基金，哪怕每個(gè)月投500，年收益10%，20年后您就會(huì)成為百萬(wàn)富翁。到時(shí)您可以加入我們的私人銀行隊(duì)伍，體驗(yàn)一下私人銀行的快意人生。”客戶：“哥們，我要瘋了，你把你們行長(zhǎng)找來(lái)?！惫駟T：“怎么了先生，您密碼忘了么？”客戶：“我要投訴你。”柜員：“哦，投訴的話只要您撥打XXXXX就好了，按照語(yǔ)音提示，流程順暢，順便您還可以體驗(yàn)一下我們電

4、話銀行的快捷服務(wù)?！笨蛻簦骸拔乙荒銡馑懒??！惫駟T：“那正好，我們行現(xiàn)在和人壽一起銷售一款保險(xiǎn)產(chǎn)品，不僅擁有強(qiáng)大的保障功能，還具有理財(cái)收益性，如果您真的遭遇了不幸，那您的家人可以得到20萬(wàn)元的巨額賠付。您放心，銀行對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的審查是非常嚴(yán)格的，確保您的個(gè)人利益不受侵害?！笨蛻簦骸肮?。”柜員：“怎么了先生，您對(duì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)感興趣么？或者您對(duì)我的服務(wù)感到非常滿意吧?！笨蛻簦骸澳銊偛耪f(shuō)的那些業(yè)務(wù)，都得需要身份證吧?！惫駟T：“是的，先生?！笨蛻簦骸肮?，我沒(méi)帶身份證，看你能把我咋地吧?！惫駟T：“剛剛過(guò)去的兩分鐘里，您已經(jīng)對(duì)我行的零售業(yè)務(wù)有了初步的了解，這是我行的貴賓服務(wù)體驗(yàn)卡，下次您可以帶上

5、這張卡，提前和我們的理財(cái)經(jīng)理預(yù)約，免費(fèi)享受一次貴賓服務(wù)。一定請(qǐng)您回味一下我剛才的介紹，多多留心我們的產(chǎn)品，歡迎您成為我行的忠實(shí)客戶，希望在我們銀行的幫助下，您能財(cái)運(yùn)亨通、事業(yè)發(fā)達(dá)！先生這是您要取的5000塊錢(qián)，請(qǐng)您拿好慢走?！惫駟T：柜員：“A0098A0098號(hào)客戶到號(hào)客戶到3 3號(hào)柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)號(hào)柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù).先生您好，現(xiàn)先生您好，現(xiàn)在在我們可以免費(fèi)給您開(kāi)個(gè)網(wǎng)上銀行我們可以免費(fèi)給您開(kāi)個(gè)網(wǎng)上銀行”機(jī)會(huì)無(wú)處不在沒(méi)有賣不出去的產(chǎn)品沒(méi)有搞不定的客戶需求需求有些機(jī)會(huì)處處機(jī)會(huì)沒(méi)機(jī)會(huì)看問(wèn)題的角度往往決定看問(wèn)題的角度往往決定你的答案和思維你的答案和思維積極的溝通心態(tài)人際風(fēng)格溝通技巧客戶需求探尋的方法與技巧產(chǎn)品

6、組合營(yíng)銷的方法與技巧人際風(fēng)格溝通技巧1 1、測(cè)試一下你屬于哪種人際風(fēng)格、測(cè)試一下你屬于哪種人際風(fēng)格3 3、不同人際風(fēng)格的溝通方式、不同人際風(fēng)格的溝通方式2 2、不同人際風(fēng)格的特征、不同人際風(fēng)格的特征孔雀貓頭鷹老鷹鴿子1.測(cè)試一下你屬于哪種人際風(fēng)格2.不同人際風(fēng)格的特征平易型（鴿子）表現(xiàn)型（孔雀）分析型（貓頭鷹）駕馭型（老鷹）行為果斷力行為反應(yīng)力變色龍變色龍熱情大方，活力四射樂(lè)觀外向，創(chuàng)意無(wú)限毅力不夠，喜新厭舊言多行少，好高騖遠(yuǎn)注重效率，說(shuō)干就干行動(dòng)至上，成果第一殘酷無(wú)情，咄咄逼人為達(dá)目標(biāo)不擇手段一絲不茍，慢條思理擅長(zhǎng)分析，注重過(guò)程目光尖銳，冷眼旁觀吹毛求疵，雞蛋里挑骨頭平易近人，支持體諒合作性

7、強(qiáng)，配合度高缺乏遠(yuǎn)見(jiàn)，隨波逐流人云亦云，墻頭草兩邊倒客戶總是用理性來(lái)分析，但卻總是用感性來(lái)做決策：滿足客戶的情感需求分組討論要求：每組討論3分鐘，從全班同學(xué)中選出四個(gè)不同人際風(fēng)格的代表學(xué)員。演練主題：如何與不同人際風(fēng)格的人進(jìn)行溝通？（集體投票推薦如何與不同人際風(fēng)格的人進(jìn)行溝通？（集體投票推薦四個(gè)典型的人際風(fēng)格的代表學(xué)員，然后各組派四個(gè)典型的人際風(fēng)格的代表學(xué)員，然后各組派1 1名學(xué)員名學(xué)員與其溝通，由代表學(xué)員進(jìn)行點(diǎn)評(píng)）與其溝通，由代表學(xué)員進(jìn)行點(diǎn)評(píng)） 分組討論分組討論/ /角色角色演練演練 分組練習(xí)分組練習(xí)授課內(nèi)容積極的溝通心態(tài)人際風(fēng)格溝通技巧客戶需求探尋的方法與技巧7-11，歷經(jīng)85年品牌發(fā)展和

8、規(guī)模擴(kuò)張，已經(jīng)發(fā)展成為穿越20多個(gè)國(guó)家，全球店鋪數(shù)量超過(guò)36000多家的世界第一零售品牌。做零售就是做細(xì)節(jié)，零售的交競(jìng)爭(zhēng)博弈就是細(xì)節(jié)的極致管理和極致服務(wù)。老男 老女56+壯男 壯女36-55青男 青女19-35中男 中女13-18小男 小女12-你知道客戶的MAN嗎？客戶識(shí)別三要素客戶識(shí)別三要素-MAN-MAN需求需求N Needeed決定權(quán)決定權(quán)A Authorityuthority購(gòu)買力購(gòu)買力M Moneyoney （一）客戶金融服務(wù)需求的五層次（一）客戶金融服務(wù)需求的五層次 （二）不同職業(yè)客戶的金融需求分析 （三）不同風(fēng)險(xiǎn)承受能力的金融需求 （四）了解客戶KYC法則 （五）探尋引導(dǎo)客戶需

9、求SPIN技巧(一)客戶金融服務(wù)需求的五層次自我實(shí)現(xiàn)的需求被尊重需求愛(ài)與歸屬的需求安全需求生理需求收入和財(cái)富最大化為退休及遺產(chǎn)積累財(cái)富滿足生活期望確保財(cái)務(wù)安全日常有效消費(fèi)一般需求的五個(gè)層次一般需求的五個(gè)層次金融需求的五層次金融需求的五層次 （一）客戶金融服務(wù)需求的五層次 （二）不同職業(yè)客戶的金融需求分析（二）不同職業(yè)客戶的金融需求分析 （三）不同風(fēng)險(xiǎn)承受能力的金融需求 （四）了解客戶KYC法則 （五）探尋引導(dǎo)客戶需求SPIN技巧(二)不同職業(yè)客戶的金融需求分析職業(yè) 政府官員企業(yè)中高層專業(yè)人士特點(diǎn)年齡學(xué)歷家庭情況需求分析日常有效消費(fèi)確保財(cái)務(wù)安全滿足生活期望積累財(cái)富財(cái)富最大化產(chǎn)品組合 （一）客戶金

10、融服務(wù)需求的五層次 （二）不同職業(yè)客戶的金融需求分析 （三）不同風(fēng)險(xiǎn)承受能力的金融需求（三）不同風(fēng)險(xiǎn)承受能力的金融需求 （四）了解客戶KYC法則 （五）探尋引導(dǎo)客戶需求SPIN技巧(三)不同風(fēng)險(xiǎn)承受能力的金融需求金融產(chǎn)品四性風(fēng)險(xiǎn)承受能力與產(chǎn)品或產(chǎn)品組合匹配 （一）客戶金融服務(wù)需求的五層次 （二）不同職業(yè)客戶的金融需求分析 （三）不同風(fēng)險(xiǎn)承受能力的金融需求 （四）（四）了解客戶了解客戶KYCKYC法則法則 （五）探尋引導(dǎo)客戶需求SPIN技巧了解客戶-KYC法則投資經(jīng)驗(yàn)投資經(jīng)驗(yàn)投資目標(biāo)投資目標(biāo)投資年限投資年限風(fēng)險(xiǎn)承受能力風(fēng)險(xiǎn)承受能力現(xiàn)金流量現(xiàn)金流量KYCKYC關(guān)于投資方面的問(wèn)題關(guān)于投資方面的問(wèn)題關(guān)

11、于客戶個(gè)人情況的問(wèn)題關(guān)于客戶個(gè)人情況的問(wèn)題資產(chǎn)主要來(lái)源從事行業(yè)年收入(包括非薪資收入在內(nèi))每月可儲(chǔ)存金額占月收入之百分比居住或經(jīng)常往來(lái)居住或往來(lái)的國(guó)家角色演練：如何做客戶的KYC案例一情景：開(kāi)放式柜臺(tái)開(kāi)戶客戶：李先生，35歲，在附近的聯(lián)想公司上班，前來(lái)開(kāi)卡營(yíng)銷動(dòng)作：KYC（注：設(shè)計(jì)的腳本僅做KYC部分，不必探尋其他的需求）角色演練：如何做客戶的KYC案例二情景：客戶轉(zhuǎn)介客戶客戶：李小姐是你的貴賓客戶，是一名家庭主婦，先生在大學(xué)擔(dān)任教授，她的姐姐在政府機(jī)關(guān)上班，她介紹了她的姐姐來(lái)開(kāi)戶營(yíng)銷動(dòng)作：請(qǐng)做李小姐的姐姐的KYC（注：設(shè)計(jì)的腳本僅做KYC部分，不必探尋其他的需求） （一）客戶金融服務(wù)需求的五

12、層次 （二）不同職業(yè)客戶的金融需求分析 （三）不同風(fēng)險(xiǎn)承受能力的金融需求 （四）了解客戶KYC法則 （五）（五）探尋引導(dǎo)客戶需求探尋引導(dǎo)客戶需求SPINSPIN技巧技巧狀況狀況性性問(wèn)題問(wèn)題( (S Situation)ituation)問(wèn)題問(wèn)題性性問(wèn)題問(wèn)題( (P Problem)roblem)暗示性暗示性問(wèn)題問(wèn)題( (I Implication)mplication)解決性解決性問(wèn)題問(wèn)題( (N Need-Payoff)eed-Payoff)SPIN技巧需求探尋與引導(dǎo)的重要技巧探尋引導(dǎo)客戶需求-SPIN技巧1.狀況性問(wèn)題(Situation)狀況性提問(wèn)示例：狀況性提問(wèn)示例：您平常都做哪些投資

13、？您有買過(guò)黃金/基金/理財(cái)產(chǎn)品嗎？您這些錢(qián)是將來(lái)給小孩上學(xué)用嗎？定義：了解客戶現(xiàn)況、背景的發(fā)問(wèn)定義：了解客戶現(xiàn)況、背景的發(fā)問(wèn) 目的：目的：1. 搜集客戶信息2. 設(shè)定與客戶對(duì)話方向3. 找尋提問(wèn)進(jìn)一步問(wèn)題的機(jī)會(huì)2.問(wèn)題性問(wèn)題(Problem)問(wèn)題性提問(wèn)問(wèn)題性提問(wèn)示例：示例：您對(duì)目前投資的報(bào)酬率滿意嗎？您會(huì)不會(huì)覺(jué)得目前定存的利率太低？現(xiàn)在的服務(wù)您還滿意嗎？定義：針對(duì)客戶對(duì)現(xiàn)況的困難及不滿提出問(wèn)題定義：針對(duì)客戶對(duì)現(xiàn)況的困難及不滿提出問(wèn)題目的：目的：1. 發(fā)掘客戶隱藏性需求2. 引發(fā)客戶正視困難的存在3. 展現(xiàn)專員對(duì)客戶問(wèn)題的了解3.暗示性問(wèn)題(Implication)暗示性提問(wèn)暗示性提問(wèn)示例：示例

14、：目前投資的收益率，會(huì)不會(huì)影響你的購(gòu)房計(jì)劃？目前定存的低利率太低、通膨又高，會(huì)不會(huì)影響到你退休生活？定義：有關(guān)客戶對(duì)于問(wèn)題所可能衍生的后果、影定義：有關(guān)客戶對(duì)于問(wèn)題所可能衍生的后果、影響及連帶效應(yīng)提出問(wèn)題響及連帶效應(yīng)提出問(wèn)題目的：目的：1. 加深問(wèn)題對(duì)客戶造成的困擾2. 營(yíng)造專員對(duì)客戶問(wèn)題的關(guān)切4.解決性問(wèn)題(Need-Payoff)解決性提問(wèn)解決性提問(wèn)示例：示例：一款收益穩(wěn)定又保本的理財(cái)產(chǎn)品，會(huì)不會(huì)對(duì)實(shí)現(xiàn)你的理財(cái)目標(biāo)有幫助？一個(gè)年收益5%且風(fēng)險(xiǎn)較低的債券，是不是能幫你實(shí)現(xiàn)退休規(guī)劃？定義：讓客戶自我回饋出明確性的需求，并確認(rèn)定義：讓客戶自我回饋出明確性的需求，并確認(rèn)未來(lái)價(jià)值對(duì)客戶的重要性未來(lái)價(jià)

15、值對(duì)客戶的重要性目的：目的：1. 將客戶的隱藏性需求轉(zhuǎn)為明確性需求2. 創(chuàng)造客戶自我承諾的過(guò)程3. 將客戶的負(fù)面痛苦轉(zhuǎn)為正面希望客戶經(jīng)理: : 您目前都投資過(guò)哪些金融產(chǎn)品?客戶: : 一般都是銀行存款,有時(shí)也會(huì)買些國(guó)債客戶經(jīng)理: : 感覺(jué)這些投資收益怎么樣?客戶: : 談不上投資,基本上是保本唄客戶經(jīng)理: : 這么說(shuō)您還是比較傾向保本投資的?客戶: : 這是最起碼的保障,也希望有些收益客戶經(jīng)理: : 為什么呢?客戶: : 閑散資金放著也是放著,如果能有好點(diǎn)收益,誰(shuí)不愿意?客戶經(jīng)理: : 了解了.那您怎么沒(méi)有投資一些收益性的產(chǎn)品?客戶: : 平時(shí)忙,也不知道哪些產(chǎn)品好些? 而且現(xiàn)在股市也不好,比

16、較擔(dān)心套進(jìn)去怕風(fēng)險(xiǎn)客戶經(jīng)理: : 應(yīng)用示例( (續(xù)) )尋找問(wèn)題點(diǎn), 瞄準(zhǔn)您能解決而客戶又急需解決的問(wèn)題讓客戶說(shuō)出你想說(shuō)出的話4.解決型問(wèn)題案例發(fā)展客戶需求的模式36事實(shí)、背景SQ感覺(jué)、不滿PQIQNQF.A.B擴(kuò)大、強(qiáng)化價(jià)值、希望隱藏性需求明確性需求提供解決方案及FAB的應(yīng)用37初步認(rèn)識(shí)動(dòng)作探尋客戶需求提供滿意方案F特性A好處B利益獲得客戶承諾S:情境性問(wèn)題P:探究性問(wèn)題I:暗示性問(wèn)題N:解決性問(wèn)題研究發(fā)現(xiàn)：探尋客戶需求階段是銷售成功的關(guān)鍵KYCSPINFAB證據(jù)：對(duì)于優(yōu)點(diǎn)和利益的證明利益：對(duì)客戶的好處優(yōu)點(diǎn)：比較特點(diǎn)：是什么E（evidence）B（benefits）A（advantages）F（feature）產(chǎn)品銷售技巧：FABE把產(chǎn)品的特點(diǎn)轉(zhuǎn)化為