管理工具——關(guān)鍵成功因素分析法

1、關(guān)鍵成功因素分析法關(guān)鍵成功因素分析法（Key Successful Factors KSF，Critical Success Factors CSF）目錄隱藏· 1 什么是關(guān)鍵成功因素分析法？· 2 關(guān)鍵成功因素的4個主要來源· 3 關(guān)鍵成功因素的8種確認方法· 4 關(guān)鍵成功因素法的步驟· 5 關(guān)鍵成功因素法案例分析o 5.1 案例一:運用關(guān)鍵因素分析法分析財務(wù)戰(zhàn)略1o 5.2 案例二：關(guān)鍵成功因素法在電腦選購方面的應(yīng)用研究2o 5.3 案例三：關(guān)鍵成功因素法在決策

2、者信息需求識別中的應(yīng)用3· 6 參考文獻編輯什么是關(guān)鍵成功因素分析法？關(guān)鍵成功因素法（key success factors， KSF）是信息系統(tǒng)開發(fā)規(guī)劃方法之一，由1970年由哈佛大學(xué)教授William Zani提出。關(guān)鍵成功因素(key success factors， KSF)，關(guān)鍵成功因素是在探討產(chǎn)業(yè)特性與企業(yè)戰(zhàn)略之間關(guān)系時，常使用的觀念，是在結(jié)合本身的特殊能力，對應(yīng)環(huán)境中重要的要求條件，以獲得良好的績效。關(guān)鍵成功因素法是以關(guān)鍵因素為依據(jù)來確定系統(tǒng)信息需求的一種MIS總體規(guī)劃的方法。在現(xiàn)行系統(tǒng)中，總存在著多個變量影響系統(tǒng)目標(biāo)的實現(xiàn)，其中若干個因素是關(guān)鍵的和主要的（即

3、成功變量）。通過對關(guān)鍵成功因素的識別，找出實現(xiàn)目標(biāo)所需的關(guān)鍵信息集合，從而確定系統(tǒng)開發(fā)的優(yōu)先次序。關(guān)鍵成功因素指的是對企業(yè)成功起關(guān)鍵作用的因素。關(guān)鍵成功因素法就是通過分析找出使得企業(yè)成功的關(guān)鍵因素，然后再圍繞這些關(guān)鍵因素來確定系統(tǒng)的需求，并進行規(guī)劃。編輯關(guān)鍵成功因素的4個主要來源關(guān)鍵成功因素的重要性置于企業(yè)其它所有目標(biāo)、策略和目的之上，尋求管理決策階層所需的信息層級，并指出管理者應(yīng)特別注意的范圍。若能掌握少數(shù)幾項重要因素(一般關(guān)鍵成功因素有59 個)，便能確保相當(dāng)?shù)母偁幜?，它是一組能力的組合。如果企業(yè)想要持續(xù)成長，就必須對這些少數(shù)的關(guān)鍵領(lǐng)域加以管理，否則將無法達到預(yù)期的目標(biāo)。即使同一個產(chǎn)業(yè)中的

4、個別企業(yè)會存在不同的關(guān)鍵成功因素，關(guān)鍵成功因素有4個主要的來源：個別產(chǎn)業(yè)的結(jié)構(gòu)：不同產(chǎn)業(yè)因產(chǎn)業(yè)本身特質(zhì)及結(jié)構(gòu)不同，而有不同的關(guān)鍵成功因素，此因素是決定于產(chǎn)業(yè)本身的經(jīng)營特性，該產(chǎn)業(yè)內(nèi)的每一公司都必須注意這些因素。競爭策略、產(chǎn)業(yè)中的地位及地理位置：企業(yè)的產(chǎn)業(yè)地位是由過去的歷史與現(xiàn)在的競爭策略所決定，在產(chǎn)業(yè)中每一公司因其競爭地位的不同，而關(guān)鍵成功因素也會有所不同，對于由一或二家大公司主導(dǎo)的產(chǎn)業(yè)而言，領(lǐng)導(dǎo)廠商的行動常為產(chǎn)業(yè)內(nèi)小公司帶來重大的問題，所以對小公司而言，大公司競爭者的策略，可能就是其生存的競爭的關(guān)鍵成功因素。環(huán)境因素：企業(yè)因外在因素(總體環(huán)境)的變動，都會影響每個公司的關(guān)鍵成功因素。如在市場

5、需求波動大時，存貨控制可能就會被高階主管視為關(guān)鍵成功因素之一。暫時因素：大部份是由組織內(nèi)特殊的理由而來，這些是在某一特定時期對組織的成功產(chǎn)生重大影響的活動領(lǐng)域。編輯關(guān)鍵成功因素的8種確認方法環(huán)境分析法（Environmental analysis）：包括將要影響或正在影響產(chǎn)業(yè)或企業(yè)績效的政治、經(jīng)濟、社會等外在環(huán)境的力量，換句話說，即重視外在環(huán)境的未來變化，比公司或產(chǎn)業(yè)的總體變化來得重要，惟實際應(yīng)用到產(chǎn)業(yè)或公司上會產(chǎn)生困難。產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)分析法：應(yīng)用Porter所提出的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)五力分析架構(gòu)，作為此項分析的基礎(chǔ)。此架構(gòu)由五個要素構(gòu)成。每一個要素和要素間關(guān)系的評估可提供分析者客觀的數(shù)據(jù)，以確認及檢驗產(chǎn)業(yè)的

6、關(guān)鍵成功因素。產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)分析的另一個優(yōu)點是此架構(gòu)提供一個很完整的分類，另一項優(yōu)點就是以圖形的方式找出產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)要素及其間的主要關(guān)系。產(chǎn)業(yè)/企業(yè)專家法：向產(chǎn)業(yè)專家、企業(yè)專家或具有知識與經(jīng)驗的專家請教，除可獲得專家累積的智慧外，還可獲得客觀數(shù)據(jù)中無法獲得的信息，惟因缺乏客觀的數(shù)據(jù)導(dǎo)致實證或驗證上的困難。競爭分析法（Competitive Analysis）：分析公司在產(chǎn)業(yè)中應(yīng)該如何競爭，以了解公司面臨的競爭環(huán)境和態(tài)勢，研究焦點的集中可以提供更詳細的資料，且深度的分析能夠有更好的驗證性，但其發(fā)展受到特定的限制。產(chǎn)業(yè)領(lǐng)導(dǎo)廠商分析法：經(jīng)由該產(chǎn)業(yè)領(lǐng)導(dǎo)廠商的行為模式，可當(dāng)作產(chǎn)業(yè)關(guān)鍵成功因素重要的信息來源。因此對

7、于領(lǐng)導(dǎo)廠商進行分析，有助于確認關(guān)鍵成功因素，惟對于其成功的解釋仍會受到限制。企業(yè)本體分析法：此項技術(shù)乃針對特定企業(yè)，對某些構(gòu)面進行分析，如優(yōu)劣勢評、資源組合、優(yōu)勢稽核及策略能力評估等。由于透過各功能的掃瞄，確實有助于關(guān)鍵成功因素的發(fā)展，但實在耗費時間且數(shù)據(jù)相當(dāng)有限。突發(fā)因素分析法：此項技術(shù)亦是針對特定企業(yè)，透過對企業(yè)相當(dāng)熟悉的專家協(xié)助。雖然較主觀，卻常能揭露一些其它傳統(tǒng)客觀技術(shù)無法查覺到的關(guān)鍵成功因素，且不受功能別的限制，甚至可以獲得一些短期的關(guān)鍵成功因素，惟難以驗證這些短期的關(guān)鍵成功因素。市場策略對獲利影響的分析法（PIMS Results）：針對特定企業(yè)，以PIMS（Profit Impa

8、ct of Market Strategy）研究報告的結(jié)果進行分析。此技術(shù)的主要優(yōu)點為其實驗性基礎(chǔ)，而缺點在于“一般性的本質(zhì)”，即無法指出這些數(shù)據(jù)是否可直接應(yīng)用于某一公司或某一產(chǎn)業(yè)，也無法得知這些因素的相對重要性。編輯關(guān)鍵成功因素法的步驟關(guān)鍵成功因素法主要包含以下幾個步驟：（一個完整的KSF分析方法主要有五個步驟：1、公司定位；2、識別KSF；3、收集KSF情報；4、比較評估KSF；5、制定行動計劃。）1.確定企業(yè)或MIS的戰(zhàn)略目標(biāo)；2.識別所有的成功因素：主要是分析影響戰(zhàn)略目標(biāo)的各種因素和影響這些因素的子因素；3.確定關(guān)鍵成功因素。不同行業(yè)的關(guān)鍵成功因素各不相同。即使是同一個行業(yè)的組織，由于

9、各自所處的外部環(huán)境的差異和內(nèi)部條件的不同，其關(guān)鍵成功因素也不盡相同；4.明確各關(guān)鍵成功因素的性能指標(biāo)和評估標(biāo)準(zhǔn)。關(guān)鍵成功因素法的優(yōu)點是能夠使所開發(fā)的系統(tǒng)具有很強的針對性，能夠較快地取得收益。應(yīng)用關(guān)鍵成功因素法需要注意的是，當(dāng)關(guān)鍵成功因素解決后，又會出現(xiàn)新的關(guān)鍵成功因素，就必須再重新開發(fā)系統(tǒng)。行業(yè)關(guān)鍵成功因素是在競爭中取勝的關(guān)鍵環(huán)節(jié)?？梢酝ㄟ^判別矩陣的方法定性識別行業(yè)關(guān)鍵成功因素。其具體操作過程是采取集中討論的形式對矩陣中每一個因素打分，一般采用兩兩比較的方法，如果A因素比B因素重要就打2分，同樣重要就打1分，不重要就打0分。在對矩陣所有格子打分后，橫向加總，以次進行科學(xué)的權(quán)重分配。一般權(quán)重最高

10、的因素就成為行業(yè)關(guān)鍵成功因素。下表為運用判別矩陣方法設(shè)計的行業(yè)關(guān)鍵成功因素分析表。得分矩陣權(quán)重A因素得分矩陣 =（1，1，2，0）權(quán)重 = 0.25B因素得分矩陣 =（1，1，2，0）權(quán)重 = 0.25C因素得分矩陣 =（0，0，1，0）權(quán)重 = 0.0625D因素得分矩陣 =（2，2，2，1）權(quán)重 = 0.4375（因素D為關(guān)鍵成功因素）編輯關(guān)鍵成功因素法案例分析編輯案例一:運用關(guān)鍵因素分析法分析財務(wù)戰(zhàn)略1采用關(guān)鍵成功因素分析法設(shè)立公司財務(wù)戰(zhàn)略績效評價體系。關(guān)鍵因素分析法（KSF）是信息系統(tǒng)開發(fā)規(guī)劃方法之一，1970年由哈佛大學(xué)教授WilliamZani提出，近幾年被廣泛應(yīng)用于績效評價中。關(guān)

11、鍵因素分析法是以關(guān)鍵因素為依據(jù)來確定評價系統(tǒng)信息需求的一種總體規(guī)劃的方法。該方法認為：在績效評價系統(tǒng)中，總存在著多個變量影響評價活動目標(biāo)的實現(xiàn)，其中若干個因素是關(guān)鍵的和主要的。通過對關(guān)鍵因素的識別，找出實現(xiàn)目標(biāo)所需的關(guān)鍵信息集合，從而確定評價系統(tǒng)的評價體系。利用關(guān)鍵因素分析法，可將公司財務(wù)戰(zhàn)略績效評價指標(biāo)體系分為三個層面：第一個層面為財務(wù)策略層。按照公司財務(wù)策略組成內(nèi)容不同，這一層面又分為籌資策略、投資策略和股利分配策略。第二層面為關(guān)鍵因素層。關(guān)鍵因素是指在評級體系中對評價成功起關(guān)鍵作用的因素。對于公司財務(wù)戰(zhàn)略績效評價來說，其評價的核心內(nèi)容是對各財務(wù)策略實施的投入產(chǎn)出效率的評價，具體表現(xiàn)為兩個

12、方面：(1)各項財務(wù)策略實施能否使公司資金使用效率最大化。(2)各項財務(wù)策略實施能否使公司保持良好的財務(wù)關(guān)系因此，本文選取資金效率資金風(fēng)險資金成本和財務(wù)關(guān)系為關(guān)鍵因素，圍繞這四個因素綜合確定公司財務(wù)戰(zhàn)略的績效。第三個層面為關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)層關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)（KPI）是關(guān)鍵因素在評價活動的實際應(yīng)用，其關(guān)鍵兩字的含義即是指能反映某一關(guān)鍵因素的財務(wù)本質(zhì)的重點指標(biāo)該指標(biāo)層既包括定量的財務(wù)類指標(biāo)，也包括定性的非財務(wù)類指標(biāo)其中定量指標(biāo)主要反映各財務(wù)策略實施的成本與效果，如資金成本總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率等定性指標(biāo)主要反映戰(zhàn)略方向財務(wù)關(guān)系以及戰(zhàn)略與環(huán)境的適應(yīng)性等內(nèi)容，如優(yōu)勢與劣勢公司提供信息的及時性與有用性等指標(biāo)因此，該指標(biāo)體

13、系為定量指標(biāo)與定性指標(biāo)的有機結(jié)合體這一層面將關(guān)鍵因素分解為具體的財務(wù)策略評價指標(biāo)這三個層面之間的關(guān)系如圖所示：財務(wù)戰(zhàn)略績效評價指標(biāo)體系圖基于關(guān)鍵因素分析法構(gòu)建的財務(wù)戰(zhàn)略績效評價模型分為3層：第一層為策略層，分別描述各財務(wù)策略的績效狀況；第二層為關(guān)鍵因素層，這里關(guān)鍵因素的確定將緊緊圍繞資金周轉(zhuǎn)效率的評價，同時兼顧財務(wù)策略實施中財務(wù)關(guān)系的評價；第三層為關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)層，根據(jù)各關(guān)鍵因素的財務(wù)本質(zhì)細化為具體評價指標(biāo)。編輯案例二：關(guān)鍵成功因素法在電腦選購方面的應(yīng)用研究2“只買對的，不買貴的”，一句廣告詞，代表了目前社會群眾的商品購買意識，隨著時代的發(fā)展，電腦像家電一樣正在走進千家萬戶，如何既能滿足自己的功

14、能要求，又能省錢地買下一臺電腦成為大眾關(guān)心的話題。從系統(tǒng)的觀點，以關(guān)鍵成功因素法為手段，描述電腦選購的過程，以期給用戶一個公式化流程解決電腦選購問題。一、關(guān)鍵成功因素法關(guān)鍵成功因素法(Critical Success Factors，CSF)于1970年由哈佛大學(xué)教授william Zani提出，它是信息系統(tǒng)規(guī)劃重要方法之一，其含義是以關(guān)鍵因素為依據(jù)來確定系統(tǒng)信息需求的一種管理信息系統(tǒng)總體規(guī)劃的方法，即在現(xiàn)行系統(tǒng)中，總存在著多個變量影響系統(tǒng)目標(biāo)的實現(xiàn)，其中若干個因素是關(guān)鍵的和主要的(即成功變量)，通過對關(guān)鍵成功因素的識別，找出實現(xiàn)目標(biāo)所需的關(guān)鍵信息集合，從而確定系統(tǒng)開發(fā)的優(yōu)先次序。關(guān)鍵成功因素

15、法按如下四個步驟進行：系統(tǒng)目標(biāo)的分解和識別、所有成功因素識別、關(guān)鍵成功因素識別和確定關(guān)鍵成功因素的性能指標(biāo)或評估標(biāo)準(zhǔn)。識別關(guān)鍵成功因素，就是要識別聯(lián)系于系統(tǒng)目標(biāo)的主要數(shù)據(jù)、處理邏輯及其關(guān)系。在選購電腦方面，按照關(guān)鍵成功因素法的四個步驟，我們首先應(yīng)該定義目標(biāo)，即弄清楚采買這臺電腦是干什么用的，這些用途可能包括辦公、學(xué)習(xí)、娛樂和特殊用途；其次我們要將方方面面的需求轉(zhuǎn)化為成功因素，即用成功因素來描述用戶的需求；第三步就是確定關(guān)鍵成功因素，成功購買電腦的關(guān)鍵因素當(dāng)然是用最少的錢買到最高性能的機器，除此之外，我們還要考慮信息技術(shù)的發(fā)展規(guī)律，在滿足性能要求的前提下，機器的檔次如何確定；最后一步，就是識別關(guān)

16、鍵成功因素的性能指標(biāo)或評估標(biāo)準(zhǔn)，即用什么技術(shù)指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)來衡量關(guān)鍵成功因素，并據(jù)此生成數(shù)據(jù)字典，即產(chǎn)生購買電腦的一些具體數(shù)據(jù)，用于采買的實施。二、基于CSF的電腦選購下面舉例說明基于CSF的電腦選購過程。假如某人要買一臺臺式電腦，用于工作、學(xué)習(xí)和娛樂，其功能方面的主要內(nèi)容包括Office辦公軟件、Photoshop和Coredraw等圖像處理軟件、上網(wǎng)、以及影音娛樂等。據(jù)此，我們可以首先定義系統(tǒng)(功能)的目標(biāo)，即需求集合R一圖像處理軟件，辦公軟件，網(wǎng)絡(luò)工具(QQ)，影音播放)。其次，為滿足R，電腦的性能主要應(yīng)該考慮：具備有效運行圖像處理軟件的能力，包括運算速度和存儲能力。只要具備這種能力，電腦的

17、其他用途均可得到滿足。除了考慮電腦的功能要求以外，選購電腦往往還要從電腦的外觀、附件及服務(wù)、以及信息技術(shù)的發(fā)展等幾個方面綜合選購，這些因素用KSF的樹枝圖工具進行描述，見圖1。針對圖1中的關(guān)鍵成功因素，我們需要將其轉(zhuǎn)換為性能指標(biāo)，并用一定的方法進行評價。(1)高性能。運算能力決定了CPU 和主板的檔次，為了滿足R，低端的Celeron CPU和AllinOne的整合主板就不可取。存儲能力決定了內(nèi)存和外存的大小或容量，滿足R的內(nèi)存容量應(yīng)該偏大，目前可以考慮4 GB及以上，外存主要指硬盤，目前應(yīng)該考慮TB級或接近TB級的高轉(zhuǎn)速硬盤，并且應(yīng)該注意硬盤的Cache容量。IO能力主要針對顯示或打印機，滿

18、足R的要求決定了顯示器的尺寸應(yīng)該偏大，而且具有較高的分辨率或帶寬，同時顯卡性能優(yōu)良，能夠支持顯示器的這種需求；對于圖像處理，打印機需要考慮輸出的幅面、顏色(黑白還是彩色)和質(zhì)量等因素。(2)PC發(fā)展。早在19世紀(jì)6o年代，Gordon Moore就對集成電路的發(fā)展規(guī)律進行了預(yù)測，尤其是1979年修正的摩爾定律，一致經(jīng)受實踐的考驗，沿用至今。因此選購電腦時，在滿足R的前提下，不宜盲目追加投資以換得性能方面留有余地，也不宜期望一臺電腦可以長久不衰，永遠用得隨心所欲。另外在性能擴充方面，主板的IO接口或總線擴展槽一般都不會使用完畢，不是考慮的因素，而主要應(yīng)該注意內(nèi)存的搭配，同樣是4 GB的內(nèi)存，占用

19、1個內(nèi)存插槽就比占用2個內(nèi)存插槽好，因為余下的插槽可以為今后擴充打下基礎(chǔ)。(3)附加及服務(wù)。這方面需要注意：品質(zhì)保證的期限，是所有的部件還是不同部件的保質(zhì)期不一樣；售后服務(wù)是否包含免費上門，主要部件(尤其是主板)是否有網(wǎng)上升級服務(wù)。(4)電腦審美。機箱顏色和機箱形狀可以根據(jù)個人愛好進行選擇，對機器性能影響不大；外設(shè)連接主要考慮諸如鍵盤、鼠標(biāo)、顯示器和網(wǎng)卡等是否采用無線連接方式，以及何種無線連接方式。從前面的分析中，我們可以得到一張關(guān)于電腦選購的清單，這張清單包括CPU、主板、內(nèi)存條、硬盤、光驅(qū)、顯卡、網(wǎng)卡、機箱電源等功能部件，以及這些功能部件的檔次或要求，據(jù)此可以按圖索驥，順利完成電腦選購。編

20、輯案例三：關(guān)鍵成功因素法在決策者信息需求識別中的應(yīng)用3決策是企業(yè)的核心，信息是決策的基礎(chǔ)，信息質(zhì)量直接決定決策質(zhì)量。作為決策主體的決策者在企業(yè)生存和發(fā)展的過程中發(fā)揮著舉足輕重的作用。因此，決策者信息需求的準(zhǔn)確識別和滿足是企業(yè)各級管理人員的首要任務(wù)之一。不同于具體管理信息需求的識別，決策信息需求的識別受行業(yè)和企業(yè)差別的影響相對較小，具有更普遍的研究價值。一、決策者信息需求識別的難點分析1.決策者信息需求的特點決策者信息需求不同于企業(yè)其他管理者及員工，更多地圍繞企業(yè)決策活動提出，明顯受制于決策活動，因此決策者所需要的信息表現(xiàn)為動態(tài)性強、復(fù)雜度高、非結(jié)構(gòu)化程度高等特點，給信息需求的識別過程帶來了一定

21、難度。(1)與企業(yè)總體戰(zhàn)略一致性強。企業(yè)決策是決策主體，即決策者，在根據(jù)自身和環(huán)境所取得的大量信息的基礎(chǔ)上，通過分析、綜合、歸納、抽象，制定未來實踐的方向、目標(biāo)、方法、手段的過程?？傮w戰(zhàn)略是公司一切活動(包括決策)的先導(dǎo)，而信息是定位的依據(jù)、決策的基礎(chǔ)。決策信息必須能夠從不同角度對企業(yè)的總體戰(zhàn)略進行論證和支撐，信息管理者能夠根據(jù)信息與戰(zhàn)略的相關(guān)程度，決定信息的效用度及信息需求的優(yōu)先度。(2)加工深度要求高。決策者不同于普通管理者。普通管理者通常僅負責(zé)公司的一個部門或領(lǐng)域，決策者要從整體上把握公司走向。例如，各種財務(wù)報表對于財務(wù)主管來說，是非常直觀并且有效的信息，但是對于決策者則不同。通常決策者

22、用于決策的公司財務(wù)信息，既源于羅列數(shù)據(jù)的各種報表，又是對其他條件進行客觀分析而得。從這個角度來看，決策者所需的信息來源要豐富，非結(jié)構(gòu)化程度相對較高，加工深度要求也較高。(3)時效性動態(tài)性強。決策本身就是一個動態(tài)的過程。因此，支持決策的信息必須具備較強的時效性和動態(tài)性。脫離了時效性的完備信息極可能等同于一文不值的垃圾信息。即使公司的總體戰(zhàn)略不變，不同環(huán)境下，支持該戰(zhàn)略的具體決策信息也會發(fā)生變化。各級信息工作者必須時刻關(guān)注企業(yè)內(nèi)外部的變化，第一時問向決策者傳遞有效的決策信息，供其調(diào)整決策。此外，決策信息還具有理論性和真實性特點、新穎性和宏觀性特點、選擇性和針對性特點、綜合性和系統(tǒng)性特點等。2.決策

23、者信息需求的識別問題(1)信息需求的范圍界定困難決策者信息需求的不明了及其決策信息宏觀性和動態(tài)性強的特點，決定了決策信息需求范圍難以準(zhǔn)確界定。信息工作者必須首先在明確決策者的信息需求前提下，同時兼顧決策信息完備性和針對性的要求，保證決策者在制定決策過程中不僅擁有充足的信息支撐，而且免于面對過量的信息而無從著手；不僅可以把握決策重心，而且能夠避免疏漏。(2)潛在信息需求的“顯化”困難潛在信息需求是指信息用戶尚未意識到，以及意識到而沒有準(zhǔn)確表達出來的信息需求。將這部分信息需求準(zhǔn)確表達出來的過程稱為“顯化”。決策者的素質(zhì)影響著決策者信息表達能力及信息吸收能力，客觀上制約了他們準(zhǔn)確表達自身信息需求的能

24、力，形成大量的潛在信息需求，也阻礙了潛在信息需求“顯化”的實現(xiàn)。同時，決策者與信息工作者的知識結(jié)構(gòu)、溝通能力、理解能力、信任度等方面的差異，為雙方之間的溝通形成了一層無形的障礙，阻礙了決策者明確的信息需求表達，積累了一定的潛在信息需求。這類潛在信息需求的“顯化”需要雙方的不斷努力，要完全克服是不可能的。(3)信息需求變化的監(jiān)測困難決策信息需求變化的明確，是為決策提供更加準(zhǔn)確到位的信息服務(wù)的基礎(chǔ)。由于潛在信息需求占決策信息需求的相當(dāng)一部分，并且決策信息需求的范圍也在不斷變化，要及時準(zhǔn)確的對決策信息需求進行監(jiān)測是非常困難的，既需要信息工作者準(zhǔn)確地預(yù)測決策者的信息需求，又需根據(jù)反饋信息及時對監(jiān)測指標(biāo)

25、進行修正。二、關(guān)鍵成功因素法的優(yōu)勢分析丹尼爾(Danie1)于1961年首次提出關(guān)鍵成功因素法可作為確定決策者信息需求的方法，于1979年被Rockha發(fā)展，認為任何組織都有一些特定的因素對其獲得成功非常重要，如果同這些因素相關(guān)的目標(biāo)沒有實現(xiàn)的話，組織將失敗。關(guān)鍵成功因素法根據(jù)目標(biāo)與影響因素的相互作用，通過一系列見面或調(diào)查表的方式，討論目標(biāo)下的各種影響因素，進一步確定哪些因素可以合并、刪除、重建，在此基礎(chǔ)上達成一致，確定主要關(guān)鍵因素，確定因素的性能指標(biāo)值及相關(guān)的信息需求。將關(guān)鍵成功因素法運用到識別決策者信息需求的過程中，可針對性地解決決策者信息需求識別難的問題。1.層次清晰關(guān)鍵成功因素法，從最

26、初的目標(biāo)識別，到具體指標(biāo)的確定和評價體系的形成，是一個逐步細化和具體化的過程，體現(xiàn)著條理清晰的層次。逐層展開的方式能夠輔助信息工作者準(zhǔn)確確定決策者信息需求的具體決定因素，進而明確該信息需求涉及的范圍，有效解決了當(dāng)前決策者信息需求識別過程中范圍界定困難的問題。2.針對性強與其他方法相比，關(guān)鍵成功因素法是針對具體信息用戶分析信息需求的方法，針對性更強。不僅注重不同行業(yè)和企業(yè)的差別，而且注重不同決策者個人在信息需求方面的差異。目前關(guān)鍵成功因素的應(yīng)用絕大多數(shù)都結(jié)合訪談法使用，前期確定訪談對象，之后逐一進行訪談，分別進行紀(jì)錄，能夠充分利用人際交流的優(yōu)勢，積極促進信息用戶“潛在信息需求”的顯化，滿足用戶需

27、求的個性化。此外，針對性強的特點也保證了信息來源的明確，為持續(xù)把握信息需求的動態(tài)變化提供了明確的、必要的參考。3.兼容性強關(guān)鍵成功因素法兼容性強主要表現(xiàn)在兩方面：一是可以和多種分析方法相結(jié)合，如訪談法、情景分析法、德爾菲法等；二是能夠根據(jù)內(nèi)外部環(huán)境的變化，及時調(diào)整關(guān)鍵成功因素具體指標(biāo)，并根據(jù)監(jiān)測信息時刻把握決策者信息需求的變化動態(tài)。關(guān)鍵成功因素法還將定量分析與定性分析相結(jié)合，分析結(jié)果更具有說服力。三、關(guān)鍵成功因素法在決策者信息需求的識別中的應(yīng)用步驟關(guān)鍵成功因素法的基本步驟，可以通過圖1清晰的表現(xiàn)出來，即分為目標(biāo)識別、關(guān)鍵成功因素識別、具體指標(biāo)確定、信息需求的確定、信息需求指標(biāo)的監(jiān)測五個階段。實

28、際運用過程中，通常需要根據(jù)基本步驟進行適當(dāng)調(diào)整。1.目標(biāo)識別目標(biāo)識別是關(guān)鍵成功因素法運用的基礎(chǔ)和核心，決定著整體工作的方向。關(guān)鍵成功因素法的本質(zhì)就是圍繞企業(yè)或組織目標(biāo)的關(guān)鍵成功因素展開分析，在這個過程中，“目標(biāo)”有多個層次，可以是企業(yè)的整體發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，也可以是某個管理層或職能領(lǐng)域的具體目標(biāo)。(1)戰(zhàn)略目標(biāo)核心結(jié)構(gòu)的構(gòu)建決策者的信息需求與企業(yè)戰(zhàn)略存在高度一致性，明確企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，能夠從宏觀上指導(dǎo)信息需求識別工作的開展。戰(zhàn)略目標(biāo)的核心結(jié)構(gòu)，是明確具體企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)的前提。不同企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)重點不同，其戰(zhàn)略目標(biāo)核心結(jié)構(gòu)自然不同，通常情況下，戰(zhàn)略目標(biāo)可以從以下四個方面展開：市場目標(biāo)、創(chuàng)新目標(biāo)、盈利目

29、標(biāo)和社會目標(biāo)。其中每個方面又可以進行進一步細化。在此核心結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)上，結(jié)合企業(yè)自身特點，構(gòu)造適合本企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)核心結(jié)構(gòu)。(2)戰(zhàn)略目標(biāo)的細化企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的核心結(jié)構(gòu)圖是企業(yè)信息工作開展的宏觀指導(dǎo)。具體工作過程中必須對其進行細化，以確?？刹僮餍浴＿@一工作要由信息專家和決策者，以及相應(yīng)的管理者，通過訪談或者頭腦風(fēng)暴的形式，結(jié)合價值鏈分析進行探討，在保證指導(dǎo)方向一致性的情況下，細化目標(biāo)，提活動為：內(nèi)部后勤、生產(chǎn)作業(yè)、外部后勤、市場和銷售以及服務(wù)；輔助活動為：采購、技術(shù)開發(fā)、人力資源管理和企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施。通過對價值鏈中各個環(huán)節(jié)活動的具體分析，將目標(biāo)不斷細化。例如，在一個增長型行業(yè)中，企業(yè)A根據(jù)當(dāng)前發(fā)展要

30、求，欲通過擴大生產(chǎn)，盡快提高市場占有率。該企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)可以集中于盈利目標(biāo)和市場目標(biāo)，通過分析企業(yè)自身價值鏈指出與市場占有率這一直接目標(biāo)相關(guān)的不同層次目標(biāo)，進而明確該企業(yè)的信息工作的重點和方向高可操作性。完整的價值鏈通常包括兩部分，基本(見下圖)。2.關(guān)鍵成功因素的識別關(guān)鍵成功因素的識別，主要是分析影響具體目標(biāo)的各種核心因素以及影響這些因素的子因素，從中選擇決定企業(yè)成敗的重要因素。關(guān)鍵成功因素的選擇力求精煉，通常控制在五、六個因素以內(nèi)。在目標(biāo)識別的基礎(chǔ)上，由信息專家和決策者參與，通過一系列訪談問題的設(shè)置來整理訪談紀(jì)錄，完成關(guān)鍵成功因素的確定。在此過程中，同時可利用一些現(xiàn)成的數(shù)據(jù)庫如PIMS數(shù)據(jù)庫(市場戰(zhàn)略對利潤的影響數(shù)據(jù)庫)，其儲存了大量經(jīng)營描述信息、服務(wù)市場以及競爭信息，通過這些數(shù)據(jù)，能夠清楚了解企業(yè)所處行業(yè)環(huán)境及影響該行業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵成功因素。如美國微波聯(lián)合體公司(Microwave Associates)曾與麻省理工學(xué)院的分析研究人員花了二個半小時研究了組織的目標(biāo)、關(guān)鍵成功因素和具體指標(biāo)，具體結(jié)果參見表1。確定關(guān)鍵成功因素是通過兩次會議完成的，在第一次會議上該公司總裁列出了9個關(guān)鍵成功因素，而在第二次會議結(jié)束的時候，其中兩個因素被合并成了一個，另一個因素由于其重要程度偏低被刪除。這個過