麗水學院旅行社經營管理期末試卷三

1、麗水學院200 200 學年第 學期期終考試試卷三科目 旅行社經營管理 使用班級 班級： 學號： 姓名：題號一二三四五總分得分一、填空題（本大題共10空，每空1分，共10分） 1. 是世界上第一位專職旅行代理商。2. 營銷組合中的4Ps為產品、 、 、 。3. 旅行社組織結構形式主要有 、 。 4. 旅行社的兩種分工體系是： 、 。5. 根據(jù)不同標準，計劃可以分為 、 、指導性計劃和具體計劃。二、名詞解釋（本大題共5小題，每小題3分，共15分）1. 旅行社營銷渠道的寬度2. 旅行社業(yè)務流程再造3. 隱性投訴4. 旅行社經營風險5. 戰(zhàn)略管理三、判斷題并指出錯誤原因。（本大題10小題，

2、每題2分，共20分）1. 所謂旅行社內部營銷，是把員工視為旅行社的內部顧客，把工作視為內部產品。（ ）2. 中國近代旅行社的發(fā)展和國外旅行社一樣，都是在社會生產力不斷發(fā)展這樣的客觀條件下應運而生的。（ ）3. 在旅行社技術戰(zhàn)略中，技術領先戰(zhàn)略主要適用于中等市場地位的企業(yè)，它為了占有更多市場份額爾采用的。（ ）4. 旅行設流動資產指在一個營業(yè)周期內（通常是一年）內將其轉變?yōu)楝F(xiàn)金或者耗用掉的資產。包括房屋建筑、交通工具和通訊設備。5. 以下危機都屬于旅行社內在危機：內部定價失誤、人才走失、產品質量不合格、服務水平下降。（ ）6. 下列企業(yè)都屬于旅行社的上游企業(yè)：旅游飯店、旅游交通、旅游景點、對方地

3、接社和其他產品供應商。（ ）7. 在現(xiàn)代旅行社管理當中，以人本為導向的人力資源觀是錯誤的。（ ）8. 以下都是旅行社產品的特點：以服務為主，生產與消費的同步性、是一種體驗，一種經歷，旅游產品的核心是實物，如旅游紀念品等。（ ）9. 某旅行社某二日游定價為800元，此定價方法為尾數(shù)定價法。（ ）10. 零報價旅游產品指的是旅游者預付的費用中包括房費、早餐、接送服務、城市間交通費等（ ）四、簡答題（本大題共5小題，每題5分，共25分）1. 旅行社人力資源管理的過程？2. 旅行社規(guī)避風險可采取的主要措施？3. 如何對地接社進行選擇與調整？4. 我國旅行社集團化的幾種模式？5. 旅行社客戶關系管理的意

4、義？五、論述題（本大題共2小題，每題10分，共20分）1.簡述旅行社行業(yè)的發(fā)展趨勢？2.如果你是旅行社經理，你會采取哪些措施留住你們旅行社的人才？六、案例分析（本大題共1小題，共10分）游客楊某反映其一家三口于去年月參加某旅行社組織的新馬泰港澳旅游，在旅行社的安排下看了當?shù)氐母鞣N紀念品商店并分別在新加坡和馬來西亞購買了天然綠寶石及鉆戒一枚?；販髼钅硨⑺徥罪椝椭辽虾Ｖ閷氳b定中心進行鑒定發(fā)現(xiàn)綠寶石為人工培育，而非店家所稱天然；鉆戒也是色度、潔凈度均高報三個等級。游客提出投訴要求旅行社賠償解決。結合案例，問旅行社人員該如何正確處理投訴？答案及評分標準一、填空題（本大題共10空，每空1分，共10分

5、） 1.托馬斯·庫克2.價格、促銷、渠道3.直線式組織、事業(yè)部式組織4.垂直式、水平式5.長期計劃與短期計劃 戰(zhàn)略計劃與作業(yè)計劃二、名詞解釋（本大題5題，每題3分，共15分）1.旅行社渠道的寬度：指銷售某旅行社產品的零售網(wǎng)點的數(shù)目和分布的廣度，其中即包括自設網(wǎng)點，也包括代銷網(wǎng)點，另外也指直接經銷和直接代銷某旅行社的產品的中間商的數(shù)量。2.旅行社業(yè)務流程再造：BPR，也稱作業(yè)務流程重組，是伴隨著知識經濟和信息時代的到來而產生的、旨在改變工業(yè)時代工作方式的變革。1990年邁克爾.哈嘉公司提出打破傳統(tǒng)勞動分工理念，以流程導向取代原來的職能導向。從根本上重新思考并劇烈的改造企業(yè)流程

6、以求企業(yè)的績效上如：成本、質量、效率、服務上有較大改變，是一場企業(yè)革命。3.是指旅游者對旅游接待服務或有關接待人員不滿時，旅游者不向旅游主管部門、旅行社社或旅行社接待人員提出投訴，而是“用腳投票”的方式來表現(xiàn)不滿，具體而言就是自己或是影響他人不再購買該旅行社的產品。4.旅行社經營風險：企業(yè)在經營過程中經常會遇到一些難以預料到的、具有不確定性的損失。5.是一個組織長期的發(fā)展方向和范圍，它通過在不斷變化的環(huán)境中調整資源配置來取得競爭優(yōu)勢，從而實現(xiàn)利益相關者的期望。三、判斷題并指出錯誤原因。（本大題10小題，每題2分，共20分）1.對2.錯。國內不是，國外是。中國是受到外來經濟和文化入侵的影響下產生

7、的。3.錯。主要應用于具有強大技術優(yōu)勢和市場地位的旅行社4.錯。“包括”后所指為固定資產5.對。6.錯。對方地接社是合作企業(yè)7.錯。以人本為導向的人力資源觀是對的8.錯。旅行社產品的核心是得到愉悅的經歷，放松的休息9.錯。是聲望定價法10錯。零包價指的是只包來回的旅費。（判斷正確1分，錯誤原因1分）四、簡答題（本大題共5小題，每題5分，共25分）1.（1）首先要進行制定計劃；（2）招募員工；（3）人員培訓；（4）績效評估；（5）合理激勵。（答到以上5點給3分，適當展開再給2分）2.（1）樹立風險意識；（2）建立分險管理組織；（3）分散經營分險；（4）積極參加保險。（要點4分，論述1分）3.（1

8、）參加國際國內旅游博覽會；（2）派遣相關人員到旅游目的地經進行調查；（3）通過發(fā)團發(fā)現(xiàn)好的地接社；（4）加入行業(yè)協(xié)會，相互成為合作伙伴。（每點1分，答完整給5分）4.（1）連鎖模式；（2）品牌擴張模式；（3）收購兼并模式；（4）行政劃撥方式；（5）春秋旅行社加盟模式。（每點1分）5.（1）客戶關系管理可以幫助旅行社實現(xiàn)客戶資源共享；（2）客戶關系管理是各種新的營銷手段發(fā)揮作用的基礎；（3）客戶關系管理是獲得顧客信任和贏得競爭機會的基礎；（4）客戶關系管理有利于維護市場競爭秩序。（每點1分，答完整給5分）五、論述題（本大題共2小題，每題10分，共20分）1.旅行社行業(yè)的發(fā)展趨勢：一、旅行社業(yè)積極向垂直分工體系的方向演化；二、積極構建大型旅游運營商；三、新舊業(yè)態(tài)在信息時代的競爭與合作；四、旅行社經營品牌化；五、旅行社業(yè)與航空業(yè)的融合；六、旅行社業(yè)與金融業(yè)的相互促進；七、市場主體多元化。（要點7分，論述3分）2.三大策略：一、環(huán)境策略要做到關心員工生活，為員工提供良好的工作條件。采取民主管理方式，積極吸引員工參與管理。二、薪酬策略：要制定有效的薪酬管理策略，要對職工實行職工持股計劃和股票期權計劃，留住優(yōu)秀員工；靈活調整員工的薪酬。三、員工的發(fā)展策略要知人善任，