保安服務(wù)人員基本服務(wù)意識培訓(xùn)(doc 12頁)

1、保安服務(wù)人員基本服務(wù)意識培訓(xùn)教案 培訓(xùn)目的：使保安人員樹立良好的服務(wù)意識,從而在工作輸出優(yōu)質(zhì)的保安服務(wù)。 培訓(xùn)重點(diǎn)：七大服務(wù)意識 培訓(xùn)對象：所有從事物業(yè)管理的保安服務(wù)人員 培訓(xùn)教師： 課時安排：共60分鐘 教學(xué)方法：講授、案例分析 教課內(nèi)容： 一、物業(yè)管理的性質(zhì)： 物業(yè)管理既不是農(nóng)業(yè),也不是工業(yè),而是第三產(chǎn)業(yè)。更具體說是“服務(wù)行業(yè)”。 職業(yè)的分類： 按產(chǎn)業(yè)-行業(yè)-職業(yè)分： 第一產(chǎn)業(yè)：農(nóng)、林、牧、漁、和水利業(yè)； 第二產(chǎn)業(yè)：工業(yè)和建筑業(yè)； 第三產(chǎn)：第一、第二產(chǎn)業(yè)以外的流通業(yè)和服務(wù)業(yè)； 二、物業(yè)管理公司保安人員的工作性質(zhì)及內(nèi)容： 1、忠于職守、竭誠服務(wù)：    

2、0;保安人員要有強(qiáng)烈的責(zé)任心,工作認(rèn)真負(fù)責(zé),精神振奮,盡職盡責(zé),信守合同,主動、周到、熱情地為客戶服務(wù),盡自己最大的力量滿足客戶的需要,確?？蛻魡挝坏陌踩?。同時,在日常生活和工作中又要滿腔熱情地救助危難,關(guān)心、幫助他人,這也是一個公民應(yīng)具備的起碼的社會責(zé)任要求。只有這樣,才能牢固樹立起全心全意為顧客提供高質(zhì)量、高水平的安全服務(wù)的思想。 2、不畏艱險、文明執(zhí)勤：     保安人員處在承擔(dān)防范安全的第一線,不可避免地要同各種違法犯罪行為作斗爭,作業(yè)一名保安人員,要具有不怕苦、不怕難、不畏艱險、不怕犧牲的精神,在顧客的財產(chǎn)和生命受到侵害時,敢于挺身而出,堅決與

3、違法犯罪分子作斗爭。另一方面,在執(zhí)勤工作中,對客戶要講文明、講禮貌,尊重他人,態(tài)度和善,以理服人,依法辦事,這樣才能贏得顧客的支持、信任和理解,從而把保安服務(wù)工作做得更好。 三、七大基本服務(wù)意識： （一）、如何理解“顧客至上” 1、 顧客是我們的衣食父母 2、 顧客需要我們提供舒適完美的服務(wù) 3、 服務(wù)基本依據(jù)是顧客的需求 4、 不要被社會上的陋習(xí)所同化 5、 努力給顧客提供方便,創(chuàng)造歡樂 6、 在任何情況下都不與顧客爭吵 （二）、如何理解“顧客永遠(yuǎn)是對的” 1、 充分理解顧客的需求 2、 充分理解顧客的想法和心態(tài) 3、 充分理解顧客的誤會 4、 充分理解顧客的過錯 （三）、100-1=0的服

4、務(wù)質(zhì)量公式 其含義是：顧客對服務(wù)質(zhì)量評價是一種完整的總體評價,只要有一個細(xì)節(jié)或環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯,就會導(dǎo)致顧客的不滿。 （四）、 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)=規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù) （五）、對待投訴的態(tài)度 不害怕,并主動地去尋找投訴 （六）、如何處理投訴 1、 認(rèn)真聽取意見 2、 保持冷靜 3、 表示同情 4、 給予關(guān)心 5、 不轉(zhuǎn)移目標(biāo) 6、 記錄要點(diǎn) 7、 把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意 8、 把解決問題所需要的時間告訴客人。 （七）、服務(wù)不滿意的計算公式：1：326 （26×10）+（10×33%×20）326 意思是：當(dāng)一名顧客口頭或書面投訴某一企業(yè)時（即對

5、企業(yè)不滿意）,就會間接導(dǎo)致326人對該企業(yè)的不滿意。 四、  保安人員基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： “機(jī)智勇敢的保安員”、“熱情周到的服務(wù)員”、“技術(shù)嫻熟的消防員”的有機(jī)統(tǒng)一體就是我們保安員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 五、基本服務(wù)規(guī)則： 1、在客人活動場所禁止干私人事情。 2、上班前、工作中不允許喝酒,吃有刺激性氣味的食物。 3、 工作時不扎堆閑聊。 4、 在客人活動場所不得跑步,堅持“說話輕,行走輕,操作輕?！?5、 任何時候在客人活動場所禁止不雅行為。 6、 工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤” 7、 笑容永駐臉上。 8、 保持服裝整潔,儀表大方,頭腦清醒。 9、 態(tài)度溫和有禮,做事有始有終。 1

6、0、 接聽電話用語規(guī)范,語氣柔和。 11、 不與客人亂開玩笑。 12、 善于觀察客人的需求。 13、 當(dāng)客人投訴時,不可好勝爭辯。 14、 不要邊操作邊和客人說話,心不在焉。 15、 不要旁聽和加入客人談話。 16、 不與客人搶道。 17、 盡量記住客人姓名。 18、 遵守公司規(guī)定,愛護(hù)公物。 19、 不要圍觀意外或其他特別事件。 六、員工服務(wù)十要點(diǎn)： 1.               禮節(jié)多一點(diǎn)； 2.    &#

7、160;          動作快一點(diǎn)； 3.               腦筋活一點(diǎn)； 4.               做事勤一點(diǎn)； 5.       &#

8、160;       微笑甜一點(diǎn)； 6.               效率高一點(diǎn)； 7.               說話輕一點(diǎn)； 8.               嘴巴親一點(diǎn)； 9.       &#