電信業(yè)專業(yè)銷售技巧

1、一、專業(yè)銷售技巧模型二、克服客戶的不關心三、適應不同個性風格的客戶知識知識技巧技巧自我概念自我概念特質特質動機動機I. 一無所知II. 認識不足III.墨守成規(guī)IV.游刃有余詢 問（傾聽）開場白說 服達成協(xié)議客戶的需要你拜訪時開場白的目的，是和客戶就拜訪中將談及和達成的事項取得協(xié)議。使用開場白的作用：v為你和客戶的對話建立方向和焦點v使客戶知道你曾考慮他的興趣和需要v保證能有效地運用你的和客戶的時間v使你和客戶在拜訪中能同步前進一：提出議程二：陳述議程對客戶的價值三：詢問是否接受陳述對客戶的價值，應該考慮不同的客戶處于不同的決策地位上。v處于第一種決策地位的顧客是決策者v處于第二種決策地位的顧

2、客是決策影響者 v處于第三種決策地位的顧客是最終使用者準備拜訪的開場白時，你應該問自己：v客戶和我會面，他想達成什么目的？v我和客戶會面，想達成什么目的？詢 問（傾聽）開場白說 服達成協(xié)議客戶的需要詢問的目的，是要對客戶的需要（由客戶表達出的一種想要改進或達成某些事情的愿望）建立一個清楚、完整和有共識的了解。v清楚的了解就是，對于每一個你所討論的客戶需要，你知道：客戶的具體需要客戶具體需要背后的原因v完整的了解就是，對于客戶的購買決定， 你知道：客戶的所有需要需要的優(yōu)先次序v有共識的了解就是，你和客戶對事物有相同的認知。 你和客戶本身都對客戶的需要有清楚和完整的概念， 而大家的概念是一樣的。要

3、對客戶的需要有清楚、完整和有共識的了解，要用v“開放式”和“有限制式”詢問探究客戶的v“情形和環(huán)境”以及“需要”v 開放式詢問可以是一個問題，也可以是獲得資料 的要求。這種詢問鼓勵客戶自由地回答。v 在業(yè)務拜訪中使用的開放式詢問，有幾種情形： 搜集有關客戶情形和環(huán)境的資料 發(fā)掘需要 鼓勵客戶詳細論述他所提到的資料v有限制式詢問可以是一個問題，也可以是獲得資料 的要求。這種詢問把客戶的回答限制于：“是”或“否”在你提供的答案中選擇一個可以經常量化的事實v在業(yè)務拜訪中使用有限式詢問，有以下幾種方法：獲得有關客戶情形和環(huán)境或需要的具體資料確定你對客戶所講的有正確的理解確定客戶有某一個需求詢 問（傾聽

4、）開場白說 服達成協(xié)議客戶的需要說服是一種用來提供有關你的產品和公司資料的技巧。你說服的目的，是幫助客戶了解，你的產品和公司可以籍著哪些具體的方式，來滿足他所表達的需要。v說服的技巧應該在以下情況下使用：客戶表示某一個需要時你和客戶都清楚該需要時你知道你的產品/公司可以處理該需要時v如果在沒有上述條件的情況下，便去說服：客戶可能會覺得你只是急于推銷自己的產品， 他也 可能因此懷疑你沒有誠意去了解和滿足他的需要你所提供的資料，可能因此而變得不夠具體和實際你所介紹的產品，可能不是最能滿足客戶需要的產品一、表示了解該需要二、介紹相關的特征和利益三、詢問是否接受表示了解需要可使你與客戶之間產生一種和諧

5、的關系。它也可以使客戶愿意聆聽你產品和公司所能提供的幫助，也鼓勵客戶去表達其他的需要。表示了解需要的方法很多，你可以：v同意該需要是應該加以處理的v提出該需要對其他人的重要v表明了解該需要未能滿足的后果v顯示能體會因該需要而引發(fā)的感受特征：產品或公司的事實和特點利益：特征對客戶的價值和意義 v介紹相關的利益，可以從正反兩方面考慮v介紹特征和利益時，不要夸大和欺騙客戶你介紹過相關的特征和利益后，要詢問客戶是否接受。除非你知道客戶已明白你的解釋，并且已接受你所介紹的利益，否則不要進行下一步。如果有跡象顯示，客戶不明白或者不接受你所提出的利益，你就要詢問，以了解客戶的想法，然后立刻去處理客戶的疑惑和

6、顧慮。v徹底了解所推銷產品的特征和利益v在拜訪之前，要思考一下客戶可能會 有的需要，和處理這種需要的方法詢 問（傾聽）開場白說 服達成協(xié)議客戶的需要v在達成協(xié)議時，你的目的是與客戶為適當的 下一步驟取得共識，邁向一個互利的決定v達成協(xié)議的技巧可以在下面的情況下使用：客戶給予訊號可以進行下一步驟時客戶已接受你所介紹的幾項利益時一、重提先前已接受的幾項利益二、提議你和客戶的下一步驟三、詢問是否接受在你考慮拜訪的目的和決定應該商討的事項時，你應該問自己：v我可以在下一步邀請客戶做些什么呢？v我當行的下一步是什么？此外，準備“后備”的協(xié)議會對你很有用：后備的協(xié)議就是你未能達成計劃中的事情時，或當客戶不

7、愿意為你最初的建議作出承諾時，你便應降低做下一步承諾的要求。v有的時候，客戶可能已接受你所介紹的利益， 但不愿意實行你建議的步驟或者故意拖延， 不去作決定。這時你就應該詢問，找出原因。 v如果客戶愿意踏出下一步，只是步伐稍為緩 慢，你可以建議一個較小的承諾。要盡量在 當天取得客戶愿意作出、也能夠作出的承諾。v如果你未能使客戶作決定，或者未能讓他為下 一步作出承諾，你便應該盡量訂下一個日期， 讓客戶在此之前作決定或承諾。v要感謝客戶花時間和你會面v如果可行，要求客戶給予回應： 客戶的決定是出于什么原因？v如果你覺得今后還可能做生意， 也希望保持這個客戶，你可以 請求客戶和你保持聯絡當客戶沒有興趣

8、與你交談時；當客戶表示對目前的情形和環(huán)境滿意時；你就應該知道，自己面對客戶不關心的態(tài)度?？蛻舨魂P心的態(tài)度是由于：v他們正使用某一個競爭對手的產品（并感到滿意）， 或者正使用他們公司內部提供的某一種服務v他們不知道可以改善目前的情形和環(huán)境v他們看不到改善目前情形和環(huán)境的重要性 一、表示了解客戶的觀點二、請求允許你詢問三、利用詢問發(fā)掘客戶的需要滿足于現狀的客戶，可能會害怕你向他們推銷一些他們不需要的東西。為了讓客戶知道你的意思并不是這樣，你可以表示你是明白和尊重客戶觀點的。表示了解客戶的觀點后，應該提出一個有限度的議程作開場白，請求允許你詢問。你的議程應該在范圍和時間兩方面加以限制，從而讓客戶感到

9、你不會向他施加壓力并且不會浪費他的時間。沒有意識到不滿困難難點強烈的想要或需要 背景問題 難點問題 影響問題明確需要開發(fā)開發(fā)客戶客戶需要需要v背景問題問關于客戶現在狀況的事實 v問背景問題的要點：注意問題的開放性避開困難為顯示你的產品優(yōu)勢做準備v難點問題問客戶現存狀況的難題、困難和不滿， 它揭示客戶的潛在需求v在你與客戶已經建立起一定程度的相互信任之前， 不要問難點問題v問難點問題時，要避免幾個高風險的方面：敏感區(qū)域，例如涉及個人隱私、公司內部斗爭等最近的重大決定你自己的產品和服務影響問題問關于客戶面臨的困難和難題對客戶的影響和后果，它使難題變得清晰嚴重，從而使客戶認為值得下力氣去解決。如果你

10、已讓客戶認識到你所發(fā)現的難點和問題對客戶有重要影響，那么下一步要做的，就是找出客戶是否想在這方面有所改變。換句話說，你應該找出客戶有沒有需要。因為即使客戶已經知道情況或問題，也察覺到問題的影響，但除非客戶把需要表達出來，否則，你還是不能確定客戶是否有需要。外顯內斂支配隨和表現型表現型控制型控制型分析型分析型友善型友善型行動和結果導向、有領導欲、敏捷、嚴格、有決斷力、自信、講究效率、注重效益、好勝、有推動力、肯定的、目標明確、意志堅強、獨立、強硬、務實、成功欲望強、任務掛帥、就事不就人、所談論的：所談論的：成果、產量、成就、權威、 能力、控制、領導、獲勝行為舉止：行為舉止：武斷的、獨立的、控制的

11、、 愛挑釁的、強有力的、運用時間：運用時間：忙碌緊迫的、效率高的、 愿意花時間與注重效率的人相處決策風格：決策風格：現實、獨立、愿冒一定的風險、 偏好有效方案心理需求：心理需求：做出決定、取得成果主要懼怕：主要懼怕：失敗、損失常見弱點：常見弱點：不夠謙和壓力下行為表現：壓力下行為表現：強制、武斷、獨裁情緒化、沖動、精力充沛、有創(chuàng)意、興奮的、健談、愛社交、樂觀、想法多變、富于想象、傾心投入、熱情洋溢、善于鼓動感染他人、自我的、快速行動、自由散漫、不拘小節(jié)、易受外界影響、夸張的、敢作敢為、不愿受拘束、草率冒失的所談論的：所談論的：地位、形象、聲譽、思想、 社會和群體問題、新穎行為舉止：行為舉止：外

12、向的、大聲的、快樂的、 沖動的、好幻想的、有創(chuàng)造性的運用時間：運用時間：未來導向的、過度許諾的、不守時的、 愿花時間與活潑的人相處決策風格：決策風格：大膽、快速的、偏好新方案、憑直覺的 心理需求：心理需求：獲得贊揚、受歡迎主要懼怕：主要懼怕：被忽視、不被認同和贊揚常見弱點：常見弱點：缺乏自律壓力下行為表現：壓力下行為表現：憤怒、改變主題友好的、注重人際關系、和藹的、樂于助人、從容放松、合作的、可信任的、好好先生、敏感、妥協(xié)的、接納支持、尊重他人、不夠確信的、體諒的、有禮貌、順從的、與人為善、有服務奉獻精神、有依賴心、隨大流、就人不就事所談論的：所談論的：人、團隊、個人問題、感覺、友誼和關系、

13、支持和幫助行為舉止：行為舉止：友好的、支持的、投入情感的、理解的、 柔和的、輕聲細語的運用時間：運用時間：現在導向的、守信的、愿花時間與人相處 決策風格：決策風格：偏好附和團體意見、關心決策對人的影響心理需求：心理需求：獲得肯定、被人接納主要懼怕：主要懼怕：拒絕、對抗、不和、個人批評常見弱點：常見弱點：沒有主見壓力下行為表現：壓力下行為表現：默認、同意耐心、注重細節(jié)、精確的、嚴謹、愛思考、不易激動、保守的、小心謹慎、穩(wěn)定、有條理的、系統(tǒng)性邏輯性強、重事實、數據方法、持之以恒、認真、嚴于律己、勤奮、行動緩慢、若即若離、單獨的、富于批評精神所談論的：所談論的：信息、數據、事實、證據、可靠性和準確性、 細節(jié)、完善行為舉止：行