顧問式銷售培訓(xùn)資料(大客戶培訓(xùn)資料)

1、顧問式銷售顧問式銷售1一、大客戶營銷大客戶營銷21、買賣雙方的角色正在變化.A 獵人與兔子:捕獲與被捕獲B 夫妻:共同經(jīng)營A 口頭:雙贏 內(nèi)心單贏B 心口一致:雙贏 32.大客戶的定義大客戶的定義 n與本公司事實上存在大訂單并至少有與本公司事實上存在大訂單并至少有1-2年或年或更長期連續(xù)合約的，能帶來相當(dāng)大的銷售額或更長期連續(xù)合約的，能帶來相當(dāng)大的銷售額或具有較大的銷售潛力；具有較大的銷售潛力；n有大訂單且是具有戰(zhàn)略性意義的項目客戶；有大訂單且是具有戰(zhàn)略性意義的項目客戶；n對于公司生意或公司形象，在目前或?qū)碛兄鴮τ诠旧饣蚬拘蜗?，在目前或?qū)碛兄匾绊懙目蛻簦恢匾绊懙目蛻?；n有較強的

2、技術(shù)吸收和創(chuàng)新能力；有較強的技術(shù)吸收和創(chuàng)新能力；n有較強的市場發(fā)展實力；有較強的市場發(fā)展實力；n等等。等等。43.大客戶表現(xiàn)出的行為特點大客戶表現(xiàn)出的行為特點(1) n在中長期企業(yè)規(guī)劃指導(dǎo)下，把采購規(guī)劃在中長期企業(yè)規(guī)劃指導(dǎo)下，把采購規(guī)劃分解成一個或多個戰(zhàn)略或項目，有組織分解成一個或多個戰(zhàn)略或項目，有組織有計劃地分階段完成當(dāng)期目標(biāo)；有計劃地分階段完成當(dāng)期目標(biāo)；n站在戰(zhàn)略高度，選擇供應(yīng)商站在戰(zhàn)略高度，選擇供應(yīng)商/合作伙伴，合作伙伴，建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系；建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系；54.大客戶表現(xiàn)出的行為特點大客戶表現(xiàn)出的行為特點(2) n項目技術(shù)起點高，需求目標(biāo)向國際水平項目技術(shù)起點高，需求目標(biāo)向國際

3、水平靠攏；或項目復(fù)雜度高，規(guī)模大，可量靠攏；或項目復(fù)雜度高，規(guī)模大，可量化和可借鑒的成功案例少；或項目受到化和可借鑒的成功案例少；或項目受到組織最高決策者的特別關(guān)注，對客戶未組織最高決策者的特別關(guān)注，對客戶未來的發(fā)展影響很深遠；來的發(fā)展影響很深遠；n大客戶的組織個人素質(zhì)高、經(jīng)驗豐富、大客戶的組織個人素質(zhì)高、經(jīng)驗豐富、項目管理能力強，采購負(fù)責(zé)人行政級別項目管理能力強，采購負(fù)責(zé)人行政級別高，團體行為、有組織的行為多；等等。高，團體行為、有組織的行為多；等等。65.大客戶銷售是解決方案式的銷大客戶銷售是解決方案式的銷售售n 是一個過程的銷售，并不是銷售產(chǎn)品，是一個過程的銷售，并不是銷售產(chǎn)品，而應(yīng)站在

4、大客戶的角度考慮產(chǎn)品如何解而應(yīng)站在大客戶的角度考慮產(chǎn)品如何解決客戶的實際問題。在對大客戶銷售過決客戶的實際問題。在對大客戶銷售過程中，特別注意的是：要使銷售對象必程中，特別注意的是：要使銷售對象必須在整個銷售過程感覺良好，在此前提須在整個銷售過程感覺良好，在此前提下，通常在面對非專家型的采購對象和下，通常在面對非專家型的采購對象和大客戶經(jīng)理能夠很好控制整個銷售過程大客戶經(jīng)理能夠很好控制整個銷售過程時容易獲勝。時容易獲勝。 76.大客戶銷售要對銷售進行重新定義大客戶銷售要對銷售進行重新定義n針對大客戶銷售，將要對銷售進行重針對大客戶銷售，將要對銷售進行重新定義：大客戶銷售是幫助銷售對象新定義：大

5、客戶銷售是幫助銷售對象推進項目。推進項目。 n解決問題的金鑰匙：整個銷售過程中解決問題的金鑰匙：整個銷售過程中都應(yīng)站在客戶立場上考慮問題，讓他都應(yīng)站在客戶立場上考慮問題，讓他感覺到你在幫助他做一個有利于他的感覺到你在幫助他做一個有利于他的決定。決定。87、以客戶為中心要實現(xiàn)、以客戶為中心要實現(xiàn)5個轉(zhuǎn)變個轉(zhuǎn)變交易型營銷交易型營銷伙伴型營銷伙伴型營銷1 1、關(guān)注點、關(guān)注點關(guān)注產(chǎn)品銷售關(guān)注產(chǎn)品銷售全面關(guān)注客戶事業(yè)全面關(guān)注客戶事業(yè)2 2、財務(wù)核算、財務(wù)核算產(chǎn)品利潤產(chǎn)品利潤客戶利潤客戶利潤3 3、策略重點、策略重點打擊競爭對手打擊競爭對手贏得顧客的芳心贏得顧客的芳心4 4、角色地位、角色地位營銷代表營銷

6、代表大客戶經(jīng)營大客戶經(jīng)營5 5、目標(biāo)、目標(biāo)與客戶交易與客戶交易與客戶結(jié)盟與客戶結(jié)盟98 8、以客戶為中心的戰(zhàn)略、以客戶為中心的戰(zhàn)略從戰(zhàn)略的高度對客戶進行思考從戰(zhàn)略的高度對客戶進行思考 產(chǎn)品創(chuàng)新產(chǎn)品創(chuàng)新+ +服務(wù)創(chuàng)新服務(wù)創(chuàng)新109 9、象經(jīng)營婚姻一樣經(jīng)營你的客戶關(guān)系、象經(jīng)營婚姻一樣經(jīng)營你的客戶關(guān)系婚姻的成功取決于兩點：婚姻的成功取決于兩點：找個好人找個好人自己是一個好人自己是一個好人111010、服務(wù)婚姻做到、服務(wù)婚姻做到4 4條條 1 1) )、容忍中幫助、容忍中幫助 2 2) )、容忍成習(xí)慣、容忍成習(xí)慣 3 3) )、在習(xí)慣中養(yǎng)成做傻瓜、在習(xí)慣中養(yǎng)成做傻瓜 4 4) )、一直做下去、一直做下

7、去121111、和諧相處、和諧相處 兩個人相處的理論是一個幾何數(shù)兩個人相處的理論是一個幾何數(shù)理論，它總是在前面那個數(shù)字的基理論，它總是在前面那個數(shù)字的基礎(chǔ)上進行二次方。礎(chǔ)上進行二次方。啟示：啟示：經(jīng)營客戶關(guān)系猶如經(jīng)營婚姻關(guān)系經(jīng)營客戶關(guān)系猶如經(jīng)營婚姻關(guān)系 站在對方的角度考慮問題站在對方的角度考慮問題131 12 2、客人、客人= =組織組織+ +個人個人組織組織個人個人情情況況知道客戶與你服務(wù)有關(guān)的應(yīng)用情況、知道客戶與你服務(wù)有關(guān)的應(yīng)用情況、識別組織結(jié)構(gòu)識別組織結(jié)構(gòu)/決策程序決策程序/相關(guān)決相關(guān)決策人角色、影響力、生意機會、尋策人角色、影響力、生意機會、尋找可能的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)找可能的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)年齡、經(jīng)歷

8、、興年齡、經(jīng)歷、興趣、愛好、畢業(yè)趣、愛好、畢業(yè)學(xué)校、家庭、職學(xué)校、家庭、職權(quán)責(zé)、日常如何權(quán)責(zé)、日常如何工作、事業(yè)目標(biāo)、工作、事業(yè)目標(biāo)、個人夢想等個人夢想等需需求求銷售額、利潤、市場份額、創(chuàng)造股銷售額、利潤、市場份額、創(chuàng)造股東價值、成本東價值、成本具體項目目標(biāo)具體項目目標(biāo)情感、權(quán)力、地情感、權(quán)力、地位、安全、影響位、安全、影響力、金錢、成就力、金錢、成就感、成長、員工感、成長、員工穩(wěn)定等穩(wěn)定等14二、二、銷售人員正確的觀念和心態(tài)銷售人員正確的觀念和心態(tài)151。銷售人員自信心低落的原因缺乏專業(yè)經(jīng)驗或充分足夠的缺乏專業(yè)經(jīng)驗或充分足夠的專業(yè)能力；專業(yè)能力；過去曾經(jīng)失敗過的經(jīng)驗應(yīng)過去曾經(jīng)失敗過的經(jīng)驗應(yīng)轉(zhuǎn)

9、換定義，過去轉(zhuǎn)換定義，過去未來；未來；注意力的展控（雙胞胎的故注意力的展控（雙胞胎的故事事 “ “9 9對對1 1錯錯”實驗）；實驗）；限制性的概念：借口：限制性的概念：借口：“因因為為所以所以我總我總是是”。潛能結(jié)果行為信念162。銷售人員正確的心態(tài)（1）n強烈的企圖心：要讓事情變更好，首先須強烈的企圖心：要讓事情變更好，首先須讓自己變得更好。讓自己變得更好。n對產(chǎn)品十足的信心和知識：信心轉(zhuǎn)移（你對產(chǎn)品十足的信心和知識：信心轉(zhuǎn)移（你的信心的信心 客戶的信心）客戶的信心）“牧師布道牧師布道”n注意個人成長：成功是一種習(xí)慣，一種行注意個人成長：成功是一種習(xí)慣，一種行為思維習(xí)慣為思維習(xí)慣n高度的熱

10、誠和服務(wù)心，隨時關(guān)心客戶，不高度的熱誠和服務(wù)心，隨時關(guān)心客戶，不欺瞞客戶，不許開空頭支票欺瞞客戶，不許開空頭支票 173。銷售人員正確的心態(tài)（2）n非凡的親和力：一個有強烈自信心的人才有好的非凡的親和力：一個有強烈自信心的人才有好的親和力親和力n對結(jié)果負(fù)責(zé)：業(yè)務(wù)員應(yīng)該對自己的業(yè)績結(jié)果對結(jié)果負(fù)責(zé)：業(yè)務(wù)員應(yīng)該對自己的業(yè)績結(jié)果100%100%的負(fù)責(zé)，永遠認(rèn)為在為自己（而不是別人）的負(fù)責(zé)，永遠認(rèn)為在為自己（而不是別人）工作工作n明確的目標(biāo)和計劃：若一個人對完成目標(biāo)沒有明明確的目標(biāo)和計劃：若一個人對完成目標(biāo)沒有明確的動因，他不可能有強烈的企圖心確的動因，他不可能有強烈的企圖心n善用潛意識的力量：拜訪客戶

11、前，花善用潛意識的力量：拜訪客戶前，花3 35 5分鐘，分鐘，想象你成功時的情形或回想你以前成功的樣子，想象你成功時的情形或回想你以前成功的樣子，便可充滿自信心便可充滿自信心18態(tài)度決定方向，而知識決定效率態(tài)度決定方向，而知識決定效率！人際互動態(tài)度與能力人際互動態(tài)度與能力產(chǎn)品知識產(chǎn)品知識19一般業(yè)務(wù)員因為有恐懼，造成去開發(fā)和拜訪客一般業(yè)務(wù)員因為有恐懼，造成去開發(fā)和拜訪客戶戶80%80%以上被拒絕收場。所以，除自信心外，以上被拒絕收場。所以，除自信心外，應(yīng)先規(guī)劃好每一句話，設(shè)想每一個客戶問的問應(yīng)先規(guī)劃好每一句話，設(shè)想每一個客戶問的問題和具有說服力的答案。題和具有說服力的答案。好的開場白應(yīng)該將客戶

12、的最終利益點設(shè)計成一好的開場白應(yīng)該將客戶的最終利益點設(shè)計成一個問題傳達給客戶。個問題傳達給客戶。4。預(yù)則立，不預(yù)則廢。預(yù)則立，不預(yù)則廢20讓自已看起來讓自已看起來像個好產(chǎn)品像個好產(chǎn)品自已自已 假如客戶不接受這個人會給你假如客戶不接受這個人會給你介紹產(chǎn)品的機會嗎介紹產(chǎn)品的機會嗎? ?21 產(chǎn)品與顧客之間有一個重要的橋梁銷售人員本身,賣任何產(chǎn)品之前先賣的是你自已. 我賣的不是我的雪佛蘭汽車，我賣的是我自己我賣的不是我的雪佛蘭汽車，我賣的是我自己. .5。我賣的是我自己。我賣的是我自己22 沒有建立信賴感就沒有生意可談，當(dāng)顧客沒有建立信賴感就沒有生意可談，當(dāng)顧客不接納你這個人時，就不可能接受你的任不

13、接納你這個人時，就不可能接受你的任何何商品。商品。 顧客不只是買你的商品，更在乎你的態(tài)度顧客不只是買你的商品，更在乎你的態(tài)度、你在銷售過程中給他的感覺！、你在銷售過程中給他的感覺！銷售就是展現(xiàn)你的人格魅力的過程銷售就是展現(xiàn)你的人格魅力的過程23一流的銷售員靠顧客喜歡一流的銷售員靠顧客喜歡二流的銷售員靠產(chǎn)品品質(zhì)二流的銷售員靠產(chǎn)品品質(zhì)三流的銷售員靠價格三流的銷售員靠價格要想顧客怎么對待你，你就怎么對待顧客要想顧客怎么對待你，你就怎么對待顧客！6.銷售員的定位銷售員的定位24 賣自己想賣的比賣自己想賣的比較容易還是賣顧較容易還是賣顧客想買的客想買的 觀觀價值觀價值觀重要還是不重要重要還是不重要的的東

14、西東西 念念-信念信念顧客相信的事實顧客相信的事實未必未必真真是事實是事實 改變觀念比較容改變觀念比較容易？還是配合對方易？還是配合對方觀念比較容易觀念比較容易?7.銷售員的銷售員的觀念觀念25價值觀及信念受環(huán)境、經(jīng)歷、身份、收入、價值觀及信念受環(huán)境、經(jīng)歷、身份、收入、性別、地位、年齡性別、地位、年齡的影響。的影響。銷售的關(guān)鍵就是要了解顧客的價值觀銷售的關(guān)鍵就是要了解顧客的價值觀并并配合其價值觀配合其價值觀，修正其信念，讓對方接修正其信念，讓對方接受自己受自己價值觀及信念的影響因素價值觀及信念的影響因素26感覺：公司的形象、感覺：公司的形象、產(chǎn)品的包裝、銷售員產(chǎn)品的包裝、銷售員的形象、宣傳、服

15、的形象、宣傳、服務(wù)務(wù)人生追求的是一種感覺（就象奔馳車與桑塔娜對人生追求的是一種感覺（就象奔馳車與桑塔娜對比一樣，感覺不一樣，所以很多顧客寧愿花高價比一樣，感覺不一樣，所以很多顧客寧愿花高價買奔馳車，所以看得出一個人作出購買決定都是買奔馳車，所以看得出一個人作出購買決定都是為了滿足內(nèi)心潛在的一種價值，稱之為感覺）為了滿足內(nèi)心潛在的一種價值，稱之為感覺）在做銷售的過程當(dāng)中如何給顧客創(chuàng)造好的感覺，在做銷售的過程當(dāng)中如何給顧客創(chuàng)造好的感覺，這是銷售人員必須重中之重要考慮的問題。這是銷售人員必須重中之重要考慮的問題。 感覺是一種看不見摸不感覺是一種看不見摸不著的著的東西東西是一種綜合體是一種綜合體8。買

16、。買 是一種是一種感覺感覺27沒有人會購買產(chǎn)品的本身，只會購買產(chǎn)品能夠給他帶來的好處，好處越大顧客做出決定會越快。作業(yè)：列出自己公司產(chǎn)品能夠給顧客帶來五大好處作業(yè)：列出自己公司產(chǎn)品能夠給顧客帶來五大好處 注：賣好處的過程當(dāng)中注：賣好處的過程當(dāng)中要把最大的好處放在前要把最大的好處放在前面依秩排列（向顧客介面依秩排列（向顧客介紹產(chǎn)品時要懂得開口就紹產(chǎn)品時要懂得開口就賣好處）賣好處）跟公司買有什么好處？跟公司買有什么好處？ 跟你買有什么好處？跟你買有什么好處？立刻買有什么好處？立刻買有什么好處？ 9。產(chǎn)品。產(chǎn)品能夠給他帶來的能夠給他帶來的什么什么好處好處？28n1 1） 你是誰？你是誰？n2 2）

17、你要跟我談什么？你要跟我談什么？n3 3） 你談的事情對我有什么好處？你談的事情對我有什么好處？n4 4） 如何證明你講的是事實？如何證明你講的是事實？n5 5） 為什么我要跟你買？為什么我要跟你買？n6 6） 為什么我要現(xiàn)在跟你買？為什么我要現(xiàn)在跟你買？10。銷售六大永恒不變的問句。銷售六大永恒不變的問句29：1）、被喜歡、尊重、接受（被認(rèn)為）、被喜歡、尊重、接受（被認(rèn)為是重要的人物）是重要的人物）2）、買感覺）、買感覺3）、追求快樂、逃避痛苦）、追求快樂、逃避痛苦4）、跟他類似的人在一起）、跟他類似的人在一起溝通關(guān)鍵詞：您覺得溝通關(guān)鍵詞：您覺得 依您之見依您之見 在您看來在您看來 您認(rèn)為您

18、認(rèn)為11。顧客心理。顧客心理30n三、三、溝通溝通基本基本技巧技巧31（1）文字：）文字： （2）語調(diào)：）語調(diào)： （3）肢體動作）肢體動作: 沒有兩個人對同樣的信息有完全同樣的反應(yīng)沒有兩個人對同樣的信息有完全同樣的反應(yīng)說話的效果由講者掌控但是由聽者決定。說話的效果由講者掌控但是由聽者決定。 改變說話的方法才有機會改變聽的效果。改變說話的方法才有機會改變聽的效果。抗拒是對講者不夠靈活的說明。抗拒是對講者不夠靈活的說明。成功溝通先決條件是和諧的氣氛。成功溝通先決條件是和諧的氣氛。尊重對方溝通的權(quán)力。尊重對方溝通的權(quán)力。7%38%55%1.溝通的三要素：溝通的三要素：32與人與人交流不自然的主要原因

19、交流不自然的主要原因n是我們都有好惡之心中國人很好惡是我們都有好惡之心中國人很好惡, ,是一個感性是一個感性的民族和防人之心。的民族和防人之心。n不能與別人同流，與人同流是隨緣與認(rèn)同的最好不能與別人同流，與人同流是隨緣與認(rèn)同的最好表現(xiàn)。表現(xiàn)。n一個不認(rèn)同別人的人，一般也不能認(rèn)同自己。一個不認(rèn)同別人的人，一般也不能認(rèn)同自己。 不能同流，如何交流？不能交流，如何交心不能同流，如何交流？不能交流，如何交心? ?33認(rèn)識自我情緒的能力認(rèn)識自我情緒的能力妥善管理自己情緒的能力妥善管理自己情緒的能力了解別人情緒的能力了解別人情緒的能力自我啟發(fā)和激勵的能力自我啟發(fā)和激勵的能力人際關(guān)系互動管理能力人際關(guān)系互動

20、管理能力2 2、EQEQ的五大定義的五大定義用智障的臉對別人343 3、良好溝通的原則、良好溝通的原則(1)(1)傳達要清楚、具體、實際傳達要清楚、具體、實際清楚具體地接受清楚具體地接受巧妙運用身體語言巧妙運用身體語言若對某事耿耿于懷就應(yīng)坦誠討論若對某事耿耿于懷就應(yīng)坦誠討論建設(shè)性批評，勿吹毛求疵建設(shè)性批評，勿吹毛求疵耐心說出決定或結(jié)論的理由耐心說出決定或結(jié)論的理由承認(rèn)每件事情皆有多方面看法接受并承認(rèn)事實承認(rèn)每件事情皆有多方面看法接受并承認(rèn)事實主動積極的傾聽，以鼓勵對方充分表達意見主動積極的傾聽，以鼓勵對方充分表達意見354 4。良好溝通的原則。良好溝通的原則(2)(2)不要讓討論變成惡言的爭吵

21、不要讓討論變成惡言的爭吵不要說教，最好能以發(fā)問方式不要說教，最好能以發(fā)問方式錯了或不小心傷害對方，須坦誠道歉錯了或不小心傷害對方，須坦誠道歉委婉有禮的尊重對方和他的感受委婉有禮的尊重對方和他的感受對于對于“不合理要求不合理要求”能指出其與行為的矛盾能指出其與行為的矛盾進行好的溝通：多稱贊、鼓勵進行好的溝通：多稱贊、鼓勵避免不當(dāng)?shù)臏贤记杀苊獠划?dāng)?shù)臏贤记?65 5、語言及文字表達技巧、語言及文字表達技巧簡捷、清楚、用最簡單的詞句，最易讓人理解。簡捷、清楚、用最簡單的詞句，最易讓人理解。偽專家：將簡單的問題復(fù)雜化。偽專家：將簡單的問題復(fù)雜化。真專家：將復(fù)雜的問題簡單化。真專家：將復(fù)雜的問題簡單化

22、。三分鐘自動斷線的電話設(shè)置三分鐘自動斷線的電話設(shè)置一頁紙規(guī)則一頁紙規(guī)則376 6、表達表達/ /發(fā)問發(fā)問/ /聆聽聆聽基本技巧基本技巧表達應(yīng)：表達應(yīng)：簡潔、清楚、自然、誠懇簡潔、清楚、自然、誠懇 , ,并確認(rèn)并確認(rèn) 被理解被理解發(fā)問應(yīng)：發(fā)問應(yīng)：恰當(dāng)并盡量用開放式問句恰當(dāng)并盡量用開放式問句聆聽?wèi)?yīng)：聆聽?wèi)?yīng)：專心、寬容、信賴專心、寬容、信賴38一個人最關(guān)心的是誰？一個人最關(guān)心的是誰？A A 自己自己B B 與自己最親的人與自己最親的人C C 自己最愛的人自己最愛的人397 7、自我與滿足、自我與滿足“自我自我”人對自己的興趣遠勝于世界上任何事物人對自己的興趣遠勝于世界上任何事物人認(rèn)為自己的存在很重要

23、，同時常希望自己人認(rèn)為自己的存在很重要，同時常希望自己的存在能更有價值的存在能更有價值人希望透過別人的贊賞以滿足自己人希望透過別人的贊賞以滿足自己人的自我沒有滿足就不會主動考慮關(guān)心別人人的自我沒有滿足就不會主動考慮關(guān)心別人人的自我滿足了就不會對人采取敵對態(tài)度人的自我滿足了就不會對人采取敵對態(tài)度人常有意或無意的保護、滿足人常有意或無意的保護、滿足“自我自我”40 1 1) )、你真不簡單、你真不簡單 2 2) )、我很欣賞你、我很欣賞你 3 3) )、我很佩服你、我很佩服你 4 4) )、你很特別你很特別419 9、人際關(guān)系之、人際關(guān)系之“術(shù)術(shù)”微笑，發(fā)自內(nèi)心的微笑微笑，發(fā)自內(nèi)心的微笑態(tài)度殷勤有

24、禮，禮多人不怪，態(tài)度殷勤有禮，禮多人不怪， 切記三字經(jīng)：謝謝，對不起，請！切記三字經(jīng)：謝謝，對不起，請！待人熱誠，熱誠是能感染人和環(huán)境的待人熱誠，熱誠是能感染人和環(huán)境的表現(xiàn)充滿自信的行動，自信的人才能獲得別人的表現(xiàn)充滿自信的行動，自信的人才能獲得別人的信任信任注視對方，并于心中認(rèn)為他是最重要的人注視對方，并于心中認(rèn)為他是最重要的人在言語行為上使對方感受（你對他有好印象）在言語行為上使對方感受（你對他有好印象）42z真心誠懇地稱贊，稱贊是多多益善，百聽不厭真心誠懇地稱贊，稱贊是多多益善，百聽不厭z勿自夸，勿自夸，“謙受益，滿招損謙受益，滿招損”z真誠關(guān)心別人真誠關(guān)心別人z勿喜歡批評別人勿喜歡批評

25、別人z保持從容不迫的態(tài)度保持從容不迫的態(tài)度z正面肯定對方：接納，激勵，重視正面肯定對方：接納，激勵，重視431.1.是一種禮貌是一種禮貌 2.2.建立信賴感建立信賴感 3.3.用心聽用心聽 4.4.態(tài)度誠懇態(tài)度誠懇 5.5.記筆記記筆記 6.6.重新確認(rèn)重新確認(rèn) 7.7.停頓停頓3-53-5秒秒10、積極聆聽的技巧、積極聆聽的技巧:8.8.不打斷不插嘴不打斷不插嘴9.9.不明白追問不明白追問 10.10.不要發(fā)出聲音不要發(fā)出聲音11.11.點頭微笑點頭微笑 12.12.眼睛注視鼻尖或前額眼睛注視鼻尖或前額13.13.聽話時不要組織語言聽話時不要組織語言44n聽懂對方說的話聽懂對方說的話.n聽懂

26、想說沒有說出來的話聽懂想說沒有說出來的話.n聽懂對方想說沒有說出來聽懂對方想說沒有說出來,要你說出來的話要你說出來的話.n聽懂對方為什么說這句話聽懂對方為什么說這句話, 有時聽比說什么更重要有時聽比說什么更重要.11。聆聽四個層面。聆聽四個層面45n四、四、銷售銷售溝通技巧溝通技巧461。一說二問三聽四觀察 10%說20%問30%聽40%觀察 優(yōu)秀的銷售人員：優(yōu)秀的銷售人員： 以前：善于講，多講；現(xiàn)在：善于聽，多聽。以前：善于講，多講；現(xiàn)在：善于聽，多聽。人喜歡講，不喜歡聽，但優(yōu)秀的銷售人員要學(xué)人喜歡講，不喜歡聽，但優(yōu)秀的銷售人員要學(xué)會聽。會聽。 強迫能達到效果，但不能永續(xù)，提高強迫能達到效果

27、，但不能永續(xù)，提高“利基利基”給對方，不要強迫。給對方，不要強迫。 47對等性，問多少，答多少對等性，問多少，答多少立即性立即性不要說錯話，說不出來不要說錯話，說不出來說話要有目的，說話先說目說話要有目的，說話先說目的的不要忘掉動詞不要忘掉動詞帶筆記本，善于記錄帶筆記本，善于記錄頻頻點頭頻頻點頭重敘（鼓勵對方）重敘（鼓勵對方）用問句來鼓勵對方用問句來鼓勵對方怎樣觀察：肢體語言比講話更真，觀察對方的肢體語言怎樣聽怎樣說2。怎樣說，怎樣。怎樣說，怎樣聽，聽，怎樣怎樣觀察。觀察。483。影響傾聽的因素急于向客戶解說急于向客戶解說害怕客戶的拒絕害怕客戶的拒絕面對客戶興奮、緊張而忘詞面對客戶興奮、緊張而

28、忘詞受到外在因素的影響受到外在因素的影響心中只想到下一個銷售步驟心中只想到下一個銷售步驟心中急于完成銷售任務(wù)心中急于完成銷售任務(wù)不用心、不專注不用心、不專注494。善 于 發(fā) 問發(fā)問發(fā)問是最好控制對方的技巧是最好控制對方的技巧第一個問句，第二個問句以后，對方會第一個問句，第二個問句以后，對方會順著你的思路走順著你的思路走“善于發(fā)問善于發(fā)問”可扳回客戶的思路可扳回客戶的思路反問：反問：EXEX：貴司的質(zhì)量怎樣？不知你指貴司的質(zhì)量怎樣？不知你指的質(zhì)量是哪一方面？的質(zhì)量是哪一方面？反問會引導(dǎo)對方反問會引導(dǎo)對方通過發(fā)問、傾聽和觀察，了解對方的真通過發(fā)問、傾聽和觀察，了解對方的真實想法、疑慮和問題實想法

29、、疑慮和問題50 開放式問句容易控制對方；暗示式問句容易知道對方的需求，知道了對方的需求，才能達到他的需求。1 1）、封閉式問句：）、封閉式問句：Close(Yes or No)Close(Yes or No)2 2）、開放式問句：）、開放式問句： Open(What;Why;Who;When;Where) Open(What;Why;Who;When;Where)3 3）、暗示式問句：探索對方的需求）、暗示式問句：探索對方的需求515。了解客戶需求的重要性你越能發(fā)現(xiàn)客戶的需要，就越能滿足客戶。你越能發(fā)現(xiàn)客戶的需要，就越能滿足客戶。你可以表現(xiàn)出你對客戶的尊重，讓客戶很高你可以表現(xiàn)出你對客戶的尊

30、重，讓客戶很高興。興。你比較不會觸怒客戶，或讓客戶討厭你。你比較不會觸怒客戶，或讓客戶討厭你。以友善的、開放的態(tài)度，引導(dǎo)客戶多說一些以友善的、開放的態(tài)度，引導(dǎo)客戶多說一些話。話。做一個良好的傾聽者，努力觀察客戶的購買做一個良好的傾聽者，努力觀察客戶的購買信號。信號。526。如何克服客戶的抗拒預(yù)期客戶的抗拒，并事先準(zhǔn)備好。預(yù)期客戶的抗拒，并事先準(zhǔn)備好。保持冷靜不緊張，甚至巧妙避開。保持冷靜不緊張，甚至巧妙避開。審慎回答問題，不要瞎猜，亂答一通。審慎回答問題，不要瞎猜，亂答一通。表示了解客戶的立場、感覺，并接受客戶的感表示了解客戶的立場、感覺，并接受客戶的感覺。覺。以積極的態(tài)度回答，并找出客戶抗拒

31、的真正原以積極的態(tài)度回答，并找出客戶抗拒的真正原因。因。再次強調(diào)產(chǎn)品、公司、個人的優(yōu)點、價值和利再次強調(diào)產(chǎn)品、公司、個人的優(yōu)點、價值和利益。益。將不利點巧妙地變成有利點。將不利點巧妙地變成有利點。53不接受他的意見，但要接受他的感覺1 1）、退縮）、退縮2 2）、辯論）、辯論3 3）、情緒化）、情緒化4 4）、急于解釋）、急于解釋1）、接受對方的感覺）、接受對方的感覺2）、問問他為什么）、問問他為什么3）、聽聽他怎么說）、聽聽他怎么說4）、必要時再加以解釋）、必要時再加以解釋可可以以不不可可以以7。面對客戶的抗拒548。銷售術(shù)語的設(shè)計和運用 開場白：根據(jù)以往經(jīng)驗，找出客戶開場白：根據(jù)以往經(jīng)驗，

32、找出客戶的利益點，編成簡單有效的一段話。的利益點，編成簡單有效的一段話。 對常見問題的標(biāo)準(zhǔn)答案：根據(jù)以往對常見問題的標(biāo)準(zhǔn)答案：根據(jù)以往經(jīng)驗，由資深業(yè)務(wù)員總結(jié)出來，并經(jīng)驗，由資深業(yè)務(wù)員總結(jié)出來，并不斷改進。不斷改進。銷銷售售術(shù)術(shù)語語559、約見客戶注意事項進入地點時，先用視覺輸入法進入地點時，先用視覺輸入法讓頭腦想象你讓頭腦想象你成功時的情形，輸入你的潛意識非常有效。成功時的情形，輸入你的潛意識非常有效。（熱腦法）（熱腦法）創(chuàng)造一個能吸引客戶的開場白創(chuàng)造一個能吸引客戶的開場白注意外表形象和穿著注意外表形象和穿著說話的語調(diào)和聲音應(yīng)充滿自信，讓客戶感覺你說話的語調(diào)和聲音應(yīng)充滿自信，讓客戶感覺你對產(chǎn)品

33、服務(wù)和自己充滿信心對產(chǎn)品服務(wù)和自己充滿信心肢體動作：舉手投足要得體肢體動作：舉手投足要得體產(chǎn)品和資料的包裝：整齊，整潔，顯示你有專產(chǎn)品和資料的包裝：整齊，整潔，顯示你有專業(yè)敬業(yè)有組織有計劃業(yè)敬業(yè)有組織有計劃56親和力親和力一種讓客戶信賴喜歡接受一種讓客戶信賴喜歡接受你的能力，一種使人你的能力，一種使人“一見如故一見如故”的能力。的能力。 有親和力有親和力 易生影響力說服易生影響力說服力：為什么顧客轉(zhuǎn)介紹有用，因為已有親力：為什么顧客轉(zhuǎn)介紹有用，因為已有親和力存在。和力存在。親和力=銷售大廈的基礎(chǔ)5710、親和力建立方法情緒同步（讓你具有一種方式或心態(tài)）：從客戶情緒同步（讓你具有一種方式或心態(tài)）

34、：從客戶的立場看聽感覺事情，設(shè)身處地，同理心。的立場看聽感覺事情，設(shè)身處地，同理心。語調(diào)和語速同步（表象系統(tǒng)）：視覺型聽覺型語調(diào)和語速同步（表象系統(tǒng)）：視覺型聽覺型觸覺型。觸覺型。生理狀態(tài)同步（鏡面映影法）：讓客戶看到你的生理狀態(tài)同步（鏡面映影法）：讓客戶看到你的表情、姿勢、坐姿像他一樣，他會很快喜歡你，表情、姿勢、坐姿像他一樣，他會很快喜歡你，所以你需要去模仿你的客戶。所以你需要去模仿你的客戶。語言文字同步語言文字同步使用客戶常用的使用客戶常用的“口頭語流行口頭語流行語專業(yè)語等；先認(rèn)真聽常用的語專業(yè)語等；先認(rèn)真聽常用的“口頭語流行口頭語流行語專業(yè)語。語專業(yè)語。58將單子轉(zhuǎn)給與客戶類型相似的客

35、戶將單子轉(zhuǎn)給與客戶類型相似的客戶?？蛻舯г箷r客戶抱怨時合一架構(gòu)句型合一架構(gòu)句型我很了解我很了解( (理解理解)同時同時我很感謝我很感謝( (尊重尊重)同時同時我很同意我很同意( (贊同贊同)同時同時合一架構(gòu)法合一架構(gòu)法 對方提出負(fù)面信息，不能直接反戰(zhàn)對方，不能對方提出負(fù)面信息，不能直接反戰(zhàn)對方，不能用用“但是但是”、“可是可是”，會讓對方不舒服，會讓對方不舒服，易生對立情緒；要用易生對立情緒；要用“同時同時”影響力更大。影響力更大。59n五、五、顧問式銷售顧問式銷售606162634.4.顧問式銷售的適用范圍顧問式銷售的適用范圍一對一銷售；一對一銷售；產(chǎn)品單價較高，比較昂貴；產(chǎn)品單價較高，比較

36、昂貴；產(chǎn)品復(fù)雜度較高，需要解說。產(chǎn)品復(fù)雜度較高，需要解說。645。顧問式銷售人員的角色。顧問式銷售人員的角色1 1）. .產(chǎn)品或解決方案的說明、答疑解惑、產(chǎn)品或解決方案的說明、答疑解惑、引導(dǎo)購買等；引導(dǎo)購買等；2 2）. .顧問的目的：顧問的目的：-幫助客戶解決問題幫助客戶解決問題3 3）. .顧問的工作目標(biāo)：顧問的工作目標(biāo)：-幫助客戶更有效地工作，以達成客戶的幫助客戶更有效地工作，以達成客戶的目標(biāo)目標(biāo)656 6。 顧問式銷售人員應(yīng)有之心態(tài)顧問式銷售人員應(yīng)有之心態(tài)1）、站在客戶利益的立場，關(guān)心客戶需求；）、站在客戶利益的立場，關(guān)心客戶需求；2）、誠懇與正直的態(tài)度；）、誠懇與正直的態(tài)度；3）、提

37、出適當(dāng)?shù)膯栴}，以了解客戶的想法；）、提出適當(dāng)?shù)膯栴}，以了解客戶的想法；4）、提供有效產(chǎn)品信息或解決方案。）、提供有效產(chǎn)品信息或解決方案。667。未能贏得客戶的四大原因。未能贏得客戶的四大原因671）。）。缺乏信任缺乏信任n你是我要找的人嗎？你是我要找的人嗎？n我從沒和你打過交道；我從沒和你打過交道；n我習(xí)慣別的方式；我習(xí)慣別的方式；n我已經(jīng)習(xí)慣和別人往來；我已經(jīng)習(xí)慣和別人往來；n我曾經(jīng)上過當(dāng)；我曾經(jīng)上過當(dāng)；。 68 2） 沒有需要沒有需要當(dāng)需求隱藏或有其他需要優(yōu)先處理的問題時當(dāng)需求隱藏或有其他需要優(yōu)先處理的問題時。n我并不認(rèn)為我有這個需要；我并不認(rèn)為我有這個需要；n我還有其他更重要、更緊急的問

38、題要處理；我還有其他更重要、更緊急的問題要處理；n這個問題跟我沒有關(guān)系；這個問題跟我沒有關(guān)系；n這個問題無關(guān)緊要；這個問題無關(guān)緊要；。693）沒有幫助沒有幫助即使意識到需求，對產(chǎn)品或服務(wù)卻不夠了解。即使意識到需求，對產(chǎn)品或服務(wù)卻不夠了解。n我覺得這個方案沒有對癥下藥；我覺得這個方案沒有對癥下藥；n看起來不錯，但是實在不清楚好在哪里；看起來不錯，但是實在不清楚好在哪里；n你提供的方案根本是有問題的；你提供的方案根本是有問題的；n我不知道你可以做什么？我不知道你可以做什么？ 。704）不夠滿意不夠滿意客戶期待與實際獲得的落差決定滿意與否?？蛻羝诖c實際獲得的落差決定滿意與否。期待來自價格與價值互動

39、的結(jié)果。期待來自價格與價值互動的結(jié)果。n 我的選擇正確嗎？我的選擇正確嗎？n 我覺得我知道的方法比較好我覺得我知道的方法比較好n 別人會支持我的選擇嗎？別人會支持我的選擇嗎？n 你的承諾會兌現(xiàn)嗎？會不會又像上次一你的承諾會兌現(xiàn)嗎？會不會又像上次一 樣當(dāng)樣當(dāng)“冤大頭冤大頭”？。718。顧問式銷售方式。顧問式銷售方式72 9。如何建立信任。如何建立信任使客戶了解你的能力與信譽，使客戶了解你的能力與信譽，建立信任關(guān)系建立信任關(guān)系731）關(guān)系壓力和任務(wù)壓力模式）關(guān)系壓力和任務(wù)壓力模式關(guān)系壓力關(guān)系壓力是指：初次接觸時，由彼此間的陌生所產(chǎn)生的緊是指：初次接觸時，由彼此間的陌生所產(chǎn)生的緊張與不舒服。張與不舒

40、服。通常，隨著時間推移，氣氛逐漸融洽后，關(guān)系壓通常，隨著時間推移，氣氛逐漸融洽后，關(guān)系壓力會逐漸降低力會逐漸降低。任務(wù)壓力任務(wù)壓力是指：與別人共同完成一項任務(wù)時，所感受彼此是指：與別人共同完成一項任務(wù)時，所感受彼此對任務(wù)的關(guān)注與急迫程度所產(chǎn)生的壓力。對任務(wù)的關(guān)注與急迫程度所產(chǎn)生的壓力。通常，會隨著對任務(wù)的共識而不斷提高。通常，會隨著對任務(wù)的共識而不斷提高。742）有效建立客戶關(guān)系）有效建立客戶關(guān)系信任感來自設(shè)身處地加信譽與風(fēng)險的對應(yīng)結(jié)果信任感來自設(shè)身處地加信譽與風(fēng)險的對應(yīng)結(jié)果信任感信任感設(shè)身處地設(shè)身處地 + 信譽信譽風(fēng)險風(fēng)險客戶意識的風(fēng)險越高，就越需要通過設(shè)身處地客戶意識的風(fēng)險越高，就越需要通

41、過設(shè)身處地與信譽來建立與客戶的信任關(guān)系！與信譽來建立與客戶的信任關(guān)系！753）培養(yǎng)設(shè)身處地的思考）培養(yǎng)設(shè)身處地的思考a a、從客戶立場列出客戶的疑問和憂慮；、從客戶立場列出客戶的疑問和憂慮；b b、針對所列問題，提出合適答案；、針對所列問題，提出合適答案；c c、與客戶分享你對客戶觀點之見解。、與客戶分享你對客戶觀點之見解。 764)建立良好信譽建立良好信譽a a、專業(yè)形象：、專業(yè)形象： 客戶最先感受到，可防止客戶對你的信客戶最先感受到，可防止客戶對你的信譽做出不利的判斷；譽做出不利的判斷；b b、辦事能力：、辦事能力： 客戶真正關(guān)注是否勝任的關(guān)鍵能力、客戶真正關(guān)注是否勝任的關(guān)鍵能力、經(jīng)驗、對

42、該行的了解；經(jīng)驗、對該行的了解；c c、與客戶共同點：、與客戶共同點： 可提高客戶與你做生意的舒適度；可提高客戶與你做生意的舒適度；7710. 如何發(fā)掘需求如何發(fā)掘需求發(fā)掘客戶需求，發(fā)掘客戶需求，協(xié)助客戶了解自己需求協(xié)助客戶了解自己需求781)了解客戶動機：任務(wù)動機了解客戶動機：任務(wù)動機 和個人動機和個人動機任務(wù)動機任務(wù)動機增加產(chǎn)量或提高品質(zhì)增加產(chǎn)量或提高品質(zhì)降低成本降低成本減少人力、物力減少人力、物力提高利潤提高利潤任務(wù)動機通常是理性的、實際的、功能導(dǎo)向的，任務(wù)動機通常是理性的、實際的、功能導(dǎo)向的，通常與金錢或生產(chǎn)力有關(guān)。通常與金錢或生產(chǎn)力有關(guān)。 有效的需求發(fā)掘有效的需求發(fā)掘 -從了解動機開

43、始從了解動機開始79個人動機個人動機贏得尊重贏得尊重掌握控制掌握控制獲得認(rèn)同獲得認(rèn)同得到贊賞得到贊賞贏得尊重贏得尊重-希望表現(xiàn)和證明其專長，要求提供產(chǎn)品信息或技希望表現(xiàn)和證明其專長，要求提供產(chǎn)品信息或技術(shù)資料；術(shù)資料；-希望找到能幫助其控制情況的途徑；希望找到能幫助其控制情況的途徑；-希望獲得別人的滿意和肯定，追求最低風(fēng)險；希望獲得別人的滿意和肯定，追求最低風(fēng)險；得到贊賞得到贊賞-渴望贊賞，對與眾不同與創(chuàng)意特別有興趣?？释澷p，對與眾不同與創(chuàng)意特別有興趣。80有效地發(fā)掘需求有效地發(fā)掘需求動機來自于目前狀況與期待之落差動機來自于目前狀況與期待之落差擁有擁有想要想要維持維持獲取獲取812)發(fā)掘需求

44、的有效提問發(fā)掘需求的有效提問a、征求同意問題、征求同意問題b、查詢事實問題、查詢事實問題c、了解想法問題、了解想法問題d、兩極問題：最喜歡、兩極問題：最喜歡、最不喜歡最不喜歡e、假借第三人稱問題、假借第三人稱問題f、假設(shè)問題、假設(shè)問題h、全面了解提問、全面了解提問n開放式問題開放式問題您覺得產(chǎn)品怎么樣？您覺得產(chǎn)品怎么樣？n封閉式問題封閉式問題您覺得產(chǎn)品好不好？您覺得產(chǎn)品好不好？823)發(fā)掘需求的關(guān)鍵步驟發(fā)掘需求的關(guān)鍵步驟征求同意征求同意破提切入破提切入查詢事實查詢事實客觀信息查詢客觀信息查詢了解想法了解想法主觀態(tài)度查詢主觀態(tài)度查詢 復(fù)述復(fù)述幫助保持焦點于客戶上幫助保持焦點于客戶上 確認(rèn)確認(rèn)取得

45、客戶認(rèn)同取得客戶認(rèn)同 建議建議推向目標(biāo)達成推向目標(biāo)達成8311. 如何有效提案如何有效提案有效提出解決方案，取得客戶認(rèn)有效提出解決方案，取得客戶認(rèn)同，解除客戶疑慮同，解除客戶疑慮841) 有效提案有效提案SAB解決方案（解決方案（Solution)Solution)： 它是它是什么什么（名稱及簡單描述）（名稱及簡單描述）應(yīng)用（應(yīng)用（ApplicationApplication）：）： 它它如何解決客戶問題如何解決客戶問題效益（效益（BenefitBenefit）：）： 它它對客戶的意義、價值對客戶的意義、價值85動機及吸引力動機及吸引力任務(wù)動機：理性的、實際的、功能導(dǎo)向的任務(wù)動機：理性的、實際

46、的、功能導(dǎo)向的價錢是否值得？價錢是否值得？這是最好的嗎？這是最好的嗎？比較省錢嗎？比較省錢嗎？比較省時間嗎？比較省時間嗎？可以怎樣幫我更方便可以怎樣幫我更方便省力？省力？可以幫我賺更多錢嗎？可以幫我賺更多錢嗎？86個人動機：客戶主觀意愿或個人喜好個人動機：客戶主觀意愿或個人喜好表現(xiàn)專長表現(xiàn)專長研究調(diào)查研究調(diào)查取得信息取得信息控制控制決策決策選擇選擇受到肯定受到肯定沒有風(fēng)險沒有風(fēng)險不引起沖突不引起沖突渴望贊賞渴望贊賞獨特性獨特性創(chuàng)意創(chuàng)意872 ) 邀請客戶參與邀請客戶參與客戶參與意義：客戶參與意義：讓客戶感到有責(zé)任一起解決他的問題，讓客戶感到有責(zé)任一起解決他的問題，幫助我們了解推薦提案是否被接受

47、，幫助我們了解推薦提案是否被接受，每次都能提高客戶認(rèn)同。每次都能提高客戶認(rèn)同。88邀請客戶參與的時機邀請客戶參與的時機講述講述SABSAB（方案（方案/ /應(yīng)用應(yīng)用/ /效益）時；效益）時；客戶是否理解你的方案？客戶是否理解你的方案？客戶接受方案程度如何？客戶接受方案程度如何？客戶是否認(rèn)同或滿意方案的利益？客戶是否認(rèn)同或滿意方案的利益？893 ) 提案的關(guān)鍵時刻提案的關(guān)鍵時刻如何分辨客戶是否打算給予承諾？如何分辨客戶是否打算給予承諾？n口頭信號；口頭信號；n非口頭信號；非口頭信號；n肢體動作、面部表情、眼神。肢體動作、面部表情、眼神。904) 積極主動出擊積極主動出擊主動出擊主動出擊-請求承諾

48、請求承諾：n進一步介紹或提供信息的許可進一步介紹或提供信息的許可n同意試用同意試用n與更高決策者見面與更高決策者見面n報價的時間與許可報價的時間與許可n示范或簡報示范或簡報91請求承諾的戰(zhàn)略指導(dǎo)原則請求承諾的戰(zhàn)略指導(dǎo)原則n確保銷售行為對客戶和你帶來雙贏的結(jié)果確保銷售行為對客戶和你帶來雙贏的結(jié)果n了解客戶心中憂慮，積極面對而不回避了解客戶心中憂慮，積極面對而不回避n留意客戶每一步驟的反應(yīng)留意客戶每一步驟的反應(yīng)n提出承諾請求后，耐心等候回應(yīng)提出承諾請求后，耐心等候回應(yīng)n對客戶承諾及后續(xù)支持，心存感謝對客戶承諾及后續(xù)支持，心存感謝92n正反分析成交正反分析成交-贊成、反對不確定；贊成、反對不確定；-

49、列舉利弊讓事實說話。列舉利弊讓事實說話。 n最小化最小化/ /最大化成交最大化成交-將潛在損失最小化，將可能收益最大化，不做承將潛在損失最小化，將可能收益最大化，不做承諾也有風(fēng)險；諾也有風(fēng)險；-對想獲得肯定和認(rèn)同、證明其決定正確的客戶。對想獲得肯定和認(rèn)同、證明其決定正確的客戶。n成本收益分析成交成本收益分析成交-分析成本與收益；分析成本與收益；-對想要獲取證據(jù)證明你的方案最好的客戶。對想要獲取證據(jù)證明你的方案最好的客戶。主動出擊主動出擊-成交對策成交對策935) 提案中的異議處理提案中的異議處理-LSCPA原則原則nListening Listening 細心聆聽細心聆聽nShare Shar

50、e 設(shè)身處地設(shè)身處地nClarify Clarify 分清原因分清原因nProblemProblem solving solving 解決問題解決問題nAsk for agreement Ask for agreement 征求征求同意同意9412. 12. 如何維持客戶信賴如何維持客戶信賴與客戶建立長期關(guān)系，成為客戶長與客戶建立長期關(guān)系，成為客戶長期資源，并且樂意為你推薦新客戶期資源，并且樂意為你推薦新客戶95信賴維持的支柱信賴維持的支柱n支援承諾決定支援承諾決定n履行協(xié)定履行協(xié)定n處理不滿處理不滿n關(guān)系促進關(guān)系促進96六、六、解決解決客客戶戶的需求的需求 /提高客戶滿意度提高客戶滿意度 9

51、71.1.討論題討論題1 1）、我們）、我們客客戶戶的需求取向是什么？的需求取向是什么？2 2）、怎樣解決）、怎樣解決客客戶戶的需求問題的需求問題? 客戶不看我們說什么，而是看我客戶不看我們說什么，而是看我們做什么。們做什么。981 1、了解大客戶真正的、了解大客戶真正的需求需求是什么？是什么？ 找出顧客隱藏的需要，然后找出顧客隱藏的需要，然后滿足他滿足他/ /她是現(xiàn)代營銷的精髓她是現(xiàn)代營銷的精髓冰山理論：冰山理論：10%10%表面需求表面需求 90% 90%隱藏需求隱藏需求992 . 制定大客戶計劃制定大客戶計劃 n充分滿足大客戶的要求充分滿足大客戶的要求，首先對大客戶信息的，首先對大客戶信息的收集與分類，其次為大客戶制訂發(fā)展目標(biāo)和定收集與分類，其次為大客戶制訂發(fā)展目標(biāo)和定制的客戶解決方案，最后建立大客戶管理戰(zhàn)略制的客戶解決方案，最后建立大客戶管理戰(zhàn)略及計劃，實施顧問式的銷售行動。及計劃，實施顧問式的銷售行動。 n使大客戶在短暫的時間內(nèi)一次性解決所有的難使大客戶在短暫的時間內(nèi)一次性解決所有的難題，題，構(gòu)筑雙方相互溝通的平臺構(gòu)筑雙方相互溝通的平臺，如大戶室、大，如大戶室、大客戶服務(wù)中心等，用展版、圖片、聲像資料等客戶服務(wù)中心等，用展版、圖片、聲像資料等來說明問題，經(jīng)常性地與大客戶展