S店戰(zhàn)敗分析與忠誠(chéng)客戶經(jīng)營(yíng)學(xué)習(xí)教案

1、會(huì)計(jì)學(xué)1S店戰(zhàn)敗店戰(zhàn)敗(zhnbi)分析與忠誠(chéng)客戶經(jīng)營(yíng)分析與忠誠(chéng)客戶經(jīng)營(yíng)第一頁(yè)，共22頁(yè)。一、戰(zhàn)敗(zhnbi)分析第1頁(yè)/共22頁(yè)第二頁(yè)，共22頁(yè)?？头T描述回訪戰(zhàn)敗(zhnbi)客戶流程客服務(wù)專員學(xué)會(huì)戰(zhàn)敗(zhnbi)客戶問(wèn)卷調(diào)查客服專員統(tǒng)計(jì)戰(zhàn)敗原因銷售顧問(wèn)戰(zhàn)敗原因自我分析第2頁(yè)/共22頁(yè)第三頁(yè)，共22頁(yè)。講 授演 練教會(huì)(jiohu)工具使用舉例說(shuō)明第3頁(yè)/共22頁(yè)第四頁(yè)，共22頁(yè)。戰(zhàn)敗利潤(rùn)(lrn)流失找出原因(yunyn)改善對(duì)我們的銷售工作是一個(gè)很好的監(jiān)控讓未在本店購(gòu)買的客戶也同樣感受到關(guān)懷提升成交比例創(chuàng)造獲利機(jī)會(huì)第4頁(yè)/共22頁(yè)第五頁(yè)，共22頁(yè)。第5頁(yè)/共22頁(yè)第六頁(yè)，共22頁(yè)

2、。致電前回訪者應(yīng)調(diào)整好情緒，通話時(shí)面部應(yīng)保持微笑任何情況下都不允許與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)爭(zhēng)取顧客接受訪談機(jī)會(huì)，最短時(shí)間內(nèi)探詢顧客戰(zhàn)敗原因及反饋意見(jiàn)通話時(shí)心情要平和，語(yǔ)調(diào)要熱情，語(yǔ)音要清晰(qngx)，語(yǔ)言要流暢 通話完畢表示謝意，應(yīng)由顧客主動(dòng)掛斷電話電話回訪專人負(fù)責(zé)，回訪結(jié)果詳細(xì)記錄，予以分析總結(jié)，及時(shí)反饋第6頁(yè)/共22頁(yè)第七頁(yè)，共22頁(yè)。1、王先生您好，我是xx公司客戶專員xxx，是這樣的王先生，您來(lái)過(guò)我們(w men)公司看車，也跟小李（銷售顧問(wèn)）商談到報(bào)價(jià)環(huán)節(jié),但最終沒(méi)有選擇在這買,所以想請(qǐng)教您幾個(gè)問(wèn)題,進(jìn)而 了解我們(w men)所提供購(gòu)車過(guò)程中的服務(wù),還有哪些沒(méi)做到位的, 以利于我們(w m

3、en)日后的改進(jìn)參考，您看可以嗎？拒絕回訪：表示感謝！時(shí)間不便：預(yù)約并記錄下次回訪時(shí)間。配合回訪：可以！第7頁(yè)/共22頁(yè)第八頁(yè)，共22頁(yè)。2、首先恭喜趙先生購(gòu)得愛(ài)車，請(qǐng)教趙先生最后買了哪個(gè)品牌的車輛？XXX(指其它品牌）xxx(指我們自己的品牌（如果這個(gè)問(wèn)題，則追問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)在哪里購(gòu)買的呢？） 第8頁(yè)/共22頁(yè)第九頁(yè)，共22頁(yè)。3、請(qǐng)問(wèn)趙先生不選擇從我公司購(gòu)買的主要原因是什么？p缺車p朋友推薦p硬件設(shè)施p價(jià)格/價(jià)值（以上回答內(nèi)容記錄于客戶意見(jiàn)反饋,隨后進(jìn)入結(jié)束流程話術(shù)）p銷售人員表現(xiàn)（跳到問(wèn)題三）p其他（記錄原因）第9頁(yè)/共22頁(yè)第十頁(yè)，共22頁(yè)。4、您提到“銷售人員表現(xiàn)”是您選擇不在我們公司購(gòu)車

4、的主要原因之一您能不 能告訴我是哪方面？p銷售人員態(tài)度不好p銷售人員專業(yè)知識(shí)不足p銷售人員不能了解我的需求（以上回答內(nèi)容記錄于客戶意見(jiàn)反饋,隨后進(jìn)入結(jié)束流程話術(shù)）p其他（記錄原因）第10頁(yè)/共22頁(yè)第十一頁(yè)，共22頁(yè)。5、請(qǐng)問(wèn)王先生選擇他品牌購(gòu)買的主要原因是什么？p品牌p朋友推薦p硬件設(shè)施p性價(jià)比（以上回答內(nèi)容記錄于客戶意見(jiàn)反饋,隨后進(jìn)入結(jié)束流程話術(shù)）p銷售人員表現(xiàn)（跳到問(wèn)題五）p其他（記錄原因）第11頁(yè)/共22頁(yè)第十二頁(yè)，共22頁(yè)。6、您提到“銷售人員表現(xiàn)”是您選擇他品牌購(gòu)車的主要原因之一，您能不能告訴我是哪方面？p銷售人員態(tài)度熱忱p銷售人員專業(yè)p銷售人員了解我的需求（以上回答內(nèi)容記錄于客戶

5、意見(jiàn)反饋,隨后進(jìn)入結(jié)束流程話術(shù)）p其他（記錄原因）第12頁(yè)/共22頁(yè)第十三頁(yè)，共22頁(yè)。 表達(dá)重視反饋信息，感謝提供整改意見(jiàn)，創(chuàng)造下次服務(wù)機(jī)會(huì)n感謝趙先生您寶貴的意見(jiàn)，n雖然這次沒(méi)能滿足您的需求,但希望下次還有機(jī)會(huì)為您服務(wù)！ n再次感謝您的配合再見(jiàn)！第13頁(yè)/共22頁(yè)第十四頁(yè)，共22頁(yè)。將戰(zhàn)敗的原因按照：資源(zyun)缺少價(jià)格較高環(huán)境設(shè)施專業(yè)知識(shí)服務(wù)態(tài)度進(jìn)行分析，然后針對(duì)主要問(wèn)題進(jìn)行整改。第14頁(yè)/共22頁(yè)第十五頁(yè)，共22頁(yè)。銷售顧問(wèn)自我分析顧客不購(gòu)買的原因銷售顧問(wèn)自我寫出整改措施每周至少寫一個(gè)戰(zhàn)敗典型案例，詳細(xì)說(shuō)明接待過(guò)程，車輛展示過(guò)程，試乘試駕過(guò)程價(jià)格談判過(guò)程然后檢討自我行為，假設(shè)重新遇

6、到這樣的客戶，我會(huì)怎樣做來(lái)提升成交率？第15頁(yè)/共22頁(yè)第十六頁(yè)，共22頁(yè)。二、忠誠(chéng)客戶(k h)經(jīng)營(yíng)第16頁(yè)/共22頁(yè)第十七頁(yè)，共22頁(yè)。繼續(xù)在我公司接受維修服務(wù)，創(chuàng)造(chungzo)更多的價(jià)值。介紹新客戶購(gòu)買車輛，為我公司(n s)做正面宣傳。積極參加我公司組織的活動(dòng)，能夠影響潛在客戶的購(gòu)買行為。廠家的滿意度考核返利更多。第17頁(yè)/共22頁(yè)第十八頁(yè)，共22頁(yè)。2.2 客戶忠誠(chéng)的關(guān)鍵(gunjin)管控點(diǎn)關(guān)鍵管控點(diǎn)接待環(huán)節(jié)的高度重視交車環(huán)節(jié)的全面溝通以及交給顧客一臺(tái)完美的車輛購(gòu)買車后的后續(xù)追蹤服務(wù)。顧客有問(wèn)題時(shí)的及時(shí)幫助，解決加強(qiáng)銷售流程的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)第18頁(yè)/共22頁(yè)第十九頁(yè)，共22頁(yè)。單位有專門的客戶服務(wù)中心，隨時(shí)了解顧客的需求，受理(shul)顧客的投訴，解決顧客的問(wèn)題。經(jīng)常(jngchng)與客戶保持溝通，對(duì)客戶介紹新客戶給予獎(jiǎng)勵(lì)。經(jīng)常組織客戶回饋活動(dòng)，讓客戶感受到實(shí)惠和關(guān)懷。提高維修服務(wù)水平，能夠最大限度的幫助顧客解決車輛維修問(wèn)題。第19頁(yè)/共22頁(yè)第二十頁(yè)，共22頁(yè)。成立俱樂(lè)部，吸收顧客參加。完善俱樂(lè)部章