黃海汽車售后服務特約服務站2011年分級考評管理規(guī)定ppt課件

1、丹東黃海汽車有限責任公司乘用車分公司售后服務公司丹東黃海汽車有限責任公司乘用車分公司售后服務公司地 址：遼寧省丹東市振安區(qū)曙光路50號售后服務熱線：400-8600303 丹東黃海汽車有限責任公司乘用車分公司售后服務公司丹東黃海汽車有限責任公司乘用車分公司售后服務公司地 址：遼寧省丹東市振安區(qū)曙光路50號售后服務熱線：400-8600303 副處長：萬旭東副處長：萬旭東1532621601615326216016網絡管理員網絡管理員郝春橋郝春橋41385004138500全國全國新建及撤銷服務站、新建站驗收、服新建及撤銷服務站、新建站驗收、服務站站章、服務站協(xié)議簽訂、服務站務站站章、服務站協(xié)議

2、簽訂、服務站運作材料發(fā)送、服務車申購、服務站運作材料發(fā)送、服務車申購、服務站基礎信息變更、服務站星級評定、服基礎信息變更、服務站星級評定、服務站整改、黃海汽車務站整改、黃海汽車使用維護說明使用維護說明書服務站通訊名錄維護書服務站通訊名錄維護孫宏影孫宏影41395364139536全國全國系統(tǒng)管理員系統(tǒng)管理員張輝斌張輝斌41390464139046全國全國DMSDMS系統(tǒng)管理及操作指導系統(tǒng)管理及操作指導配件技術員配件技術員苗東林苗東林41390464139046全國全國DMSDMS系統(tǒng)配件信息確認系統(tǒng)配件信息確認盧冠竹盧冠竹41390464139046全國全國傳真：傳真/p>

3、丹東黃海汽車有限責任公司乘用車分公司售后服務公司丹東黃海汽車有限責任公司乘用車分公司售后服務公司地 址：遼寧省丹東市振安區(qū)曙光路50號售后服務熱線：400-8600303 效力站分級考評管理規(guī)定效力站分級考評管理規(guī)定一一 維修效力管理評價規(guī)范表細那維修效力管理評價規(guī)范表細那么么二二丹東黃海汽車有限責任公司乘用車分公司售后服務公司丹東黃海汽車有限責任公司乘用車分公司售后服務公司地 址：遼寧省丹東市振安區(qū)曙光路50號售后服務熱線：400-8600303 1 1、規(guī)范效力站運作行為，提高用戶稱心度、規(guī)范效力站運作行為，提高用戶稱心度 ；2 2、引導效力站自主提升效力質量及管理程度；、引導效力站自主提

4、升效力質量及管理程度；3 3、提升效力品牌籠統(tǒng)，深化效力理念。、提升效力品牌籠統(tǒng)，深化效力理念。丹東黃海汽車有限責任公司乘用車分公司售后服務公司丹東黃海汽車有限責任公司乘用車分公司售后服務公司地 址：遼寧省丹東市振安區(qū)曙光路50號售后服務熱線：400-8600303 1 1、黃海汽車一級特、黃海汽車一級特約效力站約效力站2 2、新建黃海汽車一、新建黃海汽車一級特約效力站在簽級特約效力站在簽署署 ，滿滿3 3個月后進展分個月后進展分級考評級考評 試運作試運作 未驗收未驗收暫不考評丹東黃海汽車有限責任公司乘用車分公司售后服務公司丹東黃海汽車有限責任公司乘用車分公司售后服務公司地 址：遼寧省丹東市振

5、安區(qū)曙光路50號售后服務熱線：400-8600303 三、分級評定規(guī)范三、分級評定規(guī)范 共分共分“根底管理、根底管理、“效力管理兩效力管理兩部分，總分值部分，總分值10001000分，主要從根底保證、效力規(guī)范、配件運營三方面分，主要從根底保證、效力規(guī)范、配件運營三方面進展考評。進展考評。 按照效力站考評得分情況，分為五星、四星、三星、二星四個等按照效力站考評得分情況，分為五星、四星、三星、二星四個等級級評定級別評定級別考評分值（考評分值（A A）基礎設施及人員符合標準基礎設施及人員符合標準五星級五星級A A900900A A級級四星級四星級700 700 A A900900C C級以上級以上三

6、星級三星級A A700700C C級以上級以上二星級二星級不達標不達標C C級以上級以上丹東黃海汽車有限責任公司乘用車分公司售后服務公司丹東黃海汽車有限責任公司乘用車分公司售后服務公司地 址：遼寧省丹東市振安區(qū)曙光路50號售后服務熱線：400-8600303 四、考評程序四、考評程序丹東黃海汽車有限責任公司乘用車分公司售后服務公司丹東黃海汽車有限責任公司乘用車分公司售后服務公司地 址：遼寧省丹東市振安區(qū)曙光路50號售后服務熱線：400-8600303 五、五、20212021年考評時間年考評時間 對于第一部分對于第一部分“根底管理工程，原那么上只評價一次，現(xiàn)場根底管理工程，原那么上只評價一次，

7、現(xiàn)場5S5S管理，管理，每季度考評一次。假設效力站該部分有變動或添加設備，那么向黃海汽每季度考評一次。假設效力站該部分有變動或添加設備，那么向黃海汽車網絡部：車網絡部4536提出書面懇求，提供相關根據，在當季度評價提出書面懇求，提供相關根據，在當季度評價中予以修正，第二部分每季度等級評價一次中予以修正，第二部分每季度等級評價一次丹東黃海汽車有限責任公司乘用車分公司售后服務公司丹東黃海汽車有限責任公司乘用車分公司售后服務公司地 址：遼寧省丹東市振安區(qū)曙光路50號售后服務熱線：400-8600303 六、工時政策六、工時政策工時政策工時政策丹東黃海汽車有限責任公司乘用

8、車分公司售后服務公司丹東黃海汽車有限責任公司乘用車分公司售后服務公司地 址：遼寧省丹東市振安區(qū)曙光路50號售后服務熱線：400-8600303 七、結果公布七、結果公布評價結果在下一季度第一個月評價結果在下一季度第一個月1212日前在日前在DMSDMS系統(tǒng)上系統(tǒng)上發(fā)布。效力站對評價結果如有異議，可在發(fā)布。效力站對評價結果如有異議，可在3 3天內向天內向網絡部提出書面懇求復議，售后效力公司組織審網絡部提出書面懇求復議，售后效力公司組織審核組進展復審，并將復審結果當月核組進展復審，并將復審結果當月2020日前在日前在DMSDMS系系統(tǒng)發(fā)布。評定政策從次季度第一個月統(tǒng)發(fā)布。評定政策從次季度第一個月2

9、626日開場實日開場實施，效力站延續(xù)三個月根據考評結果享用相對應施，效力站延續(xù)三個月根據考評結果享用相對應的工時規(guī)范。的工時規(guī)范。丹東黃海汽車有限責任公司乘用車分公司售后服務公司丹東黃海汽車有限責任公司乘用車分公司售后服務公司地 址：遼寧省丹東市振安區(qū)曙光路50號售后服務熱線：400-8600303 八、效力站整改八、效力站整改 對于四星、三星級效力站由黃海售后效力網絡部對于四星、三星級效力站由黃海售后效力網絡部發(fā)布整改通知，根據整改方案，現(xiàn)場整改工程由業(yè)務經理發(fā)布整改通知，根據整改方案，現(xiàn)場整改工程由業(yè)務經理擔任驗收，效力管理整改工程由網絡部擔任驗收；對于二擔任驗收，效力管理整改工程由網絡部

10、擔任驗收；對于二星級效力站限期進展整改，如到期達不到整改要求，將取星級效力站限期進展整改，如到期達不到整改要求，將取消特約效力站的資歷。消特約效力站的資歷。 在效力站季度運營過程中，黃海售后保管對效力站效在效力站季度運營過程中，黃海售后保管對效力站效力級別修訂的權益，如效力站確真實本季度內對上一季度力級別修訂的權益，如效力站確真實本季度內對上一季度的運營管理存在的問題改善很大，效力站提出書面懇求，的運營管理存在的問題改善很大，效力站提出書面懇求，經網絡管理部審核同意，效力站可以晉級。經網絡管理部審核同意，效力站可以晉級。丹東黃海汽車有限責任公司乘用車分公司售后服務公司丹東黃海汽車有限責任公司乘

11、用車分公司售后服務公司地 址：遼寧省丹東市振安區(qū)曙光路50號售后服務熱線：400-8600303 八、效力站整改八、效力站整改 效力站在季度運營管理中發(fā)生艱苦管理失誤，如出現(xiàn)效力站在季度運營管理中發(fā)生艱苦管理失誤，如出現(xiàn)艱苦用戶贊揚、網上錄入維修信息較差、人力資源管理混艱苦用戶贊揚、網上錄入維修信息較差、人力資源管理混亂等，經網絡管理部核實后，對效力站予以降級。亂等，經網絡管理部核實后，對效力站予以降級。 網絡部組織對效力站不定期現(xiàn)場復查，如發(fā)現(xiàn)效力站網絡部組織對效力站不定期現(xiàn)場復查，如發(fā)現(xiàn)效力站在考評中存在弄虛作假情況，直接降為二星級，限期整改在考評中存在弄虛作假情況，直接降為二星級，限期整

12、改并處以并處以50005000元罰款，如到期未到達整改要求，將取消特約元罰款，如到期未到達整改要求，將取消特約效力站的資歷。效力站的資歷。丹東黃海汽車有限責任公司乘用車分公司售后服務公司丹東黃海汽車有限責任公司乘用車分公司售后服務公司地 址：遼寧省丹東市振安區(qū)曙光路50號售后服務熱線：400-8600303 效力站整改措施填寫效力站整改措施填寫登錄DMS系統(tǒng)進入“售后模塊點擊“站務管理在“效力站整改中查看。填寫流程詳見圖例：1、登陸DMS系統(tǒng)進入售后模塊丹東黃海汽車有限責任公司乘用車分公司售后服務公司丹東黃海汽車有限責任公司乘用車分公司售后服務公司地 址：遼寧省丹東市振安區(qū)曙光路50號售后服務

13、熱線：400-8600303 2、點擊、點擊“站務管理站務管理查看查看“效力站整改效力站整改丹東黃海汽車有限責任公司乘用車分公司售后服務公司丹東黃海汽車有限責任公司乘用車分公司售后服務公司地 址：遼寧省丹東市振安區(qū)曙光路50號售后服務熱線：400-8600303 3、進入、進入“效力站整改界面效力站整改界面丹東黃海汽車有限責任公司乘用車分公司售后服務公司丹東黃海汽車有限責任公司乘用車分公司售后服務公司地 址：遼寧省丹東市振安區(qū)曙光路50號售后服務熱線：400-8600303 4、雙擊、雙擊“整改通知填寫整改通知填寫“改善方案改善方案丹東黃海汽車有限責任公司乘用車分公司售后服務公司丹東黃海汽車有

14、限責任公司乘用車分公司售后服務公司地 址：遼寧省丹東市振安區(qū)曙光路50號售后服務熱線：400-8600303 5、售后效力對效力站填寫的、售后效力對效力站填寫的“改善方案進展審批改善方案進展審批丹東黃海汽車有限責任公司乘用車分公司售后服務公司丹東黃海汽車有限責任公司乘用車分公司售后服務公司地 址：遼寧省丹東市振安區(qū)曙光路50號售后服務熱線：400-8600303 6、審批經過后，效力站站長按照效力站整改時間節(jié)點，填寫、審批經過后，效力站站長按照效力站整改時間節(jié)點，填寫“效力站驗收自評效力站驗收自評丹東黃海汽車有限責任公司乘用車分公司售后服務公司丹東黃海汽車有限責任公司乘用車分公司售后服務公司地

15、 址：遼寧省丹東市振安區(qū)曙光路50號售后服務熱線：400-8600303 7、區(qū)域經理及網絡部對效力站整改情況進展驗收，填寫、區(qū)域經理及網絡部對效力站整改情況進展驗收，填寫“驗收闡明驗收闡明丹東黃海汽車有限責任公司乘用車分公司售后服務公司丹東黃海汽車有限責任公司乘用車分公司售后服務公司地 址：遼寧省丹東市振安區(qū)曙光路50號售后服務熱線：400-8600303 黃海汽車效力站考評等級黃海汽車效力站考評等級與工時費有怎樣的關系？與工時費有怎樣的關系？效力站考評結果公布時間效力站考評結果公布時間及效力站查看方式？及效力站查看方式？考評結果公布后效力站如有異議，考評結果公布后效力站如有異議， 天內可以

16、書面方式提出復議？天內可以書面方式提出復議？黃海汽車效力站考評共分為哪黃海汽車效力站考評共分為哪幾個級別？幾個級別？第一部分小結第一部分小結丹東黃海汽車有限責任公司乘用車分公司售后服務公司丹東黃海汽車有限責任公司乘用車分公司售后服務公司地 址：遼寧省丹東市振安區(qū)曙光路50號售后服務熱線：400-8600303 評審細那么評審細那么一、考評闡明：一、考評闡明：1 1、為必需達標項，不達標直接評訂為二星級。為必需達標項，不達標直接評訂為二星級。 2 2、考評表中共、考評表中共7 7個否決項個否決項Y Y，效力站考評過程中凡存在，效力站考評過程中凡存在被否決工程得被否決工程得0 0分，均做降級評定，

17、季度內有一個下浮一級，分，均做降級評定，季度內有一個下浮一級，有二個下浮二級，以此類推。有二個下浮二級，以此類推。 丹東黃海汽車有限責任公司乘用車分公司售后服務公司丹東黃海汽車有限責任公司乘用車分公司售后服務公司地 址：遼寧省丹東市振安區(qū)曙光路50號售后服務熱線：400-8600303 評審細那么評審細那么分分 類類評價項目評價項目滿分滿分評價標準評價標準否決否決項目項目1 1、門頭、門頭形象形象門頭形象門頭形象20符合黃海符合黃海VI標準，且無標準，且無殘損得殘損得20分，有殘損者分，有殘損者不得分不得分第一部分：根底設備及人員第一部分：根底設備及人員300300分分二、考評表細那么二、考評

18、表細那么留意：門頭籠統(tǒng)須符合黃海汽車一致留意：門頭籠統(tǒng)須符合黃海汽車一致VISVIS規(guī)范，允許噴繪，規(guī)范，允許噴繪，但要求必需有支撐但要求必需有支撐丹東黃海汽車有限責任公司乘用車分公司售后服務公司丹東黃海汽車有限責任公司乘用車分公司售后服務公司地 址：遼寧省丹東市振安區(qū)曙光路50號售后服務熱線：400-8600303 門頭籠統(tǒng)門頭籠統(tǒng)要求黃?；\統(tǒng)，堅持一切標志牌及指示牌包括要求黃?；\統(tǒng)，堅持一切標志牌及指示牌包括支架無臟痕、剝落、裂紋、生銹、破損等。支架無臟痕、剝落、裂紋、生銹、破損等。丹東黃海汽車有限責任公司乘用車分公司售后服務公司丹東黃海汽車有限責任公司乘用車分公司售后服務公司地 址：遼寧

19、省丹東市振安區(qū)曙光路50號售后服務熱線：400-8600303 門頭終端籠統(tǒng)門頭終端籠統(tǒng)丹東黃海汽車有限責任公司乘用車分公司售后服務公司丹東黃海汽車有限責任公司乘用車分公司售后服務公司地 址：遼寧省丹東市振安區(qū)曙光路50號售后服務熱線：400-8600303 門頭終端籠統(tǒng)門頭終端籠統(tǒng)丹東黃海汽車有限責任公司乘用車分公司售后服務公司丹東黃海汽車有限責任公司乘用車分公司售后服務公司地 址：遼寧省丹東市振安區(qū)曙光路50號售后服務熱線：400-8600303 評審細那么評審細那么分分 類類評價項目評價項目滿滿分分評價標準評價標準否否決決項項目目2 2、接待室、接待室客戶接待室客戶接待室的設置的設置10

20、有黃海專用客戶接待室得有黃海專用客戶接待室得10分，分，多品牌共用客戶接待室但有專用多品牌共用客戶接待室但有專用接待柜臺得接待柜臺得5分，否則不得分分，否則不得分客戶接待客戶接待室的形象室的形象201 1、符合黃海、符合黃海VIVI標準得標準得2020分，否則分，否則不得分；不得分；2 2、背景墻實際尺寸與標準尺寸不、背景墻實際尺寸與標準尺寸不相符，得相符，得0 0分分3 3、背景墻形象使用噴繪材料，得、背景墻形象使用噴繪材料，得0 0分。分。 第一部分：根底設備及人員第一部分：根底設備及人員300300分分二、考評表細那么二、考評表細那么丹東黃海汽車有限責任公司乘用車分公司售后服務公司丹東黃

21、海汽車有限責任公司乘用車分公司售后服務公司地 址：遼寧省丹東市振安區(qū)曙光路50號售后服務熱線：400-8600303 客戶接待室背景墻規(guī)范籠統(tǒng)客戶接待室背景墻規(guī)范籠統(tǒng)規(guī)范尺寸：規(guī)范尺寸：A A 長長3 3米，寬米，寬2.42.4米；米；B B 長長2 2米，寬米，寬1.61.6米米;C ;C 長長1.51.5米，寬米，寬1.2 1.2 米；米；D D 長長1 1米，寬米，寬0.80.8米；米；資料：材質最低規(guī)范為裝飾板材。資料：材質最低規(guī)范為裝飾板材。丹東黃海汽車有限責任公司乘用車分公司售后服務公司丹東黃海汽車有限責任公司乘用車分公司售后服務公司地 址：遼寧省丹東市振安區(qū)曙光路50號售后服務熱

22、線：400-8600303 接待室背景墻合格終端籠統(tǒng)接待室背景墻合格終端籠統(tǒng)丹東黃海汽車有限責任公司乘用車分公司售后服務公司丹東黃海汽車有限責任公司乘用車分公司售后服務公司地 址：遼寧省丹東市振安區(qū)曙光路50號售后服務熱線：400-8600303 接待室背景墻不合格終端籠統(tǒng)接待室背景墻不合格終端籠統(tǒng)丹東黃海汽車有限責任公司乘用車分公司售后服務公司丹東黃海汽車有限責任公司乘用車分公司售后服務公司地 址：遼寧省丹東市振安區(qū)曙光路50號售后服務熱線：400-8600303 評審細那么評審細那么分分 類類評價項目評價項目滿滿分分評價標準評價標準否否決決項項目目2 2、接待室、接待室客戶接待室客戶接待室

23、的面積的面積1040平方，平方，10分；分；20平方平方，8分；分；10平方，平方，6分；分；10平方，平方，3分分 客戶接待室客戶接待室的布置的布置5有黃海配件價格表、工時有黃海配件價格表、工時標準、保養(yǎng)表、營業(yè)時間標準、保養(yǎng)表、營業(yè)時間，缺，缺1項扣項扣2分；分； 客戶接待室客戶接待室的的5S管理管理55S不達標，得不達標，得0分。分。 第一部分：根底設備及人員第一部分：根底設備及人員300300分分二、考評表細那么二、考評表細那么丹東黃海汽車有限責任公司乘用車分公司售后服務公司丹東黃海汽車有限責任公司乘用車分公司售后服務公司地 址：遼寧省丹東市振安區(qū)曙光路50號售后服務熱線：400-86

24、00303 接待室看板接待室看板丹東黃海汽車有限責任公司乘用車分公司售后服務公司丹東黃海汽車有限責任公司乘用車分公司售后服務公司地 址：遼寧省丹東市振安區(qū)曙光路50號售后服務熱線：400-8600303 接待室看板接待室看板丹東黃海汽車有限責任公司乘用車分公司售后服務公司丹東黃海汽車有限責任公司乘用車分公司售后服務公司地 址：遼寧省丹東市振安區(qū)曙光路50號售后服務熱線：400-8600303 注：制造模板于注：制造模板于20212021年年1010月月2929日在日在DMSDMS系統(tǒng)系統(tǒng)“通知公告中發(fā)布通知公告中發(fā)布丹東黃海汽車有限責任公司乘用車分公司售后服務公司丹東黃海汽車有限責任公司乘用車

25、分公司售后服務公司地 址：遼寧省丹東市振安區(qū)曙光路50號售后服務熱線：400-8600303 丹東黃海汽車有限責任公司乘用車分公司售后服務公司丹東黃海汽車有限責任公司乘用車分公司售后服務公司地 址：遼寧省丹東市振安區(qū)曙光路50號售后服務熱線：400-8600303 接待室看板接待室看板丹東黃海汽車有限責任公司乘用車分公司售后服務公司丹東黃海汽車有限責任公司乘用車分公司售后服務公司地 址：遼寧省丹東市振安區(qū)曙光路50號售后服務熱線：400-8600303 5S5S管理管理 “5S“5S整理、整頓整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、清掃、清潔、素養(yǎng) “5S“5S現(xiàn)場管理不僅可現(xiàn)場管理不僅可以改善任務環(huán)境

26、、還能以改善任務環(huán)境、還能提高任務效率以及任務提高任務效率以及任務質量，是其他管理活動質量，是其他管理活動有效開展的基石之一。有效開展的基石之一。丹東黃海汽車有限責任公司乘用車分公司售后服務公司丹東黃海汽車有限責任公司乘用車分公司售后服務公司地 址：遼寧省丹東市振安區(qū)曙光路50號售后服務熱線：400-8600303 評審細那么評審細那么分分 類類評價項目評價項目滿分滿分評價標準評價標準否決否決項目項目3 3、休、休息室息室客戶休息客戶休息室的設置室的設置10有黃海專用客戶休息室得有黃海專用客戶休息室得10分，多品分，多品牌共用客戶休息室得牌共用客戶休息室得5分；無單獨休分；無單獨休息室（與接待

27、室共用）的該項得息室（與接待室共用）的該項得0分分客戶休息客戶休息室的形象室的形象10符合黃海符合黃海VIVI標準得標準得1010分，否則分，否則0 0分。分。服務站必須有單獨休息室及形象，該服務站必須有單獨休息室及形象，該項作為五星級服務站的否決項項作為五星級服務站的否決項客戶休息客戶休息室的面積室的面積54040平方，平方，5 5分；分；2020平方，平方，4 4分分1010平方，平方，3 3分；分；1010平方，平方，1 1分；無單獨分；無單獨休息室休息室/ /與接待室共用的，該項得與接待室共用的，該項得0 0分分客 戶 休 息客 戶 休 息室 的 布 置室 的 布 置及及5S10有黃海

28、宣傳材料、電視、有黃海宣傳材料、電視、DVDDVD、飲水、飲水機、報刊雜志，缺機、報刊雜志，缺1 1項扣項扣1 1分，分，5S5S不達不達標不得分；標不得分； 第一部分：根底設備及人員第一部分：根底設備及人員300300分分丹東黃海汽車有限責任公司乘用車分公司售后服務公司丹東黃海汽車有限責任公司乘用車分公司售后服務公司地 址：遼寧省丹東市振安區(qū)曙光路50號售后服務熱線：400-8600303 客戶休憩室背景墻籠統(tǒng)客戶休憩室背景墻籠統(tǒng)規(guī)范尺寸：規(guī)范尺寸：A A 長長3 3米，寬米，寬2.42.4米；米；B B 長長2 2米，寬米，寬1.61.6米米;C ;C 長長1.51.5米，寬米，寬1.21

29、.2米；米；D D 長長1 1米，寬米，寬0.80.8米；米；資料：材質最低規(guī)范為裝飾板材資料：材質最低規(guī)范為裝飾板材 1 1、為了使客戶心境酣暢，客戶休憩室內光線要、為了使客戶心境酣暢，客戶休憩室內光線要良好，而且需求經常整理、整頓、清掃，每天最良好，而且需求經常整理、整頓、清掃，每天最少清掃少清掃4 4次以上次以上2 2、要預備純真水及飲料、要預備純真水及飲料3 3、要布置丹東黃海宣傳資料，并預備最新的能、要布置丹東黃海宣傳資料，并預備最新的能讓客戶心境放松的書刊、雜志等讓客戶心境放松的書刊、雜志等4 4、定期播放丹東黃海宣傳音像資料、定期播放丹東黃海宣傳音像資料丹東黃海汽車有限責任公司乘

30、用車分公司售后服務公司丹東黃海汽車有限責任公司乘用車分公司售后服務公司地 址：遼寧省丹東市振安區(qū)曙光路50號售后服務熱線：400-8600303 休憩室終端籠統(tǒng)休憩室終端籠統(tǒng)丹東黃海汽車有限責任公司乘用車分公司售后服務公司丹東黃海汽車有限責任公司乘用車分公司售后服務公司地 址：遼寧省丹東市振安區(qū)曙光路50號售后服務熱線：400-8600303 評審細那么評審細那么分分 類類評價項目評價項目滿滿分分評價標準評價標準否決否決項目項目4 4、衛(wèi)、衛(wèi)生間生間客戶衛(wèi)生客戶衛(wèi)生間的設置間的設置5有男、女分用衛(wèi)生間且有男、女分用衛(wèi)生間且5S5S達標得達標得5 5分，否則不分，否則不得分得分第一部分：根底設備

31、及人員第一部分：根底設備及人員300300分分1 1、客戶衛(wèi)生間男女分開設立、客戶衛(wèi)生間男女分開設立2 2、客戶衛(wèi)生間要專人擔任，、客戶衛(wèi)生間要專人擔任，經常清掃經常清掃3 3、衛(wèi)生間內應配備衛(wèi)生紙、衛(wèi)生間內應配備衛(wèi)生紙、洗手液等用品洗手液等用品丹東黃海汽車有限責任公司乘用車分公司售后服務公司丹東黃海汽車有限責任公司乘用車分公司售后服務公司地 址：遼寧省丹東市振安區(qū)曙光路50號售后服務熱線：400-8600303 評審細那么評審細那么分分 類類評價項目評價項目滿滿分分評價標準評價標準否決否決項目項目5 5、維修、維修車間車間維修車間的維修車間的設置設置10黃海專用維修車間，得黃海專用維修車間，

32、得10分；多品牌分；多品牌共用維修車間但有黃海汽車專用維修共用維修車間但有黃海汽車專用維修工位，得工位，得5分分維修車間的維修車間的形象形象5符合黃海符合黃海VI標準，各功能服務區(qū)均有標準，各功能服務區(qū)均有黃海形象標識得黃海形象標識得5分，否則不得分分，否則不得分維修車間的維修車間的面積面積5800平方，平方，5分；分；500平方，平方，4分；分；300平方，平方，3分；分；300平方不得分平方不得分維修車間維修車間5S5S管理管理10 5S5S達標得達標得1010分，否則不得分分，否則不得分 第一部分：根底設備及人員第一部分：根底設備及人員300300分分丹東黃海汽車有限責任公司乘用車分公司

33、售后服務公司丹東黃海汽車有限責任公司乘用車分公司售后服務公司地 址：遼寧省丹東市振安區(qū)曙光路50號售后服務熱線：400-8600303 維修車間終端籠統(tǒng)維修車間終端籠統(tǒng)丹東黃海汽車有限責任公司乘用車分公司售后服務公司丹東黃海汽車有限責任公司乘用車分公司售后服務公司地 址：遼寧省丹東市振安區(qū)曙光路50號售后服務熱線：400-8600303 評審細那么評審細那么分分 類類評價項目評價項目滿滿分分評價標準評價標準否決否決項目項目6 6、配件配件庫房庫房配件庫房配件庫房的設置的設置5專用庫房，專用庫房，5分；共用庫分；共用庫房，房，3分分配件庫房配件庫房的形象的形象5符合黃海符合黃海VI標準，各功能標

34、準，各功能服務區(qū)均有黃海形象標識服務區(qū)均有黃海形象標識配件庫房配件庫房的面積的面積5 5100100平方，平方，5 5分；分；5050平平方，方，3 3分；分；501T）活塞式空壓機四柱舉升機總成部件拆裝舉升器工具小車服務車工作臺虎鉗（200mm）臺鉆手電鉆（10mm）丹東黃海汽車有限責任公司乘用車分公司售后服務公司丹東黃海汽車有限責任公司乘用車分公司售后服務公司地 址：遼寧省丹東市振安區(qū)曙光路50號售后服務熱線：400-8600303 分類分類評價項目評價項目滿滿分分評價標準評價標準否決否決項目項目1111、組織組織機構機構服務經理、信息服務經理、信息管理員、質量管管理員、質量管理員設專人定

35、崗理員設專人定崗5 5出現(xiàn)兼職不得分出現(xiàn)兼職不得分信息管理員信息管理員5 5信息管理員負責各種通知、文件信息管理員負責各種通知、文件、成冊書籍、光盤接受和分類歸、成冊書籍、光盤接受和分類歸檔，并有總目錄和借閱記錄得檔，并有總目錄和借閱記錄得5 5分分，否則不得分，否則不得分服務顧問服務顧問5 5日均進站日均進站2525臺次內應設服務顧問臺次內應設服務顧問1 12 2名，每增加名，每增加1010臺次臺次/ /日增設日增設1 1名，符合要求得名，符合要求得5 5分，否則不得分分，否則不得分丹東黃海汽車有限責任公司乘用車分公司售后服務公司丹東黃海汽車有限責任公司乘用車分公司售后服務公司地 址：遼寧省

36、丹東市振安區(qū)曙光路50號售后服務熱線：400-8600303 分類分類評價項目評價項目滿滿分分評價標準評價標準否決否決項目項目1111、組織組織機構機構維修人維修人員配備員配備1010維修工人不少于維修工人不少于1010人，各工種負責人，各工種負責技術工人，其技術等級不低于中級技術工人，其技術等級不低于中級，少一人扣，少一人扣3 3分，扣完為止。分，扣完為止。 維修技維修技術人員術人員配備配備 1010正式聘用助理工程師或技師以上的正式聘用助理工程師或技師以上的技術人員負責技術管理工作得技術人員負責技術管理工作得1010分分，否則不得分。（，否則不得分。（五星、四星級服五星、四星級服務站，該項

37、作為否決項務站，該項作為否決項） Y Y關鍵崗關鍵崗位人員位人員資質資質2020關鍵崗位人員（配件經理、三包索關鍵崗位人員（配件經理、三包索賠員）通過黃海公司資質認證得賠員）通過黃海公司資質認證得2020分，否則不得分分，否則不得分Y Y丹東黃海汽車有限責任公司乘用車分公司售后服務公司丹東黃海汽車有限責任公司乘用車分公司售后服務公司地 址：遼寧省丹東市振安區(qū)曙光路50號售后服務熱線：400-8600303 分類分類評價項目評價項目滿滿分分評價標準評價標準否決否決項目項目1212、設備設備舉升機舉升機30301 1、根據、根據“特約維修服務網點建立標準特約維修服務網點建立標準”進行評定，每缺少一

38、種設備或設備進行評定，每缺少一種設備或設備完好率完好率98%98%以下；扣以下；扣3 3分分/ /種；種；2 2、 X-431X-431檢測儀、烤漆房、少于檢測儀、烤漆房、少于4 4臺臺舉升機的為五星、四星級的否決項舉升機的為五星、四星級的否決項Y Y高壓冷水清洗機高壓冷水清洗機車輪平衡機車輪平衡機輪胎拆裝機輪胎拆裝機車架校正儀車架校正儀電噴油嘴清洗機電噴油嘴清洗機冷媒加注機冷媒加注機前（四）輪定位儀前（四）輪定位儀烤漆房烤漆房X-431X-431檢測儀檢測儀配備黃海專用維修工具配備黃海專用維修工具1010配置黃海汽車專用維修工具得配置黃海汽車專用維修工具得1010分，不配分，不配置得置得0

39、0分分丹東黃海汽車有限責任公司乘用車分公司售后服務公司丹東黃海汽車有限責任公司乘用車分公司售后服務公司地 址：遼寧省丹東市振安區(qū)曙光路50號售后服務熱線：400-8600303 分類分類評價項目評價項目滿滿分分評價標準評價標準否決否決項目項目1212、設備設備服務車配備服務車配備1010有黃海產品作為服務車且符合有黃海產品作為服務車且符合VIVI標標識得識得1010分，有符合黃海分，有符合黃海VIVI的服務車的服務車得得5 5分，沒有不得分分，沒有不得分丹東黃海汽車有限責任公司乘用車分公司售后服務公司丹東黃海汽車有限責任公司乘用車分公司售后服務公司地 址：遼寧省丹東市振安區(qū)曙光路50號售后服務

40、熱線：400-8600303 車貼車貼丹東黃海汽車有限責任公司乘用車分公司售后服務公司丹東黃海汽車有限責任公司乘用車分公司售后服務公司地 址：遼寧省丹東市振安區(qū)曙光路50號售后服務熱線：400-8600303 效力車實車照片效力車實車照片丹東黃海汽車有限責任公司乘用車分公司售后服務公司丹東黃海汽車有限責任公司乘用車分公司售后服務公司地 址：遼寧省丹東市振安區(qū)曙光路50號售后服務熱線：400-8600303 分類分類評價項目評價項目滿滿分分評價標準評價標準否決否決項目項目1313、電、電腦管理腦管理計算機數量計算機數量5 5服務經理、配件經理、客戶管理人服務經理、配件經理、客戶管理人員每人員每人

41、1 1臺且能夠上寬帶，少臺且能夠上寬帶，少1 1臺扣臺扣3 3分，扣完為止分，扣完為止1、人員配備：各相關人員必需能熟練操作電腦及上網，掌、人員配備：各相關人員必需能熟練操作電腦及上網，掌握丹東黃海握丹東黃海DMS管理系統(tǒng)運用方法。管理系統(tǒng)運用方法。2、管理系統(tǒng)登錄：效力站必需每天安排專人于早、管理系統(tǒng)登錄：效力站必需每天安排專人于早10：30分分前登錄丹東黃海前登錄丹東黃海DMS管理系統(tǒng)售后模塊，查收丹東黃海相管理系統(tǒng)售后模塊，查收丹東黃海相關信息。關信息。丹東黃海汽車有限責任公司乘用車分公司售后服務公司丹東黃海汽車有限責任公司乘用車分公司售后服務公司地 址：遼寧省丹東市振安區(qū)曙光路50號售

42、后服務熱線：400-8600303 評審細那么評審細那么分分 類類評價評價項目項目滿滿分分評價標準評價標準否決否決項目項目1、服、服務流程務流程維修維修防護防護101、當著客戶面使用車輛防護三件套，得、當著客戶面使用車輛防護三件套，得10分分2、維修過程使用三件套，得、維修過程使用三件套，得5分分3、如存在維修車輛沒使用三件套情況，得、如存在維修車輛沒使用三件套情況，得0分分接車接車檢查檢查10按任務委托書任務委托書與用戶一同檢查車輛并簽與用戶一同檢查車輛并簽字確認，得字確認，得10分，否則扣分，否則扣10分；分；制單制單10根據檢查情況及客戶故障描述填寫根據檢查情況及客戶故障描述填寫任務委任

43、務委托書托書規(guī)范完整，并與客戶共同簽字確認，規(guī)范完整，并與客戶共同簽字確認，得得10分；填寫不規(guī)范完整得分；填寫不規(guī)范完整得5分，不填寫分，不填寫任任務委托書務委托書得得0分分第二部分：效力管理第二部分：效力管理:700:700分分丹東黃海汽車有限責任公司乘用車分公司售后服務公司丹東黃海汽車有限責任公司乘用車分公司售后服務公司地 址：遼寧省丹東市振安區(qū)曙光路50號售后服務熱線：400-8600303 評審細那么評審細那么分分 類類評價評價項目項目滿滿分分評價標準評價標準否決否決項目項目1、服、服務流程務流程控工控工看板看板101、在維修車間設置、在維修車間設置黃海汽車派工黃海汽車派工/控工目控

44、工目視看扳視看扳，得，得5分，否則扣分，否則扣5分；分；2、維修派工情況時時更新、維修派工情況時時更新黃海汽車派工黃海汽車派工/控工目視看扳控工目視看扳，得，得5分，否則扣分，否則扣5分；分；預約預約看板看板101、設置預約歡迎看板、設置預約歡迎看板、預約管理看板，得預約管理看板，得5分，否則扣分，否則扣5分；分；2、 根據預約情況及時更新預約歡迎看板根據預約情況及時更新預約歡迎看板、預約管理看板，得預約管理看板，得5分，否則扣分，否則扣5分；分；第二部分：效力管理第二部分：效力管理:700:700分分丹東黃海汽車有限責任公司乘用車分公司售后服務公司丹東黃海汽車有限責任公司乘用車分公司售后服務

45、公司地 址：遼寧省丹東市振安區(qū)曙光路50號售后服務熱線：400-8600303 控工看板控工看板丹東黃海汽車有限責任公司乘用車分公司售后服務公司丹東黃海汽車有限責任公司乘用車分公司售后服務公司地 址：遼寧省丹東市振安區(qū)曙光路50號售后服務熱線：400-8600303 約定看板約定看板丹東黃海汽車有限責任公司乘用車分公司售后服務公司丹東黃海汽車有限責任公司乘用車分公司售后服務公司地 址：遼寧省丹東市振安區(qū)曙光路50號售后服務熱線：400-8600303 第二部分：效力管理第二部分：效力管理:700:700分分分分 類類評價項目評價項目滿滿分分評價標準評價標準否決否決項目項目2.2.人力資源管理人

46、力資源管理關鍵崗位人員關鍵崗位人員管理管理401 1、季度內三包索賠員更換，發(fā)生、季度內三包索賠員更換，發(fā)生一次，得一次，得0 0分，分，未按管理規(guī)定向黃未按管理規(guī)定向黃海售后網絡部提報人員變更申請單海售后網絡部提報人員變更申請單、新上崗三包索賠員未進行崗位培、新上崗三包索賠員未進行崗位培訓的，同時評定級別下浮一級訓的，同時評定級別下浮一級2 2、 季度內配件經理更換，發(fā)生一季度內配件經理更換，發(fā)生一次，扣次，扣2020分分 Y評審細那么評審細那么丹東黃海汽車有限責任公司乘用車分公司售后服務公司丹東黃海汽車有限責任公司乘用車分公司售后服務公司地 址：遼寧省丹東市振安區(qū)曙光路50號售后服務熱線：

47、400-8600303 第二部分：效力管理第二部分：效力管理:700:700分分分分 類類評價項目評價項目滿滿分分評價標準評價標準否決否決項目項目3.3.業(yè)務運作業(yè)務運作單據提報真實單據提報真實性性401 1、考評季度內提報的單據完全屬實的、考評季度內提報的單據完全屬實的，得，得4040分分2 2、考評季度內出現(xiàn)一份虛假單據，得、考評季度內出現(xiàn)一份虛假單據，得0 0分分Y評審細那么評審細那么本項考核單據真實性，按系統(tǒng)單據中的跟蹤內容能否虛偽來界定，假設存在虛偽單據，那么計0分。丹東黃海汽車有限責任公司乘用車分公司售后服務公司丹東黃海汽車有限責任公司乘用車分公司售后服務公司地 址：遼寧省丹東市振

48、安區(qū)曙光路50號售后服務熱線：400-8600303 第二部分：效力管理第二部分：效力管理:700:700分分分分 類類評價項目評價項目滿滿分分評價標準評價標準否決否決項目項目3.3.業(yè)務運作業(yè)務運作單據一次性通單據一次性通過率過率201 1、考評季度內提交的單據上傳后一次性、考評季度內提交的單據上傳后一次性通過率在通過率在90%90%（含）以上，得（含）以上，得2020分；分；2 2、考評季度內提交的單據上傳后一次性、考評季度內提交的單據上傳后一次性通過率在通過率在89%80%89%80%（含），或無索賠業(yè)（含），或無索賠業(yè)務的，得務的，得1010分；分； 3 3、考評季度內提交的單據上傳后

49、一次性、考評季度內提交的單據上傳后一次性通過率在通過率在79%70%79%70%（含），得（含），得0 0分；分；4 4、考評季度內提交的單據上傳后一次性、考評季度內提交的單據上傳后一次性通過率低于通過率低于69%69%（含），得（含），得-20-20分。分。評審細那么評審細那么本項考核單據一次性經過率，即上傳后的單據防止修正，以到達一次性經過；計分規(guī)范：本季度總單數-修正單據次數本季度總單數100%。丹東黃海汽車有限責任公司乘用車分公司售后服務公司丹東黃海汽車有限責任公司乘用車分公司售后服務公司地 址：遼寧省丹東市振安區(qū)曙光路50號售后服務熱線：400-8600303 評審細那么評審細那么分

50、分 類類評價項目評價項目滿滿分分評價標準評價標準否決否決項目項目3.3.業(yè)務業(yè)務運作運作索賠申請上索賠申請上傳及時性傳及時性201 1、考評季度內，提交的單據上傳時效、考評季度內，提交的單據上傳時效率在率在98%98%（含）以上給予（含）以上給予2020分；分；2 2、考評季度內，提交的單據上傳時效、考評季度內，提交的單據上傳時效率在率在98%98%以下的計以下的計0 0分分單據返回時單據返回時效性效性201 1、考評季度內，單據返回操作及實物、考評季度內，單據返回操作及實物返回符合規(guī)范的，給與返回符合規(guī)范的，給與2020分；分；2 2、考評季度內，單據返回系統(tǒng)操作及、考評季度內，單據返回系統(tǒng)

51、操作及實際返單存在一項（含）以上不符合規(guī)實際返單存在一項（含）以上不符合規(guī)范的，得范的，得0 0分。分。 第二部分：效力管理第二部分：效力管理:700:700分分丹東黃海汽車有限責任公司乘用車分公司售后服務公司丹東黃海汽車有限責任公司乘用車分公司售后服務公司地 址：遼寧省丹東市振安區(qū)曙光路50號售后服務熱線：400-8600303 評審細那么評審細那么分分 類類評價評價項目項目滿滿分分評價標準評價標準否決否決項目項目3.3.業(yè)務業(yè)務運作運作誤判率誤判率201 1、考評季度內，返回的、考評季度內，返回的舊件無一存在誤判的，得舊件無一存在誤判的，得2020分；分； 2 2、考評季度內，存在一、考評

52、季度內，存在一個誤判的，得個誤判的，得0 0分分3 3、考評季度內，存在二、考評季度內，存在二個（含）以上誤判的，得個（含）以上誤判的，得-20-20分分第二部分：效力管理第二部分：效力管理:700:700分分丹東黃海汽車有限責任公司乘用車分公司售后服務公司丹東黃海汽車有限責任公司乘用車分公司售后服務公司地 址：遼寧省丹東市振安區(qū)曙光路50號售后服務熱線：400-8600303 評審細那么評審細那么分分 類類評價評價項目項目滿滿分分評價標準評價標準否決否決項目項目3.3.業(yè)務業(yè)務運作運作舊件原舊件原廠性廠性20201 1、考評季度內，返回的舊件經鑒定全部符合原廠性，、考評季度內，返回的舊件經鑒

53、定全部符合原廠性，得得2020分；分；2 2、考評季度內，返回的舊件非原廠不超過、考評季度內，返回的舊件非原廠不超過5 5件（含）的件（含）的按照按照5 5分分/ /件扣分，允許負分；件扣分，允許負分；3 3、考評季度內，返回的舊件非原廠超過、考評季度內，返回的舊件非原廠超過5 5件的按照件的按照1010分分/ /件扣分，依此類推，允許負分件扣分，依此類推，允許負分舊件包舊件包裝規(guī)范裝規(guī)范性性20201 1、考評季度內，舊件包裝完全符合黃海汽車包裝規(guī)范、考評季度內，舊件包裝完全符合黃海汽車包裝規(guī)范的，得的，得2020分；分；2 2、考評季度內，舊件包裝每出現(xiàn)一次散包、少件的，、考評季度內，舊件

54、包裝每出現(xiàn)一次散包、少件的，扣扣1010分；出現(xiàn)分；出現(xiàn)2 2次（含）以上的，扣次（含）以上的，扣1515分分/ /次，允許負分次，允許負分。舊件運舊件運輸方式輸方式規(guī)范性規(guī)范性20201 1、考評季度內，舊件返回運輸方式符合黃海汽車運輸、考評季度內，舊件返回運輸方式符合黃海汽車運輸方式規(guī)范的，給與方式規(guī)范的，給與2020分；分；2 2、考評季度內，每出現(xiàn)一次違規(guī)的運輸方式，扣、考評季度內，每出現(xiàn)一次違規(guī)的運輸方式，扣1010分分，2 2次（含）以上的，按次（含）以上的，按2020分分/ /次扣分，允許負分。次扣分，允許負分。第二部分：效力管理第二部分：效力管理:700:700分分丹東黃海汽車

55、有限責任公司乘用車分公司售后服務公司丹東黃海汽車有限責任公司乘用車分公司售后服務公司地 址：遼寧省丹東市振安區(qū)曙光路50號售后服務熱線：400-8600303 評審細那么評審細那么分分 類類評價項目評價項目滿滿分分評價標準評價標準否決否決項目項目3.3.業(yè)業(yè)務運作務運作核對賬務核對賬務1010服務站每季度傳真該季度對賬單進行對服務站每季度傳真該季度對賬單進行對賬得賬得1010分，不對賬給予分，不對賬給予0 0分分第二部分：效力管理第二部分：效力管理:700:700分分每季度最后一個月的每季度最后一個月的22日日前將對賬單至前將對賬單至0415-4403進進展賬務核對。展賬務核對。丹東黃海汽車有

56、限責任公司乘用車分公司售后服務公司丹東黃海汽車有限責任公司乘用車分公司售后服務公司地 址：遼寧省丹東市振安區(qū)曙光路50號售后服務熱線：400-8600303 評審細那么評審細那么分分 類類評價項目評價項目滿分滿分評價標準評價標準否決否決項目項目4.4.投訴管理投訴管理無重大有效投訴無重大有效投訴5050根據客服中心日常行為記錄評定，出根據客服中心日常行為記錄評定，出現(xiàn)因服務站主觀原因或工作不當（失現(xiàn)因服務站主觀原因或工作不當（失誤）造成的用戶抱怨及投訴，進而發(fā)誤）造成的用戶抱怨及投訴，進而發(fā)生媒體曝光事件，有一次得生媒體曝光事件，有一次得0 0分分 Y投訴處理投訴處理3030根據客服中心根據客

57、服中心“投訴處理投訴處理”記錄評定記錄評定，有一次扣，有一次扣1515分，允許負分。分，允許負分。 5.5.用戶回訪用戶回訪服務站二級回訪服務站二級回訪60601 1、考評季度內，提報的用戶二級回、考評季度內，提報的用戶二級回訪記錄單準時，內容真實，得訪記錄單準時，內容真實，得6060分；分；2 2、內容虛假，出現(xiàn)一次得、內容虛假，出現(xiàn)一次得0 0分；分；3 3、提報不準時（超過一級回訪、提報不準時（超過一級回訪5 5天）天），出現(xiàn)一次扣，出現(xiàn)一次扣1010分分6.6.培訓管理培訓管理按黃海要求參加按黃海要求參加培訓培訓5050缺席一次得缺席一次得0 0分分第二部分：效力管理第二部分：效力管理:700:700分分丹東黃海汽車有限責任公司乘用車分公司售后服務公司丹東黃海汽車有限責任公司乘用車分公司售后服務公司地 址：遼寧省丹東市振安區(qū)曙光路50號售后服務熱線：400-8600303 評審細那么評審細那么分分 類類評價評價項目項目滿滿分分評價標準評價標準否決否決項目項目7.7.配件配件供應供應配件庫存配件庫存達到黃海達到黃海要求要求20庫存庫存A A類品種低于規(guī)定品種類品種低于規(guī)定品種75%75%得得0 0分；大于分；大于75%75%得得2