顧問式營銷-2

1、顧問式營銷的方法與技巧顧問式營銷的方法與技巧單學凱單學凱授課內(nèi)容積極的溝通心態(tài)人際風格溝通技巧客戶需求探尋的方法與技巧經(jīng)典案例柜員：柜員：“A0097A0097號客戶到號客戶到3 3號柜臺辦理業(yè)務號柜臺辦理業(yè)務.先生，現(xiàn)在可以免費給您開個網(wǎng)上銀行。先生，現(xiàn)在可以免費給您開個網(wǎng)上銀行。”客戶：“謝謝，不用，我家沒上網(wǎng)。”柜員：“以后您可以在家交個水電煤氣費什么的，還可以上網(wǎng)買點東西，給別人轉個帳?！笨蛻簦骸拔壹覜]上網(wǎng)，我不辦?！惫駟T：“先生，現(xiàn)在還可以免費給您開個電話銀行，以后可以打電話轉賬。”客戶：“我什么也不辦，你就給我取5000塊錢就行了?！惫駟T：“先生您有正式工作么？”客戶：“有，怎么地

2、啊?！惫駟T：“那太好了，可以免費給您申請一張我們行的信用卡，可以透支刷卡消費。”客戶：“我不透支。”柜員：“不透支？哦，那太好了先生，不透支的話您一定有很多存款吧，正好您可以看看我們行金卡，如果您資產(chǎn)達到二十萬以上，我立馬可以免費給您申請一張，以后走貴賓通道，多有面子的事啊。”客戶：“我沒有那么多錢。”柜員：“那是為什么呢？”客戶：“沒有就是沒有，要不你給我錢啊，你給我錢我就辦一個?！惫駟T：“對不起，我不能給您。但是如果您買了我們行新發(fā)行的基金，也許很快就會有二十萬、甚至五十萬了，我們行的基金收益穩(wěn)定，風險低，非常很適合您這樣有投資意識的年輕人?！笨蛻簦骸按蟾?，你怎么這么磨嘰呢，我只是想取50

3、00塊錢。”柜員：“喔，不好意思，對了，先生您取5000塊錢有什么用途么？”客戶：“我取錢關你什么事，你就給我取就好了。”柜員：“不是的先生，您誤會了，其實我們行正在推出一款名叫基金定投的產(chǎn)品，要是您這5000塊錢沒有什么特殊的用途，可以以一個零存整取的方式購買我們的基金，哪怕每個月投500，年收益10%，20年后您就會成為百萬富翁。到時您可以加入我們的私人銀行隊伍，體驗一下私人銀行的快意人生?！笨蛻簦骸案鐐儯乙偭?，你把你們行長找來?！惫駟T：“怎么了先生，您密碼忘了么？”客戶：“我要投訴你。”柜員：“哦，投訴的話只要您撥打XXXXX就好了，按照語音提示，流程順暢，順便您還可以體驗一下我們電

4、話銀行的快捷服務?！笨蛻簦骸拔乙荒銡馑懒?。”柜員：“那正好，我們行現(xiàn)在和人壽一起銷售一款保險產(chǎn)品，不僅擁有強大的保障功能，還具有理財收益性，如果您真的遭遇了不幸，那您的家人可以得到20萬元的巨額賠付。您放心，銀行對保險產(chǎn)品的審查是非常嚴格的，確保您的個人利益不受侵害?！笨蛻簦骸肮??！惫駟T：“怎么了先生，您對保險業(yè)務感興趣么？或者您對我的服務感到非常滿意吧?！笨蛻簦骸澳銊偛耪f的那些業(yè)務，都得需要身份證吧?！惫駟T：“是的，先生?！笨蛻簦骸肮覜]帶身份證，看你能把我咋地吧?！惫駟T：“剛剛過去的兩分鐘里，您已經(jīng)對我行的零售業(yè)務有了初步的了解，這是我行的貴賓服務體驗卡，下次您可以帶上

5、這張卡，提前和我們的理財經(jīng)理預約，免費享受一次貴賓服務。一定請您回味一下我剛才的介紹，多多留心我們的產(chǎn)品，歡迎您成為我行的忠實客戶，希望在我們銀行的幫助下，您能財運亨通、事業(yè)發(fā)達！先生這是您要取的5000塊錢，請您拿好慢走。”柜員：柜員：“A0098A0098號客戶到號客戶到3 3號柜臺辦理業(yè)務號柜臺辦理業(yè)務.先生您好，現(xiàn)先生您好，現(xiàn)在在我們可以免費給您開個網(wǎng)上銀行我們可以免費給您開個網(wǎng)上銀行”機會無處不在沒有賣不出去的產(chǎn)品沒有搞不定的客戶需求需求有些機會處處機會沒機會看問題的角度往往決定看問題的角度往往決定你的答案和思維你的答案和思維積極的溝通心態(tài)人際風格溝通技巧客戶需求探尋的方法與技巧產(chǎn)品

6、組合營銷的方法與技巧人際風格溝通技巧1 1、測試一下你屬于哪種人際風格、測試一下你屬于哪種人際風格3 3、不同人際風格的溝通方式、不同人際風格的溝通方式2 2、不同人際風格的特征、不同人際風格的特征孔雀貓頭鷹老鷹鴿子1.測試一下你屬于哪種人際風格2.不同人際風格的特征平易型（鴿子）表現(xiàn)型（孔雀）分析型（貓頭鷹）駕馭型（老鷹）行為果斷力行為反應力變色龍變色龍熱情大方，活力四射樂觀外向，創(chuàng)意無限毅力不夠，喜新厭舊言多行少，好高騖遠注重效率，說干就干行動至上，成果第一殘酷無情，咄咄逼人為達目標不擇手段一絲不茍，慢條思理擅長分析，注重過程目光尖銳，冷眼旁觀吹毛求疵，雞蛋里挑骨頭平易近人，支持體諒合作性

7、強，配合度高缺乏遠見，隨波逐流人云亦云，墻頭草兩邊倒客戶總是用理性來分析，但卻總是用感性來做決策：滿足客戶的情感需求分組討論要求：每組討論3分鐘，從全班同學中選出四個不同人際風格的代表學員。演練主題：如何與不同人際風格的人進行溝通？（集體投票推薦如何與不同人際風格的人進行溝通？（集體投票推薦四個典型的人際風格的代表學員，然后各組派四個典型的人際風格的代表學員，然后各組派1 1名學員名學員與其溝通，由代表學員進行點評）與其溝通，由代表學員進行點評） 分組討論分組討論/ /角色角色演練演練 分組練習分組練習授課內(nèi)容積極的溝通心態(tài)人際風格溝通技巧客戶需求探尋的方法與技巧7-11，歷經(jīng)85年品牌發(fā)展和

8、規(guī)模擴張，已經(jīng)發(fā)展成為穿越20多個國家，全球店鋪數(shù)量超過36000多家的世界第一零售品牌。做零售就是做細節(jié)，零售的交競爭博弈就是細節(jié)的極致管理和極致服務。老男 老女56+壯男 壯女36-55青男 青女19-35中男 中女13-18小男 小女12-你知道客戶的MAN嗎？客戶識別三要素客戶識別三要素-MAN-MAN需求需求N Needeed決定權決定權A Authorityuthority購買力購買力M Moneyoney （一）客戶金融服務需求的五層次（一）客戶金融服務需求的五層次 （二）不同職業(yè)客戶的金融需求分析 （三）不同風險承受能力的金融需求 （四）了解客戶KYC法則 （五）探尋引導客戶需

9、求SPIN技巧(一)客戶金融服務需求的五層次自我實現(xiàn)的需求被尊重需求愛與歸屬的需求安全需求生理需求收入和財富最大化為退休及遺產(chǎn)積累財富滿足生活期望確保財務安全日常有效消費一般需求的五個層次一般需求的五個層次金融需求的五層次金融需求的五層次 （一）客戶金融服務需求的五層次 （二）不同職業(yè)客戶的金融需求分析（二）不同職業(yè)客戶的金融需求分析 （三）不同風險承受能力的金融需求 （四）了解客戶KYC法則 （五）探尋引導客戶需求SPIN技巧(二)不同職業(yè)客戶的金融需求分析職業(yè) 政府官員企業(yè)中高層專業(yè)人士特點年齡學歷家庭情況需求分析日常有效消費確保財務安全滿足生活期望積累財富財富最大化產(chǎn)品組合 （一）客戶金

10、融服務需求的五層次 （二）不同職業(yè)客戶的金融需求分析 （三）不同風險承受能力的金融需求（三）不同風險承受能力的金融需求 （四）了解客戶KYC法則 （五）探尋引導客戶需求SPIN技巧(三)不同風險承受能力的金融需求金融產(chǎn)品四性風險承受能力與產(chǎn)品或產(chǎn)品組合匹配 （一）客戶金融服務需求的五層次 （二）不同職業(yè)客戶的金融需求分析 （三）不同風險承受能力的金融需求 （四）（四）了解客戶了解客戶KYCKYC法則法則 （五）探尋引導客戶需求SPIN技巧了解客戶-KYC法則投資經(jīng)驗投資經(jīng)驗投資目標投資目標投資年限投資年限風險承受能力風險承受能力現(xiàn)金流量現(xiàn)金流量KYCKYC關于投資方面的問題關于投資方面的問題關

11、于客戶個人情況的問題關于客戶個人情況的問題資產(chǎn)主要來源從事行業(yè)年收入(包括非薪資收入在內(nèi))每月可儲存金額占月收入之百分比居住或經(jīng)常往來居住或往來的國家角色演練：如何做客戶的KYC案例一情景：開放式柜臺開戶客戶：李先生，35歲，在附近的聯(lián)想公司上班，前來開卡營銷動作：KYC（注：設計的腳本僅做KYC部分，不必探尋其他的需求）角色演練：如何做客戶的KYC案例二情景：客戶轉介客戶客戶：李小姐是你的貴賓客戶，是一名家庭主婦，先生在大學擔任教授，她的姐姐在政府機關上班，她介紹了她的姐姐來開戶營銷動作：請做李小姐的姐姐的KYC（注：設計的腳本僅做KYC部分，不必探尋其他的需求） （一）客戶金融服務需求的五

12、層次 （二）不同職業(yè)客戶的金融需求分析 （三）不同風險承受能力的金融需求 （四）了解客戶KYC法則 （五）（五）探尋引導客戶需求探尋引導客戶需求SPINSPIN技巧技巧狀況狀況性性問題問題( (S Situation)ituation)問題問題性性問題問題( (P Problem)roblem)暗示性暗示性問題問題( (I Implication)mplication)解決性解決性問題問題( (N Need-Payoff)eed-Payoff)SPIN技巧需求探尋與引導的重要技巧探尋引導客戶需求-SPIN技巧1.狀況性問題(Situation)狀況性提問示例：狀況性提問示例：您平常都做哪些投資

13、？您有買過黃金/基金/理財產(chǎn)品嗎？您這些錢是將來給小孩上學用嗎？定義：了解客戶現(xiàn)況、背景的發(fā)問定義：了解客戶現(xiàn)況、背景的發(fā)問 目的：目的：1. 搜集客戶信息2. 設定與客戶對話方向3. 找尋提問進一步問題的機會2.問題性問題(Problem)問題性提問問題性提問示例：示例：您對目前投資的報酬率滿意嗎？您會不會覺得目前定存的利率太低？現(xiàn)在的服務您還滿意嗎？定義：針對客戶對現(xiàn)況的困難及不滿提出問題定義：針對客戶對現(xiàn)況的困難及不滿提出問題目的：目的：1. 發(fā)掘客戶隱藏性需求2. 引發(fā)客戶正視困難的存在3. 展現(xiàn)專員對客戶問題的了解3.暗示性問題(Implication)暗示性提問暗示性提問示例：示例

14、：目前投資的收益率，會不會影響你的購房計劃？目前定存的低利率太低、通膨又高，會不會影響到你退休生活？定義：有關客戶對于問題所可能衍生的后果、影定義：有關客戶對于問題所可能衍生的后果、影響及連帶效應提出問題響及連帶效應提出問題目的：目的：1. 加深問題對客戶造成的困擾2. 營造專員對客戶問題的關切4.解決性問題(Need-Payoff)解決性提問解決性提問示例：示例：一款收益穩(wěn)定又保本的理財產(chǎn)品，會不會對實現(xiàn)你的理財目標有幫助？一個年收益5%且風險較低的債券，是不是能幫你實現(xiàn)退休規(guī)劃？定義：讓客戶自我回饋出明確性的需求，并確認定義：讓客戶自我回饋出明確性的需求，并確認未來價值對客戶的重要性未來價

15、值對客戶的重要性目的：目的：1. 將客戶的隱藏性需求轉為明確性需求2. 創(chuàng)造客戶自我承諾的過程3. 將客戶的負面痛苦轉為正面希望客戶經(jīng)理: : 您目前都投資過哪些金融產(chǎn)品?客戶: : 一般都是銀行存款,有時也會買些國債客戶經(jīng)理: : 感覺這些投資收益怎么樣?客戶: : 談不上投資,基本上是保本唄客戶經(jīng)理: : 這么說您還是比較傾向保本投資的?客戶: : 這是最起碼的保障,也希望有些收益客戶經(jīng)理: : 為什么呢?客戶: : 閑散資金放著也是放著,如果能有好點收益,誰不愿意?客戶經(jīng)理: : 了解了.那您怎么沒有投資一些收益性的產(chǎn)品?客戶: : 平時忙,也不知道哪些產(chǎn)品好些? 而且現(xiàn)在股市也不好,比

16、較擔心套進去怕風險客戶經(jīng)理: : 應用示例( (續(xù)) )尋找問題點, 瞄準您能解決而客戶又急需解決的問題讓客戶說出你想說出的話4.解決型問題案例發(fā)展客戶需求的模式36事實、背景SQ感覺、不滿PQIQNQF.A.B擴大、強化價值、希望隱藏性需求明確性需求提供解決方案及FAB的應用37初步認識動作探尋客戶需求提供滿意方案F特性A好處B利益獲得客戶承諾S:情境性問題P:探究性問題I:暗示性問題N:解決性問題研究發(fā)現(xiàn)：探尋客戶需求階段是銷售成功的關鍵KYCSPINFAB證據(jù)：對于優(yōu)點和利益的證明利益：對客戶的好處優(yōu)點：比較特點：是什么E（evidence）B（benefits）A（advantages）F（feature）產(chǎn)品銷售技巧：FABE把產(chǎn)品的特點轉化為